與支援團隊聯絡之前：收集重要資訊

如有 Google Workspace 或 Cloud Identity 帳戶的相關問題，建議您先收集相關資訊再向 Google 尋求協助，以便我們盡快為您處理。

提示：如果貴機構或公司設有服務中心，請要求服務中心協助您向使用者收集相關資訊和詳細資料。

您的隱私權

Google 會使用您提供的資料與資訊來排解您回報的問題。 基於隱私權考量，任何顯示使用者自製內容的使用者檢視畫面，我們的服務專員一律無法存取。您提供的資訊、背景和螢幕截圖可協助客服團隊確認所回報的錯誤，或是使用者遇到的問題。確切的錯誤訊息則能讓我們縮小問題範圍，加快檢查系統記錄檔的速度，也可以確保團隊清楚記錄觀察到的問題。

事前準備

重要事項：請勿將密碼、身分證字號和持卡人資料等機密資料提交給支援團隊。舉例來說，推薦用於部分問題的 HTTP 封存 (HAR) 檔案記錄內含您在記錄時下載的網頁內容，包括敏感內容。請先刪除機密資料再錄製及提交 HAR 擷取資料。

步驟 1：收集相關資訊

  1. 與支援團隊聯絡時，請備妥以下詳細資料：
    1. 問題說明和預期的實際運作情形。除了問題說明以外，瞭解實際運作情形對我們也有所幫助。
    2. 說明步驟以重現問題，包括問題發生的日期、時間、時區 (有助於搜尋記錄)，以及採取的所有疑難排解步驟
    3. 在其他裝置、作業系統、瀏覽器或網路上是否也有同樣問題？持續發生或是間斷出現？
    4. 以下列其中一種模式擷取的清晰螢幕截圖，內含完整網址和確切的錯誤訊息或錯誤狀況：
    5. 受影響的使用者名稱，以及 Google 產品和版本 (如適用)
    6. 瀏覽器、作業系統和執行中擴充功能的類型和版本，包括網際網路安全性、防火牆、防毒或封鎖彈出式視窗等類型的軟體
  2. 請在本頁下方尋找您的問題，並收集任何其他建議資訊。

步驟 2：與支援團隊聯絡

  1. 如要進一步瞭解如何取得支援，請參閱「與 Google Workspace 支援團隊聯絡」一文。
  2. 如果支援團隊要求提供其他資訊，請將其附加到回覆電子郵件中，或上傳至 Google 客戶服務入口網站。

    附加到電子郵件的檔案上限為 25 MB，而客戶服務入口網站中的檔案上限為 40 MB。請壓縮及分割大型檔案。

相關主題：

網路和伺服器問題

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網路和 DNS 問題

如果使用者在載入 mail.google.com 這類網站時發生延遲情形，請要求他們執行下列指令並提供輸出內容。以下是在各平台執行指令的方式：

  • Windows：依序點選「Start」接下來「Run」，然後輸入 cmd。

  • macOS：依序點選「Finder」macOS接下來「Applications」macOS接下來「Utilities」macOS接下來「Terminal」macOS。
  • Linux：從殼層執行指令。
Windows macOS/Linux
nslookup mail.google.com nslookup mail.google.com
nslookup mail.yahoo.com nslookup mail.yahoo.com
nslookup gmail.com nslookup gmail.com
ping -s 3 mail.google.com ping -c 3 mail.google.com
ping mail.yahoo.com (出現 3 筆結果後停止執行) ping -c 3 mail.yahoo.com
ping -s 3 gmail.com ping -c 3 gmail.com
tracert mail.google.com traceroute mail.google.com
tracert mail.yahoo.com traceroute mail.yahoo.com
tracert gmail.com traceroute gmail.com
ipconfig /all ifconfig -a

此外，請要求使用者提供外部 IP 資訊 (開啟網路瀏覽器前往 https://www.google.com/search?q=what%27s+my+ip 查看)。

伺服器錯誤

如果使用者在嘗試使用網站或應用程式時收到伺服器錯誤訊息，請要求他們重試幾次，然後稍等幾分鐘 (最多一小時)，看看錯誤是否會消失。多數應用程式會在幾次伺服器錯誤後自動恢復服務，但是這可能需要幾分鐘。

如果您仍需要與支援團隊聯絡，請提供下列資訊：

  • 等待一段時間並再試一次是否能解決問題？
  • 問題已持續多久時間？

管理問題

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帳單
請透過您的客服案件提供任何與帳單相關的電子郵件通知。
Google 保管箱
在向支援團隊提交客服案件之前，請先回答下列問題：
  • 在 Chrome 瀏覽器中，您否可以透過以下方式重現問題：
    • 使用無痕式視窗
    • 透過多個使用者帳戶 (或只能透過某個使用者帳戶)
  • 如果保留規則未刪除某封郵件：
    • 保留期限過後是否已經過至少 48 小時？
    • 該郵件是否有套用其他保留規則或訴訟保留？

