Avant de contacter Google pour obtenir de l'aide concernant votre compte Google Workspace ou Cloud Identity, vous pouvez nous aider en recueillant des informations sur votre problème.
Conseil : Si votre organisation ou votre entreprise dispose d'un centre d'assistance, demandez-lui de vous aider à recueillir ces informations auprès de vos utilisateurs.
Confidentialité
Google utilise les données et les informations que vous fournissez pour résoudre le problème que vous signalez. Pour des raisons de confidentialité, nos agents du support client n'ont pas accès aux vues utilisateur où figure le contenu généré par l'utilisateur. Les informations, le contexte et les captures d'écran que vous fournissez permettent à notre équipe d'assistance de constater l'erreur ou le comportement tel que vos utilisateurs le perçoivent. La copie conforme d'un message d'erreur nous permet d'affiner le champ d'application du problème et d'accélérer l'examen des fichiers journaux système. Elles permet également à l'équipe de documenter clairement les symptômes observés.
Avant de commencer
Important : N'envoyez pas de données sensibles telles que des mots de passe, des numéros de carte d'identité nationale ou des données associées au titulaire d'une carte de paiement. Par exemple, les enregistrements de fichiers d'archive HTTP (HAR), recommandés pour certains problèmes, incluent le contenu de toutes les pages que vous téléchargez pendant l'enregistrement, y compris le contenu sensible. Supprimez les données sensibles avant d'enregistrer et d'envoyer une capture HAR.
Étape 1 : Préparez les informations
- Préparez ces informations lorsque vous contactez l'assistance :
- Description du problème et de vos attentes en cas de bon fonctionnement. En plus de ce qui ne fonctionne pas, il nous est utile de savoir ce qui se passe réellement
- Description des étapes à suivre pour reproduire le problème, y compris la date, l'heure, le fuseau horaire dans lequel le problème s'est produit (utile pour effectuer une recherche dans nos journaux) et les étapes de dépannage réalisées
- Indiquez si le problème survient de manière systématique ou intermittente et s'il peut être reproduit sur un autre appareil, système d'exploitation, navigateur ou réseau
- Captures d'écran lisibles affichant l'URL complète, et le message d'erreur exact ou les conditions exactes dans lesquelles l'erreur s'est produite, et que vous pouvez prendre dans l'un de ces modes :
- Mode Invité : accédez à Naviguer dans Chrome en tant qu'invité.
- Mode navigation privée : accédez à Naviguer en mode privé.
- Noms d'utilisateur concernés et, le cas échéant, produit Google et sa version
- Types et versions du navigateur, du système d'exploitation et des extensions en cours d'exécution, y compris les logiciels de sécurité Internet, de pare-feu, d'antivirus ou de blocage des pop-up
- Recherchez votre problème (ci-dessous sur cette page) et rassemblez toute autre information recommandée.
Étape 2 : Contactez l'assistance
- Pour savoir comment obtenir de l'aide, consultez Contacter l'assistance Google Workspace.
- Si l'assistance demande des informations supplémentaires, joignez-les à l'e-mail de réponse ou importez-les dans Google Customer Care Portal.
Vous pouvez joindre des fichiers de 25 Mo maximum à l'e-mail et de 40 Mo dans Customer Care Portal. Compressez et scindez les fichiers plus volumineux.
Articles associés :
Problèmes concernant le réseau et le serveur
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Problèmes de réseau et de DNSSi un utilisateur subit un retard lors du téléchargement d'un site Web tel que mail.google.com, demandez-lui d'exécuter les commandes suivantes et de fournir les résultats. Pour exécuter les commandes :
-
Windows : accédez à Démarrer
Exécuter, puis saisissez cmd.
- macOS : accédez à Finder
- Linux : exécutez les commandes à partir de l'interface système.
| Windows | macOS/Linux |
|---|---|
nslookup mail.google.com |
nslookup mail.google.com |
nslookup mail.yahoo.com |
nslookup mail.yahoo.com |
nslookup gmail.com |
nslookup gmail.com |
ping -s 3 mail.google.com |
ping -c 3 mail.google.com |
ping mail.yahoo.com (arrêt après 3 résultats) |
ping -c 3 mail.yahoo.com |
ping -s 3 gmail.com |
ping -c 3 gmail.com |
tracert mail.google.com |
traceroute mail.google.com |
tracert mail.yahoo.com |
traceroute, mail.yahoo.com |
tracert gmail.com |
traceroute gmail.com |
ipconfig /all |
ifconfig -a |
Demandez également à l'utilisateur d'ouvrir un navigateur Web et de fournir les informations sur l'adresse IP externe suivante : https://www.google.com/search?q=what%27s+my+ip
Si un utilisateur reçoit un message d'erreur de serveur lorsqu'il tente d'utiliser un site Web ou une application, demandez-lui de réessayer plusieurs fois et d'attendre quelques minutes (jusqu'à une heure) pour voir si l'erreur disparaît. La plupart des applications récupèrent automatiquement les données en cas d'erreurs répétées, mais cela peut prendre plusieurs minutes.
