Recoger información clave antes de ponerse en contacto con el servicio de asistencia

Para ayudarnos a resolver los problemas que tengas con tu cuenta de G Suite o de Cloud Identity más rápido, recoge la información que se indica en este artículo antes de ponerte en contacto con Google.

Una vez que la tengas a mano, ponte en contacto con el servicio de asistencia.

¿Tu empresa tiene un centro de asistencia? Proporciona esta información a sus trabajadores para que puedan recoger los datos necesarios de tus usuarios.

Privacidad

¿Cómo se usan estos datos?

Los datos y la información que proporciones se utilizarán para solucionar el problema que nos comunicas.

¿No tiene ya Google algunos de estos datos?

Por motivos de privacidad, no facilitamos a nuestros agentes de asistencia vistas de usuario en las que se muestre contenido generado por el usuario. Por lo tanto, nuestros agentes no pueden examinar todos los aspectos importantes de la vista del usuario y no pueden ver el problema en contexto. Para ayudarles a resolverlo rápidamente, es fundamental que puedan confirmarlo y reproducirlo con rapidez y precisión.

En las capturas de pantalla que proporciones, nuestros agentes de asistencia pueden confirmar el comportamiento o el error específico del que nos has informado, tal cual lo experimentan tus usuarios. Los mensajes de error exactos nos ayudan a limitar rápidamente el alcance del problema y a agilizar la revisión de los archivos de registro del sistema. Asimismo, nos sirven para documentar con claridad los síntomas observados.

Al enviar información al equipo de asistencia para solucionar un problema, asegúrate de no incluir datos confidenciales, como credenciales de cuenta, números de identificación oficiales, datos del titular de una tarjeta, etc.

Te agradeceríamos que nos facilitaras la información más detallada posible en tu solicitud de asistencia, ya que de este modo podremos identificar la causa y la solución de tu problema lo más rápido posible.

Información necesaria en todos los problemas

Para solucionar cualquier problema, necesitamos los siguientes datos:

  • Descripción del problema.
  • Pasos que se han seguido hasta el momento para solucionarlo.
  • Si el problema es constante u ocasional.
  • Si el problema se puede reproducir en dispositivos, sistemas operativos, navegadores o redes diferentes. Prueba con ordenadores distintos, en casa o en una biblioteca.
  • Si es posible reproducir el problema, proporciona instrucciones paso a paso para hacerlo.
  • Capturas de pantalla legibles con la URL completa y el mensaje o el estado de error exactos.
  • Producto de Google y versión específica (si procede); p. ej., Gmail o Google Cloud Directory Sync.
  • Fecha, hora y zona horaria en las que sucedió el problema.
  • Nombres de los usuarios afectados.
  • Tipo y versión del sistema operativo; por ejemplo, Microsoft® Windows® 10, Mac® OS X o Linux®.
  • Si tienes instalado algún software de seguridad de Internet, cortafuegos, antivirus o bloqueador de ventanas emergentes en el ordenador.
  • Tipo de navegador, versión y complementos instalados (p. ej., extensiones o barras de herramientas).

Problemas de red y del servidor

Además de la información anterior, proporciona los detalles que se especifican más abajo para resolver cualquier problema de latencia de red o errores del servidor.

Problemas de red o de DNS

Para resolver problemas de latencia de red, como por ejemplo, problemas de acceso a mail.google.com, necesitamos ver los resultados que el usuario afectado obtiene al ejecutar los comandos siguientes:

  • nslookup mail.google.com
  • nslookup mail.yahoo.com
  • nslookup gmail.com
  • ping -s 3 mail.google.com (Windows) o ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
  • ping mail.yahoo.com (Windows) (y detente cuando obtengas tres resultados) o ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
  • ping -s 3 gmail.com (Windows) o ping -c 3 gmail.com (UNIX)
  • tracert mail.google.com (Windows) o traceroute mail.google.com (UNIX)
  • tracert mail.yahoo.com (Windows) o traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
  • tracert gmail.com (Windows) o traceroute gmail.com (UNIX)
  • ipconfig /all (Windows) o ifconfig -a (UNIX)
  • Información de IP externa (p. ej., visita http://whatismyipaddress.com/)
Errores del servidor

Facilita la siguiente información adicional en caso de errores de servidor en cualquier aplicación:

  • Comprueba e incluye la fecha, hora y zona horaria exactas en las que el usuario tuvo el problema por primera vez.
  • Cada vez que vayas a enviarnos una comunicación sobre un problema, comprueba antes que aún no se ha resuelto, ya que la mayoría de los errores de servidor son temporales.
  • ¿Cuánto tiempo ha durado la incidencia? Solo se dará parte del problema si los mensajes de error siguen apareciendo al cabo de una hora.
  • Espera entre media hora y una hora, y vuelve a intentarlo. ¿Se ha resuelto el problema? Ten en cuenta que la mayoría de las aplicaciones se recuperan automáticamente después de que se produzca una serie de errores en el servidor, aunque puede tardar algunos minutos.
  • Incluye los mensajes de error y los códigos de estado exactos.

Problemas específicos de productos

Además de la información anterior, debes proporcionarnos los detalles que te pedimos más abajo según la aplicación con la que estés experimentando el problema.

Gmail

Además de proporcionar la información general para solucionar problemas que indicamos más arriba, haz clic en el enlace que corresponda a tu problema principal y facilítanos la información que te solicitamos.

Errores de entrega

Para solucionar errores de entrega, facilítanos:

  • La información de las cuentas afectadas, incluidas la del destinatario y la del remitente.
  • Las cabeceras de mensajes completas de los correos afectados, que puedes encontrar en la cuenta de Gmail del remitente. Las cabeceras de mensajes no deben tener más de 5 días de antigüedad.
  • Los mensajes de error de rechazo, si corresponde. Proporciona el mensaje de error de entrega completo.
  • La aplicación usada para enviar y recibir correo, y su versión (correo web de Gmail, acceso IMAP de Outlook, etc.).
  • La lista de direcciones IP externas de los clientes de correo electrónico desde los que Gmail no recibe mensajes, si corresponde.
  • Los registros del servidor SMTP externo, si fuera necesario y estuvieran disponibles.

Para resolver problemas de spam, también debes facilitarnos:

  • Cabeceras de mensajes completas en un archivo .txt. Debes obtenerlas en la carpeta Spam de Gmail del destinatario, no del remitente. Proporciónanos las cabeceras de mensajes de correo electrónico completas de mensajes a los que haya afectado este problema en los últimos 5 días.

