Vor der Kontaktaufnahme mit dem Support: Wichtige Informationen griffbereit halten

Bei Problemen mit einem Google Workspace- oder Cloud Identity-Konto ist es für uns hilfreich, wenn Sie die unten aufgelisteten Informationen zur Hand haben, bevor Sie sich an Google wenden.

Tipp: Wenn Ihre Organisation einen Helpdesk hat, bitten Sie die Mitarbeiter dort um die notwendigen Informationen zu Nutzern.

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Datenschutz

Wie nutzt Google diese Informationen?

Google nutzt die von Ihnen angegebenen Daten und Informationen, um Ihr Problem zu beheben.

Hat Google diese Daten nicht bereits?

Aus Datenschutzgründen haben unsere Kundenservicemitarbeiter keinen Zugriff auf Ansichten mit von Nutzern erstellten Inhalten. Daher können wir nicht alle relevanten Einzelheiten sehen, die der Nutzer im Zusammenhang mit dem gemeldeten Problem vor sich hat. Die von Ihnen angegebenen Informationen helfen uns bei der schnellen und effektiven Lösung Ihres Problems.

Wenn Sie uns Screenshots schicken, haben unsere Kundenservicemitarbeiter die Möglichkeit, den Fehler oder das Verhalten genau nachzuvollziehen. Teilen Sie uns die genauen Fehlermeldungen mit. Mit ihnen können wir das Problem besser eingrenzen und die Systemprotokolldateien schneller prüfen. Außerdem lässt sich damit das beobachtete Verhalten klar dokumentieren.

Hinweis

Wichtig: Senden Sie dem Support keine sensiblen Daten wie Passwörter, Ausweisnummern und Karteninhaberdaten. Aufzeichnungen in HTTP-Archivdateien (HAR), die weiter unten empfohlen werden, enthalten die Inhalte aller Seiten, die Sie während der Aufzeichnung herunterladen. Dazu gehören ggf. auch sensible Inhalte. Löschen Sie diese Informationen, bevor Sie eine HAR-Erfassung aufzeichnen und einsenden.

Halten Sie neben den Informationen zu Ihrem Problem auch folgende Angaben bereit, wenn Sie sich an den Support wenden:

  • Beschreibung des Problems, einschließlich der Schritte, mit denen es sich reproduzieren lässt, sowie Datum, Uhrzeit, Zeitzone und bereits zur Fehlerbehebung unternommene Schritte
  • Ob das Problem durchgängig oder zeitweise auftritt und sich in anderen Umgebungen (anderes Gerät, Betriebssystem, Netzwerk oder anderer Browser) reproduzieren lässt
  • Lesbare Screenshots mit der vollständigen URL sowie der genauen Fehlermeldung bzw. des genauen Fehlerzustands, die Sie in einem der folgenden Modi erstellen können:
  • Betroffene Nutzernamen und gegebenenfalls das Google-Produkt und die Google-Version
  • Typen und Versionen von Browser, Betriebssystem und aktiven Erweiterungen, einschließlich Internetsicherheits-, Firewall-, Antiviren- oder Pop-up-Blocker-Software

Netzwerk- und Serverprobleme

Netzwerk- und DNS-Probleme

Wenn beim Laden einer Website wie mail.google.com Verzögerungen auftreten, sollte der Nutzer die folgenden Befehle eingeben und die entsprechenden Ausgaben übermitteln So geben Sie die Befehle in den verschiedenen Betriebssystemen ein:

  • Windows: Gehen Sie zu Start und dann Ausführen und geben Sie cmd ein.
  • macOS: Gehen Sie zu Finder und dann Programme und dann Dienstprogramme und dann Terminal.
  • Linux: Geben Sie die Befehle über die Shell ein.
Windows macOS/Linux
nslookup mail.google.com nslookup mail.google.com
nslookup mail.yahoo.com nslookup mail.yahoo.com
nslookup gmail.com nslookup gmail.com
ping -s 3 mail.google.com ping -c 3 mail.google.com
ping mail.yahoo.com (nach drei Ergebnissen beenden) ping -c 3 mail.yahoo.com
ping -s 3 gmail.com ping -c 3 gmail.com
tracert mail.google.com traceroute mail.google.com
tracert mail.yahoo.com traceroute mail.yahoo.com
tracert gmail.com traceroute gmail.com
ipconfig /all ifconfig -a

Der Nutzer sollte außerdem einen Webbrowser öffnen und die externen IP-Informationen von https://www.google.de/search?q=wie+ist+meine+ip angeben.

Serverfehler

Wenn ein Nutzer beim Aufruf einer Website oder App eine Serverfehlermeldung erhält, sollte er es mehrfach versuchen und einige Minuten (max. eine Stunde) warten, um zu sehen, ob der Fehler behoben ist. Die meisten Apps werden nach mehreren Serverfehlern automatisch wiederhergestellt. Das kann jedoch einige Minuten dauern.

Wenn Sie trotzdem den Support kontaktieren müssen, geben Sie folgende Informationen an:

  • Ob das Problem durch Warten und erneutes Versuchen behoben werden konnte
  • Dauer des Problems

Administrative Probleme

Abrechnung
Geben Sie in Ihrer Supportanfrage alle E-Mail-Benachrichtigungen zur Abrechnung an.
Google Vault

Bevor Sie sich an den Support wenden

Beantworten Sie die folgenden Fragen, bevor Sie eine Supportanfrage stellen:
  • Können Sie im Chrome-Browser das Problem in folgenden Fällen reproduzieren?
    • In einem Inkognitofenster
    • In mehreren Nutzerkonten oder in nur einem
  • Wenn eine Nachricht nicht durch eine Aufbewahrungsregel gelöscht wurde:
    • Ist die Aufbewahrungsdauer seit mindestens 48 Stunden abgelaufen?
    • Wird auf die Nachricht eine andere Aufbewahrungsregel oder ein Hold angewendet?

