Какую информацию необходимо подготовить перед обращением в службу поддержки

Прежде чем обращаться в службу поддержки Google по вопросам, касающимся аккаунта Google Workspace или Cloud Identity, подготовьте сведения, которые помогут нам быстрее решить проблему.

Совет. Если в вашей организации работает служба поддержки, попросите ее специалистов помочь вам собрать данные от пользователей.

Развернуть все | Свернуть все

Ваша конфиденциальность

Как Google использует эти сведения?

Google использует предоставленные вами данные, чтобы решить вашу проблему.

Разве у сотрудников Google нет доступа к этим данным?

Из соображений конфиденциальности специалисты службы поддержки не могут просматривать контент, созданный пользователями, поэтому у них нет доступа ко всем данным, связанным с возникшей проблемой. Предоставленная вами информация поможет нам быстро решить проблему.

Мы также просим пользователей дополнять свои сообщения скриншотами, на которых видна суть неполадки. Так мы сможем точнее определить ее характер. Например, текст сообщения об ошибке позволяет сузить круг поиска и быстро изучить файлы системных журналов. Все это мы также используем для документального подтверждения проблемы.

Подготовка

Внимание! Убедитесь, что вы не отправляете в службу поддержки конфиденциальную информацию, такую как пароли, государственные идентификационные номера или сведения о банковских картах. Например, HAR-файлы (HTTP-архивы) содержат контент всех страниц, скачанных вами во время записи, в том числе конфиденциальную информацию. Удалите эти данные перед записью и отправкой HAR-файлов.

Прежде чем обращаться в службу поддержки, подготовьте следующую информацию:

  • Описание возникшей проблемы, включая действия, приводящие к ее возникновению, дату и время возникновения с указанием часового пояса, а также предпринятые действия по устранению.
  • Воспроизводится ли проблема постоянно или эпизодически, а также при работе на другом устройстве, в другой операционной системе, сети или в другом браузере.
  • Разборчивые скриншоты, на которых виден полный URL и точный текст сообщения об ошибке или сбое, которые вы можете сделать в одном из следующих режимов:
  • Имена пользователей, на которых повлияла проблема, и (если применимо) сведения о продукте Google и его версии.
  • Типы и версии браузера, операционной системы, а также запущенные расширения, такие как средства безопасности в интернете, брандмауэр, антивирус или ПО для блокировки всплывающих окон.

Сбои в работе сети и ошибки сервера

Проблемы с сетью и DNS

Если при работе пользователя с сайтом, например mail.google.com, возникают задержки, попросите его выполнить приведенные ниже команды и предоставить выходные данные. Чтобы запустить команды на ОС:

  • Windows – выберите Пуска затемВыполнить и введите cmd.
  • macOS — выберите Finderа затемПрограммыа затемУтилитыа затемТерминал.
  • Linux – выполните команды с помощью командной строки.
Windows macOS и Linux
nslookup mail.google.com nslookup mail.google.com
nslookup mail.yahoo.com nslookup mail.yahoo.com
nslookup gmail.com nslookup gmail.com
ping -s 3 mail.google.com ping -c 3 mail.google.com
ping mail.yahoo.com (остановить после 3 результатов) ping -c 3 mail.yahoo.com
ping -s 3 gmail.com ping -c 3 gmail.com
tracert mail.google.com traceroute mail.google.com
tracert mail.yahoo.com traceroute mail.yahoo.com
tracert gmail.com traceroute gmail.com
ipconfig /all ifconfig -a

Также попросите пользователя открыть веб-браузер и предоставить информацию о внешнем IP-адресе, которая будет показана после перехода по ссылке https://www.google.com/search?q=what%27s+my+ip.

Ошибки сервера

Если при попытке использовать сайт или приложение пользователь видит сообщение об ошибке сервера, попросите его попробовать ещё несколько раз или подождать какое-то время (до часа) – возможно, ошибка перестанет появляться. После нескольких сбоев сервера большинство приложений автоматически восстанавливаются, однако это может занять несколько минут.

Если вам все же нужно обратиться в службу поддержки, предоставьте следующую информацию:

  • помогло ли ожидание и повторные попытки решить проблему;
  • как долго наблюдалась проблема.

Проблемы административного характера

Оплата
При создании запроса в службу поддержки включите в него полученные по электронной почте уведомления, связанные с оплатой.
Google Сейф
Перед созданием запроса в службу поддержки ответьте на следующие вопросы:
  • Можете ли вы воспроизвести проблему в браузере Chrome:
    • В окне в режиме инкогнито?
    • В аккаунтах нескольких пользователей или только в одном?
  • Если сообщение не удалено согласно правилу хранения:
    • Прошло ли 48 часов после истечения срока хранения?
    • Применяется ли к сообщению другое правило хранения или запрет на удаление?

Запрашиваемая информация

  • Имя вашего домена.
  • Отчет об аудите Сейфа.
  • Идентификаторы сообщений, связанных с проблемой (если применимо).