En el caso de los mensajes entrantes que se hayan marcado incorrectamente como spam, responde sí o no a lo siguiente:

  • Verifica que el estado de entrega en la herramienta de búsqueda en el registro de correo electrónico sea Marcado como spam y no Entregado.
  • ¿Has verificado que el dominio de envío tiene un registro SPF válido? Configurar registros SPF (marco de políticas del remitente) es muy útil para evitar falsos positivos de spam.
  • Si los mensajes afectados por este problema son internos, ¿está habilitada la opción No aplicar filtros de spam a los mensajes que procedan de remitentes internos en la consola de administración?
  • Si los mensajes afectados por este problema son externos, ¿se encuentran los dominios o las direcciones de envío en la lista de remitentes aprobados de la consola de administración?
  • ¿Se ha incluido la dirección IP de envío en la lista blanca de direcciones IP de la sección Lista blanca de correo electrónico ubicada en la consola de administración?
  • Si el dominio de recepción está reenviando mensajes de correo electrónico a G Suite a través de una pasarela de entrada, verifica que las direcciones IP de los servidores de esta pasarela se hayan añadido al cuadro Pasarela de entrada de la consola de administración.
  • ¿Se han especificado grupos como destinatarios? En caso afirmativo, especifica cuáles y confirma que la opción Saltar la cola de moderación y publicar en el grupo está habilitada en la configuración de spam del grupo en cuestión.

Para los mensajes entrantes que se ha indicado incorrectamente que NO son spam, verifica lo siguiente y responde o no para cada elemento:

  • ¿Se ha configurado la dirección IP de envío en la sección Lista blanca de correo electrónico de la consola de administración?
  • Verifica que el estado de entrega en la herramienta de búsqueda en el registro de correo electrónico sea Entregado y no Marcado como spam.
  • Ten en cuenta que Gmail entrega los mensajes de los miembros de tu lista Contactos en la bandeja de entrada, a menos que estemos muy seguros de que se trata de spam. ¿El remitente está incluido en la lista de contactos personales del destinatario?
  • ¿Se han especificado dominios o direcciones de envío en la lista de remitentes aprobados de la consola de administración?
  • ¿Se han especificado grupos como destinatarios? En caso afirmativo, especifica cuáles y confirma que la opción Saltar la cola de moderación y publicar en el grupo está habilitada en la configuración de spam del grupo en cuestión.

En el caso de los mensajes salientes que se hayan marcado incorrectamente como spam, responde sí o no a lo siguiente:

  • ¿Has verificado que el dominio de envío tiene un registro SPF válido y que en este se especifican todos los servidores a los que se permite enviar mensajes en nombre del dominio? Configurar registros SPF (marco de políticas del remitente) es muy útil para evitar falsos positivos de spam.
  • ¿El error persiste después de seguir las instrucciones del artículo Directrices para remitentes de correo masivo del Centro de Ayuda?

Problemas con el correo electrónico web o la interfaz

  • Facilítanos el navegador y el sistema operativo que utiliza el usuario afectado, incluida la versión.
  • ¿Hay funciones de Labs habilitadas? En caso afirmativo, ¿se soluciona la incidencia al inhabilitarlas?
  • ¿Se soluciona el problema al borrar las cookies y la caché y al reiniciar el navegador?
  • ¿Se produce esta incidencia cuando otro usuario inicia sesión en el mismo ordenador?
  • ¿Se resuelve el problema al usar la versión HTML? Puedes acceder a la versión HTML en mail.google.com/a/[dominio.com]?ui=1&ov=1, sustituyendo [dominio.com] por tu nombre de dominio.
  • ¿Está utilizando un proxy el usuario afectado? De ser así, ¿persiste la incidencia al quitar el proxy?
  • ¿Continúa la incidencia al acceder a la cuenta del usuario en otros navegadores, SO, equipos o dispositivos móviles?
  • ¿Persiste la incidencia al acceder a otra cuenta de usuario en el mismo equipo?
  • Proporciónanos capturas de pantalla completas en las que se muestre la barra de direcciones del navegador (URL) y los mensajes de error o los errores de secuencia de comandos del navegador tal y como aparecen.
  • Accede a http://browserinformation.appspot.com, haz la prueba e incluye la información que se genere.
  • Adjunta una captura de HAR del problema. Puedes consultar los pasos para capturar y analizar archivos HAR en la caja de herramientas de G Suite.

Lentitud o latencia en la interfaz web

  • Facilítanos el navegador y el sistema operativo que utiliza el usuario afectado, incluida la versión.
  • ¿Hay funciones de Labs habilitadas? En caso afirmativo, ¿se soluciona la incidencia al inhabilitarlas?
  • ¿Con qué navegadores has tenido la incidencia?
  • ¿En cuántas redes diferentes has experimentado el problema?
  • Cabeceras HTTP detectadas con IEWatch (para Internet Explorer) o Live HTTP Headers (para Firefox) mientras ocurre la incidencia.
  • ¿Tienes una gran cantidad de etiquetas (1000 o más)?
  • Incluye los datos obtenidos con los comandos solicitados en la sección Problemas de red o de DNS.
  • Describe la lentitud en detalle (p. ej., se tarda 10 segundos en abrir o enviar el correo electrónico, aparece el error #717, etc.).
  • Dirígete a http://browserinformation.appspot.com, realiza la prueba e incluye la información que se genere.

Gmail sin conexión

  • Ve a Gmail y luego Configuración y luego Sin conexión y luego visitar la página de solución de problemas. A continuación, guarda la página y envíanosla.
  • En la misma página de solución de problemas, haz clic en Ejecutar diagnóstico de la base de datos y, en la nueva página, haz clic en el botón Iniciar. Después deberás inhabilitar y volver a habilitar el acceso sin conexión.
  • Vuelve a cargar Gmail y comprueba si se han solucionado los problemas. Si no se han resuelto, vuelve a la página de solución de problemas y pide a los usuarios afectados que habiliten el seguimiento de las operaciones de sincronización o sin conexión. Prueba nuevamente a acceder sin conexión.

Clientes de correo electrónico (errores de IMAP o POP)

  • ¿Utiliza IMAP o POP el cliente de correo electrónico? Proporciona capturas de pantalla de la información del servidor configurado (p. ej., imap.gmail.com/imap.googlemail.com).
  • ¿Se resuelve el problema al reiniciar el cliente de correo?
  • ¿Funciona la interfaz web?
  • ¿Se ha realizado correctamente el traceroute a service.gmail.com (es decir, a pop.gmail.com o imap.gmail.com, en función de la configuración del cliente)?
  • ¿Se ha realizado correctamente la prueba de ping a service.gmail.com (es decir, a pop.gmail.com o imap.gmail.com, en función de la configuración del cliente)?

G Suite Sync for Microsoft Outlook

Además de la información general para solucionar problemas que se muestra más arriba, debes proporcionar los siguientes datos:

  • Versión de G Suite Sync for Microsoft Outlook (GSSMO) utilizada; para obtenerla, haz clic con el botón derecho en el icono de la bandeja y selecciona About (Información).
  • Versión del SO y de Outlook.
  • Busca en la guía de GSSMO la solución al problema sobre el que nos has informado.
  • Facilítanos el mensaje de los errores relacionados con Outlook > Sync (Sincronización).
  • Proporciona los archivos de seguimiento del cliente correspondientes a GSSMO, que se guardan en esta ruta:
    • Windows Vista, 7, 8 y 10: C:\Usuarios\[tu-nombre-usuario]\AppData\Local\Google\Google Apps Sync\Tracing\

No se ha recibido el mensaje de un servidor SMTP, fax, impresora, escáner o fotocopiadora

  • Utiliza esta plantilla en casos de envío complejos en los que la información de la cabecera no esté disponible. Por ejemplo, si se envía un mensaje desde una impresora, escáner, fax, fotocopiadora o servidor, no tendrá una cabecera y, por lo tanto, tampoco tendrá un ID de mensaje.

