Bei Problemen mit einem Google Workspace- oder Cloud Identity-Konto ist es für uns hilfreich, wenn Sie die unten aufgelisteten Informationen zur Hand haben, bevor Sie sich an Google wenden.
Tipp: Wenn Ihre Organisation einen Helpdesk hat, bitten Sie die Mitarbeiter dort um die notwendigen Informationen zu Nutzern.
Datenschutz
Google nutzt die von Ihnen angegebenen Daten und Informationen, um Ihr Problem zu beheben. Aus Datenschutzgründen haben unsere Kundenservicemitarbeiter keinen Zugriff auf Ansichten mit von Nutzern erstellten Inhalten. Die von Ihnen zur Verfügung gestellten Informationen, der Kontext und die Screenshots helfen unserem Supportteam, den Fehler oder das Verhalten Ihrer Nutzer zu bestätigen. Teilen Sie uns die genauen Fehlermeldungen mit. Mit ihnen können wir das Problem besser eingrenzen und die Systemprotokolldateien schneller prüfen. Außerdem helfen sie dem Team, die beobachteten Symptome klar zu dokumentieren.
Hinweise
Wichtig: Senden Sie dem Support keine sensiblen Daten wie Passwörter, Ausweisnummern und Karteninhaberdaten. Aufzeichnungen in HTTP-Archivdateien (HAR), die für einige Probleme empfohlen werden, enthalten die Inhalte aller Seiten, die Sie während der Aufzeichnung herunterladen. Dazu gehören ggf. auch sensible Inhalte. Löschen Sie sensible Daten, bevor Sie eine HAR-Erfassung aufzeichnen und einreichen.
Schritt 1: Informationen erfassen
- Halten Sie die folgenden Informationen bereit, wenn Sie den Support kontaktieren:
- Beschreibung des Problems und Ihre Erwartungen, sollte alles ordnungsgemäß funktionieren. Abgesehen davon, was nicht funktioniert, ist es für uns hilfreich, zu wissen, was genau passiert.
- Beschreibung der Schritte zum Reproduzieren des Problems, einschließlich Datum, Uhrzeit und Zeitzone, an dem das Problem aufgetreten ist (hilfreich bei der Suche in unseren Protokollen), sowie alle unternommenen Schritte zur Fehlerbehebung
- Ob das Problem durchgängig oder zeitweise auftritt und sich in anderen Umgebungen (anderes Gerät, Betriebssystem, Netzwerk oder anderer Browser) reproduzieren lässt
- Lesbare Screenshots mit der vollständigen URL sowie der genauen Fehlermeldung bzw. des genauen Fehlerzustands, die Sie in einem der folgenden Modi erstellen können:
- Gastmodus: Als Gast mit Chrome surfen
- Inkognitomodus: Privates Surfen
- Betroffene Nutzernamen und gegebenenfalls das Google-Produkt und die Google-Version
- Typen und Versionen von Browser, Betriebssystem und aktiven Erweiterungen, einschließlich Internetsicherheits-, Firewall-, Antiviren- oder Pop-up-Blocker-Software
- Suchen Sie unten auf dieser Seite nach Ihrem Problem und holen Sie sich weitere empfohlene Informationen.
Schritt 2: Support kontaktieren
- Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Google Workspace-Support kontaktieren.
- Wenn der Support zusätzliche Informationen anfordert, hängen Sie diese an die Antwort-E-Mail an oder laden Sie sie in das Customer Care-Portal von Google hoch.
Sie können Dateien mit bis zu 25 MB an E-Mails und bis zu 40 MB im Customer Care-Portal anhängen. Sie können größere Dateien komprimieren und aufteilen.
Weitere Informationen
Netzwerk- und Serverprobleme
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Netzwerk- und DNS-ProblemeWenn beim Laden einer Website wie mail.google.com Verzögerungen auftreten, sollte der Nutzer die folgenden Befehle eingeben und die entsprechenden Ausgaben einreichen. So geben Sie die Befehle in den verschiedenen Betriebssystemen ein:
-
Windows: Gehen Sie zu Start
Ausführen und geben Sie cmd ein.
- macOS: Gehen Sie zu Finder
Programme
Dienstprogramme
Terminal.
- Linux: Geben Sie die Befehle über die Shell ein.
Windows | macOS/Linux |
---|---|
nslookup mail.google.com |
nslookup mail.google.com |
nslookup mail.yahoo.com |
nslookup mail.yahoo.com |
nslookup gmail.com |
nslookup gmail.com |
ping -s 3 mail.google.com |
ping -c 3 mail.google.com |
ping mail.yahoo.com (nach drei Ergebnissen beenden) |
ping -c 3 mail.yahoo.com |
ping -s 3 gmail.com |
ping -c 3 gmail.com |
tracert mail.google.com |
traceroute mail.google.com |
tracert mail.yahoo.com |
traceroute mail.yahoo.com |
tracert gmail.com |
traceroute gmail.com |
ipconfig /all |
ifconfig -a |
Der Nutzer sollte außerdem einen Webbrowser öffnen und die externen IP-Informationen von https://www.google.de/search?q=wie+ist+meine+ip angeben.
