Прежде чем обращаться в службу поддержки Google по вопросам, касающимся аккаунта Google Workspace или Cloud Identity, подготовьте сведения, которые помогут нам быстрее решить проблему.
Совет. Если в вашей организации работает служба поддержки, попросите ее специалистов помочь вам собрать данные от пользователей.
Ваша конфиденциальность
Как Google использует эти сведения?Google использует предоставленные вами данные, чтобы решить вашу проблему.
Из соображений конфиденциальности доступ к контенту, созданному пользователями, для специалистов службы поддержки закрыт, поэтому они не могут видеть все данные, связанные с возникшей проблемой. Предоставленная вами информация поможет нам быстро решить проблему.
Мы также просим пользователей дополнять свои сообщения скриншотами, на которых видна суть неполадки. Так мы сможем точнее определить ее характер. Например, текст сообщения об ошибке позволяет сузить круг поиска и быстро изучить файлы системных журналов. Все это мы также используем для документального подтверждения проблемы.
Подготовка
Внимание! Убедитесь, что вы не отправляете в службу поддержки конфиденциальную информацию, такую как пароли, государственные идентификационные номера или сведения о банковских картах. Например, HAR-файлы (HTTP-архивы) содержат контент всех страниц, скачанных вами во время записи, в том числе конфиденциальную информацию. Удалите эти данные перед записью и отправкой HAR-файлов.
Шаг 1. Соберите нужную информацию
- Прежде чем обращаться в службу поддержки, подготовьте следующую информацию:
- Описания проблемы и ожидаемого поведения системы. Расскажите не только о том, что именно не работает, но и как ведет себя приложение.
- Действия, которые привели к возникновению ошибки. Чтобы мы могли быстрее найти информацию в журналах, сообщите дату и время (включая часовой пояс), когда возникла проблема Также укажите, что вы предпринимали для ее решения.
- Сведения о том, воспроизводится ли проблема постоянно или эпизодически, а также при работе на другом устройстве, в другой операционной системе, сети или в другом браузере.
- Разборчивые скриншоты, на которых виден полный URL и точный текст сообщения об ошибке или сбое, которые вы можете сделать в одном из следующих режимов:
- Гостевой режим – инструкции приведены в статье Гостевой режим в Chrome.
- Режим инкогнито – ознакомьтесь со статьей Режим инкогнито.
- Имена пользователей, на которых повлияла проблема, и (если применимо) сведения о продукте Google и его версии.
- Типы и версии браузера, операционной системы, а также запущенные расширения, такие как средства безопасности в интернете, брандмауэр, антивирус или ПО для блокировки всплывающих окон.
- Найдите на этой странице проблему, с которой вы столкнулись, и подготовьте другую рекомендуемую информацию.
Шаг 2. Обратитесь в службу поддержки
- Выполните инструкции из статьи Как обратиться в службу поддержки Google Workspace.
- Если служба поддержки запросит какую-либо дополнительную информацию, прикрепите ее к ответному письму или загрузите на портал поддержки пользователей Google.
К письмам можно прикреплять файлы до 25 МБ, а портал поддерживает файлы до 40 МБ. Чтобы отправить файл большего размера, поместите его в многотомный архив.
Статьи по теме
Сбои в работе сети и ошибки сервера
Проблемы с сетью и DNSЕсли при работе пользователя с сайтом, например mail.google.com, возникают задержки, попросите его выполнить приведенные ниже команды и предоставить выходные данные. Чтобы запустить команды на ОС:
- Windows – выберите Пуск
Выполнить и введите
cmd
. - macOS — выберите Finder
Программы
Утилиты
Терминал.
- Linux – выполните команды с помощью командной строки.
Windows | macOS и Linux |
---|---|
nslookup mail.google.com |
nslookup mail.google.com |
nslookup mail.yahoo.com |
nslookup mail.yahoo.com |
nslookup gmail.com |
nslookup gmail.com |
ping -s 3 mail.google.com |
ping -c 3 mail.google.com |
ping mail.yahoo.com (остановить после 3 результатов) |
ping -c 3 mail.yahoo.com |
ping -s 3 gmail.com |
ping -c 3 gmail.com |
tracert mail.google.com |
traceroute mail.google.com |
tracert mail.yahoo.com |
traceroute mail.yahoo.com |
tracert gmail.com |
traceroute gmail.com |
ipconfig /all |
ifconfig -a |
Также попросите пользователя открыть веб-браузер и предоставить информацию о внешнем IP-адресе, которая будет показана после перехода по ссылке https://www.google.com/search?q=what%27s+my+ip.
