Какую информацию необходимо подготовить перед обращением в службу поддержки

Прежде чем обращаться в службу поддержки Google по вопросам, касающимся аккаунта Google Workspace или Cloud Identity, подготовьте сведения, которые помогут нам быстрее решить проблему.

Совет. Если в вашей организации работает служба поддержки, попросите ее специалистов помочь вам собрать данные от пользователей.

Развернуть все | Свернуть все

Ваша конфиденциальность

Как используется эта информация?

Эти данные нужны, чтобы решить вашу проблему.

Разве у сотрудников Google нет доступа к этим данным?

Из соображений безопасности специалисты службы поддержки не могут просматривать пользовательский контент и другие данные, связанные с возникшей проблемой. Предоставленная вами информация поможет нам быстро решить проблему.

Мы также просим пользователей дополнять свои сообщения скриншотами, на которых видна суть неполадки. Так мы сможем точнее определить ее характер. Например, текст сообщения об ошибке поможет сузить круг поиска и быстро просмотреть файлы журнала. Все это мы также используем для документального подтверждения проблемы.

Подготовка

Внимание! Прежде чем отправить сообщение, убедитесь, что в нем не указана конфиденциальная информация (учетные данные аккаунта, государственные идентификационные номера, сведения о банковских картах).

Прежде чем обращаться в службу поддержки, подготовьте следующую информацию:

  • Описание возникшей проблемы, включая действия, приводящие к ее возникновению, дату и время возникновения с указанием часового пояса, а также предпринятые действия по устранению. 
  • Воспроизводится ли проблема – постоянно или эпизодически – при работе на другом устройстве или в другой операционной системе, браузере или сети.
  • Разборчивые скриншоты в гостевом режиме или режиме инкогнито с полным URL и точным текстом сообщения об ошибке или сбое.
  • Имена пользователей, на которых повлияла проблема, и (если применимо) продукт Google и его версия.
  • Типы и версии браузера, операционной системы, а также запущенные расширения, такие как средства безопасности в Интернете, брандмауэр, антивирус или ПО для блокировки всплывающих окон. 

Сбои в работе сети и ошибки сервера

Проблемы с сетью и DNS

Если возникают задержки в сети (например, при открытии сайта mail.google.com), предоставьте выходные данные указанных ниже команд, выполненных пользователями, которые столкнулись с этой проблемой.

  • nslookup mail.google.com
  • nslookup mail.yahoo.com
  • nslookup gmail.com
  • ping -s 3 mail.google.com (Microsoft Windows) или ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
  • ping mail.yahoo.com с остановкой после 3 результатов (Windows) или ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
  • ping -s 3 gmail.com (Windows) или ping -c 3 gmail.com (UNIX)
  • tracert mail.google.com (Windows) или traceroute mail.google.com (UNIX)
  • tracert mail.yahoo.com (Windows) или traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
  • tracert gmail.com (Windows) или traceroute gmail.com (UNIX)
  • ipconfig /all (Windows) или ifconfig -a (UNIX)
  • Внешний IP-адрес (его можно уточнить на сайте http://whatismyipaddress.com/)
Ошибки сервера

Предоставьте перечисленные ниже дополнительные сведения об ошибках сервера в приложениях.

  • Убедитесь, что проблема все ещё возникает при каждом сеансе связи.
  • Как долго наблюдается проблема? Запросы передаются на рассмотрение лишь в том случае, если сообщения об ошибке продолжают возникать в течение часа.
  • Исчезает ли проблема, если подождать 30–60 минут и повторить попытку? После нескольких сбоев сервера большинство приложений автоматически выполняют отработку отказа, однако это может занять несколько минут.

Проблемы административного характера

Оплата
При создании запроса в службу поддержки включите в него все электронные уведомления с платежной информацией.
Google Сейф

Какие действия необходимо предпринять, прежде чем обращаться в службу поддержки

Прежде чем обращаться в службу поддержки, ответьте на следующие вопросы:
  • Можете ли вы воспроизвести проблему в окне Chrome в режиме инкогнито?
  • Воспроизвести проблему получается в аккаунтах нескольких пользователей или только в одном?
  • Если сообщение не удалено согласно правилу хранения, прошло ли 48 часов после истечения периода хранения? Применяется ли к сообщению другое правило хранения или запрет на удаление?

Запрашиваемая информация

  • Имя вашего домена.
  • Отчет об аудите Сейфа.
  • Идентификаторы сообщений, связанных с проблемой (если применимо).