Wenn ein Nutzer beim Aufruf einer Website oder App eine Serverfehlermeldung erhält, sollte er es mehrfach versuchen und einige Minuten (max. eine Stunde) warten, um zu sehen, ob der Fehler behoben ist. Die meisten Apps werden nach mehreren Serverfehlern automatisch wiederhergestellt. Das kann jedoch einige Minuten dauern.
Wenn Sie trotzdem den Support kontaktieren müssen, geben Sie folgende Informationen an:
- Ob das Problem durch Warten und erneutes Versuchen behoben werden konnte
- Dauer des Problems
Administrative Probleme
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Abrechnung- Können Sie im Chrome-Browser das Problem in folgenden Fällen reproduzieren?
- In einem Inkognitofenster
- In mehreren Nutzerkonten oder in nur einem
- Wenn eine Nachricht nicht durch eine Aufbewahrungsregel gelöscht wurde:
- Ist die Aufbewahrungsdauer seit mindestens 48 Stunden abgelaufen?
- Wird auf die Nachricht eine andere Aufbewahrungsregel oder ein Hold angewendet?
Angeforderte Informationen:
- Ihr Domainname
- Vault-Prüfbericht
- Gegebenenfalls die IDs der betroffenen Nachrichten
Probleme mit der Dateiverwaltung
Abschnitt öffnen | Alle minimieren und nach oben
Google DriveProblem | Erforderliche Schritte und angeforderte Informationen |
---|---|
Freigabe |
Geben Sie die folgenden Informationen an:
|
Fehlende Dokumente |
Vergewissern Sie sich zuerst, dass sich das Dokument nicht im Drive-Papierkorb des Nutzers befindet. Falls nicht, geben Sie Folgendes an:
|
Google Drive für den Desktop |
Geben Sie die folgenden Informationen an:
Bei Synchronisierungsproblemen:
|
Offlineprobleme |
Prüfen Sie, ob folgende Voraussetzungen erfüllt sind:
|
Fehler 404, 500 und „Dienst deaktiviert“ |
Prüfen Sie zuerst, ob Google Drive für Ihre Organisation und die Organisationseinheit des Nutzers aktiviert ist. Geben Sie dann die folgenden Informationen an:
|
Dokument wird nicht geladen |
Prüfen Sie zuerst, ob das Problem durch Leeren des Browser-Caches und Löschen der Cookies behoben wird. Falls nicht, geben Sie dann folgende Informationen an:
|
Probleme mit Google Tabellen |
Geben Sie die folgenden Informationen an:
Konvertierunsprobleme:
|
Falls ein Problem auftritt, führen Sie zuerst die hier beschriebenen Schritte aus. Wenn Sie eine Supportanfrage stellen müssen, geben Sie die erforderlichen Informationen an.
Problem | Erforderliche Schritte und angeforderte Informationen |
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Allgemeine Probleme |
Prüfen Sie zuerst, ob das Problem durch Leeren des Browser-Caches und Löschen der Cookies behoben wird. Falls nicht, geben Sie dann folgende Informationen an:
|
Seiteninhalt, Gadgets und Freigabe |
Geben Sie die folgenden Informationen an:
|
- URL
- Codierung
- Framerate oder Bitrate
- Auflösung
Migrationsprobleme
Abschnitt öffnen | Alle minimieren und nach oben
Dienst zur DatenmigrationBevor Sie sich an den Support wenden
- Lassen Sie die Migration möglichst laufen.
- Lesen Sie die häufig gestellten Fragen zum Dienst zur Datenmigration.
- Führen Sie die im Hilfeartikel Fehler beim Dienst zur Datenmigration beheben beschriebenen Schritte aus.
- Prüfen Sie Folgendes:
Supportanfrage während einer Migration einreichen
Gehen Sie während einer Migration zwischen Google Workspace-Konten bei der Erstellung einer Supportanfrage so vor:
- Sie müssen in der Zielumgebung als Administrator angemeldet sein.
- Eröffnen Sie die Supportanfrage, wenn das Problem auftritt.
Geben Sie die folgenden Informationen an:
- Die Daten, die Sie migrieren möchten, z. B. E-Mail-, Kalender- oder Kontaktdaten
- Ein Beispiel für ein Element, das nicht migriert werden konnte, sofern zutreffend
Geben Sie Informationen wie Nachrichten-ID, Ereignis-ID und Kontaktdaten an. - Die Konten in der Zielumgebung
Geben Sie bei mehreren Konten mindestens ein Beispiel an. - Die Konten der Quellumgebung
- Den Servertyp der Quellumgebung
-
Die Migrationsberichte auf Domainebene und die Fehlerberichte
Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Migration überwachen.
Supportanfrage stellen, wenn Sie keine Migration starten können
Wenn Sie keine Migration starten können, z. B. bei der Fehlermeldung „Verbindung zum Quellserver kann nicht hergestellt werden“ auf der Seite „Dienst zur Datenmigration konfigurieren“, geben Sie die folgenden Informationen an:
- Die genaue Fehlermeldung oder den Fehlerzustand
- Die vollständige URL in der Adressleiste des Browsers, in der der Fehler angezeigt wird
- Lesbare Screenshots der vollständigen URL sowie der genauen Fehlermeldung bzw. des genauen Fehlerzustands
- Die Details des Servers der Quellumgebung, z. B. Name, Port und Servertyp
Lesen Sie die folgenden Informationen und geben Sie alle relevanten Details an, wenn Sie eine Supportanfrage einreichen:
Wichtig: Google hat angekündigt, dass GWMHN am 20. November 2024 eingestellt wird. Gleiches gilt für den Produktsupport und die Wartung. Nach diesem Datum funktioniert das Produkt möglicherweise nicht mehr wie erwartet und Support-Dienste stehen Ihnen nicht mehr zur Verfügung.
