Innan du kontaktar support: Samla in viktig information

Innan du kontaktar Google för att få hjälp med ditt Google Workspace- eller Cloud Identity-konto kan du hjälpa oss genom att samla in information om problemet.

Tips! Om organisationen eller företaget har en intern support kan du be dem hjälpa dig att samla in information och detaljer från användarna.

Din integritet

Google använder data och information som du tillhandahåller för att felsöka problemet du rapporterar. Av sekretesskäl har våra supportagenter inte tillgång till användarvyer som visar användargenererat innehåll. Den information, kontext och skärmdumpar som du tillhandahåller hjälper vårt supportteam att bekräfta felet eller beteendet så som användarna upplever det. De exakta felmeddelandena bidrar till att begränsa omfattningen för problemet och påskynda granskningen av systemloggfilerna. De säkerställer också att teamet tydligt dokumenterar de observerade symtomen.

Innan du börjar

Viktigt! Skicka inte känslig data, till exempel lösenord, statliga identitetsnummer och kortinnehavardata till supporten. Till exempel inkluderar HAR-filer (HTTP Archive), som rekommenderas för vissa problem, innehållet på alla sidor du laddar ned under inspelningen, inklusive känsligt innehåll. Radera känslig data innan du spelar in och skickar en HAR-inspelning.

Steg 1: Samla information

1. Ha följande uppgifter till hands när du kontaktar supporten:
   1. En beskrivning av problemet och om du förväntar dig att saker ska fungera korrekt. Utöver vad som inte fungerar hjälper vi oss att veta vad som händer
   2. Beskrivning av stegen för att återskapa problemet, inklusive datum, tid, tidszon när problemet uppstod (användbart för att söka i våra loggar) samt eventuella felsökningssteg
   3. Om problemet är konsekvent eller tillfälligt och kan återskapas på en annan enhet, i ett annat operativsystem, i en annan webbläsare eller i ett annat nätverk.
   4. Läsbara skärmbilder som visar den fullständiga webbadressen och det exakta felmeddelandet eller villkoret, som kan göras något av följande lägen:
      • Gästläge – öppna Använda Chrome som gäst
      • Inkognitoläge – öppna Surfa privat
   5. Berörda användarnamn och eventuell Google-produkt och version
   6. Typer och versioner av webbläsare, operativsystem och aktiva tillägg, inklusive internetsäkerhet, brandvägg, antivirusprogram eller popup-blockeringsprogram
2. Leta reda på problemet (nedan på den här sidan) och samla in annan rekommenderad information.

Steg 2: Kontakta supporten

1. Mer information om hur du får support finns i Kontakta support för Google Workspace.
2. Om supporten ber om ytterligare information bifogar du den i svarsmeddelandet eller laddar upp den till Googles kundvårdsportal.

   Du kan bifoga filer upp till 25 MB i e-postmeddelandet och 40 MB i kundvårdsportalen. Komprimera och dela större filer.

Relaterade ämnen:

• Om kundvårdsportalen
• Supportomfång

Nätverks- och serverproblem

Öppna avsnitt  |  Komprimera alla och gå högst upp

Nätverks- och DNS-problem

Om det tar lång tid att läsa in en webbplats, t.ex. mail.google.com, ber du användaren att köra följande kommandon och ange resultatet. Köra kommandon på:

• Windows — Öppna StartKör och ange cmd.

• macOS— Öppna FinderProgramVerktygsprogramTerminal.
• Linux – kör kommandona från skalet.

Windows	macOS/Linux
nslookup mail.google.com	nslookup mail.google.com
nslookup mail.yahoo.com	nslookup mail.yahoo.com
nslookup gmail.com	nslookup gmail.com
ping -s 3 mail.google.com	ping -c 3 mail.google.com
ping mail.yahoo.com (slutar efter 3 resultat)	ping -c 3 mail.yahoo.com
ping -s 3 gmail.com	ping -c 3 gmail.com
tracert mail.google.com	traceroute mail.google.com
tracert mail.yahoo.com	traceroute mail.yahoo.com
tracert gmail.com	traceroute gmail.com
ipconfig /all	ifconfig -a

Be även användaren att öppna en webbläsare och ange den externa IP-informationen från https://www.google.com/search?q=what%27s+my+ip.

Serverfel

Om ett felmeddelande visas för användare som försöker använda en webbplats eller app ber du användaren att testa några gånger och vänta några minuter (upp till en timme) för att se om felet försvinner. De flesta appar återställs automatiskt efter några serverfel, men det kan ta flera minuter.

Om du fortfarande behöver kontakta support anger du följande information:

• Om problemet löstes när du väntade och försökte igen
• Hur länge problemet har funnits.

Administrativa problem

Öppna avsnitt  |  Komprimera alla och gå högst upp

Fakturering

Ange eventuella faktureringsrelaterade e-postmeddelanden med ditt supportärende.

Google Arkiv

Innan du skapar ett supportärende ska du svara på följande frågor:

• Kan du återskapa problemet i webbläsaren Chrome:
  • I ett inkognitofönster?
  • Från flera användarkonton eller bara ett?
• Om ett meddelande inte har tagits bort av en lagringsregel:
  • Har det gått minst 48 timmar sedan lagringsperioden löpte ut?
  • Finns det en annan lagringsregel eller spärr för meddelandet?