要求的資訊：

  • 您的網域名稱
  • 保管箱稽核報告
  • 受影響郵件的郵件 ID (如適用)

檔案管理問題

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Google 雲端硬碟
如有任何問題，請先嘗試以下建議步驟 (如適用)。如須提交客服案件，請提供必要資訊。
問題 可嘗試的步驟和須提供的資訊
共用

請提供下列資訊：

  • 發生問題的文件類型，例如 Google 文件、試算表或簡報
  • 文件網址
  • 文件擁有者的使用者名稱
  • 共用文件的使用者清單，以及每位使用者的共用設定 (編輯者、加註者或檢視者)
  • 共用清單中碰到問題的使用者人數
遺失文件

首先，請確認該文件不在使用者的雲端硬碟垃圾桶中。如果垃圾桶中沒有該文件，請提供：

  • 文件擁有者的使用者名稱
  • 文件標題和網址
Google 雲端硬碟電腦版

請提供下列資訊：

  • 受影響檔案的網址
  • 呈現所發生問題的螢幕側錄

如果是同步處理問題：
離線版問題

確認下列事項：
404、500 和服務已停用錯誤

首先，請確認貴機構和使用者的機構單位已啟用雲端硬碟。然後提供下列資訊：

  • 在 Google 管理控制台中停用再啟用雲端硬碟後，是否仍持續發生這個問題？
  • 透過 http://drive.google.com/a/example.comexample.com 存取雲端硬碟時，是否會發生這個問題？
無法載入文件

首先，確認清除瀏覽器的快取和 Cookie 是否能解決問題。如果不能，請提供下列資訊：

  • 文件的網址
  • 您記錄的 HAR 檔案
    如需瀏覽器的記錄操作說明，請前往 HAR 分析工具。
Google 試算表相關問題

請提供下列資訊：

  • 文件的網址為何？
  • 文件中包含多少列和欄？
  • 您是否使用任何試算表外掛程式或擴充功能？

如果是轉換問題：

  • 文件是採用原生格式的 Microsoft Excel 文件，還是已經轉換成試算表格式？
  • 您可以上傳或下載文件嗎？如果不行，系統顯示何種錯誤訊息？
  • 您可以建立文件副本，然後上傳或下載該副本嗎？如果不行，系統顯示何種錯誤訊息？
  • 轉換問題的性質為何？是轉換失敗、內容準確度問題，或是輸出檔案損毀？
Google 協作平台

如有任何問題，請先嘗試以下建議步驟 (如適用)。如須提交客服案件，請提供必要資訊。

問題 應採取的步驟和須提供的資訊
一般問題

首先，確認清除瀏覽器的快取和 Cookie 是否能解決問題。如果不能，請提供下列資訊：

  • 受影響網站的網址
  • 有問題的網頁功能或面向
網頁內容、小工具和共用

請提供下列資訊：

  • 網站中插入的受影響內容
  • 這些內容加入網站的方式 (例如透過文件網址)
  • 小工具的名稱
  • 目前共用設定的螢幕截圖
影片
請提供下列影片相關資訊：
  • 網址
  • 編碼
  • 影格速率或位元率
  • 解析度

遷移問題

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資料遷移服務

與支援團隊聯絡之前

如果您在遷移作業執行過程中遇到問題或有任何疑問，提交客服案件前，請先按照下列步驟操作：

在遷移期間提交客服案件

在 Google Workspace 帳戶之間遷移資料時，如要建立客服案件，請採取下列行動：

  • 確認您已經以目的端環境管理員身分登入。
  • 在發生問題時建立客服案件。

請提供下列資訊：

  • 您嘗試遷移的資料 (電子郵件、日曆或聯絡人資料)
  • 如果有，請提供遷移失敗的項目示例
    (附上郵件 ID、活動 ID、聯絡人詳細資料等資訊)
  • 目的端環境帳戶
    (如有多個帳戶受到影響，請至少提供一例)
  • 來源環境帳戶
  • 來源環境伺服器類型

  • 網域層級遷移報告和錯誤報告
    詳情請參閱監控遷移作業。

無法啟動遷移作業時提交客服案件

如果您無法開始遷移作業 (比如「設定資料遷移服務」頁面上顯示「無法連線到來源伺服器」錯誤訊息)，請提供下列資訊：

  • 確切的錯誤訊息或錯誤狀況
  • 顯示錯誤的視窗上，位於瀏覽器網址列中的完整網址
  • 清晰的螢幕截圖，內含完整網址和確切的錯誤訊息或錯誤狀況
  • 來源環境伺服器的詳細資料，例如名稱、通訊埠和伺服器類型等
Google Workspace Migrate