Bevor Sie sich an den Support wenden
Versuchen Sie zuerst, das Problem mithilfe der Schritte zur Fehlerbehebung zu lösen.
Problem | Schritte zur Fehlerbehebung |
---|---|
Installation | Rufen Sie im GWMHN-Administratorhandbuch (in englischer Sprache) den Abschnitt zur Fehlerbehebung auf. |
Keine Protokolle vorhanden | Dieses Problem deutet in der Regel darauf hin, dass die Vorlage „gmail-feeder.ntf“ vor dem Erstellen der Feeder nicht korrekt signiert wurde. Um dies zu beheben, melden Sie sich mit einem Konto mit ausreichenden Zugriffsberechtigungen in den folgenden Instanzen an:
|
Protokolldokumente sind vorhanden, Nutzer werden aber nicht verarbeitet | Informationen dazu finden Sie in den Protokolleinträgen. Häufige Gründe sind:
|
Inhalte können nicht migriert werden | Prüfen Sie die Firewall- und Proxyeinstellungen, durch die Verbindungen des Migrationsservers zu Google Workspace verhindert werden könnten. |
Angeforderte Informationen
- Sehen Sie nach, ob die Systemanforderungen erfüllt sind.
- Geben Sie an, welche Version des Domino-Servers und welche GWMHN-Produktversion verwendet werden. Generell empfehlen wir die neueste GWMHN-Version für die Einrichtung.
- Falls die Fehler auf Dokumentebene auftreten, prüfen Sie die Ansicht Migration Status (Migrationsstatus) in der Nachrichtendatei jedes Nutzers bzw. den Status aller migrierten Dokumente auf Fehler (Migrationsstatus >
Kalender/Kontakte/E-Mail). Geben Sie die entsprechenden Informationen an.
- Bei schwerwiegenden Fehlern, z. B. beim Zugriff auf Ressourcen auf dem Domino-Server oder bei der Anmeldung in Google Workspace, exportieren Sie die GWMHN-Protokolle und geben Sie die Ausgabe an. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel GWMHN-Protokolle exportieren.
- Prüfen Sie das Aktivitätsprotokoll im Profildokument des Nutzers und stellen Sie die Protokolle als strukturierten Text oder Screenshots bereit:
- Aktivieren Sie die Aufzeichnung von Details zu Migrationsfehlern auf Websiteebene, damit alle Migrationsfehler unter Exceptions
Migration Exceptions (Ausnahmen > Migrationsausnahmen) erfasst werden. Die XML-Ausgabe und die Google-Antwort auf HTTP-POSTs werden protokolliert.
- Aktivieren Sie auf dem Tab Advanced (Erweitert) des entsprechenden Websiteprofils die detaillierte Ereignisprotokollierung für die Migration. Weitere Informationen finden Sie im englischsprachigen GWMHN-Administratorhandbuch.
Die Datenbank zur detaillierten Ereignisprotokollierung („gmail-feeder-#-log.nsf“) wird auf dem Migrationsserver für jeden Feeder im selben Ordner erstellt wie die GWMHN-Datenbanken.
Hinweis: Die detaillierte Ereignisprotokollierung wirkt sich nachteilig auf die GWMHN-Leistung aus. Sie sollten sie daher nur zur Lösung eines Problems verwenden.
- Aktivieren Sie die Aufzeichnung von Details zu Migrationsfehlern auf Websiteebene, damit alle Migrationsfehler unter Exceptions
Geben Sie die folgenden Informationen an, wenn Sie eine Supportanfrage einreichen:
- Versionsnummer und Patchebene des Exchange-Servers, falls zutreffend
- Ob es auf dem Exchange-Server ein Administratorkonto mit der Berechtigung „Receive as“ (Empfangen als) für die Postfächer aller Nutzer gibt
- Anzahl der betroffenen Konten
- Betroffene Nutzernamen
Geben Sie einen Beispielnutzer an, auch wenn alle Nutzer betroffen sind.
Der Nutzer sollte sich im Web bei Google anmelden können. - Die GWMME-Protokolldateien
Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Fehlerbehebung in GWMME.
Before you contact support
Review the information in:
Requested information
- Status files. For details, go to Interpret status files
- Trace files. For details, go to Interpret trace files
If GWMMO unexpectedly closes when you're using it, a crash report is sent to Google. For details, go to View your crash reports.
Probleme bei der Synchronisierung
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Calendar InteropProblembehebung
- Versuchen Sie, Ihr Problem anhand der Informationen im Hilfeartikel Probleme mit dem Calendar Interop beheben zu lösen.
Wenn das nicht funktioniert, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.