Проблемы, связанные с управлением файлами

Google Диск
При возникновении проблем сначала попробуйте выполнить описанные в этом разделе действия (если они применимы). Если вам нужно отправить запрос в службу поддержки, предоставьте запрашиваемую информацию.
Проблема Рекомендуемые действия и запрашиваемая информация
Общий доступ

Предоставьте следующую информацию:

  • Тип документа (например, файл Google Документов, Таблиц или Презентаций), с которым возникла проблема.
  • URL документа.
  • Имя пользователя, который является владельцем документа.
  • Список пользователей, которые имеют доступ к документу, и настройки доступа для каждого из них (редактор, комментатор или читатель).
  • Количество пользователей в списке общего доступа, у которых проявляется проблема.
Отсутствие документов

Сначала убедитесь, что документ не находится в корзине Диска пользователя. Затем предоставьте следующие данные:

  • Имя пользователя, который является владельцем документа.
  • Название и URL документа.
Google Диск для компьютеров

Предоставьте следующую информацию:

  • URL файла, с которым возникла проблема.
  • Скринкаст с демонстрацией проблемы.

Если проблема касается синхронизации:

Проблемы, связанные с работой в офлайн-режиме

Убедитесь в том, что:

Ошибки 404, 500 или "Сервис отключен"

Сначала убедитесь, что Диск включен для домена и для организационного подразделения пользователя. Затем предоставьте следующую информацию:

  • Сохраняется ли проблема после отключения и включения Диска в консоли администратора?
  • Возникает ли проблема, если открыть Диск через страницу http://drive.google.com/a/example.com?
Документ не загружается

Сначала очистите кеш и удалите файлы cookie в браузере, а затем проверьте, возникает ли проблема. Если она по-прежнему возникает, предоставьте следующую информацию:

Google Сайты

При возникновении проблем сначала попробуйте выполнить описанные в этом разделе действия (если они применимы). Если вам нужно отправить запрос в службу поддержки, предоставьте запрашиваемую информацию.

Проблема Рекомендуемые действия и запрашиваемая информация
Общие проблемы

Сначала очистите кеш и удалите файлы cookie в браузере, а затем проверьте, возникает ли проблема. Если она по-прежнему возникает, предоставьте следующую информацию:

  • URL сайта, с которым возникла проблема.
  • Функция или часть страницы, которые не работают.
Содержание страницы, гаджеты и общий доступ

Предоставьте следующую информацию:

  • Добавленный на сайт контент, с которым возникает проблема.
  • Способ добавления этого контента на сайт, например URL документа.
  • Название гаджета.
  • Скриншот с текущими настройками доступа.
Видео
Предоставьте следующую информацию о видео:
  • URL;
  • кодировка;
  • частота кадров или битрейт;
  • разрешение.

Проблемы, связанные с переносом и синхронизацией

Инструмент взаимодействия с Календарем

Устранение неполадок

  1. Попробуйте решить проблему, воспользовавшись информацией в статье Инструмент взаимодействия с Календарем: устранение неполадок.

    Если это не поможет, перейдите к следующему шагу.

  2. Получите данные о статусе пользователя Exchange и Google.
    1. Протестируйте функцию запроса информации о статусе пользователя с помощью инструмента User availability lookup tester, доступного здесь.
    2. Проверьте результаты и ошибки. Подробная информация приведена в статье Сообщения об ошибках Инструмента взаимодействия с Календарем.
    3. Скачайте данные об ошибках в виде CSV-файла и добавьте его к запросу в службу поддержки.
  3. Убедитесь, что Инструмент взаимодействия с Календарем доступен.
    1. Войдите в консоль администратора Google.

      Войдите в аккаунт администратора (он не заканчивается на @gmail.com).

    2. На главной странице консоли администратора выберите Приложенияа затемGoogle Workspaceа затемКалендарь.
    3. Нажмите Настройки Инструмента взаимодействия с Календарем.
    4. В разделе Настройки взаимодействия установите флажок Включить функции взаимодействия для Календаря и нажмите Сохранить.

Если пользователи Google Календаря получают данные о статусе пользователей Exchange

  1. Убедитесь, что пользователи Exchange:
  2. Создайте HAR-файл с данными о проблемах с Календарем. Подробнее…

Если пользователи Exchange получают данные о статусе пользователей Google Календаря

  1. В командной консоли Exchange введите следующую команду:

    Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl

    При этом замените адрес googleworkspace.domain.com адресным пространством, созданным во время настройки.

  2. Отправьте результат выполнения вместе с запросом в службу поддержки.
Сервис переноса данных

Какие действия необходимо предпринять, прежде чем обращаться в службу поддержки

Если перенос уже запущен и у вас возникли проблемы или вопросы, выполните инструкции ниже, прежде чем отправлять запрос в службу поддержки.

Как отправить запрос в службу поддержки во время переноса

Если вы переносите данные между аккаунтами Google Workspace, при создании запроса в службу поддержки:

  • Убедитесь, что вы вошли как администратор целевой среды.
  • Отправьте запрос сразу же при возникновении проблемы.