Angeforderte Informationen

  • Ihr Domainname
  • Vault-Prüfbericht
  • Gegebenenfalls die IDs der betroffenen Nachrichten

Probleme mit der Dateiverwaltung

Google Drive
Falls ein Problem auftritt, führen Sie zuerst die hier beschriebenen Schritte aus. Wenn Sie eine Supportanfrage stellen müssen, geben Sie die erforderlichen Informationen an.
Problem Erforderliche Schritte und angeforderte Informationen
Freigabe

Geben Sie die folgenden Informationen an:

  • Typ des Dokuments, in dem das Problem auftritt, z. B. Google Docs, Google Tabellen oder Google Präsentationen
  • Dokument-URL
  • Nutzername des Dokumenteigentümers
  • Liste der Nutzer, für die das Dokument freigegeben wurde, und die Freigabeeinstellungen für jeden Nutzer (Mitbearbeiter, Kommentator oder Betrachter)
  • Anzahl der Nutzer in der Freigabeliste, bei denen das Problem aufgetreten ist
Fehlende Dokumente

Vergewissern Sie sich zuerst, dass sich das Dokument nicht im Drive-Papierkorb des Nutzers befindet. Geben Sie dann die folgenden Informationen an:

  • Nutzername des Dokumenteigentümers
  • Titel und URL des Dokuments
Back-up & Sync

Geben Sie die folgenden Informationen an:

  • Version des Drive-Synchronisierungsclients des Nutzers
  • Namen der Originaldateien oder URLs betroffener Elemente

Senden Sie bei Problemen mit der Synchronisierung oder bei einem Absturz einen Fehlerbericht an Google. Weitere Informationen finden Sie unter Schritt 1: Berichts-ID für Google Drive anfordern.

Google Drive für den Desktop

Geben Sie die folgenden Informationen an:

  • URL der betroffenen Datei
  • Screencast des Problems

Bei Synchronisierungsproblemen:

Offlineprobleme

Prüfen Sie, ob folgende Voraussetzungen erfüllt sind:

Fehler 404, 500 und „Dienst deaktiviert“

Prüfen Sie zuerst, ob Google Drive für die Domain und die Organisationseinheit des Nutzers aktiviert ist. Geben Sie dann die folgenden Informationen an:

  • Tritt das Problem weiterhin auf, nachdem Sie Google Drive in der Admin-Konsole deaktiviert haben?
  • Tritt das Problem auf, wenn Sie über http://drive.google.com/a/beispiel.de auf Google Drive zugreifen?
Dokument wird nicht geladen

Prüfen Sie zuerst, ob das Problem durch Leeren des Browser-Caches und Löschen der Cookies behoben wird. Falls nicht, geben Sie dann folgende Informationen an:

  • URL des Dokuments
  • Von Ihnen aufgezeichnete HAR-Datei
    Auf der Seite HAR-Analysetool finden Sie eine Anleitung, wie Sie dazu in Ihrem Browser vorgehen.
Google Sites

Falls ein Problem auftritt, führen Sie zuerst die hier beschriebenen Schritte aus. Wenn Sie eine Supportanfrage stellen müssen, geben Sie die erforderlichen Informationen an.

Problem Erforderliche Schritte und angeforderte Informationen
Allgemeine Probleme

Prüfen Sie zuerst, ob das Problem durch Leeren des Browser-Caches und Löschen der Cookies behoben wird. Falls nicht, geben Sie dann folgende Informationen an:

  • URL der betroffenen Website
  • Funktion oder Aspekt der Seite, die nicht funktioniert
Seiteninhalt, Gadgets und Freigabe

Geben Sie die folgenden Informationen an:

  • Betroffene Inhalte, die in die Website eingefügt wurden
  • Wie dieser Inhalt auf der Website hinzugefügt wurde, z. B. Dokument über URL
  • Name des Gadgets
  • Screenshot aller aktuellen Freigabeeinstellungen
Video
Geben Sie die folgenden Informationen zum Video an:
  • URL
  • Codierung
  • Framerate oder Bitrate
  • Auflösung

Probleme mit der Migration und der Synchronisierung

Calendar Interop

Problembehebung

  1. Versuchen Sie, Ihr Problem anhand der Informationen im Hilfeartikel Probleme mit dem Calendar Interop beheben zu lösen.

    Wenn das nicht funktioniert, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.

  2. Rufen Sie Verfügbarkeitsinformationen für einen Microsoft Exchange- und einen Google-Nutzer ab.
    1. Führen Sie das Tool User availability lookup tester (Test für die Nutzerverfügbarkeit) aus. Weitere Informationen finden Sie unter Calendar Interop Tools (in englischer Sprache).
    2. Prüfen Sie die Ergebnisse und alle Fehler. Weitere Informationen finden Sie unter Calendar Interop-Fehlermeldungen.
    3. Laden Sie die Fehler als CSV-Datei herunter und fügen Sie sie der Supportanfrage bei.
  3. Prüfen Sie, ob der Calendar Interop verfügbar ist.
    1. Melden Sie sich in der Google Admin-Konsole an.

      Melden Sie sich mit Ihrem Administratorkonto an. Dieses Konto endet nicht auf @gmail.com.

