Informations importantes à réunir avant de contacter le service d'assistance par téléphone

Avant de contacter Google pour obtenir de l'aide concernant votre compte G Suite ou Cloud Identity, vous pouvez nous aider à résoudre votre problème plus rapidement en recueillant les informations répertoriées ci-dessous.

Une fois ces informations réunies, veuillez contacter l'assistance.

Vous bénéficiez d'un centre d'assistance d'entreprise ? Si c'est le cas, veuillez fournir ces informations aux représentants afin qu'ils puissent recueillir les renseignements nécessaires auprès de vos utilisateurs.

Confidentialité

Quelle utilisation est faite de ces données ?

Les données et informations que vous fournissez servent à résoudre le problème que vous signalez.

Certaines de ces données ne sont-elles pas déjà détenues par Google ?

Pour des raisons de confidentialité, les conseillers du service d'assistance n'ont pas accès aux vues utilisateur où figure le contenu généré par l'utilisateur. Par conséquent, ils ne disposent pas de tous les éléments pertinents relatifs à la vue et au contexte du problème qui leur est signalé. Pour que celui-ci soit résolu rapidement, il est crucial que le conseiller puisse l'identifier et le reproduire en temps opportun.

Les captures d'écran que vous fournissez permettent aux conseillers du service d'assistance de voir l'erreur signalée et ce qui se passe pour l'utilisateur. La copie conforme d'un message d'erreur nous permet d'affiner rapidement le champ d'application du problème et d'accélérer l'examen des fichiers journaux système. Elle permet également de consigner clairement les symptômes observés.

Au moment de fournir les informations de dépannage, veillez à bien supprimer toute donnée sensible, identifiants de compte, numéros d'identification gouvernementaux, données du titulaire d'une carte de paiement, par exemple.

Nous vous sommes reconnaissants pour le temps que vous passez à joindre les informations détaillées à votre demande d'assistance. Les données complètes que vous nous fournissez nous permettent d'identifier la cause du problème et de fournir une solution le plus rapidement possible.

Informations concernant tous les problèmes

Nous aurons besoin des informations suivantes pour résoudre les problèmes signalés :

  • Description de votre problème
  • Mesures déjà entreprises pour résoudre le problème
  • Le problème survient-il de manière systématique ou intermittente ?
  • Le problème peut-il être reproduit sur un autre appareil, système d'exploitation, navigateur ou réseau ? Faites des essais avec différents ordinateurs chez vous ou à la bibliothèque la plus proche
  • Si le problème peut être reproduit, décrivez étape par étape comment procéder
  • Captures d'écran lisibles affichant l'URL complète, ainsi que le message d'erreur exact/les conditions exactes dans lesquelles l'erreur s'est produite
  • Nom et version de l'application Google utilisée (si pertinent), par exemple Gmail ou Google Cloud Directory Sync
  • Date et heure auxquelles le problème s'est produit (et fuseau horaire)
  • Noms d'utilisateurs concernés
  • Type et version du système d'exploitation (par exemple, Microsoft® Windows 10, Mac® OS X ou Linux®)
  • Applications de sécurité, de pare-feu, antivirus ou de blocage des fenêtres pop-up que vous avez installées sur votre ordinateur
  • Type et version du navigateur, et liste des modules complémentaires installés (extensions ou barres d'outils, par exemple)

Problèmes relatifs au réseau et au serveur

En complément des éléments répertoriés ci-dessus, fournissez les informations demandées ci-après pour tout problème de latence réseau ou pour toute erreur de serveur.

Problèmes de réseau/DNS

Pour tout problème de latence du réseau, lors de l'accès à mail.google.com par exemple, vous devez nous transmettre le résultat des commandes ci-dessous, qui doivent être exécutées par l'utilisateur concerné :

  • nslookup mail.google.com
  • nslookup mail.yahoo.com
  • nslookup gmail.com
  • ping -s 3 mail.google.com (Windows) ou ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
  • ping mail.yahoo.com (Windows) (et arrêt après trois résultats) ou ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
  • ping -s 3 gmail.com (Windows) ou ping -c 3 gmail.com (UNIX)
  • tracert mail.google.com (Windows) ou traceroute mail.google.com (UNIX)
  • tracert mail.yahoo.com (Windows) ou traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
  • tracert gmail.com (Windows) ou traceroute gmail.com (UNIX)
  • ipconfig /all (Windows) ou ifconfig -a (UNIX)
  • Informations IP externes. Consultez par exemple le site http://whatismyipaddress.com/
Erreurs de serveur

Pour les erreurs de serveur qui se produisent dans une application, veuillez fournir les informations complémentaires suivantes :

  • Vérifiez et indiquez la date et l'heure exacte (et le fuseau horaire) à laquelle l'utilisateur a rencontré le problème pour la première fois.
  • Vérifiez que le problème se produit à chaque communication, car les erreurs de serveur sont généralement temporaires.
  • Pendant combien de temps avez-vous constaté le problème ? Les problèmes sont remontés uniquement si les messages d'erreur persistent pendant plus d'une heure.
  • Essayez de patienter entre une demi-heure et une heure, puis réessayez. Le problème est-il résolu ? La plupart des applications basculent automatiquement sur un serveur de secours en cas d'erreurs répétées, mais l'opération peut prendre plusieurs minutes.
  • Fournissez la COPIE CONFORME des messages d'erreur et/ou des codes d'état.

Problèmes spécifiques au produit

En complément des informations répertoriées ci-dessus, rassemblez les détails demandés ci-après, selon l'application avec laquelle vous rencontrez un problème.

Gmail

Une fois les informations de dépannage générales ci-dessus réunies, cliquez sur le lien correspondant à votre problème principal, puis fournissez les informations supplémentaires demandées.

Problèmes de distribution

Pour tous les problèmes de distribution :

  • Comptes concernés, expéditeur et destinataire compris
  • En-têtes complets des messages concernés, récupérés dans la messagerie Gmail de l'expéditeur. Les en-têtes de messages ne doivent pas dater de plus de cinq jours
  • Messages d'erreur en cas de non-distribution (fournir le rapport d'échec de distribution complet)
  • Application utilisée pour envoyer/récupérer les messages et sa version (messagerie Web Gmail, IMAP Outlook, etc.)
  • Liste des adresses IP externes du MTA dont Gmail ne reçoit pas les messages, le cas échéant
  • Le cas échéant, journaux du serveur SMTP externe s'ils sont disponibles

Pour les problèmes liés au spam, veuillez fournir également les informations suivantes :

  • Un fichier .txt comportant les en-têtes complets des messages extraits du dossier Spam Gmail du destinataire, et non de l'expéditeur. Veuillez fournir les en-têtes complets des e-mails concernés par ce problème au cours des cinq derniers jours

Pour les messages entrants indûment classés comme spam, veuillez vérifier les éléments suivants et répondre oui ou non pour chacun d'entre eux :