Если при попытке использовать сайт или приложение пользователь видит сообщение об ошибке сервера, попросите его попробовать ещё несколько раз или подождать какое-то время (до часа) – возможно, ошибка перестанет появляться. После нескольких сбоев сервера большинство приложений автоматически восстанавливаются, однако это может занять несколько минут.
Если вам все же нужно обратиться в службу поддержки, предоставьте следующую информацию:
- помогло ли ожидание и повторные попытки решить проблему;
- как долго наблюдалась проблема.
Проблемы административного характера
Оплата- Можете ли вы воспроизвести проблему в браузере Chrome:
- В окне в режиме инкогнито?
- В аккаунтах нескольких пользователей или только в одном?
- Если сообщение не удалено согласно правилу хранения:
- Прошло ли 48 часов после истечения срока хранения?
- Применяется ли к сообщению другое правило хранения или запрет на удаление?
Запрашиваемая информация
- Имя вашего домена.
- Отчет об аудите Сейфа.
- Идентификаторы сообщений, связанных с проблемой (если применимо).
Проблемы, связанные с управлением файлами
Google ДискПроблема | Рекомендуемые действия и запрашиваемая информация |
---|---|
Общий доступ |
Предоставьте следующую информацию:
|
Отсутствие документов |
Сначала убедитесь, что документ не находится в корзине Диска пользователя. Затем предоставьте следующие данные:
|
Google Диск для компьютеров |
Предоставьте следующую информацию:
Если проблема касается синхронизации:
|
Проблемы, связанные с работой в офлайн-режиме |
Убедитесь в том, что:
|
Ошибки 404, 500 или "Сервис отключен" |
Сначала убедитесь, что Диск включен для домена и для организационного подразделения пользователя. Затем предоставьте следующую информацию:
|
Документ не загружается |
Сначала очистите кеш и удалите файлы cookie в браузере, а затем проверьте, возникает ли проблема. Если она по-прежнему возникает, предоставьте следующую информацию:
|
Проблемы при работе с Google Таблицами |
Предоставьте следующую информацию:
При возникновении проблем с конвертацией укажите следующие сведения:
|
При возникновении проблем сначала попробуйте выполнить описанные в этом разделе действия (если они применимы). Если вам нужно отправить запрос в службу поддержки, предоставьте запрашиваемую информацию.
Проблема | Рекомендуемые действия и запрашиваемая информация |
---|---|
Общие проблемы |
Сначала очистите кеш и удалите файлы cookie в браузере, а затем проверьте, возникает ли проблема. Если она по-прежнему возникает, предоставьте следующую информацию:
|
Содержание страницы, гаджеты и общий доступ |
Предоставьте следующую информацию:
|
- URL;
- кодировка;
- частота кадров или битрейт;
- разрешение.
Проблемы, связанные с переносом и синхронизацией
Инструмент взаимодействия с КалендаремУстранение неполадок
- Попробуйте решить проблему, воспользовавшись информацией в статье Инструмент взаимодействия с Календарем: устранение неполадок.
Если это не поможет, перейдите к следующему шагу.
- Получите данные о статусе пользователя Exchange и Google.
- Протестируйте функцию запроса информации о статусе пользователя с помощью инструмента User availability lookup tester, доступного здесь.
- Проверьте результаты и ошибки. Подробная информация приведена в статье Сообщения об ошибках Инструмента взаимодействия с Календарем.
- Скачайте данные об ошибках в виде CSV-файла и добавьте его к запросу в службу поддержки.
- Убедитесь, что Инструмент взаимодействия с Календарем доступен.
-
Войдите в консоль администратора Google.
Войдите в аккаунт администратора (он не заканчивается на @gmail.com).