Begärd information:

• Ditt domännamn
• Granskningsrapport för Arkiv
• Om tillämpligt – meddelande-id:n för berörda meddelanden

Problem med filhantering

Öppna avsnitt  |  Komprimera alla och gå högst upp

Google Drive

Testa först stegen som rekommenderas här (om tillämpligt) om du har problem. Ange den information som krävs om du behöver registrera ett supportärende.

Problem	Steg för att testa och begära information
Delning	Ange följande uppgifter: Typ av dokument, som Google Dokument, Kalkylark eller Presentationer, där problemet inträffar Dokumentets webbadress Användarnamn för dokumentägaren Lista över användare som dokumentet delas med och delningsinställningen för varje användare (redigerare, kommentator eller läsbehörig) Antalet användare på delningslistan som har drabbats av problemet
Dokument som saknas	Kontrollera först att dokumentet inte finns i användarens papperskorg på Drive. Ange annars följande: Användarnamn för dokumentägaren Dokumentets titel och webbadress
Google Drive för datorn	Ange följande uppgifter: Webbadressen för den berörda filen En screencast som visar problemet För synkroniseringsproblem: Skapa en screencast eller ta skärmbilder. Vänta upp till 2 timmar. Spara Drive för datorn-loggarna.
Offlineproblem	Bekräfta följande: Användare får använda Dokument, Kalkylark och Presentationer offline. Mer information finns i Konfigurera offlineåtkomst till dokumentredigerare. Du har aktiverat Chrome Web Store. Du har installerat Chrome-tillägget Google Dokument Offline.
404, 500 och Tjänst inaktiverad	Kontrollera först att Drive har aktiverats för organisationen och användarens organisationsenhet. Ange sedan följande information: Fortsätter problemet efter att du har stängt av Drive och sedan aktiverat det på Googles administratörskonsol? Uppstår problemet när du öppnar Drive via http://drive.google.com/a/example.com?
Dokumentet läses inte in	Kontrollera först om det går att lösa problemet genom att rensa webbläsarens cacheminne och cookies. Om inte, ange följande information: Dokumentets webbadress En HAR-fil som du spelar in Anvisningar om hur du spelar in en webbläsare finns i HAR Analyzer.
Problem med Google Kalkylark	Ange följande uppgifter: Vilken är dokumentets webbadress? Hur många rader och kolumner finns det i dokumentet? Använder du tillägg i Kalkylark? För konverteringsproblem: Är dokumentet ett Microsoft Excel-dokument i integrerat format eller har det konverterats till Kalkylark? Kan du ladda upp eller ladda ned dokumentet? Om inte, vad är felmeddelandet? Kan du göra en kopia av dokumentet och ladda upp eller ladda ned det? Om inte, vad är felmeddelandet? Vilken typ av omvandlingsproblem? Är det ett konverteringsfel, ett problem med innehållsåtergivningen eller ett problem med en skadad utdatafil?

Google Sites

Testa först stegen som rekommenderas här (om tillämpligt) om du har problem. Ange den information som krävs om du behöver registrera ett supportärende.

Problem	Åtgärder och information som begärs
Allmänna problem	Kontrollera först om det går att lösa problemet genom att rensa webbläsarens cacheminne och cookies. Om inte, ange följande information: Webbadressen till den berörda webbplatsen Funktion eller aspekt för sidan som inte fungerar
Sidinnehåll, gadgetar och delning	Ange följande uppgifter: aktuellt innehåll som infogats på webbplatsen Hur innehållet lades till på webbplatsen, till exempel via dokumentets webbadress namnet på gadgeten skärmbild på nuvarande delningsinställning

Video

Ange följande information om videon:

• webbadress
• kodning
• bildfrekvens eller bithastighet
• Lösning

Migreringsproblem

Öppna avsnitt  |  Komprimera alla och gå högst upp

Datamigreringstjänsten

Innan du kontaktar support

Om migreringen redan körs och du har problem eller frågor gör du så här innan du skickar ett supportärende:

• Håll migreringen igång (om det går).
• Läs Vanliga frågor om datamigreringstjänsten.
• Följ felsökningsstegen som beskrivs under Felsök datamigreringstjänsten.
• För datamigreringstjänsten läser du:
  • Felmeddelanden
  • Felkoder

Skicka ett ärende under en migrering

Under en migrering mellan Google Workspace-konton när du skapar ett supportärende:

• Kontrollera att du är inloggad som administratör i målmiljön.
• Öppna supportärendet när problemet uppstår.

Ange följande information:

• den data du försöker migrera (e-post-, kalender- eller kontaktdata).
• ett exempel på ett objekt som misslyckades vid migreringen, om tillämpligt
  (inkludera information som meddelande-id, händelse-id och kontaktuppgifter)
• destinationsmiljöns konton
  (ange minst ett exempel om flera konton berörs)
• källmiljöns konton
• servertypen för källmiljön

• migreringsrapporter på domännivå och felrapporter.
  Läs mer i Övervaka en migrering.

Skicka ett ärende när du inte kan starta en migrering

Om du inte kan påbörja en migrering (till exempel om det inte går att ansluta till källservern på sidan Konfigurera datamigreringstjänst) anger du följande information:

• det exakta felmeddelandet eller feltillståndet
• den fullständiga webbadressen i webbläsarens adressfält där felmeddelandet visas
• läsbara skärmbilder som visar den fullständiga webbadressen och det exakta felmeddelandet eller feltillståndet
• detaljer om källmiljöservern, som namn, port och typ av server.

