Información que se debe reunir antes de ponerse en contacto con el servicio de asistencia

Para que podamos resolver los problemas que tengas con tu cuenta de G Suite o de Cloud Identity, recopila información al respecto antes de ponerte en contacto con Google.

Consejo: Si tu organización o empresa tiene un centro de asistencia, pídele ayuda para reunir información y datos sobre tus usuarios.

Mostrar todo   |   Ocultar todo

Privacidad

¿Cómo se utiliza esta información?

Los datos y la información que proporciones se utilizarán para solucionar el problema que nos comuniques.

¿No tiene ya Google algunos de estos datos?

Por motivos de privacidad, no facilitamos a nuestros agentes del equipo de asistencia vistas de usuario en las que se muestre contenido generado por los usuarios. Nuestros agentes no pueden examinar todos los aspectos importantes de la vista del usuario y no pueden ver el problema en contexto. La información que facilites nos ayudará a solucionar el problema de forma rápida y adecuada.

En las capturas de pantalla que proporciones, nuestros agentes del equipo de asistencia pueden confirmar el comportamiento o el error, tal como lo experimentan tus usuarios. Si les proporcionas capturas de los mensajes de error exactos, podrán determinar el tipo de problema y agilizar la revisión de los archivos de registro del sistema. También nos permiten documentar con claridad los síntomas observados.

Antes de empezar

Importante: Al enviar información al equipo de asistencia para solucionar un problema, borra antes los datos sensibles, como contraseñas, números de identificación oficiales o datos de titulares de tarjetas.

Además de la información de tu problema específico (como se indica a continuación), ten a mano estos datos cuando te pongas en contacto con el equipo de asistencia:

  • Una descripción del problema, incluidos los pasos para reproducirlo, la fecha, la hora y la zona horaria, así como los pasos que has dado para intentar solucionar el problema
  • Información sobre si el problema es constante o intermitente, y si se puede reproducir en dispositivos, sistemas operativos, navegadores o redes diferentes
  • Capturas de pantalla legibles en modo invitados o modo de incógnito, en las que se vea la URL completa y el mensaje o el estado de error exactos
  • Los nombres de los usuarios afectados y, si procede, el producto de Google y su versión
  • El tipo y versión del navegador, el sistema operativo y las extensiones que se estén ejecutando, como los programas de seguridad en internet, el cortafuegos, el antivirus o el bloqueador de ventanas emergentes 

Problemas de red y del servidor

Problemas de red y de DNS

Para resolver problemas de latencia de red, como problemas de acceso a mail.google.com, facilita los resultados que el usuario afectado obtiene al ejecutar los comandos siguientes:

  • nslookup mail.google.com
  • nslookup mail.yahoo.com
  • nslookup gmail.com
  • ping -s 3 mail.google.com (Microsoft Windows) o ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
  • ping mail.yahoo.com (Windows; detente cuando obtengas tres resultados) o ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
  • ping -s 3 gmail.com (Windows) o ping -c 3 gmail.com (UNIX)
  • tracert mail.google.com (Windows) o traceroute mail.google.com (UNIX)
  • tracert mail.yahoo.com (Windows) o traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
  • tracert gmail.com (Windows) o traceroute gmail.com (UNIX)
  • ipconfig /all (Windows) o ifconfig -a (UNIX)
  • Información de IP externa de http://whatismyipaddress.com/
Errores de servidor

Facilita la siguiente información adicional si se producen errores de servidor en cualquier aplicación:

  • Cada vez que vayas a informarnos sobre un problema, comprueba antes que aún no se ha resuelto.
  • ¿Cuánto tiempo ha durado el problema? Solo se dará parte del problema si los mensajes de error siguen apareciendo al cabo de una hora.
  • ¿Vale la pena esperar entre media hora y una hora antes de volver a intentarlo? La mayoría de las aplicaciones se recuperan automáticamente después de que se produzca una serie de errores en el servidor, aunque puede tardar algunos minutos.

Problemas administrativos

Facturación
Si abres un caso de asistencia, facilita todos los mensajes de notificación por correo electrónico relacionados con la facturación.
Google Vault

Antes de ponerte en contacto con el equipo de asistencia

Antes de rellenar un parte de asistencia, comprueba lo siguiente:
  • ¿Se puede reproducir el problema en una ventana de incógnito del navegador Chrome?
  • ¿Se puede reproducir el problema desde distintas cuentas de usuario o solo desde una?
  • Si el problema es que una regla de conservación no ha eliminado un mensaje, ¿han transcurrido al menos 48 horas desde la fecha de vencimiento del periodo de conservación? ¿Se han aplicado otras reglas de conservación o bloqueos al mensaje?