-
В консоли администратора нажмите на значок меню
Приложения
Google Workspace
Календарь.
- Нажмите Настройки Инструмента взаимодействия с Календарем.
- В разделе Настройки взаимодействия установите флажок Включить функции взаимодействия для Календаря и нажмите Сохранить.
-
Если пользователи Google Календаря получают данные о статусе пользователей Exchange
- Убедитесь, что пользователи Exchange:
- Не включили Google Календарь.
- Не используют обычный аккаунт Gmail.
Подробнее о конфликтующих аккаунтах…
- Создайте HAR-файл с данными о проблемах с Календарем. Подробнее…
Если пользователи Exchange получают данные о статусе пользователей Google Календаря
- В командной консоли Exchange введите следующую команду:
Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl
При этом замените адрес googleworkspace.domain.com адресным пространством, созданным во время настройки.
- Отправьте результат выполнения вместе с запросом в службу поддержки.
Какие действия необходимо предпринять, прежде чем обращаться в службу поддержки
- Не завершайте перенос (при возможности).
- Воспользуйтесь советами из этой статьи.
- Выполните инструкции по устранению неполадок с сервисом переноса данных.
- Для сервиса переноса данных проверьте:
Как отправить запрос в службу поддержки во время переноса
Если вы переносите данные между аккаунтами Google Workspace, при создании запроса в службу поддержки:
- Убедитесь, что вы вошли как администратор целевой среды.
- Отправьте запрос сразу же при возникновении проблемы.
Укажите следующую информацию:
- Тип переносимых данных (письма, календари или контакты).
- Если применимо, один пример объекта, который не удалось перенести.
Укажите такую информацию, как идентификатор письма, идентификатор события или данные контакта. - Аккаунты целевой среды.
Если проблема возникает в нескольких аккаунтах, укажите по меньшей мере один из них. - Аккаунты исходной среды.
- Тип сервера исходной среды.
-
Отчеты по переносу на уровне домена и отчеты об ошибках.
Подробнее о том, как отслеживать перенос данных…
Как отправить запрос в службу поддержки, если не удалось начать перенос
Если вам не удалось начать перенос (например, возникла ошибка “Не удалось подключиться к исходному серверу” на странице "Настройка сервиса переноса данных"), предоставьте следующую информацию:
- Точный текст сообщения об ошибке или сбое.
- Полный URL в строке браузера на странице, где отображается ошибка.
- Четкие скриншоты с полным URL и точным текстом сообщения об ошибке или сбое.
- Сведения о сервере исходной среды: его название, порт, тип и т. д.
Какие действия необходимо предпринять, прежде чем обращаться в службу поддержки
- Ознакомьтесь с информацией в статье Как устранить неполадки в GCCHN.
- Убедитесь, что система соответствует требованиям.
Запрашиваемая информация
- Версия сервера Domino.
- Версия GCCHN.
- Проверьте журналы агента и журналы подробной регистрации событий на наличие ошибок.
Подробнее о том, как устранить неполадки в GCCHN…
Предоставьте файлы журналов в виде структурированного текста или скриншотов.
Какие действия необходимо предпринять, прежде чем обращаться в службу поддержки
Убедитесь, что приложение GCRS установлено в соответствии с инструкциями.
Запрашиваемая информация
- Название и адрес электронной почты затронутого ресурса в обеих системах.
- Идентификатор по меньшей мере одного события, для которого не выполнена синхронизация.
- База данных журнала GCRS, экспортированная в виде структурированного текста.
Подробнее об устранении неполадок в GCRS…
Изучите приведенные ниже статьи и предоставьте всю необходимую информацию при отправке запроса в службу поддержки.
Изучите информацию ниже и при обращении в службу поддержки предоставляйте необходимые сведения.
Какие действия необходимо предпринять, прежде чем обращаться в службу поддержки
Сначала попробуйте разрешить проблему, выполнив инструкции по ее устранению.
