Какую информацию необходимо подготовить перед обращением в службу поддержки

Прежде чем обращаться в службу поддержки Google по вопросам, касающимся аккаунта G Suite или Cloud Identity, подготовьте указанную ниже информацию, которая поможет нам быстрее устранить неполадку.

Собрав нужную информацию, обратитесь в службу поддержки.

Если в компании есть собственная служба поддержки, ее сотрудники могут собрать необходимые для обращения данные пользователей.

Ваша конфиденциальность

Зачем компании Google эти данные?

Они нужны, чтобы устранить вашу неполадку.

Разве у вас нет доступа к этим данным?

Из соображений безопасности сотрудники службы поддержки не могут просматривать пользовательский контент и другие данные, связанные с возникшей неполадкой. Их задача – своевременно зарегистрировать сообщение о проблеме и передать его соответствующим специалистам.

Мы также просим пользователей дополнять свои сообщения скриншотами, на которых видна суть неполадки. Так мы сможем точнее определить ее характер. Например, текст сообщения об ошибке поможет сузить круг поиска и быстро просмотреть файлы журнала. Мы также рассматриваем скриншоты как документальное подтверждение проблемы.

Прежде чем отправить сообщение, убедитесь, что в нем не указана конфиденциальная информация (учетные данные аккаунта, государственные идентификационные номера, сведения о банковских картах и т. д.).

Чем полнее будут предоставленные вами сведения, тем быстрее мы сможем выявить и устранить неполадку.

Информация для всех пользователей

Для устранения проблемы нам потребуются следующие сведения:

  • Описание проблемы.
  • Действия, которые предпринимались для ее устранения.
  • Носит ли проблема временный или постоянный характер.
  • Возникает ли проблема при работе на другом устройстве, в операционной системе, браузере или сети. Выполните проверку на домашнем компьютере или в библиотеке.
  • Если вы можете воспроизвести проблему, предоставьте подробное описание выполненных действий.
  • Четкие скриншоты с полным URL и точным текстом сообщения об ошибке или сбое.
  • Продукт Google и его версия (если применимо), например Gmail или Google Cloud Directory Sync.
  • Дата и время возникновения проблемы с указанием часового пояса.
  • Имена пользователей, которые столкнулись с проблемой.
  • Тип и версия ОС (например, Microsoft® Windows® 10, Mac® OS X или Linux®).
  • Сведения обо всех установленных на компьютере брандмауэрах, программах для обеспечения интернет-безопасности, борьбы с вирусами и блокировки всплывающих окон (если имеются).
  • Тип и версия браузера, а также установленные расширения.

Сбои в работе сети и ошибки сервера

Если проблема связана с работой сети или сервера, нам потребуются приведенные ниже сведения (в дополнение к данным, указанным ранее).

Проблемы с сетью и DNS

Если возникают задержки в сети (например, при открытии сайта mail.google.com), предоставьте выходные данные указанных ниже команд, выполненных пользователями, которые столкнулись с этой проблемой.

  • nslookup mail.google.com
  • nslookup mail.yahoo.com
  • nslookup gmail.com
  • ping -s 3 mail.google.com (Windows) или ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
  • ping mail.yahoo.com (Windows) (с остановкой после трех результатов) или ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
  • ping -s 3 gmail.com (Windows) или ping -c 3 gmail.com (UNIX)
  • tracert mail.google.com (Windows) или traceroute mail.google.com (UNIX)
  • tracert mail.yahoo.com (Windows) или traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
  • tracert gmail.com (Windows) или traceroute gmail.com (UNIX)
  • ipconfig /all (Windows) или ifconfig -a (UNIX)
  • Внешний IP-адрес (его можно уточнить на сайте http://whatismyipaddress.com/)
Ошибки сервера

Предоставьте перечисленные ниже дополнительные сведения об ошибках сервера в приложениях.

  • Укажите, когда пользователь впервые столкнулся с проблемой (сообщите точную дату и время, а также часовой пояс).
  • Поскольку большинство ошибок сервера носят временный характер, убедитесь, что проблема по-прежнему возникает при каждом соединении.
  • Как долго наблюдается проблема? Запросы передаются на рассмотрение лишь в том случае, если сообщения об ошибке продолжают возникать в течение часа.
  • Подождите полчаса или час и повторите попытку. Исчезла ли проблема? После нескольких сбоев сервера большинство сервисов автоматически переключаются на резервные ресурсы, однако это может занять несколько минут.
  • Приведите точный текст сообщений об ошибках и/или коды статуса.

Проблемы в определенных сервисах

Если проблема возникает при работе с каким-либо сервисом, нам потребуются приведенные ниже сведения (в дополнение к необходимой информации, указанной ранее).

Gmail

Помимо общего описания проблемы, предоставьте дополнительные сведения, указанные ниже. Чтобы быстро перейти к нужному разделу, нажмите на соответствующую ссылку.

Проблемы с доставкой

При возникновении проблем с доставкой сообщите следующие сведения:

  • Аккаунты, в которых возникли проблемы, включая отправителя и получателя.
  • Полные заголовки сообщений (из ящика Gmail отправителя). Срок их давности не должен превышать пяти дней.
  • Сообщения о недоставленных письмах, если применимо (полный отчет о недоставке).
  • Приложение, используемое для отправки и получения почты, и его версия (веб-интерфейс Gmail, Outlook по протоколу IMAP и т. д.).
  • Список внешних IP-адресов почтового агента, с которых Gmail не получает сообщения (если применимо).
  • Журналы внешнего SMTP-сервера (при наличии).

При возникновении проблем с фильтрацией спама также предоставьте указанную ниже информацию.

  • Полные заголовки сообщений из папки Спам аккаунта Gmail получателя (но не отправителя) в виде TXT-файла. Предоставьте заголовки сообщений, затронутых проблемой, которые были получены не более пяти дней назад.

Для каждого входящего сообщения, ошибочно отнесенного к спаму, ответьте да или нет на следующие вопросы:

Для каждого входящего сообщения, которое по ошибке НЕ было отнесено к спаму, ответьте да или нет на следующие вопросы:

Для каждого исходящего сообщения, ошибочно отнесенного к спаму, ответьте да или нет на следующие вопросы:

  • Указана ли в домене отправителя верная запись SPF? Перечислены ли в ней все серверы, которым разрешено отправлять сообщения из данного домена? Настройка этих записей помогает предотвратить ложное срабатывание фильтров спама.
  • Сохраняется ли проблема после выполнения Рекомендаций по осуществлению массовых рассылок?

