Ter as informações necessárias antes de ligar para o suporte

Antes de entrar em contato com o Google para receber ajuda com sua conta do Google Workspace ou do Cloud Identity, reúna informações sobre o problema.

Dica: caso sua organização ou empresa tenha uma equipe de atendimento ao usuário, os representantes da equipe podem pedir as informações e os detalhes aos usuários.

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Sua privacidade

Como o Google usa essas informações?

O Google usa os dados e as informações que você envia para resolver o problema relatado.

O Google não tem alguns desses dados?

Por motivos de privacidade, nossos representante de suporte ao cliente não têm acesso a nenhuma visualização que mostre o conteúdo gerado pelo usuário. Por isso, não podemos analisar todos os aspectos relevantes da visualização do usuário e o contexto de um problema relatado. As informações que você envia ajudam a resolver seu problema de maneira rápida e adequada.

Nossos representante de suporte ao cliente analisam as capturas de tela enviadas para confirmar o erro ou o comportamento informado pelos usuários. As mensagens de erro exatas nos permitem restringir o escopo do problema e acelerar a análise dos arquivos de registro do sistema. Elas também garantem que possamos documentar de forma clara os sintomas observados.

Antes de começar

Importante: não envie dados confidenciais, como senhas, números de identificação do governo e dados de titulares de cartões. Por exemplo, as gravações de arquivos HTTP Archive (HAR), recomendadas nos locais abaixo, incluem o conteúdo de todas as páginas que você salva durante a gravação, como conteúdo sensível. Exclua essas informações antes de gravar e enviar a captura HAR.

Além das informações do problema específico, tenha em mãos os seguintes detalhes quando falar com o suporte:

  • Descrição do problema, incluindo as etapas para reproduzi-lo, a data, a hora, o fuso horário e as etapas de solução de problemas adotadas
  • Se o problema é constante ou intermitente e pode ser reproduzido em outro dispositivo, sistema operacional, navegador ou rede
  • Capturas de tela legíveis com o URL completo e a mensagem de erro ou condição exata, que você pode criar em um dos seguintes modos:
  • Nomes de usuário afetados e, se aplicável, produto e versão do Google
  • Tipos e versões de navegador, sistema operacional e extensões em execução, incluindo segurança na Internet, firewall, antivírus ou software de bloqueio de pop-up

Problemas de rede e no servidor

Problemas de rede e de DNS

Se um usuário demorar a carregar um site, como mail.google.com, peça para ele executar os comandos abaixo e gerar os resultados. Para executar os comandos no:

  • Windows: acesse Iniciare depoisExecutar e digite cmd.
  • macOS: acesse Findere depoisApplicationse depoisUtilitiese depoisTerminal.
  • Linux: execute os comandos no shell.
Windows macOS/Linux
nslookup mail.google.com nslookup mail.google.com
nslookup mail.yahoo.com nslookup mail.yahoo.com
nslookup gmail.com nslookup gmail.com
ping -s 3 mail.google.com ping -c 3 mail.google.com
ping mail.yahoo.com (parar após três resultados) ping -c 3 mail.yahoo.com
ping -s 3 gmail.com ping -c 3 gmail.com
tracert mail.google.com traceroute mail.google.com
tracert mail.yahoo.com traceroute mail.yahoo.com
tracert gmail.com traceroute gmail.com
ipconfig /all ifconfig -a

Além disso, peça para o usuário abrir um navegador da Web e enviar as informações do IP externo em https://www.google.com/search?q=what%27s+my+ip.

Erros do servidor

Se um usuário receber uma mensagem de erro de servidor ao tentar usar um site ou app, peça para ele tentar novamente e aguardar alguns minutos (até uma hora) para ver se o erro desaparece. A maioria dos apps é recuperada automaticamente após alguns erros de servidor, mas isso pode levar alguns minutos.