Si vous devez encore contacter l'assistance, veuillez indiquer :
- si le fait de patienter et de réessayer a permis ou non de résoudre le problème ;
- la durée du problème.
Problèmes d'administration
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Facturation- Dans le navigateur Chrome, pouvez-vous reproduire le problème :
- Dans une fenêtre de navigation privée ?
- Depuis plusieurs comptes utilisateur ou un seul ?
- Si un message n'a pas été supprimé par une règle de conservation :
- Le délai de conservation est-il écoulé depuis au moins 48 heures ?
- Une autre règle ou obligation de conservation est-elle appliquée au message ?
Informations requises :
- Nom de votre domaine
- Rapport d'audit Vault
- Identifiants des messages concernés, le cas échéant
Problèmes de gestion des fichiers
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Google Drive| Problème | Procédure à essayer et informations requises |
|---|---|
| Partage |
Fournissez les informations suivantes :
|
| Documents manquants |
Tout d'abord, vérifiez que le document ne se trouve pas dans la corbeille de l'utilisateur. Si ce n'est pas le cas, indiquez les informations suivantes :
|
| Google Drive pour ordinateur |
Fournissez les informations suivantes :
Pour les problèmes de synchronisation :
|
| Problèmes hors connexion |
Vérifiez les points suivants :
|
| Erreurs 404, 500 et "Service désactivé" |
Commencez par vérifier que Drive est activé pour votre organisation et l'unité organisationnelle de l'utilisateur. Indiquez ensuite les informations suivantes :
|
| Le document ne se charge pas |
Tout d'abord, vérifiez si la suppression du cache et des cookies du navigateur résout le problème. Dans le cas contraire, fournissez les informations suivantes :
|
| Problèmes liés à Google Sheets |
Fournissez les informations suivantes :
Pour les problèmes de conversion :
|
Si vous rencontrez un problème, essayez d'abord les étapes recommandées ici (si applicables). Si vous devez déposer une demande d'assistance, incluez les informations requises.
| Problème | Procédure à suivre et informations requises |
|---|---|
| Problèmes d'ordre général |
Tout d'abord, vérifiez si la suppression du cache et des cookies du navigateur résout le problème. Dans le cas contraire, fournissez les informations suivantes :
|
| Contenu de la page, gadgets et partage |
Fournissez les informations suivantes :
|
- URL
- Encodage
- Fréquence d'images ou débit
- Solution
Problèmes de migration
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Service de migration de donnéesAvant de contacter l'assistance
- Continuez la migration (si possible).
- Consultez Questions fréquentes concernant le service de migration de données.
- Suivez la procédure de dépannage décrite dans Résoudre les problèmes liés au service de migration de données.
- Pour le service de migration de données, consultez les éléments suivants :
Envoyer une demande pendant la migration
Au cours de la migration d'un compte Google Workspace à un autre, lorsque vous créez une demande d'assistance :
- Vérifiez que vous êtes connecté en tant qu'administrateur dans l'environnement de destination.
- Ouvrez la demande d'assistance lorsque le problème survient.
Indiquez les informations suivantes :
- Les données que vous essayez de transférer (comme les e-mails, les agendas ou les contacts)
- Un exemple d'élément dont la migration a échoué, le cas échéant
(incluez l'ID du message, l'ID de l'événement et les coordonnées) - Les comptes de l'environnement de destination
(si plusieurs comptes sont concernés, fournissez au moins un exemple) - Les comptes de l'environnement source
- Le type de serveur de l'environnement source
-
Les rapports sur la migration de domaine et les rapports d'erreur
Pour en savoir plus, consultez Contrôler une migration.