Проблемы, связанные с управлением файлами

Google Диск
Сведения о запрашиваемых нами данных приведены в таблице ниже.
Проблема Запрашиваемая информация
Доступ
  • Тип документа (например файл Google Документов, Таблиц или Презентаций), с которым возникла проблема.
  • URL документа.
  • Имя пользователя, которому принадлежит документ.
  • Список пользователей, которые имеют доступ к документу, и настройки доступа для каждого из них (редактор, комментатор или читатель).
  • Количество пользователей в списке общего доступа, у которых проявляется проблема.
Отсутствие документов
  • Подтверждение того, что документ не находится в корзине Диска.
  • Имя пользователя, которому принадлежит документ.
  • Заголовок документа.
  • URL документа.
Автозагрузка и синхронизация
  • Версия клиента синхронизации Диска у пользователя.
  • Названия исходных файлов или URL файлов, с которыми возникли проблемы.
  • Если возникают проблемы с синхронизацией или сбои, отправьте в Google отчет об ошибках. Подробнее…
Клиент Google Диска
  • URL файла, с которым возникла проблема.
  • Скринкаст с демонстрацией проблемы.
  • Если проблема связана с синхронизацией, создайте скринкаст или скриншоты, подождите до двух часов, а затем запишите журналы Клиента Google Диска.
Проблемы, связанные с работой в офлайн-режиме
Ошибки 404, 500 или "Сервис отключен"
  • Включен ли Диск для домена и для организационного подразделения пользователя?
  • Сохраняется ли проблема после отключения и включения Диска в консоли администратора?
  • Возникает ли проблема, если открыть Диск через страницу http://drive.google.com/a/example.com?
Документ не загружается
  • Сохраняется ли проблема после очистки кеша браузера и файлов cookie?
  • Укажите URL документа.
  • Предоставьте журналы HTTP-заголовков (инструкции приведены ниже).

Как получить журналы HTTP-заголовков

  1. Откройте вкладку в Chrome и нажмите "Ещё" ""а затемНовое окно в режиме инкогнито.
  2. В открывшемся окне нажмите "Ещё" "" Дополнительные инструментыа затемИнструменты разработчика.
  3. Нажмите Network (Сеть). Начнется запись журнала. Кружок красного цвета вверху показывает, что идет запись.
  4. Воспроизведите ошибку в окне в режиме инкогнито.
  5. Чтобы остановить запись, нажмите на красный кружок. В окне инструментов разработчика будут показаны все записанные запросы.
  6. Нажмите правой кнопкой мыши на любой запроса затемвыберите Save all as HAR with content (Сохранить все как HAR-файлы с данными).
  7. Записав данные, предоставьте их службе поддержки в формате HTTP или HAR.

Примечание. Сведения о том, как получить HTTP-заголовки в Mozilla Firefox или Microsoft Internet Explorer, можно найти в документации по соответствующему продукту.

Google Сайты
Проблема Запрашиваемая информация
Общие проблемы
  • URL сайта, с которым возникла проблема.
  • Функция или часть страницы, которые не работают.
  • Помогают ли удаление файлов cookie, очистка кеша и перезапуск браузера?
Содержание страницы, гаджеты и общий доступ
  • Добавленный на сайт контент, с которым возникает проблема, а также способ его добавления на сайт (например, URL документа или название гаджета).
  • Название гаджета.
  • Снимок экрана с текущими настройками доступа.
Видео
Укажите следующую дополнительную информацию:
  • URL видео.
  • Кодировка видео.
  • Частота кадров или битрейт видео.
  • Разрешение видео.

Проблемы, связанные с переносом и синхронизацией

G Suite Migration for Microsoft Exchange

При отправке в службу поддержки запроса касательно G Suite Migration for Microsoft Exchange (GSMME) укажите следующую информацию:

  • Версия сервера Exchange и установленных исправлений.
  • Существует ли на сервере Exchange аккаунт администратора с правами Receive As (Получать как) для всех почтовых ящиков пользователей.
  • Количество затронутых аккаунтов.
  • Файлы журналов для GSMME. Подробнее о том, как устранять неполадки с GSMME
G Suite Migration for HCL Notes (ранее IBM Notes)

Сначала попробуйте устранить неполадку.