Pasos para solucionar problemas antes de enviar una solicitud de asistencia:

  1. Comprueba si el remitente puede copiar una dirección de terceros (como Yahoo, Hotmail o AOL). Si se recibe el mensaje en esa dirección, puedes utilizar el ID de mensaje de esa cabecera para realizar una búsqueda en el registro de correo electrónico en la consola de administración. 
  2. Comprueba cómo se conectan la aplicación, el servidor y el ordenador del cliente a Gmail, incluido el puerto utilizado, y asegúrate de que se siguen las recomendaciones del Centro de Ayuda.
  3. Ten en cuenta que al utilizar aspmx.l.google.com para conectarse, el cliente solo puede enviar mensajes a los usuarios internos. Para enviar mensajes a destinatarios externos, utiliza smtp.gmail.com, que requiere compatibilidad con SSL.
  4. Comprueba si el cliente tiene un cortafuegos que esté bloqueando las conexiones.
  5. Solo se devuelven los registros utilizados por el servicio de asistencia de la última semana, por lo que debes asegurarte de que el mensaje de prueba se envió durante los últimos cinco días.

Incidencia de envío: enviar y recibir

  • ¿Ha devuelto Google el mensaje? Esto se puede confirmar comprobando si el sufijo del mensaje devuelto presenta una etiqueta -gsmtp. Si el mensaje devuelto contiene un enlace a un artículo del Centro de Ayuda, sigue el procedimiento que se facilita en el artículo. Si no se proporciona un artículo, consulta la página de asistencia del Centro de Ayuda de Gmail para obtener más información general para solucionar problemas.
  • Consulta los partes anteriores en tu portal de asistencia para ver si hay un mensaje devuelto similar al que se ha encontrado.
El destinatario no ha recibido el mensaje
  • Haz una búsqueda en el registro de correo electrónico para ver la dirección IP a la que se ha conectado el servidor de G Suite para enviar el mensaje.
Si se trata de un error de envío o de recepción, facilita la siguiente información:
  1. ¿Has probado a buscar en el registro de correo electrónico para ver si se ha enviado o devuelto el mensaje? En ese caso, ¿puedes proporcionar una captura de pantalla?
  2. ¿Se produce el problema de forma intermitente o continua?
  3. ¿Qué cliente de correo electrónico se ha utilizado?
  4. ¿Se han utilizado grupos como destinatarios?
  5. Proporciona las cabeceras de los mensajes afectados de los últimos 5 días, incluyendo el campo SMTP MessageId y la fecha y la hora de envío con la zona horaria local.
  6. Si se devuelven mensajes con mensajes de error, proporciona el acuse de recibo completo de que no se ha efectuado la entrega.
  7. Si la búsqueda en el registro de correo electrónico muestra errores de envío de mensajes y el destinatario no ha recibido el mensaje, comprueba si se ha configurado un filtro de cumplimiento de contenido o una regla de reenvío que haya podido afectar al envío de mensajes.
Incidencia de envío: retraso del mensaje
  • ¿El usuario ha migrado recientemente y se han importado muchos mensajes? En ese caso, puede que haya que esperar unos días a que desaparezca la cola.
  • Comprueba si el usuario tiene algún tipo de cliente de tercero que esté realizando demasiadas solicitudes IMAP.
Para los problemas relacionados con retrasos en los mensajes, facilita la siguiente información:
  1. ¿Has realizado una búsqueda en el registro de correo electrónico para comprobar si el mensaje se ha retrasado?
  2. ¿Hay muchos mensajes afectados por esta incidencia?
  3. ¿Se han utilizado grupos como destinatarios?
  4. Proporciona las cabeceras de los mensajes afectados de los últimos 5 días, incluyendo el campo SMTP MessageId y la fecha y la hora de envío con la zona horaria local.
  5. Proporciona los resultados de la búsqueda en el registro electrónico siempre que sea posible.
Contactos

Además de la información general para solucionar problemas que se muestra más arriba, debes proporcionar los siguientes datos:

  • Descripción del problema
    • ¿Se trata de un problema relacionado con el Administrador de contactos (contacts.google.com)?
    • ¿Se trata de un problema relacionado con el Selector de contactos, producido al seleccionar un contacto en la línea "Para:" de la ventana de redacción del correo electrónico?
    • Facilita capturas de pantalla y los mensajes de error o errores de secuencia de comandos del navegador transcritos tal como aparezcan.
    • Fecha y hora del problema.
  • ¿Se puede reproducir el problema?
    • Si se puede, indica paso a paso qué hay que hacer para reproducirlo.
    • ¿Se puede reproducir el problema en otro navegador, sistema operativo u ordenador?
    • ¿Se puede reproducir el problema tanto en el Administrador de contactos (contacts.google.com) como en el Administrador de contactos integrado en Gmail, que se muestra encima del botón Redactar de la interfaz de Gmail cuando haces clic en Correo-->Contactos?
  • ¿Cuántos contactos tiene el usuario afectado?
  • ¿Tiene el usuario afectado entradas de contactos duplicadas? 
    • Si el usuario tiene entradas de contactos duplicadas, ¿se resuelve el problema con "Encontrar y combinar duplicados"?
  • ¿Sincroniza el usuario afectado sus contactos con otros clientes o dispositivos? En ese caso, enumera los clientes y dispositivos, y cómo se sincronizan (IMAP, CardDav, etc.)
    • ¿Se soluciona el problema al inhabilitar la sincronización?
Hangouts o Chat

Además de la información general para solucionar problemas que se muestra más arriba, debes proporcionar los siguientes datos:

  • Descripción del problema
    • Fecha y hora en que se produjo el error.
    • ¿Está Hangouts habilitado en la consola de administración?
    • Si está habilitado, ¿dónde aparece el problema: en Calendar o en la interfaz de Gmail?
    • ¿Qué navegador y versión, y qué sistema operativo y versión utiliza el usuario afectado?
  • ¿Se puede reproducir el problema?
    • Si se puede, indica paso a paso qué hay que hacer para reproducirlo.
    • ¿Se puede reproducir el problema en otro navegador, sistema operativo u ordenador?
    • Si el problema se produce en videollamadas, proporciona el archivo de registro de Hangouts de Google.
  • Facilita capturas de pantalla y los mensajes de error o errores de secuencia de comandos del navegador transcritos tal como aparezcan.
Calendar

Además de proporcionar la información general para solucionar problemas que indicamos más arriba, haz clic en el enlace que corresponda a tu problema principal y facilítanos la información que te solicitamos.

