Vor der Kontaktaufnahme mit dem Support: Wichtige Informationen griffbereit halten

Bei Problemen mit einem G Suite- oder Cloud Identity-Konto sollten Sie die unten aufgelisteten Informationen griffbereit halten. So können wir Ihnen schneller helfen.

Anschließend kontaktieren Sie den Support.

Haben Sie einen Helpdesk in Ihrem Unternehmen? Stellen Sie den zuständigen Mitarbeitern diesen Artikel zur Verfügung, damit sie die Nutzer um die notwendigen detaillierten Informationen bitten können.

Datenschutz

Wie werden die Daten verwendet?

Die von Ihnen bereitgestellten Daten und Informationen werden zur Behebung des Fehlers verwendet, den Sie melden.

Hat Google diese Daten nicht bereits?

Aus Datenschutzgründen haben unsere Supportmitarbeiter keine Berechtigung zum Aufrufen von Inhalten, die von Nutzern erstellt wurden. Daher haben sie keinen Zugriff auf die jeweilige Ansicht und den Kontext des Nutzers zum gemeldeten Problem. Zur raschen Behebung des Problems müssen sie es zeitnah bestätigen und reproduzieren können.

Anhand der von Ihnen gelieferten Screenshots können unsere Supportmitarbeiter den spezifischen gemeldeten Fehler oder das Verhalten bestätigen, das Ihre Nutzer gemeldet haben. Durch genaue Fehlermeldungen können wir das Problem schneller erfassen und die Überprüfung der Systemprotokolldateien beschleunigen. Außerdem lässt sich damit das beobachtete Verhalten klar dokumentieren.

Wenn Sie Daten zur Fehlerbehebung an den Support senden, entfernen Sie bitte alle sensiblen Daten wie Kontoanmeldedaten, Identifikationsnummern, Kartendetails und sonstige vertrauliche Informationen.

Wir schätzen Ihr Bemühen, Ihrer Supportanfrage detaillierte Informationen beizufügen. Dank der umfassenden Daten können wir die Ursache so rasch wie möglich ermitteln und eine Lösung für Ihr Problem finden.

Generell benötigte Informationen

Wir benötigen die folgenden Details, um gemeldete Probleme zu beheben:

  • Problembeschreibung
  • Bislang zur Fehlerbehebung unternommene Schritte
  • Handelt es sich um ein dauerhaftes oder zeitweise auftretendes Problem?
  • Lässt sich das Problem auf anderen Geräten, Betriebssystemen, Browsern oder Netzwerken reproduzieren? Versuchen Sie, es an verschiedenen Computern nachzubilden, beispielsweise zu Hause oder in einer Bibliothek in Ihrer Nähe.
  • Falls sich das Problem nachbilden lässt, eine detaillierte Schritt-für-Schritt-Anleitung dazu
  • Lesbare Screenshots mit der vollständigen URL und der Fehlermeldung/dem Fehlerzustand
  • Google-Produkt und entsprechende Version (falls zutreffend), z. B. Gmail oder Google Cloud Directory Sync
  • Zeitpunkt (Datum/Uhrzeit und Zeitzone), zu dem das Problem aufgetreten ist
  • Betroffene Nutzernamen
  • Betriebssystem und Version, z. B. Microsoft® Windows® 10, Mac® OS X, Linux®
  • Angaben zu Internetsicherheits-, Firewall- oder Antivirensoftware oder Softwareprogrammen zum Blockieren von Pop-ups, die auf Ihrem Computer installiert sind
  • Browsertyp, Version und installierte Add-ons, z. B. Erweiterungen oder Symbolleisten

Netzwerk- und Serverprobleme

Geben Sie zusätzlich zu den oben aufgeführten Informationen die unten angeforderten Details an, falls Probleme mit der Netzwerklatenz oder dem Server auftreten.

Netzwerk-/DNS-Probleme

Bei einem Netzwerk-Latenzproblem (z. B. beim Zugriff auf mail.google.com) müssen wir sehen, was genau ausgegeben wird, wenn der betroffene Nutzer die folgenden Befehle ausführt:

  • nslookup mail.google.com
  • nslookup mail.yahoo.com
  • nslookup gmail.com
  • ping -s 3 mail.google.com (Windows) oder ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
  • ping mail.yahoo.com (Windows) (Stopp nach drei Ergebnissen) oder ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
  • ping -s 3 gmail.com (Windows) oder ping -c 3 gmail.com (UNIX)
  • tracert mail.google.com (Windows) oder traceroute mail.google.com (UNIX)
  • tracert mail.yahoo.com (Windows) oder traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
  • tracert gmail.com (Windows) oder traceroute gmail.com (UNIX)
  • ipconfig /all (Windows) oder ifconfig -a (UNIX)
  • Externe IP-Informationen (z. B. http://whatismyipaddress.com/ besuchen)
Serverfehler

Geben Sie die folgenden zusätzlichen Informationen für Serverfehler in Anwendungen an:

  • Überprüfen Sie den genauen Zeitpunkt (Datum/Uhrzeit/Zeitzone), zu dem das Problem erstmalig beim Nutzer aufgetreten ist, und geben Sie diesen Zeitpunkt an.
  • Überprüfen Sie, ob das Problem weiterhin bei jeder Übermittlung auftritt, da die meisten Serverfehler vorübergehend auftreten.
  • Wie lange bestand das Problem? Probleme werden nur eskaliert, wenn die Fehlermeldungen länger als eine Stunde angezeigt werden.
  • Warten Sie eine halbe Stunde oder eine Stunde lang und wiederholen Sie den Versuch. Hat es geholfen? Bei den meisten Apps tritt nach mehreren Serverfehlern automatisch eine Ausfallsicherung ein. Dies kann jedoch einige Minuten dauern.
  • Geben Sie die GENAUEN Fehlermeldungen und/oder Statuscodes an.

Produktspezifische Probleme

Zusätzlich zu den oben aufgelisteten Informationen sollten Sie je nach App, in der das Problem auftritt, bestimmte Informationen senden.

Gmail

Zusätzlich zu den obigen allgemeinen Informationen zur Fehlerbehebung müssen Sie weitere Details zu Ihrem jeweiligen Problem angeben. Ausführliche Hinweise dazu finden Sie unter dem entsprechenden Link:

Probleme bei der Zustellung

Alle Zustellungsprobleme:

  • Betroffene Konten, einschließlich Absender und Empfänger
  • Vollständige Nachrichtenheader der betroffenen E-Mails (abgerufen aus dem Gmail-Konto des Absenders). Die Nachrichtenheader sollten nicht älter als fünf Tage sein.
  • Unzustellbarkeitsnachricht bei zurückgesendeten E-Mails, falls zutreffend (vollständigen Unzustellbarkeitsbericht einfügen)
  • Zum Senden/Abrufen von E-Mails verwendete Anwendung und Version (Gmail Web, Outlook-IMAP usw.)
  • Liste der externen IP-Adressen des MTA, von dem Gmail keine Nachrichten empfängt (falls zutreffend)
  • Serverprotokolle von externen SMTP-Servern, falls vorhanden

Bei Problemen mit Spam geben Sie bitte auch Folgendes an:

  • Vollständige Nachrichten-Header in einer TXT-Datei, abgerufen aus dem Spam-Ordner im Gmail-Konto des Empfängers (niemals des Absenders). Geben Sie den vollständigen Nachrichtenheader aus einer E-Mail an, die in den letzten fünf Tagen von diesem Problem betroffen war.

Falls eingehende Nachrichten fälschlicherweise als Spam identifiziert wurden, gehen Sie die folgende Liste durch und beantworten Sie jeden Punkt mit Ja oder Nein:

  • Bestätigen Sie, dass der Versandstatus in der E-Mail-Protokollsuche Als Spam markiert und nicht Zugestellt lautet.
  • Überprüfen Sie, ob die Domain des Absenders einen gültigen SPF-Eintrag (Sender Policy Framework) hat. Das Einrichten von SPF-Datensätzen führt zu weniger Falschdeklarierungen von Spamnachrichten.
  • Die von diesem Problem betroffenen Nachrichten sind interne Nachrichten: Ist die Option Spamfilter für Nachrichten von internen Absendern umgehen in der Admin-Konsole aktiviert?
  • Die von diesem Problem betroffenen Nachrichten sind externe Nachrichten: Sind die Adressen/Domains der Absender in der Liste der zugelassenen Absender in der Admin-Konsole aufgeführt?
  • Wurde die IP-Adresse des Absenders der weißen Liste der IP-Adressen im Abschnitt Weiße Liste für E-Mails in der Admin-Konsole hinzugefügt?
  • Die Empfängerdomain leitet E-Mails über ein Eingangsgateway an die G Suite weiter: Überprüfen Sie, ob die IP-Adressen der Eingangsgateway-Server dem Feld Eingangsgateway in der Admin-Konsole hinzugefügt wurden.
  • Sind Gruppen unter den Empfängern? Falls ja, führen Sie die Gruppe oder Gruppen in der Liste auf und vergewissern Sie sich, dass die Option Moderationswarteschleife überspringen und in der Gruppe posten in den Spameinstellungen der Gruppe aktiviert ist.