Se você ainda precisar falar com o suporte, informe o seguinte:

  • Se aguardar e tentar novamente resolveu o problema
  • Quanto tempo o problema durou

Problemas administrativos

Faturamento
Inclua mensagens de notificação por e-mail relacionadas ao faturamento no seu caso de suporte.
Google Vault

Antes de entrar em contato com o suporte

Antes de registrar um caso de suporte, responda às seguintes perguntas:
  • No navegador Chrome:
    • É possível reproduzir o problema em uma janela anônima?
    • É possível reproduzir o problema em várias contas de usuário ou em apenas uma?
  • Se uma mensagem não tiver sido excluída por uma regra de retenção:
    • Já se passaram pelo menos 48 horas desde que o período de armazenamento expirou?
    • Foi aplicada outra regra de retenção ou guarda de documentos à mensagem?

Informações solicitadas

  • Nome do seu domínio
  • Relatório de auditoria do Vault
  • Códigos de mensagens afetadas, se aplicável

Problemas no gerenciamento de arquivos

Google Drive
Se você tiver um problema, primeiro siga as etapas recomendadas aqui (se aplicável). Se precisar registrar um caso de suporte, inclua as informações solicitadas.
Problema Etapas para testar e informações solicitadas
Compartilhamento

Envie estas informações:

  • Tipo do arquivo em que o problema ocorre (por exemplo, arquivo do Documentos, Planilhas ou Apresentações)
  • URL do documento
  • Nome de usuário do proprietário do arquivo
  • Lista de usuários com quem o documento é compartilhado e a configuração de compartilhamento para cada usuário (editor, comentarista ou leitor)
  • Número de usuários na lista de compartilhamento que tiveram o problema
Arquivos ausentes

Primeiro confirme que o arquivo não está na lixeira do Drive do usuário. Em seguida, envie estas informações:

  • Nome de usuário do proprietário do arquivo
  • Título e URL do arquivo
Backup e sincronização

Envie estas informações:

  • Versão do usuário do cliente de sincronização do Drive
  • URLs ou nomes de arquivo originais dos itens afetados

Para problemas relacionados à sincronização ou a falhas, envie um relatório de erro ao Google. Veja mais detalhes em Etapa 1: receber o código do relatório do Google Drive.

Google Drive para computador

Envie estas informações:

  • URL do arquivo afetado
  • Um screencast que mostre o problema

Para problemas de sincronização:

Problemas off-line

Confirme o seguinte:

Erros 404, 500 e "Serviço desativado"

Primeiro confirme que o Drive está ativado para o domínio e a unidade organizacional do usuário. Em seguida, informe o seguinte:

  • O problema continua depois que você desativa e ativa o Drive no Google Admin Console?
  • O problema ocorre quando você acessa o Drive em http://drive.google.com/a/example.com?
O arquivo não é carregado

Primeiro veja se a limpeza do cache e dos cookies do navegador resolve o problema. Caso contrário, informe o seguinte:

  • O URL do arquivo
  • Um arquivo HAR gravado
    Veja as instruções de gravação do seu navegador em HAR Analyzer.
Google Sites

Se você tiver um problema, primeiro siga as etapas recomendadas aqui (se aplicável). Se precisar registrar um caso de suporte, inclua as informações solicitadas.

Problema Etapas necessárias e informações solicitadas
Problemas gerais

Primeiro veja se a limpeza do cache e dos cookies do navegador resolve o problema. Caso contrário, informe o seguinte:

  • URL do site afetado
  • Função ou aspecto da página que não funciona
Gadgets, compartilhamento e conteúdo da página

Envie estas informações:

  • Conteúdo afetado inserido no site
  • Como este conteúdo foi adicionado ao site, por exemplo, arquivo por URL
  • Nome do gadget
  • Captura de tela das configurações de compartilhamento atuais.
Vídeo
Informe o seguinte sobre o vídeo:
  • URL
  • Codificação
  • Taxa de frames ou taxa de bits
  • Resolução

Problemas de migração e sincronização

Calendar Interop

Solução de problemas

  1. Para resolver seu problema, leia as informações em Resolver problemas na ferramenta Calendar Interop.

    Se isso não funcionar, vá para a próxima etapa.