Google Workspace Migrate

Läs följande information och ange alla relevanta uppgifter när du skickar ett supportärende:

• Felsöka Google Workspace Migrate
• Behöver du mer hjälp?

Google Workspace Migration for HCL Notes (GWMHN)

Innan du kontaktar support

Testa att lösa problemet genom att följa felsökningsstegen.

Problem	Felsökningsmetoder
Installation	Öppna avsnittet Felsökning i GWMHN-administratörsguiden.
Det finns inga loggar	Det här problemet innebär vanligtvis att mallen gmail-feeder.ntf inte signerades korrekt innan matarna skapades. Om du vill åtgärda detta med ett konto med tillräcklig åtkomstbehörighet loggar du in på: GWMHN-databas som du har skapat Befintliga matare Två mallar på servern (gmail-feeder.ntf och gmail-migration.ntf). Obs! Räkna med att det visas meddelanden om agentkörning på Domino-konsolen.
Loggdokument finns, men användare bearbetas inte	Granska loggposterna för information. Vanliga skäl är: Den som signerar har inte serveradministratörsbehörighet för att ta bort kvoter från e-postfiler. Användare har frånvaroagenten aktiverad. Den som signerar har inte Designer-åtkomst eller högre till e-postdatabaserna. E-postservern litar inte på migreringsservern för åtkomst till dess filer.
Det går inte att migrera något innehåll	Kontrollera brandväggs- och proxyinställningarna som kan förhindra anslutningar till Google Workspace från migreringsservern.

Begärd information

• Verifiera systemkraven.
• Ange Domino-serverversionen och GWMHN-produktversionen. (Vi rekommenderar att du använder den senaste versionen av GWMHN när du startar konfigureringen.)
• Vid fel på dokumentnivå kontrollerar du vyn Migreringsstatus i varje användares e-postfil för fel eller status för varje dokument som migreras (MigreringsstatusKalender/Kontakter/E-postl) och ange uppgifterna.
• Vid fel på hög nivå, till exempel fel vid åtkomst till resurser på Domino-servern eller inloggning på Google Workspace, exporterar du GWMHN-loggarna och anger utdatan. Läs mer i Exportera GWHHN-loggar.
• Undersök aktivitetsloggen i användarens profildokument och tillhandahåll de faktiska loggarna som strukturerad text eller skärmbilder:
  1. Aktivera inspelning av migreringsfeldetaljer på webbplatsnivå så att systemet kan fånga eventuella migreringsfel i UndantagMigrering Undantag (XML-utdata och Googles svar på HTTP-POST loggas).
  2. Aktivera detaljerad loggning av migreringshändelser på fliken Avancerat i den relevanta webbplatsprofilen. Mer information finns i administrationsguiden för GWMHN.

     En databas för detaljerad händelseloggning (gmail-feeder-#-log.nsf) skapas för varje matare i samma mapp som GWMHN-databaserna på migreringsservern.

     Obs! Detaljerad händelseloggning har en negativ inverkan på GWMHN-prestanda, så använd det bara för att lösa ett problem.

Google Workspace Migration for Microsoft Exchange (GWMME)

Ange följande information när du skickar ett supportärende:

• Exchange-serverns version och korrigeringsnivå, om tillämpligt
• Om det finns ett administratörskonto i Exchange med Ta emot som-rättigheter till alla användares postlådor
• Antalet berörda konton
• Berörda användarnamn
  Även om alla användare berörs anger du en exempelanvändare.
  Se till att användarna kan logga in på Google på webben.
• GWMME-loggfilerna
  Läs mer i Felsöka GWMME.

Google Workspace Migration for Microsoft Outlook (GWMMO)

Before you contact support

Review the information in:

• Troubleshoot a Microsoft Outlook migration
• Solve migration issues with Log Analyzer

Requested information

• Status files. For details, go to Interpret status files
• Trace files. For details, go to Interpret trace files

If GWMMO unexpectedly closes when you're using it, a crash report is sent to Google. For details, go to View your crash reports.

Synkroniseringsproblem

Öppna avsnitt  |  Komprimera alla och gå högst upp

Kalenderinteroperatbilitet

Felsökning

1. Försök lösa problemet genom att läsa informationen i Felsöka problem med Kalenderinteroperatbilitet.

   Om det inte fungerar fortsätter du till nästa steg.

2. Få information om tillgänglighet för en Microsoft Exchange-användare och en Google-användare.
   1. Kör sökverktyget för användartillgänglighet. Mer information finns i Verktyg för Kalenderinteroperatbilitet.
   2. Granska resultaten och eventuella fel. Mer information finns i Kalenderinteroperatbilitet-felmeddelanden.
   3. Ladda ned felen som en CSV-fil och inkludera filen i supportärendet.
3. Kontrollera att Kalenderinteroperatbilitet är tillgängligt.
   1. Logga in på Googles administratörskonsol.

      Logga in med ditt administratörskonto (slutar inte på @gmail.com).

   2. På administratörskonsolen går du till menyn  ApparGoogle WorkspaceKalender.
   3. Klicka på Kalenderinteroperatbilitet-hantering.
   4. Vid Inställningar för kompatibilitet markerar du rutan Aktivera kompatibilitet för Kalender och klickar på Spara.