Incidencias generales

  • Todos los ID de calendario relevantes
Para buscar el ID de un calendario, sigue estos pasos:
  1. En la columna Mis calendarios u Otros calendarios que se muestra a la izquierda de la ventana del calendario, coloca el cursor sobre el calendario en cuestión y haz clic en la flecha hacia abajo que aparece.
  2. Selecciona Configuración del calendario.
  3. En la sección Dirección del calendario, debes ver el ID de calendario, seguido de una dirección de correo electrónico. La dirección de correo electrónico es tu ID de calendario.
  • Todos los ID de eventos relevantes
Para encontrar un ID de evento, sigue estos pasos:
  1. Accede a tu calendario en https://www.google.com/calendar/render?gsessionid=OK&eventdeb=1. El navegador debería volver a cargar tu calendario.
  2. Dirígete a la página de información del evento.
  3. En el menú desplegable Más acciones de la página de detalles del evento, selecciona Información de solución de problemas.
  4. Copia el texto que aparece en la ventana emergente.
  • Todos los mensajes de error asociados con la incidencia
  • Pasos para reproducir la incidencia
  • Todos los archivos ICS relevantes
Para encontrar un archivo ICS, haz lo siguiente:
  1. Ve a mail.google.com/a/[tu_nombre_dominio].
  2. Abre el correo electrónico de invitación del evento en cuestión.
  3. Haz clic en la flecha desplegable situada junto a Responder y selecciona Mostrar original.
  4. Copia el texto completo. El archivo ICS se incluye ahí.

Eventos del calendario que faltan

Nota: Solamente se pueden buscar eliminaciones del calendario que hayan ocurrido en los últimos 8 días.
  • El calendario al que están asociados los eventos, ¿es un calendario principal o secundario? ¿Cuál es el ID de calendario?
  • Si el usuario está sincronizando el calendario con una aplicación de escritorio, como Microsoft Outlook o iCal, indícanos el nombre de dicha aplicación.
  • Si el usuario está sincronizando el calendario con un dispositivo móvil, como Android, BlackBerry o iOS, indícanos el tipo de dispositivo.
  • La configuración para compartir en el calendario.
  • ¿Sabes por qué faltan los eventos?

Problemas con calendarios compartidos

  • La naturaleza del problema de uso compartido
  • El ID de calendario
  • El propietario del calendario
  • Una lista de las personas con las que el usuario intenta compartir el calendario

Invitaciones o notificaciones no recibidas

  • Si es una notificación, el tipo de notificación (correo electrónico, ventana emergente o SMS)
  • En el caso de una invitación, ¿otros asistentes recibieron la invitación?
  • ¿Este incidente es puntual o el usuario no recibe habitualmente invitaciones o notificaciones?
  • Si el usuario utiliza un cliente de calendario de escritorio, como Microsoft Outlook o iCal, el nombre del cliente

Creación, eliminación o edición de eventos

  • Capturas de pantalla o texto de los mensajes de error.
  • Si el usuario está intentando reservar un recurso, el nivel de acceso del usuario al recurso, junto con la dirección de correo electrónico del recurso.
  • Un informe del registro de auditoría, junto con todos los datos que quieres mostrar. Guarda los datos en un archivo .CSV. Para obtener más información, consulta el artículo Registro de auditoría de Calendar.

Calendar sin conexión

  • ¿Tienes habilitado Chrome Web Store?
  • Cualquier mensaje de error.
Calendar Interop

Además de la información general para solucionar problemas que se muestra más arriba, sigue estas instrucciones para facilitar los datos que se solicitan en el caso de asistencia:

  1. Consulta si tu problema aparece en el artículo Solucionar problemas de Calendar Interop.
    Si no, avanza al siguiente paso.

  2. Con la herramienta de diagnóstico de la página de herramientas de Calendar Interop, consigue la información de disponibilidad de un usuario de Exchange y de otro de Google. 

    1. Descarga el archivo CSV que se genera si se producen errores y búscalos en el artículo Mensajes de error de Calendar Interop

    2. Facilita los archivos CSV en el caso de asistencia.

  3. Comprueba que Calendar Interop esté habilitado.

    1. Ve a la consola de administración y luego Aplicaciones y luego G Suite y luego Calendario y luego Gestión de Calendar Interop.

    2. Haz clic en Configuración de interoperabilidad y selecciona Activar la interoperabilidad de Calendar.
  4. Usuarios de Google Calendar que quieren comprobar la disponibilidad de usuarios de Exchange: es posible que, aunque los usuarios de Google Calendar tengan problemas al intentar comprobar la disponibilidad de usuarios de Exchange, la herramienta para solucionar problemas no muestre ningún error. En tal caso, sigue estos pasos: 

    1. Asegúrate de que el usuario de Exchange cuya disponibilidad quieras comprobar no tenga Google Calendar habilitado. A menudo, la disponibilidad de un usuario puede verse en la herramienta de diagnóstico de la página de herramientas de Calendar Interop, pero no en la interfaz de usuario de la versión web de Google Calendar porque la dirección de correo electrónico pertenece a un usuario de Google con Calendar habilitado. También podría tratarse de una cuenta de consumidor.
    2. Sigue las instrucciones que se describen en el artículo Cómo realizar una captura de HAR para registrar la sesión HTTP en la que se producen los problemas de Calendar. 

    3. Facilita los datos de alguno de los usuarios afectados y describe el problema en el caso. Por ejemplo, "usuario1@solarmora.com no puede ver la disponibilidad de usuario2@solarmora.com" o "En su calendario, usuario3@solarmora.com aparece disponible, pero en realidad tiene un evento a las 16:23".

  5. Usuarios de Exchange que comprueban la disponibilidad de usuarios de Google Calendar: en el Shell de administración de Exchange, ejecuta el comando que se muestra a continuación e indica el resultado en el caso:
    Get-AvailabilityAddressSpace -Identity gsuite.domain.com | fl

    Sustituye gsuite.domain.com por el espacio de dirección que indicaste durante el proceso de configuración. Incluye el resultado en el caso de asistencia.

  6. Si usas Exchange 2010, sigue estos pasos: 
    1. Comprueba que has seguido los pasos adicionales que se describen en el artículo (Opcional) Realizar la configuración con Exchange 2010.

    2. Ejecuta los siguientes comandos de PowerShell en tu servidor de Exchange e incluye los resultados en el caso. Sustituye gsuite.domain.com por el espacio de dirección que indicaste durante el proceso de configuración.

      (Invoke-WebRequest https://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method GET).Content
      (Invoke-WebRequest https://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method GET).Content
      (Invoke-WebRequest https://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content
      (Invoke-WebRequest https://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content
      (Invoke-WebRequest http://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content
      (Invoke-WebRequest http://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

Con estos comandos, te aseguras de que las solicitudes GET y POST de tu servidor de Exchange puedan acceder al archivo autodiscover.xml a través de HTTP y HTTPS. Los resultados de estos comandos deberían ser idénticos al contenido del archivo autodiscover.xml que descargaste al configurar Calendar Interop. Si no son idénticos o detectas algún error, corrígelos e incluye los resultados de los comandos en el caso.

Drive

Además de proporcionar la información general para solucionar problemas que indicamos más arriba, haz clic en el enlace que corresponda a tu problema principal y facilítanos la información que te solicitamos.

