與支援團隊聯絡之前:收集重要資訊

如有關於 Google Workspace 或 Cloud Identity 帳戶的任何問題,建議您先收集相關資訊再向 Google 尋求協助,以便我們盡快為您處理。

提示:如果貴機構或公司設有服務中心,請要求服務中心協助您向使用者收集資訊和詳細資料。

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您的隱私權

Google 會如何運用這些資訊?

Google 會使用您提供的資料與資訊來排解您回報的問題。

Google 不是已經取得其中部分資料了嗎?

基於隱私權考量,任何顯示使用者自製內容的使用者檢視畫面,我們的服務專員一律無法存取。因此,我們無法查看使用者檢視畫面的所有相關資訊,也無從得知所回報的問題是在怎樣的情境下產生。您提供的資訊可協助我們快速妥善地解決問題。

您提供的螢幕截圖可協助客服專員確認所回報的錯誤,或是使用者遇到的情況。確切的錯誤訊息則能讓我們縮小問題範圍,加快檢查系統記錄檔的速度,並且清楚記錄觀察到的問題。

事前準備

重要事項:請勿提交將密碼、身分證字號和持卡人資料等機密資料提交給支援團隊。舉例來說,HTTP 封存 (HAR) 檔案記錄 (請見下文建議) 內含您在記錄時下載的網頁內容,包括敏感內容。建議您先刪除這類資訊,再記錄並提交 HAR 擷取資料。

與支援團隊聯絡時,除了提供與特定問題相關的資訊以外,請務必備妥這些詳細資料:

  • 問題的說明,包含重現問題的步驟、日期、時間、時區,以及採取的疑難排解步驟
  • 在其他裝置、作業系統、瀏覽器或網路上是否也有同樣問題?持續發生或是間斷出現?
  • 以下列其中一種模式擷取的清晰螢幕截圖,內含完整網址和確切的錯誤訊息或錯誤狀況:
  • 受影響的使用者名稱,以及 Google 產品和版本 (如適用)
  • 瀏覽器、作業系統和執行中擴充功能的類型和版本,包括網際網路安全性、防火牆、防毒或封鎖彈出式視窗等類型的軟體

網路和伺服器問題

網路和 DNS 問題

如果使用者在載入 mail.google.com 這類網站時發生延遲情形,請要求他們執行下列指令並提供輸出內容。以下是在各平台執行指令的方式:

  • Windows:依序點選「Start」接下來「Run」,然後輸入 cmd
  • macOS:依序點選「Finder」接下來「Applications」接下來「Utilities」接下來「Terminal」
  • Linux:從殼層執行指令。
Windows macOS/Linux
nslookup mail.google.com nslookup mail.google.com
nslookup mail.yahoo.com nslookup mail.yahoo.com
nslookup gmail.com nslookup gmail.com
ping -s 3 mail.google.com ping -c 3 mail.google.com
ping mail.yahoo.com (出現 3 筆結果後停止執行) ping -c 3 mail.yahoo.com
ping -s 3 gmail.com ping -c 3 gmail.com
tracert mail.google.com traceroute mail.google.com
tracert mail.yahoo.com traceroute mail.yahoo.com
tracert gmail.com traceroute gmail.com
ipconfig /all ifconfig -a

此外,請要求使用者提供外部 IP 資訊 (開啟網路瀏覽器前往 https://www.google.com/search?q=what%27s+my+ip 查看)。

伺服器錯誤

如果使用者在嘗試使用網站或應用程式時收到伺服器錯誤訊息,請要求他們重試幾次,然後稍等幾分鐘 (最多一小時),看看錯誤是否會消失。多數應用程式會在幾次伺服器錯誤後自動恢復服務,但是這可能需要幾分鐘。

如果您仍需要與支援團隊聯絡,請提供下列資訊:

  • 等待一段時間並再試一次是否能解決問題?
  • 問題已持續多久時間?

管理問題

帳單
請透過您的客服案件提供任何與帳單相關的電子郵件通知。
Google 保管箱
在向支援團隊提交客服案件之前,請先回答下列問題:
  • 在 Chrome 瀏覽器中,您否可以透過以下方式重現問題:
    • 使用無痕式視窗
    • 透過多個使用者帳戶 (或只能透過某個使用者帳戶)
  • 如果保留規則未刪除某封郵件:
    • 保留期限過後是否已經過至少 48 小時?
    • 該郵件是否有套用其他保留規則或訴訟保留?