- Führen Sie den Lookup Tester zur Überprüfung der Nutzerverfügbarkeit aus. Informationen zur Fehlerbehebung finden Sie in der Fehlerzusammenfassung. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Mit dem Lookup Tester die Verfügbarkeit prüfen.
- Fügen Sie der Supportanfrage die Fehlerzusammenfassung hinzu.
- Prüfen Sie, ob der Calendar Interop verfügbar ist.
-
Melden Sie sich mit einem Administratorkonto in Google Admin-Konsole an.
Wenn Sie kein Administratorkonto verwenden, können Sie nicht auf die Admin-Konsole zugreifen.
-
Gehen Sie zu „Menü“
Apps > Google Workspace > Kalender.
Hierfür benötigen Sie die Administratorberechtigung für Kalender > Einstellungen.
- Klicken Sie auf Calendar Interop-Verwaltung.
- Klicken Sie auf Verfügbarkeit von Exchange in Google Kalender und dann auf das Kästchen neben Zulassen, dass in Google Kalender die Verfügbarkeit von Exchange-Nutzern angezeigt wird.
-
Wenn Sie die Verfügbarkeit eines Exchange-Nutzers nicht sehen können, gehen Sie so vor:
- Achten Sie darauf, dass der Exchange-Nutzer Google Kalender nicht aktiviert hat und kein privates Gmail-Konto verwendet.
- Rufen Sie eine HAR-Erfassung der Probleme mit Google Kalender ab. Weitere Informationen erhalten Sie in der G Suite Toolbox unter dem Stichwort HAR-Analysetool.
Wenn Sie die Verfügbarkeit eines Google Kalender-Nutzers nicht sehen können, führen Sie folgende Schritte aus:
- Führen Sie als Administrator PowerShell aus.
- Führen Sie in der Exchange-Verwaltungsshell folgenden Befehl aus:
Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl
Ersetzen Sie googleworkspace.domain.com durch den Adressraum, den Sie während der Einrichtung hinzugefügt haben.
- Fügen Sie die Ausgabe der Supportanfrage bei.
Wichtig: Google hat angekündigt, dass GCCHN am 20. November 2024 eingestellt wird. Gleiches gilt für den Produktsupport und die Wartung. Nach diesem Datum funktioniert das Produkt möglicherweise nicht mehr wie erwartet und Support-Dienste stehen Ihnen nicht mehr zur Verfügung.
Bevor Sie sich an den Support wenden
- Lesen Sie die Informationen im Artikel Probleme mit dem GCCHN beheben.
- Überprüfen Sie, ob die Systemanforderungen erfüllt sind.
Angeforderte Informationen
- Die Version des Domino-Servers
- Die GCCHN-Version
- Alle Fehlermeldungen im Agenten- und detaillierten Ereignisprotokoll
Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Probleme mit dem GCCHN beheben. Stellen Sie Protokolldateien als strukturierten Text oder Screenshots bereit.
Wichtig: Google hat angekündigt, dass GCRS am 20. November 2024 eingestellt wird. Gleiches gilt für den Produktsupport und die Wartung. Nach diesem Datum funktioniert das Produkt möglicherweise nicht mehr wie erwartet und Support-Dienste stehen Ihnen nicht mehr zur Verfügung.
Bevor Sie sich an den Support wenden
GCRS muss gemäß der Installationsanleitung installiert sein.
Angeforderte Informationen
- Name und E-Mail-Adresse der betroffenen Ressource auf beiden Systemen
- Ereignis-ID mindestens eines Ereignisses, das nicht synchronisiert wurde
- Die exportierte GCRS-Protokolldatenbank als strukturierter Text
Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Häufige Probleme mit GCRS beheben.
Lesen Sie die folgenden Artikel und geben Sie alle relevanten Informationen an, wenn Sie eine Supportanfrage einreichen:
Geben Sie die folgenden Informationen an, wenn Sie eine Supportanfrage einreichen:
- Nachrichten aus dem Ordner „Synchronisierungsprobleme“ in Outlook
- GWSMO-Trace-Log-Dateien vom Client
Weitere Informationen finden Sie unter Wo finde ich Trace-Protokolldateien?. - Optional: Screenshots von Fehlern
Bevor Sie den Support anrufen
- Prüfen Sie, ob Sie das Tool korrekt installiert haben. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Password Sync einrichten.
- Folgen Sie den Schritten im Artikel Fehlerbehebung bei Password Sync.
Angeforderte Informationen
- Laden Sie das Supporttool für Password Sync herunter und führen Sie es aus. Hängen Sie die erstellte ZIP-Datei an. Dieses Open-Source-Tool von Google erfasst alle Informationen, die zur Diagnose von Problemen mit Password Sync erforderlich sind. Rufen Sie von dieser GitHub-Seite aus das Tool auf.
- Falls das Problem bestimmte Nutzer betrifft, stellen Sie eine Dump-Datei im LDAP-Data-Interchange-Format (LDIF) für einen ihrer Rechner zur Verfügung. Das ist bei Problemen mit der Installation nicht notwendig.