  • Veuillez utiliser l'outil de recherche dans le journal des e-mails pour vérifier que l'état du message est Marqué comme spam et non Distribué{/}.
  • Veuillez vérifier que le domaine d'envoi possède un enregistrement SPF valide. Pour prévenir les faux positifs, il est conseillé de commencer par configurer les enregistrements SPF (Sender Policy Framework).
  • Si les messages concernés par ce problème sont des messages internes, l'option Ignorer les filtres antispam pour les messages provenant d'expéditeurs internes est-elle activée dans la console d'administration ?
  • Si les messages concernés par ce problème sont des messages externes, les adresses/domaines d'envoi sont-ils répertoriés dans la liste des expéditeurs approuvés de la console d'administration ?
  • L'adresse IP d'envoi figure-t-elle dans la section Liste blanche de messagerie de la console d'administration ?
  • Si le domaine de destination transfère les e-mails à G Suite via une passerelle entrante, veuillez vérifier que les adresses IP des serveurs de la passerelle entrante ont bien été ajoutées dans la zone "Passerelle entrante" de la console d'administration.
  • Certains destinataires sont-ils des groupes ? Si oui, veuillez répertorier le(s) groupe(s) et vérifier que l'option Ne pas les envoyer vers la liste des messages à modérer et les publier dans le groupe est activée dans les paramètres de spam du groupe.

Pour les messages entrants indûment classés comme n'étant PAS du spam, veuillez vérifier les éléments suivants et répondre oui ou non pour chacun d'entre eux :

  • L'adresse IP d'envoi est-elle configurée dans la section Liste blanche de messagerie de la console d'administration ?
  • Veuillez utiliser l'outil de recherche dans le journal des e-mails pour vérifier que l'état du message est Distribué et non Marqué comme spam.
  • Veuillez noter que les messages envoyés par les membres de votre liste de contacts sont distribués dans votre boîte de réception Gmail, sauf si nous avons la certitude qu'il s'agit de spam. L'expéditeur apparaît-il dans les contacts personnels du destinataire ?
  • Les adresses/domaines d'envoi font-ils partie de la liste des expéditeurs approuvés dans la console d'administration ?
  • Certains destinataires sont-ils des groupes ? Si oui, veuillez répertorier le(s) groupe(s) et vérifier que l'option Ne pas les envoyer vers la liste des messages à modérer et les publier dans le groupe est activée dans les paramètres de spam du groupe.

Pour les messages sortants indûment classés comme spam, veuillez vérifier les éléments suivants et répondre oui ou non pour chacun d'entre eux :

  • Veuillez vérifier que le domaine d'envoi possède un enregistrement SPF valide et que ce dernier répertorie tous les serveurs autorisés à envoyer des messages pour le compte du domaine. Pour prévenir les faux positifs, il est conseillé de commencer par configurer les enregistrements SPF (Sender Policy Framework).
  • Le problème persiste-t-il une fois que vous avez suivi les Instructions pour les expéditeurs de messages en masse fournies dans le centre d'aide ?

Problèmes de frontal/messagerie Web

  • Veuillez fournir le nom et la version du navigateur et du système d'exploitation utilisés par l'utilisateur concerné.
  • Des fonctionnalités expérimentales sont-elles activées ? Si oui, le problème est-il résolu lorsque vous les désactivez ?
  • La suppression des cookies, la suppression du contenu du cache et le redémarrage du navigateur permettent-ils de résoudre le problème ?
  • Le problème se produit-il pour un autre utilisateur qui se connecte à partir du même appareil ?
  • Le problème disparaît-il lorsque vous utilisez la version HTML ? Vous pouvez accéder à la version HTML à l'adresse mail.google.com/a/[domaine.fr]?ui=1&ov=1, en remplaçant [domaine.fr] par votre nom de domaine.
  • L'utilisateur concerné utilise-t-il un proxy ? Si oui, le problème se reproduit-il sans proxy ?
  • Le problème se reproduit-il si vous utilisez le compte utilisateur sur différents navigateurs, systèmes d'exploitation, systèmes informatiques ou appareils mobiles ?
  • Le problème se reproduit-il si vous utilisez un autre compte utilisateur sur le même système informatique ?
  • Transmettez-nous des captures d'écran faisant apparaître la barre d'adresse (URL) et la COPIE CONFORME des messages d'erreur ou des erreurs de script du navigateur.
  • Accédez à http://browserinformation.appspot.com, exécutez le test, puis fournissez les informations ainsi générées.
  • Veuillez joindre une capture .har du problème. Consultez la Boîte à outils G Suite pour connaître la procédure permettant de capturer et d'analyser les fichiers HAR.

Lenteur/latence de l'interface Web

  • Veuillez fournir le nom et la version du navigateur et du système d'exploitation utilisés par l'utilisateur concerné.
  • Des fonctionnalités expérimentales sont-elles activées ? Si oui, le problème est-il résolu lorsque vous les désactivez ?
  • Sur quels navigateurs avez-vous rencontré le problème ?
  • Sur combien de réseaux distincts avez-vous rencontré le problème ?
  • Indiquez les en-têtes HTTP récupérés via IEWatch (Internet Explorer) ou livehttpheaders (Firefox) au moment où l'erreur se produit.
  • Possédez-vous un nombre important de libellés (plus de 1 000) ?
  • Envoyez-nous le résultat de l'exécution des commandes indiquées à la section Problèmes de réseau/DNS.
  • Décrivez très précisément le problème de lenteur, par exemple : "l'ouverture ou l'envoi d'un e-mail prend 10 secondes", "l'erreur 717 s'affiche", etc.
  • Accédez à http://browserinformation.appspot.com, exécutez le test, puis fournissez les informations ainsi générées.

Gmail hors connexion

  • Accédez à Gmail puis Paramètres puis Hors connexion puis Accéder à la page de dépannage. Enregistrez cette page et envoyez-la-nous.
  • Toujours sur la page de dépannage, cliquez sur Exécuter un diagnostic de la base de données et sur le bouton Démarrer dans la page qui s'affiche. Ensuite, vous devez désactiver et réactiver l'accès hors connexion.
  • Actualisez Gmail afin de voir si cela a permis de résoudre le problème. Si ce n'est pas le cas, revenez sur la page de dépannage, demandez aux utilisateurs concernés de sélectionner l'option Activer le suivi des opérations hors connexion et de synchronisation. Essayez de relancer Gmail hors connexion.

Clients de messagerie (problème IMAP/POP)

  • Le client de messagerie utilise-t-il IMAP ou POP ? Transmettez-nous les captures d'écran des coordonnées du serveur configuré (par exemple, imap.gmail.com ou imap.googlemail.com).
  • Le problème disparaît-il en cas de redémarrage du client de messagerie ?
  • L'interface Web fonctionne-t-elle ?
  • L'analyse du chemin vers service.gmail.com (pop.gmail.com ou imap.gmail.com, selon la configuration du client) avec Traceroute aboutit-elle ?
  • L'exécution d'un test ping sur l'adresse service.gmail.com (pop.gmail.com ou imap.gmail.com, selon la configuration du client) aboutit-elle ?