Google Kalender-användare kontrollerar Exchange-användarens tillgänglighet

1. Kontrollera att Exchange-användaren
   • inte har Google Kalender aktiverat
   • inte använder ett Gmail-konsumentkonto
     Läs mer i Om konfliktkonton.
2. Gör en HAR-inspelning av problemen med Kalender. Mer information finns i HAR Analyzer.

Exchange-användare som kontrollerar en Google Kalender-användares tillgänglighet

1. Kör följande kommando i Exchange Management Shell:

   Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl

   Ersätt googleworkspace.domain.com med adressutrymmet som du lade till under konfigureringen.

2. Ange utdata i supportärendet.

Google Calendar Connector for HCL Notes (GCCHN)

Innan du kontaktar support

• Läs informationen i Felsöka GCCHN.
• Kontrollera att du uppfyller systemkraven.

Begärd information

• Domino-serverversionen
• GCCHN-versionen
• Eventuella felmeddelanden som finns i agenten och detaljerade händelseloggar
  Läs mer i Felsöka GCCHN.
  Bifoga loggfiler som strukturerad text eller skärmbilder.

Google Calendar Resource Sync (GCRS)

Innan du kontaktar support

Kontrollera att du har installerat GCRS enligt installationsanvisningarna.

Begärd information

• namnet och e-postadressen för den berörda resursen i båda systemen
• händelse-id för minst en händelse som inte synkroniserades
• GCRS-loggdatabasen som exporterades som strukturerad text
  Läs mer i Felsöka vanliga GCRS-problem.

Google Cloud Directory Sync (GCDS)

Läs följande artiklar och ange all relevant information när du skickar ett supportärende:

• Felsökning av vanliga GCDS-frågor
• Vilken GCDS-information behöver jag innan jag kontaktar supporten?

Google Calendar Sync för Microsoft Outlook (GWSMO)

Ange följande information när du skickar ett supportärende:

• Meddelanden från mapparna Synkroniseringsproblem i Outlook
• GWSMO-spårningsloggfiler från klienten
  Läs mer i Var hittar jag spårningsloggar?
• (Valfritt) Skärmbilder av fel

Problem med inloggning och lösenord

Öppna avsnitt  |  Komprimera alla och gå högst upp

Password Sync

Innan du ringer support

• Kontrollera att du har installerat produkten korrekt. Mer information finns i Konfigurera Password Sync.
• Följ felsökningsstegen som beskrivs i Felsöka Password Sync.

Begärd information

• Ladda ned och kör supportverktyget för Lösenordssynkronisering och bifoga ZIP-filen som skapas. Detta verktyg med öppen källkod från Google samlar in all information som krävs för att diagnostisera problem med Lösenordssynkronisering. Öppna verktyget från den här GitHub-sidan.
• Om problemet påverkar specifika användare ska du ange en LDIF-dump (LDAP Data Interchange Format) för en av dem. Dumpen är inte nödvändig för installationsproblem.

Enkel inloggning (SSO)

Om du vill felsöka SSO-problem måste du logga in med ett konto som inte är en avancerad administratör. Avancerade administratörskonton omdirigeras inte via SSO.

Innan du kontaktar support

Testa att rensa cacheminne och cookies och se om det löser problemet.

Om användaren använder Chrome-webbläsaren kontrollerar du om du kan återskapa problemet på Canary-kanalen, en experimentell version av Chrome-webbläsaren. Mer information finns i lanseringskanalerna för webbläsaren Chrome.

Begärd information

• Namn och version av SSO-paketet som du använder.
• Hur användaren får åtkomst till sitt konto – https://accounts.google.com/ eller ange en anpassad webbadress
• Lista över appar som berörs av problemet.
• Om problemet påverkar nya anslutningar, befintliga anslutningar eller båda.
• Om användaren omdirigeras till autentiseringssidan eller om SSO misslyckas utan att användaren omdirigeras.
• Resultaten för ditt Canary-kanaltest, om du har använt det.
• En HAR-inspelning av problemet. Mer information finns i HAR Analyzer.

Problem med webbläsaren Chrome och enheten

Öppna avsnitt  |  Komprimera alla och gå högst upp

Webbläsaren Chrome

Samla in uppgifter om ditt problem. Mer information finns i Innan du ringer Chrome Enterprise-supporten.

Google Meet-maskinvara

Innan du kontaktar support

Försök lösa problemet genom att följa stegen i Felsöka Meet-maskinvara.

Begärd information

För maskinvaruproblem:

• Enhetens serienummer
• Berörd komponent
• Om problemet rör returer eller reparationer, din leveransinformation (adress, e-post, telefon och så vidare)
• För kunder i EMEA, momsregistreringsnummer

För programvaruproblem:

• DNS-serverns tillgänglighet och latens
• Förgiftning eller identitetsförfalskning av DNS-cache
• Blockeringar internettrafik av en HTTP-infångstportal eller brandväggar
• Nätverkets prestanda och latens för Googles webbplatser
• Tillgänglighet för Google Meet-tjänsten
• WiFi-nätverkssignalstyrka (endast ChromeOS)
• Om det går att nå standardgateway (endast ChromeOS)

Jamboard

Innan du kontaktar support

• Läs igenom systemkraven. Mer information finns i Krav och specifikationer för Jamboard-enhet.
• Ge feedback från enheten med början från ärendenumret på ämnesraden. Ange ungefärlig tid för när problemet uppstod. Mer information finns i Hämta Jamboard-enhetsloggar för supportproblem.