Проблемы с электронной почтой или внешним интерфейсом

  • Какие операционная система и браузер используются? Какой версии?
  • Включена ли какая-то функция в дополнительных настройках? Если да, то устраняет ли проблему ее отключение?
  • Помогают ли удаление файлов cookie, очистка кеша и перезапуск браузера?
  • Возникает ли проблема, если войти на этот же компьютер под другим именем пользователя?
  • Помогает ли использование HTML-версии? Ее можно посмотреть по адресу mail.google.com/a/[vashdomen.ru]?ui=1&ov=1 (замените [vashdomen.ru] своим доменным именем).
  • Используется ли прокси-сервер? Сохраняется ли проблема, если не использовать его?
  • Возникает ли проблема при использовании аккаунта в других браузерах, ОС, компьютерных системах или мобильных устройствах?
  • Возникает ли проблема при работе с другим аккаунтом пользователя в той же компьютерной системе?
  • Предоставьте скриншоты с адресной строкой браузера, а также точный текст сообщений об ошибках, в том числе ошибках скрипта в браузере.
  • Откройте страницу http://browserinformation.appspot.com, запустите тест и предоставьте его результаты.
  • Прикрепите HAR-файл, в котором зафиксирована ошибка. Информацию о том, как получить и проанализировать HAR-файлы, можно найти на странице Набор инструментов G Suite.

Медленная загрузка или задержки в работе веб-интерфейса

  • Какие операционная система и браузер используются? Какой версии?
  • Включена ли какая-то функция в дополнительных настройках? Если да, то устраняет ли проблему ее отключение?
  • В каких браузерах наблюдается эта проблема?
  • В скольких независимых сетях наблюдается эта проблема?
  • Заголовки HTTP, сохраненные с помощью плагина IEWatch (Internet Explorer) или дополнения Live HTTP Headers (Firefox) во время возникновения проблемы.
  • Используете ли вы большое количество ярлыков (более 1000)?
  • Предоставьте информацию о результатах выполнения команд, запрашиваемую при проблемах с сетью или DNS.
  • Подробно опишите ситуацию (например, "Открытие или отправка электронной почты занимает 10 секунд", "Возникает ошибка 717" и т. п.).
  • Откройте страницу http://browserinformation.appspot.com, запустите тест и приложите полученную информацию.

Gmail в офлайн-режиме

  • Откройте Gmail > Настройки > Офлайн > перейдите на страницу устранения неполадок, сохраните ее и отправьте нам.
  • На странице устранения неполадок нажмите Выполнить диагностику базы данных и на новой странице нажмите кнопку Начать. После этого отключите и снова включите доступ в офлайн-режиме.
  • Обновите Gmail и посмотрите, устранена ли проблема. Если нет, вернитесь на страницу устранения неполадок и попросите пользователей, которые столкнулись с неполадкой, включить отслеживание операций, выполняемых в офлайн-режиме, и операций синхронизации. Ещё раз попробуйте запустить Gmail в режиме офлайн.

Почтовый клиент (проблема с IMAP/POP)

  • Использует ли клиент электронной почты протокол IMAP или POP? Предоставьте скриншоты с настройками сервера (imap.gmail.com/imap.googlemail.com).
  • Устраняет ли проблему перезапуск почтового клиента?
  • Работает ли веб-интерфейс?
  • Удается ли выполнить команду traceroute для адреса service.gmail.com (т. е. pop.gmail.com или imap.gmail.com, в зависимости от конфигурации клиента)?
  • Удается ли выполнить запрос ping для адреса service.gmail.com (т. е. pop.gmail.com или imap.gmail.com, в зависимости от конфигурации клиента)?

G Suite Sync for Microsoft Outlook (GSSMO)

Помимо общего описания проблемы, предоставьте следующие дополнительные сведения:

  • Версию G Suite Sync for Microsoft Outlook (нажмите правой кнопкой мыши на значок панели задач и выберите О программе).
  • Версию ОС, версию Outlook.
  • С помощью руководства по GSSMO определите функции, при работе которых возникли неполадки.
  • Предоставьте сообщение об ошибках из раздела Outlook > Синхронизация.
  • Предоставьте файлы трассировки для GSSMO от клиента. Файлы трассировки хранятся на компьютере в следующем разделе:
    • Windows Vista, 7, 8 и 10: C:\Users\your-user-name\AppData\Local\Google\Google Apps Sync\Tracing\

Не получено сообщение от SMTP-сервера, факса, принтера, сканера или копировального аппарата

  • Используйте этот шаблон запроса, если у сообщения нет заголовка. Например, если сообщение отправлено с принтера, сканера, факса, копировального аппарата или сервера, у него не будет идентификатора сообщения.

Прежде чем отправлять запрос в службу поддержки, попробуйте решить проблему самостоятельно, выполнив следующие действия:

  1. Проверьте, возможна ли отправка копии сообщения на сторонний адрес (например, Yahoo, Hotmail или AOL). Если сообщение поступает на этот адрес, используйте идентификатор сообщения из его заголовка для поиска в журнале электронной почты в консоли администратора. 
  2. Проверьте подключение к Gmail компьютера, сервера и приложения клиента, а также настройки порта, и убедитесь, что подключение соответствует нашим рекомендациям.
  3. Обратите внимание, что при использовании адреса aspmx.l.google.com для подключения клиент может отправлять сообщения только внутренним пользователям. Для отправки сообщений внешним пользователям используйте адрес smtp.gmail.com, требующий поддержки SSL.
  4. Проверьте, не использует ли клиент брандмауэр, блокирующий подключения.
  5. Используемые службой поддержки Google журналы содержат только данные недельной давности, поэтому тестовое сообщение должно было быть отправлено в течение последних пяти дней.