要求的資訊

  • 您的網域名稱
  • 保管箱稽核報告
  • 受影響郵件的郵件 ID (如適用)

檔案管理問題

Google 雲端硬碟
如有任何問題,請先嘗試以下建議步驟 (如適用)。如須提交客服案件,請提供必要資訊。
問題 可嘗試的步驟和須提供的資訊
共用

請提供下列資訊:

  • 發生問題的文件類型,例如 Google 文件、試算表或簡報
  • 文件網址
  • 文件擁有者的使用者名稱
  • 共用文件的使用者清單,以及每位使用者的共用設定 (編輯者、加註者或檢視者)
  • 共用清單中碰到問題的使用者人數
遺失文件

首先,請確認該文件不在使用者的雲端硬碟垃圾桶中。然後提供:

  • 文件擁有者的使用者名稱
  • 文件標題和網址
Google 雲端硬碟電腦版

請提供下列資訊:

  • 受影響檔案的網址
  • 呈現所發生問題的螢幕側錄

如果是同步處理問題:

離線版問題

確認下列事項:

404、500 和服務已停用錯誤

首先,請確認網域和使用者的機構單位已啟用雲端硬碟。然後提供下列資訊:

  • 在 Google 管理控制台中停用再啟用雲端硬碟後,是否仍持續發生這個問題?
  • 透過 http://drive.google.com/a/example.com 存取雲端硬碟時,是否會發生這個問題?
無法載入文件

首先,確認清除瀏覽器的快取和 Cookie 是否能解決問題。如果不能,請提供下列資訊:

  • 文件的網址
  • 您記錄的 HAR 檔案
    如需瀏覽器的記錄操作說明,請前往 HAR 分析工具
Google 協作平台

如有任何問題,請先嘗試以下建議步驟 (如適用)。如須提交客服案件,請提供必要資訊。

問題 應採取的步驟和須提供的資訊
一般問題

首先,確認清除瀏覽器的快取和 Cookie 是否能解決問題。如果不能,請提供下列資訊:

  • 受影響網站的網址
  • 有問題的網頁功能或面向
網頁內容、小工具和共用

請提供下列資訊:

  • 網站中插入的受影響內容
  • 這些內容加入網站的方式 (例如使用網址加入的文件)
  • 小工具的名稱
  • 目前共用設定的螢幕截圖
影片
請提供下列影片相關資訊:
  • 網址
  • 編碼
  • 影格速率或位元率
  • 解析度

遷移和同步處理問題

日曆協同整合

疑難排解

  1. 如要解決問題,請參閱排解日曆協同整合服務問題

    如果問題仍未解決,請前往下一步。

  2. 取得 Microsoft Exchange 使用者和 Google 使用者的有空與否資訊。
    1. 執行使用者有空與否狀態查詢測試工具。詳情請參閱日曆協同整合工具
    2. 查看結果和任何錯誤。詳情請參閱日曆協同整合錯誤訊息
    3. 下載收錄錯誤訊息的 CSV 檔案,並在客服案件中附上檔案。
  3. 確認日曆協同整合可以使用。
    1. 登入 Google 管理控制台

      請使用「管理員帳戶」(結尾「不是」@gmail.com) 登入。

    2. 進入管理控制台首頁後,依序前往 [應用程式] 接下來 [Google Workspace] 接下來 [日曆]
    3. 按一下 [日曆協同整合管理]
    4. 在「協同整合設定」部分,勾選 [啟用日曆的協同整合功能] 方塊,然後按一下 [儲存]

Google 日曆使用者查看 Exchange 使用者有空與否

  1. 請確認 Exchange 使用者:
  2. 取得日曆問題的 HAR 擷取資料。如需詳細資訊,請前往 HAR 分析工具

Exchange 使用者查看 Google 日曆使用者有空與否

  1. 透過 Exchange 管理命令介面執行以下指令:

    Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl

    請將 googleworkspace.domain.com 改成您在設定程序中新增的位址空間。

  2. 在客服案件中提供輸出內容。
資料遷移服務

與支援團隊聯絡之前

如果您在遷移作業執行過程中遇到問題或有任何疑問,提交客服案件前,請先按照下列步驟操作:

在遷移期間提交客服案件

在 Google Workspace 帳戶之間遷移資料時,如要建立客服案件,請採取下列行動:

  • 確認您已經以目的端環境管理員身分登入。
  • 在發生問題時建立客服案件。

請提供下列資訊:

  • 您嘗試遷移的資料 (電子郵件、日曆或聯絡人資料)
  • 如果有,請提供遷移失敗的項目示例
    (附上郵件 ID、活動 ID、聯絡人詳細資料等資訊)
  • 目的端環境帳戶
    (如有多個帳戶受到影響,請至少提供一例)
  • 來源環境帳戶
  • 來源環境伺服器類型
  • 網域層級遷移報告和錯誤報告
    詳情請參閱監控遷移作業

無法啟動遷移作業時提交客服案件

如果您無法開始遷移作業 (比如「設定資料遷移服務」頁面上顯示「無法連線到來源伺服器」錯誤訊息),請提供下列資訊:

  • 確切的錯誤訊息或錯誤狀況
  • 顯示錯誤的視窗上,位於瀏覽器網址列中的完整網址
  • 清晰的螢幕截圖,內含完整網址和確切的錯誤訊息或錯誤狀況
  • 來源環境伺服器的詳細資料,例如名稱、通訊埠和伺服器類型等
Google Calendar Connector for HCL Notes (GCCHN)

與支援團隊聯絡之前

要求的資訊

  • Domino 伺服器版本
  • GCCHN 版本
  • 代理程式和詳細事件記錄中出現的錯誤訊息
    詳情請參閱排解 GCCHN 問題
    以結構化文字或螢幕截圖的形式提供記錄檔。
Google Calendar Resource Sync (GCRS)

與支援團隊聯絡之前

確認您已按照安裝步驟所述安裝 GCRS。

要求的資訊

  • 兩個系統上受影響資源的名稱和電子郵件地址
  • 未同步處理事件的事件 ID (至少一個)
  • 以結構化文字格式匯出的 GCRS 記錄資料庫
    詳情請參閱排解 GCRS 常見問題
Google Cloud Directory Sync (GCDS)

請詳閱下列文章,並在提交客服案件時提供相關資訊:

Google Workspace Migrate

請詳閱下列資訊,並在提交客服案件時提供相關詳細資料:

Google Workspace Migration for HCL Notes (GWMHN)

與支援團隊聯絡之前

請先按照疑難排解步驟嘗試解決問題。

問題 疑難排解步驟
安裝 詳情請參閱 GWMHN Admin Guide (GWMHN 管理指南) 的「Troubleshooting」(疑難排解) 一節。
沒有任何記錄 一般來說,這個情況代表 gmail-feeder.ntf 範本並未在 Feeder 建立前經過正確簽署。如要解決這個問題,請以具備足夠存取權限的帳戶登入:
  • 您建立的 GWMHN 資料庫
  • 現有 Feeder
  • 伺服器上的 2 個範本 (gmail-feeder.ntf 和 gmail-migration.ntf)
注意:Domino 主控台會出現「代理程式執行錯誤」訊息。
有記錄文件,但系統並未處理使用者 請查看記錄項目以瞭解詳情。常見的原因包括:
  • 簽署者沒有伺服器管理權限,無法移除郵件檔案的配額。
  • 使用者已啟用「不在辦公室」代理程式。
  • 簽署者不具郵件資料庫的 Designer 權限或更高等級的權限。
  • 遷移伺服器不受郵件伺服器信任,無法存取郵件伺服器中的檔案。
無法遷移任何內容 請檢查防火牆和 Proxy 設定是否阻擋了 Google Workspace 與遷移伺服器之間的連線。

要求的資訊

  • 檢查系統需求
  • 提供 Domino 伺服器版本和 GWMHN 產品版本 (建議您在啟動設定程序時採用最新版本的 GWMHN)。
  • 如果錯誤發生在文件層級,請開啟每位使用者郵件檔案中的「Migration Status」(遷移狀態) 檢視畫面,查看每個遷移文件的錯誤或狀態 (依序點選 [Migration Status] (遷移狀態) 接下來 [Calendar] (日曆)/[Contacts] (聯絡人)/[Mail] (郵件)),並提供相關資訊。
  • 如果是較高層級的錯誤,例如無法存取 Domino 伺服器上的資源,或無法登入 Google Workspace,請匯出 GWMHN 記錄並提供輸出內容。詳情請參閱匯出 GWMHN 記錄
  • 查閱使用者設定檔文件中的活動記錄,並以結構化文字或螢幕截圖提供實際記錄:
    1. 在網站層級啟用「記錄遷移錯誤詳細資料」功能,以便系統將所有遷移錯誤記錄在「Exceptions (例外)」接下來「Migration Exceptions (遷移例外)」檢視畫面中 (記錄 XML 輸出和 Google 對 HTTP POST 的回應)。
    2. 在相關網站設定檔的「Advanced」(進階) 分頁下,啟用「詳細遷移事件記錄」功能。詳情請參閱 GWMHN Admin Guide (GWMME 管理指南)。