Falls eingehende Nachrichten fälschlicherweise NICHT als Spam identifiziert wurden, gehen Sie die folgende Liste durch und beantworten Sie jeden Punkt mit Ja oder Nein:

  • Ist die IP-Adresse des Absenders im Abschnitt Weiße Liste für E-Mails in der Admin-Konsole konfiguriert?
  • Vergewissern Sie sich, dass der Zustellstatus in der E-Mail-Protokollsuche Zugestellt und nicht Als Spam markiert lautet.
  • Hinweis: In Gmail werden Nachrichten von Mitgliedern Ihrer Liste Meine Kontakte an Ihren Posteingang weitergeleitet, außer wir sind uns sehr sicher, dass es sich um Spamnachrichten handelt. Befindet sich der angegebene Absender unter den privaten Kontakten des Empfängers?
  • Sind die Adressen/Domains der Absender in der Liste der zugelassenen Absender in der Admin-Konsole aufgeführt?
  • Sind Gruppen unter den Empfängern? Falls ja, führen Sie die Gruppe oder Gruppen in der Liste auf und vergewissern Sie sich, dass die Option Moderationswarteschleife überspringen und in der Gruppe posten in den Spameinstellungen der Gruppe aktiviert ist.

Falls ausgehende Nachrichten fälschlicherweise als Spam identifiziert wurden, gehen Sie die folgende Liste durch und beantworten Sie jeden Punkt mit Ja oder Nein:

  • Überprüfen Sie, ob die Domain des Absenders über einen gültigen SPF-Eintrag (Sender Policy Framework) verfügt und stellen Sie sicher, dass der SPF-Eintrag alle Server auflistet, die für die Domain Nachrichten senden dürfen. Das Einrichten von SPF-Datensätzen führt zu weniger Falschdeklarierungen von Spamnachrichten.
  • Besteht das Problem nach Befolgen der Richtlinien für Absender von Massen-E-Mails im Hilfeartikel auch weiterhin?

Webmail-/Front-End-Probleme

  • Geben Sie den vom betroffenen Nutzer verwendeten Browser sowie das Betriebssystem einschließlich der Version an.
  • Sind Funktionen in den erweiterten Einstellungen aktiviert? Falls ja, wird das Problem gelöst, wenn Sie sie deaktivieren?
  • Hilft das Löschen von Cookies und das Leeren des Cache bzw. das erneute Starten des Browsers?
  • Tritt das Problem bei einem anderen Nutzer auf, der auf demselben Computer angemeldet ist?
  • Kann das Problem durch die Verwendung der HTML-Version behoben werden? Sie können über mail.google.com/a/[domain.com]?ui=1&ov=1 auf die HTML-Version zugreifen, wobei Sie [domain.com] durch Ihren Domainnamen ersetzen.
  • Verwendet der betroffene Nutzer einen Proxy? Falls ja, ist das Problem ohne Proxy weiterhin reproduzierbar?
  • Ist das Problem reproduzierbar, wenn das Nutzerkonto mit anderen Browsern, Betriebssystemen, Computersystemen oder Mobilgeräten verwendet wird?
  • Ist das Problem reproduzierbar, wenn ein anderes Nutzerkonto auf demselben Computersystem verwendet wird?
  • Stellen Sie vollständige Screenshots mit Darstellung der Browseradressleiste (URL) und sämtlichen GENAUEN Fehlermeldungen oder Browser-Skript-Fehlern bereit.
  • Rufen Sie die Website http://browserinformation.appspot.com auf, führen Sie den Test durch und fügen Sie die vom Test ausgegebenen Informationen ein.
  • Erstellen Sie eine HAR-Datei für dieses Problem und hängen Sie sie an die Nachricht an den Support an. Auf der Seite HAR-Analysetool finden Sie eine Anleitung hierfür und Informationen dazu, wie Sie eine solche Datei analysieren können.

Langsamkeit/Latenz der Weboberfläche

  • Geben Sie den vom betroffenen Nutzer verwendeten Browser sowie das Betriebssystem einschließlich der Version an.
  • Sind Funktionen in den erweiterten Einstellungen aktiviert? Falls ja, wird das Problem gelöst, wenn Sie sie deaktivieren?
  • Bei welchen Browsern ist das Problem aufgetreten?
  • Bei wie vielen verschiedenen Netzwerken ist das Problem aufgetreten?
  • HTTP-Header, die während des Auftretens des gemeldeten Problems mit IEWatch (Internet Explorer) oder LiveHTTPHeaders (Firefox) erfasst wurden
  • Haben Sie viele Labels (1.000 und mehr)?
  • Beziehen Sie die Informationen der Befehlsausgabe ein, die unter Netzwerk-/DNS-Probleme angefordert wurden.
  • Sehr ausführliche Beschreibung der Langsamkeit, zum Beispiel: "Es dauert zehn Sekunden, eine E-Mail zu öffnen oder zu versenden", "Fehler Nr. 717 wird angezeigt" usw.
  • Rufen Sie die Website http://browserinformation.appspot.com auf, führen Sie den Test durch und fügen Sie die vom Test ausgegebenen Informationen ein.

Gmail Offline

  • Rufen Sie Gmail und dann Einstellungen und dann Offline und dann Seite zur Fehlerbehebung auf, speichern Sie die Seite und senden Sie sie an uns.
  • Klicken Sie auf der Seite zur Fehlerbehebung auf Datenbankdiagnose ausführen und dann auf der nächsten Seite auf Start. Deaktivieren Sie anschließend den Offlinezugriff und aktivieren Sie ihn wieder.
  • Laden Sie Gmail erneut und überprüfen Sie, ob die Probleme dadurch behoben wurden. Falls nicht: Gehen Sie zurück zur Seite zur Fehlerbehebung und bitten Sie betroffene Nutzer, die Nachverfolgung von Offline-/Sync-Vorgängen zu aktivieren. Versuchen Sie, Gmail erneut offline auszuführen.

E-Mail-Clients (IMAP-/POP-Problem)

  • Verwendet der E-Mail-Client IMAP oder POP? Fügen Sie Screenshots der konfigurierten Serverinformationen an, d. h. imap.gmail.com oder imap.googlemail.com.
  • Wird das Problem durch einen Neustart des E-Mail-Clients gelöst?
  • Funktioniert die Weboberfläche?
  • Ist der Traceroute-Test zu service.gmail.com (d. h. pop.gmail.com oder imap.gmail.com, je nach Client-Konfiguration) erfolgreich?
  • Ist der Ping-Test zu service.gmail.com (d. h. pop.gmail.com oder imap.gmail.com, je nach Client-Konfiguration) erfolgreich?

G Suite Sync for Microsoft Outlook (GSSMO)

Zusätzlich zu den obigen allgemeinen Informationen zur Fehlerbehebung benötigen wir Folgendes:

  • Verwendete Version von G Suite Sync for Microsoft Outlook (GSSMO) (Rechtsklick auf das Taskleistensymbol und Info auswählen)
  • Betriebssystemversion, Outlook-Version
  • Verwenden Sie den GSSMO-Leitfaden, um die unterstützten Funktionen mit dem gemeldeten Problem abzugleichen.
  • Geben Sie die unter Outlook > Synchronisierungsprobleme angezeigte Nachricht an.
  • Fügen Sie die Trace-Dateien des Clients für GSSMO hinzu. Sie finden sie auf Ihrem Computer unter folgendem Pfad:
    • Windows Vista, 7, 8 und 10: C:\Benutzer\Ihr_Nutzername\AppData\Local\Google\Google Apps Sync\Tracing\

Nachricht von einem SMTP-Server, Faxgerät, Drucker, Scanner oder Kopiergerät nicht erhalten

  • Verwenden Sie diese Vorlage bei komplexen Fällen der Zustellung, in denen die Header-Informationen nicht verfügbar sind. Nachrichten, die beispielsweise von einem Drucker, Scanner, Faxgerät, Kopiergerät oder Server gesendet werden, haben keinen Header und somit keine Nachrichten-ID.