請詳閱下列資訊，並在提交客服案件時提供相關詳細資料：

Google Workspace Migration for HCL Notes (GWMHN)

重要事項：Google 宣布將於 2024 年 11 月 20 日終止 GWMHN 服務，且不再支援與維護該產品。上述日期過後，該產品可能無法正常運作，您也無法使用支援服務。

與支援團隊聯絡之前

請先按照疑難排解步驟嘗試解決問題。

問題 疑難排解步驟
安裝 詳情請參閱 GWMHN Admin Guide (GWMHN 管理指南) 的「Troubleshooting」(疑難排解) 一節。
沒有任何記錄 一般來說，這個情況代表 gmail-feeder.ntf 範本並未在 Feeder 建立前經過正確簽署。如要解決這個問題，請以具備足夠存取權限的帳戶登入：
  • 您建立的 GWMHN 資料庫
  • 現有 Feeder
  • 伺服器上的 2 個範本 (gmail-feeder.ntf 和 gmail-migration.ntf)
注意：Domino 主控台會出現「代理程式執行錯誤」訊息。
有記錄文件，但系統並未處理使用者 請查看記錄項目以瞭解詳情。常見的原因包括：
  • 簽署者沒有伺服器管理權限，無法移除郵件檔案的配額。
  • 使用者已啟用「不在辦公室」代理程式。
  • 簽署者不具郵件資料庫的 Designer 權限或更高等級的權限。
  • 遷移伺服器不受郵件伺服器信任，無法存取郵件伺服器中的檔案。
無法遷移任何內容 請檢查防火牆和 Proxy 設定是否阻擋了 Google Workspace 與遷移伺服器之間的連線。

要求的資訊

  • 檢查系統需求。
  • 提供 Domino 伺服器版本和 GWMHN 產品版本 (建議您在啟動設定程序時採用最新版本的 GWMHN)。
  • 如果錯誤發生在文件層級，請開啟每位使用者郵件檔案中的「Migration Status」檢視畫面，查看每個遷移文件的錯誤或狀態 (依序點選「Migration Status」接下來「Calendar」/「Contacts」/「Mail」)，並提供相關資訊。
  • 如果是較高層級的錯誤，例如無法存取 Domino 伺服器上的資源，或無法登入 Google Workspace，請匯出 GWMHN 記錄並提供輸出內容。詳情請參閱匯出 GWMHN 記錄。
  • 查閱使用者設定檔文件中的活動記錄，並以結構化文字或螢幕截圖提供實際記錄：
    1. 在網站層級啟用「記錄遷移錯誤詳細資料」功能，以便系統將所有遷移錯誤記錄在「Exceptions (例外)」接下來「Migration Exceptions (遷移例外)」檢視畫面中 (記錄 XML 輸出和 Google 對 HTTP POST 的回應)。
    2. 在相關網站設定檔的「Advanced」(進階) 分頁下，啟用「詳細遷移事件記錄」功能。詳情請參閱 GWMHN Admin Guide (GWMME 管理指南)。

      系統會在遷移伺服器上 GWMHN 資料庫所在的資料夾中，為每個 Feeder 建立詳細事件記錄資料庫 (gmail-feeder-#-log.nsf)。

      注意：詳細事件記錄會對 GWMHN 效能造成負面影響，因此除非是為了解決問題，否則建議您不要使用。

Google Workspace Migration for Microsoft Exchange (GWMME)

提交客服案件時，請提供下列資訊：

  • Exchange 伺服器版本和修補程式等級 (如適用)
  • Exchange 中是否有具備所有使用者信箱 Receive As 許可權的管理員帳戶
  • 受影響的帳戶數
  • 受影響的使用者名稱
    即使受影響的是所有使用者，也請列舉幾位使用者。
    請確認這些使用者可以在線上登入 Google。
  • GWMME 記錄檔
    詳情請參閱排解 GWMME 相關問題。
Google Workspace Migration for Microsoft Outlook (GWMMO)

Before you contact support

Review the information in:

Requested information

If GWMMO unexpectedly closes when you're using it, a crash report is sent to Google. For details, go to View your crash reports.