Incidencias generales

  • Lista de todos los usuarios afectados
  • Instrucciones paso a paso para reproducir el problema (si es posible)

Uso compartido

  • El tipo de documento con el que tienes problemas (Documentos, Hojas de cálculo, Presentaciones de Google, etc.).
  • La dirección URL del documento.
  • El propietario del documento.
  • Haz una lista de los usuarios con los que se comparte el documento. ¿Cuál es la configuración para compartir (editar, comentar o ver)? ¿Afecta el problema a todos los usuarios de la lista de uso compartido?
  • La fecha y la hora exactas en las que surgió el problema.

Documentos que faltan

  • Busca el documento en la papelera de Google Drive del usuario. ¿Puedes encontrarlo ahí?
  • El propietario del documento.
  • El título del documento.
  • La dirección URL del documento.

El documento o el editor no se cargan

  • Capturas de pantalla y texto de los errores encontrados.
  • Borra la memoria caché y las cookies del navegador. ¿La incidencia persiste?
  • ¿La incidencia se reproduce en otro ordenador, red o navegador?
  • La dirección URL del documento.
  • La versión actual del sistema operativo.
  • La versión del navegador y una lista de todos los complementos instalados.
  • Cabeceras HTTP relevantes.

Para obtener un registro de cabeceras HTTP, elige el navegador con el que tienes problemas:

Nota: Proporciona la información de HTTP o HAR al equipo de asistencia de Google inmediatamente después de grabar los datos. Es posible que los datos necesarios para la investigación solo estén disponibles durante un breve periodo de tiempo después de que se reproduzca el problema.

Google Chrome:

  1. Haz clic en Más Más > Nueva ventana de incógnito.
  2. En la ventana de incógnito, haz clic en Más Más > Más herramientas > Herramientas para desarrolladores.
  3. En la ventana Herramientas para desarrolladores, haz clic en la pestaña Network (Red).
  4. El registro de red empieza la grabación. El círculo rojo a la izquierda de la barra de menú muestra que la grabación está activa.
  5. En la ventana de incógnito, reproduce el error.
  6. Haz clic en el círculo rojo para detener la grabación (se vuelve negro cuando la grabación está desactivada).

    En la ventana Herramientas para desarrolladores se mostrarán todas las solicitudes que se han capturado.

  7. Haz clic con el botón derecho en cualquiera de estas solicitudes y selecciona Guardar como HAR con contenido.

Mozilla Firefox o Microsoft Internet Explorer:

  1. Instala HttpWatch Basic Edition.
  2. En el menú de Internet Explorer o Firefox, selecciona Herramientas > HttpWatch. El panel de HttpWatch Basic aparece en la parte inferior de la ventana del navegador.
  3. Haz clic en Record (Registrar) para comenzar la captura.
  4. Reproduce el error.
  5. Haz clic en Stop (Detener) para detener la captura.
  6. Haz clic en Save (Guardar) para guardar el registro en un archivo.

Copia de seguridad y sincronización

  • El usuario que experimenta el problema.
  • La versión del cliente de sincronización de Drive del usuario (para buscarla, selecciona "Acerca de" en el menú de Drive).
  • La versión de Windows o de OS X del usuario.
  • Capturas de pantalla de los errores o problemas de visualización. Para obtener soluciones a errores habituales, consulta los mensajes de error sobre incidencias de sincronización.
  • Nombres de archivo originales o direcciones URL de los elementos afectados.
  • Si el problema está relacionado con la sincronización o con un bloqueo, envía un informe de error a Google.

File Stream de Drive

  • Usuario afectado.
  • Nombre y URL del archivo afectado.
  • Fecha y hora de la última vez que ocurrió el problema.
  • Capturas de pantalla completas.
  • Obligatorio: si se trata de un problema de sincronización, proporciona los registros de la herramienta.

Presentaciones, Hojas de cálculo y Documentos de Google sin conexión

  • ¿Tienes habilitado Chrome Web Store?
  • ¿Está la aplicación Chrome Drive instalada?
  • ¿Ha habilitado un administrador la configuración del panel de control para permitir a los usuarios utilizar Presentaciones, Hojas de cálculo y Documentos de Google sin conexión?
  • Capturas de pantalla del problema

Errores 404, 500 o de servicio inhabilitado

  • ¿El servicio está habilitado para el dominio y la organización específica del usuario?
  • Prueba a inhabilitar y habilitar de nuevo el servicio (esta acción puede realizarse a través del panel de control). ¿El problema persiste?
  • Accede a Drive a través de http://drive.google.com/a/tudominio.com. ¿Se produce este problema cuando accedes a Drive a través de esta URL?
Sites

Además de proporcionar la información general para solucionar problemas que indicamos más arriba, haz clic en el enlace que corresponda a tu problema principal y facilítanos la información que te solicitamos.

Incidencias generales

  • Usuarios afectados
  • La URL del sitio afectado
  • Instrucciones paso a paso para reproducir la incidencia, si es posible
  • La función o aspecto de la página que no funciona adecuadamente
  • La fecha y la hora en las que el usuario empezó a experimentar la incidencia
  • Capturas de pantalla y texto de los errores
  • ¿Borrar las cookies y la memoria caché del navegador, y reiniciar el navegador soluciona la incidencia?
  • ¿Se reproduce la incidencia en un ordenador o una red diferentes?

Uso compartido

  • Usuarios afectados
  • Captura de pantalla de la configuración de uso compartido actual

Contenido de la página y gadgets

  • El nombre del gadget
  • El contenido insertado en el sitio web, junto con el método de inserción (URL del documento si se insertó con un documento u hoja de cálculo, nombre del gadget si se insertó con un gadget, etc.)
  • Cabeceras HTTP relevantes. Consulta la sección Drive anterior para ver información sobre cómo obtener cabeceras HTTP.
Grupos de Google

Además de proporcionar la información general para solucionar problemas que indicamos más arriba, haz clic en el enlace que corresponda a tu problema principal y facilítanos la información que te solicitamos.

Incidencias relacionadas con la interfaz de usuario

Antes de rellenar un parte de asistencia, comprueba lo siguiente:

  • ¿Ocurren las mismas incidencias en otros ordenadores, con distintos navegadores, y en una red alternativa?
  • ¿Continúa el problema después de borrar la caché y las cookies?
  • ¿Continúa el problema en modo incógnito (navegador Chrome)?
  • ¿Continúa el problema después de inhabilitar las extensiones del navegador?
  • ¿Afecta este problema también a otros usuarios?

Al enviar una incidencia de interfaz de usuario, proporciona la siguiente información:

  • Dominio
  • Grupo afectado
  • Miembros del grupo afectado
  • Descripción del problema
  • Pasos para reproducirlo
  • Capturas de pantalla de cada mensaje de error que se muestra, incluida la URL de la página

    Las capturas de pantalla son necesarias porque los mensajes de error se manifiestan de manera diferente a través de la interfaz, y ver el error resulta muy útil para resolver un parte de asistencia. Asimismo, incluir la URL en capturas de pantalla nos ayuda a reproducir con más facilidad el problema en distintos entornos.