Schritte zur Fehlerbehebung, bevor Sie eine Supportanfrage erstellen:

  1. Überprüfen Sie, ob der Absender Adressen von Drittanbietern wie Yahoo!, Hotmail oder AOL kopieren kann. Wird die Nachricht an eine dieser Adressen zugestellt, können Sie mit der Nachrichten-ID aus dem Header eine E-Mail-Protokollsuche in der Admin-Konsole durchführen. 
  2. Überprüfen Sie, wie sich der Computer, der Server und die Anwendung des Kunden mit Gmail verbinden, einschließlich des verwendeten Ports. Vergewissern Sie sich außerdem, dass die Art der Verbindung den Empfehlungen in der Hilfe entspricht.
  3. Hinweis: Wenn zum Verbinden aspmx.l.google.com verwendet wird, kann der Kunde Nachrichten nur an interne Nutzer senden. Verwenden Sie zum Senden von Nachrichten an externe Empfänger smtp.gmail.com. Hierfür muss SSL unterstützt werden.
  4. Überprüfen Sie, ob die Verbindungen durch eine Firewall des Kunden blockiert werden.
  5. Die vom Google-Supportteam verwendeten Protokolle sind nicht älter als eine Woche. Ihre Testnachricht darf also nicht länger als fünf Tage zurückliegen.

Problem bei der Zustellung – Senden und Empfangen

  • Wurde die Nachricht von Google zurückgeschickt? Im Suffix der Unzustellbarkeitsnachricht können Sie nachsehen, ob es ein -gsmpt-Tag enthält. Wenn die Unzustellbarkeitsnachricht einen Link zu einem Hilfeartikel enthält, folgen Sie der Anleitung im jeweiligen Artikel. Wird in der Unzustellbarkeitsnachricht auf keinen Artikel verwiesen, suchen Sie in der Gmail-Hilfe nach weiteren allgemeinen Informationen zur Fehlerbehebung.
  • Überprüfen Sie Ihr Supportportal auf Tickets, die Sie in der Vergangenheit für ähnliche Unzustellbarkeitsnachrichten eingereicht haben.
Empfänger hat die Nachricht nicht erhalten
  • Führen Sie eine E-Mail-Protokollsuche durch, um die IP-Adresse abzurufen, mit der sich der G Suite-Server zur Zustellung der Nachricht verbunden hat.
Liegt ein Zustellfehler (Senden und Empfangen) vor, geben Sie folgende Informationen an:
  1. Haben Sie mithilfe der E-Mail-Protokollsuche versucht, zu ermitteln, ob die Nachricht zugestellt oder zurückgesendet wurde? Falls ja, können Sie einen Screenshot anfügen?
  2. Handelt es sich um ein gelegentlich auftretendes oder ein dauerhaftes Problem?
  3. Welcher E-Mail-Client wurde verwendet?
  4. Waren Gruppen unter den Empfängern?
  5. Geben Sie die Nachrichtenheader für die betroffenen Nachrichten der letzten fünf Tage an, einschließlich SMTP-Nachrichten-ID sowie Datum und Uhrzeit der Zustellung mit lokaler Zeitzone.
  6. Wenn Nachrichten mit Fehlermeldungen zurückgeschickt werden, stellen Sie den vollständigen Unzustellbarkeitsbericht zur Verfügung.
  7. Ergibt die E-Mail-Protokollsuche Fehler bei der Nachrichtenzustellung und hat der Empfänger die Nachricht noch nicht erhalten, überprüfen Sie, ob eine Weiterleitungsregel oder ein Inhaltscompliance-Filter konfiguriert wurde, die bzw. der sich auf die Nachrichtenzustellung auswirkt.
Problem bei der Zustellung – Nachrichtenverzögerung
  • Wurde der Nutzer kürzlich migriert und hat er viele Nachrichten importiert? Falls ja, dauert es möglicherweise einige Tage, bis die Warteschlange abgearbeitet ist.
  • Überprüfen Sie, ob der Nutzer einen Drittanbieter-Client verwendet, der zu viele IMAP-Anfragen durchführt.
Liegt eine Nachrichtenverzögerung vor, geben Sie folgende Informationen an:
  1. Haben Sie mithilfe einer E-Mail-Protokollsuche versucht, zu ermitteln, ob die Nachricht verzögert wurde?
  2. Sind viele Nachrichten von diesem Problem betroffen?
  3. Waren Gruppen unter den Empfängern?
  4. Geben Sie die Nachrichtenheader für die betroffenen Nachrichten der letzten fünf Tage an, einschließlich SMTP-Nachrichten-ID sowie Datum und Uhrzeit der Zustellung mit lokaler Zeitzone.
  5. Stellen Sie ggf. die Ausgabe der E-Mail-Protokollsuche zur Verfügung.
Kontakte

Zusätzlich zu den obigen allgemeinen Informationen zur Fehlerbehebung benötigen wir Folgendes:

  • Problembeschreibung
    • Betrifft das Problem den Kontaktmanager (contacts.google.com)?
    • Handelt es sich um ein Problem mit der Kontaktauswahl (Auswahl eines Kontakts in der Zeile "An:" im Fenster zum Schreiben einer E-Mail)?
    • Fügen Sie Screenshots und die genauen Fehlermeldungen oder Browserskriptfehler an.
    • Zeitpunkt (Datum/Uhrzeit), zu dem das Problem aufgetreten ist
  • Lässt sich das Problem reproduzieren?
    • Falls sich das Problem reproduzieren lässt: Geben Sie die einzelnen Schritte dazu an.
    • Falls nicht: Lässt sich das Problem in einem anderen Browser, Betriebssystem oder auf einem anderen Computer reproduzieren?
    • Lässt sich das Problem sowohl im separaten Kontaktmanager (contacts.google.com) als auch bei dem in Gmail integrierten Kontaktmanager (in der Gmail-Oberfläche über der Schaltfläche "Schreiben" beim Klicken auf E-Mail > Kontakte) reproduzieren?
  • Wie viele Kontakte hat der betroffene Nutzer?
  • Hat der betroffene Nutzer doppelte Kontakteinträge? 
    • Falls der Nutzer doppelte Kontakteinträge hat: Lässt sich das Problem durch "Mehrfacheinträge suchen und zusammenführen" beheben?
  • Synchronisiert der betroffene Nutzer seine Kontakte mit Clients oder Geräten? Falls ja, führen Sie die Clients und Geräte sowie die Art der Synchronisierung (IMAP, CardDav usw.) auf.
    • Kann das Problem durch die Deaktivierung der Synchronisierung behoben werden?
Hangouts/Chat

Zusätzlich zu den obigen allgemeinen Informationen zur Fehlerbehebung benötigen wir Folgendes:

  • Problembeschreibung
    • Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), zu dem das Problem aufgetreten ist
    • Ist Hangouts in der Admin-Konsole aktiviert?
    • Falls Hangouts aktiviert ist: Wo genau tritt das Problem auf? Im Kalender oder in der Gmail-Oberfläche?
    • Welchen Browser und welches Betriebssystem, einschließlich der jeweiligen Version, verwendet der betroffene Nutzer?
  • Lässt sich das Problem reproduzieren?
    • Falls sich das Problem reproduzieren lässt: Geben Sie die einzelnen Schritte dazu an.
    • Falls nicht: Lässt sich das Problem in einem anderen Browser, Betriebssystem oder auf einem anderen Computer reproduzieren?
    • Falls das Problem bei Videokonferenzen auftritt, geben Sie die Protokolldatei für Google+ Hangouts an.
  • Fügen Sie Screenshots und die genauen Fehlermeldungen oder Browserskriptfehler an.
Kalender

Zusätzlich zu den obigen allgemeinen Informationen zur Fehlerbehebung müssen Sie weitere Details zu Ihrem jeweiligen Problem angeben. Ausführliche Hinweise dazu finden Sie unter dem entsprechenden Link:

Allgemeine Probleme

  • Alle relevanten Kalender-IDs
So rufen Sie eine Kalender-ID ab:
  1. Bewegen Sie den Mauszeiger auf der linken Seite des Kalenderfensters in der Spalte Meine Kalender oder in der Spalte Weitere Kalender über den relevanten Kalender und klicken Sie auf den angezeigten Abwärtspfeil.
  2. Wählen Sie Kalendereinstellungen aus.
  3. Im Abschnitt Kalenderadresse werden die Kalender-ID und eine E-Mail-Adresse angezeigt. Diese E-Mail-Adresse ist Ihre Kalender-ID.
  • Alle relevanten Termin-IDs
So rufen Sie eine Termin-ID ab:
  1. Öffnen Sie Ihren Kalender unter https://www.google.com/calendar/render?gsessionid=OK&eventdeb=1. Er sollte im Browser angezeigt werden.
  2. Gehen Sie zur Seite "Termindetails" des Termins.
  3. Wählen Sie auf der Seite mit den Termindetails im Drop-down-Menü Weitere Aktionen den Eintrag Informationen zur Fehlerbehebung aus.
  4. Kopieren Sie den Text, der im Pop-up-Fenster angezeigt wird.
  • Alle zum Problem gehörenden Fehlermeldungen
  • Schritte zur Reproduktion des Fehlers
  • Alle relevanten ICS-Dateien
So erhalten Sie eine ICS-Datei:
  1. Gehen Sie zu mail.google.com/a/[Name_Ihrer_Domain].
  2. Öffnen Sie die E-Mail-Einladung für den gewünschten Termin.
  3. Klicken Sie neben Antworten auf den Abwärtspfeil und wählen Sie Original anzeigen aus.
  4. Kopieren Sie den vollständigen Text. Die ICS-Datei ist darin enthalten.

Fehlende Kalendertermine

Hinweis: Wir können nur Löschungen einsehen, die innerhalb der letzten acht Tage im Kalender vorgenommen wurden.
  • Der Kalender, zu dem die Termine gehören: Ist es ein primärer oder ein sekundärer Kalender? Wie lautet die Kalender-ID?
  • Falls der Nutzer den Kalender mit einer Desktopanwendung wie Microsoft Outlook oder iCal synchronisiert, geben Sie den Namen der Anwendung an.
  • Falls der Nutzer den Kalender mit einem Mobilgerät wie Android, BlackBerry oder iOS synchronisiert, geben Sie den Gerätetyp an.
  • Freigabeeinstellungen des Kalenders
  • Wissen Sie, weshalb die Termine fehlen?

Probleme bei der Kalenderfreigabe

  • Art des Freigabeproblems
  • Kalender-ID
  • Eigentümer des Kalenders
  • Liste der Personen, für die der Nutzer den Kalender freigeben möchte

Einladungen/Benachrichtigungen nicht erhalten

  • Wenn es sich um eine Benachrichtigung handelt: Benachrichtigungstyp (E-Mail, Pop-up oder SMS)
  • Wenn es sich um eine Einladung handelt: Haben andere Gäste sie erhalten?
  • Handelt es sich um einen einmaligen Fehler oder erhält der Nutzer allgemein keine Einladungen/Benachrichtigungen?
  • Wenn der Nutzer einen Desktop-Kalender-Client wie Microsoft Outlook oder iCal verwendet: Name des Clients

Termin erstellen, löschen und bearbeiten

  • Screenshots oder Text aller Fehlermeldungen
  • Falls der Nutzer versucht, eine Ressource zu buchen: aktuelle Zugriffsebene des Nutzers für die Ressource und die E-Mail-Adresse der Ressource
  • Ein Audit-Log mit allen Daten, die Sie sich anzeigen lassen möchten. Speichern Sie die Daten in einer CSV-Datei. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Audit-Log für Google Kalender.

Offlinekalender

  • Ist der Chrome Web Store aktiviert?
  • Alle Fehlermeldungen
Calendar Interop

Ergänzen Sie die oben aufgelisteten allgemeinen Informationen zur Fehlerbehebung mit den hier beschriebenen Schritten um erforderliche Details:

  1. Sehen Sie nach, ob das Problem im Hilfeartikel mit Lösungen für Calendar Interop-Probleme behandelt wurde.
    Wenn nicht, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.

  2. Verwenden Sie das Diagnosetool auf der Seite Calendar Interop-Tools, um die Informationen zur Verfügbarkeit eines Exchange- und eines Google-Nutzers abzurufen. 

    1. Laden Sie sich die Liste gefundener Fehler als CSV-Datei herunter und schlagen Sie die Calender Interop-Fehlermeldungen nach. 

    2. Stellen Sie die CSV-Datei im Supportfall bereit.

  3. Überprüfen Sie, ob Calendar Interop aktiviert ist.

    1. Rufen Sie in der Admin-Konsole und dann Apps und dann G Suite und dann Kalender und dann Verwaltung von Calendar Interop auf.

    2. Klicken Sie auf Interoperabilitätseinstellungen und wählen Sie Interoperabilität für Google Kalender aktivieren aus.
  4. Für Google Kalender-Nutzer, die die Verfügbarkeit eines Exchange-Nutzers überprüfen möchten: Wenn der Versuch fehlschlägt, aber im Tool zur Fehlerbehebung nichts angezeigt wird, gehen Sie folgendermaßen vor: 

    1. Achten Sie darauf, dass Google Kalender für den Exchange-Nutzer deaktiviert ist, dessen Verfügbarkeit Sie prüfen möchten. Häufig ist die Verfügbarkeit eines Nutzers zwar im Diagnosetool in den Calendar Interop-Tools, aber nicht in der Weboberfläche von Google Kalender sichtbar. Das liegt daran, dass die E-Mail-Adresse zu einem Nutzer gehört, für den Google Kalender aktiviert ist. Das kann auch eine Privatperson sein.
    2. Zeichnen Sie die Daten zum Problem in Google Kalender in einer HTTP-Sitzung auf. Browserspezifische Anleitungen finden Sie auf der Website des HAR-Analysetools

    3. Geben Sie die Details eines betroffenen Nutzers an und beschreiben Sie das Problem im Supportfall. Beispiel: "peter@solarmora.com kann die Verfügbarkeit von hans@solarmora.com nicht sehen" oder "petra@solarmora.com scheint laut Kalender verfügbar zu sein, obwohl für 16:23 Uhr ein Termin eingetragen ist."

  5. Für Exchange-Nutzer, die die Verfügbarkeit eines Google Kalender-Nutzers überprüfen möchten: Führen Sie in der Exchange-Verwaltungsshell den folgenden Befehl aus und geben Sie die Ausgabe im Supportfall an:
    Get-AvailabilityAddressSpace -Identity gsuite.domain.com | fl

    Ersetzen Sie dabei gsuite.domain.com durch den Adressraum, den Sie während der Einrichtung konfiguriert haben. Geben Sie die Ausgabe im Supportfall an.

  6. Wenn Sie Exchange 2010 verwenden, beachten Sie Folgendes: 
    1. Sie müssen die zusätzlichen Schritte unter Einrichtung für Exchange 2010 ausgeführt haben.

    2. Geben Sie auf Ihrem Exchange-Server die folgenden PowerShell-Befehle ein und stellen Sie die Ausgaben im Supportfall bereit. Ersetzen Sie außerdem gsuite.domain.com durch den Adressraum, den Sie während der Einrichtung konfiguriert haben.

      (Invoke-WebRequest https://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method GET).Content
      (Invoke-WebRequest https://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method GET).Content
      (Invoke-WebRequest https://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content
      (Invoke-WebRequest https://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content
      (Invoke-WebRequest http://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content
      (Invoke-WebRequest http://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

Dank dieser Befehle kann von Ihrem Exchange-Server aus über HTTP und HTTPS mit GET- und POST-Anfragen auf die Datei "autodiscover.xml" zugegriffen werden. Die Ausgaben dieser Befehle sollten mit den "autodiscover.xml"-Ausgaben übereinstimmen, die Sie bei der Einrichtung des Calendar Interop heruntergeladen haben. Ist dies nicht der Fall oder werden Fehler angezeigt, beheben Sie bitte die Fehler und geben Sie die Ausgaben dieser Befehle im Supportfall an.