同步處理問題

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日曆協同整合

疑難排解

  1. 如要解決問題，請參閱排解日曆協同整合服務問題。

    如果問題仍未解決，請前往下一步。

  2. 透過「使用者有空與否狀態查詢測試工具」執行測試。請參閱錯誤摘要中的疑難排解資訊。詳情請參閱「使用測試工具檢查有空與否狀態」。
  3. 在客服案件中附上錯誤訊息的摘要。
  4. 確認日曆協同整合可以使用。
    1. 登入 Google 管理控制台。

      請使用「管理員帳戶」(結尾「不是」@gmail.com) 登入。

    2. 在管理控制台中，依序點選「選單」圖示  接下來 「應用程式」接下來「Google Workspace」接下來「日曆」。
    3. 按一下 [日曆協同整合管理]。
    4. 按一下「在 Google 日曆中顯示 Exchange 有空與否資訊」，然後勾選「允許 Google 日曆顯示 Exchange 使用者的有空與否資訊」方塊。

如果您看不到 Exchange 使用者的有空與否狀態，請採取下列行動：

  1. 確認 Exchange 使用者並未啟用 Google 日曆，且並未使用個人 Gmail 帳戶。
  2. 取得日曆問題的 HAR 擷取資料。如需詳細資訊，請前往 HAR 分析工具。

如果您看不到 Google 日曆使用者的有空與否狀態，請採取以下行動：

  1. 以管理員身分執行 PowerShell。
  2. 透過 Exchange 管理命令介面執行以下指令：

    Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl

    請將 googleworkspace.domain.com 改成您在設定程序中新增的位址空間。

  3. 在客服案件中提供輸出內容。
Google Calendar Connector for HCL Notes (GCCHN)

重要事項：Google 宣布將於 2024 年 11 月 20 日終止 GCCHN 服務，且不再支援與維護該產品。上述日期過後，該產品可能無法正常運作，您也無法使用支援服務。

與支援團隊聯絡之前

要求的資訊

  • Domino 伺服器版本
  • GCCHN 版本
  • 代理程式和詳細事件記錄中出現的錯誤訊息

    詳情請參閱排解 GCCHN 問題。 以結構化文字或螢幕截圖的形式提供記錄檔。

Google Calendar Resource Sync (GCRS)

重要事項：Google 宣布將於 2024 年 11 月 20 日終止 GCRS 服務，且不再支援與維護該產品。上述日期過後，該產品可能無法正常運作，您也無法使用支援服務。

與支援團隊聯絡之前

確認您已按照安裝步驟所述安裝 GCRS。

要求的資訊

  • 兩個系統上受影響資源的名稱和電子郵件地址
  • 未同步處理事件的事件 ID (至少一個)
  • 以結構化文字格式匯出的 GCRS 記錄資料庫

    詳情請參閱排解 GCRS 常見問題一文。

Google Cloud Directory Sync (GCDS)

請詳閱下列文章，並在提交客服案件時提供相關資訊：

Google Workspace Sync for Microsoft Outlook (GWSMO)

提交客服案件時，請提供下列資訊：

登入和密碼問題

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Password Sync

與支援團隊聯絡之前

要求的資訊

  • 下載並執行 Password Sync 支援工具，然後附上該工具建立的 ZIP 檔案。這項 Google 開放原始碼工具會收集診斷 Password Sync 問題所需的一切資訊。如要使用這項工具，請前往這個 GitHub 頁面。
  • 如果問題會影響特定的使用者，請提供其中一位使用者的 LDAP 資料交換格式 (LDIF) 傾印。不過，如果是安裝相關問題，就不需要提供這個傾印。
單一登入 (SSO)
如要排解單一登入 (SSO) 問題，您必須使用非超級管理員帳戶登入。超級管理員帳戶無法透過單一登入 (SSO) 重新導向。

與支援團隊聯絡之前

請嘗試清除快取和 Cookie，看看是否能解決問題。
如果使用者是使用 Chrome 瀏覽器，請檢查是否可以在 Canary 版 (實驗性 Chrome 瀏覽器發布版本) 中重現問題。詳情請參閱 Chrome 瀏覽器發布版本一文。

要求的資訊

  • 您使用的單一登入 (SSO) 套件名稱和版本。
  • 使用者存取自己帳戶的方式：https://accounts.google.com/，或是自訂網址
  • 受問題影響的應用程式清單。
  • 這個問題是否會影響新的連線和/或現有連線。
  • 系統會將使用者重新導向至驗證頁面，還是單一登入 (SSO) 功能失效，完全不會將使用者重新導向。
  • Canary 版測試結果 (如有使用)。
  • 問題的 HAR 擷取資料。如需詳細資訊，請前往 HAR 分析工具。