  2. Solicite as informações de disponibilidade de um usuário do Exchange e de um usuário do Google.
    1. Execute o teste de pesquisa de disponibilidade dos usuários. Veja mais detalhes em Ferramentas do Calendar Interop.
    2. Analise os resultados e os erros. Veja mais detalhes em Calendar Interop.
    3. Faça o download dos erros como um arquivo CSV e inclua o arquivo no caso de suporte.
  3. Verifique se o Calendar Interop está disponível.
    1. Faça login no Google Admin Console.

      Faça login com sua conta de administrador (não termina em @gmail.com).

    2. Na página inicial do Admin Console, acesse Appse depoisGoogle Workspace e depoisAgenda.
    3. Clique em Gerenciamento do Calendar Interop.
    4. Em Configurações de interoperabilidade, marque a caixa Ativar a interoperabilidade do Agenda e clique em Salvar.

Verificação da disponibilidade de usuários do Exchange por usuários do Google Agenda

  1. Confirme que o usuário do Exchange:
  2. Faça uma captura HAR dos problemas no Agenda. Veja mais detalhes em HAR Analyzer.

Usuários do Exchange que verificam a disponibilidade dos usuários do Google Agenda

  1. No "Shell de Gerenciamento do Exchange", execute o seguinte comando:

    Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl

    Substitua googleworkspace.domain.com pelo endereço que você definiu no processo de configuração.

  2. Forneça a saída no caso de suporte.
Serviço de migração de dados

Antes de entrar em contato com o suporte

Se a migração já estiver em andamento e você tiver problemas ou dúvidas, siga estas etapas antes de enviar um caso de suporte:

Enviar um caso durante uma migração

Durante a migração entre contas do Google Workspace, faça o seguinte ao criar um caso de suporte:

  • Você precisa fazer login como administrador no ambiente de destino.
  • Abra o caso de suporte quando o problema ocorrer.

Envie estas informações:

  • Os dados que você está tentando migrar (e-mail, agenda ou dados de contato)
  • Um exemplo de item que não foi migrado, se aplicável
    (com informações como ID da mensagem, ID do evento e detalhes do contato)
  • As contas do ambiente de destino
    (com pelo menos um exemplo se várias contas forem afetadas)
  • As contas do ambiente de origem
  • O tipo de servidor do ambiente de origem
  • Os relatórios de migração no nível do domínio e os relatórios de erros
    (mais detalhes em Monitorar uma migração)

Enviar um caso quando não for possível iniciar uma migração

Se não for possível iniciar uma migração (por exemplo, com um erro "Falha na conexão com o servidor de origem" na página "Configurar o serviço de migração de dados"), envie as seguintes informações:

  • A mensagem de erro exata ou a condição do erro
  • O URL completo na barra de endereço do navegador em que o erro apareceu
  • Capturas de tela legíveis que mostrem o URL completo e a mensagem ou a condição de erro
  • Os detalhes do servidor do ambiente de origem, como nome, porta e tipo de servidor
Google Calendar Connector for HCL Notes (GCCHN)

Antes de entrar em contato com o suporte

Informações solicitadas

  • Versão do servidor Domino
  • Versão do GCCHN
  • Todas as mensagens de erro contidas nos registros do agente e dos eventos detalhados
    (mais detalhes em Resolver problemas no GCCHN)
    Envie arquivos de registros como texto estruturado ou capturas de tela.
Google Calendar Resource Sync (GCRS)

Antes de entrar em contato com o suporte

Verifique se você instalou o GCRS como descrito nas etapas de instalação.

Informações solicitadas

  • Nome e o endereço de e-mail do recurso afetado nos dois sistemas
  • Código de pelo menos um evento não sincronizado
  • O banco de dados de registros do GCRS exportado como texto estruturado
    (mais detalhes em Resolver problemas comuns do GCRS)
Google Cloud Directory Sync (GCDS)

Leia os artigos a seguir e apresente informações relevantes ao enviar um caso de suporte:

Google Workspace Migrate

Leia estas informações e inclua detalhes relevantes ao enviar um caso de suporte:

Google Workspace Migration for HCL Notes (GWMHN)

Antes de entrar em contato com o suporte

Tente resolver o problema primeiro, seguindo as etapas de solução de problemas.