Проблема | Инструкции по устранению неполадки |
---|---|
Установка | Воспользуйтесь инструкциями, приведенными в соответствующем разделе руководства по GWMHN для администраторов (на английском языке). |
Журналы отсутствуют | Эта проблема обычно означает, что шаблон gmail-feeder.ntf был неправильно подписан до создания передающих баз данных. Чтобы устранить проблему, используйте аккаунт с достаточными правами доступа, затем:
|
Документы журнала существуют, но пользователи не обрабатываются | Проверьте записи журнала. Ниже приведен список распространенных причин.
|
Не удается перенести контент | Проверьте настройки брандмауэра и прокси-сервера, которые могут запрещать серверу переноса устанавливать соединение с Google Workspace. |
Запрашиваемая информация
- Проверьте требования к системе.
- Укажите версии сервера Domino и GWMHN. В ходе настройки рекомендуется использовать последнюю версию GWMHN.
- Если ошибки возникают на уровне документа, проверьте на наличие ошибок значения статуса переноса файла почты каждого пользователя или значения статуса каждого перенесенного документа (Статус переноса
Календарь/Контакты/Почта).
- При возникновении ошибок более высокого уровня, например ошибок доступа к ресурсам на сервере Domino или входа в Google Workspace, экспортируйте журналы GWMHN и предоставьте выходные данные. Подробнее о том, как экспортировать журналы GWMHN…
- Изучите журнал активности в документе профиля пользователя и предоставьте существующие журналы в виде структурированного текста или скриншотов:
- Включите запись сведений об ошибках переноса на уровне сайта, чтобы система могла фиксировать все ошибки переноса в представлении Исключения
Исключения переноса. При этом регистрируются выходные данные XML и ответы Google на запросы HTTP POST.
- Включите подробную регистрацию событий на вкладке Дополнительно соответствующего профиля сайта. Подробную информацию можно найти в руководстве по GWMHN для администраторов (на английском языке).
База данных подробной регистрации событий (gmail-feeder-#-log.nsf) создается для каждого источника в той же папке, что и базы данных GWMHN на сервере переноса.
Примечание. Подробная регистрация событий негативно влияет на производительность GWMHN, поэтому включайте ее только для решения проблемы.
- Включите запись сведений об ошибках переноса на уровне сайта, чтобы система могла фиксировать все ошибки переноса в представлении Исключения
При отправке запроса в службу поддержки предоставьте следующую информацию:
- Версию сервера Exchange и установленных исправлений, если применимо.
- Существует ли на сервере Exchange аккаунт администратора с правами Receive As (Получать как) для всех почтовых ящиков пользователей.
- Количество затронутых аккаунтов.
- Имена пользователей, которые столкнулись с проблемой.
Даже если проблема затронула всех пользователей, приведите одного для примера.
Убедитесь, что они могут войти в аккаунт Google в веб-интерфейсе. - Файлы журнала GWMME
Подробная информация приведена в статье Устранение неполадок с инструментом GWMME.
Before you contact support
Review the information in:
Requested information
- Status files. For details, go to Interpret status files
- Trace files. For details, go to Interpret trace files
If GWMMO unexpectedly closes when you're using it, a crash report is sent to Google. For details, go to View your crash reports.
При отправке запроса в службу поддержки предоставьте следующую информацию:
- Сообщения из папок "Ошибки синхронизации" в Outlook.
- Файлы журналов трассировки для GWSMO от клиента.
Подробнее о том, где найти файлы трассировки… - Скриншоты ошибок (необязательно).
Проблемы со входом и паролем
Password SyncЧто нужно сделать перед обращением в службу поддержки
- Убедитесь, что продукт установлен правильно. Подробная информация приведена в статье Как настроить Password Sync.
- Выполните инструкции из статьи Устранение неполадок с Password Sync.
Запрашиваемая информация
- Скачайте и запустите инструмент поддержки для Password Sync. Прикрепите созданный им ZIP-файл к запросу. Этот продукт Google c открытым исходным кодом собирает все данные, необходимые для диагностики проблем с Password Sync. Он доступен на этой странице GitHub.
- Если проблема возникает у определенных пользователей, предоставьте LDIF-дамп (LDAP Data Interchange Format) одного из них. Для проблем, связанных с установкой, это не требуется.
Какие действия необходимо предпринять, прежде чем обращаться в службу поддержки
Запрашиваемая информация
- Название и версия используемого вами пакета системы единого входа.