Укажите следующую информацию:

  • Тип переносимых данных (письма, календари или контакты).
  • Если применимо, один пример объекта, который не удалось перенести.
    Укажите такую информацию, как идентификатор письма, идентификатор события или данные контакта.
  • Аккаунты целевой среды.
    Если проблема возникает в нескольких аккаунтах, укажите по меньшей мере один из них.
  • Аккаунты исходной среды.
  • Тип сервера исходной среды.
  • Отчеты по переносу на уровне домена и отчеты об ошибках.
    Подробнее о том, как отслеживать перенос данных

Как отправить запрос в службу поддержки, если не удалось начать перенос

Если вам не удалось начать перенос (например, возникла ошибка “Не удалось подключиться к исходному серверу” на странице "Настройка сервиса переноса данных"), предоставьте следующую информацию:

  • Точный текст сообщения об ошибке или сбое.
  • Полный URL в строке браузера на странице, где отображается ошибка.
  • Четкие скриншоты с полным URL и точным текстом сообщения об ошибке или сбое.
  • Сведения о сервере исходной среды: его название, порт, тип и т. д.
Google Calendar Connector for HCL Notes (GCCHN)

Какие действия необходимо предпринять, прежде чем обращаться в службу поддержки

Запрашиваемая информация

  • Версия сервера Domino.
  • Версия GCCHN.
  • Проверьте журналы агента и журналы подробной регистрации событий на наличие ошибок.
    Подробнее о том, как устранить неполадки в GCCHN
    Предоставьте файлы журналов в виде структурированного текста или скриншотов.
Google Calendar Resource Sync (GCRS)

Какие действия необходимо предпринять, прежде чем обращаться в службу поддержки

Убедитесь, что приложение GCRS установлено в соответствии с инструкциями.

Запрашиваемая информация

  • Название и адрес электронной почты затронутого ресурса в обеих системах.
  • Идентификатор по меньшей мере одного события, для которого не выполнена синхронизация.
  • База данных журнала GCRS, экспортированная в виде структурированного текста.
    Подробнее об устранении неполадок в GCRS
Google Cloud Directory Sync (GCDS)

Изучите приведенные ниже статьи и предоставьте всю необходимую информацию при отправке запроса в службу поддержки.

Google Workspace Migrate

Изучите информацию ниже и при обращении в службу поддержки предоставляйте необходимые сведения.

Google Workspace Migration for HCL Notes (GWMHN)

Какие действия необходимо предпринять, прежде чем обращаться в службу поддержки

Сначала попробуйте разрешить проблему, выполнив инструкции по ее устранению.

Проблема Инструкции по устранению неполадки
Установка Воспользуйтесь инструкциями, приведенными в соответствующем разделе руководства по GWMHN для администраторов (на английском языке).
Журналы отсутствуют Эта проблема обычно означает, что шаблон gmail-feeder.ntf был неправильно подписан до создания передающих баз данных. Чтобы устранить проблему, используйте аккаунт с достаточными правами доступа, затем:
  • войдите в созданную базу данных GWMHN;
  • войдите в передающие базы данных;
  • подпишите два шаблона на сервере (gmail-feeder.ntf и gmail-migration.ntf).
Примечание. В консоли Domino могут появиться сообщения об ошибке выполнения агента.
Документы журнала существуют, но пользователи не обрабатываются Проверьте записи журнала. Ниже приведен список распространенных причин.
  • У пользователя, поставившего подпись, нет прав администратора на сервере для удаления квот из файлов почты.
  • Для пользователей включен агент оповещения об отсутствии на рабочем месте.
  • Подписавший пользователь имеет права доступа к базам данных почты ниже уровня Designer (разработчик).
  • Сервер переноса не имеет доступа к файлам почты, поскольку он не указан как доверенный в настройках почтового сервера.
Не удается перенести контент Проверьте настройки брандмауэра и прокси-сервера, которые могут запрещать серверу переноса устанавливать соединение с Google Workspace.

Запрашиваемая информация

  • Проверьте требования к системе.
  • Укажите версии сервера Domino и GWMHN. В ходе настройки рекомендуется использовать последнюю версию GWMHN.
  • Если ошибки возникают на уровне документа, проверьте на наличие ошибок значения статуса переноса файла почты каждого пользователя или значения статуса каждого перенесенного документа (Статус переносаа затемКалендарь/Контакты/Почта).
  • При возникновении ошибок более высокого уровня, например ошибок доступа к ресурсам на сервере Domino или входа в Google Workspace, экспортируйте журналы GWMHN и предоставьте выходные данные. Подробнее о том, как экспортировать журналы GWMHN
  • Изучите журнал активности в документе профиля пользователя и предоставьте существующие журналы в виде структурированного текста или скриншотов:
    1. Включите запись сведений об ошибках переноса на уровне сайта, чтобы система могла фиксировать все ошибки переноса в представлении Исключенияа затемИсключения переноса. При этом регистрируются выходные данные XML и ответы Google на запросы HTTP POST.
    2. Включите подробную регистрацию событий на вкладке Дополнительно соответствующего профиля сайта. Подробную информацию можно найти в руководстве по GWMHN для администраторов (на английском языке).