Envoyer une demande lorsque vous ne pouvez pas lancer une migration
Si vous ne parvenez pas à lancer une migration (par exemple, le message d'erreur "Impossible de se connecter au serveur source" s'affiche sur la page "Configurer le service de migration de données"), indiquez les informations suivantes :
- Le message d'erreur exact ou les conditions exactes dans lesquelles l'erreur s'est produite
- L'URL complète dans la barre d'adresse du navigateur où l'erreur s'affiche
- Des captures d'écran lisibles affichant l'URL complète et le message d'erreur exact ou les conditions exactes dans lesquelles l'erreur s'est produite
- Les détails du serveur (nom, port et type, par exemple) de l'environnement source
Lors de l'envoi d'une demande d'assistance, consultez les informations suivantes et fournissez toutes les informations pertinentes :
Avant de contacter l'assistance
Essayez d'abord de résoudre le problème en suivant la procédure de dépannage.
| Problème | Procédure de dépannage |
|---|---|
| Installation | Accédez à la section "Troobleshooting" (dépannage) du Guide d'administration de GWMHN. |
| Aucun journal disponible | Ce problème signifie généralement que le modèle gmail-feeder.ntf n'a pas été correctement signé avant la création des bases de données d'actualisation. Pour le résoudre, connectez-vous aux éléments suivants à l'aide d'un compte disposant des autorisations d'accès nécessaires :
|
| Les documents de journalisation existent, mais les comptes utilisateur ne sont pas traités | Examinez les entrées du journal pour en savoir plus. Les principales raisons liées à cette erreur sont :
|
| Impossible de transférer du contenu | Vérifiez les paramètres de pare-feu et de proxy qui pourraient empêcher le serveur de migration d'accéder à Google Workspace. |
Informations demandées
- Vérifiez la configuration système requise.
- Indiquez la version du serveur Domino, ainsi que celle du produit GWMHN. (Nous vous recommandons d'utiliser la dernière version de GWMHN pour commencer la configuration.)
- Pour les erreurs se produisant au niveau du document, consultez l'affichage Migration Status (État de la migration) dans le fichier de messagerie de chaque utilisateur afin de déterminer l'état de chaque document transféré ou la présence d'erreurs éventuelles. Pour cela, cliquez sur Migration Status
- Pour les erreurs de niveau supérieur telles que les erreurs d'accès aux ressources sur le serveur Domino ou de connexion à Google Workspace, exportez les journaux GWMHN et indiquez le résultat. Pour en savoir plus, consultez Exporter les journaux GWMHN.
- Examinez le journal d'activité dans le document de profil de l'utilisateur, puis fournissez les journaux réels sous forme de texte structuré ou de captures d'écran :
- Activez l'enregistrement des détails des erreurs de migration au niveau du site afin que le système puisse consigner chaque erreur de migration dans l'affichage Exceptions
- Activez la journalisation détaillée des événements de migration dans l'onglet Advanced (Avancé) du profil de site concerné. Pour en savoir plus, consultez le Guide d'administration de GWMHN.
Une base de données de journalisation détaillée des événements ("gmail-feeder-#-log.nsf") est créée pour chaque base d'actualisation de contenu, dans le même dossier que les bases de données GWMHN, sur le serveur de migration.
Remarque : La journalisation détaillée des événements a un impact négatif sur les performances de GWMHN. Utilisez-la uniquement pour résoudre un problème.
- Activez l'enregistrement des détails des erreurs de migration au niveau du site afin que le système puisse consigner chaque erreur de migration dans l'affichage Exceptions
Lorsque vous envoyez une demande d'assistance, fournissez :
- la version du serveur Exchange et le niveau du correctif, le cas échéant ;
- l'existence ou non, dans Exchange, d'un compte d'administrateur disposant de l'autorisation "Recevoir en tant que" sur les boîtes aux lettres de tous les utilisateurs ;
- le nombre de comptes concernés ;
- le nom des utilisateurs concernés ;
Même si tous les utilisateurs sont concernés, fournissez un exemple d'utilisateur.
Assurez-vous qu'ils peuvent se connecter à Google sur le Web. - les fichiers journaux GWMME.
Pour en savoir plus, consultez Résoudre les problèmes liés à GWMME.
Before you contact support
Review the information in:
Requested information
- Status files. For details, go to Interpret status files
- Trace files. For details, go to Interpret trace files
If GWMMO unexpectedly closes when you're using it, a crash report is sent to Google. For details, go to View your crash reports.
Problèmes de synchronisation
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Calendar InteropDépannage
- Consultez les informations figurant dans Résoudre les problèmes liés à Calendar Interop pour essayer de résoudre le problème.
S'il persiste, passez à l'étape suivante.
- Procurez-vous les informations de disponibilité pour un utilisateur Microsoft Exchange et un utilisateur Google.
- Exécutez le test User availability lookup tester (Outil de vérification de la disponibilité des utilisateurs). Pour en savoir plus, accédez à Outils Calendar Interop.
- Examinez les résultats et les éventuelles erreurs. Pour en savoir plus, consultez Messages d'erreur de Calendar Interop.