Información solicitada

  • Nombre de tu dominio
  • Informe de auditoría de Vault
  • IDs de mensaje de los mensajes afectados (si procede)

Problemas de gestión de archivos

Google Drive
Localiza la descripción que corresponda a tu problema principal en la tabla que se muestra a continuación y facilita la información que se te solicita.
Problema Información solicitada
Uso compartido
  • El tipo de documento con el que tienes problemas; por ejemplo, Documentos, Hojas de cálculo o Presentaciones de Google
  • La URL del documento
  • El nombre de usuario del propietario del documento
  • Una lista de los usuarios con los que se comparte el documento y las opciones para compartir definidas para cada usuario (editor, comentador o lector)
  • El número de usuarios de la lista de uso compartido a los que afecta el problema
Faltan documentos
  • Comprueba que el documento no está en la papelera de Drive del usuario
  • El nombre de usuario del propietario del documento
  • El título del documento
  • La URL del documento
Copia de seguridad y sincronización
  • La versión del cliente de sincronización de Drive del usuario
  • Los nombres de archivo originales o las URL de los elementos afectados
  • Si se trata de un problema de sincronización o de bloqueos, envía un informe de errores a Google. Para obtener más información, consulta el Paso 1: Consigue un ID de informe de Google Drive.
File Stream de Drive
  • La URL del archivo afectado
  • Una captura de pantalla de vídeo en la que se aprecie el problema
  • Si se trata de un problema de sincronización, haz una captura de pantalla de vídeo o varias capturas de pantalla estáticas, espera un máximo de dos horas y, a continuación, captura los registros de File Stream de Drive.
Problemas sin conexión a Internet
Errores 404, 500 o de servicio inhabilitado
  • ¿Está Drive activado para el dominio y la unidad organizativa del usuario?
  • ¿El problema persiste aunque desactives y vuelvas a activar Drive en la consola de administración de Google?
  • ¿El problema se produce cuando accedes a Drive a través de la URL http://drive.google.com/a/example.com?
El documento no se carga
  • ¿El problema persiste aunque borres la caché y las cookies del navegador?
  • Facilita la dirección URL del documento
  • Facilita registros de cabeceras HTTP relevantes (consulta las instrucciones que se indican a continuación)

Obtener registros de cabeceras HTTP

  1. Abre una pestaña del navegador Chrome y haz clic en Más "" y luego Nueva ventana de incógnito.
  2. En la ventana de incógnito, haz clic en Más "" Más herramientas y luegoHerramientas para desarrolladores.
  3. Haz clic en Network (Red). El registro de red empieza la grabación. El círculo rojo que aparece en la parte superior indica que la grabación está activa.
  4. En la ventana de incógnito, reproduce el error.
  5. Para dejar de grabar, haz clic en el círculo rojo. En la ventana de Herramientas para desarrolladores se mostrarán todas las solicitudes que se capturen.
  6. Haz clic con el botón derecho en cualquiera de estas solicitudes y luego Save all as HAR with content (Guardar todo como HAR con contenido).
  7. Proporciona la información de HTTP o HAR al equipo de asistencia después de grabar.

Nota: Para obtener un registro de cabeceras HTTP con Mozilla Firefox o Microsoft Internet Explorer, consulta la documentación del producto correspondiente.

Google Sites
Problema Información solicitada
Incidencias generales
  • La URL del sitio web afectado
  • La función o aspecto de la página que no funciona
  • ¿Se soluciona el problema al borrar las cookies y la caché del navegador, y reiniciar el navegador?
Contenido de la página, gadgets y uso compartido
  • El contenido afectado insertado en el sitio web, junto con el método de inserción; por ejemplo, la URL del documento o el nombre del gadget
  • El nombre del gadget
  • Una captura de pantalla de la configuración de uso compartido
Vídeo
Facilita la siguiente información adicional:
  • URL del vídeo
  • Codificación del vídeo
  • Fotogramas por segundo o tasa de bits del vídeo
  • Resolución del vídeo

Problemas de migración o de sincronización

G Suite Migration for Microsoft Exchange

Proporciona la siguiente información al enviar un caso de asistencia sobre G Suite Migration for Microsoft Exchange (GSMME):

  • La versión del servidor de Exchange y nivel de parche
  • Si existe una cuenta de administrador en Exchange con permisos Recibir como en los buzones de todos los usuarios
  • El número de cuentas afectadas
  • Archivos de registro de GSMME. Para obtener más información, consulta el artículo Solucionar problemas de GSMME.
G Suite Migration for HCL Notes (anteriormente IBM Notes)