Chrome 瀏覽器和裝置問題

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Chrome 瀏覽器

收集與您遇到的問題相關的必要資訊。詳情請參閱「與 Chrome Enterprise 支援團隊聯絡前」。

Google Meet 設備

與支援團隊聯絡之前

請嘗試按照「排解 Meet 設備相關問題」中的步驟解決問題。

要求的資訊

硬體問題：

  • 裝置序號
  • 受影響的元件
  • 如果是退貨或維修相關問題，請提供運送詳細資料 (地址、電子郵件地址和電話號碼等)
  • 加值稅註冊號碼 (如果客戶在歐洲、中東和非洲地區)

軟體問題：

  • DNS 伺服器可用情形和延遲狀況
  • DNS 快取汙染或假冒情形
  • HTTP 網頁認證入口或防火牆造成的網路流量壅塞情形
  • 與 Google 網站連接的網路效能和延遲狀況
  • Google Meet 服務可用性
  • Wi-Fi 網路訊號強度 (僅限 ChromeOS)
  • 是否可連接預設閘道 (僅限 ChromeOS)
Jamboard

與支援團隊聯絡之前

要求的資訊

  • 裝置序號
  • 版本指紋 google/baracus/baracus
  • KioskService 版本代碼和版本名稱
  • JamKiosk 版本代碼和版本名稱
  • GMS 版本代碼和版本名稱

如果您在尋找資訊時需要協助，請參閱「排解 Jamboard 裝置相關問題」。

行動裝置

與支援團隊聯絡之前

  1. 如果這個問題影響到 Google 應用程式，請先嘗試解除安裝應用程式再重新安裝，看看這麼做是否能解決問題。
  2. 請確認用戶端應用程式的使用者/伺服器設定是否正確。

要求的資訊

  • 錯誤發生時的設定步驟 (如適用)
  • Google 應用程式名稱和版本 (如適用)
  • 是否可透過電腦上的瀏覽器重現問題
  • 網路連線類型
  • 使用者是否可在裝置上使用其他方法登入，例如透過網路瀏覽器或 Gmail 應用程式登入
  • 裝置和 OS 版本
  • 行動電信業者
  • 行動瀏覽器版本 (如適用)
  • 針對使用該應用程式的裝置，提供這部裝置的記錄
    (如要取得同步處理和偵錯記錄，請參閱裝置的說明文件。)
  • 如果使用的是 Google Sync，請確認已勾選管理控制台中的「允許透過 ActiveSync 同步處理工作資料」方塊
    如何檢查這項設定：
    1. 登入 Google 管理控制台。

      請使用「管理員帳戶」(結尾「不是」@gmail.com) 登入。

    2. 在管理控制台中，依序點選「選單」圖示  接下來 「裝置」Devices接下來「行動裝置和端點」接下來「設定」接下來「通用」。
    3. 依序前往「資料存取權」接下來「Google Sync」，然後按一下「Google Sync」。
    4. 確認已勾選「允許透過 ActiveSync 同步處理工作資料」方塊

電子郵件、即時通訊、會議、Education 與 Cloud Search 問題

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Gmail

傳送問題

問題 要求的資訊
所有傳送問題
  • 寄件者的受影響郵件的完整郵件標頭
    僅限 5 天內的郵件標頭。詳情請參閱利用完整標頭追蹤電子郵件一文。
  • 任何退信錯誤訊息的完整無法送達回條 (NDR)
  • 用於收發郵件的應用程式名稱和版本 (例如 Gmail 網頁版或 Outlook IMAP)
  • 郵件無法送達 Gmail 的郵件傳送代理程式 (MTA) 外部 IP 位址清單
  • 外部 SMTP 伺服器的可用伺服器記錄
垃圾郵件問題 從 Gmail 收件者 (而非寄件者)「垃圾郵件」資料夾擷取的完整郵件標頭，並以 .txt 或 .eml 檔案格式提供 (僅限 5 天內的郵件標頭)。詳情請參閱利用完整標頭追蹤電子郵件一文。
系統將內送郵件誤判為垃圾郵件 請回答以下問題：
系統將內送郵件誤判為非垃圾郵件 請回答以下問題：
系統將外寄郵件誤判為垃圾郵件 請回答以下問題：

網路郵件和前端問題

首先，請清除瀏覽資料。

  1. 在電腦上開啟 Chrome 瀏覽器。
  2. 依序按一下右上方的「更多」圖示 接下來。
  3. 按一下「清除瀏覽資料」。
  4. 按一下「時間範圍」旁邊的向下箭頭 ，然後選取時間，例如「過去 1 小時」或「不限時間」。
  5. 按一下「進階」，然後勾選「代管應用程式資料」方塊。
  6. 按一下「清除資料」。
  7. 重新啟動瀏覽器。