Проблема с доставкой (отправка и получение)

  • Сообщение возвращено отправителю службой Google? Это можно проверить по суффиксу с тегом -gsmtp в уведомлении о недоставке сообщения. Если в нем есть ссылка на статью Справочного центра, выполните описанные в ней действия. Если такой ссылки нет, ознакомьтесь с общей информацией о решении проблем в Справочном центре Gmail.
  • Проверьте на своем портале поддержки, случалось ли такое раньше.
Сообщение не доставлено получателю
  • Выполните поиск в журнале электронной почты, чтобы узнать, какой IP-адрес использовался сервером G Suite для доставки сообщения.
Предоставьте указанную ниже информацию о проблемах при отправке или получении сообщений.
  1. Выполнили ли вы поиск в журнале электронной почты, чтобы узнать, доставлено ли или возвращено сообщение? Если да, предоставьте скриншот.
  2. Проблема носит временный или постоянный характер?
  3. Какой почтовый клиент использовался?
  4. Были ли группы в числе получателей сообщения?
  5. Предоставьте заголовки проблемных сообщений за последние пять дней, в том числе идентификатор сообщения SMTP, а также дату и время его доставки (с указанием часового пояса).
  6. Если письма возвращаются с сообщением об ошибке, предоставьте полный отчет о недоставке.
  7. Если в журнале электронной почты есть ошибки, связанные с доставкой сообщения, и письмо получателю не доставлено, проверьте настройки фильтров пересылки и соответствия контента, которые могли повлиять на доставку.
Проблема с доставкой (задержка)
  • Выполнял ли пользователь недавно перенос данных и импорт большого количества сообщений? Если да, может понадобиться несколько дней для доставки всех сообщений в очереди.
  • Проверьте, есть ли у пользователя сторонний клиент, отправляющий слишком много запросов IMAP-серверу.
Предоставьте информацию о проблеме по каждому из приведенных ниже пунктов.
  1. Выполняли ли вы поиск в журнале электронной почты, чтобы узнать о задержке сообщения?
  2. Были ли задержаны другие сообщения? Скольких сообщений коснулась эта проблема?
  3. Были ли в числе получателей группы?
  4. Предоставьте заголовки сообщений, которые затронула проблема, за последние пять дней, в том числе идентификатор сообщения SMTP, а также дату и время его доставки (с указанием часового пояса).
  5. Предоставьте результаты поиска в журнале электронной почты, если возможно.
Контакты

Помимо общего описания проблемы, предоставьте следующие дополнительные сведения:

  • Описание проблемы.
    • Связана ли проблема с Менеджером контактов (contacts.google.com)?
    • Касается ли эта проблема средства выбора контактов‏ (инструмента для выбора получателей в строке "Кому" в окне создания сообщения)?
    • Предоставьте скриншоты и точный текст сообщений об ошибках, в том числе ошибках скрипта в браузере.
    • Укажите дату и время возникновения проблемы.
  • Удается ли воспроизвести проблему?
    • Если у вас получилось воспроизвести проблему, предоставьте подробное описание выполненных действий.
    • Удается ли воспроизвести проблему, используя другие браузеры, ОС и компьютеры?
    • Воспроизводится ли проблема как в автономном (contacts.google.com), так и в интегрированном в Gmail Менеджере контактов (который появляется при выборе Gmail > Контакты в интерфейсе Gmail над кнопкой "Написать")?
  • Сколько контактов у пользователя, который столкнулся с проблемой?
  • Есть ли у пользователя повторяющиеся записи о контактах? 
    • Если да, устраняется ли проблема при выполнении команды "Найти и объединить совпадающие контакты"?
  • Синхронизирует ли пользователь свои контакты с какими-либо клиентами или устройствами? Если да, приведите список клиентов и устройств, а также используемый ими способ синхронизации (IMAP, CardDav и т. д.).
    • Устраняется ли проблема при отключении синхронизации?
Hangouts и чат

Помимо общего описания проблемы, предоставьте следующие дополнительные сведения:

  • Описание проблемы.
    • Точные дата и время возникновения проблемы.
    • Включен ли сервис Hangouts в консоли администратора?
    • Если этот сервис включен, где появилась ошибка: в Календаре, в интерфейсе Gmail?
    • С какими браузером и операционной системой работает пользователь? Укажите номера их версий.
  • Можно ли воспроизвести проблему?
    • Если проблему можно воспроизвести, предоставьте пошаговые инструкции о том, как это сделать.
    • Удается ли воспроизвести проблему, используя другие браузеры, ОС и компьютеры?
    • Если проблема касается видеовстреч, предоставьте файл журнала для Google Hangouts.
  • Скриншоты и точный текст сообщений об ошибках, в том числе ошибках скрипта в браузере.
Календарь

Помимо общего описания проблемы, предоставьте дополнительные сведения, указанные ниже. Чтобы быстро перейти к нужному разделу, нажмите на соответствующую ссылку.

Общие проблемы

  • Идентификаторы календарей
Чтобы найти идентификатор календаря:
  1. В столбце Мои календари или Другие календари в левой части окна календаря наведите указатель на соответствующий календарь и нажмите на появившуюся стрелку вниз.
  2. Выберите Настройки календаря.
  3. В разделе Адрес календаря вы увидите надпись Идентификатор календаря, а рядом – адрес электронной почты. Этот адрес и является идентификатором.
  • Идентификаторы мероприятий
Чтобы найти идентификатор мероприятия:
  1. Перейдите по ссылке https://www.google.com/calendar/render?gsessionid=OK&eventdeb=1. Календарь перезагрузится в браузере.
  2. Перейдите на страницу мероприятия.
  3. В раскрывающемся меню Дополнительные действия на странице мероприятия выберите Устранение неполадок.
  4. Скопируйте текст, который появится во всплывающем окне:
  • все сообщения об ошибках, связанные с этой проблемой;
  • инструкции по воспроизведению ошибки;
  • ICS-файлы.
Чтобы найти ICS-файл, выполните указанные ниже действия.
  1. Перейдите по ссылке mail.google.com/a/[imya_vashego_domena].
  2. Откройте в электронной почте приглашение на определенное мероприятие.
  3. Нажмите на стрелку раскрывающегося списка рядом со значком Ответить и выберите Показать оригинал.
  4. Скопируйте текст целиком; в нем содержится ICS-файл.