Errores de entrega

Antes de rellenar un parte de asistencia, comprueba lo siguiente:

  • ¿Se ha moderado el mensaje?
  • ¿Ha recibido el emisor una notificación de que se ha devuelto el mensaje?
  • ¿Ninguno de los miembros del grupo recibió el mensaje o el problema afecta solo a algunos usuarios?
  • Si buscas el mensaje en el registro de correo electrónico en la consola de administración, ¿qué estado se muestra?

Al enviar una incidencia relacionada con la entrega a grupos, proporciona la siguiente información:

  • Dominio
  • Grupo afectado
  • Miembros del grupo afectado
  • Descripción del problema
  • Cabeceras de mensajes de no más de 5 días de antigüedad

    Es necesario proporcionar las cabeceras de mensajes para que podamos realizar un seguimiento de los mensajes de correo electrónico de cada grupo si tienes problemas con nuestros servidores. Los registros solo están activos durante una semana, así que para darnos tiempo para investigar tu problema en concreto, asegúrate de incluir cabeceras recientes.
Vault

Hay que comprobar lo siguiente antes de enviar un parte de asistencia relacionado con Vault al equipo de asistencia:

  • ¿Se puede reproducir el problema en distintos ordenadores, sistemas operativos y navegadores?
  • ¿Se puede reproducir el problema en una ventana de incógnito de Chrome?
  • ¿Se puede reproducir el problema desde distintas cuentas de usuario o desde solo una?
  • Si el problema es que un mensaje no fue eliminado por una regla de retención, recuerda que la eliminación se puede producir hasta 48 horas después de que haya vencido un periodo de retención. ¿Has comprobado cuánto tiempo ha transcurrido desde el vencimiento?
  • Si el problema es que un mensaje no fue eliminado por una regla de retención, comprueba que no se aplique otra regla de retención o una retención al mensaje.

Si todavía quieres enviar un parte de asistencia, facilita los siguientes datos:

  • El nombre de tu dominio
  • Los nombres de los usuarios afectados (facilita por lo menos un nombre de usuario por cada unidad organizativa afectada del dominio)
  • Una descripción detallada del problema
  • Una auditoría de Vault
  • Si fuera el caso, los ID de mensaje de los mensajes afectados
  • Una captura de pantalla si el problema incluye un mensaje de error
Google Vídeos

Además de la información general para solucionar problemas que se muestra más arriba, debes proporcionar los siguientes datos:

  • URL del vídeo
  • Codificación del vídeo
  • Velocidad de imagen o transferencia del vídeo
  • Resolución del vídeo (píxeles x píxeles)
Móvil

Además de la información general para solucionar problemas que se muestra más arriba, debes proporcionar los siguientes datos:

  • ¿Afecta el problema a todos los usuarios del dominio? Si no es así, facilítanos el nombre de usuario de al menos un usuario afectado.
  • Transcripción exacta del mensaje de error recibido en el dispositivo (si procede).
  • ¿En qué paso de la instalación sucedió el error? Por ejemplo, al acceder a un servicio de Google, durante la sincronización, al enviar un mensaje, al aceptar un evento de calendario, etc.
  • La aplicación de Google utilizada y la versión (si es aplicable; por ejemplo, MailByGoogle, CalendarSync).
  • ¿Puede reproducirse el problema en otro dispositivo móvil?
  • ¿Puede reproducirse el problema con un navegador de ordenador de escritorio?
  • ¿Qué tipo de conexión de red se utiliza (Wi-Fi, 3G, Edge, etc.)?
  • ¿Es posible acceder mediante otro método al dispositivo? (BlackBerry Messenger a través de IMAP, navegador web, MailByGoogle, etc.).
  • Si usas Google Sync a través de ActiveSync, ¿se encuentra marcada la casilla "Habilitar Google Sync" en Configuración del servicio > Móvil en el panel de control?
  • ¿Es correcta la configuración del usuario o del servidor en la aplicación del cliente?
  • ¿Se soluciona el problema al volver a instalar la aplicación de Google?
  • Dispositivo y versión del SO (Android, BlackBerry, iPhone, Nokia/Symbian, Palm, Windows Mobile, etc.).
  • Operador de telefonía móvil
  • Versión del navegador para móviles (si procede).
  • Proporciona registros del dispositivo del cliente:
    • iPhone (usa iPhone Configuration Utility).
    • Registros de errores en BlackBerry (mantén pulsada la tecla ALT y presiona L G L G).
    • Registros de Google Sync para BlackBerry (en el menú de ayuda, mantén pulsada la tecla ALT y presiona D).
    • Registros de MfE para Nokia (admin_logN.txt en el directorio Mail for Exchange).
    • Windows Mobile ActiveSync (habilita los registros de eventos en modo detallado y obtén el archivo de registro del servidor en \Windows\ActiveSync).
Consola de Administración

Además de la información general para solucionar problemas que se muestra más arriba, debes proporcionar los siguientes datos:

  • Proporciónanos capturas de pantalla completas en las que se muestre la barra de direcciones del navegador (URL) y los mensajes de error o los errores de secuencia de comandos del navegador tal y como aparecen.
  • Si el problema se refiere a que falta algún ajuste de configuración, ¿ha intentado el usuario afectado cambiar a la configuración del dominio de General a Siguiente generación?
Facturación

Además de la información general para solucionar problemas que se muestra más arriba, debes proporcionar los siguientes datos:

  • Recopila todas las notificaciones por correo electrónico recibidas que estén relacionadas con la facturación.
  • Haz capturas de pantalla legibles donde se muestre la URL completa y el mensaje o el estado del error.
Google Cloud Directory Sync

Además de la información general para solucionar problemas que se muestra más arriba, debes proporcionar los siguientes datos:

  • La versión de Google Cloud Directory Sync (GCDS).
  • El archivo de configuración.
  • El archivo de registro detallado, siguiendo estos pasos:
    • Especifica el nivel de registro de seguimiento: Configure (Configurar) y luego Log files (Archivos de registro) y luego Log level (Nivel de registro) = trace (seguimiento).
    • Asigna un nombre y una ubicación al archivo de registro. De forma predeterminada, su nombre es sync.log y se creará en el directorio de instalación.
    • Ejecuta la sincronización.
    • Envíanos los registros y vuelve a establecer el nivel del registro en "info".

Consulta problemas habituales en el artículo Solucionar problemas habituales de GCDS.

G Suite Sync for Microsoft Outlook

Además de la información general para solucionar problemas que se muestra más arriba, debes proporcionar los siguientes datos:

  • Versión de GSSMO utilizada; para obtenerla, haz clic con el botón derecho en el icono de la bandeja y selecciona About (Información).
  • Versión del SO y de Outlook.
  • Busca en la guía de GSSMO la solución al problema sobre el que nos has informado.
  • Facilítanos el mensaje de los errores relacionados con Outlook > Sync (Sincronización).
  • Proporciona los archivos de seguimiento del cliente correspondientes a GSSMO, que se guardan en esta ruta:
    • Windows Vista, 7, 8 y 10: C:\Usuarios\[tu-nombre-usuario]\AppData\Local\Google\Google Apps Sync\Tracing\
G Suite Password Sync

Antes de enviar un caso de asistencia sobre G Suite Password Sync (GSPS), comprueba que hayas instalado esta herramienta tal como se describe en la guía de configuración. Asegúrate también de haber seguido los pasos que se indican en el artículo Solucionar problemas de GSPS.