    2. Klicken Sie auf der Startseite der Admin-Konsole auf Appsund dannGoogle Workspaceund dannKalender.
    3. Klicken Sie auf Calendar Interop-Verwaltung.
    4. Klicken Sie bei den Interoperabilitätseinstellungen das Kästchen Interoperabilität für Google Kalender aktivieren an und klicken Sie dann auf Speichern.

Als Google Kalender-Nutzer die Verfügbarkeit von Exchange-Nutzern prüfen

  1. Folgendes muss auf den Exchange-Nutzer zutreffen:
    • Google Kalender ist nicht aktiviert
    • Verwendet kein privates Gmail-Konto
      Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel In Konflikt stehende Konten.
  2. Rufen Sie eine HAR-Erfassung der Probleme mit Google Kalender ab. Weitere Informationen erhalten Sie auf der Seite HAR-Analysetool.

Als Exchange-Nutzer die Verfügbarkeit von Google Kalender-Nutzern prüfen

  1. Führen Sie in der Exchange-Verwaltungsshell folgenden Befehl aus:

    Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl

    Ersetzen Sie googleworkspace.domain.com durch den Adressraum, den Sie während der Einrichtung hinzugefügt haben.

  2. Fügen Sie die Ausgabe der Supportanfrage bei.
Dienst zur Datenmigration

Bevor Sie sich an den Support wenden

Wenn die Migration bereits ausgeführt wird und Sie Probleme oder Fragen haben, führen Sie die folgenden Schritte aus, bevor Sie eine Supportanfrage einreichen:

Supportanfrage während einer Migration einreichen

Gehen Sie während einer Migration zwischen Google Workspace-Konten bei der Erstellung einer Supportanfrage so vor:

  • Sie müssen in der Zielumgebung als Administrator angemeldet sein.
  • Eröffnen Sie die Supportanfrage, wenn das Problem auftritt.

Geben Sie die folgenden Informationen an:

  • Die Daten, die Sie migrieren möchten, z. B. E-Mail-, Kalender- oder Kontaktdaten
  • Ein Beispiel für ein Element, das nicht migriert werden konnte, sofern zutreffend
    Geben Sie Informationen wie Nachrichten-ID, Ereignis-ID und Kontaktdaten an.
  • Die Konten in der Zielumgebung
    Geben Sie bei mehreren Konten mindestens ein Beispiel an.
  • Die Konten der Quellumgebung
  • Den Servertyp der Quellumgebung
  • Die Migrationsberichte auf Domainebene und die Fehlerberichte
    Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Migration überwachen.

Supportanfrage stellen, wenn Sie keine Migration starten können

Wenn Sie keine Migration starten können, z. B. bei der Fehlermeldung „Verbindung zum Quellserver kann nicht hergestellt werden“ auf der Seite „Dienst zur Datenmigration konfigurieren“, geben Sie die folgenden Informationen an:

  • Die genaue Fehlermeldung oder den Fehlerzustand
  • Die vollständige URL in der Adressleiste des Browsers, in der der Fehler angezeigt wird
  • Lesbare Screenshots der vollständigen URL sowie der genauen Fehlermeldung bzw. des genauen Fehlerzustands
  • Die Details des Servers der Quellumgebung, z. B. Name, Port und Servertyp
Google Calendar Connector for HCL Notes (GCCHN)

Bevor Sie sich an den Support wenden

Angeforderte Informationen

  • Die Version des Domino-Servers
  • Die GCCHN-Version
  • Alle Fehlermeldungen im Protokoll des Agents und der detaillierten Ereignisse
    Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Probleme mit dem GCCHN beheben.
    Stellen Sie Protokolldateien als strukturierten Text oder Screenshots bereit.
Google Calendar Resource Sync (GCRS)

Bevor Sie sich an den Support wenden

GCRS muss gemäß der Installationsanleitung installiert sein.

Angeforderte Informationen

  • Name und E-Mail-Adresse der betroffenen Ressource auf beiden Systemen
  • Ereignis-ID mindestens eines Ereignisses, das nicht synchronisiert wurde
  • Die exportierte GCRS-Protokolldatenbank als strukturierter Text
    Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Häufige Probleme mit GCRS beheben.
Google Cloud Directory Sync (GCDS)

Lesen Sie die folgenden Artikel und geben Sie alle relevanten Informationen an, wenn Sie eine Supportanfrage einreichen:

Google Workspace Migrate

Lesen Sie die folgenden Informationen und geben Sie alle relevanten Details an, wenn Sie eine Supportanfrage einreichen:

Google Workspace Migration for HCL Notes (GWMHN)

Bevor Sie sich an den Support wenden

Versuchen Sie zuerst, das Problem mithilfe der Schritte zur Fehlerbehebung zu lösen.