Probleme bei der Anmeldung und mit dem Passwort
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Einmalanmeldung (SSO)Bevor Sie sich an den Support wenden
Angeforderte Informationen
- Name und Version des SSO-Pakets, das Sie verwenden
- Wie der Nutzer auf sein Konto zugreift: https://accounts.google.com/ oder benutzerdefinierte URL
- Liste der Apps, die von dem Problem betroffen sind
- Wenn das Problem neue Verbindungen, bestehende Verbindungen oder beides betrifft.
- Wird der Nutzer zur Authentifizierungsseite weitergeleitet oder schlägt die SSO fehl, ohne dass der Nutzer weitergeleitet wird?
- Die Ergebnisse Ihres Canary-Kanaltests, falls durchgeführt.
- Eine HAR-Erfassung des Problems. Weitere Informationen erhalten Sie auf der Seite HAR-Analysetool.
Probleme mit Chrome-Browser und -Gerät
Abschnitt öffnen | Alle minimieren und nach oben
ChromeErfassen Sie die erforderlichen Informationen zu Ihrem Problem. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Hinweise zur Vorbereitung auf Ihren Anruf beim Chrome Enterprise-Support.
Bevor Sie sich an den Support wenden
Versuchen Sie, das Problem anhand der Schritte unter Probleme mit Meet-Hardware beheben zu beheben.
Angeforderte Informationen
Bei Problemen mit der Hardware:
- Geräteseriennummer
- Betroffene Komponente
- Wenn es sich um ein Problem im Zusammenhang mit Retouren oder Reparaturen handelt: Ihre Versanddetails (Adresse, E-Mail-Adresse, Telefonnummer usw.)
- Umsatzsteuer-Identifikationsnummer für Kunden aus dem Raum EMEA
Bei Problemen mit der Software:
- Verfügbarkeit und Latenz des DNS-Servers
- DNS-Cache-Poisoning oder -Spoofing
- Durch HTTP-Captive-Portal oder Firewalls blockierter Internet-Traffic
- Netzwerkleistung und -latenz für Google-Websites
- Verfügbarkeit des Google Meet-Dienstes
- Signalstärke des WLANs (nur ChromeOS)
- Erreichbarkeit des Standardgateways (nur ChromeOS)
Bevor Sie sich an den Support wenden
- Falls das Problem eine Google-App betrifft, deinstallieren Sie die App und installieren Sie sie noch einmal neu, um zu sehen, ob das Problem dadurch behoben wird.
- Prüfen Sie, ob die konfigurierten Nutzer- und Servereinstellungen in der Client-App korrekt sind.
Angeforderte Informationen
- Gegebenenfalls Einrichtungsschritt, bei dem der Fehler auftritt
- Gegebenenfalls Name und Version der Google-App
- Gibt an, ob das Problem in einem Browser auf einem Computer reproduziert werden kann
- Art der Netzwerkverbindung
- Ob Nutzer sich mit einer anderen Methode auf dem Gerät anmelden können, z. B. über einen Webbrowser oder die Gmail App
- Geräte- und Betriebssystemversion
- Mobilfunkanbieter
- Gegebenenfalls Version des mobilen Browsers
- Protokolle von dem Gerät, das die App verwendet
Informationen zum Abrufen von Synchronisierungs- und Fehlerbehebungsprotokollen finden Sie in der Dokumentation Ihres Geräts. - Wenn Sie Google Sync verwenden, muss in der Admin-Konsole das Kästchen Synchronisierung von Arbeitsdaten über ActiveSync zulassen angeklickt sein
So prüfen Sie diese Einstellung:-
Melden Sie sich mit einem Administratorkonto in Google Admin-Konsole an.
Wenn Sie kein Administratorkonto verwenden, können Sie nicht auf die Admin-Konsole zugreifen.
-
Öffnen Sie zu das Dreistrich-Menü
Geräte > Mobilgeräte und Endpunkte > Einstellungen > Universell.
Hierfür ist die Administratorberechtigung Mobilgeräteverwaltung erforderlich.
- Gehen Sie zu Datenzugriff
Google Sync und klicken Sie auf Google Sync.
- Achten Sie darauf, dass das Kästchen neben Synchronisieren von Arbeitsdaten über ActiveSync zulassen angeklickt ist.
-
Probleme mit E-Mails, Chat, Besprechungen, Education und Cloud Search
Abschnitt öffnen | Alle minimieren und nach oben
GmailProbleme bei der Zustellung
Problem | Angeforderte Informationen |
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Alle Zustellungsprobleme |
|
Probleme mit Spam | Vollständige Nachrichtenheader in einer TXT- oder EML-Datei, die aus dem Spam-Ordner im Gmail-Konto des Empfängers, nicht des Absenders, abgerufen wurden. Die Nachrichtenheader sollten nicht älter als fünf Tage sein. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Vollständige E-Mail-Header lesen. |
Fälschlicherweise als Spam eingestufte eingehende Nachrichten | Beantworten Sie folgende Fragen:
|
Fälschlicherweise als kein Spam eingestufte eingehende Nachrichten | Beantworten Sie folgende Fragen:
|
Fälschlicherweise als Spam eingestufte ausgehende Nachrichten | Beantworten Sie folgende Fragen:
|
Webmail- und Frontend-Probleme
Löschen Sie zuerst Ihre Browserdaten.
- Öffnen Sie den Chrome-Browser auf Ihrem Computer.