Primero, intenta solucionar el problema

Problema Pasos para solucionar el problema
Instalación Ve a la sección Troubleshooting (Solución de problemas) de la guía de instalación y administración de G Suite Migration for IBM Notes (GSMIN).
No hay registros Si no hay ningún registro, suele ser porque el archivo gmail-feeder.ntf no se ha firmado correctamente antes de crear los gestores de feeds. Para solucionar este problema, inicia sesión en los siguientes sitios con una cuenta que tenga suficientes permisos de acceso:
  • La base de datos de GSMIN que has creado
  • Los gestores de feeds actuales
  • Las dos plantillas que están en el servidor (gmail-feeder.ntf y gmail-migración.ntf)
Nota: Recibirás mensajes en los que se indica que se ha producido un error de ejecución del agente en la consola de Domino.
Hay documentos de registro, pero los usuarios no se procesan Consulta las entradas del registro para obtener información. A continuación, se indican algunos de los motivos habituales:
  • El firmante no tiene suficientes permisos de administrador en el servidor para eliminar las cuotas de los archivos de correo.
  • Los usuarios han activado el agente "fuera de la oficina".
  • El firmante no tiene acceso de Designer o superior a las bases de datos de correo.
  • El servidor de correo no confía en el servidor de migración para acceder a sus archivos.
No se migra ningún contenido Comprueba que no haya ningún ajuste de cortafuegos ni de proxy que impida que el servidor de migración se conecte a G Suite.

Información adicional para el equipo de asistencia

  • Comprueba los requisitos del sistema.
  • Proporciona la versión del servidor Domino y de GSMIN. Se recomienda utilizar la versión más reciente de GSMIN cuando se inicie el proceso de configuración.
  • Si los errores se producen a nivel de documento, comprueba los errores o estados de cada documento migrado en la vista Migration Status (Estado de la migración) correspondiente del archivo de correo de cada usuario (Migration Status y luego Calendar/Contacts/Mail).
  • Si los errores se producen a un nivel superior, como al acceder a recursos en el servidor Domino o al iniciar sesión en G Suite, consulta los registros de errores de migración. Para acceder a ellos, sigue estos pasos:
    1. Ve a Logs (Registros) y luego All by Site (Todos los elementos de un sitio web) y Exceptions (Excepciones) y luego Migration Errors (Errores de migración).
    2. Si no aparece ningún registro, completa los pasos anteriores para solucionar el problema.
  • Examina el registro de actividad del documento del perfil de usuario.
  • Facilita registros reales en forma de archivos NSF, texto estructurado o capturas de pantalla:
    1. Activa el registro de detalles de los errores de migración en el sitio web para que el sistema pueda reflejar cualquier error de migración en la vista Exceptions (Excepciones) y luego Migration Exceptions (Excepciones de migración). Se registrarán el archivo XML resultante y la respuesta de Google a las peticiones POST de HTTP.
    2. Activa el registro de eventos de migración detallados en la pestaña Advanced (Opciones avanzadas) del perfil de sitio web correspondiente. Para obtener más información, consulta la guía de instalación y administración de GSMIN.

      Se creará una base de datos de registros de eventos detallados (gmail-feeder-#-log.nsf) por cada gestor de feeds en la misma carpeta que las bases de datos de GSMIN del servidor de migración.

      Nota: Recomendamos utilizar el registro de eventos detallado solo para resolver problemas, ya que afecta negativamente al rendimiento de GSMIN.

Servicio de migración de datos

Antes de ponerte en contacto con el equipo de asistencia

Si ya estás ejecutando la migración y tienes problemas o preguntas, sigue estos pasos antes de enviar un caso de asistencia:

Información solicitada

Aporta la siguiente información al enviar un caso de asistencia:

  • Los datos que intentas migrar (datos de correo electrónico, calendario o contacto).
  • Si los elementos no se migran, proporciona un ejemplo de uno que haya fallado. Incluye datos como el ID del mensaje, el ID del evento y la información de contacto.
  • Las cuentas que existan en el entorno de destino. Si hay varias cuentas afectadas, indica al menos una como ejemplo.
  • Las cuentas que existan en el entorno de origen.
  • El tipo de servidor del entorno de origen.
  • Los informes de migración a nivel de dominio y los informes de errores. Más información

Si no puedes iniciar una migración

Si no puedes iniciar una migración (por ejemplo, si aparece el error "No se ha podido conectar con el servidor de origen" en la página Configurar el servicio de migración de datos), proporciona la siguiente información al enviar un caso de asistencia.

  • El mensaje o el estado de error exactos.
  • La URL completa de la barra de direcciones del navegador donde se muestra el error.
  • Capturas de pantalla legibles con la URL completa y el mensaje o el estado de error exactos.
  • Detalles del servidor del entorno de origen, como el nombre, puerto, tipo de servidor, etc.
G Suite Sync for Microsoft Outlook
Proporciona la siguiente información al enviar un caso de asistencia sobre G Suite Sync for Microsoft Outlook (GSSMO):
  • La versión de GSSMO. Para saber cuál es la versión que estás utilizando, haz clic con el botón derecho en el icono de GSSMO "" y luego selecciona Información.
  • La versión de Outlook.
  • Los mensajes de las carpetas Problemas de sincronización de Outlook.
  • Archivos de registro de trazas del cliente correspondientes a GSSMO. Más información
Calendar Interop

Solución de problemas

  1. Consulta si tu problema aparece en el artículo Solucionar problemas de Calendar Interop.
    Si no, avanza al siguiente paso.
  2. Consigue la información de disponibilidad de un usuario de Exchange y de otro de Google.
    1. Ejecuta la herramienta de comprobación de disponibilidad de usuarios. Consulta más información en la página de herramientas de Calendar Interop.
    2. Revisa los resultados y los errores que se hayan podido producir. Para obtener más información, consulta el artículo Mensajes de error de Calendar Interop.
    3. Descarga los errores como un archivo CSV e inclúyelo en el caso de asistencia.
  3. Comprueba que Calendar Interop esté disponible.
    1. Inicia sesión en la consola de administración de Google.