      系統會在遷移伺服器上 GWMHN 資料庫所在的資料夾中,為每個 Feeder 建立詳細事件記錄資料庫 (gmail-feeder-#-log.nsf)。

      注意:詳細事件記錄會對 GWMHN 效能造成負面影響,因此除非是為了解決問題,否則建議您不要使用。

Google Workspace Migration for Microsoft Exchange (GWMME)

提交客服案件時,請提供下列資訊:

  • Exchange 伺服器版本和修補程式等級 (如適用)
  • Exchange 中是否有具備所有使用者信箱 Receive As 許可權的管理員帳戶
  • 受影響的帳戶數
  • 受影響的使用者名稱
    即使受影響的是所有使用者,也請列舉幾位使用者。
    請確認這些使用者可以在線上登入 Google。
  • GWMME 記錄檔
    詳情請參閱排解 GWMME 相關問題
Google Workspace Migration for Microsoft Outlook (GWMMO)

Before you contact support

Review the information in:

Requested information

If GWMMO unexpectedly closes when you're using it, a crash report is sent to Google. For details, go to View your crash reports.

Google Workspace Sync for Microsoft Outlook (GWSMO)

提交客服案件時,請提供下列資訊:

登入和密碼問題

Password Sync

與支援團隊聯絡之前

要求的資訊

  • 下載並執行 Password Sync 支援工具,然後附上該工具建立的 ZIP 檔案。這項 Google 開放原始碼工具會收集診斷 Password Sync 問題所需的一切資訊。如要使用這項工具,請前往這個 GitHub 頁面
  • 如果問題會影響特定的使用者,請提供其中一位使用者的 LDAP 資料交換格式 (LDIF) 傾印。不過,如果是安裝相關問題,就不需要提供這個傾印。
單一登入 (SSO)
注意:如要排解單一登入 (SSO) 問題,您必須使用非超級管理員帳戶登入。超級管理員帳戶無法透過單一登入 (SSO) 重新導向。

與支援團隊聯絡之前

請嘗試清除快取和 Cookie,看看是否能解決問題。
如果使用者是使用 Chrome 瀏覽器,請檢查是否可以在 Canary 版 (實驗性 Chrome 瀏覽器發布版本) 中重現問題。詳情請參閱 Chrome 瀏覽器發布版本一文。

須提供的資訊

  • 您使用的單一登入 (SSO) 套件名稱和版本
  • 使用者存取自己帳戶的方式:https://accounts.google.com/,或是自訂網址
  • 受問題影響的應用程式清單
  • 這個問題僅影響新連線,還是也會影響現有連線
  • 系統會將使用者重新導向至驗證頁面,還是單一登入 (SSO) 功能失效,完全不會將使用者重新導向
  • Canary 版測試結果 (如有使用)
  • 問題的 HAR 擷取資料
    詳情請前往 HAR 分析工具

Chrome 瀏覽器和裝置問題

Chrome 瀏覽器

收集與您遇到的問題相關的必要資訊。詳情請參閱「與 Chrome Enterprise 支援團隊聯絡前」。

Chromebox 視訊會議解決方案

與支援團隊聯絡之前

請嘗試按照如何排解 Meet 設備相關問題中的步驟解決問題。

須提供的資訊

硬體問題:

  • 裝置序號
  • 受影響的元件
  • 如果是退貨或維修相關問題,請提供運送詳細資料 (地址、電子郵件地址和電話號碼等)
  • 加值稅註冊號碼 (如果客戶在歐洲、中東和非洲地區)

軟體問題:

  • DNS 伺服器可用情形和延遲狀況
  • DNS 快取汙染或假冒情形
  • HTTP 網頁認證入口或防火牆造成的網路流量壅塞情形
  • 與 Google 網站連接的網路效能和延遲狀況
  • Google Meet 服務可用性
  • Wi-Fi 網路訊號強度 (僅限 Chrome 作業系統)
  • 是否可連接預設閘道 (僅限 Chrome 作業系統)
Jamboard

與支援團隊聯絡之前

須提供的資訊

  • 裝置序號
  • 版本指紋 google/baracus/baracus
  • KioskService 版本代碼和版本名稱
  • JamKiosk 版本代碼和版本名稱
  • GMS 版本代碼和版本名稱