Отсутствие мероприятий в календаре

Примечание. Проверить удаление данных из календаря можно только за последние 8 дней.
  • Является ли календарь, с которым связаны мероприятия, главным или дополнительным? Укажите идентификатор календаря.
  • Синхронизирует ли пользователь календарь с приложениями для компьютера, такими как Microsoft Outlook или iCal? С какими именно?
  • Если пользователь синхронизирует календарь с мобильными устройствами, например Android, BlackBerry или iOS, укажите тип устройства.
  • Настройки совместного доступа в календаре.
  • Известна ли вам причина, по которой отсутствуют мероприятия?

Проблемы совместного доступа к календарю

  • Суть проблемы.
  • Идентификатор календаря.
  • Владелец календаря.
  • Список пользователей, которым предоставляется доступ к календарю.

Не получено приглашение или оповещение

  • Если не получено оповещение, укажите его тип (сообщение электронной почты, всплывающее сообщение, SMS).
  • Если не получено приглашение, то пришло ли оно другим участникам?
  • Проблема возникла один раз, или пользователь постоянно не получает приглашения и оповещения?
  • Если используется клиент календаря для компьютера, например Microsoft Outlook или iCal, то какой именно?

Проблемы при создании, редактировании или удалении мероприятия

  • Скриншоты или текст сообщений об ошибке.
  • Если пользователь пытается зарезервировать ресурс, укажите его текущий уровень доступа к этому ресурсу и адрес электронной почты ресурса.
  • Журнал аудита, включающий все необходимые данные. Сохраните данные в виде CSV-файла. Подробнее…

Календарь в режиме офлайн

  • Включен ли Интернет-магазин Chrome?
  • Какие сообщения об ошибках были получены?
Инструмент взаимодействия с Календарем

Помимо общего описания проблемы, укажите в запросе в службу поддержки запрашиваемые сведения согласно приведенным ниже инструкциям.

  1. Проверьте, описана ли неполадка в статье Инструмент взаимодействия с Календарем: устранение неполадок.
    Если нет, перейдите к следующему шагу.

  2. Чтобы получить данные о доступности пользователя Exchange и Google, используйте инструмент диагностики из соответствующего списка

    1. Скачайте список ошибок в формате CSV и найдите их в статье Сообщения об ошибках Инструмента взаимодействия с Календарем

    2. Отправьте скачанные CSV-файлы вместе с запросом в службу поддержки.

  3. Убедитесь, что Инструмент взаимодействия с Календарем включен.

    1. Откройте консоль администратора > Приложения > G Suite > Календарь > Настройки Инструмента взаимодействия с Календарем.

    2. Нажмите Настройки взаимодействия и выберите Включить функции взаимодействия для Календаря.
  4. При проверке доступности пользователя Exchange пользователем Google Календаря: если у пользователей Google Календаря возникают неполадки при проверке статуса пользователя Exchange, но в инструменте устранения неполадок эта ошибка не показана, воспользуйтесь инструкциями ниже. 

    1. Убедитесь, что у пользователя Exchange, доступность которого вы проверяете, выключен Google Календарь. Как правило, статус доступности пользователя можно определить с помощью инструмента диагностики в инструментах взаимодействия с Календарем. Однако сделать это в веб-интерфейсе Google Календаря нельзя, поскольку этот адрес электронной почты принадлежит пользователю Google, у которого включен Google Календарь. Аккаунт этого пользователя также может быть бесплатным.
    2. С помощью инструкций в статье Как получить HAR-файл запишите HTTP-сеанс неполадок Календаря. 

    3. Отправьте сведения пользователя, который столкнулся с неполадкой, и ее описание в запросе в службу поддержки (например, "у пользователя user1@solarmora.com не показывается статус доступности пользователя user2@solarmora.com" или "пользователь user3@solarmora.com доступен согласно календарю, хотя в 16:23 у него назначено мероприятие").

  5. При проверке доступности пользователя Google Календаря пользователем Exchange: в командной консоли Exchange выполните указанную ниже команду и отправьте результат выполнения вместе с запросом в службу поддержки.
    Get-AvailabilityAddressSpace -Identity gsuite.domain.com | fl

    Замените адрес gsuite.domain.com адресным пространством, созданным во время настройки, и отправьте результат выполнения вместе с запросом в службу поддержки.

  6. Если вы используете Exchange 2010: 
    1. Убедитесь, что вы выполнили дополнительные шаги, указанные в статье Настройка системы для работы с Exchange 2010.

    2. Выполните приведенные ниже команды PowerShell на своем сервере Exchange и отправьте результат выполнения вместе с запросом в службу поддержки. При этом замените адрес gsuite.domain.com адресным пространством, созданным во время настройки.

      (Invoke-WebRequest https://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method GET).Content
      (Invoke-WebRequest https://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method GET).Content
      (Invoke-WebRequest https://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content
      (Invoke-WebRequest https://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content
      (Invoke-WebRequest http://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content
      (Invoke-WebRequest http://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

Эти команды позволяют убедиться в том, что файл autodiscover.xml можно открыть с помощью GET- и POST-запросов с сервера Exchange через HTTP и HTTPS. Данные, возвращаемые командами, должны быть идентичны результату выполнения файла autodiscover.xml, который вы скачали при настройке Инструмента взаимодействия с Календарем. Если они не совпадают или содержат ошибки, исправьте их и отправьте результат выполнения команд вместе с запросом в службу поддержки.

Диск

Помимо общего описания проблемы, предоставьте дополнительные сведения, указанные ниже. Чтобы быстро перейти к нужному разделу, нажмите на соответствующую ссылку.

Общие проблемы

  • Список всех пользователей, которые столкнулись с проблемой.
  • Подробное описание действий по воспроизведению ошибки (если возможно).

Совместный доступ

  • Тип документа, при работе с которым у вас возникли проблемы (текстовый документ, таблица, презентация и т. д.).
  • URL документа.
  • Имя владельца документа.
  • Список пользователей, которые имеют доступ к документу. Каковы настройки параметров совместного доступа (редактирование, комментирование, просмотр)? Наблюдается ли проблема у всех пользователей в списке совместного доступа?
  • Точные дата и время возникновения проблемы.

Отсутствие документов

  • Посмотрите, нет ли документа в корзине Google Диска. Вам удалось его найти?
  • Имя владельца документа.
  • Название документа.
  • URL документа.