G Suite Sync for Microsoft Outlook (GSSMO)

En complément des informations de dépannage générales mentionnées ci-dessus, veuillez également nous transmettre les informations suivantes :
  • Version du système d'exploitation, version d'Outlook
  • Version de GSSMO. Faites un clic droit sur l'icône de la barre de notification, puis sélectionnez À propos
  • Utilisez le guide GSSMO pour trouver le jeu de fonctionnalités compatible qui correspond au problème signalé.
  • Transmettez-nous le message figurant dans le dossier Outlook > Problèmes de synchronisation.
  • Transmettez-nous les fichiers de suivi du client concernant GSSMO.
    • Sous Windows Vista et Windows 7, les fichiers de suivi se trouvent à cet emplacement : C:\Users\\AppData\Local\Google\Google Apps Sync\Tracing\.
    • Sous Windows XP, les fichiers de suivi se trouvent à l'emplacement "c:\Documents and Settings\\Local Settings\Application Data\Google\Google Apps Sync\Tracing\".

Non-réception d'un message en provenance d'un serveur SMTP, d'un fax, d'une imprimante, d'un scanner ou d'un copieur

  • Utilisez ce modèle en cas de distribution complexe quand les informations d'en-tête ne sont pas disponibles. Par exemple, un message envoyé à partir d'une imprimante, d'un scanner, d'un fax, d'un copieur ou d'un serveur ne possède pas d'en-tête et n'a, par conséquent, aucun ID de message.

Procédure de dépannage à suivre avant de déposer une demande d'assistance :

  1. Demandez à l'expéditeur de mettre en copie du message une adresse tierce (p. ex., Yahoo, Hotmail ou AOL). Si cette adresse reçoit le message, vous pouvez utiliser l'ID de message de cet en-tête pour faire une recherche dans le journal des e-mails de la console d'administration. 
  2. Vérifiez la manière dont la machine, le serveur ou l'application du client se connecte à Gmail, en particulier le port utilisé, et assurez-vous qu'il s'agit bien de la méthode préconisée par le centre d'aide.
  3. Notez que si le client se connecte via aspmx.l.google.com, il ne peut envoyer de messages qu'aux utilisateurs internes. Pour envoyer des messages à des destinataires externes, vous devez passer par smtp.gmail.com, ce qui nécessite l'utilisation de SSL.
  4. Vérifiez si le client dispose d'un pare-feu bloquant les connexions.
  5. Les journaux utilisés par l'assistance Google référencent uniquement les informations des sept derniers jours. Par conséquent, assurez-vous que le message de test a été envoyé au cours des cinq derniers jours.

Problème de distribution : envoi et réception

  • Le message a-t-il été renvoyé par Google ? Vous pouvez vous en assurer en vérifiant si l'indicateur -gsmpt apparaît dans le suffixe du message de non-distribution. Si le message de non-distribution contient un lien vers un article du centre d'aide, suivez la procédure qui y est décrite. Si aucun article n'est référencé dans le message de non-distribution, consultez la page d'assistance du centre d'aide Gmail de Google pour obtenir des informations générales de dépannage.
  • Vérifiez dans votre portail d'assistance si un message de non-distribution similaire a déjà fait l'objet d'une demande d'assistance.
Le destinataire n'a pas reçu le message
  • Effectuez une recherche dans le journal des e-mails pour afficher l'adresse IP à laquelle le serveur G Suite s'est connecté pour envoyer le message.
En cas d'échec de l'envoi ou de la réception, fournissez les informations suivantes :
  1. Avez-vous essayé d'effectuer une recherche dans le journal des e-mails pour voir si le message a été distribué ou refusé ? Si oui, pouvez-vous fournir une capture d'écran ?
  2. Le problème se produit-il constamment ou par intermittence ?
  3. Quel client de messagerie a été utilisé ?
  4. Les destinataires étaient-ils des groupes ?
  5. Fournissez les en-têtes de messages concernés au cours des cinq derniers jours, avec l'ID de message SMTP, ainsi que la date et l'heure de distribution avec le fuseau horaire local.
  6. Si les messages refusés sont renvoyés accompagnés de messages d'erreur, fournissez le récépissé de non-distribution complet.
  7. Si la recherche dans le journal des e-mails permet de recenser des erreurs de livraison et que le destinataire n'a pas reçu le message, vérifiez qu'une règle de transfert ou un filtre de conformité du contenu susceptible d'affecter la distribution du message n'a pas été configuré.
Problème de distribution : retard du message
  • L'utilisateur a-t-il récemment effectué la migration de ses données, en important une grande quantité de messages ? Si c'est le cas, il est possible qu'il doive attendre quelques jours que la file d'attente se désengorge.
  • Vérifiez que l'utilisateur ne fait pas appel à un client tiers quelconque qui effectue un trop grand nombre de requêtes IMAP.
Pour tout problème de retard de distribution de messages, veuillez fournir les informations suivantes :
  1. Avez-vous effectué une recherche dans le journal des e-mails pour vérifier si la distribution du message a été retardée ?
  2. Le nombre de messages concernés par ce problème est-il important ?
  3. Les destinataires étaient-ils des groupes ?
  4. Fournissez les en-têtes de messages concernés au cours des cinq derniers jours, avec l'ID de message SMTP, ainsi que la date et l'heure de distribution avec le fuseau horaire local.
  5. Si possible, fournissez les résultats de la recherche dans le journal des e-mails.
Google Contacts

En complément des informations de dépannage générales mentionnées ci-dessus, veuillez également nous transmettre les informations suivantes :

  • Description du problème
    • Ce problème concerne-t-il le gestionnaire de contacts (contacts.google.com) ?
    • Ce problème concerne-t-il l'outil de sélection des contacts, lors de la sélection d'un contact dans la ligne "À" de la fenêtre de rédaction d'un e-mail ?
    • Transmettez-nous les captures d'écran et la COPIE CONFORME des messages d'erreur ou des erreurs de script du navigateur.
    • Date/heure du dysfonctionnement
  • Le problème peut-il être reproduit ?
    • Si oui, veuillez transmettre toutes les actions, étape par étape, permettant de reproduire le problème.
    • Le problème peut-il être reproduit sur un autre navigateur, système d'exploitation et ordinateur ?
    • Le problème peut-il être reproduit à la fois dans la version autonome du gestionnaire de contacts (contacts.google.com) et dans le gestionnaire de contacts intégré à Gmail (situé dans l'interface Gmail au-dessus du bouton "Nouveau message" lorsque vous cliquez sur Messagerie-->Contacts) ?
  • Combien l'utilisateur concerné a-t-il de contacts ?
  • L'utilisateur concerné a-t-il des contacts en double ? 
    • Si l'utilisateur a des contacts en double, l'outil "Rechercher et fusionner les doublons" permet-il de résoudre le problème ?
  • Les contacts de l'utilisateur concerné sont-ils synchronisés avec d'autres clients ou appareils ? Si oui, répertoriez lesdits clients et appareils, ainsi que la méthode de synchronisation utilisée (IMAP, CardDav, etc.).
    • La désactivation de la synchronisation permet-elle de résoudre le problème ?
Chat Hangouts