Drive

Zusätzlich zu den obigen allgemeinen Informationen zur Fehlerbehebung müssen Sie weitere Details zu Ihrem jeweiligen Problem angeben. Ausführliche Hinweise dazu finden Sie unter dem entsprechenden Link:

Allgemeine Probleme

  • Alle betroffenen Nutzer auflisten
  • Wenn möglich, eine schrittweise Anleitung für die Reproduktion des Fehlers

Freigabe

  • Dokumenttyp, bei dem der Fehler auftritt, etwa Google Docs, Google Tabellen, Google Präsentationen
  • URL des Dokuments
  • Eigentümer des Dokuments
  • Erstellen Sie eine Liste der Nutzer, für die das Dokument freigegeben wurde. Wie lautet die Freigabeeinstellung: bearbeiten, kommentieren oder ansehen? Tritt das Problem bei allen Nutzern in der Freigabeliste auf?
  • Der exakte Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), zu dem das Problem aufgetreten ist

Fehlende Dokumente

  • Sehen Sie nach, ob sich das Dokument im Papierkorb des Nutzers in Google Drive befindet. Befindet es sich dort?
  • Eigentümer des Dokuments
  • Titel des Dokuments
  • URL des Dokuments

Dokument/Editor wird nicht geladen

  • Screenshots und Text aller aufgetretenen Fehler
  • Leeren Sie den Cache des Browsers und löschen Sie die Cookies. Besteht das Problem weiterhin?
  • Kann das Problem mit einem anderen Computer, Netzwerk und Browser reproduziert werden?
  • URL des Dokuments
  • Aktuelle Version des Betriebssystems
  • Version des Browsers und eine Liste der installierten Add-ons
  • Relevante HTTP-Header

Um ein Protokoll der HTTP-Header zu erhalten, wählen Sie den Browser aus, bei dem Probleme auftreten:

Hinweis Stellen Sie dem Google-Support die HTTP- oder HAR-Daten unmittelbar nach der Aufzeichnung zur Verfügung. Die für die Untersuchung benötigten Daten sind möglicherweise nur für kurze Zeit verfügbar, nachdem das Problem reproduziert wurde.

Google Chrome:

  1. Klicken Sie auf das Dreipunkt-Menü Dreipunkt-Menü > Neues Inkognito-Fenster.
  2. Klicken Sie im Inkognito-Fenster auf das Dreipunkt-Menü Dreipunkt-Menü > Weitere Tools > Entwicklertools.
  3. Klicken Sie im Fenster "Entwicklertools" auf den Tab Netzwerk.
  4. Die Aufzeichnung der Netzwerkprotokollierung wird gestartet. Dass die Aufzeichnung läuft, erkennen Sie am roten Kreis links auf der Menüleiste.
  5. Reproduzieren Sie den Fehler im Inkognito-Fenster.
  6. Klicken Sie auf den roten Kreis, um die Aufnahme zu stoppen. Die Farbe des Kreises ändert sich zu Schwarz.

    Im Fenster "Entwicklertools" sind alle aufgezeichneten Anfragen aufgeführt.

  7. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine dieser Anfragen und wählen Sie Save HAR with Content aus.

Mozilla Firefox oder Microsoft Internet Explorer:

  1. Installieren Sie HttpWatch Basic Edition.
  2. Wählen Sie im Internet Explorer oder in Firefox Extras > HttpWatch aus. Unten im Browserfenster wird der Bereich von HttpWatch Basic angezeigt.
  3. Klicken Sie zum Starten der Aufnahme auf Record (Aufnehmen).
  4. Wiederholen Sie die Aktionen, die zu dem Fehler geführt haben.
  5. Klicken Sie auf Stop, um die Aufnahme zu beenden.
  6. Klicken Sie auf Save (Speichern), um die Protokolldatei zu speichern.

Backup and Sync

  • Der von dem Problem betroffene Nutzer
  • Version des Drive Sync-Clients auf dem Rechner des Nutzers (wählen Sie im Menü "Drive" die Option "Über").
  • Version von Windows oder OS X auf dem Rechner des Nutzers
  • Screenshots aller Fehler oder Probleme bei der Anzeige. Lösungen für häufige Fehler finden Sie im Abschnitt "Fehlermeldungen" des Hilfeartikels Probleme beim Synchronisieren mit dem Computer beheben.
  • Namen der Originaldateien oder URLs betroffener Elemente
  • Falls der Fehler mit der Synchronisierung oder einem Absturz in Verbindung steht, senden Sie einen Fehlerbericht an Google, wie hier beschrieben.

Drive File Stream

  • Betroffener Nutzer
  • Name und URL der betroffenen Datei
  • Uhrzeit und Datum, an dem das Problem zuletzt auftrat
  • Screenshots des gesamten Bildschirms
  • Erforderlich: Wenn das Problem in Zusammenhang mit der Synchronisierung steht, benötigen wir die Toolprotokolle, die Sie mithilfe dieser Anleitung abrufen.

Offlineversion von Google Docs, Google Tabellen und Google Präsentationen

  • Ist der Chrome Web Store aktiviert?
  • Ist die Chrome Drive-App installiert?
  • Hat ein Administrator im Steuerfeld die Einstellung aktiviert, die es den Nutzern erlaubt, die Offlineversion von Google Docs, Google Tabellen und Google Präsentationen zu verwenden?
  • Screenshots des Problems

404/500/Dienst deaktiviert

  • Ist der Dienst sowohl für die Domain als auch für die Organisation des Nutzers aktiviert?
  • Versuchen Sie, den Dienst zu deaktivieren und erneut zu aktivieren. Dies können Sie im Steuerfeld durchführen. Besteht das Problem weiterhin?
  • Greifen Sie über http://drive.google.com/a/yourdomain.com auf Google Drive zu. Besteht das Problem auch dann, wenn Sie diese URL verwenden?
Google Sites

Zusätzlich zu den obigen allgemeinen Informationen zur Fehlerbehebung müssen Sie weitere Details zu Ihrem jeweiligen Problem angeben. Ausführliche Hinweise dazu finden Sie unter dem entsprechenden Link:

Allgemeine Probleme

  • Betroffene Nutzer
  • URL der betroffenen Website
  • Wenn möglich, eine schrittweise Anleitung für die Reproduktion des Fehlers
  • Funktion oder Bereich der Seite, der nicht korrekt funktioniert
  • Der genaue Zeitpunkt, mit Datum und Uhrzeit, ab dem der Nutzer das Problem festgestellt hat
  • Screenshots und Text aller aufgetretenen Fehler
  • Wird das Problem durch das Leeren des Browser-Caches und das Löschen der Cookies sowie einen anschließenden Neustart des Browsers gelöst?
  • Kann das Problem auf einem anderen Computer und in einem anderen Netzwerk reproduziert werden?

Freigabe

  • Betroffene Nutzer
  • Screenshot aller aktuellen Freigabeeinstellungen

Seiteninhalt und Gadgets

  • Name des Gadgets
  • Der in die Website eingefügte Inhalt sowie die entsprechende Einfügemethode, also z. B. die Dokument-URL bei Dokumenten oder Tabellen oder der Name des Gadgets beim Verwenden von Gadgets.
  • Relevante HTTP-Header. Im Abschnitt zu Google Drive weiter oben erhalten Sie Informationen zum Abrufen von HTTP-Headern.
Google Groups

Zusätzlich zu den obigen allgemeinen Informationen zur Fehlerbehebung müssen Sie weitere Details zu Ihrem jeweiligen Problem angeben. Ausführliche Hinweise dazu finden Sie unter dem entsprechenden Link:

Probleme mit der Benutzeroberfläche

Bevor Sie ein Support-Ticket einreichen, überprüfen Sie Folgendes:

  • Lässt sich das Problem auf anderen Rechnern, in anderen Browsern und Netzwerken reproduzieren?
  • Besteht das Problem nach dem Leeren des Cache und dem Löschen der Cookies auch weiterhin?
  • Besteht das Problem im Inkognito-Modus (Google Chrome)?
  • Besteht das Problem nach der Deaktivierung aller Browsererweiterungen auch weiterhin?
  • Sind andere Nutzer von diesem Problem betroffen?