Begärd information

• Enhetens serienummer
• Versionens fingeravtryck för google/baracus/baracus
• Versionskod och versionsnamn för KioskService
• Versionskod och versionsnamn för JamKiosk
• Versionskod och versionsnamn för GMS

Om du behöver hjälp med att hitta informationen öppnar du Felsöka Jamboard-enheten.

Mobila enheter

Innan du kontaktar support

1. Om problemet påverkar en Google-app testar du att avinstallera och installera om appen för att se om det löser problemet.
2. Kontrollera att de konfigurerade användar- och serverinställningarna på klientappen är korrekta.

Begärd information

• Konfigurationssteg när felet uppstår, om tillämpligt
• Namn och version på Google-appen, om tillämpligt
• Om problemet kan återskapas med en webbläsare på en dator
• Typ av nätverksanslutning
• Om användarna kan logga in med en annan metod på enheten, till exempel via en webbläsare eller Gmail-appen
• Enhets- och operativsystemversion
• Mobiloperatör
• Version på mobil webbläsare, om tillämpligt
• Loggar från enheten som använder appen
  (Information om hur du hämtar synkroniserings- och felsökningsloggar finns i enhetens dokumentation.)
• Om du använder Google Sync kontrollerar du att rutan Tillåt att jobbdata synkroniseras via ActiveSync är markerad på administratörskonsolen
  Så här kontrollerar du inställningen:
  1. Logga in på Googles administratörskonsol.

     Logga in med ditt administratörskonto (slutar inte på @gmail.com).

  2. Från administratörskonsolen öppnar du menyn  EnheterMobil och ändpunkterInställningarUniversell.
  3. Öppna DataåtkomstGoogle Sync och klicka på Google Sync.
  4. Kontrollera att rutan Tillåt att jobbdata synkroniseras via ActiveSync är markerad.

Problem med e-post, chatt, möten, utbildning och Cloud Search

Öppna avsnitt  |  Komprimera alla och gå högst upp

Gmail

Leveransproblem

Problem	Begärd information
Alla leveransproblem	Fullständiga meddelanderubriker från avsändarens berörda meddelanden Meddelanderubrikerna bör inte vara äldre än fem dagar. Mer information finns i Spåra ett e-postmeddelande med fullständiga rubriker. Det fullständiga kvittot för icke-leverans (NDR) för eventuella avvisningsfelmeddelanden Namn och version av appen som används för att skicka och hämta e-post (till exempel Gmail web eller Outlook IMAP) Lista över externa IP-adresser för meddelanden (MTA) som Gmail inte tar emot meddelanden från Tillgängliga serverloggar från extern SMTP-server
Problem med skräppost	Fullständiga meddelanderubriker i en .txt- eller .eml-fil, hämtade från mottagarens skräppostmapp i Gmail (aldrig avsändaren) Meddelanderubrikerna bör inte vara äldre än fem dagar. Mer information finns i Spåra ett e-postmeddelande med fullständiga rubriker.
Inkommande meddelanden klassificeras felaktigt som skräppost	Svara på följande frågor: Är leveransstatusen i sökverktyget för e-postlogg markerad som Skräppost och inte levererad? Mer information finns i Leveransdefinitioner för leverans av e-postlogg. Har den sändande domänen en giltig SPF-post? Mer information finns i Bidra till att förhindra identitetsförfalskning och skräppost med SPF. Om meddelandena som berörs av detta problem är interna meddelanden, är alternativet Hoppa över skräppostfilter för meddelanden som tas emot från interna avsändare aktiverat på administratörskonsolen? Mer information finns i Lägga till anpassade skräppostfilter i Gmail. Om de meddelanden som berörs av problemet är externa, finns då adresserna och domänerna i listan över godkända avsändare på administratörskonsolen? Mer information finns i Lägga till anpassade skräppostfilter i Gmail. Finns den sändande IP-adressen i listan över tillåtna IP-adresser på administratörskonsolen? Mer information finns i Lägga till IP-adresser på godkännandelistor i Gmail. Läggs IP-adresserna till inkommande gatewayservrar till på administratörskonsolen om den mottagande domänen vidarebefordrar e-post till Google Workspace via en inkommande gateway? Mer information finns i Konfigurera en gateway för inkommande e-post. Finns det grupper bland mottagarna? Om ja, ange grupperna.
Inkommande meddelanden klassificeras felaktigt som inte skräppost	Svara på följande frågor: Finns den sändande IP-adressen i listan Tillåt på administratörskonsolen? Mer information finns i Lägga till IP-adresser på godkännandelistor i Gmail. Är leveransstatusen i sökverktyget för e-postlogg markerad som levererad och inte markerad som skräppost? Mer information finns i Leveransdefinitioner för leverans av e-postlogg. Finns avsändaren i mottagarens privata kontakter? Finns avsändaradresserna och domänerna i listan över godkända avsändare på administratörskonsolen? Mer information finns i Lägga till anpassade skräppostfilter i Gmail. Finns det grupper bland mottagarna? Om ja, ange grupperna.
Utgående meddelanden klassificeras felaktigt som skräppost	Svara på följande frågor: Har den sändande domänen en giltig SPF-post som visar alla servrar som får skicka meddelanden för domänens räkning? Mer information finns i Bidra till att förhindra identitetsförfalskning och skräppost med SPF. Finns problemet kvar efter att du har följt riktlinjerna för att skicka massmeddelanden? Läs igenom Förhindra att e-post till Gmail-användare blockeras eller skickas till skräpposten.