如果仍無法解決問題，請嘗試下列疑難排解步驟，並在客服案件中附上結果：

  • 停用 Gmail 進階設定中的任何功能。
  • 清除瀏覽器的 Cookie 和快取，並重新啟動瀏覽器。
  • 檢查在同一裝置上登入的其他使用者是否有同樣的問題。
  • 如果受影響的使用者使用 Proxy，請檢查不使用 Proxy 的情況下是否會發生同樣的問題。
  • 試試在同一電腦系統上使用其他使用者帳戶時，是否會發生同樣的問題。
  • 在受影響使用者的電腦上前往 Google Admin Toolbox Browserinfo，並提供測試產生的資訊。
  • 請附上問題的 HAR 擷取資料。如需詳細資訊，請前往 HAR 分析工具。

網頁介面速度緩慢或發生延遲情形

請在客服案件中附上下列疑難排解步驟的結果和相關問題：
  • 停用 Gmail 進階設定中的任何功能。
  • 記下您曾在幾個不同的網路上遇到這個問題。
  • 遇到所回報的問題時，請記錄 HAR 檔案並將其新增至您的案件。如需瀏覽器的記錄操作說明，請前往 HAR 分析工具。
  • 檢查使用者是否有超過 500 個標籤。
  • 附上「網路和 DNS 問題」一節要求的指令輸出資訊 (請參閱本頁上方)。
  • 在受影響使用者的電腦上前往 Google Admin Toolbox Browserinfo，並提供測試產生的資訊。

網頁介面中遺失電子郵件

請嘗試下列疑難排解步驟，並在客服案件中附上結果：

  • 在「垃圾郵件」和「垃圾桶」等所有資料夾中尋找遺失的電子郵件。在 Gmail 搜尋框中輸入「in:all」。
  • 檢查使用者是否能透過已登入帳戶的其他裝置查看電子郵件。詳情請參閱「查看具有帳戶存取權的裝置」。

電子郵件用戶端 (IMAP 或 POP 問題)

首先，請嘗試重新啟動郵件用戶端，看看這麼做是否能解決問題。如果不能，請提供下列資訊：

  • 如果電子郵件用戶端使用 IMAP 或 POP，請提供伺服器資訊設定的螢幕截圖 (例如 imap.gmail.com 或 imap.googlemail.com)。
  • 確認以下事項：
    • 使用者可以順利使用 Gmail 網頁版。
    • service.gmail.com (pop.gmail.com 或 imap.gmail.com) 的路徑追蹤結果成功。
    • service.gmail.com (pop.gmail.com 或 imap.gmail.com) 的連線偵測 (ping) 測試成功。

排解 SMTP 伺服器、傳真機、印表機、掃描器或影印機的問題

如果您有傳送或接收方面的問題，請嘗試下列疑難排解步驟。

問題 疑難排解步驟
連線至 Gmail
郵件被退回
  • 如果退回的郵件含有說明中心文章的連結，請按照文章中的步驟操作。
  • 在 Google 客戶服務入口網站上檢查過往的客服案件，看看是否有類似的退件通知。詳情請參閱提交及查看客服案件。
傳送問題
  • 如要找出 Google Workspace 伺服器是連線至哪個 IP 位址來傳送郵件，請執行電子郵件記錄搜尋。詳情請參閱「使用電子郵件記錄搜尋功能尋找郵件」。
  • 如果電子郵件記錄搜尋顯示郵件傳送錯誤訊息，請檢查是否因轉寄規則或內容規範篩選器而影響郵件傳送。
接收問題
  • 如果使用者最近遷移並匯入了許多郵件，遷移和匯入作業可能要幾天才能完成。
  • 檢查第三方用戶端是否發出過量的 IMAP 要求。

SMTP 問題

如果上述 SMTP 疑難排解步驟無法解決您的問題，請透過您的客服案件提供相關資訊。

問題 要求的額外資訊
傳送或接收失敗
  • 電子郵件記錄搜尋結果的螢幕截圖
  • 電子郵件用戶端的名稱
  • 收件者中包含的任何群組
  • 過去 5 天內受影響郵件的郵件標頭，包含 SMTP 郵件 ID、工作階段 ID，以及當地時區的傳送日期和時間
  • 針對顯示錯誤訊息的退回郵件，提供完整的無法送達回條 (NDR)
  • 郵件 ID (詳情請參閱本頁下方)
郵件延遲
  • 電子郵件記錄搜尋結果的螢幕截圖
  • 受問題影響的郵件數
  • 收件者中包含的任何群組
  • 過去 5 天內受影響郵件的郵件標頭，包含 SMTP 郵件 ID、工作階段 ID，以及當地時區的傳送日期和時間