      Debes utilizar tu cuenta de administrador (no termina en @gmail.com).

    2. En la página principal de la consola de administración, ve a Aplicaciones y luego G Suite y luego Calendar.
    3. Haz clic en Gestión de Calendar Interop.
    4. Junto a Configuración de interoperabilidad, marca la casilla Activar la interoperabilidad de Calendar y, a continuación, haz clic en Guardar.

Usuarios de Google Calendar que comprueban la disponibilidad de usuarios de Exchange

  1. Comprueba los siguientes aspectos del usuario de Exchange:
    1. No tiene activado Google Calendar.
    2. No utiliza una cuenta de Gmail de consumidor. Para obtener más información, consulta el artículo Acerca de las cuentas en conflicto.
  2. Consigue una captura en formato HAR de los problemas de Calendar. Para obtener más información, consulta el artículo sobre cómo realizar una captura en formato HAR.

Usuarios de Exchange que comprueban la disponibilidad de usuarios de Google Calendar

  1. En el Shell de administración de Exchange, ejecuta el siguiente comando:
    Get-AvailabilityAddressSpace -Identity gsuite.domain.com | fl
    Sustituye gsuite.domain.com por el espacio de dirección que has añadido durante el proceso de configuración.
  2. Incluye el resultado en el caso de asistencia.

Si usas Exchange 2010

  1. Comprueba que has seguido los pasos adicionales que se describen en el artículo (Opcional) Hacer la configuración con Exchange 2010.
  2. En el servidor de Exchange, introduce los comandos de PowerShell que se indican a continuación para asegurarte de que las solicitudes GET y POST de tu servidor de Exchange puedan acceder al archivo XML de autodetección a través de HTTP y HTTPS. Sustituye gsuite.domain.com por el espacio de dirección que indicaste durante el proceso de configuración.
    • (Invoke-WebRequest https://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method GET).Content

    • (Invoke-WebRequest https://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method GET).Content

    • (Invoke-WebRequest https://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

    • (Invoke-WebRequest https://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

    • (Invoke-WebRequest http://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

    • (Invoke-WebRequest http://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

  3. Incluye el resultado en el caso de asistencia.

    Nota: Los resultados de estos comandos deberían ser idénticos al contenido del archivo autodiscover.xml que descargaste al configurar Calendar Interop. Si detectas algún error, corrígelo antes de añadir los resultados de los comandos al caso de asistencia.

Conector de Google Calendar para HCL Notes (anteriormente IBM Notes)
Completa los pasos que se indican a continuación y facilita la información pertinente cuando envíes un caso de asistencia sobre el servicio Conector de Google Calendar para HCL Notes (GCCIN):
Google Calendar Resource Sync
Antes de enviar un caso de asistencia sobre Google Calendar Resource Sync (GCRS), comprueba que hayas instalado esta herramienta tal como se describe en los pasos de instalación.
Facilita la siguiente información adicional:
  • El nombre y la dirección de correo electrónico del recurso afectado en ambos sistemas.
  • El ID de al menos uno de los eventos que no se sincronizaron.
  • La base de datos de registro de GCRS exportada en formato de texto estructurado. Para obtener más información, consulta el artículo Solucionar problemas habituales de Google Calendar Resource Sync.
Google Cloud Directory Sync
Consulta los siguientes artículos y proporciona la información pertinente cuando envíes un caso de asistencia sobre Google Cloud Directory Sync (GCDS):