En complément des informations de dépannage générales mentionnées ci-dessus, veuillez également nous transmettre les informations suivantes :

  • Description du problème
    • Date/heure auxquelles le problème est survenu
    • Hangouts est-il activé dans la console d'administration ?
    • Si oui, où le problème s'est-il manifesté : dans Agenda, dans l'interface Gmail ?
    • Quels sont les nom et version du navigateur et du système d'exploitation utilisés par l'utilisateur concerné ?
  • Le problème peut-il être reproduit ?
    • Si oui, veuillez transmettre toutes les actions permettant, étape par étape, de reproduire le problème.
    • Le problème peut-il être reproduit sur un autre navigateur, système d'exploitation et ordinateur ?
    • Si le problème se produit lors de visioconférences, fournissez le fichier journal de Google Hangouts.
  • Transmettez-nous les captures d'écran et la COPIE CONFORME des messages d'erreur ou des erreurs de script du navigateur.
Google Agenda

Une fois les informations de dépannage générales ci-dessus réunies, cliquez sur le lien correspondant à votre problème principal, puis fournissez les informations supplémentaires demandées.

Problèmes d'ordre général

  • Tous les identifiants d'agenda pertinents
Pour connaître l'identifiant d'un agenda, procédez comme suit :
  1. Dans la colonne Mes agendas ou Autres agendas située sur la gauche de la fenêtre, cliquez sur la flèche vers le bas qui s'affiche lorsque vous placez le pointeur de la souris sur l'agenda en question.
  2. Sélectionnez Paramètres de l'agenda.
  3. Dans la section Adresse URL de l'agenda, vous devriez voir la mention ID de l'agenda, suivie d'une adresse e-mail. Cette dernière correspond à l'identifiant de votre agenda.
  • Tous les identifiants d'événement pertinents
Pour connaître l'identifiant d'un événement, procédez comme suit :
  1. Accédez à votre agenda à l'adresse https://www.google.com/calendar/render?gsessionid=OK&eventdeb=1. Le navigateur devrait l'actualiser.
  2. Accédez à la page des détails de l'événement.
  3. Dans le menu déroulant Autres actions, sélectionnez Informations de dépannage.
  4. Copiez le texte qui s'affiche dans la fenêtre pop-up.
  • Tous les messages d'erreur associés au problème
  • Procédure pour reproduire le problème
  • Tous les fichiers ICS pertinents
Pour rechercher un fichier ICS, procédez comme suit :
  1. Accédez à mail.google.com/a/[votre_nom_de_domaine].
  2. Ouvrez l'e-mail d'invitation à cet événement spécifique.
  3. Cliquez sur la flèche vers le bas à côté de Répondre, puis sélectionnez Afficher l'original.
  4. Copiez l'intégralité du texte : il renferme le contenu du fichier ICS.

Événements d'agenda manquants

Remarque : Nous ne pouvons rechercher que les événements supprimés au cours des 8 derniers jours.
  • Agenda auquel les événements sont associés. Est-ce un agenda principal ou secondaire ? Quel est l'ID de l'agenda ?
  • Si l'utilisateur synchronise l'agenda avec une application de bureau, telle que Microsoft Outlook ou iCal, indiquez le nom de cette application.
  • Si l'utilisateur synchronise l'agenda avec un appareil mobile, tel qu'un Android, un BlackBerry ou un iOS, indiquez le type d'appareil utilisé.
  • Paramètres de partage de l'agenda
  • Savez-vous pourquoi les événements sont manquants ?

Problèmes liés au partage d'un agenda

  • Nature du problème de partage
  • ID de l'agenda
  • Propriétaire de l'agenda
  • Liste des personnes avec lesquelles l'utilisateur tente de partager l'agenda

Non-réception des invitations/notifications

  • Dans le cas d'une notification, le type de la notification (e-mail, pop-up ou SMS)
  • S'il s'agit d'une invitation, savez-vous si d'autres participants l'ont reçue ?
  • S'agit-il d'un problème ponctuel ou récurrent ?
  • Si l'utilisateur dispose d'une application d'agenda de bureau, telle que Microsoft Outlook ou iCal, nom de l'application

Création, suppression et modification d'un événement

  • Captures d'écran ou contenu des éventuels messages d'erreur
  • Si l'utilisateur essaie de réserver une ressource, niveau d'accès actuel de l'utilisateur à celle-ci et adresse e-mail de la ressource.
  • Rapport de journal d'audit comprenant toutes les données que vous souhaitez afficher. Enregistrez les données dans un fichier CSV. Pour plus d'informations, consultez le Journal d'audit d'Agenda.

Agenda hors connexion

  • Le Chrome Web Store est-il activé ?
  • Tout type de messages d'erreur
Calendar Interop

Une fois les informations de dépannage générales ci-dessus réunies, suivez ces instructions pour fournir les informations demandées dans le cadre de la demande d'assistance :

  1. Vérifiez si votre problème est mentionné dans l'article Solutions aux problèmes relatifs à l'outil Calendar Interop.
    Dans le cas contraire, passez à l'étape suivante.

  2. Utilisez l'outil de diagnostic de la page Calendar Interop tools pour récupérer les informations de disponibilité d'un utilisateur Exchange et d'un utilisateur Google. 

    1. Téléchargez le fichier CSV contenant toutes les erreurs que vous obtenez, puis recherchez-les sur la page Messages d'erreur de l'outil Calendar Interop

    2. Ajoutez le(s) fichier(s) CSV à la demande d'assistance.

  3. Vérifiez que l'outil Calendar Interop est activé.

    1. Accédez à la console d'administration puis Applications puis G Suite puis Agenda puis Gestion de Calendar Interop.

    2. Sous l'onglet Paramètres, à côté de Fonctionnalités d'interopérabilité, cochez l'option Activer la consultation de la disponibilité des utilisateurs.

  4. (Utilisateur de Google Agenda vérifiant la disponibilité d'un utilisateur Exchange) Les utilisateurs de Google Agenda rencontrent des problèmes lors de la vérification de la disponibilité d'un utilisateur Exchange, mais l'outil de dépannage, lui, n'affiche pas d'erreur : 

    1. Assurez-vous que l'utilisateur Exchange dont vous vérifiez la disponibilité n'a pas activé Google Agenda. La disponibilité des utilisateurs est souvent visible à partir de l'outil de diagnostic, mais pas dans l'interface Web de Google Agenda, car cette adresse e-mail appartient à un utilisateur de Google pour lequel Agenda est activé. Il peut également s'agir d'un utilisateur grand public.
    2. Suivez les instructions de la page Comment obtenir une capture du fichier HAR pour enregistrer la session HTTP des problèmes liés à Agenda. 