- Téléchargez les erreurs sous forme de fichier CSV, puis incluez le fichier dans le dossier d'assistance.
- Vérifiez que Calendar Interop est disponible.
-
Connectez-vous à la Console d'administration Google.
Connectez-vous avec votre compte administrateur (ne se terminant pas par "@gmail.com").
-
Dans la console d'administration, accédez à Menu
Applications
- Cliquez sur Gestion de Calendar Interop.
- Pour les paramètres d'interopérabilité, cochez l'option Activer l'interopérabilité pour Agenda, puis cliquez sur Enregistrer.
-
Utilisateurs de Google Agenda vérifiant la disponibilité d'un utilisateur d'Exchange
- Assurez-vous que l'utilisateur Exchange :
- n'a pas activé Google Agenda ;
- n'utilise pas de compte Gmail personnel.
Pour en savoir plus, consultez À propos des comptes en conflit.
- Obtenez une capture au format HAR des problèmes liés à Agenda. Pour en savoir plus, reportez-vous à l'outil d'analyse HAR.
Utilisateurs d'Exchange vérifiant la disponibilité d'un utilisateur de Google Agenda
- Dans l'environnement de ligne de commande Exchange Management Shell, exécutez la commande suivante :
Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | flRemplacez googleworkspace.domain.com par l'espace d'adressage que vous avez ajouté lors de la configuration.
- Indiquez le résultat dans la demande d'assistance.
Avant de contacter l'assistance
- Vérifiez les informations dans Résoudre les problèmes liés à GCCHN.
- Vérifiez que vous disposez de la configuration système requise.
Informations demandées
- Version du serveur Domino.
- Version de GCCHN.
- Tous les messages d'erreur contenus dans les journaux de l'agent et de l'événement détaillé.
Pour en savoir plus, consultez Résoudre les problèmes liés à GCCHN.
Transmettez les fichiers journaux sous forme de texte structuré ou de captures d'écran.
Avant de contacter l'assistance
Assurez-vous d'avoir installé GCRS comme le décrit la procédure d'installation.
Informations demandées
- Nom et adresse e-mail de la ressource concernée sur les deux systèmes
- ID d'au moins un événement qui n'a pas été synchronisé
- Base de données du journal GCRS exportée sous forme de texte structuré
Pour en savoir plus, consultez Résoudre les problèmes courants concernant GCRS.
Lorsque vous envoyez une demande d'assistance, consultez les articles suivants et fournissez toutes les informations pertinentes :
Lorsque vous envoyez une demande d'assistance, fournissez :
- les messages issus des dossiers associés aux problèmes de synchronisation dans Outlook ;
- Les fichiers de suivi GWSMO du client.
Pour en savoir plus, consultez Où puis-je trouver les fichiers de suivi. - (Facultatif) Des captures d'écran des erreurs.
Problèmes de connexion et de mot de passe
Ouvrir la section | Tout réduire et revenir en haut de la page
Password SyncAvant de contacter l'assistance
- Assurez-vous que vous avez correctement installé le produit. Pour en savoir plus, consultez Configurer Password Sync.
- Suivez les étapes de dépannage décrites dans Dépannage de Password Sync.
Informations demandées
- Téléchargez et exécutez l'outil d'assistance pour Password Sync, puis joignez le fichier ZIP créé. Cet outil Open Source de Google rassemble toutes les informations nécessaires au diagnostic des problèmes liés à Password Sync. Accédez à l'outil à partir de cette page GitHub.
- Si le problème concerne des utilisateurs spécifiques, fournissez un fichier de vidage LDIF (LDAP Data Interchange Format) pour l'un d'entre eux. Cette démarche n'est pas nécessaire pour les problèmes liés à l'installation.
Avant de contacter l'assistance
Informations requises
- Nom et version du package SSO utilisé
- Précisez si l'utilisateur accède à son compte via https://accounts.google.com/ ou indiquez l'URL personnalisée lui permettant de s'authentifier.
- Liste des applications concernées par le problème
- Indiquez si le problème concerne les nouvelles connexions, les connexions existantes ou les deux.
- Indiquez si l'utilisateur est redirigé vers la page d'authentification ou si l'authentification unique échoue sans rediriger l'utilisateur.
- Résultats de votre test de version Canary, le cas échéant.
- Une capture au format HAR du problème. Pour en savoir plus, reportez-vous à l'outil d'analyse HAR.
Problèmes liés au navigateur et à l'appareil Chrome
Ouvrir la section | Tout réduire et revenir en haut de la page
Navigateur ChromeRassemblez les informations requises sur le problème que vous rencontrez. Pour en savoir plus, consultez Avant de contacter l'assistance Chrome Enterprise.