Problemas de inicio de sesión y de contraseña

G Suite Password Sync

Antes de ponerte en contacto con el equipo de asistencia

Información solicitada

  • Descarga y ejecuta la herramienta de asistencia, y adjunta a tu caso de asistencia el archivo ZIP que se crea. La herramienta recoge toda la información necesaria para diagnosticar problemas con GSPS. Ve a GitHub para descargar la herramienta.
  • Si el problema afecta a determinados usuarios, facilita un volcado de LDAP Data Interchange Format (LDIF) de uno de ellos. Esta información no es necesaria cuando se trata de problemas relacionados con la instalación de GSPS.
Inicio de sesión único de G Suite (SSO)
Nota: Las credenciales de superadministrador no se pueden utilizar en la solución de problemas debido a que estas cuentas no se pueden redirigir con SSO.
En primer lugar, prueba a borrar la caché y las cookies. ¿El problema persiste? En caso afirmativo, necesitamos la siguiente información:
  • El nombre y la versión del paquete de SSO que utilizas.
  • ¿El usuario accede a su cuenta a través de https://accounts.google.com/ o de una URL personalizada? En caso de que acceda mediante una URL personalizada, indícanos la dirección.
  • Una lista con las aplicaciones afectadas por el problema.
  • ¿El problema afecta solo a las conexiones nuevas o también a las anteriores?
  • ¿Se redirige al usuario a la página de autenticación o se produce un error de SSO y no se redirige al usuario?
  • Si el usuario utiliza el navegador Chrome, ¿se puede reproducir el problema en la versión Canary? Para obtener más información acerca de la versión Canary, un canal de versiones de Chrome en desarrollo, consulta el artículo Canales de versiones del navegador Chrome.
  • Una captura en formato HAR del problema. Para obtener más información, ve a HAR Analyzer.

    Importante: En los archivos HAR se incluye el contenido de las páginas que has descargado mientras se registran datos, así como toda la información que hayas introducido durante ese registro, como información personal, contraseñas o números de tarjeta de crédito. Te recomendamos que elimines toda la información sensible antes de enviarnos una captura HAR.

Dispositivos y navegador Chrome

Navegador Chrome
Recopila información relacionada con el problema que se produce con el navegador Chrome.
Chromebox para reuniones

Intenta resolver el problema consultando los siguientes recursos:

La información que debes facilitar varía en función del tipo de problema.

Problemas de hardware

  • El número de serie del dispositivo
  • El componente afectado
  • Si el problema está relacionado con devoluciones o reparaciones, proporciona la información de envío: dirección, correo electrónico, teléfono, etc.
  • El número de registro del IVA (si el cliente está en Europa, Oriente Medio o África)

Problemas de software

  • Disponibilidad y latencia del servidor DNS
  • Envenenamiento o spoofing de la caché del servidor DNS
  • Tráfico de Internet bloqueado por un portal cautivo o un cortafuegos HTTP
  • Rendimiento de la red y latencia en sitios web de Google
  • Disponibilidad del servicio Google Meet
  • Intensidad de la señal de la red Wi‑Fi (solo en Chrome OS)
  • Disponibilidad de la pasarela predeterminada (solo en Chrome OS)
Jamboard

Antes de ponerte en contacto con el equipo de asistencia

Información solicitada

Facilita la siguiente información adicional:
  • Número de serie del dispositivo
  • La huella digital de compilación google/baracus/baracus
  • El código de versión de KioskService
  • El nombre de versión de KioskService
  • El código de versión de JamKiosk
  • El nombre de versión de JamKiosk
  • El código de versión de GMS
  • El nombre de versión de GMS

Si necesitas ayuda para encontrar la información, consulta el artículo Solucionar problemas de Jamboard y probar componentes.

Dispositivos móviles
Facilita la siguiente información adicional:
  • El paso de configuración en el que se produce el error.
  • El nombre y la versión de la aplicación de Google, como MailByGoogle o CalendarSync (si procede). ¿Se soluciona el problema al volver a instalar la aplicación?
  • ¿Puede reproducirse el problema con un navegador para ordenadores?
  • El tipo de conexión de red.
  • ¿Es posible acceder al dispositivo mediante otro método, como un navegador web o MailByGoogle?
  • Si utilizas Google Sync, ¿está marcada la opción Permitir que los datos de trabajo se sincronicen a través de ActiveSync en la consola de administración? Para comprobar este ajuste, sigue estos pasos:
    1. Inicia sesión en la consola de administración de Google.

      Debes utilizar tu cuenta de administrador (no termina en @gmail.com).

    2. En la página principal de la consola de administración, ve a Dispositivos.
    3. Haz clic en Configuración y luego Sincronizar en dispositivo móvil.
  • ¿Es correcta la configuración del usuario y del servidor en la aplicación del cliente?
  • El dispositivo y la versión del SO
  • El operador de telefonía móvil
  • La versión del navegador para móviles (si procede)
  • Proporciona registros del dispositivo en el que se utiliza la aplicación. Para obtener registros de depuración y sincronización, consulta la documentación del dispositivo.

Problemas de correo electrónico, comunicación y reuniones

Google Calendar
En función del problema que se produzca, proporciona la información adicional correspondiente que te solicitamos.