Además de la información general para solucionar problemas que se muestra más arriba, debes proporcionar los siguientes datos:

  • Una descripción pormenorizada de lo que estás intentando hacer y dónde se produce el fallo.
  • Una captura de pantalla donde aparezcan los mensajes de error.
  • Descarga y ejecuta la herramienta de asistencia. La herramienta recoge toda la información necesaria para diagnosticar problemas relacionados con GSPS. Adjunta a tu parte de asistencia el archivo ZIP que se crea.
  • Si la incidencia afecta a determinados usuarios, facilítanos un volcado de LDAP Data Interchange Format (LDIF) de uno de ellos. Esta información no es necesaria cuando se trata de problemas relacionados con la instalación de GSPS.
G Suite Migration for Microsoft Exchange

Además de la información general para solucionar problemas que se muestra más arriba, debes proporcionar los siguientes datos:

  • Versión del servidor de Exchange y nivel de parche.
  • Indica si se ha creado una cuenta de administrador en Exchange con permisos Recibir como en los buzones de todos los usuarios.
  • Número de cuentas a las que afecta el problema y algunos nombres de las cuentas afectadas.
  • Archivos de registro. Para obtener más información sobre dónde encontrar archivos de registro en G Suite Migration for Microsoft Exchange (GSMME), consulta el artículo Solucionar los problemas de una migración de Exchange mediante GSMME
G Suite Migration for IBM Notes

Consulta más información en el artículo sección Migrar datos de IBM Notes a G Suite y en la guía de instalación y administración de G Suite Migration for IBM Notes.

Además de proporcionar la información general para solucionar problemas que se muestra más arriba, sigue estas indicaciones:

  • Comprueba que se cumplen los requisitos del sistema y proporciona la versión del servidor Domino y de la herramienta G Suite Migration for IBM Notes (GSMIN). Se recomienda usar la versión más reciente de GSMIN cuando se inicie el proceso de configuración.
  • Adjunta capturas de pantalla completa en las que se puedan leer los mensajes de error.
  • Indica el nombre de algunos usuarios afectados. Para saber a qué usuarios afecta el problema, comprueba quién puede iniciar sesión en G Suite desde la Web.
  • Si los errores se están produciendo a nivel de documento, comprueba el estado o los errores de cada documento migrado en las vistas de estado de migración del archivo de correo de cada usuario: Migration Status (Estado de la migración) y luego Calendar/Contacts/Mail (Calendario/Contactos/Correo). 
  • Si los errores se producen en un nivel superior, examina entre otras las vistas Logs (Registros) y luego All by Site (Todos los elementos de un sitio) y Exceptions (Excepciones) y luego Migration Errors (Errores de migración) de cada registro relacionado. Si no aparece ningún registro, consulta los pasos de solución de problemas que se indican más abajo.
  • Examina el registro de actividades en el documento del perfil de usuario.
  • Facilita registros reales, como archivos NSF o registros exportados como texto estructurado (o capturas de pantalla, si procede).
    • Habilita Registrar detalles de los errores de migración a nivel de sitio web para que el sistema pueda registrar los errores de migración en la vista Excepciones > Excepciones de migración; se registrarán el archivo XML resultante y la respuesta de Google a las peticiones POST de HTTP.
    • Habilita Detailed Event Logging (Registro detallado de eventos) en la pestaña Advanced (Opciones avanzadas) del perfil de sitio web oportuno. Consulta más información en la guía de instalación y administración de GSMIN. Se creará una base de datos de registros de eventos detallados (gmail-feeder-#-log.nsf) por cada gestor de feeds en la misma carpeta que las bases de datos de GSMIN del servidor de migración, lo que puede afectar al rendimiento.

Solución de problemas

  • Consulta la sección Troubleshooting (Solución de problemas) de la guía de instalación y administración de GSMIN.
  • Si no hay ningún registro, suele ser porque el archivo gmail-feeder.ntf no se ha firmado correctamente antes de crear los gestores de feeds. Para solucionar este problema, inicia sesión en la base de datos de GSMIN que has creado, así como en los gestores de feeds y en las dos plantillas que están en los servidores "gmail-feeder.ntf" y "gmail-migration.ntf", con un usuario que tenga suficientes permisos de acceso. Recomendamos que se utilice el ID de servidor. Para obtener más información, consulta la guía. En este caso, también recibirás mensajes en los que se indica que se ha producido un error de ejecución del agente en la consola de Domino.
  • Si hay documentos de registro pero los usuarios no se procesan, puedes averiguar el motivo consultando los registros y leyendo las entradas.
  • Existen otros motivos por los que no se procesan usuarios. Por ejemplo, los archivos de correo tienen determinadas cuotas que el firmante no puede retirar porque no tiene suficientes permisos de administración en el servidor; los usuarios han habilitado el agente que indica que están fuera de la oficina; el firmante no tiene al menos acceso de diseñador a las bases de datos de correo, o el servidor de correo no confía en el servidor de migración para acceder a sus archivos.
  • Si no puedes migrar ningún contenido, comprueba que no haya ningún ajuste de cortafuegos ni de proxy que impida que el servidor de migración se conecte a G Suite. 
Inicio de sesión único de G Suite

Además de la información general para solucionar problemas que se muestra más arriba, debes proporcionar los siguientes datos:

  • Indica el paquete de inicio de sesión único (SSO) que usas, incluida la versión.
  • Indica el navegador web, incluida la versión.
  • ¿Se puede reproducir el problema después de borrar la caché y las cookies?
  • ¿Se puede reproducir el problema en otros navegadores o versiones?
  • ¿Se puede reproducir el problema en otros ordenadores?
  • ¿Se puede reproducir el problema en redes que no pertenecen a tu dominio o a tu empresa?
  • ¿Afecta a todos los usuarios? Si no, proporciona una lista de los usuarios afectados.
    Nota: No se puede redirigir a los superadministradores con el SSO; deben iniciar sesión con sus credenciales de G Suite. Estas credenciales no se pueden utilizar en la solución de problemas.
  • ¿El usuario ha accedido a su cuenta de G Suite a través de https://accounts.google.com/ o de una URL personalizada?
  • ¿El problema afecta solo a las conexiones nuevas o también a las anteriores?
  • ¿Se redirige al usuario a la página de autenticación o sencillamente se produce un error de SSO y no se redirige al usuario?
  • ¿El problema afecta solo a aplicaciones concretas? En caso afirmativo, ¿a cuáles?
  • Si el usuario utiliza Google Chrome, ¿se puede reproducir el problema en la versión Canary?
    Puedes descargar Chrome Canary en https://www.google.com/intl/es/chrome/browser/canary.html.
  • Proporciona una descripción o captura de pantalla de los pasos que deben seguirse para reproducir el error o llegar a la página problemática.
  • Indica el mensaje de error específico que se mostró al usuario.
  • Adjunta una captura de HAR del problema. Puedes consultar los pasos para capturar y analizar archivos HAR en la caja de herramientas de G Suite.