Проблема Инструкции по устранению неполадки
Установка Воспользуйтесь инструкциями, приведенными в соответствующем разделе руководства по установке и администрированию GSMIN (на английском языке).
Отсутствуют журналы Вероятно, файл gmail-feeder.ntf был неправильно подписан перед созданием источников. Чтобы устранить проблему, используйте аккаунт с достаточными правами доступа, затем:
  • выполните вход в созданную базу данных GSMIN;
  • выполните вход в имеющиеся источники;
  • подпишите два шаблона на сервере (gmail-feeder.ntf и gmail-migration.ntf).
Примечание. В консоли Domino также появятся сообщения об ошибке выполнения агента.
Журналы существуют, но данные пользователей не обрабатываются Проверьте записи журнала. Ниже приведен список распространенных причин.
  • У пользователя, поставившего подпись, нет прав администратора на сервере для удаления квот из файлов почты.
  • Для пользователей включен агент оповещения об отсутствии на рабочем месте.
  • У пользователя, поставившего подпись, нет приложения Designer или указанного выше доступа к базам данных почты.
  • Сервер переноса не имеет достаточного уровня доверия почтового сервера для доступа к его файлам.
Не удается перенести контент Проверьте настройки брандмауэра и прокси-сервера, которые могут запрещать серверу переноса устанавливать соединение с Google Workspace.

Дополнительная информация для службы поддержки

  • Проверьте требования к системе.
  • Укажите версии Domino Server и продукта GSMIN. В ходе установки рекомендуется использовать последнюю версию GSMIN.
  • Если ошибки возникают на уровне документа, в файле почты каждого пользователя посмотрите статус переноса, уточните статус каждого перенесенного документа и проверьте, нет ли ошибок (Статус переносаа затемКалендарь/Контакты/Почта).
  • При возникновении ошибок более высокого уровня, например ошибок доступа к ресурсам на сервере Domino или входа в Google Workspace, проверьте журналы ошибок переноса.
    1. Выберите Журналыа затемВсе по сайту и Исключенияа затемОшибки переноса.
    2. Если записей нет, выполните шаги по устранению неполадок, описанные выше.
  • Изучите журнал активности в документе профиля пользователя.
  • Предоставьте существующие журналы в виде NSF-файлов, файлов, экспортированных как структурированный текст, или скриншотов:
    1. Включите параметр "Записывать сведения об ошибках переноса" на уровне сайта, чтобы система могла фиксировать все ошибки переноса в представлении Исключенияа затемИсключения переноса. При этом регистрируются выходные данные XML и ответы Google на запросы HTTP POST.
    2. Включите подробную регистрацию событий на вкладке Дополнительно соответствующего профиля сайта. Подробные сведения можно найти в руководстве по установке и администрированию GSMIN (на английском языке).

      База данных подробной регистрации событий (gmail-feeder-#-log.nsf) создается для каждого источника в той же папке, что и базы данных GSMIN на сервере переноса.

      Примечание. Подробную регистрацию событий рекомендуется включать только для решения проблемы, так как она негативно влияет на производительность GSMIN.

Служба переноса данных

Какие действия необходимо предпринять, прежде чем обращаться в службу поддержки

Если перенос уже запущен и у вас возникли проблемы или вопросы, выполните инструкции ниже, прежде чем отправлять запрос в службу поддержки.

Запрашиваемая информация

При отправке запроса в службу поддержки укажите следующую информацию:

  • Тип переносимых данных (письма, календари или контакты).
  • Если объекты не переносятся, укажите один пример объекта, при переносе которого возник сбой. Добавьте такие сведения, как идентификатор сообщения, идентификатор события и контактные данные.
  • Аккаунты целевой среды. Если проблема возникает в нескольких аккаунтах, укажите по меньшей мере один из них.
  • Аккаунты исходной среды.
  • Тип сервера исходной среды.
  • Отчеты по переносу на уровне домена и отчеты об ошибках. Подробнее…

Если вы не можете начать перенос

Если вы не можете начать перенос (например, на странице "Настройка сервиса переноса данных" отображается ошибка "Не удалось подключиться к исходному серверу"), укажите приведенную ниже информацию при отправке запроса в службу поддержки.