Incidencias generales

Información solicitada Procedimiento para encontrar la información
Todos los ID de calendario relevantes
  1. En la parte izquierda, coloca el cursor sobre un calendario y haz clic en Más "" y luego Configurar y compartir.
  2. En la parte izquierda, haz clic en Integrar el calendario.
  3. Copia la dirección de correo electrónico que figura en ID de calendario.
Todos los ID de eventos relevantes
  1. Comprueba que has iniciado sesión en tu cuenta de Google gestionada y ve a https://www.google.com/calendar/render?gsessionid=OK&eventdeb=1.
  2. Haz clic en el evento y luego Más "" y luego Información de solución de problemas.
  3. Copia el texto que aparece en la ventana.
Todos los archivos ICS relevantes
  1. Ve a mail.google.com/a/nombre_de_tu_dominio.
    Sustituye nombre_de_tu_dominio por el nombre de dominio de tu organización.
  2. Abre el correo electrónico de invitación del evento.
  3. Haz clic en Más "" y luego Mostrar original.
  4. Haz clic en Copiar en el portapapeles.

Eventos del calendario que faltan

Nota: Solo podemos buscar eliminaciones de entradas del calendario que hayan ocurrido en los últimos 30 días.

Información general
  • El calendario afectado, ¿es principal o secundario?
  • Proporciona el ID de calendario.
  • ¿Sabes por qué faltan los eventos?
Sincronización y uso compartido
  • Indica el nombre de la aplicación con la que el usuario sincroniza Google Calendar; por ejemplo, Microsoft Outlook o Apple iCal.
  • Indica el tipo de dispositivos móviles con los que el usuario sincroniza Google Calendar; por ejemplo, Android o Apple iOS.
  • Proporciona la configuración de uso compartido del calendario.

Problemas con calendarios compartidos

  • Proporciona el ID de calendario. Para obtener más información, consulta la sección Todos los ID de calendarios relevantes.
  • Identifica al propietario del calendario.
  • Proporciona una lista de las personas con las que el usuario intenta compartir el calendario.

Invitaciones o notificaciones no recibidas

  • Identifica el tipo de notificación que no se recibe; por ejemplo, correo electrónico, ventana emergente o SMS.
  • Si se trata de una invitación, comprueba si otros invitados la han recibido.
  • Comprueba si es un problema puntual o si el usuario no recibe invitaciones ni notificaciones habitualmente.
  • Indica el nombre del cliente de calendario de escritorio del usuario, como Outlook o iCal (si procede).

Creación, eliminación o edición de eventos

  • Si el usuario está intentando reservar un recurso, indica el nivel de acceso del usuario al recurso y la dirección de correo electrónico del recurso.
  • Facilita un informe del registro de auditoría con todos los datos que quieres mostrar. Guarda los datos en un archivo CSV. Para obtener más información, consulta el artículo Registro de auditoría de Calendar.

Calendar sin conexión

Comprueba si la unidad organizativa del usuario tiene Chrome Web Store habilitada.

Contactos de Google
Si presentas un caso, proporciona la siguiente información adicional:
Tema Información solicitada
Tipo de problema
  • ¿Es un problema relacionado con Contactos desde la página contacts.google.com?
  • ¿El problema se produce al seleccionar un contacto en la línea Para de la ventana de redacción de correo electrónico?
Número de contactos
  • ¿Tiene el usuario afectado entradas de contactos duplicadas?
  • Si el usuario tiene entradas de contactos duplicadas, ¿se resuelve el problema combinándolas? Para obtener más información, consulta el artículo Combinar contactos duplicados.
Sincronizar contactos con clientes o dispositivos
  • ¿Sincroniza el usuario afectado sus contactos con otros clientes o dispositivos? En caso afirmativo, proporciona una lista con los clientes y los dispositivos, y cómo se sincronizan (IMAP, CardDav, etc.).
  • ¿Se soluciona el problema al inhabilitar la sincronización?
Gmail