    3. Précisez la situation d'un utilisateur concerné et décrivez le problème dans la demande d'assistance. Par exemple, "utilisateur1@solarmora.com ne peut pas voir la disponibilité de utilisateur2@solarmora.com", ou "l'agenda de utilisateur3@solarmora.com semble disponible, alors qu'un événement est programmé à 16:23".

  5. (Utilisateur Exchange vérifiant la disponibilité d'un utilisateur de Google Agenda) Exécutez la commande suivante à partir de l'environnement de ligne de commande Exchange Management Shell et indiquez le résultat dans la demande d'assistance :
    Get-AvailabilityAddressSpace -Identity gsuite.domain.com | fl

    Remplacez gsuite.domain.com par l'espace d'adressage défini pendant le processus de configuration. Indiquez le résultat dans la demande d'assistance.

  6. Si vous utilisez Exchange 2010 : 
    1. Assurez-vous d'avoir suivi la procédure complémentaire indiquée sur la page Configurer avec Exchange 2010.

    2. Exécutez les commandes PowerShell suivantes sur votre serveur Exchange et indiquez le résultat dans la demande d'assistance. Remplacez gsuite.domain.com par l'espace d'adressage défini pendant le processus de configuration.

      (Invoke-WebRequest https://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method GET).Content
      (Invoke-WebRequest https://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method GET).Content
      (Invoke-WebRequest https://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content
      (Invoke-WebRequest https://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content
      (Invoke-WebRequest http://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content
      (Invoke-WebRequest http://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

Ces commandes assurent l'accessibilité du fichier XML autodiscover par les requêtes GET et POST depuis votre serveur Exchange, via HTTP et HTTPS. Le résultat de la commande doit être identique au résultat du fichier autodiscover.xml que vous avez téléchargé lors de la configuration de l'outil Calendar Interop. Si celui-ci n'est pas identique ou si vous voyez des erreurs, corrigez-les et indiquez le résultat des commandes dans la demande d'assistance.

Drive

Une fois les informations de dépannage générales ci-dessus réunies, cliquez sur le lien correspondant à votre problème principal, puis fournissez les informations supplémentaires demandées.

Problèmes d'ordre général

  • Fournissez la liste de tous les utilisateurs concernés
  • Procédure détaillée pour reproduire le problème, si possible

Partage

  • Type de document avec lequel vous rencontrez des problèmes (Docs, Sheets, Slides, etc.)
  • URL du document
  • Propriétaire du document
  • Liste des utilisateurs avec lesquels le document est partagé. Quels sont les paramètres de partage (accès pour consultation, ajout de commentaires ou modification) ? Les utilisateurs de la liste rencontrent-ils tous le problème ?
  • Date et heure exactes auxquelles l'utilisateur a rencontré le problème

Documents manquants

  • Recherchez le document dans la corbeille Google Drive de l'utilisateur. S'y trouve-t-il ?
  • Propriétaire du document
  • Titre du document
  • URL du document

Défaut de chargement du document/de l'éditeur

  • Captures d'écran et contenu des éventuels messages d'erreur rencontrés
  • Videz le cache du navigateur et supprimez les cookies. Le problème persiste-t-il ?
  • Le problème peut-il être reproduit sur un autre ordinateur, réseau ou navigateur ?
  • URL du document
  • Version actuelle du système d'exploitation
  • Version du navigateur et liste des modules complémentaires installés
  • En-têtes HTTP pertinents

Pour obtenir le journal des en-têtes HTTP, choisissez le navigateur qui pose problème :

Remarque : Fournissez à l'assistance Google les informations HTTP ou HAR à analyser immédiatement après l'enregistrement des données. Après la présentation du problème, les données requises pour l'enquête ne seront disponibles qu'un court laps de temps avant de disparaître.

Google Chrome :

  1. Cliquez sur Plus Plus > Nouvelle fenêtre de navigation privée.
  2. Dans la fenêtre de navigation privée, cliquez sur Plus Plus > Plus d'outils > Outils de développement.
  3. Dans la fenêtre "Outils de développement", cliquez sur l'onglet Network (Réseau).
  4. La consignation dans le journal réseau commence. Lorsque la consignation est activée, un cercle rouge s'affiche à l'extrémité gauche de la barre de menus.
  5. Dans la fenêtre de navigation privée, reproduisez l'erreur.
  6. Cliquez sur le cercle rouge pour arrêter la consignation. Celui-ci s'affiche alors en noir.

    La fenêtre "Outils de développement" affiche toutes les requêtes qui ont été capturées.

  7. Effectuez un clic droit sur l'une de ces requêtes et sélectionnez Enregistrer au format HAR avec contenu.

Mozilla Firefox ou Microsoft Internet Explorer :

  1. Installez HttpWatch Basic Edition.
  2. Dans la barre de menu d'Internet Explorer ou de Firefox, sélectionnez Outils > HttpWatch. Le panneau HttpWatch Basic s'affiche en bas de la fenêtre du navigateur.
  3. Cliquez sur Record pour commencer la capture.
  4. Reproduisez l'erreur.
  5. Cliquez sur Stop pour arrêter la capture.
  6. Cliquez sur Save pour enregistrer le journal dans un fichier.

Sauvegarde et synchronisation

  • Utilisateur concerné par le problème
  • Version du client de synchronisation Drive de l'utilisateur. Sélectionnez "À propos de" dans le menu Drive
  • Version de Windows ou de Mac OS X de l'utilisateur
  • Captures d'écran des erreurs ou des problèmes d'affichage rencontrés. Consultez les messages d'erreur relatifs aux problèmes de synchronisation pour obtenir les solutions correspondant aux erreurs courantes
  • Nom des fichiers originaux ou URL des éléments concernés
  • S'il s'agit d'un problème de synchronisation ou de plantage, envoyez un rapport d'erreur à Google en suivant ces instructions.

Drive File Stream

  • Utilisateur concerné
  • Nom et URL du fichier concerné
  • Date et heure de la dernière occurrence du problème
  • Captures d'écran complètes
  • Obligatoire : S'il s'agit d'un problème de synchronisation, veuillez fournir les journaux de l'outil en suivant cette procédure.

Docs, Sheets et Slides hors connexion

  • Le Chrome Web Store est-il activé ?
  • L'application Chrome Drive est-elle installée ?
  • Un administrateur a-t-il activé le paramètre du panneau de configuration permettant d'utiliser les documents, feuilles de calcul et diapositives hors connexion ?
  • Captures d'écran illustrant le problème

404/500/Service désactivé

  • Le service est-il activé à la fois pour le domaine et pour l'organisation de l'utilisateur ?
  • Depuis le panneau de configuration, essayez de désactiver le service, puis de le réactiver. Le problème persiste-t-il ?
  • Accédez à Google Drive via http://drive.google.com/a/votredomaine.fr. Rencontrez-vous le problème lorsque vous accédez à Drive via cette URL ?
Google Sites

Une fois les informations de dépannage générales ci-dessus réunies, cliquez sur le lien correspondant à votre problème principal, puis fournissez les informations supplémentaires demandées.