Problem med webbmail och gränssnitt

Rensa först webbinformationen.

1. Öppna Chrome-webbläsaren på din dator.
2. Överst klickar du på Mer Fler verktyg.
3. Klicka på Ta bort webbinformation.
4. Vid Tidsintervall klickar du på nedåtpilen och väljer en tid, till exempelSenaste timmen eller Sedan kontot skapades.
5. Klicka på Avancerat och markera rutan Värdlagrad appdata.
6. Klicka på Rensa data.
7. Starta om webbläsaren.

Om problemet kvarstår testar du följande felsökningssteg och lägger till resultaten i supportärendet:

• Inaktivera alla funktioner i Gmails avancerade inställningar.
• Rensa webbläsarens cookies och cache och starta om webbläsaren.
• Kontrollera om problemet uppstår för en annan användare som är inloggad på samma enhet.
• Testa att använda HTML-versionen av Gmail. Mer information finns i Se Gmail i standard-HTML eller grundläggande HTML.
• Om den berörda användaren använder en proxy kontrollerar du om problemet inträffar utan en proxy.
• Försök att återskapa problemet med ett annat användarkonto på samma datorsystem.
• Kör testet på den drabbade användarens dator och inkludera de genererade resultaten från Google Admin Toolbox Browserinfo.
• Bifoga en HAR-inspelning av problemet. Mer information finns i HAR Analyzer.

Långsamhet eller latens i webbgränssnittet

Lägg till resultaten från följande felsökningssteg och frågor i supportärendet:

• Inaktivera alla funktioner i Gmails avancerade inställningar.
• Anteckna antalet separata nätverk där problemet uppstår.
• Spela in en HAR-fil och lägg till den i ärendet medan du upplever problemet du anmäler. Anvisningar om hur du spelar in webbläsare finns i HAR Analyzer.
• Kontrollera om användaren har fler än 500 etiketter.
• Inkludera den information om kommandoutdata som efterfrågats för nätverks- och DNS-problem (ovan på den här sidan).
• Kör testet på den drabbade användarens dator och inkludera de genererade resultaten från Google Admin Toolbox Browserinfo.

E-postmeddelanden saknas i webbgränssnittet

Lägg till resultaten från följande felsökningssteg i supportärendet:

• Sök efter de saknade e-postmeddelandena i alla mappar, inklusive skräpposten och papperskorgen. Skriv in:all i sökrutan i Gmail.
• Kontrollera om e-postmeddelandena visas för användaren på andra enheter som har åtkomst till kontot. Mer information finns i Visa enheter med kontoåtkomst.

E-postklienter (IMAP- eller POP-problem)

Testa först att starta om e-postklienten och se om det löser problemet. Om inte, ange följande information:

• Om e-postklienten använder IMAP eller POP ska du ange skärmbilder av den konfigurerade serverinformationen (till exempel imap.gmail.com eller imap.googlemail.com).
• Kontrollera följande:
  • Om användaren kan använda Gmail på webben utan problem.
  • Om traceroute till service.gmail.com (pop.gmail.com eller imap.gmail.com) lyckades.
  • Om traceroute till service.gmail.com (pop.gmail.com eller imap.gmail.com) lyckades.

Felsöka problem med SMTP-server, fax, skrivare, skanner eller kopieringsapparat

Om du har problem med att skicka, ta emot eller leverera kan du testa dessa felsökningssteg.

Problem	Felsökningsmetoder
Ansluter till Gmail	Kontrollera att du använder rätt port för SMTP-tjänsten som är ansluten till Gmail. Mer information finns i Skicka e-post från en skrivare, skanner eller app. Om du använder aspmx.l.google.com för att ansluta kan du bara skicka meddelanden till interna användare. Använd smtp.gmail.com om du vill skicka meddelanden till externa mottagare. Mer information finns i Dirigera utgående SMTP-relämeddelanden via Google. Kontrollera om det finns en brandvägg som blockerar anslutningarna.
Avvisade meddelanden	Om det avvisade meddelandet har en länk till en artikel i hjälpcentret följer du stegen i artikeln. Kontrollera om det finns liknande avvisningsmeddelande för tidigare fall i Googles kundvårdsportal. Mer information finns i Arkivera och granska supportärenden.
Leveransproblem	Sök efter IP-adressen som Google Workspace-servern anslöt till för leverans genom att köra e-postloggsökning. Mer information finns i Hitta meddelanden med e-postloggsökning. Om e-postloggsökningen visar fel i meddelandeleveransen kontrollerar du om en vidarebefordringsregel eller ett filter för innehållsefterlevnad påverkar leveransen.
Mottagningsproblem	Om användaren nyligen har migrerat och importerat många meddelanden kanske de måste vänta några dagar innan migreringen och importen slutförs. Kontrollera om en extern klient gör för många IMAP-begäranden.

SMTP-problem

Om SMTP-felsökningsstegen ovan inte löser problemet anger du relevant information med ditt supportärende.