  • Точное сообщение об ошибке или сбое.
  • Полная запись URL в строке браузера на странице, где отображается ошибка.
  • Разборчивые скриншоты с полной записью URL и точным текстом сообщения об ошибке или сбое.
  • Сведения о сервере исходной среды: его название, порт, тип и т. д.
G Suite Sync for Microsoft Outlook
При отправке запроса в службу поддержки касательно G Suite Sync for Microsoft Outlook (GSSMO) укажите следующую информацию:
  • Версия GSSMO. Чтобы определить версию, нажмите правой кнопкой мыши на значок GSSMO ""а затемвыберите О программе.
  • Версия Outlook.
  • Сообщения из папок "Ошибки синхронизации" в Outlook.
  • Файлы журналов трассировки для GSSMO от клиента. Подробнее…
Инструмент взаимодействия с Календарем

Устранение неполадок

  1. Проверьте, описана ли неполадка в статье Инструмент взаимодействия с Календарем: устранение неполадок.
    Если нет, перейдите к следующему шагу.
  2. Получите данные о доступности пользователя Exchange и Google.
    1. Протестируйте функцию запроса информации о занятости пользователя с помощью этого инструмента проверки. Подробнее…
    2. Проверьте результаты и ошибки. Подробнее…
    3. Скачайте данные об ошибках в виде CSV-файла и добавьте его в запрос в службу поддержки.
  3. Убедитесь, что Инструмент взаимодействия с Календарем доступен.
    1. Войдите в Консоль администратора Google.

      Используйте аккаунт администратора (он не заканчивается на @gmail.com).

    2. На главной странице консоли администратора выберите Приложенияа затемGoogle Workspaceа затемКалендарь.
    3. Нажмите Настройки Инструмента взаимодействия с Календарем.
    4. В разделе Настройки взаимодействия установите флажок Включить функции взаимодействия для Календаря и нажмите Сохранить.

Если пользователи Google Календаря получают данные о статусе занятости пользователей Exchange

  1. Убедитесь, что пользователи Exchange:
    1. Не включили Google Календарь.
    2. Не используют бесплатный аккаунт Gmail. Подробнее…
  2. Создайте HAR-файл с данными о проблемах с Календарем. Подробнее…

Если пользователи Exchange получают данные о статусе занятости пользователей Google Календаря

  1. В командной консоли Exchange введите следующую команду:
    Get-AvailabilityAddressSpace -Identity gsuite.domain.com | fl
    При этом замените адрес gsuite.domain.com адресным пространством, созданным во время настройки.
  2. Отправьте результат выполнения вместе с запросом в службу поддержки.

Если используется Exchange 2010

  1. Убедитесь, что вы выполнили дополнительные шаги, указанные в статье Настройка системы для работы с Exchange 2010.
  2. Выполните приведенные ниже команды PowerShell на сервере Exchange, чтобы убедиться в том, что файл autodiscover.xml можно открыть с помощью запросов GET и POST с сервера Exchange через HTTP и HTTPS. При этом замените адрес gsuite.domain.com адресным пространством, созданным во время настройки.
    • (Invoke-WebRequest https://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method GET).Content

    • (Invoke-WebRequest https://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method GET).Content

    • (Invoke-WebRequest https://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

    • (Invoke-WebRequest https://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

    • (Invoke-WebRequest http://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

    • (Invoke-WebRequest http://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

  3. Отправьте результат выполнения вместе с запросом в службу поддержки.

    Примечание. Данные, возвращаемые командами, должны быть идентичны результату выполнения файла autodiscover.xml, который вы скачали при настройке Инструмента взаимодействия с Календарем. Исправьте ошибки, прежде чем добавлять результат выполнения команд в запрос в службу поддержки.

Коннектор Google Calendar Connector for HCL Notes (ранее IBM Notes)
Выполните указанные ниже действия и предоставьте всю необходимую информацию при отправке в службу поддержки запроса касательно Коннектора Google Calendar Connector for HCL Notes (GCCIN).
Google Calendar Resource Sync
Прежде чем отправлять запрос о проблеме, связанной с Google Calendar Resource Sync (GCRS), убедитесь, что приложение установлено в полном соответствии с руководством по настройке.
Укажите следующую дополнительную информацию:
  • Название и адрес электронной почты затронутого ресурса в обеих системах.
  • Идентификатор по меньшей мере одного события, для которого не выполнена синхронизация.
  • База данных журнала GCRS, экспортированная в виде структурированного текста. Подробнее…
Google Cloud Directory Sync
Изучите приведенные ниже статьи и предоставьте всю необходимую информацию при отправке в службу поддержки запроса касательно Google Cloud Directory Sync (GCDS).