Problem Schritte zur Fehlerbehebung
Installation Rufen Sie im GWMHN-Administratorhandbuch (in englischer Sprache) den Abschnitt zur Fehlerbehebung auf.
Keine Protokolle vorhanden Dieses Problem deutet in der Regel darauf hin, dass die Vorlage „gmail-feeder.ntf“ vor dem Erstellen der Feeder nicht korrekt signiert wurde. Um dies zu beheben, melden Sie sich mit einem Konto mit ausreichenden Zugriffsberechtigungen in den folgenden Instanzen an:
  • In der von Ihnen erstellten GWMHN-Datenbank
  • In den vorhandenen Feedern
  • In den beiden Vorlagen auf dem Server („gmail-feeder.ntf“ und „gmail-migration.ntf“)
Hinweis: In der Domino-Konsole können Meldungen zu Fehlern bei der Agentausführung angezeigt werden.
Protokolldokumente sind vorhanden, Nutzer werden aber nicht verarbeitet Informationen dazu finden Sie in den Protokolleinträgen. Häufige Gründe sind:
  • Der Unterzeichner hat keine Administratorberechtigungen für den Server, um Kontingente aus Maildateien zu entfernen.
  • Nutzer haben die Abwesenheitsnotiz aktiviert.
  • Der Unterzeichner hat keine Zugriffsberechtigungen als Designer oder höher auf die Maildatenbanken.
  • Der Migrationsserver wird vom E-Mail-Server als nicht vertrauenswürdig eingestuft und kann deshalb nicht auf dessen Dateien zugreifen.
Inhalte können nicht migriert werden Prüfen Sie die Firewall- und Proxyeinstellungen, durch die Verbindungen des Migrationsservers zu Google Workspace verhindert werden könnten.

Angeforderte Informationen

  • Sehen Sie nach, ob die Systemanforderungen erfüllt sind.
  • Geben Sie an, welche Version des Domino-Servers und welche GWMHN-Produktversion verwendet werden. Generell empfehlen wir die neueste GWMHN-Version für die Einrichtung.
  • Falls die Fehler auf Dokumentebene auftreten, prüfen Sie die Ansicht Migration Status (Migrationsstatus) in der Nachrichtendatei jedes Nutzers bzw. den Status aller migrierten Dokumente auf Fehler (Migration Status und dann Calendar/Contacts/Mail [„Migrationsstatus“ > „Kalender/Kontakte/E-Mail“]). Geben Sie die entsprechenden Informationen an.
  • Bei schwerwiegenden Fehlern, z. B. beim Zugriff auf Ressourcen auf dem Domino-Server oder bei der Anmeldung in Google Workspace, exportieren Sie die GWMHN-Protokolle und geben Sie die Ausgabe an. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel GWMHN-Protokolle exportieren.
  • Prüfen Sie das Aktivitätsprotokoll im Profildokument des Nutzers und stellen Sie die Protokolle als strukturierten Text oder Screenshots bereit:
    1. Aktivieren Sie die Aufzeichnung von Details zu Migrationsfehlern auf Websiteebene, damit alle Migrationsfehler unter Exceptionsund dannMigration Exceptions (Ausnahmen > Migrationsausnahmen) erfasst werden. Die XML-Ausgabe und die Google-Antwort auf HTTP-POSTs werden protokolliert.
    2. Aktivieren Sie auf dem Tab Advanced (Erweitert) des entsprechenden Websiteprofils die detaillierte Ereignisprotokollierung für die Migration. Weitere Informationen finden Sie im englischsprachigen GWMHN-Administratorhandbuch.

      Die Datenbank zur detaillierten Ereignisprotokollierung („gmail-feeder-#-log.nsf“) wird auf dem Migrationsserver für jeden Feeder im selben Ordner erstellt wie die GWMHN-Datenbanken.

      Hinweis: Die detaillierte Ereignisprotokollierung wirkt sich nachteilig auf die GWMHN-Leistung aus. Sie sollten sie daher nur zur Lösung eines Problems verwenden.

Google Workspace Migration for Microsoft Exchange (GWMME)

Geben Sie die folgenden Informationen an, wenn Sie eine Supportanfrage einreichen:

  • Versionsnummer und Patchebene des Exchange-Servers, falls zutreffend
  • Ob es auf dem Exchange-Server ein Administratorkonto mit der Berechtigung „Receive as“ (Empfangen als) für die Postfächer aller Nutzer gibt
  • Anzahl der betroffenen Konten
  • Betroffene Nutzernamen
    Geben Sie einen Beispielnutzer an, auch wenn alle Nutzer betroffen sind.
    Der Nutzer sollte sich im Web bei Google anmelden können.
  • Die GWMME-Protokolldateien
    Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Fehlerbehebung in GWMME.
Google Workspace Migration for Microsoft Outlook (GWMMO)

Before you contact support

Review the information in:

Requested information

If GWMMO unexpectedly closes when you're using it, a crash report is sent to Google. For details, go to View your crash reports.

Google Workspace Sync for Microsoft Outlook (GWSMO)

Geben Sie die folgenden Informationen an, wenn Sie eine Supportanfrage einreichen:

  • Nachrichten aus dem Ordner „Synchronisierungsprobleme“ in Outlook
  • GWSMO-Trace-Log-Dateien vom Client
    Weitere Informationen finden Sie unter Wo finde ich Trace-Protokolldateien?.
  • Optional: Screenshots von Fehlern

Probleme bei der Anmeldung und mit dem Passwort

Password Sync

Bevor Sie den Support anrufen

Angeforderte Informationen

  • Laden Sie das Supporttool für Password Sync herunter und führen Sie es aus. Hängen Sie die erstellte ZIP-Datei an. Dieses Open-Source-Tool von Google erfasst alle Informationen, die zur Diagnose von Problemen mit Password Sync erforderlich sind. Rufen Sie von dieser GitHub-Seite aus das Tool auf.
  • Falls das Problem bestimmte Nutzer betrifft, stellen Sie eine Dump-Datei im LDAP-Data-Interchange-Format (LDIF) für einen ihrer Rechner zur Verfügung. Das ist bei Problemen mit der Installation nicht notwendig.
Einmalanmeldung (SSO)
Hinweis: Um SSO-Probleme zu beheben, müssen Sie sich mit einem Konto anmelden, das nicht über Super Admin-Berechtigungen verfügt. Super Admin-Konten leiten nicht über die SSO weiter.