Документ или редактор не загружается

  • Скриншоты и текст сообщений об ошибке.
  • Очистите кеш и удалите файлы cookie в браузере. Проблема не исчезла?
  • Возникает ли такая проблема при работе на другом компьютере, в другой сети или другом браузере?
  • URL документа.
  • Текущая версия операционной системы.
  • Версия браузера и список установленных дополнений.
  • Релевантные HTTP-заголовки.

Чтобы получить журнал HTTP-заголовков, выберите браузер, в котором возникли проблемы:

Примечание. Записав данные, сразу предоставьте службе поддержки Google информацию об HTTP или HAR. Эти данные могут быть доступны только в течение короткого периода после возникновения проблемы.

В Google Chrome

  1. Нажмите Ещё Ещё > Новое окно в режиме инкогнито.
  2. В открывшемся окне в режиме инкогнито нажмите Ещё Ещё > Дополнительные инструменты > Инструменты разработчика.
  3. В окне инструментов разработчика откройте вкладку Сеть.
  4. Начнется запись журнала. О том, что она ведется, свидетельствует красный кружок в левой части панели меню.
  5. Воспроизведите ошибку в окне в режиме инкогнито.
  6. Нажмите на красный кружок, чтобы остановить запись (его цвет изменится на черный).

    В окне инструментов разработчика отобразятся все записанные запросы.

  7. Нажмите на любой из них правой кнопкой мыши и выберите Сохранить как HAR-файл с данными.

В Mozilla Firefox или Microsoft Internet Explorer

  1. Установите HttpWatch Basic Edition.
  2. В меню IE или Firefox в меню выберите Сервис (Инструменты) > HttpWatch. Панель HttpWatch Basic появится в нижней части окна браузера.
  3. Нажмите Запись, чтобы начать запись.
  4. Выполните действия, которые привели к ошибке.
  5. Нажмите Остановить, чтобы прекратить запись.
  6. Нажмите Сохранить, чтобы сохранить запись в виде файла.

Автозагрузка и синхронизация

  • Имя пользователя, который столкнулся с проблемой.
  • Версия клиента синхронизации с Google Диском (выберите "Сведения" в меню Диска).
  • Версия Windows или Mac OS X, установленная на компьютере пользователя.
  • Скриншоты ошибок или проблем с отображением. Информацию об устранении распространенных ошибок можно найти в статье Как устранить неполадки с синхронизацией.
  • Названия исходных файлов или URL файлов, с которыми возникли проблемы.
  • Если возникают проблемы с синхронизацией или сбои, отправьте в Google отчет об ошибках (воспользуйтесь этими инструкциями).

Клиент Google Диска

  • Имя пользователя, который столкнулся с проблемой.
  • Файл или URL файла, с которым возникли проблемы.
  • Дата и время последнего сбоя.
  • Скриншоты экрана.
  • Обязательно! Если проблема связана с синхронизацией, предоставьте журналы инструмента с помощью этих инструкций.

Google Документы, Таблицы и Презентации в режиме офлайн

  • Включен ли Интернет-магазин Chrome?
  • Установлено ли приложение "Диск" для Chrome?
  • Настроил ли администратор для пользователей доступ к Диску в офлайн-режиме?
  • Скриншоты.

Ошибка 404, ошибка 500 или "Сервис отключен"

  • Сервис включен и для домена, и для конкретной организации?
  • Попробуйте отключить и снова включить сервис (это можно сделать в панели управления). Помогло ли это решить проблему?
  • Откройте Диск со страницы http://drive.google.com/a/vashdomen.ru. Появляется ли проблема при обращении к Диску с помощью этого URL?
Сайты

Помимо общего описания проблемы, предоставьте дополнительные сведения, указанные ниже. Чтобы быстро перейти к нужному разделу, нажмите на соответствующую ссылку.

Общие проблемы

  • Пользователи, которые столкнулись с проблемой.
  • URL сайта, при работе с которым возникли проблемы.
  • Подробное описание действий по воспроизведению ошибки, если это возможно.
  • Функция или раздел сайта, которые не работают должным образом.
  • Дата и время возникновения проблемы.
  • Скриншоты и текст сообщений об ошибке.
  • Удаление файлов cookie, очистка кеша и перезапуск браузера помогли решить проблему?
  • Возникает ли такая проблема при работе на другом компьютере или в другой сети?

Совместный доступ

  • Пользователи, которые столкнулись с проблемой.
  • Снимок экрана с текущими настройками параметров совместного доступа.

Содержание страницы и гаджеты

  • Название гаджета.
  • Содержание сайта и способ его публикации (URL документа, если используется документ или электронная таблица; название гаджета, если он используется, и т. д.).
  • Релевантные HTTP-заголовки. Информацию о том, как получить HTTP-заголовки, вы найдете в разделе о Google Диске выше.
Группы

Помимо общего описания проблемы, предоставьте дополнительные сведения, указанные ниже. Чтобы быстро перейти к нужному разделу, нажмите на соответствующую ссылку.

Проблемы с пользовательским интерфейсом

Прежде чем обращаться в службу поддержки, проверьте следующее:

  • Возникает ли проблема на других компьютерах, при работе с разными браузерами или в другой сети?
  • Сохраняется ли проблема после удаления файлов cookie и очистки кеша?
  • Сохраняется ли проблема в режиме инкогнито (браузер Chrome)?
  • Сохраняется ли проблема, если отключить все расширения браузера?
  • Возникает ли та же проблема у других пользователей?

При обращении в службу поддержки по вопросам, связанным с проблемами пользовательского интерфейса, необходимо предоставить указанную ниже информацию.

  • Домен.
  • Группа, которая столкнулась с данной проблемой.
  • Участники группы, которые столкнулись с данной проблемой.
  • Описание проблемы.
  • Описание действий по ее воспроизведению.
  • Скриншоты всех сообщений об ошибках с URL страниц.

    Одна и та же ошибка может по-разному проявляться в разных условиях. Скриншот помогает определить точный контекст проблемы, а указанный в нем URL – воспроизвести ее.

Проблемы с доставкой

Прежде чем обращаться в службу поддержки, проверьте следующее:

  • Модерировалось ли сообщение?
  • Получил ли отправитель уведомление о недоставленном сообщении?
  • Сообщение не получили все члены группы или только некоторые из них?
  • Какой статус указан для сообщения в журнале электронной почты в консоли администратора?