Problèmes d'ordre général

  • Utilisateurs concernés
  • URL du site concerné
  • Procédure détaillée pour reproduire le problème, si possible
  • Nature ou aspect de la page qui ne fonctionne pas correctement
  • Date et heure auxquelles le problème a commencé à se manifester pour l'utilisateur
  • Captures d'écran et contenu de tout message d'erreur
  • La suppression des cookies, le vidage du cache et le redémarrage du navigateur permettent-ils de résoudre le problème ?
  • Le problème peut-il être reproduit sur un autre ordinateur ou réseau ?

Partage

  • Utilisateurs concernés
  • Capture d'écran des paramètres de partage actuels

Contenu de la page et gadgets

  • Nom du gadget
  • Contenu inséré sur le site et méthode d'insertion : URL du document s'il s'agit d'un document texte ou d'une feuille de calcul Google, nom du gadget s'il s'agit d'un gadget, etc.
  • En-têtes HTTP correspondants. Reportez-vous à la section Drive ci-dessus pour savoir comment obtenir ces en-têtes
Groupes

Une fois les informations de dépannage générales ci-dessus réunies, cliquez sur le lien correspondant à votre problème principal, puis fournissez les informations supplémentaires demandées.

Problèmes relatifs à l'interface utilisateur

Veuillez vérifier les éléments suivants avant de déposer une demande d'assistance :

  • Le problème peut-il être reproduit sur d'autres ordinateurs, avec d'autres navigateurs et au sein d'un autre réseau ?
  • La suppression des cookies et le vidage du cache permettent-ils de résoudre le problème ?
  • Le problème persiste-t-il en mode navigation privée (navigateur Chrome) ?
  • Le problème persiste-t-il après avoir désactivé les extensions du navigateur ?
  • Le problème se produit-il pour d'autres utilisateurs ?

Veuillez fournir les informations suivantes lors de la soumission d'un problème lié à l'interface utilisateur :

  • Domaine
  • Groupe concerné
  • Membres du groupe concernés
  • Description du problème
  • Procédure à reproduire
  • Captures d'écran de tous les messages d'erreur qui s'affichent, accompagnées de l'URL de la page

    Les captures d'écran sont nécessaires, car les messages d'erreur se manifestent différemment au sein de l'interface, et voir l'erreur est très utile pour résoudre le problème. Elles permettent également de reproduire plus facilement le problème dans différents environnements.

Problèmes de distribution

Veuillez vérifier les éléments suivants avant de déposer une demande d'assistance :

  • Le message était-il modéré ?
  • L'expéditeur a-t-il reçu une notification de non-distribution du message ?
  • La non-distribution du message concerne-t-elle tous les membres du groupe ou seulement certains utilisateurs ?
  • Quel état s'affiche lorsque vous recherchez le message dans le journal des e-mails de votre console d'administration ?

Veuillez fournir les informations suivantes lors de la soumission d'un problème de distribution d'un message à un groupe :

  • Domaine
  • Groupe concerné
  • Membres du groupe concernés
  • Description du problème
  • En-têtes de messages (datant de cinq jours maximum)

    Nous avons besoin des en-têtes des messages pour suivre sur nos serveurs les e-mails envoyés au groupe concerné par le problème. Les journaux ne sont actifs que pendant une semaine. En conséquence, veillez à inclure des en-têtes récents afin de nous laisser le temps de rechercher la cause de votre problème spécifique.
Vault

Veuillez vérifier les éléments suivants avant de déposer une demande d'assistance liée à Vault :

  • Le problème peut-il être reproduit sur d'autres ordinateurs, d'autres systèmes d'exploitation et avec d'autres navigateurs ?
  • Le problème peut-il être reproduit dans une fenêtre Chrome de navigation privée ?
  • Le problème se produit-il à partir de plusieurs comptes utilisateur ou d'un seul ?
  • Si le problème concerne la non-suppression d'un message par une règle de conservation, veuillez tenir compte du fait que cette suppression peut intervenir dans un délai allant jusqu'à 48 heures suivant l'expiration de la période de conservation. Avez-vous vérifié le temps écoulé depuis l'expiration ?
  • Si le problème concerne la non-suppression d'un message par une règle de conservation, assurez-vous qu'aucune autre règle de conservation ou procédure de préservation à titre conservatoire ne s'applique au message.

Si vous souhaitez déposer une demande d'assistance, veuillez fournir les informations suivantes :

  • Nom de votre domaine
  • Nom des utilisateurs concernés. Fournissez au moins un nom d'utilisateur pour chaque unité organisationnelle concernée dans le domaine
  • Description détaillée du problème
  • Audit Vault
  • Le cas échéant, identifiants des messages concernés
  • Capture d'écran du message d'erreur, le cas échéant
Vidéo

En complément des informations de dépannage générales mentionnées ci-dessus, veuillez également nous transmettre les informations suivantes :

  • URL de la vidéo
  • Encodage de la vidéo
  • Débit vidéo/fréquence d'images
  • Résolution de la vidéo (pixels x pixels)
Mobile

En complément des informations de dépannage générales mentionnées ci-dessus, veuillez également nous transmettre les informations suivantes :

  • Les utilisateurs du domaine rencontrent-ils tous le problème ? Si ce n'est pas le cas, indiquez au moins un nom d'utilisateur concerné.
  • Transcription exacte du message d'erreur (le cas échéant)
  • À quelle étape de la configuration l'erreur se produit-elle ? Par exemple, lors de la connexion au service Google, de la synchronisation, de l'envoi d'un message, de l'acceptation d'un événement
  • Application Google utilisée et sa version, le cas échéant (MailByGoogle, CalendarSync, par exemple)
  • L'erreur peut-elle être reproduite sur un autre mobile ?
  • L'erreur peut-elle être reproduite à partir du navigateur d'un ordinateur ?
  • Quel est le type de connexion réseau utilisé (Wi-Fi, 3G, Edge, etc.) ?
  • Les utilisateurs parviennent-ils à se connecter par d'autres moyens sur cet appareil ? (BB messenger via IMAP, navigateur Web, MailByGoogle, etc.)
  • Si vous utilisez Google Sync via ActiveSync, l'option "Activer Google Sync" est-elle cochée sous Paramètres du service > Mobile dans la console d'administration ?
  • Les paramètres utilisateur et serveur de l'application cliente sont-ils correctement configurés ?
  • La réinstallation de l'application Google permet-elle de résoudre le problème ?
  • Appareil et version du système d'exploitation (Android, BlackBerry, iPhone, Nokia/Symbian, Palm, Windows Mobile ou autre)
  • Opérateur mobile
  • Version du navigateur du mobile (le cas échéant)
  • Fournissez les fichiers journaux de l'appareil client :
    • iPhone (via l'utilitaire de configuration iPhone)
    • Journaux de débogage BlackBerry. Maintenez la touche ALT enfoncée et appuyez sur les touches L G L G
    • Journaux de synchronisation Google du BlackBerry. Dans le menu d'aide, maintenez la touche ALT enfoncée et appuyez sur la touche d
    • Journaux Nokia MfE (admin_logN.txt dans le répertoire "Mail for Exchange")
    • Windows Mobile ActiveSync. Activez la consignation détaillée des événements et récupérez le fichier journal du serveur sous \Windows\ActiveSync
Console d'administration