Avant de contacter l'assistance
Essayez de résoudre le problème en suivant la procédure décrite dans Résoudre les problèmes liés au matériel Meet.
Informations requises
Pour les problèmes matériels :
- Numéro de série de l'appareil
- Composant concerné
- Si le problème concerne des retours ou des réparations, veuillez fournir vos informations de livraison (adresse, adresse e-mail, numéro de téléphone, etc.)
- Pour les clients de la zone EMEA, numéro de TVA
Pour les problèmes logiciels :
- Disponibilité et latence du serveur DNS
- Empoisonnement ou spoofing du cache DNS
- Blocs de trafic Internet via un portail captif HTTP ou des pare-feu
- Performances du réseau et latence d'accès aux sites Web Google
- Disponibilité du service Google Meet
- Intensité du signal du réseau Wi-Fi (ChromeOS uniquement)
- Joignabilité de la passerelle par défaut (ChromeOS uniquement)
Avant de contacter l'assistance
- Vérifiez la configuration système requise. Pour en savoir plus, consultez Caractéristiques de l'appareil Jamboard et configuration requise.
- Envoyez des commentaires depuis l'appareil concerné, en commençant par le numéro du dossier dans la ligne d'objet. Indiquez l'heure approximative à laquelle le problème s'est produit. Pour en savoir plus, consultez Obtenir les journaux d'un appareil Jamboard pour les problèmes d'assistance.
Informations requises
- Numéro de série de l'appareil
- Empreinte google/baracus/baracus du build
- Code de version et nom de version KioskService
- Code de version et nom de version JamKiosk
- Code de version GMS et nom de version
Si vous avez besoin d'aide pour trouver ces informations, consultez Résoudre les problèmes liés à un appareil Jamboard.
Avant de contacter l'assistance
- Si le problème concerne une application Google, essayez de la désinstaller, puis de la réinstaller pour voir si cela résout le problème.
- Vérifiez que les paramètres utilisateur et serveur configurés dans l'application cliente sont corrects.
Informations requises
- Étape de configuration lors de laquelle l'erreur se produit, le cas échéant.
- Nom et version de l'appli Google, le cas échéant.
- Indiquez si le problème peut être reproduit à partir du navigateur d'un ordinateur.
- Indiquez le type de connexion réseau.
- Indiquez si les utilisateurs peuvent se connecter à l'aide d'une autre méthode sur l'appareil, par exemple depuis un navigateur Web ou dans l'application Gmail.
- Version de l'appareil et du système d'exploitation.
- Opérateur mobile.
- Version du navigateur mobile (le cas échéant).
- Journaux de l'appareil qui utilise l'application.
Pour savoir comment obtenir les journaux de synchronisation et de débogage, consultez la documentation de votre appareil. - Si vous utilisez Google Sync, assurez-vous que la case Autoriser la synchronisation des données professionnelles via ActiveSync est cochée dans la console d'administration.
Pour activer ce paramètre :-
Connectez-vous à la Console d'administration Google.
Connectez-vous avec votre compte administrateur (ne se terminant pas par "@gmail.com").
-
Dans la console d'administration, accédez à Menu
Appareils
- Accédez à Accès aux données
- Assurez-vous que la case Autoriser la synchronisation des données professionnelles via ActiveSync est cochée.
-
Problèmes liés à la messagerie, au chat, aux réunions, à l'enseignement et à Cloud Search
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GmailProblèmes de distribution
| Problème | Informations requises |
|---|---|
| Tous les problèmes de distribution |
|
| Problèmes liés au spam | Un fichier TXT ou EML comportant les en-têtes complets des messages extraits du dossier "Spam" Gmail du destinataire (jamais de l'expéditeur) Les en-têtes de messages ne doivent pas dater de plus de cinq jours. Pour en savoir plus, accédez à Utiliser les en-têtes complets d'un message pour savoir d'où il provient. |
| Messages entrants classés à tort comme spam | Répondez aux questions suivantes :
|
| Messages entrants classés à tort comme n'étant pas du spam | Répondez aux questions suivantes :
|
| Messages sortants classés à tort comme spam | Répondez aux questions suivantes :
|
Problèmes liés à la messagerie Web et à l'interface
Commencez par effacer vos données de navigation.
- Ouvrez votre navigateur Chrome.
- En haut, cliquez sur Plus
- Cliquez sur Effacer les données de navigation.
- Sous Période, cliquez sur la flèche vers le bas
et sélectionnez une heure, telle que Dernière heure ou Toute la période.