      База данных подробной регистрации событий (gmail-feeder-#-log.nsf) создается для каждого источника в той же папке, что и базы данных GWMHN на сервере переноса.

      Примечание. Подробная регистрация событий негативно влияет на производительность GWMHN, поэтому включайте ее только для решения проблемы.

Google Workspace Migration for Microsoft Exchange (GWMME)

При отправке запроса в службу поддержки предоставьте следующую информацию:

  • Версию сервера Exchange и установленных исправлений, если применимо.
  • Существует ли на сервере Exchange аккаунт администратора с правами Receive As (Получать как) для всех почтовых ящиков пользователей.
  • Количество затронутых аккаунтов.
  • Имена пользователей, которые столкнулись с проблемой.
    Даже если проблема затронула всех пользователей, приведите одного для примера.
    Убедитесь, что они могут войти в аккаунт Google в веб-интерфейсе.
  • Файлы журнала GWMME
    Подробная информация приведена в статье Устранение неполадок с инструментом GWMME.
Google Workspace Migration for Microsoft Outlook (GWMMO)

Before you contact support

Review the information in:

Requested information

If GWMMO unexpectedly closes when you're using it, a crash report is sent to Google. For details, go to View your crash reports.

Google Workspace Sync for Microsoft Outlook (GWSMO)

При отправке запроса в службу поддержки предоставьте следующую информацию:

  • Сообщения из папок "Ошибки синхронизации" в Outlook.
  • Файлы журналов трассировки для GWSMO от клиента.
    Подробнее о том, где найти файлы трассировки
  • Скриншоты ошибок (необязательно).

Проблемы со входом и паролем

Password Sync

Что нужно сделать перед обращением в службу поддержки

Запрашиваемая информация

  • Скачайте и запустите инструмент поддержки для Password Sync. Прикрепите созданный им ZIP-файл к запросу. Этот продукт Google c открытым исходным кодом собирает все данные, необходимые для диагностики проблем с Password Sync. Он доступен на этой странице GitHub.
  • Если проблема возникает у определенных пользователей, предоставьте LDIF-дамп (LDAP Data Interchange Format) одного из них. Для проблем, связанных с установкой, это не требуется.
Система единого входа
Примечание. Для устранения неполадок с системой единого входа необходимо использовать аккаунт, не имеющий прав суперадминистратора. Аккаунты суперадминистраторов не перенаправляются через систему единого входа.

Какие действия необходимо предпринять, прежде чем обращаться в службу поддержки

Попробуйте очистить кеш и удалить файлы cookie.
Если пользователь работает в Chrome, проверьте, возникает ли такая ошибка в Chrome Canary (экспериментальной версии Chrome). Подробнее…

Запрашиваемая информация

  • Название и версия используемого вами пакета системы единого входа.
  • Способ доступа пользователя к аккаунту – через https://accounts.google.com/ или собственный URL.
  • Список приложений, затронутых проблемой.
  • Проявляется ли проблема только с новыми подключениями или также с существующими.
  • Перенаправляется ли пользователь на страницу аутентификации.
  • Результаты проверки в Chrome Canary, если она проводилась.
  • HAR-файл с данными о проблеме.
    Подробнее о записи HAR-файла

Проблемы с браузером и устройствами Chrome

Браузер Chrome

Подготовьте информацию о возникшей проблеме. Подробнее о том, как подготовиться к обращению в службу поддержки Chrome Enterprise

Chromebox для видеоконференций

Какие действия необходимо предпринять, прежде чем обращаться в службу поддержки

Попробуйте выполнить действия, описанные в статье Устранение неполадок с оборудованием Google Meet.

Запрашиваемая информация

В случае неполадок с оборудованием:

  • Серийный номер устройства.
  • Компонент, который затронула проблема.
  • Сведения о доставке, такие как адрес доставки, адрес электронной почты, номер телефона и т. п. (если проблема имеет отношение к возврату или ремонту).
  • Клиентам из региона EMEA необходимо указать идентификационный номер плательщика НДС.

В случае неполадок с программным обеспечением:

  • Доступность и время реакции DNS-сервера.
  • Данные о спуфинге или отравлении кеша DNS.
  • Данные о блокировке интернет-трафика страницей входа по протоколу HTTP или брандмауэрами.
  • Производительность сети и время реакции при обращении к сайтам Google.
  • Доступность сервиса Google Meet.
  • Мощность сигнала сети Wi-Fi (только для Chrome OS).
  • Сведения о доступности шлюза, используемого по умолчанию (только для Chrome OS).
Jamboard

Какие действия необходимо предпринять, прежде чем обращаться в службу поддержки

  • Проверьте требования к системе. Подробнее…
  • Отправьте отзыв с устройства: укажите номер обращения в строке темы и добавьте приблизительное время возникновения проблемы. Подробнее…

Запрашиваемая информация

  • Серийный номер устройства.
  • Цифровой отпечаток сборки google/baracus/baracus.
  • Код и название версии KioskService.
  • Код и название версии JamKiosk.
  • Код и название версии GMS.