Проблемы со входом и паролем

G Suite Password Sync

Что нужно сделать перед обращением в службу поддержки

Запрашиваемая информация

  • Скачайте и запустите инструмент поддержки. Приложите созданный им ZIP-файл к запросу в службу поддержки. Этот инструмент собирает всю информацию, необходимую для диагностики неполадок в работе GSPS. Скачать его можно на сайте GitHub.
  • Если проблема возникает у определенных пользователей, предоставьте данные LDAP Data Interchange Format (LDIF) одного из них. Для проблем, связанных с установкой GSPS, это не требуется.
Система единого входа в G Suite
Примечание. Учетные данные суперадминистраторов нельзя использовать для устранения неполадок, так как они не перенаправляются на страницу системы единого входа.
Сначала попробуйте очистить кеш и удалите файлы cookie. Если проблема не решена, нам потребуется следующая информация:
  • Название и версия используемого вами пакета системы единого входа.
  • Способ доступа пользователя к аккаунту (через https://accounts.google.com/ или собственный URL).
  • Список приложений, затронутых проблемой.
  • Проявляется ли проблема только с новыми подключениями или также с существующими.
  • Перенаправляется ли пользователь на страницу аутентификации.
  • Если пользователь работает в Chrome, проверьте, возникает ли такая ошибка в Chrome Canary (экспериментальная версия Chrome). Подробнее…
  • HAR-файл с данными о проблеме. Подробнее…

    Важно! В HAR-файлах сохраняется содержимое страниц, скачанных во время воспроизведения ошибки, а также все сведения, которые вы вводили во время этой записи: личные данные, пароли, номера кредитных карт и т. д. Старайтесь не вводить конфиденциальную информацию во время записи и удалите такие данные, прежде чем отправлять HAR-файлы.

Браузер и устройства Chrome

Браузер Chrome
Подготовьте информацию о возникшей проблеме с браузером Chrome.
Chromebox для видеоконференций

Чтобы решить проблему, попробуйте выполнить действия, описанные в этих ресурсах:

В зависимости от проблемы нам потребуются приведенные ниже данные.

В случае неполадок с оборудованием

  • Серийный номер устройства.
  • Компонент, с которым возникает проблема.
  • Сведения о доставке, такие как адрес доставки, адрес электронной почты, номер телефона и т. п. (если проблема имеет отношение к возврату или ремонту).
  • Идентификационный номер плательщика НДС (если покупатель находится в одной из стран макрорегиона "Европа, Ближний Восток и Африка").

В случае неполадок с программным обеспечением

  • Доступность и время реакции DNS-сервера.
  • Данные о спуфинге или отравлении кеша DNS.
  • Данные о блокировке интернет-трафика страницей входа по протоколу HTTP или брандмауэрами.
  • Производительность сети и время реакции при обращении к сайтам Google.
  • Доступность сервиса Google Meet.
  • Мощность сигнала сети Wi-Fi (только для Chrome OS).
  • Сведения о доступности шлюза, используемого по умолчанию (только для Chrome OS).
Jamboard

Какие действия необходимо предпринять, прежде чем обращаться в службу поддержки

  • Изучите требования Jamboard к системе. Подробнее…
  • Отправьте отзыв с устройства: укажите номер обращения в строке темы, а также сообщите приблизительное время возникновения проблемы. Подробнее…

Запрашиваемая информация

Укажите следующую дополнительную информацию:
  • Серийный номер устройства.
  • Цифровой отпечаток сборки google/baracus/baracus.
  • Код версии KioskService.
  • Название версии KioskService.
  • Код версии JamKiosk.
  • Название версии JamKiosk.
  • Код версии GMS.
  • Название версии GMS.

Сведения о том, как найти нужную информацию, приведены в этой статье.

Мобильные устройства
Укажите следующую дополнительную информацию:
  • Действие, при котором возникает ошибка.
  • Название и версия приложения Google, например MailByGoogle или CalendarSync (если применимо). Устраняет ли проблему повторная установка приложения?
  • Можно ли воспроизвести проблему в браузере на компьютере?
  • Тип сетевого подключения.
  • Могут ли пользователи войти на устройство, используя другой метод, например веб-браузер или MailByGoogle?
  • Если используется Google Sync, установлен ли в консоли администратора флажок Разрешить синхронизацию корпоративных данных через ActiveSync? Чтобы проверить этот параметр:
    1. Войдите в Консоль администратора Google.

      Используйте аккаунт администратора (он не заканчивается на @gmail.com).