- Способ доступа пользователя к аккаунту – через https://accounts.google.com/ или собственный URL.
- Список приложений, затронутых проблемой.
- Проявляется ли проблема только с новыми подключениями или также с существующими.
- Перенаправляется ли пользователь на страницу аутентификации.
- Результаты проверки в Chrome Canary, если она проводилась.
- HAR-файл с данными о проблеме.
Подробнее о записи HAR-файла…
Проблемы с браузером и устройствами Chrome
Браузер ChromeПодготовьте информацию о возникшей проблеме. Подробнее о том, как подготовиться к обращению в службу поддержки Chrome Enterprise…
Какие действия необходимо предпринять, прежде чем обращаться в службу поддержки
Попробуйте выполнить действия, описанные в статье Устранение неполадок с оборудованием Google Meet.
Запрашиваемая информация
В случае неполадок с оборудованием:
- Серийный номер устройства.
- Компонент, который затронула проблема.
- Сведения о доставке, такие как адрес доставки, адрес электронной почты, номер телефона и т. п. (если проблема имеет отношение к возврату или ремонту).
- Клиентам из региона EMEA необходимо указать идентификационный номер плательщика НДС.
В случае неполадок с программным обеспечением:
- Доступность и время реакции DNS-сервера.
- Данные о спуфинге или отравлении кеша DNS.
- Данные о блокировке интернет-трафика страницей входа по протоколу HTTP или брандмауэрами.
- Производительность сети и время реакции при обращении к сайтам Google.
- Доступность сервиса Google Meet.
- Мощность сигнала сети Wi-Fi (только для Chrome OS).
- Сведения о доступности шлюза, используемого по умолчанию (только для Chrome OS).
Какие действия необходимо предпринять, прежде чем обращаться в службу поддержки
- Проверьте требования к системе. Подробнее…
- Отправьте отзыв с устройства: укажите номер обращения в строке темы и добавьте приблизительное время возникновения проблемы. Подробнее…
Запрашиваемая информация
- Серийный номер устройства.
- Цифровой отпечаток сборки google/baracus/baracus.
- Код и название версии KioskService.
- Код и название версии JamKiosk.
- Код и название версии GMS.
Сведения о том, как найти нужную информацию, приведены в статье об устранении неполадок с устройствами Jamboard.
Какие действия необходимо предпринять, прежде чем обращаться в службу поддержки
Запрашиваемая информация
- Если применимо, действие, при котором возникает ошибка.
- Если применимо, название и версия приложения Google.
- Можно ли воспроизвести проблему в браузере на компьютере.
- Тип сетевого подключения.
- Могут ли пользователи выполнить вход на этом устройстве, используя другой метод, например веб-браузер или приложение Gmail.
- Если используется Google Sync, установлен ли в консоли администратора флажок Разрешить синхронизацию корпоративных данных через ActiveSync.
Чтобы проверить этот параметр:-
Войдите в консоль администратора Google.
Войдите в аккаунт администратора (он не заканчивается на @gmail.com).
-
В консоли администратора нажмите на значок меню
Устройства
Мобильные устройства и конечные точки
Настройки
Универсальные настройки.
- В разделе Доступ к данным посмотрите значение записи Google Sync.
-
- Устройство и версия ОС.
- Оператор мобильной связи.
- Версия мобильного браузера, если применимо.
- Журналы устройства, на котором работает приложение.
Информацию о том, как получить журналы синхронизации и отладки, можно найти в документации устройства.
Проблемы, связанные с электронной почтой, обменом информацией, встречами и Cloud Search
Google КалендарьОбщие проблемы
Отсутствие мероприятий в календаре
Примечание. Проверить удаление данных из календаря можно только за последние 30 дней.
Укажите следующие общие сведения:
- С каким календарем возникает проблема – главным или дополнительным.
- Идентификатор календаря.
- Причина, по которой мероприятия отсутствуют, если известна.
В случае проблем с синхронизацией и общим доступом предоставьте следующую информацию:
- Название приложения, с которым пользователь синхронизирует Календарь, например Microsoft Outlook или Apple iCal.