Сведения о том, как найти нужную информацию, приведены в этой статье.

Мобильные устройства

Какие действия необходимо предпринять, прежде чем обращаться в службу поддержки

Если проблема влияет на работу приложения Google, попробуйте удалить его и установить снова.
Также проверьте, правильно ли заданы настройки пользователя и сервера в клиентском приложении.

Запрашиваемая информация

  • Если применимо, действие, при котором возникает ошибка.
  • Если применимо, название и версия приложения Google.
  • Можно ли воспроизвести проблему в браузере на компьютере.
  • Тип сетевого подключения.
  • Могут ли пользователи выполнить вход на этом устройстве, используя другой метод, например веб-браузер или приложение Gmail.
  • Если используется Google Sync, установлен ли в консоли администратора флажок Разрешить синхронизацию корпоративных данных через ActiveSync.
    Чтобы проверить этот параметр:
    1. Войдите в консоль администратора Google.

      Войдите в аккаунт администратора (он не заканчивается на @gmail.com).

    2. На главной странице консоли администратора выберите Устройства.
    3. Слева нажмите Мобильные устройства и конечные точкиа затемНастройкиа затемУниверсальные настройки.
    4. В разделе Доступ к данным посмотрите значение записи Google Sync.
  • Устройство и версия ОС.
  • Оператор мобильной связи.
  • Версия мобильного браузера, если применимо.
  • Журналы устройства, на котором работает приложение.
    Подробную информацию о том, как получить журналы синхронизации и отладки, можно найти в документации вашего устройства.

Проблемы, связанные с электронной почтой, обменом информацией, встречами и Cloud Search

Google Календарь

Общие проблемы

Запрашиваемая информация Где найти информацию
Идентификаторы календарей
  1. Слева наведите указатель на свой календарь и нажмите на значок "Ещё" ""а затемНастройки и общий доступ.
  2. На панели слева нажмите Интеграция календаря.
  3. Скопируйте адрес электронной почты из поля Идентификатор календаря.
Идентификаторы мероприятий
  1. Убедитесь, что вы вошли в управляемый аккаунт Google, и перейдите на страницу https://www.google.com/calendar/render?gsessionid=OK&eventdeb=1.
  2. Нажмите на мероприятиеа затемЕщё""а затемИнформация для устранения неполадок.
  3. Скопируйте текст в окне.
ICS-файлы
  1. Откройте Gmail.
  2. Откройте в электронной почте приглашение на мероприятие.
  3. Нажмите "Ещё" ""а затемПоказать оригинал.
  4. Нажмите Скопировать в буфер обмена.

Отсутствие мероприятий в календаре

Примечание. Проверить удаление данных из календаря можно только за последние 30 дней.

Укажите следующие общие сведения:

  • С каким календарем возникает проблема – главным или дополнительным.
  • Идентификатор календаря.
  • Причина, по которой мероприятия отсутствуют, если известна.

В случае проблем с синхронизацией и общим доступом предоставьте следующую информацию:

  • Название приложения, с которым пользователь синхронизирует Календарь, например Microsoft Outlook или Apple iCal.
  • Тип мобильных устройств, которые пользователь синхронизирует с Календарем, например Android или Apple iOS.
  • Настройки доступа для календаря.

Проблемы с совместным доступом к календарю

Укажите следующую информацию:

  • Идентификатор календаря.
    Подробные сведения представлены в разделе Идентификаторы календарей выше.
  • Владелец календаря.
  • Список пользователей, которым предоставляется доступ к календарю.

Не получены приглашения или уведомления

Укажите следующую информацию:

  • Тип уведомления, которое не удалось получить (электронное письмо, всплывающее окно, SMS).
  • Если не получено приглашение, получили ли его другие гости.
  • Возникла ли проблема один раз или пользователь постоянно не получает приглашения или уведомления.
  • Если применимо, название клиентского приложения календаря на компьютере пользователя, например Outlook или iCal.

Проблемы при создании, редактировании или удалении мероприятия

Укажите следующую информацию:

  • Если пользователь пытается забронировать ресурс:
    • Текущий уровень доступа пользователя к этому ресурсу.
    • Адрес электронной почты ресурса.
  • Отчет журнала аудита со всеми необходимыми данными.
    Сохраните данные в CSV-файл. Подробнее…

Календарь в офлайн-режиме

Определите, включен ли интернет-магазин Chrome для организационного подразделения пользователя.

Google Контакты
Тема Рекомендуемые действия и запрашиваемая информация
Суть проблемы

С чем связана проблема:

  • Веб-версия Контактов на странице contacts.google.com.
  • Выбор получателей в строке Кому в окне создания письма.
Количество контактов

Если у пользователя есть повторяющиеся контакты, устраняется ли проблема при их объединении? Подробнее…

Если нет, укажите это в запросе.

Синхронизация контактов с клиентами или устройствами

Если пользователь синхронизирует свои контакты с какими-либо клиентами или устройствами, попробуйте отключить синхронизацию.