Bevor Sie den Support anrufen

Leeren Sie den Cache und löschen Sie die Cookies, um zu sehen, ob das Problem dadurch behoben wird.
Wenn der Nutzer den Chrome-Browser verwendet, prüfen Sie, ob Sie das Problem auf dem Canary-Kanal reproduzieren können. Das ist eine experimentelle Release-Version des Chrome-Browsers. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Google Chrome-Release-Versionen.

Angeforderte Informationen

  • Name und Version des SSO-Pakets, das Sie verwenden
  • Wie der Nutzer auf sein Konto zugreift: https://accounts.google.com/ oder benutzerdefinierte URL
  • Liste der Apps, die von dem Problem betroffen sind
  • Ob das Problem nur neue Verbindungen oder auch bestehende betrifft
  • Ob der Nutzer zur Authentifizierungsseite weitergeleitet wird oder die SSO fehlschlägt, ohne dass der Nutzer weitergeleitet wird
  • Die Ergebnisse Ihres Canary-Kanaltests, falls durchgeführt
  • Eine HAR-Erfassung des Problems
    Weitere Informationen finden Sie auf der Seite HAR-Analysetool.

Probleme mit dem Chrome-Browser und Geräten

Chrome-Browser

Erfassen Sie die erforderlichen Informationen zu Ihrem Problem. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Hinweise zur Vorbereitung auf Ihren Anruf beim Chrome Enterprise-Support.

Chromebox für Meetings

Bevor Sie den Support anrufen

Führen Sie die im Hilfeartikel Probleme mit Meet-Hardware beheben beschriebenen Schritte aus.

Angeforderte Informationen

Bei Problemen mit der Hardware:

  • Geräteseriennummer
  • Betroffene Komponente
  • Wenn es sich um ein Problem im Zusammenhang mit Retouren oder Reparaturen handelt: Ihre Versanddetails (Adresse, E-Mail-Adresse, Telefonnummer usw.)
  • Umsatzsteuer-Identifikationsnummer für Kunden aus dem Raum EMEA

Bei Problemen mit der Software:

  • Verfügbarkeit und Latenz des DNS-Servers
  • DNS-Cache-Poisoning oder -Spoofing
  • Durch HTTP-Captive-Portal oder Firewalls blockierter Internet-Traffic
  • Netzwerkleistung und -latenz für Google-Websites
  • Verfügbarkeit des Google Meet-Dienstes
  • Signalstärke des WLANs (nur Chrome OS)
  • Erreichbarkeit des Standardgateways (nur Chrome OS)
Jamboard

Bevor Sie sich an den Support wenden

Angeforderte Informationen

  • Geräteseriennummer
  • Build-Fingerprint google/baracus/baracus
  • Versionscode und -name von KioskService
  • Versionscode und -name von JamKiosk
  • Versionscode und -name von GMS

Weitere Informationen zur Fehlerbehebung bei Jamboard- und Testkomponenten

Mobilgeräte

Bevor Sie sich an den Support wenden

Falls das Problem eine Google-App betrifft, deinstallieren Sie die App und installieren Sie sie noch einmal neu, um zu sehen, ob das Problem dadurch behoben wird.
Prüfen Sie außerdem, ob die konfigurierten Nutzer- und Servereinstellungen in der Client-App korrekt sind.

Angeforderte Informationen

  • Gegebenenfalls Einrichtungsschritt, bei dem der Fehler auftritt
  • Gegebenenfalls Name und Version der Google-App
  • Ob das Problem in einem Computer-Browser reproduziert werden kann
  • Art der Netzwerkverbindung
  • Ob Nutzer sich mit einer anderen Methode auf dem Gerät anmelden können, z. B. über einen Webbrowser oder die Gmail App
  • Falls Sie Google Sync verwenden: Ob die Option Synchronisierung von Arbeitsdaten über ActiveSync zulassen in der Admin-Konsole ausgewählt ist
    So prüfen Sie diese Einstellung:
    1. Melden Sie sich in der Google Admin-Konsole an.

      Melden Sie sich mit Ihrem Administratorkonto an. Dieses Konto endet nicht auf @gmail.com.

    2. Gehen Sie auf der Startseite der Admin-Konsole zu Geräte.
    3. Klicken Sie links auf Mobilgeräte und Endpunkte und dann Einstellungen und dann Universelle Einstellungen.
    4. Prüfen Sie unter Datenzugriff den Eintrag Google Sync.
  • Geräte- und Betriebssystemversion
  • Mobilfunkanbieter
  • Gegebenenfalls Version des mobilen Browsers
  • Protokolle von dem Gerät, das die App verwendet
    Informationen zum Abrufen von Synchronisierungs- und Fehlerbehebungsprotokollen finden Sie in der Dokumentation Ihres Geräts.

Probleme mit E-Mails, der Kommunikation und Besprechungen

Google Kalender

Allgemeine Probleme

Angeforderte Informationen So finden Sie die Informationen
Relevante Kalender-IDs
  1. Bewegen Sie den Mauszeiger links auf einen Kalender und klicken Sie auf das Dreipunkt-Menü "" und dann Einstellungen und Freigabe.
  2. Klicken Sie auf der linken Seite auf Kalender integrieren.
  3. Kopieren Sie die E-Mail-Adresse aus der Kalender-ID.
Relevante Ereignis-IDs
  1. Melden Sie sich in Ihrem verwalteten Google-Konto an und gehen Sie zu https://www.google.com/calendar/render?gsessionid=OK&eventdeb=1.
  2. Klicken Sie auf den Termin und dann das Dreipunkt-Menü "" und dann Informationen zur Fehlerbehebung.
  3. Kopieren Sie den Text im Fenster.
Relevante ICS-Dateien
  1. Rufen Sie Gmail auf.
  2. Öffnen Sie die Einladungs-E-Mail für den Termin.
  3. Klicken Sie auf das Dreipunkt-Menü "" und dann Original anzeigen.
  4. Klicken Sie auf In Zwischenablage kopieren.