- Klicken Sie oben auf „Mehr“
Weitere Tools.
- Klicken Sie auf Browserdaten löschen.
- Klicken Sie bei Zeitraum auf den Drop-down-Pfeil
und wählen Sie einen Zeitraum aus, z. B. Letzte Stunde oder Gesamte Zeit.
- Klicken Sie auf Erweitert und setzen Sie ein Häkchen bei Daten der gehosteten App.
- Klicken Sie auf Daten löschen.
- Starten Sie den Browser neu.
Wenn das Problem dadurch nicht behoben wird, führen Sie die folgenden Schritte zur Fehlerbehebung aus und fügen Sie die Ergebnisse Ihrer Supportanfrage hinzu:
- Deaktivieren Sie alle Funktionen in den erweiterten Einstellungen von Gmail.
- Löschen Sie die Cookies im Browser und den Cache und starten Sie den Browser neu.
- Sehen Sie nach, ob das Problem bei einem anderen Nutzer auftritt, der auf demselben Gerät angemeldet ist.
- Wenn der betroffene Nutzer einen Proxy verwendet, prüfen Sie, ob das Problem auch ohne Proxy auftritt.
- Versuchen Sie, das Problem mit einem anderen Nutzerkonto auf demselben Computersystem zu reproduzieren.
- Führen Sie den Test auf dem Computer des betroffenen Nutzers durch und geben Sie dabei die generierten Ergebnisse von Google Admin Toolbox Browserinfo an.
- Hängen Sie eine HAR-Erfassung des Problems an. Weitere Informationen erhalten Sie auf der Seite HAR-Analysetool.
Langsamkeit oder Latenz in der Weboberfläche
Nehmen Sie die Ergebnisse aus den folgenden Schritten und Fragen zur Fehlerbehebung in Ihre Supportanfrage auf:- Deaktivieren Sie alle Funktionen in den erweiterten Einstellungen von Gmail.
- Notieren Sie die Anzahl der separaten Netzwerke, in denen das Problem auftritt.
- Erstellen Sie beim Auftreten des gemeldeten Problems eine HAR-Datei und fügen Sie sie Ihrer Anfrage hinzu. Auf der Seite HAR-Analysetool finden Sie eine Anleitung, wie Sie dazu in Ihrem Browser vorgehen.
- Sehen Sie nach, ob der Nutzer mehr als 500 Labels hat.
- Fügen Sie die im Abschnitt Netzwerk- und DNS-Probleme (oben auf dieser Seite) angeforderten Informationen zur Befehlsausgabe ein.
- Führen Sie den Test auf dem Computer des betroffenen Nutzers durch und geben Sie dabei die generierten Ergebnisse von Google Admin Toolbox Browserinfo an.
Fehlende E-Mails in der Weboberfläche
Fügen Sie die Ergebnisse der folgenden Schritte zur Fehlerbehebung Ihrer Supportanfrage hinzu:
- Suchen Sie in allen Ordnern nach den fehlenden E-Mails, einschließlich Spam und Papierkorb. Geben Sie im Gmail-Suchfeld in:all ein.
- Überprüfen Sie, ob der Nutzer die E-Mails auf anderen Geräten sehen kann, die auf sein Konto zugegriffen haben. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Geräte mit Kontozugriff ansehen.
E-Mail-Clients (Probleme mit IMAP oder POP)
Starten Sie zuerst den E-Mail-Client neu und prüfen Sie, ob das Problem damit behoben ist. Falls nicht, geben Sie folgende Informationen an:
- Wenn der E-Mail-Client IMAP oder POP verwendet, stellen Sie Screenshots der Angaben zum konfigurierten Server bereit, z. B. imap.gmail.com oder imap.googlemail.com.
- Prüfen Sie, ob Folgendes zutrifft:
- Der Nutzer kann Gmail im Web ohne Probleme verwenden.
- Der traceroute-Befehl für service.gmail.com (pop.gmail.com oder imap.gmail.com) ist erfolgreich.
- Ein Ping-Test an service.gmail.com (pop.gmail.com oder imap.gmail.com) ist erfolgreich.
Probleme mit SMTP-Servern, Faxgeräten, Druckern, Scannern oder Kopierern
Wenn Probleme beim Senden, Empfangen oder bei der Zustellung auftreten, versuchen Sie Folgendes:
Problem | Schritte zur Fehlerbehebung |
---|---|
Verbindung zu Gmail |
|
Unzustellbare Nachrichten |
|
Probleme bei der Zustellung |
|
Probleme beim Empfang |
|
SMTP-Probleme
Wenn das Problem durch die oben genannten Schritte zur SMTP-Fehlerbehebung nicht behoben wird, geben Sie die relevanten Informationen in der Supportanfrage an.
Problem | Angeforderte zusätzliche Informationen |
---|---|
Fehler beim Senden, Empfangen oder bei der Zustellung |
|
Nachrichtenverzögerungen |
|
Nachrichten-ID abrufen, wenn keine Headerinformationen verfügbar sind
Sehen Sie nach, ob der Absender in der Lage ist, die Adresse eines Drittanbieters, z. B. Yahoo, Hotmail oder AOL, in einer Testnachricht zu kopieren. Wenn die Nachricht bei dieser Adresse eingeht, können Sie die Nachrichten-ID aus diesem Header mit der E-Mail-Protokollsuche in der Admin-Konsole verwenden. Supportprotokolle reichen nur eine Woche zurück, also muss die Testnachricht innerhalb der letzten fünf Tage gesendet worden sein. Weitere Informationen zum Abrufen des Headers mit der E-Mail-Logsuche finden Sie unter Nachrichten mit der E-Mail-Logsuche finden.