При обращении в службу поддержки по вопросам, связанным с проблемами доставки сообщений группам, необходимо предоставить указанную ниже информацию.

  • Домен.
  • Группа, которая столкнулась с данной проблемой.
  • Участники группы, которые столкнулись с данной проблемой.
  • Описание проблемы.
  • Заголовки сообщений со сроком давности не более пяти дней.

    Заголовки сообщений позволяют нам отслеживать на своих серверах конкретные письма, с которыми возникли проблемы. Журналы остаются активными в течение недели, поэтому для того, чтобы дать нам время на изучение ошибки, предоставляйте заголовки последних сообщений.
Сейф

Прежде чем отправлять в службу поддержки запрос, связанный с Сейфом, проверьте перечисленные ниже моменты.

  • Можно ли воспроизвести проблему на других компьютерах, в других операционных системах и браузерах?
  • Можно ли воспроизвести проблему в окне в режиме инкогнито Chrome?
  • Можно ли воспроизвести проблему в нескольких аккаунтах пользователей или только в одном?
  • Если проблема заключается в том, что сообщение не удаляется согласно правилу хранения, обратите внимание на то, что удаление может произойти в течение 45 часов после истечения периода хранения. Сколько времени прошло с этого момента?
  • Если проблема в том, что сообщение не удаляется согласно правилу хранения, убедитесь, что к нему не применяется другое правило хранения или удержание.

Если вы все же хотите отправить запрос, предоставьте указанную ниже информацию.

  • Имя вашего домена.
  • Имена пользователей, которые столкнулись с проблемой (минимум по одному для каждого организационного подразделения).
  • Подробное описание проблемы.
  • Отчет об аудите Сейфа.
  • Идентификаторы сообщений, связанных с проблемой (если применимо).
  • Скриншот, если проблема сопровождается сообщением об ошибке.
Видео

Помимо общего описания проблемы, предоставьте следующие дополнительные сведения:

  • URL видео.
  • Кодировка видео.
  • Частота кадров или скорость передачи данных видео.
  • Разрешение видео (в пикселях).
Мобильные устройства

Помимо общего описания проблемы, предоставьте следующие дополнительные сведения:

  • Затрагивает ли проблема всех пользователей в домене? Если нет, то предоставьте имя хотя бы одного пользователя, который столкнулся с данной проблемой.
  • Точная копия сообщения об ошибке на устройстве (если применимо).
  • На каком этапе установки возникает ошибка? Например, при входе в сервис Google, синхронизации, отправке почты, принятии мероприятия календаря.
  • Название и номер версии используемого приложения Google (если применимо), например MailByGoogle, CalendarSync.
  • Возникает ли проблема при работе с другим мобильном устройством?
  • Можно ли воспроизвести проблему в браузере на компьютере?
  • Какой тип сетевого подключения используется (Wi-Fi, 3G, Edge и т. д.)?
  • Могут ли пользователи войти в систему с помощью этого устройства каким-либо иным способом (Blackberry Messenger по протоколу IMAP, веб-браузер, MailByGoogle и т. д.)
  • Если приложение Google Sync работает через ActiveSync, установлен ли флажок "Включить Google Sync" в разделе Настройки > Мобильный в панели управления?
  • Правильно ли заданы настройки пользователя и сервера в клиентском приложении?
  • Устраняет ли проблему повторная установка сервиса Google?
  • Устройство и версия ОС (Android, BlackBerry, iPhone, Nokia/Symbian, Palm, Windows Mobile, другое).
  • Оператор мобильной связи.
  • Версия мобильного браузера (если применимо).
  • Предоставьте журналы клиентского устройства:
    • iPhone (используйте программу настройки iPhone);
    • журналы отладки BlackBerry (удерживая клавишу ALT, нажмите L G L G);
    • журналы синхронизации Blackberry Google (в меню справки, удерживая клавишу ALT, нажмите d);
    • журналы Nokia MfE (admin_logN.txt в папке Mail for Exchange);
    • Windows Mobile ActiveSync (включите расширенную регистрацию событий и найдите файл serverlog в папке \Windows\ActiveSync).
Консоль администратора

Помимо общего описания проблемы, предоставьте следующие дополнительные сведения:

  • Полные снимки экрана с адресной строкой браузера, а также точный текст сообщений об ошибках, в том числе ошибках скрипта в браузере.
  • Если проблема заключается в отсутствии настроек, пробовал ли пользователь переключиться в режим "Следующее поколение"?
Оплата

Помимо общего описания проблемы, предоставьте следующие дополнительные сведения:

  • Все оповещения электронной почты с платежной информацией (при их наличии).
  • Четкие скриншоты с полным URL и сообщением об ошибке или сбое.
Google Cloud Directory Sync

Помимо общего описания проблемы, предоставьте следующие дополнительные сведения:

  • Версия Google Cloud Directory Sync (GCDS).
  • Файл конфигурации.
  • Подробный файл журнала. Для этого выполните следующие действия:
    • Установите уровень ведения журнала Trace (Отслеживание): Configure (Настроить) > Log files (Файлы журнала) > Log level (Уровень ведения журнала) = trace.
    • Назовите файл журнала и задайте его расположение (по умолчанию sync.log в каталоге установки).
    • Выполните синхронизацию.
    • Отправьте журналы и снова выберите уровень Info.

Ознакомьтесь с описанием наиболее частых проблем в разделе Устранение неполадок в GCDS.

G Suite Sync for Microsoft Outlook

Помимо общего описания проблемы, предоставьте следующие дополнительные сведения:

  • Версию G Suite Sync for Microsoft Outlook (нажмите правой кнопкой мыши на значок панели задач и выберите О программе).
  • Версию ОС, версию Outlook.
  • С помощью руководства по GSSMO определите функции, при работе которых возникли неполадки.
  • Предоставьте сообщение об ошибках из раздела Outlook > Синхронизация.
  • Предоставьте файлы трассировки для GSSMO от клиента. Файлы трассировки хранятся на компьютере в следующем разделе:
    • Windows Vista, 7, 8 и 10: C:\Users\your-user-name\AppData\Local\Google\Google Apps Sync\Tracing\
G Suite Password Sync

Прежде чем отправлять запрос о проблеме, связанной с G Suite Password Sync (GSPS), убедитесь, что приложение установлено в полном соответствии с руководством по настройке. Также выполните инструкции по устранению неполадок.