Wenn Sie ein Problem mit der Benutzeroberfläche melden, geben Sie bitte folgende Informationen an:

  • Domain
  • Betroffene Gruppe
  • Betroffene Gruppenmitglieder
  • Beschreibung des Problems
  • Zu reproduzierende Schritte
  • Screenshots aller angezeigten Fehlermeldungen einschließlich der Seiten-URL

    Screenshots sind nötig, da Fehlermeldungen in verschiedenen Bereichen der Benutzeroberfläche unterschiedlich dargestellt werden. Deshalb ist ein Screenshot des tatsächlichen Fehlers sehr hilfreich bei der Problembehebung. Wenn die jeweilige URL im Screenshot enthalten ist, können wir das Problem in verschiedenen Umgebungen einfacher reproduzieren.

Probleme bei der Zustellung

Bevor Sie ein Support-Ticket einreichen, überprüfen Sie Folgendes:

  • Wurde die Nachricht abgerufen?
  • Hat der Absender eine Benachrichtigung zur Unzustellbarkeit der Nachricht erhalten?
  • Haben alle Gruppenmitglieder diese Nachricht nicht erhalten oder nur einzelne Nutzer?
  • Wie lautet der Status der Nachricht, wenn Sie sie im E-Mail-Protokoll der Admin-Konsole suchen?

Wenn Sie ein Problem bei der Gruppenzustellung melden, geben Sie folgende Informationen an:

  • Domain
  • Betroffene Gruppe
  • Betroffene Gruppenmitglieder
  • Beschreibung des Problems
  • Nachrichtenheader (nicht älter als fünf Tage)

    Wir benötigen Nachrichtenheader, um die einzelnen Gruppen-E-Mails nachzuverfolgen, bei denen auf unseren Servern Probleme auftreten. Die Protokolle sind nur eine Woche lang aktiv. Geben Sie daher die neuesten Header an, damit wir genügend Zeit haben, Ihr spezielles Problem zu untersuchen.
Vault

Überprüfen Sie vor dem Einreichen eines Vault-Support-Tickets an das Support-Team Folgendes:

  • Kann das Problem auf verschiedenen Computern, verschiedenen Betriebssystemen und in verschiedenen Browsern reproduziert werden?
  • Kann das Problem in einem Chrome-Inkognito-Fenster reproduziert werden?
  • Kann das Problem in mehreren Nutzerkonten oder nur in einem Nutzerkonto reproduziert werden?
  • Wenn das Problem darin liegt, dass eine Nachricht durch eine Aufbewahrungsregel nicht gelöscht wurde, beachten Sie Folgendes: Die Nachricht kann bis zu 48 Stunden nach Ablauf der Aufbewahrungsdauer gelöscht werden. Wissen Sie, wie viel Zeit seit dem Ablauf der Aufbewahrungsdauer verstrichen ist?
  • Wenn das Problem darin liegt, dass eine Nachricht durch eine Aufbewahrungsregel nicht gelöscht wurde, überprüfen Sie, dass keine andere Aufbewahrungsregel oder ein Hold auf die Nachricht angewendet wird.

Wenn Sie weiterhin ein Support-Ticket einreichen möchten, geben Sie folgende Informationen an:

  • Ihren Domainnamen
  • Nutzernamen der betroffenen Nutzer (mindestens ein Nutzername pro Organisationseinheit)
  • Ausführliche Beschreibung des Problems
  • Vault-Prüfung
  • Die Nachrichten-IDs der betroffenen Nachrichten, falls zutreffend
  • Screenshot, falls das Problem eine Fehlermeldung umfasst.
Google Videos

Zusätzlich zu den obigen allgemeinen Informationen zur Fehlerbehebung benötigen wir Folgendes:

  • Video-URL
  • Video-Codierung
  • Video-Frame-Rate/Bit-Rate
  • Videoauflösung (Pixel x Pixel)
Mobil

Zusätzlich zu den obigen allgemeinen Informationen zur Fehlerbehebung benötigen wir Folgendes:

  • Sind alle Nutzer in der Domain von dem Problem betroffen? Falls nicht, geben Sie mindestens einen betroffenen Nutzernamen an.
  • Genaue Abschrift der Fehlermeldung auf dem Gerät (falls zutreffend)
  • Bei welchem Einrichtungsschritt tritt der Fehler auf? (Beispiele: Anmeldung beim Google-Dienst/Synchronisierung/Senden von E-Mails/Annahme von Kalenderterminen)
  • Verwendete Google-Anwendung und Version (falls zutreffend, z. B. MailByGoogle, Google Kalender Sync)
  • Kann das Problem auf einem anderen Mobilgerät reproduziert werden?
  • Kann das Problem in einem Desktop-Browser reproduziert werden?
  • Welche Art Netzwerkverbindung wird verwendet (WLAN, 3G, Edge usw.)?
  • Können sich die Nutzer mithilfe einer anderen Methode auf dem Gerät anmelden? (BB Messenger über IMAP, Webbrowser, MailByGoogle usw.)
  • Falls Google Sync mit ActiveSync verwendet wird: Ist im Steuerfeld unter Serviceeinstellungen > Mobil die Option "Google Sync aktivieren" ausgewählt?
  • Sind die Nutzer-/Servereinstellungen in der Client-Anwendung richtig konfiguriert?
  • Kann das Problem durch erneutes Installieren der Google App behoben werden?
  • Gerät und Version des Betriebssystems (Android, BlackBerry, iPhone, Nokia/Symbian, Palm, Windows Mobile, andere)
  • Mobilfunkanbieter
  • Version des mobilen Browsers (falls zutreffend)
  • Stellen Sie Protokolle des Client-Geräts bereit:
    • iPhone (verwenden Sie das iPhone-Konfigurationsprogramm)
    • BlackBerry Debug-Protokolle (halten Sie die ALT-Taste gedrückt und wählen Sie "L G L G")
    • BlackBerry Google-Synchronisierungsprotokolle (drücken Sie im Hilfemenü die ALT-Taste und wählen Sie "d")
    • Nokia MfE-Protokolle (admin_logN.txt im Verzeichnis "Mail for Exchange")
    • Windows Mobile ActiveSync (aktivieren Sie die ausführliche Ereignisprotokollierung und rufen Sie die Serverprotokolldatei unter \Windows\ActiveSync ab)
Admin-Konsole

Zusätzlich zu den obigen allgemeinen Informationen zur Fehlerbehebung benötigen wir Folgendes:

  • Stellen Sie vollständige Screenshots, auf denen die Browseradressleiste (URL) sichtbar ist, und sämtliche genauen Fehlermeldungen oder Browserskriptfehler bereit.
  • Falls es sich um ein Problem handelt, das aufgrund fehlender Einstellungen auftritt: Hat der betroffene Nutzer versucht, "Domain-Einstellungen" von "Allgemein" in "Nächste Generation" zu ändern?
Abrechnung

Zusätzlich zu den obigen allgemeinen Informationen zur Fehlerbehebung benötigen wir Folgendes:

  • Sammeln Sie alle verfügbaren E-Mail-Benachrichtigungen zu Abrechnungen.
  • Stellen Sie lesbare Screenshots mit der vollständigen URL und der Fehlermeldung/dem Fehlerzustand bereit.
Google Cloud Directory Sync

Zusätzlich zu den obigen allgemeinen Informationen zur Fehlerbehebung benötigen wir Folgendes:

  • Version von Google Cloud Directory Sync (GCDS)
  • Konfigurationsdatei
  • Ausführliche Protokolldatei:
    • Setzen Sie die Protokollebene folgendermaßen auf "Trace" (Nachverfolgen): Configure und dann Log files und dann Log level = "Trace" ("Konfigurieren" > "Protokolldateien" > "Protokollebene" = "Nachverfolgen").
    • Legen Sie den Namen der Protokolldatei und ihren Speicherort fest (standardmäßig ist dies "sync.log" im Installationsverzeichnis).
    • Führen Sie eine Synchronisierung aus.
    • Senden Sie uns die Protokolle und stellen Sie die Protokollierungsebene wieder auf "Info" ein.