如需尋找這些資訊方面的協助,請參閱排解 Jamboard 問題及測試元件一文。

行動裝置

與支援團隊聯絡之前

如果這個問題影響到 Google 應用程式,請先嘗試解除安裝應用程式再重新安裝,看看這麼做是否能解決問題。
此外,請檢查用戶端應用程式的使用者/伺服器設定是否正確。

須提供的資訊

  • 錯誤發生時的設定步驟 (如適用)
  • Google 應用程式名稱和版本 (如適用)
  • 是否可透過電腦瀏覽器重現問題
  • 網路連線類型
  • 使用者是否可在裝置上使用其他方法登入,例如透過網路瀏覽器或 Gmail 應用程式登入
  • 如果使用的是 Google Sync,管理控制台中是否已勾選 [允許透過 ActiveSync 同步處理工作資料] 選項
    如何檢查這項設定:
    1. 登入 Google 管理控制台

      請使用「管理員帳戶」(結尾「不是」@gmail.com) 登入。

    2. 在管理控制台首頁中前往 [裝置]
    3. 在左側依序按一下「行動裝置和端點」接下來「設定」接下來「通用設定」
    4. 在「資料存取權」部分,勾選「Google Sync」項目。
  • 裝置和 OS 版本
  • 行動電信業者
  • 行動瀏覽器版本 (如適用)
  • 針對使用該應用程式的裝置,提供這部裝置的記錄
    (如要取得同步處理和偵錯記錄,請參閱裝置的說明文件。)

電子郵件、通訊、會議和 Cloud Search 問題

Google 日曆

一般問題

要求的資訊 如何尋找資訊
相關日曆 ID
  1. 在左側將滑鼠游標移至任一日曆上,然後依序按一下「更多」圖示 "" 接下來「設定和共用」
  2. 按一下左側的 [整合日曆]
  3. 複製「日曆 ID」下方的電子郵件地址。
相關活動 ID
  1. 確認您已登入自己的受管理 Google 帳戶,然後前往 https://www.google.com/calendar/render?gsessionid=OK&eventdeb=1
  2. 依序點選目標活動 接下來「更多」圖示 "" 接下來 [疑難排解資訊]
  3. 複製視窗中的文字。
相關的 ICS 檔案
  1. 前往 Gmail。
  2. 開啟目標活動的邀請電子郵件。
  3. 依序點選「更多」圖示 "" 接下來 [顯示原始郵件]
  4. 按一下 [複製到剪貼簿]

遺失日曆活動

注意:系統只能尋找過去 30 天內的日曆項目刪除事件。

請提供下列一般資訊:

  • 受影響的日曆是主要日曆還是次要日曆
  • 日曆 ID
  • 遺失活動的原因 (如果知道的話)

如有同步處理和共用方面的問題,請提供下列資訊:

  • 針對使用者要用來與 Google 日曆同步處理的應用程式,提供該應用程式的名稱 (例如 Microsoft Outlook 或 Apple iCal)
  • 針對使用者要用來與 Google 日曆同步處理的行動裝置,提供該裝置的類型 (例如 Android 或 Apple iOS)
  • 日曆的共用設定

共用日曆問題

請提供下列資訊:

  • 日曆 ID
    詳情請參閱上方的相關日曆 ID
  • 日曆的擁有者
  • 使用者想要共用日曆的對象清單

未收到邀請或通知

請提供下列資訊:

  • 未收到的通知類型 (電子郵件、彈出式視窗或簡訊)
  • 如果是邀請,請確認其他邀請對象是否有收到邀請
  • 這個問題是否為一次性的偶發狀況,還是該名使用者一直無法收到邀請或通知
  • 使用者的電腦日曆用戶端名稱,例如 Outlook 或 iCal (如適用)

建立、刪除及編輯活動

請提供下列資訊:

  • 如果使用者想要預訂資源:
    • 使用者目前對資源的存取權限層級
    • 資源的電子郵件地址
  • 稽核記錄報告,包含您想要呈現的所有資料
    請將資料儲存為 CSV 檔案。詳情請參閱日曆稽核記錄一文。

Google 日曆離線版

確認使用者的機構單位是否已啟用 Chrome 線上應用程式商店。

Google 聯絡人
主題 可嘗試的步驟和須提供的資訊
問題的性質

此問題:

  • 與網頁版聯絡人 (contacts.google.com) 有關嗎?
  • 與在電子郵件撰寫視窗的「收件者」行中選取聯絡人有關嗎?
聯絡人數量

如果使用者有重複的聯絡人項目,請嘗試合併聯絡人,看看是否能解決問題。詳情請參閱合併重複的聯絡人一文。

如果不能,請在要求中附上這項資訊。

將聯絡人同步處理到用戶端或裝置

如果受影響的使用者將聯絡人資訊同步到任何用戶端或裝置,請嘗試關閉同步處理功能,看看是否能修正問題。

如果不能,請列出這些用戶端和裝置,以及同步處理方式 (IMAP、CardDav 等)。

Gmail

傳送問題

問題 要求的資訊
所有傳送問題
  • 寄件者的受影響郵件的完整郵件標頭
    僅限 5 天內的郵件標頭。詳情請參閱利用完整標頭追蹤電子郵件一文。
  • 任何退信錯誤訊息的完整無法送達回條 (NDR)
  • 用於收發郵件的應用程式名稱和版本 (例如 Gmail 網頁版或 Outlook IMAP)
  • 郵件無法送達 Gmail 的郵件傳送代理程式 (MTA) 外部 IP 位址清單
  • 外部 SMTP 伺服器的可用伺服器記錄
垃圾郵件問題 從 Gmail 收件者 (而非寄件者)「垃圾郵件」資料夾擷取的完整郵件標頭,並以 .txt 或 .eml 檔案格式提供 (僅限 5 天內的郵件標頭)。詳情請參閱利用完整標頭追蹤電子郵件一文。
系統將內送郵件誤判為垃圾郵件 請回答以下問題:
  • 電子郵件記錄搜尋工具中的傳送狀態是否為「垃圾郵件」,而不是「已傳送」?詳情請參閱解讀電子郵件記錄搜尋結果一文。
  • 傳送該郵件的網域是否具備有效的 SPF 記錄?詳情請參閱 SPF 簡介
  • 如果受到這個問題影響的是內部郵件,請查看您是否已在管理控制台中啟用以下選項:[如果收到的郵件來自內部寄件者,則略過垃圾郵件篩選程序]。詳情請參閱自訂 Google Workspace 中的垃圾郵件篩選器設定一文。
  • 如果受到這個問題影響的是外部郵件,請查看管理控制台的已核准寄件者清單中,是否有傳送該郵件的位址和網域。詳情請參閱自訂 Google Workspace 中的垃圾郵件篩選器設定一文。
  • 管理控制台的 IP 位址許可清單中,是否有傳送該郵件的 IP 位址?詳情請參閱將 IP 位址加入 Gmail 的許可清單
  • 如果收件網域透過內送閘道將電子郵件轉寄至 Google Workspace,管理控制台中是否已新增內送閘道伺服器的 IP 位址?詳情請參閱設定內送郵件閘道一文。
  • 收件者是否包含群組?如果是,請列出所包含的群組。
系統將內送郵件誤判為非垃圾郵件 請回答以下問題:
系統將外寄郵件誤判為垃圾郵件 請回答以下問題:

網路郵件和前端問題

首先,請清除瀏覽資料。

  1. 在電腦上開啟 Chrome
  2. 依序按一下右上方的「更多」圖示 "" 接下來 [更多工具]
  3. 按一下 [清除瀏覽資料]。
  4. 按一下「時間範圍」旁邊的向下箭頭 "",然後選取時間,例如 [過去 1 小時] 或 [不限時間]
  5. 勾選 [代管應用程式資料] 方塊。
  6. 按一下 [清除資料]
  7. 重新啟動瀏覽器。

如果仍無法解決問題,請嘗試下列疑難排解步驟,並在客服案件中附上結果:

  • 停用 Gmail 進階設定中的任何功能。
  • 清除瀏覽器的 Cookie 和快取,並重新啟動瀏覽器。
  • 檢查在同一裝置上登入的其他使用者是否有同樣的問題。
  • 嘗試使用 HTML 版本的 Gmail。詳情請參閱查看標準或基本 HTML 版本的 Gmail 一文。
  • 如果受影響的使用者使用 Proxy,請檢查不使用 Proxy 的情況下是否會發生同樣的問題。
  • 試試在同一電腦系統上使用其他使用者帳戶時,是否會發生同樣的問題。
  • 在受影響使用者的電腦上前往 Google Admin Toolbox Browserinfo,並提供測試產生的資訊。
  • 請附上問題的 HAR 擷取資料。如需詳細資訊,請前往 HAR 分析工具