Errores de entrega

Problema Información solicitada
Todos los errores de entrega
  • Las cabeceras completas de los mensajes afectados del remitente. Las cabeceras de mensajes no deben tener más de 5 días de antigüedad. Para obtener más información, consulta el artículo Rastrear un correo mediante sus cabeceras completas.
  • El mensaje de error de entrega completo de los mensajes de error de rechazo.
  • El nombre y la versión de la aplicación usada para enviar y recibir correo, como correo web de Gmail o IMAP de Outlook.
  • La lista de direcciones IP externas de los agentes de transferencia de mensajes (MTA) desde los que Gmail no recibe mensajes.
  • Los registros disponibles del servidor SMTP externo.
Problemas de spam Las cabeceras de mensajes completas en un archivo .txt obtenidas de la carpeta Spam de Gmail del destinatario (no del remitente). Las cabeceras de mensajes no deben tener más de 5 días de antigüedad. Para obtener más información, consulta el artículo Rastrear un correo mediante sus cabeceras completas.
Mensajes entrantes que se han marcado incorrectamente como spam Responde las siguientes preguntas:
  • ¿El estado de entrega en la herramienta de búsqueda en el registro de correo electrónico está marcado como spam y no entregado? Para obtener más información, consulta el artículo Interpretar los resultados de búsqueda en el registro de correo electrónico.
  • ¿El dominio de envío tiene un registro SPF válido? Para obtener más información, consulta el artículo Evitar el spoofing de correo electrónico con registros SPF.
  • Si los mensajes a los que afecta este problema son internos, ¿está habilitada la opción No aplicar filtros de spam a los mensajes que procedan de remitentes internos en la consola de administración? Para obtener más información, consulta el artículo sobre cómo personalizar la configuración de filtros de spam.
  • Si los mensajes a los que afecta este problema son externos, ¿se han especificado las direcciones y los dominios de envío en la lista de remitentes aprobados de la consola de administración? Para obtener más información, consulta el artículo sobre cómo personalizar la configuración de filtros de spam.
  • ¿Se ha incluido la dirección IP de envío en la lista de direcciones IP permitidas de la consola de administración? Para obtener más información, consulta el artículo sobre cómo permitir direcciones IP en Gmail.
  • Si el dominio de recepción está reenviando mensajes de correo electrónico a G Suite a través de una pasarela de entrada, ¿las direcciones IP de los servidores de esta pasarela se han añadido a la consola de administración? Para obtener más información, consulta el artículo Configurar una pasarela de correo entrante.
  • ¿Se han definido grupos como destinatarios? En caso afirmativo, proporciona una lista con los grupos.
Mensajes entrantes que se han marcado incorrectamente como no spam Responde las siguientes preguntas:
  • ¿La dirección IP de envío figura en la lista de IP permitidas de la consola de administración? Para obtener más información, consulta el artículo sobre cómo permitir direcciones IP en Gmail.
  • ¿El estado de entrega en la herramienta de búsqueda en el registro de correo electrónico está marcado como entregado sin spam? Para obtener más información, consulta el artículo Interpretar los resultados de búsqueda en el registro de correo electrónico.
  • ¿El remitente está incluido en la lista de contactos personales del destinatario?
  • ¿Se han especificado los dominios y las direcciones de envío en la lista de remitentes aprobados de la consola de administración? Para obtener más información, consulta el artículo sobre cómo personalizar la configuración de filtros de spam.
  • ¿Se han definido grupos como destinatarios? En caso afirmativo, proporciona una lista con los grupos.
Mensajes salientes que se han marcado incorrectamente como spam Responde las siguientes preguntas:

Problemas con el correo web o frontend

Completa los pasos para solucionar problemas que se indican a continuación y añade los resultados a tu caso de asistencia:

  • Desactiva las funciones de la configuración avanzada de Gmail.
  • Borra las cookies y la caché del navegador y, a continuación, reinicia el navegador.
  • Comprueba si el problema se produce cuando otro usuario inicia sesión en el mismo dispositivo.
  • Prueba a utilizar la versión HTML de Gmail. Para obtener más información, consulta el artículo Ver Gmail en la vista estándar o en la vista básica en HTML.
  • Si el usuario afectado utiliza un proxy, comprueba si el problema se produce aun sin utilizarlo.
  • Intenta reproducir el problema accediendo al mismo equipo con una cuenta de usuario diferente.
  • En el ordenador del usuario afectado, ve a http://browserinformation.appspot.com y facilita la información que se genere al hacer la prueba.
  • Adjunta una captura en formato HTTP Archive (HAR) del problema. Para obtener más información, ve a HAR Analyzer.

    Importante: En los archivos HAR se incluye el contenido de las páginas que has descargado mientras se registran datos, así como toda la información que hayas introducido durante ese registro, como información personal, contraseñas o números de tarjeta de crédito. Te recomendamos que elimines toda la información sensible antes de enviarnos una captura HAR.

Lentitud o latencia en la interfaz web

Completa los pasos para solucionar problemas que se indican a continuación. Añade los resultados a tu caso de asistencia y responde las siguientes preguntas:
  • Desactiva las funciones de la configuración avanzada de Gmail.
  • ¿En cuántas redes diferentes se ha producido el problema?
  • Facilita las cabeceras HTTP detectadas con IEWatch (para Microsoft Internet Explorer) o Live HTTP Headers (para Mozilla Firefox) mientras ocurre el problema.
  • Comprueba si el usuario tiene más de 1000 etiquetas.
  • Incluye los resultados de los comandos solicitados en la sección Problemas de red y de DNS.
  • En el ordenador del usuario afectado, ve a http://browserinformation.appspot.com y facilita la información que se genere al hacer la prueba.

Clientes de correo (errores de IMAP o POP)

  • Si el cliente de correo utiliza IMAP o POP, proporciona capturas de pantalla de la información del servidor configurado; por ejemplo, imap.gmail.com o imap.googlemail.com.
  • Prueba a reiniciar el cliente de correo.
  • Comprueba si los usuarios pueden utilizar la versión web de Gmail sin problemas.
  • Comprueba si puedes hacer correctamente el traceroute a service.gmail.com (es decir, a pop.gmail.com o imap.gmail.com).
  • Comprueba si puedes hacer correctamente un ping de prueba a service.gmail.com (pop.gmail.com o imap.gmail.com).