Problema Etapas para solução de problemas
Instalação Acesse a seção "Solução de problemas" do Guia de administração do GWMHN.
Nenhum registro Este problema geralmente significa que o modelo gmail-feeder.ntf não foi assinado corretamente antes da criação dos alimentadores. Para corrigir o problema, use uma conta com permissões de acesso suficientes para fazer login:
  • Banco de dados do GWMHN que você criou
  • Os alimentadores existentes
  • Dois modelos no servidor (gmail-feeder.ntf e gmail-migration.ntf)
Observação: talvez você veja mensagens de "erro de execução do agente" no console do Domino.
Existem documentos de registro, mas os usuários não estão sendo processados. Revise as informações das entradas de registro. Alguns motivos comuns:
  • O signatário não tem direitos de administrador do servidor para remover cotas dos arquivos de e-mail.
  • Os usuários têm o status "Fora do escritório" ativado.
  • O signatário não tem acesso de designer ou superior aos bancos de dados de e-mail.
  • O servidor de e-mail não confia no servidor de migração para acessar seus arquivos.
Não é possível migrar o conteúdo Verifique as configurações do firewall e do proxy que podem impedir conexões com o Google Workspace pelo servidor de migração.

Informações solicitadas

  • Verifique os requisitos do sistema.
  • Informe as versões do servidor Domino e do GWMHN. Recomendamos que você use a versão mais recente do GWMHN ao iniciar o processo de configuração.
  • Se os erros ocorrerem no nível do documento, verifique a visualização Status da migração no arquivo de e-mail de cada usuário para ver os erros/status de cada documento migrado (Status da migraçãoe depoisAgenda/Contatos/E-mail) e envie as informações.
  • Para erros de alto nível, como problemas ao acessar recursos no servidor Domino ou ao fazer login no Google Workspace, exporte os registros do GWMHN e envie o resultado. Veja mais detalhes em Exportar registros do GWMHN.
  • Investigue o registro de atividades no documento do perfil do usuário e envie os registros como texto estruturado ou capturas de tela:
    1. Para o sistema capturar os erros de migração, ative a gravação de detalhes de erros de migração no nível do site na visualização Exceçõese depoisMigração Exceções. O resultado em XML e a resposta do Google a HTTP POSTs são registrados.
    2. Ative o registro detalhado de eventos de migração na guia Avançado do perfil do site. Veja mais detalhes no Guia de administração do GWMHN.

      O banco de dados de registro detalhado de eventos (gmail-feeder-#-log.nsf) é criado para cada alimentador na mesma pasta dos bancos de dados do GWMHN no servidor de migração.

      Observação: o registro detalhado de eventos afeta o desempenho do GWMHN. Portanto, use-o apenas para resolver um problema.

Google Workspace Migration for Microsoft Exchange (GWMME)

Incluia as seguintes informações ao enviar um caso de suporte:

  • A versão do servidor Exchange e o nível do patch, se aplicável
  • Se existe uma conta de administrador no Exchange com direitos "Receber como" para as caixas de e-mails de todos os usuários
  • O número de contas afetadas
  • Nomes de usuário afetados
    Mesmo que todos os usuários sejam afetados, informe um exemplo de usuário.
    Verifique se essa pessoa pode fazer login no Google na Web.
  • Os arquivos de registros do GWMME
    Veja mais detalhes em Resolver problemas do GWMME.
Google Workspace Migration for Microsoft Outlook (GWMMO)

Before you contact support

Review the information in:

Requested information

If GWMMO unexpectedly closes when you're using it, a crash report is sent to Google. For details, go to View your crash reports.

Google Workspace Sync for Microsoft Outlook (GWSMO)

Incluia as seguintes informações ao enviar um caso de suporte:

Problemas de login e senha

Password Sync

Antes de ligar para o suporte

Informações solicitadas

  • Faça o download e execute a ferramenta de suporte para o Password Sync e anexe o arquivo ZIP criado. Essa ferramenta de código aberto do Google reúne todas as informações necessárias para diagnosticar problemas no Password Sync. Acesse a ferramenta nesta página do GitHub.
  • Se o problema afetar usuários específicos, envie um arquivo LDIF de um desses usuários. Esse procedimento não é necessário para problemas de instalação.
SSO
Observação: para resolver problemas de Logon único (SSO), você precisa fazer login com uma conta de superadministrador. Essas contas não redirecionam pelo SSO.