    2. На главной странице консоли администратора выберите Устройства.
    3. Нажмите Настройкаа затемСинхронизация на мобильных устройствах.
  • Правильно ли заданы настройки пользователя и сервера в клиентском приложении?
  • Устройство и версия ОС.
  • Оператор мобильной связи.
  • Версия мобильного браузера (если применимо).
  • Предоставьте журналы устройства, на котором работает приложение. Подробную информацию о том, как получить журналы синхронизации и отладки, можно найти в документации вашего устройства.

Проблемы с электронной почтой, связью и видеовстречами

Google Календарь
Предоставьте дополнительные сведения по вашей основной проблеме.

Общие проблемы

Запрашиваемая информация Где найти информацию
Идентификаторы календарей
  1. Слева наведите указатель на свой календарь и нажмите ""а затемНастройки и общий доступ.
  2. На панели слева нажмите Интеграция календаря.
  3. Скопируйте адрес электронной почты из поля Идентификатор календаря.
Идентификаторы мероприятий
  1. Убедитесь, что вы вошли в управляемый аккаунт Google, и перейдите на страницу https://www.google.com/calendar/render?gsessionid=OK&eventdeb=1.
  2. Нажмите на мероприятиеа затемЕщё""а затемИнформация для устранения неполадок.
  3. Скопируйте текст в окне.
ICS-файлы
  1. Перейдите по ссылке mail.google.com/a/imya_vashego_domena.
    Замените параметр imya_vashego_domena доменным именем организации.
  2. Откройте в электронной почте приглашение на мероприятие.
  3. Нажмите "Ещё" ""а затемПоказать оригинал.
  4. Нажмите Скопировать в буфер обмена.

Отсутствие мероприятий в календаре

Примечание. Проверить удаление данных из календаря можно только за последние 30 дней.

Общие сведения
  • Календарь, с которым возникает проблема, является главным или дополнительным?
  • Укажите идентификатор календаря.
  • Известна ли вам причина, по которой отсутствуют мероприятия?
Синхронизация и совместный доступ
  • Укажите название приложения, с которым пользователь синхронизирует Google Календарь (например, Microsoft Outlook или Apple iCal).
  • Укажите тип мобильных устройств, которые пользователь синхронизирует с Google Календарем (например, Android или Apple iOS).
  • Укажите настройки совместного доступа для календаря.

Проблемы с совместным доступом к календарю

  • Укажите идентификатор календаря. Подробнее…
  • Определите владельца календаря.
  • Предоставьте список пользователей, которые имеют доступ к календарю.

Не получены приглашения или уведомления

  • Если не получено уведомление, определите его тип (сообщение электронной почты, всплывающее сообщение, SMS).
  • Если не получено приглашение, определите, получили ли его другие гости.
  • Определите, проблема возникла один раз или пользователь постоянно не получает приглашения или уведомления.
  • Укажите название компьютерного клиента календаря, например Outlook или iCal (если применимо).

Проблемы при создании, редактировании или удалении мероприятия

  • Если пользователь пытается зарезервировать ресурс, укажите его текущий уровень доступа к этому ресурсу и адрес электронной почты ресурса.
  • Предоставьте отчет журнала аудита со всеми необходимыми данными. Сохраните данные в CSV-файл. Подробнее…

Календарь в режиме офлайн

Определите, включен ли Интернет-магазин Chrome для организационного подразделения пользователя.

Google Контакты
При подаче запроса укажите следующую дополнительную информацию:
Тема Запрашиваемая информация
Суть проблемы
  • Связана ли проблема с веб-версией Контактов на странице contacts.google.com?
  • Касается ли эта проблема выбора получателей в строке Кому в окне создания письма?
Количество контактов
  • Есть ли у пользователя повторяющиеся записи контактов?
  • Если да, устраняется ли проблема при объединении повторяющихся контактов? Подробнее…
Синхронизация контактов с клиентами или устройствами
  • Синхронизирует ли пользователь свои контакты с какими-либо клиентами или устройствами? Если да, приведите список клиентов и устройств, а также используемый ими способ синхронизации (IMAP, CardDav и т. д.).
  • Устраняется ли проблема при отключении синхронизации?
Gmail