Помимо общего описания проблемы, предоставьте следующие дополнительные сведения:

  • Пошаговое описание предпринятых вами действий и возникшие при этом проблемы.
  • Скриншоты полученных сообщений об ошибках.
  • Скачайте и запустите инструмент поддержки. Он собирает всю информацию, необходимую для диагностики неполадок в работе GSPS. Приложите созданный этим инструментом ZIP-файл к запросу в службу поддержки.
  • Если проблема возникает у определенных пользователей, предоставьте данные LDIF одного из них. Для проблем, связанных с установкой GSPS, это не требуется.
G Suite Migration for Microsoft Exchange

Помимо общего описания проблемы, предоставьте следующие дополнительные сведения:

  • Версию сервера Exchange и установленных исправлений.
  • Создан ли аккаунт администратора на сервере Exchange с правами Receive As (Получать как) для всех почтовых ящиков пользователей?
  • Число аккаунтов, при работе с которыми возникли проблемы, и несколько имен пользователей этих аккаунтов.
  • Файлы журналов. Подробную информацию о расположении файлов журналов GSMME можно найти в разделе Устранение неполадок при переносе данных с сервера Exchange с помощью GSMME
G Suite Migration for IBM Notes

Ознакомьтесь с информацией в статье Перенос данных из IBM Notes в G Suite, а также с руководством по установке и администрированию G Suite Migration for IBM Notes.

Предоставьте общее описание проблемы и сделайте следующее:

  • Убедитесь, что устройства отвечают требованиям к системе. Укажите версии Domino Server и программы G Suite Migration for IBM Notes (GSMIN). В ходе установки рекомендуется использовать ее последнюю версию.
  • Прикрепите четкие скриншоты со всеми сообщениями об ошибках.
  • Укажите несколько имен пользователей, которые столкнулись с этой проблемой (проверьте, могут ли они войти в веб-интерфейс G Suite).
  • Если ошибки возникают на уровне документа, в файле почты каждого пользователя посмотрите статус переноса, уточните статус каждого перенесенного документа и проверьте, нет ли ошибок. Для этого выберите Migration Status (Статус переноса) > Calendar/Contacts/Mail (Календарь/Контакты/Почта)
  • При возникновении ошибок более высокого уровня проверьте разделы Logs (Журналы) > All by Site (Все по сайту) и Exceptions (Исключения) > Migration Errors (Ошибки переноса) (и другие) на предмет соответствующих записей в журналах. Если записей нет, воспользуйтесь приведенными ниже инструкциями по устранению проблемы.
  • Изучите журнал активности в документе профиля пользователя.
  • Предоставьте существующие журналы в виде NSF-файлов или файлов, экспортированных как структурированный текст (либо скриншоты, если это возможно).
    • Включите параметр "Записывать сведения об ошибках переноса" на уровне сайта, чтобы система могла фиксировать все ошибки переноса в представлении Исключения > Исключения переноса. При этом регистрируются выходные данные XML и ответы Google на запросы HTTP POST.
    • Включите параметр "Подробная регистрация событий" на вкладке "Дополнительно" соответствующего профиля сайта (см. Руководство по установке и администрированию GSMIN). База данных подробной регистрации событий (gmail-feeder-#-log.nsf) создается для каждого источника в той же папке, что и базы данных GSMIN на сервере переноса. Это может привести к снижению производительности.

Решение

  • Воспользуйтесь инструкциями, приведенными в разделе Troubleshooting (Устранение неполадок) руководства по установке и администрированию GSMIN.
  • Если журналы отсутствуют, то, вероятно, файл gmail-feeder.ntf был неправильно подписан перед созданием источников. Чтобы исправить это, подпишите созданную базу данных GSMIN, а также существующие источники и два шаблона gmail-feeder.ntf и gmail-migration.ntf на сервере. Подписка должна выполняться пользователем с достаточным уровнем доступа. Рекомендуется использовать идентификатор сервера (подробную информацию об этом можно найти в Руководстве по установке и администрированию). Тогда в консоли Domino также появятся сообщения об ошибке выполнения агента.
  • Если журналы существуют, но данные пользователей не обрабатываются, причину можно выяснить, просмотрев записи в журналах.
  • Вот некоторые причины, по которым данные пользователей могут не обрабатываться: для файлов почты заданы квоты, а подписавший пользователь не имеет прав администратора сервера, чтобы удалить их; у пользователей включены автоответчики; у подписавшего пользователя нет доступа хотя бы на уровне разработчика к почтовым базам данных; сервер переноса не является доверенным для приема файлов от почтового сервера.
  • Если переместить контент не удается, проверьте настройки брандмауэра и прокси-сервера, которые могут запрещать серверу переноса устанавливать соединение с G Suite. 
Система единого входа в G Suite

Помимо общего описания проблемы, предоставьте следующие дополнительные сведения:

  • Используемый пакет системы единого входа (включая номер версии).
  • Веб-браузер (включая номер версии).
  • Возникает ли проблема после удаления файлов cookie и очистки кеша?
  • Возникает ли проблема в других браузерах (или в других версиях текущего браузера)?
  • Возникает ли проблема на других компьютерах?
  • Возникает ли проблема в сетях за пределами вашего домена или компании?
  • Все ли пользователи столкнулись с проблемой? Если нет, предоставьте список тех, кого она затронула.
    Примечание. Суперадминистраторы не перенаправляются на страницу системы единого входа и должны вводить учетные данные G Suite. Их учетные данные нельзя использовать для устранения неполадок.
  • Как пользователи получают доступ к аккаунту G Suite: на странице https://accounts.google.com/ или с помощью собственного URL?
  • Какие подключения затрагивает проблема: только новые или уже существующие?
  • Перенаправляется ли пользователь на страницу аутентификации или система единого входа перестает работать без выполнения переадресации?
  • Затрагивает ли проблема только определенные приложения? Если да, перечислите их.
  • Если пользователь работает в Chrome, проверьте, возникает ли такая ошибка в Chrome Canary.
    Chrome Canary можно скачать на странице https://www.google.ru/intl/ru/chrome/canary/.
  • Напишите пошаговые инструкции или предоставьте снимок экрана, чтобы показать, какие действия привели к появлению ошибки или страницы с проблемой.
  • Предоставьте текст полученного пользователем сообщения об ошибке.
  • Прикрепите HAR-файл, в котором зафиксирована ошибка. Информацию о том, как получить и проанализировать HAR-файлы, можно найти на странице Набор инструментов G Suite.