    Importante: En los archivos HAR se incluye el contenido de las páginas que has descargado mientras se registran datos, así como toda la información que haya introducido durante ese periodo, como información personal, contraseñas o números de tarjeta de crédito. Te recomendamos que elimines toda la información sensible antes de enviarnos una captura HAR.

Para obtener más información, consulta el artículo Configurar el inicio de sesión único a través de proveedores de identidades de terceros en cuentas de Google gestionadas.

Conector de Google Calendar para IBM Notes

Además de proporcionar la información general para solucionar problemas que se muestra más arriba, sigue estas indicaciones:

  • Revisa la información que se incluye en el artículo Solucionar problemas con GCCIN
  • Proporciona el nombre de algunos usuarios afectados.
  • Comprueba que se cumplan los requisitos del sistema.
  • Facilita la versión del servidor Domino y de la herramienta Conector de Google Calendar para IBM Notes.
  • Adjunta capturas de pantalla completa en las que se puedan leer los mensajes de error.
  • Examina los registros de agentes y los registros detallados de eventos por si hubiera errores evidentes.
  • Proporciona los registros en sí, por ejemplo, como archivos NSF o exportados como texto estructurado (o capturas de pantalla, si procede).
Chromebox para reuniones

Chromebox para reuniones: hardware 

General 

Envía esta información:

  • Descripción del problema.
  • Pasos que se han seguido hasta el momento para solucionarlo.
  • Fecha y hora en que se produjo la incidencia por primera vez.
  • Número de serie.
  • Componente afectado.
  • Pasos que se han seguido para solucionar problemas de hardware (si corresponde).
  • Recoge los registros del sistema después de reproducir la incidencia, junto con la marca de tiempo de la reproducción. Consulta más información sobre cómo generar estos registros en el artículo Capturar registros de Hangouts de Google.
  • Si el problema está relacionado con devoluciones o reparaciones, proporciona la información de envío: dirección, correo electrónico, teléfono, etc.
  • El IVA, si el cliente está en Europa, Oriente Medio o África.

Además de esta información, facilita los datos que se indican a continuación.

Hardware

  • Descripción del problema.
  • Pasos que se han seguido hasta el momento para solucionarlo.
  • Fecha y hora en que se produjo la incidencia por primera vez.
  • Número de serie.
  • Componente afectado.
  • Pasos que se han seguido para solucionar problemas de hardware (si corresponde).
  • Recoge los registros del sistema después de reproducir la incidencia, junto con la marca de tiempo de la reproducción. Consulta más información sobre cómo generar estos registros en el artículo Capturar registros de Hangouts de Google.
  • Si el problema está relacionado con devoluciones o reparaciones, proporciona la información de envío: dirección, correo electrónico, teléfono, etc.
  • El IVA, si el cliente está en Europa, Oriente Medio o África.

Devoluciones o reparaciones

  • Descripción del problema.
  • Pasos que se han seguido hasta el momento para solucionarlo.
  • Fecha y hora en que se produjo la incidencia por primera vez.
  • Número de serie.
  • Componente afectado.
  • Pasos que se han seguido para solucionar problemas de hardware (si corresponde).
  • Recoge los registros del sistema después de reproducir la incidencia, junto con la marca de tiempo de la reproducción. Consulta más información sobre cómo generar estos registros en el artículo Capturar registros de Hangouts de Google.
  • Si el problema está relacionado con devoluciones o reparaciones, proporciona la información de envío: dirección, correo electrónico, teléfono, etc.
  • El IVA, si el cliente está en Europa, Oriente Medio o África.

Chromebox para reuniones: software

General

  • Disponibilidad y latencia del servidor DNS.
  • Envenenamiento o suplantación de la caché del servidor DNS.
  • Tráfico de Internet bloqueado por un portal cautivo o por cortafuegos HTTP.
  • Rendimiento de la red y latencia en sitios web de Google.
  • Disponibilidad del servicio Hangouts de Google.
  • Intensidad de la señal de la red Wi‑Fi (solo en Chrome OS).
  • Disponibilidad de la pasarela predeterminada (solo en Chrome OS).


La información general que hemos mencionado también se aplica a estos subcomponentes:

  • Configuración de administrador
  • Calendar
  • Registro
  • Hangouts
  • Red
  • Actualizaciones
Jamboard

General

  • Descripción del problema.
  • Número de serie.
  • Consulta las especificaciones del sistema y de hardware para obtener información sobre qué requisitos debe cumplir tu sistema para ejecutar Jamboard.
  • Huella digital de compilación google/baracus/baracus.
  • Código de versión de KioskService.
  • Nombre de versión de KioskService.
  • Código de versión de JamKiosk.
  • Nombre de versión de JamKiosk.
  • Código de versión de GMS.
  • Nombre de versión de GMS.
  • A la hora de proporcionar comentarios sobre el dispositivo, indica el número de caso en el asunto y añade la hora aproximada en la que se produjeron las incidencias. En el artículo sobre cómo preparar una consulta dirigida al servicio de asistencia se explica cómo recoger datos y registros de dispositivos.

La información general de Jamboard que hemos mencionado también se aplica a estos subcomponentes:

  • Hardware de Kiosk
  • Software de Kiosk
  • Otro software de Jam
Google Chrome

Nota: Si no utilizas la última versión del navegador Chrome, probablemente te pediremos que lo actualices a esta versión antes de continuar con nuestra investigación.

Además de la información general para solucionar problemas que se muestra más arriba, sigue estas indicaciones:

  • Recopila información sobre tu problema.
  • Sigue los pasos necesarios para reproducir el problema y envíanos comentarios justo cuando se produzca el error. Para enviarlos, sigue estos pasos:
    Haz clic en Más  Ayuda y luego Notificar un error.
  • Incluye una captura de pantalla del problema antes de enviar tus comentarios.
  • Incluye tu dirección de correo electrónico para que podamos encontrar tus comentarios.
  • Adjunta capturas de pantalla adicionales si fuera necesario.
  • Si el problema ha provocado que Chrome se bloquee, habilita la notificación de fallos y comunícanos los ID de fallos del navegador. Para ello, consulta: chrome://crashes.
  • Si no has podido enviar comentarios, facilita una captura de pantalla de la información que se muestra al introducir: chrome://version.
  • Si no puedes relacionar tu problema con una política de la empresa, envía una captura de pantalla de la información que se muestra al introducir: chrome://policy.
  • Si tienes problemas de extensiones, envía una captura de pantalla de la información que se muestra al introducir: chrome://extensions.
  • Si la interfaz va lenta o tienes problemas con actualizaciones del navegador, introduce http://browserinformation.appspot.com en la barra de direcciones y proporciona una captura de pantalla de la información que se muestra.
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