Проблемы с доставкой

Проблема Запрашиваемая информация
Все проблемы с доставкой
  • Полные заголовки затронутых сообщений отправителя. Срок их давности не должен превышать пяти дней. Подробнее…
  • Полный отчет о недоставке для сообщений, возвращенных с ошибками.
  • Название и версия приложения, используемого для отправки и получения почты (например, веб-интерфейс Gmail или Outlook с протоколом IMAP).
  • Список внешних IP-адресов почтовых агентов, от которых Gmail не получает сообщения.
  • Доступные журналы внешнего SMTP-сервера.
Проблемы, связанные со спамом Полные заголовки сообщений из папки "Спам" аккаунта Gmail получателя (но не отправителя) в виде TXT-файла. Срок их давности не должен превышать пяти дней. Подробнее…
Входящие сообщения по ошибке отнесены к спаму Ответьте на все следующие вопросы:
Входящие сообщения по ошибке не отнесены к спаму Ответьте на все следующие вопросы:
Исходящие сообщения ошибочно отнесены к спаму Ответьте на все следующие вопросы:

Проблемы с электронной почтой и клиентской частью

Выполните указанные ниже действия для устранения неполадок и добавьте результаты в свой запрос в службу поддержки.

  • Отключите все функции в расширенных настройках Gmail.
  • Удалите файлы cookie и очистите кеш браузера, после чего перезапустите браузер.
  • Проверьте, возникает ли проблема, если войти на это же устройство под другим именем пользователя.
  • Попробуйте HTML-версию Gmail. Подробнее…
  • Если пользователь, у которого возникла проблема, использует прокси-сервер, попробуйте отключить его.
  • Попробуйте воспроизвести проблему, войдя в этот же компьютер с другим аккаунтом пользователя.
  • На компьютере пользователя, у которого возникла проблема, откройте страницу http://browserinformation.appspot.com, выполните тест и включите в запрос его результаты.
  • Прикрепите HAR-файл с данными о проблеме. Подробнее…

    Важно! В HAR-файлах сохраняется содержимое страниц, скачанных во время воспроизведения ошибки, а также все сведения, которые вы вводили во время этой записи: личные данные, пароли, номера кредитных карт и т. д. Старайтесь не вводить конфиденциальную информацию во время записи и удалите такие данные, прежде чем отправлять HAR-файлы.

Медленная загрузка или задержки в работе веб-интерфейса

Добавьте результаты действий по устранению неполадок и ответы на вопросы, которые приведены ниже, к своему запросу в службу поддержки:
  • Отключите все функции в расширенных настройках Gmail.
  • В скольких независимых сетях наблюдается эта проблема?
  • Предоставьте HTTP-заголовки, сохраненные с помощью плагина IEWatch (Microsoft Internet Explorer) или дополнения Live HTTP Headers (Mozilla Firefox) во время возникновения проблемы.
  • Проверьте, не имеет ли пользователь больше 1000 меток.
  • Предоставьте информацию о результатах выполнения команд, запрашиваемую при проблемах с сетью или DNS.
  • На компьютере пользователя, у которого возникла проблема, откройте страницу http://browserinformation.appspot.com, выполните тест и включите в запрос его результаты.

Проблема с IMAP или POP в почтовом клиенте

  • Если в почтовом клиенте используется протокол IMAP или POP, предоставьте скриншоты с настройками сервера (например, imap.gmail.com или imap.googlemail.com).
  • Попробуйте перезапустить почтовый клиент.
  • Проверьте, может ли пользователь работать с веб-версией Gmail без возникновения проблемы.
  • Проверьте, удается ли успешно выполнить запрос traceroute для адреса service.gmail.com (pop.gmail.com или imap.gmail.com).
  • Проверьте, удается ли успешно выполнить запрос ping для адреса service.gmail.com (pop.gmail.com или imap.gmail.com).

Как устранить неполадки с SMTP-сервером, факсом, принтером, сканером или копировальным аппаратом

Если у вас возникают проблемы с отправкой, получением или доставкой сообщений, выполните следующие инструкции:

Проблема Инструкции по устранению неполадки
Соединение с сервисом Gmail
  • Убедитесь, что вы используете правильный порт для службы SMTP, которая подключена к Gmail. Подробнее…
  • Если для подключения вы используете адрес aspmx.l.google.com, письма можно отправлять только внутренним пользователям. Чтобы отправлять письма внешним получателям, используйте адрес smtp.gmail.com. Подробнее…
  • Проверьте, не блокируются ли подключения брандмауэром.
Недоставленные сообщения
  • Если в сообщении о недоставке есть ссылка на статью Справочного центра, выполните описанные в ней действия.
  • Изучите похожие сообщения о недоставке в Центре поддержки Google Cloud. Подробнее…
Проблемы с доставкой
  • Чтобы найти IP-адрес, который сервер Google Workspace использует для доставки, выполните поиск в журнале электронной почты. Подробнее…
  • Если в журнале электронной почты есть ошибки, связанные с доставкой сообщения, проверьте настройки фильтров переадресации и соответствия контента, которые могли повлиять на доставку.
Проблемы с получением
  • Если пользователь недавно выполнял перенос и импорт большого числа сообщений, на завершение этих операций может потребоваться несколько дней.
  • Проверьте, не отправляет ли сторонний клиент слишком много запросов IMAP-серверу.