Problemas relacionados con el servidor SMTP, el fax, la impresora, el escáner o la fotocopiadora

Si tienes errores de envío, entrega o recepción, prueba a solucionarlos con estos pasos:

Problema Pasos para solucionar el problema
Conexión a Gmail
Mensajes devueltos
  • Si el mensaje devuelto contiene un enlace a un artículo del Centro de Ayuda, sigue los pasos que se indican en el artículo.
  • Consulta casos anteriores relacionados con mensajes devueltos parecidos en Google Cloud Support Center. Para obtener más información, consulta el artículo Archivar y gestionar casos de Google Cloud Support Center.
Errores de entrega
  • Haz una búsqueda en el registro de correo electrónico para ver a qué dirección IP se ha conectado el servidor de G Suite para entregar el mensaje. Para obtener más información, consulta el artículo Controlar la entrega de mensajes con la búsqueda en el registro de correo electrónico.
  • Si en la búsqueda en el registro de correo electrónico se muestran errores de entrega de mensajes, comprueba si se ha configurado un filtro de cumplimiento de contenido o una regla de reenvío que haya podido afectar a la entrega.
Errores de recepción
  • Si el usuario ha migrado e importado muchos mensajes recientemente, puede que tenga que esperar unos días hasta que se complete el proceso de migración e importación.
  • Comprueba si algún cliente de terceros está haciendo demasiadas solicitudes IMAP.

Información solicitada en problemas de SMTP

Problema Información adicional solicitada
Error de envío, recepción o entrega
  • Una captura de pantalla de los resultados de la búsqueda en el registro de correo electrónico
  • El nombre del cliente de correo electrónico
  • Los grupos a los que se haya enviado el mensaje
  • Las cabeceras de los mensajes afectados de los últimos 5 días, incluidos el ID de mensaje SMTP y la fecha y la hora de envío con la zona horaria local
  • El acuse de error de entrega completo de los mensajes devueltos con mensajes de error
  • El ID de mensaje (obtén información más abajo)
Retrasos de mensajes
  • Una captura de pantalla de los resultados de la búsqueda en el registro de correo electrónico
  • El número de mensajes a los que afecta el problema
  • Los grupos a los que se haya enviado el mensaje
  • Las cabeceras de los mensajes afectados de los últimos cinco días, incluidos el ID de mensaje SMTP y la fecha y la hora de envío con la zona horaria local

Obtener un ID de mensaje cuando la información de la cabecera no está disponible

Comprueba si el remitente puede copiar una dirección de terceros (como Yahoo, Hotmail o AOL). Si se recibe el mensaje en esa dirección, puedes utilizar el ID de mensaje de esa cabecera para hacer una búsqueda en el registro de correo electrónico en la consola de administración. Para obtener más información, consulta el artículo Controlar la entrega de mensajes con la búsqueda en el registro de correo electrónico.

Nota: Solo se devuelven los registros que el equipo de asistencia haya usado durante la última semana, por lo que debes asegurarte de que el mensaje de prueba se haya enviado durante los últimos cinco días.

Grupos de Google
Problema Antes de ponerte en contacto con el equipo de asistencia Información solicitada
Interfaz de usuario
  • Borra la caché y las cookies del navegador y comprueba si se sigue produciendo el problema.
  • Comprueba si el problema se produce en el modo de incógnito del navegador Chrome.
  • Desactiva todas las extensiones del navegador y comprueba si se sigue produciendo el problema.
  • Comprueba si el problema afecta a otros usuarios.
  • Indica el nombre del dominio.
  • Indica el nombre del grupo al que afecta el problema.
  • Proporciona una lista con los miembros del grupo afectados.
Entrega
  • ¿Se ha moderado el mensaje?
  • Comprueba si el remitente ha recibido alguna notificación en la que se indique que se ha devuelto el mensaje.
  • Comprueba si algún miembro del grupo ha recibido el mensaje.
  • Haz una búsqueda en el registro de correo electrónico en la consola de administración para encontrar el mensaje e identificar el estado.
  • Indica el nombre del dominio.
  • Indica el nombre del grupo al que afecta el problema.
  • Proporciona una lista con los miembros del grupo afectados.
  • Las cabeceras de los mensajes que envíes no deben ser de hace más de 5 días.
Google Chat

Facilita la siguiente información adicional:

Google Meet

Intenta resolver el problema con los siguientes recursos:

Recursos para solucionar problemas dirigidos a administradores de G Suite:

¿Todo listo para contactar con el equipo de asistencia?

Puedes ponerte en contacto con el equipo de asistencia por teléfono, chat o correo electrónico. Para obtener más información, consulta el artículo Contactar con el equipo de asistencia de G Suite.

Google y G Suite, así como las marcas y los logotipos relacionados, son marcas de Google LLC. Todos los demás nombres de empresas y productos son marcas de las empresas con las que están asociadas.
¿Te ha resultado útil esta información?
¿Cómo podemos mejorar esta página?