- Тип мобильных устройств, которые пользователь синхронизирует с Календарем, например Android или Apple iOS.
- Настройки доступа для календаря.
Проблемы с совместным доступом к календарю
Укажите следующую информацию:
- Идентификатор календаря.
Подробные сведения представлены в разделе Идентификаторы календарей выше. - Владелец календаря.
- Список пользователей, которым предоставляется доступ к календарю.
Не получены приглашения или уведомления
Укажите следующую информацию:
- Тип уведомления, которое не удалось получить (электронное письмо, всплывающее окно, SMS).
- Если не получено приглашение, получили ли его другие гости.
- Возникла ли проблема один раз или пользователь постоянно не получает приглашения или уведомления.
- Если применимо, название клиентского приложения календаря на компьютере пользователя, например Outlook или iCal.
Проблемы при создании, редактировании или удалении мероприятия
Укажите следующую информацию:
- Если пользователь пытается забронировать ресурс:
- Текущий уровень доступа пользователя к этому ресурсу.
- Адрес электронной почты ресурса.
- Отчет журнала аудита со всеми необходимыми данными.
Сохраните данные в CSV-файл. Подробнее…
Календарь в офлайн-режиме
Определите, включен ли интернет-магазин Chrome для организационного подразделения пользователя.
Тема | Рекомендуемые действия и запрашиваемая информация |
---|---|
Суть проблемы |
С чем связана проблема:
|
Количество контактов |
Если у пользователя есть повторяющиеся контакты, устраняется ли проблема при их объединении? Подробнее… Если нет, укажите это в запросе. |
Синхронизация контактов с клиентами или устройствами |
Если пользователь синхронизирует свои контакты с какими-либо клиентами или устройствами, попробуйте отключить синхронизацию. Если это не решит проблему, укажите список клиентов и устройств, а также используемый ими способ синхронизации, например IMAP или CardDav. |
Проблемы с доставкой
Проблема | Запрашиваемая информация |
---|---|
Все проблемы с доставкой |
|
Проблемы, связанные со спамом | Полные заголовки сообщений из папки "Спам" аккаунта Gmail получателя (но не отправителя) в виде TXT- или EML-файла. Срок их давности не должен превышать пяти дней. Подробнее… |
Входящие сообщения по ошибке отнесены к спаму | Ответьте на следующие вопросы:
|
Входящие сообщения по ошибке не отнесены к спаму | Ответьте на следующие вопросы:
|
Исходящие сообщения ошибочно отнесены к спаму | Ответьте на следующие вопросы:
|
Проблемы с веб-почтой и клиентской частью
Для начала удалите данные о работе в браузере.
- На компьютере откройте браузер Chrome.
- В верхней части страницы нажмите на значок "Ещё"
Дополнительные инструменты.
- Нажмите Удаление данных о просмотренных страницах.
- Рядом с пунктом Временной диапазон нажмите на стрелку вниз
и выберите промежуток времени, например Последний час или Все время.
- Установите флажок Данные размещаемых приложений.
- Нажмите Удалить данные.
- Перезапустите браузер.
Если проблема не исчезла, выполните следующие действия по устранению неполадок и добавьте результаты к запросу в службу поддержки.
- Отключите все функции в расширенных настройках Gmail.
- Удалите файлы cookie и очистите кеш браузера, после чего перезапустите браузер.
- Проверьте, возникает ли проблема у другого пользователя, выполнившего вход на этом же устройстве.
- Попробуйте HTML-версию Gmail. Подробнее…
- Если пользователь, у которого возникла проблема, использует прокси-сервер, попробуйте отключить его.
- Попробуйте воспроизвести проблему на этом же компьютере, используя другой аккаунт пользователя.
- На компьютере, где возникает проблема, откройте страницу Информация о браузере в Наборе инструментов администратора Google, запустите тест и предоставьте его результаты.
- Прикрепите HAR-файл с данными о проблеме. Подробнее…
Медленная загрузка или задержки в работе веб-интерфейса
Добавьте результаты действий по устранению неполадок и ответы на вопросы, которые приведены ниже, к своему запросу в службу поддержки:- Отключите все функции в расширенных настройках Gmail.