- Cliquez sur Avancé, puis cochez l'option Données d'application hébergée.
- Cliquez sur Effacer les données.
- Redémarrez votre navigateur.
Si le problème persiste, essayez les étapes de dépannage suivantes, puis incluez les résultats à votre demande d'assistance :
- Désactivez toutes les fonctionnalités des paramètres avancés de Gmail.
- Supprimez les cookies et videz le cache du navigateur, puis redémarrez-le.
- Vérifiez si le problème se produit pour un autre utilisateur connecté sur le même appareil.
- Essayez d'utiliser la version HTML de Gmail. Pour en savoir plus, accédez à Afficher Gmail en version standard ou en version HTML simplifiée.
- Si l'utilisateur concerné utilise un proxy, vérifiez si le problème se produit sans proxy.
- Essayez de reproduire le problème en utilisant un autre compte utilisateur sur le même ordinateur.
- Sur l'ordinateur de l'utilisateur concerné, accédez aux infos navigateur de Google Admin Toolbox en indiquant les informations générées par le test.
- Joignez une capture au format HAR du problème. Pour en savoir plus, reportez-vous à l'outil d'analyse HAR.
Lenteur ou latence de l'interface Web
Ajoutez à votre demande d'assistance les résultats de la procédure de dépannage et les réponses aux questions ci-dessous :- Désactivez toutes les fonctionnalités des paramètres avancés de Gmail.
- Notez le nombre de réseaux distincts sur lesquels vous rencontrez le problème.
- Lorsque vous rencontrez le problème signalé, enregistrez un fichier HAR et ajoutez-le à votre dossier. Pour obtenir des instructions d'enregistrement pour votre navigateur, utilisez l'outil d'analyse HAR.
- Vérifiez si l'utilisateur possède plus de 500 libellés.
- Envoyez-nous le résultat de l'exécution des commandes indiquées dans la section Problèmes de réseau et de DNS (ci-dessus).
- Sur l'ordinateur de l'utilisateur concerné, accédez aux Infos navigateur de Google Admin Toolbox en indiquant les informations générées par le test.
E-mails manquants dans l'interface Web
Ajoutez à votre demande d'assistance les résultats de la procédure de dépannage suivante :
- Recherchez les e-mails manquants dans tous les dossiers, y compris dans les dossiers "Spam" et "Corbeille". Dans le champ de recherche de Gmail, saisissez in:all.
- Vérifiez si l'utilisateur peut consulter les e-mails depuis d'autres appareils ayant accédé au compte. Pour en savoir plus, consultez Voir les appareils ayant accès au compte.
Problèmes liés aux clients de messagerie (IMAP ou POP)
Essayez d'abord de redémarrer le client de messagerie pour voir si cela résout le problème. Si cela ne fonctionne pas, fournissez les informations suivantes :
- Si le client de messagerie utilise IMAP ou POP, fournissez des captures d'écran des coordonnées du serveur configuré (imap.gmail.com ou imap.googlemail.com, par exemple).
- Vérifiez les points suivants :
- L'utilisateur peut utiliser Gmail sur le Web sans que le problème se produise.
- L'exécution du test traceroute vers service.gmail.com (pop.gmail.com ou imap.gmail.com) aboutit.
- L'exécution du test ping vers service.gmail.com (pop.gmail.com ou imap.gmail.com) aboutit.
Problèmes liés à un serveur SMTP, à un fax, à une imprimante, à un scanner ou à un copieur
Si vous rencontrez des problèmes d'envoi, de réception ou de distribution, suivez la procédure de dépannage ci-dessous :
| Problème | Procédure de dépannage |
|---|---|
| Association de Google Pay à votre compte Gmail |
|
| Messages d'erreur automatique |
|
| Problèmes de distribution |
|
| Problèmes de réception |
|
Problèmes liés à un serveur SMTP
Si les étapes de dépannage SMTP ci-dessus ne permettent pas de résoudre votre problème, joignez les informations requises à votre demande d'assistance.
| Problème | Informations supplémentaires demandées |
|---|---|
| Échec de l'envoi, de la réception ou de la distribution |
|
| Retard de distribution des messages |
|
Obtenir un ID de message lorsque les informations d'en-tête ne sont pas disponibles
Vérifiez si l'expéditeur peut copier une adresse tierce (Yahoo, Hotmail ou AOL, par exemple) dans un message de test. Si cette adresse reçoit le message, vous pouvez utiliser l'ID du message de cet en-tête à l'aide de la fonctionnalité de recherche dans le journal des e-mails de la console d'administration. Les journaux d'assistance référencent uniquement les informations des sept derniers jours. Par conséquent, assurez-vous que le message de test a été envoyé au cours des cinq derniers jours. Pour savoir comment obtenir l'en-tête à l'aide de la fonctionnalité de recherche dans le journal des e-mails, consultez Rechercher des messages dans le journal des e-mails.