Fehlende Kalendertermine

Hinweis: Wir können nur Löschungen ermitteln, die in den letzten 30 Tagen vorgenommen wurden.

Geben Sie die folgenden allgemeinen Informationen an:

  • Ob der betroffene Kalender ein primärer oder sekundärer Kalender ist
  • Kalender-ID
  • Grund, warum die Ereignisse fehlen, sofern bekannt

Geben Sie bei Problemen mit der Synchronisierung und Freigabe Folgendes an:

  • Name der App, mit der der Nutzer den Kalender synchronisiert, z. B. Microsoft Outlook oder Apple iCal
  • Typ der Mobilgeräte, mit denen der Nutzer den Kalender synchronisiert, z. B. Android oder Apple iOS
  • Freigabeeinstellungen für den Kalender

Probleme bei der Kalenderfreigabe

Geben Sie die folgenden Informationen an:

  • Kalender-ID
    Weitere Informationen finden Sie oben unter Relevante Kalender-IDs.
  • Inhaber des Kalenders
  • Liste der Personen, für die der Nutzer den Kalender freigeben möchte

Ausbleibende Einladungen oder Benachrichtigungen

Geben Sie die folgenden Informationen an:

  • Art der ausbleibenden Benachrichtigung (E-Mail, Pop-up oder SMS)
  • Ob andere Gäste die Einladung erhalten haben
  • Ob es sich um einen einmaligen Vorfall handelt oder der Nutzer nie Einladungen oder Benachrichtigungen erhält
  • Gegebenenfalls den Namen des Kalender-Clients auf dem Computer des Nutzers, z. B. Outlook oder iCal

Termin erstellen, löschen und bearbeiten

Geben Sie die folgenden Informationen an:

  • Wenn der Nutzer versucht, eine Ressource zu buchen:
    • Aktuelle Zugriffsebene des Nutzers für die Ressource
    • E-Mail-Adresse der Ressource
  • Audit-Log-Bericht mit allen Daten, die Sie darstellen möchten
    Speichern Sie die Daten in einer CSV-Datei. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Audit-Log für Google Kalender.

Offlinekalender

Prüfen Sie, ob der Chrome Web Store für die Organisationseinheit des Nutzers aktiviert ist.

Google Kontakte
Thema Erforderliche Schritte und angeforderte Informationen
Art des Problems

Betrifft das Problem Folgendes?

  • Kontakte im Web unter contacts.google.com
  • Auswahl eines Kontakts in der Zeile An im Fenster „Neue Nachricht“
Anzahl der Kontakte

Wenn der Nutzer doppelte Kontakteinträge hat, führen Sie diese zusammen, um zu sehen, ob das Problem dadurch behoben wird. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Doppelte Kontakte zusammenführen.

Falls nicht, geben Sie diese Information bei Ihrer Anfrage an.

Synchronisieren von Kontakten mit Clients oder Geräten

Wenn der betroffene Nutzer seine Kontakte mit Clients oder Geräten synchronisiert, deaktivieren Sie die Synchronisierung und prüfen Sie, ob das Problem dadurch behoben wird.

Ist dies nicht der Fall, fügen Sie die Clients und Geräte hinzu und geben Sie an, wie sie synchronisiert werden (IMAP, CardDav usw.).

Gmail

Probleme bei der Zustellung

Problem Angeforderte Informationen
Alle Zustellungsprobleme
  • Vollständige Nachrichtenheader der betroffenen Nachrichten des Absenders
    Die Nachrichtenheader sollten nicht älter als fünf Tage sein. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Vollständige E-Mail-Header lesen.
  • Vollständiger Unzustellbarkeitsbeleg für Fehlermeldungen über fehlgeschlagene Zustellungen
  • Name und Version der Anwendung, die zum Senden und Abrufen von E-Mails verwendet wird, z. B. Gmail Web oder Outlook IMAP
  • Liste der externen IP-Adressen von Message Transfer Agents (MTAs), von denen Gmail keine Nachrichten empfängt
  • Verfügbare Serverprotokolle vom externen SMTP-Server
Probleme mit Spam Vollständige Nachrichtenheader in einer TXT- oder EML-Datei, die aus dem Spam-Ordner im Gmail-Konto des Empfängers, nicht des Absenders, abgerufen wurden. Die Nachrichtenheader sollten nicht älter als fünf Tage sein. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Vollständige E-Mail-Header lesen.
Fälschlicherweise als Spam eingestufte eingehende Nachrichten Beantworten Sie folgende Fragen:
  • Lautet der Zustellstatus in der E-Mail-Protokollsuche „Als Spam markiert“ und nicht „Zugestellt“? Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Ergebnisse der E-Mail-Protokollsuche auswerten.
  • Hat die sendende Domain einen gültigen SPF-Eintrag? Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel SPF.
  • Wenn die von diesem Problem betroffenen Nachrichten interne Nachrichten sind: Ist die Option Spamfilter für Nachrichten von internen Absendern umgehen in der Admin-Konsole aktiviert? Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Spamfilter-Einstellungen in Google Workspace anpassen.
  • Wenn die vom Problem betroffenen Nachrichten externe Nachrichten sind: Stehen die Absenderadressen und Domains auf der Liste der zugelassenen Absender in der Admin-Konsole? Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Spamfilter-Einstellungen in Google Workspace anpassen.
  • Steht die Absender-IP-Adresse auf der Liste der zugelassenen IP-Adressen in der Admin-Konsole? Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel IP-Adressen in Gmail auf die Zulassungsliste setzen.
  • Wenn die Empfängerdomain E-Mails über ein eingehendes Gateway an Google Workspace weiterleitet: Werden die IP-Adressen der eingehenden Gateway-Server in der Admin-Konsole hinzugefügt? Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Gateway für eingehende E-Mails einrichten.
  • Sind Gruppen unter den Empfängern? Falls ja, führen Sie die Gruppen auf.
Fälschlicherweise als kein Spam eingestufte eingehende Nachrichten Beantworten Sie folgende Fragen:
Fälschlicherweise als Spam eingestufte ausgehende Nachrichten Beantworten Sie folgende Fragen:

Webmail- und Front-End-Probleme

Löschen Sie zuerst Ihre Browserdaten.

  1. Öffnen Sie Chrome auf Ihrem Computer.
  2. Klicken Sie oben auf „Mehr“ "" und dann Weitere Tools.
  3. Klicken Sie auf Browserdaten löschen.
  4. Klicken Sie bei Zeitraum auf den Drop-down-Pfeil "" und wählen Sie einen Zeitraum aus, z. B. Letzte Stunde oder Gesamte Zeit
  5. Klicken Sie das Kästchen Gehostete App-Daten an.
  6. Klicken Sie auf Daten löschen.
  7. Starten Sie den Browser neu.

Wenn das Problem dadurch nicht behoben wird, führen Sie die folgenden Schritte zur Fehlerbehebung aus und fügen Sie die Ergebnisse Ihrer Supportanfrage hinzu:

  • Deaktivieren Sie alle Funktionen in den erweiterten Einstellungen von Gmail.
  • Löschen Sie die Cookies im Browser und den Cache und starten Sie den Browser neu.
  • Geben Sie den Suchoperator in das Gmail-Suchfeld ein. 
  • Sehen Sie nach, ob das Problem bei einem anderen Nutzer auftritt, der auf demselben Gerät angemeldet ist.
  • Versuchen Sie es mit der HTML-Version von Gmail. Weitere Informationen erhalten Sie im Hilfeartikel Gmail in der Standardversion oder in der einfachen HTML-Version aufrufen.
  • Wenn der betroffene Nutzer einen Proxy verwendet, prüfen Sie, ob das Problem auch ohne Proxy auftritt.
  • Versuchen Sie, das Problem mit einem anderen Nutzerkonto auf demselben Computersystem zu reproduzieren.
  • Führen Sie den Test auf dem Computer des betroffenen Nutzers durch und geben Sie dabei die generierten Ergebnisse von Google Admin Toolbox Browserinfo an.
  • Hängen Sie eine HAR-Erfassung des Problems an. Weitere Informationen erhalten Sie auf der Seite HAR-Analysetool.

Langsamkeit oder Latenz in der Weboberfläche

Nehmen Sie die Ergebnisse aus den folgenden Schritten und Fragen zur Fehlerbehebung in Ihre Supportanfrage auf:
  • Deaktivieren Sie alle Funktionen in den erweiterten Einstellungen von Gmail.
  • Notieren Sie die Anzahl der separaten Netzwerke, in denen das Problem auftritt.
  • Erstellen Sie beim Auftreten des gemeldeten Problems eine HAR-Datei und fügen Sie sie Ihrer Anfrage hinzu. Auf der Seite HAR-Analysetool finden Sie eine Anleitung, wie Sie dazu in Ihrem Browser vorgehen.
  • Sehen Sie nach, ob der Nutzer mehr als 500 Labels hat.
  • Fügen Sie die im Abschnitt Netzwerk- und DNS-Probleme angeforderten Informationen zur Befehlsausgabe ein.
  • Führen Sie den Test auf dem Computer des betroffenen Nutzers durch und geben Sie dabei die generierten Ergebnisse von Google Admin Toolbox Browserinfo an.

Fehlende E-Mails in der Weboberfläche

Fügen Sie die Ergebnisse der folgenden Schritte zur Fehlerbehebung Ihrer Supportanfrage hinzu:

  • Suchen Sie in allen Ordnern nach den fehlenden E-Mails, einschließlich Spam und Papierkorb. Geben Sie im Gmail-Suchfeld in:all ein.
  • Überprüfen Sie, ob der Nutzer die E-Mails auf anderen Geräten sehen kann, die auf sein Konto zugegriffen haben. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Geräte ansehen, auf denen Ihr Konto verwendet wurde.

E-Mail-Clients (Probleme mit IMAP oder POP)

Starten Sie zuerst den E-Mail-Client neu und prüfen Sie, ob das Problem damit behoben ist. Falls nicht, geben Sie folgende Informationen an:

  • Wenn der E-Mail-Client IMAP oder POP verwendet, stellen Sie Screenshots der Angaben zum konfigurierten Server bereit, z. B. imap.gmail.com oder imap.googlemail.com.
  • Prüfen Sie, ob Folgendes zutrifft:
    • Der Nutzer kann Gmail im Web ohne Probleme verwenden.
    • Der traceroute-Befehl für service.gmail.com (pop.gmail.com oder imap.gmail.com) ist erfolgreich.
    • Ein Ping-Test an service.gmail.com (pop.gmail.com oder imap.gmail.com) ist erfolgreich.