Antes de ligar para o suporte

Limpe o cache e os cookies para ver se isso resolve o problema.
Se o usuário estiver utilizando o navegador Chrome, tente reproduzir o problema no Canary, um canal de lançamento experimental do Chrome. Veja mais detalhes em Canais de lançamento do navegador Chrome.

Informações solicitadas

  • Nome e versão do pacote do SSO que você usa
  • Como o usuário acessa a conta: https://accounts.google.com/ ou um URL personalizado
  • Lista de apps afetados pelo problema
  • Se o problema afeta apenas novas conexões ou conexões existentes
  • Se o usuário é redirecionado para a página de autenticação ou o SSO simplesmente falha sem redirecionar o usuário
  • Resultados do teste do canal Canary (se usado)
  • Uma captura HAR do problema
    Veja mais detalhes em HAR Analyzer.

Problemas no dispositivo e no navegador Chrome

Navegador Chrome

Reúna as informações necessárias relacionadas ao problema. Veja mais detalhes em Antes de ligar para o suporte do Chrome Enterprise.

Chromebox para videoconferências

Antes de ligar para o suporte

Siga as etapas em Resolver problemas no hardware do Google Meet para tentar resolver o problema.

Informações solicitadas

Para problemas de hardware:

  • Número de série do dispositivo
  • Componente afetado
  • Detalhes da entrega (endereço, e-mail, telefone etc.), caso o problema esteja relacionado a devoluções ou reparos
  • Para clientes na região EMEA, o número de registro do IVA

Para problemas de software:

  • Disponibilidade e latência do servidor DNS
  • Envenenamento ou spoofing de cache DNS
  • Bloqueios de tráfego de Internet por um portal HTTP cativo ou firewalls
  • Desempenho da rede e latência para sites do Google
  • Disponibilidade do serviço do Google Meet
  • Intensidade do sinal da rede Wi-Fi (apenas no Chrome OS)
  • Se o gateway padrão está acessível (apenas no Chrome OS)
Jamboard

Antes de entrar em contato com o suporte

Informações solicitadas

  • Número de série do dispositivo
  • Impressão digital da versão google/baracus/baracus
  • Código e nome da versão do KioskService
  • Código e nome da versão do JamKiosk
  • Código e nome da versão do GMS

Se você precisar de ajuda para encontrar as informações, acesse Resolver problemas do Jamboard e testar componentes.

Dispositivos móveis

Antes de entrar em contato com o suporte

Se o problema afetar um Google app, tente desinstalar e reinstalar o app para ver se isso resolve o problema.
Verifique também se as configurações definidas do usuário e do servidor no app cliente estão corretas.

Informações solicitadas

  • Etapa da configuração em que o erro ocorre (se aplicável)
  • Nome e versão do Google app (se aplicável)
  • Se o problema pode ser reproduzido usando um navegador de computador
  • O tipo de conexão de rede
  • Se os usuários podem fazer login com outro método no dispositivo, como um navegador da Web ou o app Gmail
  • Se você usa o Google Sync, a opção Permitir que os dados de trabalho sejam sincronizados via ActiveSync está ativada no Admin Console.
    Para verificar essa configuração:
    1. Faça login no Google Admin Console.

      Faça login com sua conta de administrador (não termina em @gmail.com).

    2. Na página inicial do Admin Console, acesse Dispositivos.
    3. À esquerda, clique em Dispositivos móveis e endpointse depoisConfiguraçõese depoisConfigurações universais.
    4. Em Acesso a dados, verifique a entrada do Google Sync.
  • Versão do dispositivo e do sistema operacional
  • Operadora de celular
  • A versão do navegador do celular (se aplicável)
  • Registros do dispositivo que está usando o app
    Para acessar os registros de sincronização e depuração, consulte a documentação do dispositivo.