En complément des informations de dépannage générales mentionnées ci-dessus, veuillez également nous transmettre les informations suivantes :

  • Transmettez-nous les captures d'écran affichant la barre d'adresse (URL) et la COPIE CONFORME des messages d'erreur ou erreurs de script du navigateur.
  • S'il s'agit d'un problème de paramètres non définis, l'utilisateur concerné a-t-il tenté de passer à "Nouvelle génération" dans les "Paramètres généraux" du domaine ?
Facturation

En complément des informations de dépannage générales mentionnées ci-dessus, veuillez également nous transmettre les informations suivantes :

  • Récupérez tous les messages de notification de facturation le cas échéant.
  • Produisez des captures d'écran lisibles, présentant l'URL complète, ainsi que le message d'erreur.
Google Cloud Directory Sync

En complément des informations de dépannage générales mentionnées ci-dessus, veuillez également nous transmettre les informations suivantes :

  • Version de Google Cloud Directory Sync (GCDS)
  • Fichier de configuration
  • Fichier journal détaillé, obtenu à l'aide de la procédure suivante :
    • Paramétrez le niveau de journalisation sur "Trace" : Configure puis Log files puis Log level = trace (Configurer > Fichiers journaux > Niveau de journalisation = suivi).
    • Définissez le nom et l'emplacement du fichier journal (par défaut, il est nommé sync.log et se situe dans le répertoire d'installation).
    • Effectuez la synchronisation.
    • Envoyez-nous les journaux et reparamétrez le niveau de journalisation sur "informations".

Passez en revue les problèmes courants dans Résolution des problèmes GCDS courants.

G Suite Sync for Microsoft Outlook

En complément des informations de dépannage générales mentionnées ci-dessus, veuillez également nous transmettre les informations suivantes :

  • Version du système d'exploitation, version d'Outlook
  • Version de G Suite Sync for Microsoft Outlook (GSSMO). Faites un clic droit sur l'icône de la barre de notification, puis sélectionnez À propos.
  • Utilisez le guide GSSMO pour trouver le jeu de fonctionnalités compatible qui correspond au problème signalé.
  • Transmettez-nous le message figurant dans le dossier Outlook > Problèmes de synchronisation.
  • Transmettez-nous les fichiers de suivi du client concernant GSSMO.
    • Sous Windows Vista et Windows 7, les fichiers de suivi se trouvent dans le répertoire suivant : C:\Users\\AppData\Local\Google\Google Apps Sync\Tracing\.
    • Sous Windows XP, les fichiers de suivi se trouvent dans le répertoire suivant : c:\Documents and Settings\\Local Settings\Application Data\Google\Google Apps Sync\Tracing\.
G Suite Password Sync

Avant d'envoyer une demande d'assistance concernant G Suite Password Sync (GSPS), vérifiez que vous avez installé cet outil en respectant scrupuleusement les instructions du Guide de configuration. Assurez-vous également que vous avez suivi les procédures de dépannage décrites dans la section Dépannage de GSPS.

En complément des informations de dépannage générales mentionnées ci-dessus, veuillez également nous transmettre les informations suivantes :

  • Description détaillée de ce que vous tentez de faire et de l'étape qui pose problème.
  • Capture d'écran des messages d'erreur, le cas échéant.
  • Téléchargez l'outil d'assistance et exécutez-le. Cet outil rassemble toutes les informations nécessaires au diagnostic des problèmes liés à GSPS. Joignez le fichier ZIP créé pour étayer votre demande d'assistance.
  • Si le problème concerne uniquement certains utilisateurs, fournissez un vidage LDIF pour l'un d'entre eux. Ce fichier n'est pas nécessaire pour les problèmes liés à l'installation de GSPS.
G Suite Migration for Microsoft Exchange

En complément des informations de dépannage générales mentionnées ci-dessus, veuillez également nous transmettre les informations suivantes :

  • Version du serveur Microsoft Exchange et niveau de correctif
  • Existence ou non dans Exchange d'un compte d'administrateur disposant du droit Recevoir comme sur les boîtes aux lettres de tous les utilisateurs
  • Nombre de comptes concernés et nom de quelques-uns d'entre eux
  • Fichiers journaux. Pour savoir où se procurer les fichiers journaux de GSMME, consultez l'article Résoudre un problème survenu lors de la migration Exchange avec GSMME
G Suite Migration for IBM Notes

Consultez les informations figurant dans l'article du centre d'aide relatif aux migrations depuis IBM Notes et dans le guide d'installation et d'administration de G Suite Migration for IBM Notes.

En complément des informations de dépannage générales mentionnées ci-dessus, veuillez également nous transmettre les informations suivantes :

  • Assurez-vous que la configuration système requise est respectée en nous fournissant la version de Domino Server, ainsi que celle de l'outil G Suite Migration for IBM Notes (GSMIN). Il est recommandé d'utiliser la dernière version de GSMIN pour commencer le processus de configuration.
  • Transmettez-nous des captures d'écran lisibles de tous les messages d'erreur.
  • Donnez des exemples de noms d'utilisateurs affectés. Vérifiez s'ils peuvent se connecter à G Suite sur le Web.
  • Si les erreurs se produisent au niveau du document, vérifiez l'état de la migration dans les vues disponibles dans chaque fichier de messagerie des utilisateurs. Observez l'état ou les erreurs éventuelles pour chaque migration de document en cliquant sur Migration Status puis Calendar/Contacts/Mail (État de la migration > Agenda/Contacts/Messagerie). 
  • Pour les erreurs de niveau supérieur, analysez les vues sous Logs puis All by Site (Journaux > Tous par site) et sous Exceptions puis Migration Errors (Exceptions > Erreurs de migration), ainsi que les autres erreurs. S'il n'existe aucun journal, consultez les procédures de dépannage ci-dessous.
  • Examinez le journal des activités dans le document de profil de l'utilisateur.
  • Transmettez-nous les journaux au format NSF ou exportez-les sous forme de texte structuré (ou de captures d'écran, le cas échéant).
    • Activez l'option "Record migration error details at the site level" (Enregistrer les détails concernant les erreurs de migration au niveau du site), de sorte que le système puisse consigner chaque erreur de migration dans le dossier Exceptions > Migration Exceptions (Exceptions > Exceptions de migration). Les sorties XML et la réponse de Google aux requêtes HTTP POST seront consignées.
    • Activez la journalisation détaillée des événements (Detailed Event Logging) dans l'onglet "Advanced" (Avancé) du profil de site approprié. Pour en savoir plus, consultez le guide d'installation et d'administration de GSMIN. Une base de données de journalisation détaillée des événements (gmail-feeder-#-log.nsf) est créée pour chaque base d'actualisation de contenu, dans le même dossier que les bases de données GSMIN, sur le serveur de migration. Cela peut affecter les performances.