Если это не решит проблему, укажите список клиентов и устройств, а также используемый ими способ синхронизации (IMAP, CardDav и т. д.).

Gmail

Проблемы с доставкой

Проблема Запрашиваемая информация
Все проблемы с доставкой
  • Полные заголовки затронутых писем отправителя.
    Срок их давности не должен превышать пяти дней. Подробнее…
  • Полный отчет о недоставке для сообщений, возвращенных с ошибками.
  • Название и версия приложения, используемого для отправки и получения почты (например, веб-интерфейс Gmail или Outlook с протоколом IMAP).
  • Список внешних IP-адресов почтовых агентов, от которых Gmail не получает сообщения.
  • Доступные журналы внешнего SMTP-сервера.
Проблемы, связанные со спамом Полные заголовки сообщений из папки "Спам" аккаунта Gmail получателя (но не отправителя) в виде TXT- или EML-файла. Срок их давности не должен превышать пяти дней. Подробнее…
Входящие сообщения по ошибке отнесены к спаму Ответьте на следующие вопросы:
  • Имеет ли письмо статус "Отмечено как спам", а не "Доставлено" в журнале электронной почты? Подробнее об интерпретации результатов поиска в журнале электронной почты
  • Настроена ли в домене отправителя правильная запись SPF? Подробнее о технологии SPF
  • Если проблема касается внутренних сообщений, включен ли в консоли администратора параметр Не применять спам-фильтры к сообщениям, полученным от внутренних отправителей? Подробнее о настройке спам-фильтра в Google Workspace
  • Если проблема касается внешних сообщений, указаны ли адреса (домены) отправителей в списке одобренных отправителей в консоли администратора? Подробнее о настройке спам-фильтра в Google Workspace
  • Указан ли IP-адрес отправителя в списке разрешенных адресов в консоли администратора? Подробнее…
  • Если домен получателя перенаправляет сообщения в Google Workspace через шлюз входящей почты, добавлены ли IP-адреса серверов этого шлюза в консоли администратора? Подробнее о настройке шлюза входящей почты
  • Если в числе получателей есть группы, укажите их.
Входящие сообщения по ошибке не отнесены к спаму Ответьте на следующие вопросы:
Исходящие сообщения ошибочно отнесены к спаму Ответьте на следующие вопросы:

Проблемы с веб-почтой и клиентской частью

Для начала удалите данные о работе в браузере.

  1. На компьютере откройте браузер Chrome.
  2. В верхней части страницы нажмите на значок "Ещё" ""а затемДополнительные инструменты.
  3. Нажмите Удаление данных о просмотренных страницах.
  4. Рядом с пунктом Временной диапазон нажмите на стрелку вниз "" и выберите промежуток времени, например Последний час или Все время.
  5. Установите флажок Данные размещаемых приложений.
  6. Нажмите Удалить данные.
  7. Перезапустите браузер.

Если проблема не исчезла, выполните следующие действия по устранению неполадок и добавьте результаты к запросу в службу поддержки.

  • Отключите все функции в расширенных настройках Gmail.
  • Удалите файлы cookie и очистите кеш браузера, после чего перезапустите браузер.
  • Проверьте, возникает ли проблема у другого пользователя, выполнившего вход на этом же устройстве.
  • Попробуйте HTML-версию Gmail. Подробнее…
  • Если пользователь, у которого возникла проблема, использует прокси-сервер, попробуйте отключить его.
  • Попробуйте воспроизвести проблему на этом же компьютере, используя другой аккаунт пользователя.
  • На компьютере, где возникает проблема, откройте страницу Информация о браузере в Наборе инструментов администратора Google, запустите тест и предоставьте его результаты.
  • Прикрепите HAR-файл с данными о проблеме. Подробнее…

Медленная загрузка или задержки в работе веб-интерфейса

Добавьте результаты действий по устранению неполадок и ответы на вопросы, которые приведены ниже, к своему запросу в службу поддержки:
  • Отключите все функции в расширенных настройках Gmail.
  • Запишите количество отдельных сетей, в которых вы наблюдаете проблему.
  • Создайте HAR-файл во время проявления проблемы и прикрепите его к запросу. Подробнее о том, как создать HAR-файл
  • Проверьте, не имеет ли пользователь больше 500 ярлыков.
  • Предоставьте информацию о результатах выполнения команд, запрашиваемую при проблемах с сетью и DNS.
  • На компьютере, где возникает проблема, откройте страницу Информация о браузере в Наборе инструментов администратора Google, запустите тест и предоставьте его результаты.

В веб-интерфейсе отсутствуют письма

Выполните перечисленные ниже действия и опишите их результаты в запросе в службу поддержки.

Проблема с IMAP или POP в почтовом клиенте

Сначала попробуйте перезапустить почтовый клиент. Если это не решит проблему, предоставьте следующую информацию:

  • Если в почтовом клиенте используется протокол IMAP или POP, предоставьте скриншоты с настройками сервера (например, imap.gmail.com или imap.googlemail.com).
  • Проверьте:
    • возникает ли проблема при использовании веб-версии Gmail;
    • удается ли выполнить трассировку для адреса service.gmail.com (pop.gmail.com или imap.gmail.com);
    • удается ли выполнить проверку ping для адреса service.gmail.com (pop.gmail.com или imap.gmail.com).