- Запишите количество отдельных сетей, в которых вы наблюдаете проблему.
- Создайте HAR-файл во время проявления проблемы и прикрепите его к запросу. Подробнее о том, как создать HAR-файл…
- Проверьте, не имеет ли пользователь больше 500 ярлыков.
- Предоставьте информацию о результатах выполнения команд, запрашиваемую при проблемах с сетью и DNS.
- На компьютере, где возникает проблема, откройте страницу Информация о браузере в Наборе инструментов администратора Google, запустите тест и предоставьте его результаты.
В веб-интерфейсе отсутствуют письма
Выполните перечисленные ниже действия и опишите их результаты в запросе в службу поддержки.
- Выполните поиск отсутствующих писем во всех папках, в том числе в папках "Спам" и "Корзина". В окне поиска Gmail введите in:all.
- Проверьте, может ли пользователь видеть эти письма на других устройствах, где настроен доступ к его аккаунту. Подробнее о том, как посмотреть, на каких устройствах выполнялся вход в ваш аккаунт…
Проблема с IMAP или POP в почтовом клиенте
Сначала попробуйте перезапустить почтовый клиент. Если это не решит проблему, предоставьте следующую информацию:
- Если в почтовом клиенте используется протокол IMAP или POP, предоставьте скриншоты с настройками сервера (например, imap.gmail.com или imap.googlemail.com).
- Проверьте:
- возникает ли проблема при использовании веб-версии Gmail;
- удается ли выполнить трассировку для адреса service.gmail.com (pop.gmail.com или imap.gmail.com);
- удается ли выполнить проверку ping для адреса service.gmail.com (pop.gmail.com или imap.gmail.com).
Устранение неполадок с SMTP-сервером, факсом, принтером, сканером или копировальным аппаратом
Если у вас возникают проблемы с отправкой, получением или доставкой сообщений, выполните приведенные ниже инструкции.
Проблема | Инструкции по устранению неполадки |
---|---|
Соединение с сервисом Gmail |
|
Сообщения о недоставке |
|
Проблемы с доставкой |
|
Проблемы с получением |
|
Проблемы с SMTP: запрашиваемая информация
Если действия по устранению неполадок с SMTP не помогут, предоставьте необходимую информацию при отправке запроса в службу поддержки.
Проблема | Запрашиваемая дополнительная информация |
---|---|
Сбой отправки, получения или доставки |
|
Задержка доставки сообщений |
|
Как получить идентификатор сообщения, если данные заголовка недоступны
Проверьте, возможна ли отправка копии сообщения на сторонний адрес (например, Yahoo, Hotmail или AOL). Если сообщение поступает на этот адрес, используйте идентификатор сообщения из его заголовка для поиска в журнале электронной почты в консоли администратора. Подробнее…
Примечание. Используемые службой поддержки журналы содержат только данные недельной давности, поэтому тестовое сообщение должно быть отправлено в течение последних пяти дней.
Проблема | Какие действия необходимо предпринять, прежде чем обращаться в службу поддержки | Запрашиваемая информация |
---|---|---|
Пользовательский интерфейс |
|
|
Доставка |
|
|
Проверьте, включен ли сервис Chat в консоли администратора. Инструкции можно найти в статье Как настроить Chat в организации.
Какие действия необходимо предпринять, прежде чем обращаться в службу поддержки
Выполните шаги ниже, чтобы попробовать решить проблему.
- Убедитесь, что сервис Meet включен в консоли администратора, воспользовавшись указаниями в статье Как управлять Google Meet.
- Попробуйте устранить неполадки с Meet, например при запуске видеовстречи или присоединении к ней. Подробнее об устранении неполадок во время трансляции…
- Изучите известные проблемы с Google Meet.
- Чтобы в режиме реального времени устранять неполадки с видеовстречами Meet и выявлять их причины, используйте инструмент оценки качества связи в Meet. Подробнее…
- Проанализируйте действия пользователей, связанные с видеовстречами, с помощью данных журнала аудита. Подробнее…
Запрашиваемая информация
Если проблемы не исчезают, предоставьте следующую информацию:
- Если сервис Meet включен, укажите, где наблюдается проблема: в интерфейсе Календаря или Gmail или в обоих интерфейсах.