在沒有標頭資訊的情況下取得郵件 ID

檢查寄件者是否可以複製測試郵件中的第三方地址 (例如 Yahoo、Hotmail 或 AOL)。如果該地址可以接收郵件，您即可在管理控制台中，透過電子郵件記錄搜尋功能使用標頭中的郵件 ID。支援團隊只能使用過去一週內的記錄，因此請確認測試郵件是在過去五天內寄出。如要進一步瞭解如何使用電子郵件記錄搜尋功能取得標頭，請參閱「使用電子郵件記錄搜尋功能尋找郵件」。

Google 日曆

一般問題

要求的資訊 如何尋找資訊
相關日曆 ID
  1. 在左側將滑鼠游標移至任一日曆上，然後依序按一下「更多」圖示 接下來「設定和共用」。
  2. 按一下左側的 [整合日曆]。
  3. 複製「日曆 ID」下方的電子郵件地址。
相關活動 ID
  1. 確認您已登入自己的受管理 Google 帳戶，然後前往 https://www.google.com/calendar/render?gsessionid=OK&eventdeb=1。
  2. 依序點選目標活動 接下來「更多」圖示 接下來。
  3. 複製視窗中的文字。
相關的 ICS 檔案
  1. 前往 Gmail。
  2. 開啟目標活動的邀請電子郵件。
  3. 依序點選「更多」圖示 接下來。
  4. 按一下 [複製到剪貼簿]。

遺失日曆活動

系統只能尋找過去 30 天內的日曆項目刪除事件。

請提供下列一般資訊：

  • 受影響的日曆是主要日曆還是次要日曆
  • 日曆 ID
  • 遺失活動的原因 (如果知道的話)

如有同步處理和共用方面的問題，請提供下列資訊：

  • 針對使用者要用來與 Google 日曆同步處理的應用程式，提供該應用程式的名稱 (例如 Microsoft Outlook 或 Apple iCal)
  • 針對使用者要用來與 Google 日曆同步處理的行動裝置，提供該裝置的類型 (例如 Android 或 Apple iOS)
  • 日曆的共用設定

共用日曆問題

請提供下列資訊：

  • 日曆 ID
    詳情請參閱本頁上方的「相關日曆 ID」。
  • 日曆的擁有者
  • 使用者想要共用日曆的對象清單

未收到邀請或通知

請提供下列資訊：

  • 未收到的通知類型 (電子郵件、彈出式視窗或簡訊)
  • 如果是邀請，請確認其他邀請對象是否有收到邀請
  • 這個問題是否為一次性的偶發狀況，還是該名使用者一直無法收到邀請或通知
  • 使用者的電腦日曆用戶端名稱，例如 Outlook 或 iCal (如適用)

建立、刪除及編輯活動

請提供下列資訊：

  • 如果使用者想要預訂資源：
    • 使用者目前對資源的存取權限層級
    • 資源的電子郵件地址
  • 稽核記錄報告，包含您想要呈現的所有資料
    請將資料儲存為 CSV 檔案。詳情請參閱「日曆記錄事件」一文。

Google 日曆離線版

確認使用者的機構單位是否已啟用 Chrome 線上應用程式商店。

Google Chat

確認已在管理控制台中啟用 Chat。相關步驟請參閱為貴機構設定 Chat。

Google 聯絡人
主題 可嘗試的步驟和須提供的資訊
問題的性質

此問題：

  • 與網頁版聯絡人 (contacts.google.com) 有關嗎？
  • 與在電子郵件撰寫視窗的「收件者」行中選取聯絡人有關嗎？
聯絡人數量

如果使用者有重複的聯絡人項目，請嘗試合併聯絡人，看看是否能解決問題。詳情請參閱合併重複的聯絡人一文。

如果不能，請在要求中附上這項資訊。
將聯絡人同步處理到用戶端或裝置

如果受影響的使用者將聯絡人資訊同步到任何用戶端或裝置，請嘗試關閉同步處理功能，看看是否能修正問題。

如果不能，請列出這些用戶端和裝置，以及同步處理方式 (IMAP、CardDav 等)。
Google 網路論壇
問題 與支援團隊聯絡之前 要求的資訊
使用者介面
  • 清除瀏覽器的快取和 Cookie，並檢查是否仍會發生問題。
  • 在 Chrome 瀏覽器中，檢查無痕模式下是否會發生問題。
  • 停用任何瀏覽器擴充功能，並檢查是否仍會發生問題。
  • 檢查是否有其他使用者受到這個問題影響。
  • 網域名稱
  • 受影響群組的名稱
  • 受影響群組成員的清單
郵件傳送
  • 郵件是否受到管制？
  • 檢查寄件者是否收到該郵件的退件通知。
  • 群組中是否有人收到郵件？
  • 在管理控制台中，使用電子郵件記錄搜尋功能找出郵件並確認其狀態。
    詳情請參閱「使用電子郵件記錄搜尋功能尋找郵件」。
Google Meet