Dépannage

  • Référez-vous à la section Troubleshooting (Dépannage) du guide d'installation et d'administration de GSMIN.
  • S'il n'existe pas de journaux, cela signifie généralement que le fichier gmail-feeder.ntf n'a pas été correctement signé avant la création des bases de données d'actualisation de contenu. Pour remédier à cela, connectez-vous à la base de données de GSMIN que vous avez créée, aux bases d'actualisation de contenu existantes et aux deux modèles "gmail-feeder.ntf" et "gmail-migration.ntf" figurant sur le serveur avec un compte utilisateur doté d'un niveau d'accès suffisant. Comme indiqué dans le guide, l'utilisation de l'ID du serveur est recommandée. Dans ce cas, vous observerez également des messages signalant une erreur d'exécution de l'agent sur la console Domino.
  • S'il existe des documents de journalisation, mais que les utilisateurs ne sont pas traités, vous devriez pouvoir en trouver la raison en consultant les entrées de ces journaux.
  • Les raisons pour lesquelles les utilisateurs ne sont pas traités peuvent être les suivantes : les fichiers de messagerie sont associés à des quotas et le signataire ne dispose pas des droits d'administration sur le serveur permettant de les supprimer, l'agent d'absence est activé pour les utilisateurs, le signataire ne dispose pas de l'accès "Designer" ou d'un accès supérieur aux bases de données de messagerie, le serveur de messagerie n'a pas autorisé le serveur de migration à accéder à ses fichiers.
  • Si vous ne pouvez transférer aucun contenu, vérifiez les paramètres de pare-feu et de proxy qui pourraient empêcher le serveur de migration d'accéder à G Suite. 
Authentification unique (SSO) G Suite

En complément des informations de dépannage générales mentionnées ci-dessus, veuillez également nous transmettre les informations suivantes :

  • Package et version SSO utilisés
  • Navigateur Web et version du navigateur
  • Le problème se reproduit-il après avoir vidé le cache et supprimé les cookies ?
  • Le problème se reproduit-il dans d'autres navigateurs ou avec d'autres versions du navigateur ?
  • Le problème se reproduit-il sur d'autres ordinateurs ?
  • Le problème se reproduit-il sur d'autres réseaux que ceux de votre domaine ou de votre entreprise ?
  • Tous les utilisateurs sont-ils concernés par le problème ? Si ce n'est pas le cas, veuillez fournir la liste des comptes utilisateur concernés.
    Remarque : les super-administrateurs ne sont pas redirigés avec l'authentification unique et doivent se connecter avec leurs identifiants G Suite. Ces derniers ne peuvent pas être utilisés à des fins de dépannage.
  • L'utilisateur accède-t-il à son compte G Suite via https://accounts.google.com/ ou via une URL personnalisée ?
  • Le problème concerne-t-il uniquement les nouvelles connexions ou également les connexions déjà établies ?
  • L'utilisateur est-il redirigé vers la page d'authentification, ou l'authentification unique échoue-t-elle simplement sans rediriger l'utilisateur ?
  • Le problème concerne-t-il uniquement certaines applications ? Si oui, lesquelles ?
  • Si l'utilisateur utilise Google Chrome, le problème se reproduit-il avec Chrome Canary ?
    Vous pouvez télécharger Chrome Canary à l'adresse suivante : https://www.google.com/intl/en/chrome/browser/canary.html.
  • Procédure détaillée ou capture d'écran qui mène à la page du problème ou de l'erreur
  • Message d'erreur spécifique reçu par l'utilisateur
  • Veuillez joindre une capture .har du problème. Consultez la Boîte à outils G Suite pour connaître la procédure permettant de capturer et d'analyser les fichiers HAR.

    Important : les fichiers HAR incluent le contenu des pages téléchargées lors de l'enregistrement, ainsi que toutes les informations envoyées lors de celui-ci, à savoir les informations personnelles, les mots de passe, les numéros de carte de crédit, entre autres. Nous vous recommandons de supprimer toute information sensible avant d'envoyer la capture du fichier HAR.

Pour en savoir plus, consultez l'article Configurer l'authentification unique avec des fournisseurs d'identité tiers.

Connecteur Google Agenda pour IBM Notes

En complément des informations de dépannage générales mentionnées ci-dessus, veuillez également nous transmettre les informations suivantes :

  • Consultez le guide d'administration et d'installation.
  • Indiquez des exemples des noms d'utilisateurs concernés.
  • Vérifiez que la configuration système requise est respectée.
  • Fournissez la version de Domino Server, ainsi que celle de l'outil Google Calendar Connector for IBM Notes.
  • Transmettez-nous des captures d'écran lisibles de tous les messages d'erreur.
  • Recherchez des erreurs dans les journaux sur les agents et les journaux détaillés des événements.
  • Transmettez-nous les journaux au format NSF ou exportez-les sous forme de texte structuré (ou de captures d'écran, le cas échéant).
Google Chrome

Remarque : Si vous n'utilisez pas la dernière version de Chrome, nous vous inviterons probablement à mettre à jour votre navigateur. Nous poursuivrons ensuite l'examen de votre problème.

En complément des informations de dépannage générales mentionnées ci-dessus, veuillez également nous transmettre les informations suivantes :

  • Envoyez-nous le rapport relatif au problème que vous rencontrez tout de suite après l'avoir reproduit. Pour envoyer un rapport :
    Cliquez sur Plus  Aide puis Signaler un problème.
  • Avant de nous envoyer votre rapport, n'oubliez pas d'inclure une capture d'écran.
  • Afin que nous puissions retrouver votre rapport, indiquez votre adresse e-mail.
  • Si nécessaire, joignez des captures d'écran supplémentaires.
  • Si votre problème a causé le plantage de Chrome, activez l'envoi de rapports d'erreur et indiquez l'ID d'incident en consultant la page suivante : chrome://crashes.
  • Si vous n'êtes pas parvenu à envoyer votre rapport, envoyez une capture d'écran des informations qui s'affichent lorsque vous saisissez chrome://version.
  • Si votre problème ne semble pas être dû à une règle de l'entreprise, envoyez une capture d'écran des informations qui s'affichent lorsque vous saisissez chrome://policy.
  • Pour tout problème relatif aux extensions, envoyez une capture d'écran des informations qui s'affichent lorsque vous saisissez chrome://extensions.
  • Pour tout problème de lenteur de l'interface utilisateur ou de mise à jour du navigateur, envoyez une capture d'écran des informations qui s'affichent lorsque vous saisissez l'adresse : http://browserinformation.appspot.com.
Cet article vous a-t-il été utile ?
Comment pouvons-nous l'améliorer ?