Problemas em e-mails, na comunicação e em reuniões

Google Agenda

Problemas gerais

Informações solicitadas Como encontrar as informações
Códigos de agenda relevantes
  1. À esquerda, aponte para uma agenda e clique em Mais ""e depoisConfigurações e compart..
  2. À esquerda, clique em Integrar agenda.
  3. Em Código da agenda, copie o endereço de e-mail.
IDs de evento relevantes
  1. Confirme que você fez login na sua Conta do Google gerenciada e acesse https://www.google.com/calendar/render?gsessionid=OK&eventdeb=1.
  2. Clique no eventoe depoisMais ""e depoisDados p/ solução de problemas.
  3. Copie o texto na janela.
Arquivos ICS relevantes
  1. Acesse o Gmail.
  2. Abra o e-mail de convite para o evento.
  3. Clique em Mais ""e depoisMostrar original.
  4. Clique em Copiar para a área de transferência.

Eventos do Agenda ausentes

Observação: só é possível encontrar exclusões de entradas de agenda que ocorreram nos últimos 30 dias.

Envie as seguintes informações gerais:

  • Se a agenda afetada é principal ou secundária
  • O código da agenda
  • O motivo da ausência dos eventos (se conhecido)

Para problemas de sincronização e compartilhamento, informe o seguinte:

  • Nome do app que o usuário está sincronizando com o Agenda (por exemplo, Microsoft Outlook ou Apple iCal)
  • Os tipos de dispositivo móvel que o usuário está sincronizando com o Agenda (por exemplo, Android ou Apple iOS)
  • Configurações de compartilhamento da agenda

Problemas de compartilhamento da agenda

Informe o seguinte:

  • Código da agenda
    Veja mais detalhes em Códigos de agenda relevantes.
  • Proprietário da agenda
  • Lista de pessoas com quem o usuário está tentando compartilhar a agenda

Convites ou notificações não recebidos

Informe o seguinte:

  • Tipo de notificação que não está sendo recebida (e-mail, pop-up ou SMS)
  • Para convites, se outros convidados receberam o convite
  • Se o problema é um incidente isolado ou o usuário não está recebendo convites ou notificações
  • Se aplicável, informe o nome do cliente de área de trabalho do usuário (como Outlook ou iCal).

Criação, exclusão e edição de eventos

Informe o seguinte:

  • Se o usuário estiver tentando reservar um recurso:
    • O nível de acesso atual do usuário ao recurso
    • O endereço de e-mail do recurso
  • Um relatório de registro de auditoria com todos os dados que você quer mostrar
    Salve os dados em um arquivo CSV. Veja mais detalhes em Registro de auditoria do Agenda.

Agenda off-line

Identifique se a Chrome Web Store está ativada para a unidade organizacional do usuário.

Contatos do Google
Tópico Etapas para testar e informações solicitadas
Natureza do problema

O problema está relacionado a:

  • Contatos na Web em contacts.google.com?
  • Seleção de um contato na linha Para em uma janela de texto do e-mail?
Número de contatos

Se o usuário tiver contatos duplicados, tente mesclá-los para ver se isso resolve o problema. Veja mais detalhes em Mesclar contatos duplicados.

Se isso não resolver o problema, inclua essa informação na sua solicitação.

Sincronização de contatos com clientes ou dispositivos

Se o usuário afetado estiver sincronizando os contatos com clientes ou dispositivos, desative a sincronização para ver se isso corrige o problema.

Caso contrário, inclua os clientes e dispositivos e como eles estão fazendo a sincronização (IMAP, CardDav etc.).