網頁介面速度緩慢或發生延遲情形

請在客服案件中附上下列疑難排解步驟的結果和相關問題:
  • 停用 Gmail 進階設定中的任何功能。
  • 記下您曾在幾個不同的網路上遇到這個問題。
  • 遇到所回報的問題時,請記錄 HAR 檔案並將其新增至您的案件。如需瀏覽器的記錄操作說明,請前往 HAR 分析工具
  • 檢查使用者是否有超過 500 個標籤。
  • 附上網路和 DNS 問題一節要求的指令輸出資訊。
  • 在受影響使用者的電腦上前往 Google Admin Toolbox Browserinfo,並提供測試產生的資訊。

網頁介面中遺失電子郵件

請嘗試下列疑難排解步驟,並在客服案件中附上結果:

  • 在「垃圾郵件」和「垃圾桶」等所有資料夾中尋找遺失的電子郵件。在 Gmail 搜尋框中輸入「in:all」
  • 檢查使用者是否能透過已登入帳戶的其他裝置查看電子郵件。詳情請參閱查看有哪些裝置登入過您的帳戶

電子郵件用戶端 (IMAP 或 POP 問題)

首先,請嘗試重新啟動郵件用戶端,看看這麼做是否能解決問題。如果不能,請提供下列資訊:

  • 如果電子郵件用戶端使用 IMAP 或 POP,請提供伺服器資訊設定的螢幕截圖 (例如 imap.gmail.com 或 imap.googlemail.com)。
  • 確認以下事項:
    • 使用者可以順利使用 Gmail 網頁版。
    • service.gmail.com (pop.gmail.com 或 imap.gmail.com) 的路徑追蹤結果成功。
    • service.gmail.com (pop.gmail.com 或 imap.gmail.com) 的連線偵測 (ping) 測試成功。

SMTP 伺服器、傳真機、印表機、掃描器或影印機的問題:疑難排解

如果您有傳送或接收方面的問題,請嘗試下列疑難排解步驟。

問題 疑難排解步驟
連線至 Gmail
郵件被退回
  • 如果退回的郵件含有說明中心文章的連結,請按照文章中的步驟操作。
  • 在 Google 客戶服務入口網站上檢查過往的客服案件,看看是否有類似的退件通知。詳情請參閱提交及查看客服案件
傳送問題
  • 如要找出 Google Workspace 伺服器是連線至哪個 IP 位址來傳送郵件,請執行電子郵件記錄搜尋。詳情請參閱透過電子郵件記錄搜尋功能追蹤郵件傳送狀態一文。
  • 如果電子郵件記錄搜尋顯示郵件傳送錯誤訊息,請檢查是否因轉寄規則或內容規範篩選器而影響郵件傳送。
接收問題
  • 如果使用者最近遷移並匯入了許多郵件,遷移和匯入作業可能要幾天才能完成。
  • 檢查第三方用戶端是否發出過量的 IMAP 要求。

SMTP 問題:要求的資訊

如果上述 SMTP 疑難排解步驟無法解決您的問題,請透過您的客服案件提供相關資訊。

問題 要求的額外資訊
傳送或接收失敗
  • 電子郵件記錄搜尋結果的螢幕截圖
  • 電子郵件用戶端的名稱
  • 收件者中包含的任何群組
  • 過去 5 天內受影響郵件的郵件標頭,包含 SMTP 郵件 ID、工作階段 ID,以及當地時區的傳送日期和時間
  • 針對顯示錯誤訊息的退回郵件,提供完整的無法送達回條 (NDR)
  • 郵件 ID (請見下方說明)
郵件延遲
  • 電子郵件記錄搜尋結果的螢幕截圖
  • 受問題影響的郵件數
  • 收件者中包含的任何群組
  • 過去 5 天內受影響郵件的郵件標頭,包含 SMTP 郵件 ID、工作階段 ID,以及當地時區的傳送日期和時間

在沒有標頭資訊的情況下取得郵件 ID

檢查寄件者是否可以複製第三方地址 (例如 Yahoo、Hotmail 或 AOL)。如果該地址可以接收郵件,您即可在管理控制台中,透過電子郵件記錄搜尋功能使用標頭中的郵件 ID。詳情請參閱透過電子郵件記錄搜尋功能追蹤郵件傳送狀態一文。

注意:支援團隊只能使用過去一週內的記錄,因此請確認測試郵件是在過去 5 天內寄出。

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問題 與支援團隊聯絡之前 要求的資訊
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  • 清除瀏覽器的快取和 Cookie,並檢查是否仍會發生問題。
  • 在 Chrome 瀏覽器中,檢查無痕模式下是否會發生問題。
  • 停用任何瀏覽器擴充功能,並檢查是否仍會發生問題。
  • 檢查是否有其他使用者受到這個問題影響。
  • 網域名稱
  • 受影響群組的名稱
  • 受影響群組成員的清單
郵件傳送
  • 郵件是否受到管制?
  • 檢查寄件者是否收到該郵件的退件通知。
  • 群組中是否有人收到郵件?
  • 在管理控制台中,使用電子郵件記錄搜尋功能找出郵件並確認其狀態。
    詳情請參閱透過電子郵件記錄搜尋功能追蹤郵件傳送狀態一文。
Google Chat