- Соберите и предоставьте информацию, указанную в статье Устранение неполадок Meet: прежде чем обращаться в службу поддержки.
Какие действия необходимо предпринять, прежде чем обращаться в службу поддержки
Убедитесь, что ваша проблема связана с Cloud Search, а не с другим продуктом Google Cloud или поиска Google, например Google Cloud, Google Поиском или Google Search Console, которые не входят в компетенцию специалистов по Google Workspace.
Запрашиваемая информация
Проблемы, связанные с запросами
Запросы можно отправлять на сайте cloudsearch.google.com или с помощью Query API Cloud Search. Ниже приведены некоторые распространенные проблемы.
- Не удается найти проиндексированный документ.
- Запрос не возвращает документы в ожидаемом порядке или возвращает не те документы, которые ожидаются. Например, для запроса "показатели за финансовый год 2022":
- Результаты не содержат ключевые слова "показатели", "финансовый", "год" или "2022".
- Документ, содержащий ключевые слова, находится в списке результатов ниже, чем можно ожидать.
- Query API возвращает в тексте ответа код статуса HTTP 4xx или 5xx, либо код статуса HTTP 200 с сообщением Failed to process the query (Не удалось обработать запрос).
При возникновении проблем, связанных с запросами, предоставьте службе поддержки следующую информацию:
- Электронные адреса затронутых пользователей. Предоставьте адрес аккаунта Google, который использовался для выполнения запроса, и адрес аккаунта сервиса индексирования.
- Описание ожидаемых и полученных результатов.
- Если использовался Query API, предоставьте JSON запроса и JSON ответа.
- Для запросов на сайте cloudsearch.google.com предоставьте полный URL с параметрами.
Если выполнялся поиск по продуктам Google, например по Документам, Таблицам, Сайтам или Gmail:
- Укажите запрос, использованный в поиске.
- Предоставьте дополнительную информацию в зависимости от продукта Google:
- Gmail – полные заголовки;
- Документы, Таблицы или Презентации – URL элемента;
- Сайты – URL главной страницы;
- Календарь – URL или идентификатор мероприятия.
Кроме того, если в продукте Google есть собственная функция поиска, например Поиск в Gmail, попробуйте выполнить запрос в ней и сравните результат с Cloud Search.
Проблемы, связанные с коннектором
Ниже описаны распространенные проблемы с коннектором Cloud Search и указано, какая информация понадобится службе поддержки.
Проблема | Решение |
---|---|
Не удается запустить пример коннектора от Google. | Попробуйте запустить коннектор, а затем записать выходные данные в консоли и предоставить их службе поддержки. |
Ошибки во время работы коннектора, созданного вами, партнером или сторонним разработчиком. | Включите в коннекторе ведение журналов, чтобы записать запросы и ответы API Cloud Search (см. следующий раздел). Запустите коннектор и предоставьте созданные журналы службе поддержки. |
Как включить ведение журналов
- Примеры коннекторов от Google приведены в документации коннектора, например Microsoft SharePoint Online.
- Для коннекторов, созданных с помощью Cloud Search Connector SDK, добавьте следующую строку в файл logging.properties:
com.google.api.client.http.level = FINE
- Для пользовательских коннекторов ведение журналов можно включить с помощью любого из следующих инструментов:
- HTTPS-прокси;
- Java – HttpURLConnection;
- Python – httplib2;
- Go – GODEBUG=httpdebug=1;
- NodeJS – используйте для запроса/ответа метод inspect из util.
Примечание. Если проблема связана с пользовательскими коннекторами, служба поддержки может только изучить поведение Cloud Search Connector SDK (если используется) и Cloud Search API (запрос и ответ HTTP) и предоставить рекомендации общего характера. Пользовательский код и проектировочные решения рассматриваться не будут. Чтобы получить помощь в решении проблем, связанных с коннектором или внешним репозиторием контента, обратитесь к разработчику коннектора.
Google, Google Workspace, а также другие связанные знаки и логотипы являются товарными знаками компании Google LLC. Все другие названия компаний и продуктов являются товарными знаками соответствующих компаний.