Gmail

Problemas na entrega

Problema Informações solicitadas
Todos os problemas na entrega
  • Cabeçalhos completos das mensagens afetadas do remetente
    Os cabeçalhos das mensagens não podem ter mais de cinco dias. Veja mais detalhes em Rastrear um e-mail pelo cabeçalho completo.
  • Notificação de falha na entrega (NDR, na sigla em inglês) completa para as mensagens de erro de rejeição
  • Nome e versão do app usado para enviar e receber e-mails (por exemplo, Gmail na Web ou Outlook IMAP)
  • Lista de endereços IP externos dos agentes de transferência de mensagens (MTAs, na sigla em inglês) de que o Gmail não recebe mensagens
  • Registros disponíveis do servidor SMTP
Problemas com spam Um arquivo .txt ou .eml com os cabeçalhos de mensagem completos recuperados da pasta "Spam" do Gmail do destinatário, e não do remetente (com cabeçalhos de mensagens de até cinco dias atrás) e veja mais detalhes em Rastrear um e-mail pelo cabeçalho completo)
Mensagens recebidas classificadas incorretamente como spam Responda às seguintes perguntas:
Mensagens recebidas classificadas incorretamente como não sendo spam Responda às seguintes perguntas:
Mensagens enviadas classificadas incorretamente como spam Responda às seguintes perguntas:

Problemas com o webmail e o front-end

Primeiro limpe seus dados de navegação.

  1. No seu computador, abra o Chrome.
  2. No canto superior direito, clique em Mais ""e depoisMais ferramentas.
  3. Clique em Limpar dados.
  4. Em Período, clique na seta para baixo "" e selecione um período, como Última hora ou Todo o período.
  5. Em Dados do aplicativo hospedado, marque a caixa.
  6. Clique em Limpar dados.
  7. Reinicie seu navegador.

Se o problema não for resolvido, tente as seguintes etapas e adicione os resultados ao seu caso de suporte:

  • Desative todas as funcionalidades nas configurações avançadas do Gmail.
  • Limpe os cookies e o cache e reinicie o navegador.
  • Use a caixa de pesquisa do Gmail para procurar o operador de pesquisa.
  • Verifique se o problema ocorre quando um usuário diferente faz login no mesmo dispositivo.
  • Tente usar a versão HTML do Gmail. Consulte o artigo Veja o Gmail na versão padrão ou HTML simples.
  • Se o usuário afetado está utilizando um proxy, verifique se o problema ocorre sem um proxy.
  • Tente reproduzir o problema usando uma conta de usuário diferente no mesmo sistema de computador.
  • No computador do usuário afetado, faça o teste e inclua os resultados gerados pelo Google Admin Toolbox Browserinfo.
  • Uma captura HAR do problema. Veja mais detalhes em HAR Analyzer.

Lentidão ou latência na interface da Web

Inclua no caso de suporte os resultados das etapas para solução de problemas e as respostas às perguntas abaixo:
  • Desative todas as funcionalidades nas configurações avançadas do Gmail.
  • Observe o número de redes separadas com o problema.
  • Durante a ocorrência do problema relatado, gere um arquivo HAR e adicione-o ao caso. Para instruções de gravação no seu navegador, acesse o HAR Analyzer.
  • Verifique se o usuário tem mais de 500 marcadores.
  • Inclua as informações dos resultados de comando solicitadas em Problemas de rede e de DNS.
  • No computador do usuário afetado, faça o teste e inclua os resultados gerados pelo Google Admin Toolbox Browserinfo.

E-mails ausentes na interface da Web

Adicione os resultados destas etapas de solução de problemas ao seu caso de suporte:

  • Procure os e-mails ausentes em todas as pastas, inclusive "Spam" e "Lixeira". Na caixa de pesquisa do Gmail, digite in:all.
  • Confira se o usuário pode ver os e-mails com outros dispositivos que acessaram a conta. Veja mais detalhes em Ver dispositivos que usaram sua conta.

Clientes de e-mail (problema do IMAP ou do POP)

Primeiro reinicie o cliente de e-mail e veja se isso resolve o problema. Caso contrário, informe o seguinte:

  • Se o cliente de e-mail usa IMAP ou POP, forneça capturas de tela das informações do servidor configurado (por exemplo, imap.gmail.com ou imap.googlemail.com).
  • Confirme se:
    • O usuário pode acessar o Gmail na Web sem problemas.
    • O traceroute para service.gmail.com (pop.gmail.com ou imap.gmail.com) é concluído.
    • Um teste de ping para service.gmail.com (pop.gmail.com ou imap.gmail.com) é concluído.