Problem	Begärde ytterligare information
Det går inte att skicka, ta emot eller leverera	Skärmdump av sökresultaten för e-postloggar Namn på e-postklienten Alla grupper som var mottagare Meddelanderubriker från de senaste fem dagarna för berörda meddelanden, inklusive SMTP-meddelandets id, sessions-id:t samt leveransdatum och tidpunkt med den lokala tidszonen Fullständigt kvitto för icke-leverans (NDR) för avvisade meddelanden med felmeddelanden Meddelande-id:n (mer information finns på den här sidan)
Fördröjda meddelanden	Skärmdump av sökresultaten för e-postloggar Antal meddelanden som berörs av problemet Alla grupper som var mottagare Meddelanderubriker från de senaste fem dagarna för berörda meddelanden, inklusive SMTP-meddelandets id, sessions-id:t samt leveransdatum och tidpunkt med den lokala tidszonen

Få ett meddelande-id när rubrikinformation inte är tillgänglig

Kontrollera om avsändaren kan kopiera en tredjepartsadress (till exempel Yahoo, Hotmail eller AOL) i ett testmeddelande. Om den adressen tar emot meddelandet kan du använda meddelande-id:t från rubriken med e-postloggsökning på Administratörskonsolen. Supportloggarna går bara tillbaka en vecka, så se till att testmeddelandet har skickats inom de senaste fem dagarna. Mer information om hur du får rubriken med Sök i e-postlogg finns i Hitta meddelanden med sökning i e-postloggar.

Google Kalender

Allmänna problem

Begärd information	Så här hittar du informationen
Relevanta kalender-id:n	Håll muspekaren över en kalender till vänster och klicka på Mer Inställningar och delning. Klicka på Integrera kalender till vänster. Under Kalender-id kopierar du e-postadressen.
Relevanta händelse-id:n	Kontrollera att du är inloggad på ditt hanterade Google-konto och öppna https://www.google.com/calendar/render?gsessionid=OK&eventdeb=1. Klicka på händelsen Mer Felsökningsinformation. Kopiera texten i fönstret.
Relevanta ICS-filer	Öppna Gmail. Öppna inbjudan till händelsen. Klicka på Mer Visa original. Klicka på Kopiera till urklipp.

Kalenderhändelser som saknas

Vi kan bara hitta borttagningar av kalenderposter som gjorts under de senaste 30 dagarna.

Ange följande allmänna information:

• Om den berörda kalendern är en primär eller sekundär kalender
• Kalender-id
• Anledningen till att händelserna saknas, om känd

Ange följande för synkroniserings- och delningsproblem:

• Namn på appen som användaren synkroniserar Kalender med (till exempel Microsoft Outlook eller Apple iCal)
• Typ av mobila enheter som användaren synkroniserar Kalender med (till exempel Android eller Apple iOS)
• Kalenderns delningsinställningar

Problem med kalenderdelning

Ange följande information:

• Kalender-id
  Mer information finns i Relevanta kalender-id:n ovan på den här sidan.
• Kalenderns ägare
• Lista över personer som användaren försöker dela kalendern med

Inbjudningar eller aviseringar har inte tagits emot

Ange följande information:

• Typ av avisering som inte tas emot (e-post, popup-fönster eller sms)
• För inbjudningar anger du om andra gäster fick inbjudan
• Om problemet är en engångshändelse eller om användaren konsekvent inte får inbjudningar eller aviseringar
• Ange eventuellt namnet på användarens kalenderklient för datorer (t.ex. Outlook eller iCal)

Skapa, ta bort och redigera evenemang

Ange följande information:

• Om användaren försöker boka en resurs:
  • Användarens aktuella åtkomstnivå för resursen
  • Resursens e-postadress
• En rapport i granskningsloggen med all data som du vill visa
  Spara dessa data i en CSV-fil. Mer information finns i Logghändelser för Kalender.

Kalender offline

Identifiera om Chrome Web Store är aktiverat för användarens organisationsenhet.

Google Chat

Kontrollera att Chat har aktiverats på administratörskonsolen. Anvisningar finns i Konfigurera Chat för organisationen.

Google Kontakter

Ämne	Steg för att testa och begära information
Typ av problem	Är detta ett problem med: Kontakter på webben på contacts.google.com? Att välja en kontakt på raden Till i ett e-postmeddelande?
Antal kontakter	Om användaren har dubblettkontakter kan du försöka slå samman dem och se om det löser problemet. Mer information finns i Slå samman dubblettkontakter. Om det inte hjälper inkluderar du denna information i din begäran.
Synkronisera kontakter med klienter eller enheter	Om den berörda användaren synkroniserar sina kontakter till klienter eller enheter testar du att inaktivera synkroniseringen för att se om det löser problemet. Om det inte gör det anger du klienter och enheter och hur de synkroniseras (IMAP, CardDav och så vidare).

Google Grupper

Problem	Innan du kontaktar support	Begärd information
Användargränssnitt	Rensa webbläsarens cacheminne och cookies och kontrollera om problemet uppstår. I Chrome-webbläsaren kontrollerar du om problemet uppstår i inkognitoläge. Inaktivera alla webbläsartillägg och kontrollera om problemet uppstår. Kontrollera om andra användare berörs av problemet.	Domännamn Namn på den berörda gruppen Lista över berörda gruppmedlemmar
Leverans	Var meddelandet modererat? Kontrollera om avsändaren fick ett avvisningsmeddelande. Fick någon i gruppen meddelandet? På administratörskonsolen använder du Sök i e-postloggar för att hitta meddelandet och identifiera status. Mer information finns i Hitta meddelanden med e-postloggsökning.	Domännamn Namn på den berörda gruppen Lista över berörda gruppmedlemmar Meddelanderubriker som inte är mer än fem dagar gamla Mer information finns i Spåra ett e-postmeddelande med hjälp av den fullständiga rubriken.