Устранение неполадок с SMTP-сервером, факсом, принтером, сканером или копировальным аппаратом

Если у вас возникают проблемы с отправкой, получением или доставкой сообщений, выполните приведенные ниже инструкции.

Проблема Инструкции по устранению неполадки
Соединение с сервисом Gmail
  • Убедитесь, что вы используете правильный порт для сервиса SMTP, который подключен к Gmail. Подробнее…
  • Если для подключения вы используете адрес aspmx.l.google.com, письма можно отправлять только внутренним пользователям. Чтобы отправлять письма внешним получателям, используйте адрес smtp.gmail.com. Подробнее…
  • Проверьте, не блокируются ли подключения брандмауэром.
Сообщения о недоставке
  • Если в сообщении о недоставке есть ссылка на статью Справочного центра, выполните описанные в ней действия.
  • Изучите случаи с аналогичными сообщениями о недоставке на портале поддержки пользователей Google. Подробнее об отправке и просмотре запросов в службу поддержки
Проблемы с доставкой
  • Чтобы найти IP-адрес, который сервер Google Workspace использует для доставки, выполните поиск в журнале электронной почты. Подробнее…
  • Если в журнале электронной почты есть ошибки, связанные с доставкой сообщения, проверьте настройки правил переадресации и фильтров соответствия контента, которые могли повлиять на доставку.
Проблемы с получением
  • Если пользователь недавно выполнял перенос и импорт большого числа сообщений, на завершение этих операций может потребоваться несколько дней.
  • Проверьте, не отправляет ли сторонний клиент слишком много запросов IMAP-серверу.

Проблемы с SMTP: запрашиваемая информация

Если действия по устранению неполадок с SMTP не помогут, предоставьте необходимую информацию при отправке запроса в службу поддержки.

Проблема Запрашиваемая дополнительная информация
Сбой отправки, получения или доставки
  • Скриншот с результатами поиска в журнале электронной почты.
  • Название почтового клиента.
  • Все группы, указанные как получатели сообщений.
  • Заголовки затронутых проблемой сообщений за последние пять дней, в том числе идентификаторы сообщений SMTP, идентификаторы сеансов, а также дата и время доставки (с указанием часового пояса).
  • Полный отчет о недоставке для сообщений, возвращенных с ошибками.
  • Идентификаторы сообщений (инструкции приведены ниже).
Задержка доставки сообщений
  • Скриншот с результатами поиска в журнале электронной почты.
  • Число сообщений, с которыми возникла проблема.
  • Все группы, указанные как получатели сообщений.
  • Заголовки затронутых проблемой сообщений за последние пять дней, в том числе идентификаторы сообщений SMTP, идентификаторы сеансов, а также дата и время доставки (с указанием часового пояса).

Как получить идентификатор сообщения, если данные заголовка недоступны

Проверьте, возможна ли отправка копии сообщения на сторонний адрес (например, Yahoo, Hotmail или AOL). Если сообщение поступает на этот адрес, используйте идентификатор сообщения из его заголовка для поиска в журнале электронной почты в консоли администратора. Подробнее…

Примечание. Используемые службой поддержки журналы содержат только данные недельной давности, поэтому тестовое сообщение должно быть отправлено в течение последних пяти дней.

Google Группы
Проблема Какие действия необходимо предпринять, прежде чем обращаться в службу поддержки Запрашиваемая информация
Пользовательский интерфейс
  • Очистите кеш и удалите файлы cookie в браузере, а затем проверьте, возникает ли проблема.
  • Проверьте, возникает ли проблема в браузере Chrome в режиме инкогнито.
  • Отключите все расширения браузера, после чего проверьте, не исчезла ли проблема.
  • Проверьте, возникает ли проблема у других пользователей.
  • Доменное имя.
  • Название группы, в которой возникает проблема.
  • Список участников группы, у которых возникает проблема.
Доставка
  • Модерировалось ли сообщение?
  • Получил ли отправитель уведомление о недоставленном сообщении?
  • Доставлено ли сообщение какому-либо участнику группы?
  • Воспользуйтесь поиском в журнале электронной почты, чтобы найти сообщение и определить его статус.
    Подробнее…
  • Доменное имя.
  • Название группы, в которой возникает проблема.
  • Список участников группы, у которых возникает проблема.
  • Срок давности заголовков сообщений не должен превышать пяти дней.
    Подробнее…
Google Chat

Проверьте, включен ли сервис Chat в консоли администратора. Инструкции можно найти в статье Как настроить Chat в организации.

Google Meet

Какие действия необходимо предпринять, прежде чем обращаться в службу поддержки

Выполните шаги ниже, чтобы попробовать решить проблему.