與支援團隊聯絡之前

請嘗試按照下列步驟解決問題：

要求的資訊

如果問題仍無法解決，請提供下列資訊：

Classroom
如果您需要與支援團隊聯絡，請提供下列資訊：
  • 問題摘要
  • 重現問題的步驟
  • 受影響學生的人數
  • 受影響老師的電子郵件地址
  • 受影響學生的電子郵件地址
  • 受影響課程的網址
  • 受影響課堂作業 (作業、測驗等) 的網址
  • 發生問題的部分是否曾正常運作
  • 發生問題的部分上次正常運作的時間
Cloud Search

與支援團隊聯絡之前

請確認您遇到與 Cloud Search 相關的問題，而不是其他 Google Cloud 或 Google 搜尋產品，例如 Google Cloud、Google 搜尋或 Google Search Console，這類服務不在 Google Workspace 支援範圍內。

要求的資訊

查詢相關問題：您可以在 cloudsearch.google.com 查詢，或使用 Cloud Search 的 Query API 執行查詢。以下是一些常見問題：

  • 找不到已編入索引的文件。
  • 查詢未傳回預期的文件，或無法按照預期的順序傳回文件。舉例來說，搜尋包含「business results FY2022」字詞的文件時，結果如下所示：
    • 不包括「business」、「results」或「FY2022」等字詞。
    • 對查詢字詞低於預期的文件進行排名。
  • Query API 會在回應主體中傳回 4xx 或 5xx HTTP 狀態碼，或傳回「無法處理查詢」的 200 HTTP 狀態碼。

如有查詢相關問題，請將下列資訊提供給支援團隊：

  • 受影響使用者的電子郵件地址。請提供用於執行查詢的 Google 使用者帳戶地址，以及用於建立索引的服務帳戶位址。
  • 預期結果與實際結果的說明比較。
  • 如果您是使用 Query API 查詢，請提供要求 JSON 和回應 JSON。
  • 如果您是使用 cloudsearch.google.com 查詢，請提供使用的完整網址 (包括網址參數)。

如果搜尋的是 Google Workspace 產品 (例如文件、試算表、協作平台或 Gmail)，請提供以下額外資訊：

  • 搜尋作業所使用的查詢。
  • 各項產品需提供下列資訊：
    • Gmail：完整標頭
    • Google 文件/試算表/簡報：項目網址
    • 協作平台：網站首頁網址
    • 日曆：活動網址或活動 ID

此外，如果產品有專屬的搜尋功能 (例如 Gmail 的搜尋功能)，請嘗試使用產品內搜尋功能執行查詢，並將結果與 Cloud Search 進行比較。

連接器相關問題：以下列舉一些常見的 Cloud Search 連接器問題，以及您需要提供給支援團隊的資訊類型：

問題 應變
無法啟動 Google 提供的範例連接器 請嘗試啟動連接器，然後收集主控台的所有輸出內容並提供給支援團隊。
執行連接器 (合作夥伴自行開發、第三方或您自己的) 時發生錯誤。 啟用連接器的記錄功能，即可記錄 Cloud Search API 的要求和回應 (詳情請參閱下一節)。執行連接器，並將產生的記錄檔提供給支援團隊。
 

如何啟用記錄功能：

  • 如需 Google 連接器範例，請參閱連接器的說明文件。請參閱這篇文章，瞭解如何啟用 Microsoft SharePoint Online 連接器的記錄功能。
  • 如果是使用 Cloud Search Connector SDK 建立的連接器，請在 logging.properties 檔案中加入以下這行文字：

    com.google.api.client.http.level = FINE

  • 針對自訂連接器，您可以使用下列工具啟用記錄功能：
    • HTTPS Proxy
    • Java：HttpURLConnection
    • Python：httplib2
    • Go：GODEBUG=httpdebug=1
    • NodeJS：在要求/回應中使用公用程式的檢查方法。

針對自訂連接器，支援團隊只能調查 Cloud Search Connector SDK (如有使用) 和 Cloud Search API (HTTP 要求和回應) 的行為，並提供一般指引。我們無法審查自訂程式碼或自訂設計。請與您的連接器開發人員合作，排解與連接器本身或外部內容存放區相關的問題。


Google、Google Workspace 與相關符號和標誌均為 Google LLC 的商標。所有其他公司名稱和產品名稱則為相關公司的商標。

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