Problemas no servidor SMTP, no fax, na impressora, no scanner ou na copiadora: solução de problemas

Caso você esteja com problemas no envio, no recebimento ou na entrega, siga as etapas para solução de problemas abaixo.

Problema Etapas para solução de problemas
Conexão com o Gmail
Mensagens de erro na entrega
  • Se a mensagem de erro na entrega tiver um link para um artigo da Central de Ajuda, siga o procedimento descrito no artigo.
  • Consulte casos antigos no Portal de atendimento ao cliente do Google que sejam referentes a uma mensagem de erro na entrega similar. Veja mais detalhes em Registrar e analisar uma consulta ao suporte.
Problemas na entrega
  • Para ver o endereço IP do servidor a que o Google Workspace se conectou para a entrega, faça uma pesquisa de registro de e-mail. Veja mais detalhes em Rastrear a entrega de mensagens com a Pesquisa de registro de e-mail.
  • Se a pesquisa de registro de e-mail mostra erros na entrega de mensagens, verifique se uma regra de encaminhamento ou um filtro de compliance de conteúdo está afetando a entrega.
Problemas de recebimento
  • Se o usuário migrou e importou muitas mensagens recentemente, talvez ele precise aguardar alguns dias para que a migração e a importação sejam concluídas.
  • Verifique se um cliente de terceiros está fazendo muitas solicitações IMAP.

Problemas no SMTP: informações solicitadas

Se as etapas de solução de problemas no SMTP acima não resolverem o problema, inclua as informações relevantes no caso de suporte.

Problema Informações adicionais solicitadas
Falha no envio, no recebimento ou na entrega
  • Captura de tela com os resultados da pesquisa de registro de e-mail
  • Nome do cliente de e-mail
  • Todos os grupos que foram destinatários
  • Cabeçalhos das mensagens afetadas de até cinco dias atrás, incluindo o código da mensagem do SMTP, o código da sessão e a data e a hora de entrega no fuso horário local
  • Notificação de falha na entrega (NDR, na sigla em inglês) completa das mensagens rejeitadas com mensagens de erro
  • Códigos das mensagens (veja abaixo)
Atrasos de mensagens
  • Captura de tela com os resultados da pesquisa de registro de e-mail
  • Número de mensagens afetadas pelo problema
  • Todos os grupos que foram destinatários
  • Cabeçalhos das mensagens afetadas de até cinco dias atrás, incluindo o código da mensagem do SMTP, o código da sessão e a data e a hora de entrega no fuso horário local

Código da mensagem, caso as informações do cabeçalho não estejam disponíveis

Verifique se o remetente pode copiar um endereço de terceiros (como Yahoo, Hotmail ou AOL). Se esse endereço receber a mensagem, você poderá usar o código da mensagem desse cabeçalho com a Pesquisa de registro de e-mail no Admin Console. Veja mais detalhes em Rastrear a entrega de mensagens com a Pesquisa de registro de e-mail.

Observação: os registros compatíveis só são incluídos há uma semana. Portanto, confirme que a mensagem de teste foi enviada nos últimos cinco dias.

Grupos do Google
Problema Antes de entrar em contato com o suporte Informações solicitadas
Interface do usuário
  • Limpe o cache e os cookies do navegador e verifique se o problema ocorre.
  • No navegador Chrome, verifique se o problema ocorre no modo de navegação anônima.
  • Desative todas as extensões do navegador e verifique se o problema ocorre.
  • Verifique se outros usuários são afetados pelo problema.
  • Nome de domínio
  • Nome do grupo afetado
  • Lista dos participantes do grupo afetados
Entrega
Google Chat

Verifique se o Chat está ativado no Admin Console. Veja as etapas em Configurar o Chat para sua organização.

Google Meet

Antes de entrar em contato com o suporte

Siga estas etapas para tentar resolver o problema:

Informações solicitadas

Se os problemas persistirem, informe o seguinte:

Tudo pronto para entrar em contato com o suporte?

O suporte está disponível por telefone, chat ou e-mail. Veja mais detalhes em Entrar em contato com o suporte do Google Workspace.


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