  • Убедитесь, что сервис Meet включен в консоли администратора, воспользовавшись указаниями в статье Как управлять Google Meet.
  • Попробуйте устранить неполадки с Meet, например при запуске видеовстречи или присоединении к ней. Подробнее об устранении неполадок во время трансляции
  • Изучите известные проблемы с Google Meet.
  • Чтобы в режиме реального времени устранять неполадки с видеовстречами Meet и выявлять их причины, используйте инструмент оценки качества связи в Meet. Подробнее…
  • Проанализируйте действия пользователей, связанные с видеовстречами, с помощью данных журнала аудита. Подробнее…

Запрашиваемая информация

Если проблемы не исчезают, предоставьте следующую информацию:

Cloud Search

Какие действия необходимо предпринять, прежде чем обращаться в службу поддержки

Убедитесь, что ваша проблема связана с Cloud Search, а не с другим продуктом Google Cloud или поиска Google, например Google Cloud, Google Поиском или Google Search Console, которые не входят в компетенцию специалистов по Google Workspace.

Запрашиваемая информация

Проблемы, связанные с запросами

Запросы можно отправлять на сайте cloudsearch.google.com или с помощью Query API Cloud Search. Ниже приведены некоторые распространенные проблемы.

  1. Не удается найти проиндексированный документ.
  2. Запрос не возвращает документы в ожидаемом порядке или возвращает не те документы, которые ожидаются. Например, для запроса "показатели за финансовый год 2022":
    • Результаты не содержат ключевые слова "показатели", "финансовый", "год" или "2022".
    • Документ, содержащий ключевые слова, находится в списке результатов ниже, чем можно ожидать.
  3. Query API возвращает в тексте ответа код статуса HTTP 4xx или 5xx, либо код статуса HTTP 200 с сообщением Failed to process the query (Не удалось обработать запрос).

При возникновении проблем, связанных с запросами, предоставьте службе поддержки следующую информацию:

  • Электронные адреса затронутых пользователей. Предоставьте адрес аккаунта Google, который использовался для выполнения запроса, и адрес аккаунта сервиса индексирования.
  • Описание ожидаемых и полученных результатов.
  • Если использовался Query API, предоставьте JSON запроса и JSON ответа.
  • Для запросов на сайте cloudsearch.google.com предоставьте полный URL с параметрами.

Если выполнялся поиск по продуктам Google, например по Документам, Таблицам, Сайтам или Gmail:

  • Укажите запрос, использованный в поиске.
  • Предоставьте дополнительную информацию в зависимости от продукта Google:
    • Gmail – полные заголовки;
    • Документы, Таблицы или Презентации – URL элемента;
    • Сайты – URL главной страницы;
    • Календарь – URL или идентификатор мероприятия.

Кроме того, если в продукте Google есть собственная функция поиска, например Поиск в Gmail, попробуйте выполнить запрос в ней и сравните результат с Cloud Search.

Проблемы, связанные с коннектором

Ниже описаны распространенные проблемы с коннектором Cloud Search и указано, какая информация понадобится службе поддержки.

Проблема Решение
Не удается запустить пример коннектора от Google. Попробуйте запустить коннектор, а затем записать выходные данные в консоли и предоставить их службе поддержки.
Ошибки во время работы коннектора, созданного вами, партнером или сторонним разработчиком. Включите в коннекторе ведение журналов, чтобы записать запросы и ответы API Cloud Search (см. следующий раздел). Запустите коннектор и предоставьте созданные журналы службе поддержки.
 

Как включить ведение журналов

  • Примеры коннекторов от Google приведены в документации коннектора, например Microsoft SharePoint Online.
  • Для коннекторов, созданных с помощью Cloud Search Connector SDK, добавьте следующую строку в файл logging.properties:

    com.google.api.client.http.level = FINE

  • Для пользовательских коннекторов ведение журналов можно включить с помощью любого из следующих инструментов:
    • HTTPS-прокси;
    • Java – HttpURLConnection;
    • Python – httplib2;
    • Go – GODEBUG=httpdebug=1;
    • NodeJS – используйте для запроса/ответа метод inspect из util.

Примечание. Если проблема связана с пользовательскими коннекторами, служба поддержки может только изучить поведение Cloud Search Connector SDK (если используется) и Cloud Search API (запрос и ответ HTTP) и предоставить рекомендации общего характера. Пользовательский код и проектировочные решения рассматриваться не будут. Чтобы получить помощь в решении проблем, связанных с коннектором или внешним репозиторием контента, обратитесь к разработчику коннектора.

Готовы обратиться в службу поддержки?

Выполните инструкции из статьи Как обратиться в службу поддержки Google Workspace.


Google, Google Workspace, а также другие связанные знаки и логотипы являются товарными знаками компании Google LLC. Все другие названия компаний и продуктов являются товарными знаками соответствующих компаний.

Эта информация оказалась полезной?
Как можно улучшить эту статью?

Требуется помощь?

Войдите в свой аккаунт, чтобы мы могли предоставить вам дополнительные варианты поддержки и быстрее решить вашу проблему.

Поиск
Удалить поисковый запрос
Закрыть поиск
Приложения Google
Главное меню
Поиск по Справочному центру
true
73010
false
false