檢查是否已在管理控制台中啟用 Chat。相關步驟請參閱為貴機構設定 Chat

Google Meet

與支援團隊聯絡之前

請嘗試按照下列步驟解決問題:

須提供的資訊

如果問題仍無法解決,請提供下列資訊:

Cloud Search

與支援團隊聯絡之前

請確認您遇到與 Cloud Search 相關的問題,而不是其他 Google Cloud 或 Google 搜尋產品,例如 Google Cloud、Google 搜尋或 Google Search Console,這類服務不在 Google Workspace 支援範圍內。

須提供的資訊

與查詢相關的問題

您可以在 cloudsearch.google.com,或使用 Cloud Search 的 Query API 執行查詢。以下是一些常見問題:

  1. 找不到已建立索引的文件。
  2. 查詢未傳回預期的文件,或無法按照預期的順序傳回文件。舉例來說,搜尋包含「business results FY2022」字詞的文件時,結果如下所示:
    • 不包括「business」、「results」或「FY2022」等字詞。
    • 對查詢字詞低於預期的文件進行排名。
  3. Query API 會在回應主體中傳回 4xx 或 5xx HTTP 狀態碼,或傳回「無法處理查詢」的 200 HTTP 狀態碼。

如有查詢相關問題,請將下列資訊提供給支援團隊:

  • 受影響使用者的電子郵件地址。請提供用於執行查詢的 Google 使用者帳戶地址,「以及」建立索引服務帳戶的地址。
  • 預期結果與實際結果的說明。
  • 如果您是使用 Query API 查詢,請提供要求 JSON 和回應 JSON。
  • 如果您是使用 cloudsearch.google.com 查詢,請提供使用的完整網址 (包括網址參數)。

如果搜尋 Google 產品 (例如文件、試算表、協作平台或 Gmail),請提供下列額外資訊:

  • 搜尋作業所使用的查詢。
  • 各項 Google 產品的下列資訊:
    • Gmail:完整標頭。
    • 文件/試算表/簡報:項目網址。
    • 協作平台:網站首頁網址。
    • 日曆:活動網址或活動 ID。

此外,如果 Google 產品有專屬的搜尋功能 (例如 Gmail 的搜尋功能),請嘗試使用產品內搜尋功能執行查詢,並將結果與 Cloud Search 進行比較。

與連接器相關的問題

以下列舉一些常見的 Cloud Search 連接器問題,以及您需要提供給支援團隊的資訊類型:

問題 回覆
無法啟動 Google 提供的範例連接器 請嘗試啟動連接器,然後收集主控台的所有輸出內容並提供給支援團隊。
執行連接器 (合作夥伴自行開發、第三方或您自己的) 時發生錯誤。 啟用連接器的記錄功能,即可記錄 Cloud Search API 的要求和回應 (詳情請參閱下一節)。執行連接器,並將產生的記錄檔提供給支援團隊。
 

如何啟用記錄功能:

  • 如需 Google 連接器範例,請參閱連接器的說明文件。請參閱這篇文章,瞭解如何啟用 Microsoft SharePoint Online 連接器的記錄功能。
  • 如果是使用 Cloud Search Connector SDK 建立的連接器,請在 logging.properties 檔案中加入以下這行文字:

    com.google.api.client.http.level = FINE

  • 針對自訂連接器,您可以使用下列工具啟用記錄功能:
    • HTTPS Proxy
    • Java:HttpURLConnection
    • Python:httplib2
    • Go:GODEBUG=httpdebug=1
    • NodeJS:在要求/回應中使用公用程式的檢查方法。

注意:針對自訂連接器,支援團隊只能調查 Cloud Search Connector SDK (如有使用) 和 Cloud Search API (HTTP 要求和回應) 的行為,並提供一般指南。我們無法審查自訂程式碼或設計。請與您的連接器開發人員合作,解決連接器本身或外部內容存放區的相關問題。

準備好與支援團隊聯絡了嗎?

如要進一步瞭解如何取得支援服務,請參閱「與 Google Workspace 支援團隊聯絡」。


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