Weitere Informationen zum Beheben häufiger GCDS-Probleme

G Suite Sync for Microsoft Outlook

Zusätzlich zu den obigen allgemeinen Informationen zur Fehlerbehebung benötigen wir Folgendes:

  • Verwendete Version von G Suite Sync for Microsoft Outlook (GSSMO) (Rechtsklick auf das Taskleistensymbol und Info auswählen)
  • Betriebssystemversion, Outlook-Version
  • Verwenden Sie den GSSMO-Leitfaden, um die unterstützten Funktionen mit dem gemeldeten Problem abzugleichen.
  • Geben Sie die unter Outlook > Synchronisierungsprobleme angezeigte Nachricht an.
  • Fügen Sie die Trace-Dateien des Clients für GSSMO hinzu. Sie finden sie auf Ihrem Computer unter folgendem Pfad:
    • Windows Vista, 7, 8 und 10: C:\Benutzer\Ihr_Nutzername\AppData\Local\Google\Google Apps Sync\Tracing\
G Suite Password Sync

Vor der Übermittlung eines Supporttickets zu G Suite Password Sync (GSPS) sollten Sie sich vergewissern, dass Sie GSPS gemäß Konfigurationshandbuch installiert haben. Sie sollten außerdem die in der Fehlerbehebung bei GSPS beschriebenen Schritte eingehalten haben.

Zusätzlich zu den obigen allgemeinen Informationen zur Fehlerbehebung benötigen wir Folgendes:

  • Schritt-für-Schritt-Beschreibung dessen, was Sie tun möchten, und wo der Fehler auftritt
  • Screenshot etwaiger Fehlernachrichten, die Ihnen angezeigt werden
  • Laden Sie das Supporttool herunter und führen Sie es aus. Das Tool sammelt alle Informationen, die zur Problemdiagnose mit GSPS erforderlich sind. Reichen Sie die von ihm erstellte ZIP-Datei mit Ihrem Supportticket ein.
  • Falls das Problem bestimmte Nutzer betrifft, stellen Sie einen LDIF-Dump für einen ihrer Rechner zur Verfügung. Dies ist bei Problemen mit der Installation von GSPS nicht notwendig.
G Suite Migration for Microsoft Exchange

Zusätzlich zu den obigen allgemeinen Informationen zur Fehlerbehebung benötigen wir Folgendes:

  • Exchange Server-Version und Patchebene
  • Wurde auf dem Exchange Server ein Administratorkonto mit der Berechtigung Receive as (Empfangen als) für die Postfächer aller Nutzer erstellt?
  • Anzahl der betroffenen Konten und einige der Kontonamen
  • Protokolldateien – Im Artikel Fehlerbehebung bei der Exchange-Migration mit GSMME erfahren Sie, wo sich diese Dateien befinden. 
G Suite Migration for IBM Notes

Beachten Sie die Hinweise im Hilfeartikel zum Migrieren von Daten von IBM Notes in die G Suite und im englischsprachigen Leitfaden G Suite Migration for IBM Notes Installation & Administration Guide.

Zusätzlich zu den obigen allgemeinen Informationen zur Fehlerbehebung sollten Sie folgende Punkte beachten:

  • Stellen Sie sicher, dass die Systemanforderungen erfüllt sind. Geben Sie außerdem an, welche Version von Domino Server und G Suite Migration for IBM Notes (GSMIN) verwendet wird. Generell empfehlen wir, die neueste GSMIN-Version für die Einrichtung zu verwenden.
  • Fügen Sie deutliche Vollbild-Screenshots aller Fehlermeldungen hinzu.
  • Nennen Sie Beispiele für betroffene Nutzernamen. Überprüfen Sie auch, ob diese Nutzer sich über das Web in der G Suite anmelden können.
  • Falls die Fehler auf Dokumentebene auftreten, überprüfen Sie den Migrationsstatus in der E-Mail-Datei jedes Nutzers auf Fehler bzw. auf den Status der migrierten Dokumente. Rufen Sie dazu Migration status und dann Calendar/Contacts/Mail ("Migrationsstatus" > "Kalender/Kontakte/E-Mail") auf. 
  • Bei Fehlern auf höherer Ebene können Sie die Protokolle unter anderem in Logs und dann All by Site und Exceptions und dann Migration Errors ("Protokolle" > "Alle nach Standort" und "Ausnahmen" > "Migrationsfehler") überprüfen. Falls keine Protokolle vorhanden sind, finden Sie weitere Informationen in den Schritten zur Fehlerbehebung.
  • Überprüfen Sie das Aktivitätsprotokoll im Profildokument des Nutzers.
  • Stellen Sie die Protokolle als NSF-Dateien, als Exportdateien vom Typ "Structured Text" oder ggf. als Screenshots bereit:
    • Aktivieren Sie die Option "Record migration error details" (Details zu Migrationsfehlern aufzeichnen) auf Websiteebene, damit alle Migrationsfehler unter Exceptions > Migration Exceptions ("Ausnahmen" > "Migrationsausnahmen") erfasst werden. Die XML-Ausgabe und die Google-Antwort auf HTTP-Posts werden protokolliert.
    • Aktivieren Sie im zugehörigen Websiteprofil auf dem Tab "Advanced" (Erweitert) die Option "Detailed Event Logging" (Detaillierte Ereignisprotokollierung). Weitere Informationen dazu finden Sie im englischsprachigen Leitfaden GSMIN Installation & Administration Guide. Die Datenbank zur detaillierten Ereignisprotokollierung (gmail-feeder-#-log.nsf) wird auf dem Migrationsserver für jeden Feeder im selben Ordner erstellt wie die GSMIN-Datenbanken. Das kann sich nachteilig auf die Leistung auswirken.

Fehlerbehebung

  • Beachten Sie die Hinweise im Abschnitt Troubleshooting ("Fehlerbehebung") des englischsprachigen Leitfadens GSMIN Installation & Administration Guide.
  • Falls keine Protokolle vorhanden sind, weist dies normalerweise darauf hin, dass "gmail-feeder.ntf" vor dem Erstellen der Feeder nicht ordnungsgemäß signiert wurde. Um dieses Problem zu beheben, müssen Sie sich in der von Ihnen erstellten GSMIN-Datenbank, in den vorhandenen Feedern und in den zwei Vorlagen "gmail-feeder.ntf" und "gmail-migration.ntf" auf dem Server anmelden. Dafür benötigen Sie ein Nutzerkonto mit ausreichenden Zugriffsrechten. Wir empfehlen Ihnen, die Server-ID zu verwenden. Nähere Details finden Sie in der Anleitung. In diesem Fall werden auf der Domino-Konsole auch Fehlermeldungen zur Agentausführung angezeigt.
  • Falls es Protokolldokumente gibt, aber keine Nutzer verarbeitet werden, sollten Sie die Ursache durch die Überprüfung der Protokolle und Einträge ermitteln können.
  • Nutzer werden unter anderem aus folgenden Gründen nicht verarbeitet: Für die E-Mail-Dateien gelten Kontingente und der Signaturgeber hat keine Server-Administratorberechtigungen zu deren Entfernung, Nutzer haben die Abwesenheitsnotiz aktiviert, der Signaturgeber hat aber nicht einmal Designer-Zugriff auf die E-Mail-Datenbanken oder der E-Mail-Server stuft den Migrationsserver als nicht vertrauenswürdig ein und verweigert ihm den Zugriff auf die Dateien.
  • Falls Sie gar keine Inhalte migrieren können, sollten Sie prüfen, ob die Verbindung des Migrationsservers zur G Suite durch Firewall- und Proxyeinstellungen blockiert wird. 
Einmalanmeldung (SSO) in der G Suite

Zusätzlich zu den obigen allgemeinen Informationen zur Fehlerbehebung benötigen wir Folgendes:

  • Von Ihnen verwendetes SSO-Paket (einschließlich Version)
  • Webbrowser (und Version)
  • Tritt das Problem auch nach dem Löschen des Cache und der Cookies auf?
  • Tritt das Problem auch in anderen Browsern (und Versionen) auf?
  • Tritt das Problem auch auf anderen Computern auf?
  • Tritt das Problem auch in Netzwerken außerhalb Ihrer Domain oder Ihres Unternehmens auf?
  • Sind alle Nutzer betroffen? Falls nicht, geben Sie eine Liste der betroffenen Nutzer an.
    Hinweis: Super Admins müssen die G Suite-Anmeldedaten angeben, denn sie werden nicht mit SSO weitergeleitet. Ihre Anmeldedaten können nicht für die Fehlerbehebung verwendet werden.
  • Greift der Nutzer über https://accounts.google.com/ oder über eine benutzerdefinierte URL auf das G Suite-Konto zu?
  • Wirkt sich das Problem nur auf neue Verbindungen oder auch auf vorhandene Verbindungen aus?
  • Wurde der Nutzer auf die Authentifizierungsseite weitergeleitet oder schlägt die SSO einfach fehl, ohne dass der Nutzer weitergeleitet wird?
  • Betrifft das Problem nur bestimmte Apps? Falls ja, welche?
  • Falls der Nutzer Google Chrome verwendet, tritt das Problem auch in Chrome Canary auf?
    Unter https://www.google.com/intl/de/chrome/browser/canary.html können Sie Chrome Canary herunterladen.
  • Eine detaillierte Anleitung (oder Screenshots), die zur Fehler- oder Problemseite führt.
  • Spezifische Fehlermeldung, die der Nutzer erhalten hat.
  • Hängen Sie bitte eine HAR-Datei für das Problem an. Auf der Seite HAR-Analysetool finden Sie eine Anleitung zum Erfassen und Analysieren von HAR-Dateien.