Allgemeine Probleme
Fehlende Kalendertermine
Wir können nur Löschungen ermitteln, die in den letzten 30 Tagen vorgenommen wurden.
Geben Sie die folgenden allgemeinen Informationen an:
- Ob der betroffene Kalender ein primärer oder sekundärer Kalender ist
- Kalender-ID
- Grund, warum die Ereignisse fehlen, sofern bekannt
Geben Sie bei Problemen mit der Synchronisierung und Freigabe Folgendes an:
- Name der App, mit der der Nutzer den Kalender synchronisiert, z. B. Microsoft Outlook oder Apple iCal
- Typ der Mobilgeräte, mit denen der Nutzer den Kalender synchronisiert, z. B. Android oder Apple iOS
- Freigabeeinstellungen für den Kalender
Probleme bei der Kalenderfreigabe
Geben Sie die folgenden Informationen an:
- Kalender-ID
Weitere Informationen finden Sie oben unter Relevante Kalender-IDs. - Inhaber des Kalenders
- Liste der Personen, für die der Nutzer den Kalender freigeben möchte
Ausbleibende Einladungen oder Benachrichtigungen
Geben Sie die folgenden Informationen an:
- Art der ausbleibenden Benachrichtigung (E-Mail oder Pop-up)
- Ob andere Gäste die Einladung erhalten haben
- Ob es sich um einen einmaligen Vorfall handelt oder der Nutzer nie Einladungen oder Benachrichtigungen erhält
- Gegebenenfalls den Namen des Kalender-Clients auf dem Computer des Nutzers, z. B. Outlook oder iCal
Termin erstellen, löschen und bearbeiten
Geben Sie die folgenden Informationen an:
- Wenn der Nutzer versucht, eine Ressource zu buchen:
- Aktuelle Zugriffsebene des Nutzers für die Ressource
- E-Mail-Adresse der Ressource
- Audit-Log-Bericht mit allen Daten, die Sie darstellen möchten
Speichern Sie die Daten in einer CSV-Datei. Weitere Informationen finden Sie unter Protokollereignisse für Kalender.
Offlinekalender
Prüfen Sie, ob der Chrome Web Store für die Organisationseinheit des Nutzers aktiviert ist.
Prüfen Sie, ob Google Chat in der Admin-Konsole aktiviert ist. Eine Anleitung dazu finden Sie im Hilfeartikel Google Chat für Ihre Organisation einrichten.
Thema | Erforderliche Schritte und angeforderte Informationen |
---|---|
Art des Problems |
Betrifft das Problem Folgendes?
|
Anzahl der Kontakte |
Wenn der Nutzer doppelte Kontakteinträge hat, führen Sie diese zusammen, um zu sehen, ob das Problem dadurch behoben wird. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Doppelte Kontakte zusammenführen. Falls nicht, geben Sie diese Information bei Ihrer Anfrage an. |
Synchronisieren von Kontakten mit Clients oder Geräten |
Wenn der betroffene Nutzer seine Kontakte mit Clients oder Geräten synchronisiert, deaktivieren Sie die Synchronisierung und prüfen Sie, ob das Problem dadurch behoben wird. Ist dies nicht der Fall, fügen Sie die Clients und Geräte hinzu und geben Sie an, wie sie synchronisiert werden (IMAP, CardDav usw.). |
Problem | Bevor Sie sich an den Support wenden | Angeforderte Informationen |
---|---|---|
Benutzeroberfläche |
|
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Übermittlung |
|
|
Bevor Sie sich an den Support wenden
Versuchen Sie, das Problem so zu lösen:
- Prüfen Sie, ob Google Meet in der Admin-Konsole aktiviert ist. Eine Anleitung dazu finden Sie im Hilfeartikel Meet für Ihre Organisation einrichten.
- Beheben Sie Probleme mit Google Meet, z. B. beim Starten oder Teilnehmen an einer Videokonferenz. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Livestreamprobleme beheben.
- Lesen Sie den Hilfeartikel Bekannte Probleme bei Google Meet.
- Verwenden Sie das Meet-Qualitätstool, um Probleme bei Meet-Videokonferenzen in Echtzeit zu beheben und ihre Ursache zu ermitteln. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Qualität von Videokonferenzen und Statistiken im Blick behalten.
- Verwenden Sie Protokollereignisse, um die Aktivitäten der Nutzer in Videokonferenzen zu verstehen. Weitere Informationen finden Sie unter Protokollereignisse für Meet.
Angeforderte Informationen
Falls weiterhin Probleme auftreten, geben Sie folgende Informationen an:
- Wenn Meet aktiviert ist, teilen Sie mit, wo das Problem auftritt: in der Kalender- oder der Gmail-Benutzeroberfläche oder in beiden.