Problèmes d'ordre général
Événements d'agenda manquants
Seules les entrées d'agenda supprimées au cours des 30 derniers jours sont visibles.
Fournissez les informations générales suivantes :
- Indiquez si l'agenda concerné est un agenda principal ou secondaire.
- ID de l'agenda.
- Raisons pour lesquelles les événements sont manquants, si vous les connaissez.
Pour les problèmes de synchronisation et de partage, fournissez les informations suivantes :
- Nom de l'application avec laquelle l'utilisateur synchronise Agenda (Microsoft Outlook ou Apple iCal, par exemple)
- Type d'appareil mobile avec lequel l'utilisateur synchronise Agenda (Android ou Apple iOS, par exemple)
- Paramètres de partage de l'agenda
Problèmes liés au partage d'un agenda
Fournissez les informations suivantes :
- ID de l'agenda
Pour en savoir plus, consultez ID de l'agenda pertinents ci-dessus. - Propriétaire de l'agenda
- Liste des personnes avec lesquelles l'utilisateur tente de partager l'agenda
Invitations ou notifications non reçues
Fournissez les informations suivantes :
- Type de notification non reçue (notification par e-mail, fenêtre pop-up ou SMS).
- Pour les invitations, indiquez si d'autres invités ont reçu l'invitation.
- Indiquez si le problème concerne un incident ponctuel ou si l'utilisateur ne reçoit généralement pas les invitations ni les notifications.
- Le cas échéant, indiquez le nom du client d'agenda pour ordinateur de l'utilisateur (Outlook ou iCal, par exemple).
Création, suppression et modification d'un événement
Fournissez les informations suivantes :
- Si l'utilisateur tente de réserver une ressource :
- Le niveau d'accès actuel de l'utilisateur pour la ressource
- Adresse e-mail de la ressource
- Rapport de journal d'audit contenant toutes les données que vous souhaitez afficher
Enregistrez les données dans un fichier CSV. Pour en savoir plus, consultez Événements de journaux Agenda.
Agenda hors connexion
Vérifiez si le Chrome Web Store est activé pour l'unité organisationnelle de l'utilisateur.
Assurez-vous que Chat est activé dans la console d'administration. Pour connaître la procédure à suivre, consultez Configurer Chat pour votre organisation.
| Sujet | Procédure à essayer et informations requises |
|---|---|
| Nature du problème |
S'agit-il d'un problème concernant :
|
| Nombre de contacts |
Si l'utilisateur a des contacts en double, essayez de les fusionner pour voir si cela résout le problème. Pour en savoir plus, consultez Fusionner les contacts en double. Si cela ne fonctionne pas, incluez ces informations dans votre demande. |
| Synchroniser des contacts avec des clients ou des appareils |
Si l'utilisateur concerné synchronise ses contacts avec des clients ou des appareils, essayez de désactiver la synchronisation pour voir si cela résout le problème. Si cela ne fonctionne pas, incluez les clients et les appareils, ainsi que la méthode de synchronisation utilisée (IMAP, CardDav, etc.). |
| Problème | Avant de contacter l'assistance | Informations requises |
|---|---|---|
| Interface utilisateur |
|
|
| Distribution |
|
|
Avant de contacter l'assistance
Pour tenter de résoudre le problème, procédez comme suit :
- Assurez-vous que Meet est activé dans la console d'administration. Pour connaître la procédure à suivre, consultez Configurer Meet pour votre organisation.
- Résoudre les problèmes liés à Meet, tels que les problèmes de démarrage ou de participation à une réunion. Pour en savoir plus, consultez Résoudre les problèmes liés aux diffusions en direct.
- Consultez Problèmes connus dans Google Meet.
- L'outil de qualité Meet vous permet de résoudre en temps réel les problèmes liés aux visioconférences Meet, et d'en identifier la cause. Pour en savoir plus, consultez Suivre la qualité et les statistiques des réunions.
- Les événements de journaux vous permettent de comprendre l'activité des utilisateurs liée aux visioconférences. Pour en savoir plus, consultez Événements de journaux Meet.
Informations requises
Si vous continuez à rencontrer des problèmes, indiquez les informations suivantes :
- Si Meet est activé, indiquez où le problème se produit : dans l'interface d'Agenda, Gmail ou les deux.