    Wichtig: In HAR-Dateien werden der Inhalt der aktuellen Webseiten und alle während der Erfassung übermittelten Informationen aufgenommen: persönliche Daten, Passwörter, Kreditkartennummern usw. Wir empfehlen daher, vertrauliche Informationen vor der HAR-Erfassung zu löschen.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Einmalanmeldung (Single Sign-On – SSO) mit Identität durch Drittanbieter einrichten.

Google Calendar Connector for IBM Notes

Zusätzlich zu den obigen allgemeinen Informationen zur Fehlerbehebung sollten Sie folgende Punkte beachten:

  • Lesen Sie die Informationen unter Fehlerbehebung für GCCIN
  • Geben Sie Beispiele für betroffene Nutzernamen an.
  • Überprüfen Sie, ob die Systemvoraussetzungen erfüllt sind.
  • Geben Sie an, welche Version von Domino Server und Google Calendar Connector for IBM Notes verwendet wird.
  • Fügen Sie deutliche Vollbild-Screenshots aller Fehlermeldungen hinzu.
  • Überprüfen Sie die Agentprotokolle und die detaillierten Ereignisprotokolle auf offensichtliche Fehler.
  • Stellen Sie die Protokolle als NSF-Dateien, als Exportdateien vom Typ "Structured Text" oder ggf. als Screenshots bereit.
Chromebox für Meetings

Chromebox for Meetings – Hardware 

Allgemein 

Geben Sie bitte Folgendes an:

  • Problembeschreibung
  • Alle bereits durchgeführten Schritte zur Fehlerbehebung
  • Datum und Uhrzeit des ersten Auftretens des Problems
  • Seriennummer
  • Betroffene Komponente
  • Bereits durchgeführte Fehlerbehebung bei der Hardware
  • Systemprotokolle, nachdem Sie das Problem reproduziert haben, und den Zeitstempel der Reproduktion. Weitere Informationen zum Abrufen dieser Protokolle finden Sie unter Protokollierung für Google Hangouts.
  • Lieferinformationen (Adresse, E-Mail-Adresse, Telefonnummer usw.), sofern sich Ihr Problem auf Rückgaben und Reparaturen bezieht
  • Umsatzsteuer-Identifikationsnummer, wenn Sie sich im EMEA-Raum befinden

Geben Sie neben diesen allgemeinen auch die folgenden hardwarebezogenen Informationen an.

Hardware

  • Problembeschreibung
  • Alle bereits durchgeführten Schritte zur Fehlerbehebung
  • Datum und Uhrzeit des ersten Auftretens des Problems
  • Seriennummer
  • Betroffene Komponente
  • Bereits durchgeführte Fehlerbehebung bei der Hardware
  • Systemprotokolle, nachdem Sie das Problem reproduziert haben, und den Zeitstempel der Reproduktion. Weitere Informationen zum Abrufen dieser Protokolle finden Sie unter Protokollierung für Google Hangouts.
  • Lieferinformationen (Adresse, E-Mail-Adresse, Telefonnummer usw.), sofern sich Ihr Problem auf Rückgaben und Reparaturen bezieht
  • Umsatzsteuer-Identifikationsnummer, wenn Sie sich im EMEA-Raum befinden

Rückgabe/Reparaturen

  • Problembeschreibung
  • Alle bereits durchgeführten Schritte zur Fehlerbehebung
  • Datum und Uhrzeit des ersten Auftretens des Problems
  • Seriennummer
  • Betroffene Komponente
  • Bereits durchgeführte Fehlerbehebung bei der Hardware
  • Systemprotokolle, nachdem Sie das Problem reproduziert haben, und den Zeitstempel der Reproduktion. Weitere Informationen zum Abrufen dieser Protokolle finden Sie unter Protokollierung für Google Hangouts.
  • Lieferinformationen (Adresse, E-Mail-Adresse, Telefonnummer usw.), sofern sich Ihr Problem auf Rückgaben und Reparaturen bezieht
  • Umsatzsteuer-Identifikationsnummer, wenn Sie sich im EMEA-Raum befinden

Chromebox for Meetings – Software

Allgemein

  • Verfügbarkeit und Latenz des DNS-Servers
  • DNS-Cache-Poisoning/DNS-Spoofing
  • Durch ein HTTP-Captive-Portal oder Firewalls blockierter Internet-Traffic
  • Netzwerkleistung und -latenz für Google-Websites
  • Verfügbarkeit von Google Hangouts
  • Signalstärke des WLANs (nur Chrome OS)
  • Erreichbarkeit des Standardgateways (nur Chrome OS)


Diese allgemeinen Informationen gelten auch für diese Unterkomponenten:

  • Administratoreinstellungen
  • Kalender
  • Registrierung
  • Hangouts
  • Netzwerk
  • Updates
Jamboard

Allgemein

  • Problembeschreibung
  • Seriennummer
  • die System- und Hardwarespezifikationen auf die Systemanforderungen für Jamboard prüfen
  • Fingerabdruck erstellen: google/baracus/baracus
  • KioskService-Versionscode
  • KioskService-Versionsname
  • JamKiosk-Versionscode
  • JamKiosk-Versionsname
  • GMS-Versionscode
  • GMS-Versionsname
  • Feedback vom Gerät: Beginnen Sie dabei mit der Fallnummer in der Betreffzeile und fügen Sie die ungefähre Zeit hinzu, zu der die Probleme aufgetreten sind. Informationen zum Sammeln von Gerätefeedback und -protokollen erhalten Sie auf dieser Hilfeseite.

Diese allgemeinen Jamboard-Informationen gelten auch für die folgenden Unterkomponenten:

  • Kiosk-Hardware
  • Kiosk-Software
  • Andere Jam-Software
Google Chrome

Hinweis: Falls Sie nicht die aktuelle Version von Google Chrome verwenden, werden Sie vor der weiteren Überprüfung gebeten, ein Upgrade darauf auszuführen.

Zusätzlich zu den allgemeinen Informationen zur Fehlerbehebung benötigen wir von Ihnen Folgendes:

  • Sammeln Sie für den Supportfall benötigte Informationen zu Ihrem Problem.
  • Senden Sie Feedback direkt nach der Reproduktion des Problems. Gehen Sie dazu folgendermaßen vor:
    Klicken Sie auf das Dreipunkt-Menü  Hilfe und dann Problem melden.
  • Fügen Sie einen Screenshot des Problems an.
  • Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse an, damit wir Ihr Feedback finden können.
  • Fügen Sie bei Bedarf weitere Screenshots an.
  • Falls Chrome durch dieses Problem abgestürzt ist, aktivieren Sie die Absturzberichte und teilen Sie uns die Absturz-IDs aus dem Browser mit. Diese finden Sie unter chrome://crashes.
  • Falls Sie kein Feedback senden konnten, senden Sie einen Screenshot der Informationen, die nach der Eingabe von chrome://version angezeigt werden.
  • Wenn Ihr Problem sich nicht auf Unternehmensrichtlinien bezieht, senden Sie einen Screenshot der Informationen, die nach der Eingabe von chrome://policy angezeigt werden.
  • Falls es sich um ein Problem mit Erweiterungen handelt, senden Sie einen Screenshot der Informationen, die nach der Eingabe von chrome://extensions angezeigt werden.
  • Falls es sich um ein Problem mit der Geschwindigkeit der Weboberfläche oder den Browser-Updates handelt, senden Sie einen Screenshot der Informationen, die nach der Eingabe von http://browserinformation.appspot.com angezeigt werden.
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