Запрашиваемая информация для проблем с SMTP

Проблема Запрашиваемая дополнительная информация
Сбой отправки, получения или доставки
  • Скриншот с результатами поиска в журнале электронной почты.
  • Название почтового клиента.
  • Все группы, указанные как получатели сообщения.
  • Заголовки затронутых проблемой сообщений за последние 5 дней, в том числе идентификатор сообщения SMTP, а также дата и время его доставки (с указанием часового пояса).
  • Полный отчет о недоставке для сообщений, возвращенных с ошибками.
  • Идентификаторы сообщений (инструкции приведены ниже).
Задержка доставки сообщений
  • Скриншот с результатами поиска в журнале электронной почты.
  • Число сообщений, для которых зарегистрирована проблема.
  • Все группы, указанные как получатели сообщения.
  • Заголовки затронутых проблемой сообщений за последние 5 дней, в том числе идентификатор сообщения SMTP, а также дата и время его доставки (с указанием часового пояса).

Как получить идентификатор сообщения, если данные заголовка недоступны

Проверьте, возможна ли отправка копии сообщения на сторонний адрес (например, Yahoo, Hotmail или AOL). Если сообщение поступает на этот адрес, используйте идентификатор сообщения из его заголовка для поиска в журнале электронной почты в консоли администратора. Подробнее…

Примечание. Используемые службой поддержки журналы содержат только данные недельной давности, поэтому тестовое сообщение должно быть отправлено в течение последних пяти дней.

Google Группы
Проблема Какие действия необходимо предпринять, прежде чем обращаться в службу поддержки Запрашиваемая информация
Пользовательский интерфейс
  • Очистите кеш и удалите файлы cookie в браузере, а затем проверьте, возникает ли проблема.
  • Проверьте, возникает ли проблема в окне Chrome в режиме инкогнито.
  • Отключите все расширения браузера, после чего проверьте, не исчезла ли проблема.
  • Проверьте, возникает ли проблема у других пользователей.
  • Укажите имя домена.
  • Укажите название группы, для которой возникает проблема.
  • Приведите список участников группы, у которых возникает проблема.
Доставка
  • Модерировалось ли сообщение?
  • Получил ли отправитель уведомление о недоставленном сообщении?
  • Доставлено ли сообщение какому-либо участнику группы?
  • Воспользуйтесь поиском в журнале электронной почты, чтобы найти сообщение и определить его статус.
  • Укажите имя домена.
  • Укажите название группы, для которой возникает проблема.
  • Приведите список участников группы, у которых возникает проблема.
  • Предоставьте заголовки сообщений со сроком давности не более 5 дней.
Google Chat

Укажите следующую дополнительную информацию:

Google Meet

Чтобы решить проблему, попробуйте выполнить действия, описанные в следующих ресурсах:

Ресурсы по устранению неполадок для администраторов Google Workspace

  • Чтобы в режиме реального времени выявлять неполадки, влияющие на работу видеовстреч Meet, и устанавливать их причины, используйте инструмент оценки качества связи в Meet.
  • Используйте журнал аудита для анализа действий пользователей, связанных с видеовстречами.
  • Прежде чем обращаться в службу поддержки, соберите дополнительную информацию согласно инструкциям в статье Устранение неполадок Meet.

Готовы обратиться в службу поддержки?

Это можно сделать по телефону, электронной почте или в чате. Подробнее…

Google, Google Workspace и другие связанные товарные знаки и логотипы принадлежат компании Google LLC. Все другие названия компаний и продуктов являются товарными знаками соответствующих компаний.
Эта информация оказалась полезной?
Как можно улучшить эту статью?

Требуется помощь?

Войдите в свой аккаунт, чтобы мы могли предоставить вам дополнительные варианты поддержки и быстрее решить вашу проблему.