- Informieren Sie sich unter Was können Administratoren tun, bevor sie sich an den Meet-Support wenden?.
- Zusammenfassung des Problems
- Schritte zur Reproduktion des Fehlers
- Anzahl der betroffenen Schüler
- E-Mail-Adresse der betroffenen Lehrkräfte
- E-Mail-Adresse der betroffenen Schüler/Studenten
- URL des betroffenen Kurses
- URL der betroffenen Kursaufgaben (Aufgabe, Quiz usw.)
- Ob das Problem schon immer bestanden hat
- Wann das Problem zuletzt aufgetreten ist
Bevor Sie sich an den Support wenden
Achten Sie darauf, dass sich Ihr Problem auf Cloud Search und nicht auf ein anderes Produkt von Google wie Google Cloud, die Google Suche oder die Google Search Console bezieht, die nicht vom Google Workspace-Support abgedeckt werden.
Angeforderte Informationen
Probleme mit Abfragen: Sie finden Abfragen unter cloudsearch.google.com oder über die Query API von Cloud Search. Beispiele für typische Probleme:
- Sie können kein indexiertes Dokument finden.
- Bei einer Abfrage werden nicht die von Ihnen erwarteten Dokumente geliefert oder sie werden in einer anderen Reihenfolge geliefert. Wenn Sie beispielsweise anhand der Begriffe „Geschäftsergebnisse FY2022“ nach Dokumenten suchen, passiert Folgendes:
- Enthalten nicht die Begriffe "business", "results" oder "FY2022".
- Ein Dokument, das die Suchbegriffe enthält, wird niedriger eingestuft, als Sie erwarten.
- Die Query API gibt den HTTP-Statuscode 4xx oder 5xx oder den HTTP-Statuscode 200 mit „Fehler beim Verarbeiten der Abfrage“ im Antworttext zurück.
Senden Sie bei Problemen mit Abfragen bitte folgende Informationen an den Support:
- Die E-Mail-Adressen der betroffenen Nutzer: Geben Sie sowohl die Adresse des Google-Nutzerkontos, das zum Ausführen der Abfrage verwendet wurde, als auch die Adresse des Indexierungsdienstkontos an.
- Eine Beschreibung der erwarteten und der tatsächlichen Ergebnisse
- Wenn Sie die Query API verwenden, geben Sie die JSON-Anfrage und die JSON-Antwort an.
- Geben Sie für Abfragen auf cloudsearch.google.com die vollständige URL einschließlich der URL-Parameter an.
Geben Sie bei der Suche in Google Workspace-Produkten wie Google Docs, Google Sheets, Google Sites oder Gmail zusätzlich folgende Informationen an:
- Die in der Suche verwendete Anfrage.
- Die folgenden Informationen für die einzelnen Produkte:
- Gmail: vollständige Header
- Docs/Tabellen/Präsentationen: URL des Elements
- Sites: Startseiten-URL der Webseite
- Kalender: Ereignis-URL oder -ID
Wenn das Produkt eine eigene Suchfunktion hat (z. B. die Suche in Gmail), können Sie die Abfrage mit der produktinternen Suche ausführen und das Ergebnis mit Cloud Search vergleichen.
Connector-bezogene Probleme: Hier sind einige der typischen Probleme mit dem Cloud Search-Connector und die Informationen aufgeführt, die Sie dem Support angeben sollten:
Problem | Antwort |
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Von Google bereitgestellter Beispiel-Connector kann nicht gestartet werden | Starten Sie den Connector, erfassen Sie alle Ausgaben in der Konsole und stellen Sie sie dem Support zur Verfügung. |
Fehler beim Ausführen eines Connectors (vom Partner entwickelt, von Drittanbietern oder Ihr eigener) | Aktivieren Sie Logging im Connector, um Anfragen und Antworten der Cloud Search API zu protokollieren (siehe nächster Abschnitt). Führen Sie den Connector aus und stellen Sie dem Support die generierten Protokolle bereit. |
So aktivieren Sie Logging:
- Informationen zu Beispiel-Connectors von Google finden Sie in der Dokumentation des Connectors. Hier finden Sie z. B. eine Anleitung, wie Sie das Logging für den Microsoft SharePoint Online-Connector aktivieren.
- Für Connectors, die mit dem Cloud Search Connector SDK erstellt wurden, fügen Sie der Datei „logging.properties“ die folgende Zeile hinzu:
com.google.api.client.http.level = FINE
- Für benutzerdefinierte Konnektoren können Sie die Protokollierung mit den folgenden Tools aktivieren:
- HTTPS-Proxy
- Java: HttpURLConnection
- Python: httplib2
- Go: GODEBUG=httpdebug=1
- Node.js: Prüfmethode aus „util“ für die Anfrage/Antwort verwenden
Bei benutzerdefinierten Connectors kann der Support nur das Verhalten des Cloud Search Connector SDK (falls verwendet) und der Cloud Search API (HTTP-Anfrage und -Antwort) untersuchen und allgemeine Unterstützung bieten. Benutzerdefinierte Codes und Designs können nicht überprüft werden. Wenden Sie sich bei Problemen im Zusammenhang mit dem Connector selbst oder dem Repository für externe Inhalte an Ihren Connector-Entwickler.
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