Probleme mit SMTP-Servern, Faxgeräten, Druckern, Scannern oder Kopierern: Fehlerbehebung

Wenn Probleme beim Senden, Empfangen oder bei der Zustellung auftreten, versuchen Sie Folgendes:

Problem Schritte zur Fehlerbehebung
Verbindung zu Gmail
Unzustellbare Nachrichten
Probleme bei der Zustellung
  • Führen Sie die E-Mail-Protokollsuche aus, um die IP-Adresse zu ermitteln, mit der sich der Google Workspace-Server für die Zustellung verbunden hat. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel E-Mail-Zustellung mit der E-Mail-Protokollsuche nachverfolgen.
  • Wenn in der E-Mail-Protokollsuche Fehler bei der Nachrichtenzustellung angezeigt werden, sehen Sie nach, ob womöglich eine Weiterleitungsregel oder ein Inhaltscompliance-Filter die Zustellung beeinträchtigt.
Probleme beim Empfang
  • Wenn der Nutzer vor Kurzem migriert wurde und viele Nachrichten importiert hat, kann es einige Tage dauern, bis Migration und Import ganz abgeschlossen sind.
  • Prüfen Sie, ob ein Drittanbieter-Client zu viele IMAP-Anfragen sendet.

SMTP-Probleme: Angeforderte Informationen

Wenn das Problem durch die oben genannten Schritte zur SMTP-Fehlerbehebung nicht behoben wird, geben Sie die relevanten Informationen in der Supportanfrage an.

Problem Angeforderte zusätzliche Informationen
Fehler beim Senden, Empfangen oder bei der Zustellung
  • Screenshot der Ergebnisse aus der E-Mail-Protokollsuche
  • Name des E-Mail-Clients
  • Alle Gruppen, die Empfänger waren
  • Nachrichtenheader der letzten fünf Tage für die betroffenen Nachrichten, einschließlich der SMTP-Nachrichten-ID, Sitzungs-ID und des Datums sowie der Uhrzeit (mit der lokalen Zeitzone) der Zustellung
  • Vollständiger Unzustellbarkeitsbeleg mit Fehlermeldungen über fehlgeschlagene Zustellungen
  • Nachrichten-IDs (siehe unten)
Nachrichtenverzögerungen
  • Screenshot der Ergebnisse aus der E-Mail-Protokollsuche
  • Anzahl der Nachrichten, die von dem Problem betroffen sind
  • Alle Gruppen, die Empfänger waren
  • Nachrichtenheader der letzten fünf Tage für die betroffenen Nachrichten, einschließlich der SMTP-Nachrichten-ID, Sitzungs-ID und des Datums sowie der Uhrzeit (mit der lokalen Zeitzone) der Zustellung

Nachrichten-ID abrufen, wenn keine Headerinformationen verfügbar sind

Sehen Sie nach, ob der Absender in der Lage ist, die Adresse eines Drittanbieters, z. B. Yahoo, Hotmail oder AOL, zu kopieren Wenn die Nachricht bei dieser Adresse eingeht, können Sie die Nachrichten-ID aus diesem Header mit der E-Mail-Protokollsuche in der Admin-Konsole verwenden. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel E-Mail-Zustellung mit der E-Mail-Protokollsuche nachverfolgen.

Hinweis: Die vom Support verwendeten Protokolle reichen nur eine Woche zurück, also muss die Testnachricht innerhalb der letzten fünf Tage gesendet worden sein.

Google Groups
Problem Bevor Sie sich an den Support wenden Angeforderte Informationen
Benutzeroberfläche
  • Leeren Sie den Cache des Browsers, löschen Sie die Cookies und sehen Sie nach, ob das Problem weiterhin besteht.
  • Tritt das Problem in Chrome im Inkognitomodus auf?
  • Deaktivieren Sie alle Browsererweiterungen und prüfen Sie, ob das Problem auftritt.
  • Sind andere Nutzer von dem Problem betroffen?
  • Domainname
  • Name der betroffenen Gruppe
  • Liste der betroffenen Gruppenmitglieder
Übermittlung
  • Wurde die Nachricht moderiert?
  • Hat der Empfänger eine Benachrichtigung zur Unzustellbarkeit der Nachricht erhalten?
  • Hat ein anderes Mitglied der Gruppe die Nachricht erhalten?
  • Suchen Sie in der Admin-Konsole mit der E-Mail-Protokollsuche die Nachricht und ermitteln Sie den Status.
    Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel E-Mail-Zustellung mit der E-Mail-Protokollsuche nachverfolgen.
  • Domainname
  • Name der betroffenen Gruppe
  • Liste der betroffenen Gruppenmitglieder
  • Nachrichtenheader, die nicht älter als fünf Tage sind
    Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Vollständige E-Mail-Header lesen.
Google Chat

Prüfen Sie, ob Google Chat in der Admin-Konsole aktiviert ist. Eine Anleitung dazu finden Sie im Hilfeartikel Google Chat für Ihre Organisation einrichten.

Google Meet

Bevor Sie sich an den Support wenden

Versuchen Sie, das Problem so zu lösen:

Angeforderte Informationen

Falls weiterhin Probleme auftreten, geben Sie folgende Informationen an:

Haben Sie jetzt alle Informationen für den Support?

Sie erreichen uns per Telefon, Chat oder E-Mail. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Google Workspace-Support kontaktieren.


Google, Google Workspace sowie zugehörige Marken und Logos sind Marken von Google LLC. Alle anderen Unternehmens- und Produktnamen sind Marken der Unternehmen, mit denen sie verbunden sind.

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