    Внимание! В HAR-файлах сохраняется содержимое страниц, скачанных во время воспроизведения ошибки, а также все сведения, которые вы вводили во время этой записи: личные данные, пароли, номера кредитных карт и т. д. Прежде чем отправлять HAR-файлы, рекомендуем удалить из них конфиденциальную информацию.

Дополнительные сведения можно найти в статье Настройка системы единого входа с использованием сторонних поставщиков идентификационной информации.

Коннектор Google Календаря для IBM Notes

Предоставьте общее описание проблемы и сделайте следующее:

  • Ознакомьтесь с информацией в статье Устранение неполадок в GCCIN
  • Укажите несколько имен пользователей, у которых возникла данная проблема.
  • Проверьте соответствие требованиям к системе.
  • Укажите версию сервера Domino Server, а также версию Коннектора Google Calendar Connector for IBM Notes.
  • Прикрепите четкие скриншоты со всеми сообщениями об ошибках.
  • Изучите "Журналы агента" и "Подробные журналы событий" на предмет явных ошибок.
  • Предоставьте существующие журналы в виде NSF-файлов или файлов, экспортированных как структурированный текст (либо скриншоты, если это возможно).
Chromebox для видеоконференций

Chromebox для видеоконференций – аппаратное обеспечение 

Общая информация 

Предоставьте нам следующие сведения:

  • описание проблемы;
  • все предпринятые вами действия для устранения неполадок;
  • время/дата первого возникновения проблемы;
  • серийный номер устройства;
  • компонент, который затронула проблема;
  • действия по устранению неполадок с аппаратной частью (если вы их предпринимали);
  • системные журналы после воспроизведения проблемы с временной меткой самого воспроизведения (подробную информацию о том, как получить эти журналы, можно найти в статье Журналы ошибок Google Hangouts);
  • сведения о доставке, такие как адрес доставки, адрес электронной почты, номер телефона и т. п. (если проблема имеет отношение к возврату или ремонту);
  • НДС (если покупатель находится в одной из стран макрорегиона EMEA).

Помимо общей информации, также предоставьте нам перечисленные ниже сведения.

Аппаратное обеспечение:

  • описание проблемы;
  • все предпринятые вами действия для устранения неполадок;
  • время/дата первого возникновения проблемы;
  • серийный номер устройства;
  • компонент, который затронула проблема;
  • действия по устранению неполадок с аппаратной частью (если вы их предпринимали);
  • системные журналы после воспроизведения проблемы с временной меткой самого воспроизведения (подробную информацию о том, как получить эти журналы, можно найти в статье Журналы ошибок Google Hangouts);
  • сведения о доставке, такие как адрес доставки, адрес электронной почты, номер телефона и т. п. (если проблема имеет отношение к возврату или ремонту);
  • НДС (если покупатель находится в одной из стран макрорегиона EMEA).

Возврат/ремонт:

  • описание проблемы;
  • все предпринятые вами действия для устранения неполадок;
  • время/дата первого возникновения проблемы;
  • серийный номер устройства;
  • компонент, который затронула проблема;
  • действия по устранению неполадок с аппаратной частью (если вы их предпринимали);
  • системные журналы после воспроизведения проблемы с временной меткой самого воспроизведения (подробную информацию о том, как получить эти журналы, можно найти в статье Журналы ошибок Google Hangouts);
  • сведения о доставке, такие как адрес доставки, адрес электронной почты, номер телефона и т. п. (если проблема имеет отношение к возврату или ремонту);
  • НДС (если покупатель находится в одной из стран макрорегиона EMEA).

Chromebox для видеоконференций – программное обеспечение

Общая информация:

  • доступность и время реакции DNS-сервера;
  • спуфинг (отравление кеша DNS);
  • блокировка интернет-трафика страницей входа по протоколу HTTP или брандмауэрами;
  • производительность сети и время реакции при обращении к сайтам Google;
  • доступность сервиса Google Hangouts;
  • мощность сигнала сети Wi-Fi (только для Chrome OS);
  • сведения о доступности шлюза, используемого по умолчанию (только для Chrome OS).


Перечисленная общая информация также применима к следующим субкомпонентам:

  • настройки консоли администратора;
  • календарь;
  • регистрация;
  • Hangouts;
  • сеть;
  • обновления.
Jamboard

Общая информация:

Перечисленная общая информация о Jamboard также применима к следующим субкомпонентам:

  • аппаратное обеспечение киоска;
  • программное обеспечение киоска;
  • прочее программное обеспечение для работы с Jam-файлами.
Google Chrome

Примечание. Если ваша версия браузера Chrome не является последней, скорее всего, мы попросим обновить ее, прежде чем продолжить изучение проблемы.

В дополнение к общему описанию проблемы:

  • Подготовьте информацию о возникшей у вас проблеме.
  • Отправьте отзыв сразу после воспроизведения проблемы. Для этого сделайте следующее:
    Нажмите Ещё Справка > Сообщить о проблеме.
  • Приложите демонстрирующий проблему скриншот.
  • Укажите свой адрес электронной почты, чтобы мы нашли ваш отзыв.
  • Если понадобится, приложите дополнительные скриншоты.
  • Если проблема привела к сбою браузера, включите функцию отчетов о сбоях и сообщите идентификаторы сбоев (чтобы их увидеть, введите в адресной строке chrome://crashes).
  • Если не удалось отправить отзыв, предоставьте скриншот с информацией со страницы chrome://version.
  • Если вы считаете, что проблема не связана с корпоративными правилами, предоставьте скриншот с информацией со страницы chrome://policy.
  • В случае проблем с расширениями предоставьте скриншот с информацией со страницы chrome://extensions.
  • Если проблема связана с интерфейсом или обновлением браузера, предоставьте скриншот с информацией со страницы http://browserinformation.appspot.com.
Эта информация оказалась полезной?
Как можно улучшить эту статью?