- Rassemblez les informations indiquées dans Que peuvent faire les administrateurs avant de contacter l'assistance Meet et fournissez-les.
- Récapitulatif du problème
- Procédure pour reproduire le problème
- Nombre d'élèves concernés
- Adresse e-mail des enseignants concernés
- Adresse e-mail des élèves concernés
- URL du cours concerné
- URL des travaux et devoirs concernés (devoir, questionnaire, etc.)
- Si cela fonctionnait correctement auparavant
- Quand cela a fonctionné correctement pour la dernière fois
Avant de contacter l'assistance
Assurez-vous que votre problème concerne bien Cloud Search et non un autre produit tel que Google Cloud, la recherche Google ou Google Search Console, qui ne sont pas couverts par l'assistance Google Workspace.
Informations requises
Problèmes liés aux requêtes : il peut s'agir de requêtes sur le site cloudsearch.google.com ou dans l'API Query de Cloud Search. Exemples de problèmes courants :
- Vous ne parvenez pas à trouver un document indexé.
- Une requête ne renvoie pas les documents attendus ou ne les renvoie pas dans l'ordre attendu. Par exemple, lorsque vous recherchez des documents contenant les termes "résultats commerciaux 2022", les résultats :
- Ne contiennent pas les termes "résultats", "commerciaux" ni "2022".
- classent un document contenant les termes de la requête plus bas que vous ne l'attendiez.
- L'API Query renvoie un code d'état HTTP 4xx ou 5xx, ou un code d'état HTTP 200 avec le message "Échec du traitement de la requête" dans le corps de la réponse.
Pour les problèmes liés à une requête, indiquez les informations suivantes à l'assistance :
- Adresses e-mail des utilisateurs concernés. Indiquez l'adresse du compte utilisateur Google utilisé pour exécuter la requête et l'adresse du compte de service d'indexation.
- Description des résultats attendus par rapport aux résultats réels.
- Si vous utilisez l'API Query, indiquez la requête JSON et la réponse JSON.
- Pour les requêtes sur le site cloudsearch.google.com, indiquez l'URL complète utilisée, y compris les paramètres d'URL.
Si vous effectuez des recherches dans des produits Google Workspace tels que Docs, Sheets, Sites ou Gmail, indiquez les informations complémentaires suivantes :
- Requête utilisée dans la recherche.
- Les informations suivantes pour chaque produit :
- Gmail : en-têtes complets
- Docs/Sheets/Slides : URL de l'élément
- Sites : URL de la page d'accueil du site
- Agenda : URL ou ID de l'événement
De plus, si le produit dispose de sa propre fonctionnalité de recherche (telle que la recherche dans Gmail), essayez la requête avec la recherche intégrée au produit et comparez le résultat avec Cloud Search.
Problèmes liés aux connecteurs : voici quelques problèmes courants liés aux connecteurs Cloud Search, ainsi que les informations que vous devez fournir à l'assistance :
| Problème | Réponse |
|---|---|
| Vous ne parvenez pas à démarrer un connecteur d'exemple fourni par Google | Essayez de démarrer le connecteur, puis collectez tout résultat venant de la console et envoyez-le au service d'assistance. |
| Erreurs lors de l'exécution d'un connecteur (développé par un partenaire, un tiers ou vous-même) | Activez la journalisation dans le connecteur pour consigner les requêtes et les réponses de l'API Cloud Search (voir la section suivante). Exécutez le connecteur et fournissez les journaux générés à l'assistance. |
Activer la journalisation :
- Pour obtenir des exemples de connecteurs Google, consultez la documentation des connecteurs. Par exemple, voici comment activer la journalisation pour le connecteur Microsoft SharePoint Online.
- Pour les connecteurs créés à l'aide du SDK Cloud Search Connector, ajoutez la ligne suivante au fichier logging.properties :
com.google.api.client.http.level = FINE - Pour les connecteurs personnalisés, vous pouvez activer la journalisation à l'aide des outils suivants :
- Proxy HTTPS
- Java : HttpURLConnection
- Python : httplib2
- Go : GODEBUG=httpdebug=1
- NodeJS: utilisez la méthode d'inspection à partir de util sur la requête/réponse.
Pour les connecteurs personnalisés, l'assistance peut uniquement examiner le comportement du SDK Cloud Search Connector (le cas échéant) et de l'API Cloud Search (requête et réponse HTTP), et vous fournir des conseils généraux. Nous ne pouvons pas examiner de code ni de conception personnalisés. Contactez le développeur du connecteur pour tout problème concernant le connecteur lui-même ou le dépôt de contenu externe.
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