Google Meet

Innan du kontaktar support

Försök lösa problemet genom följande steg:

• Kontrollera att Google Meet är aktiverat på administratörskonsolen. Anvisningar finns i Konfigurera Meet för organisationen.
• Felsök problem med Meet, till exempel problem med att starta eller gå med i ett möte. Mer information finns i Åtgärda problem med livestreaming.
• Läs igenom Kända problem med Google Meet.
• Använd kvalitetsverktyget i Meet för att felsöka Meet-videomöten i realtid och identifiera grundorsaken till problem. Mer information finns i Spåra möteskvalitet och statistik.
• Använd logghändelser för att förstå användarnas videomötesaktivitet. Mer information finns i Logghändelser för Meet.

Begärd information

Om problemet kvarstår anger du följande information:

• Om Meet är aktiverat anger du var problemet uppstår: i Kalender, Gmail eller båda.
• Samla in och ange informationen i Vad administratörer kan göra innan de kontaktar Meets support.

Classroom

Om du behöver kontakta support anger du följande information:

• Sammanfattning av problemet
• Steg för att återskapa felet
• Antal elever som berörs
• Berörda lärares e-postadress
• Berörda elevers e-postadress
• Webbadress till berörd klass
• Webbadress till berörd klassuppgift (hemuppgift, quiz och så vidare)
• Om problemet någonsin fungerade korrekt
• När problemet senast fungerade som förväntat

Cloud Search

Innan du kontaktar support

Kontrollera att problemet gäller Cloud Search och inte en annan Google Cloud- eller Google-sökprodukt, till exempel Google Cloud, Google Sök eller Google Search Console, som inte ingår i supportomfånget för Google Workspace.

Begärd information

Frågerelaterade problem – frågor kan finnas på cloudsearch.google.com eller med hjälp av Cloud API för Cloud Search. Några vanliga problem:

• Det går inte att hitta ett indexerat dokument.
• En sökfråga returnerar inte förväntade dokument eller returnerar dem inte i den ordning du förväntat dig. När du söker efter dokument som innehåller termen ”affärsresultat RÅ2022” får du till exempel följande resultat:
  • Innehåller inte termerna ”företag”, ”resultat” eller ”RÅ2022”.
  • Ett dokument som innehåller söktermerna rankas lägre än förväntat.
• Query API returnerar en HTTP-statuskod i formatet 4xx eller 5xx eller en 200 HTTP-statuskod med svarstexten Det gick inte att bearbeta frågan.

Uppge följande information till support vid problem med sökfrågor:

• E-postadresser till berörda användare. Ange både adressen till det Google-användarkonto som används för att köra sökfrågan och adressen till kontot för indexeringstjänsten.
• En beskrivning av förväntade resultat jämfört med faktiska resultat.
• Om du använder Query API ska du ange JSON och Request JSON.
• Ange den fullständiga webbadressen som används för webbadresser på cloudsearch.google.com, inklusive webbadressparametrar.

Om du söker i Google Workspace-produkter, som Dokument, Kalkylark, Sites eller Gmail, anger du denna ytterligare information:

• Sökfrågan som användes.
• Följande information för varje produkt:
  • Gmail: fullständiga rubriker.
  • Dokument/Kalkylark/Presentationer: webbadress till objekt.
  • Sites: webbadress till webbplatsens startsida.
  • Kalender: webbadress till händelse eller händelse-id.

Om Google-produkten har en egen sökfunktion (till exempel Sök i Gmail) kan du testa sökfrågan med produktsökningen och jämföra resultatet med Cloud Search.

Anslutningsrelaterade problem – här är några vanliga problem med Cloud Search-anslutaren och den information du ska tillhandahålla för att stödja:

Problem	Svar
Det går inte att starta en exempelanslutare från Google	Testa att starta anslutaren, samla in all utdata från konsolen och ge den till support.
Fel när en anslutare körs (partnerutvecklad, tredje parts eller egen).	Aktivera loggning i anslutaren för att logga Cloud Search API-begäranden och -svar (se nästa avsnitt). Kör anslutaren och tillhandahåll supporten de genererade loggarna.

 

Så här aktiverar du loggning:

• För Google Connector-anslutare läser du dokumentationen för anslutaren. Så här aktiverar du till exempel loggning för Microsoft SharePoint Online-anslutaren. 
• För anslutare som har skapats med Cloud Search Connector SDK lägger du till följande rad i filen logging.properties:

  com.google.api.client.http.level = FINE

• För anpassade anslutare kan du aktivera loggning med de här verktygen:
  • HTTPS-proxy
  • Java: HttpURLConnection
  • Python: httplib2
  • Go: GODEBUG=httpdebug=1
  • NodeJS: Använd granskningsmetod från verktyg för begäran/svaret.

För anpassade anslutare kan supporten bara undersöka beteendet för Cloud Search Connector SDK (om den används) och Cloud Search API (HTTP-begäran och -svar) samt ge allmän vägledning. Vi kan inte granska anpassad kod eller design. Jobba med anslutarens utvecklare om du har problem med själva anslutaren eller den externa innehållsdatabasen.

_{Google, Google Workspace och relaterade märken och logotyper är varumärken som tillhör Google LLC. Alla andra företags- och produktnamn är varumärken som tillhör de företag som de är kopplade till.}