聯絡支援小組前請先收集重要資訊

如有關於 G Suite 或 Cloud Identity 帳戶的任何問題，建議您先收集下列資訊再向 Google 尋求協助，以便盡快協助您解決問題。

資訊收集完畢後，請與支援小組聯絡。

貴公司有服務中心嗎？ 請將這項資訊提供給貴公司的服務中心代表，委託他們收集必要的使用者詳細資料。

您的隱私權設定

Google 如何使用這些資料？

您提供的資料與資訊會用來排解您所回報的問題。

Google 不是已經取得其中部分資料了嗎？

基於隱私權考量，任何顯示使用者自製內容的使用者檢視畫面，我們一律不會提供給支援人員。也就是說，支援人員無法存取使用者檢視畫面的所有相關資訊和回報問題的環境。為了快速解決問題，支援人員必須要能順利且及時地確認及重現問題。

您提供的螢幕截圖可協助客服專員確認所回報的錯誤，或是使用者遇到的情況。完整的錯誤訊息則能讓我們快速縮小問題範圍，加快檢查系統記錄檔的速度，並且清楚記錄觀察到的問題。

將疑難排解資料提交給支援小組時，請確認您已移除所有機密資料，例如帳戶憑證、身分證字號、持卡人資料或其他機密資訊。

非常感謝您願意配合支援小組的要求提供詳細資訊。您所提供的完整資料能讓我們儘快找出造成問題的原因和解決方法。

問題基本資訊

我們需要下列詳細資訊才能排解您所回報的問題：

  • 問題說明
  • 截至目前已經採取的疑難排解步驟
  • 問題持續發生或是偶爾出現
  • 在其他裝置、作業系統、瀏覽器或網路上是否也有同樣問題？請使用家中或當地圖書館的其他電腦測試
  • 如果問題可以重現的話，請附上逐步操作說明
  • 清晰的螢幕擷圖，內含完整網址和確切的錯誤訊息/錯誤狀況
  • 使用的 Google 產品和版本 (如果有的話)，例如 Gmail 或 Google Cloud Directory Sync
  • 問題發生的日期、時間以及時區
  • 受影響的使用者名稱
  • 作業系統類型和版本 (例如 Microsoft® Windows® 10/ Mac® OS X/ Linux®)
  • 您電腦上安裝的網際網路安全軟體、防火牆、防毒軟體或彈出式視窗封鎖軟體 (如果有的話)
  • 瀏覽器類型、版本以及安裝的外掛程式 (例如擴充功能或工具列)

網路和伺服器問題

除了上述各項資訊，您也必須根據發生的網路延遲問題或伺服器錯誤，提供下列要求的詳細資訊。

網路/DNS 問題

針對網路延遲相關問題 (例如，存取 mail.google.com)，您必須讓受影響的使用者執行下列命令，並將輸出結果提供給我們：

  • nslookup mail.google.com
  • nslookup mail.yahoo.com
  • nslookup gmail.com
  • ping -s 3 mail.google.com (Windows) 或是 ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
  • ping mail.yahoo.com (Windows) (並於出現 3 筆結果後停止執行) 或是 ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
  • ping -s 3 gmail.com (Windows) 或是 ping -c 3 gmail.com (UNIX)
  • tracert mail.google.com (Windows) 或是 traceroute mail.google.com (UNIX)
  • tracert mail.yahoo.com (Windows) 或是 traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
  • tracert gmail.com (Windows) 或是 traceroute gmail.com (UNIX)
  • ipconfig /all (Windows) 或是 ifconfig -a (UNIX)
  • 外部 IP 資訊 (例如造訪 http://whatismyipaddress.com/)
伺服器錯誤

請提供排解任何應用程式伺服器錯誤時所需的額外資訊：

  • 確認並提供使用者初次遇到問題的確切日期、時間以及時區。
  • 確認問題是否仍會在每次通訊時發生 (因為大多數伺服器錯誤都只是暫時性錯誤)。
  • 問題已持續多久時間？(如果問題在一個小時內解決，我們就不會向上呈報)。
  • 請嘗試等候半小時到一小時，然後再試一次。這個方法是否有用？(多數應用程式會在幾次伺服器錯誤後自動恢復服務，但是這可能需要幾分鐘)。
  • 提供「確切的」錯誤訊息和/或狀態碼。

特定產品的問題

除了上述各項資訊，您也必須根據發生問題的應用程式，收集以下要求的詳細資訊：

Gmail

除了上述一般疑難排解資訊之外，請按一下符合您主要問題的連結，然後提供其中所要求的資訊。

傳送問題

所有傳送問題：

  • 受影響的帳戶，包括寄件者和收件者
  • 受影響郵件的完整郵件標頭 (擷取自寄件者的 Gmail)。僅限 5 天內的郵件標頭。
  • 退信錯誤訊息 (如果適用的話；請提供完整的 NDR)
  • 用於收發郵件的應用程式和版本 (Gmail 網頁版、Outlook IMAP 等)
  • 郵件無法送達 Gmail 的 MTA 外部 IP 位址清單 (如果適用的話)
  • 外部 SMTP 伺服器的伺服器記錄 (如果適用且有這項資訊的話)

如果是垃圾郵件問題，請一併提供：

  • 從 Gmail 收件者 (而非寄件者) 的「垃圾郵件」資料夾擷取完整郵件標頭，並以 .txt 檔案格式提供。請根據過去 5 天內受到此問題影響的郵件，提供完整的電子郵件標頭。

如果系統將內送郵件誤判為垃圾郵件，請按照下列程序進行驗證，並以「是」或「否」來回答您是否已採取每個程序中的建議做法：

如果系統將內送郵件誤判為「非」垃圾郵件，請按照下列程序進行驗證，並以「是」或「否」來回答您是否已採取每個程序中的建議做法：

如果系統將外寄郵件誤判為垃圾郵件，請按照下列程序進行驗證，並以「是」或「否」來回答您是否已採取每個程序中的建議做法：

  • 請驗證傳送網域是否具備有效的 SPF 記錄，並確保 SPF 記錄已列出所有可代表網域傳送郵件的伺服器。如要防止系統誤判垃圾郵件，建議您著手設定寄件者政策架構 (SPF) 記錄。
  • 按照大量寄件者指南說明中心文章中概述的指示操作後，仍持續發生同樣的問題嗎？

網路郵件/前端問題

  • 請提供受影響的使用者所使用的瀏覽器和作業系統 (包括版本資訊)。
  • 您是否在進階設定中啟用了任何功能？如果是的話，停用這項功能是否能夠解決問題？
  • 清除 Cookie 和快取並重新啟動瀏覽器後，問題有沒有得到改善？
  • 其他使用者登入相同的裝置時，是否也會遇到問題？
  • 使用 HTML 版本是否能夠解決問題？您可以透過以下連結使用 HTML 版 Gmail：
    https://mail.google.com/mail/u/0/h/1pq68r75kzvdr/?v%3Dlui
    進一步瞭解如何使用標準或基本 HTML 版本的 Gmail.
  • 受影響的使用者是否使用 Proxy？如果是，停用 Proxy 以後是否仍會發生相同問題？
  • 運用相同使用者帳戶，在其他瀏覽器、作業系統、電腦系統或行動裝置上是否有同樣的問題？
  • 在同一電腦系統上運用其他的使用者帳戶是否會遇到同樣的問題？
  • 提供完整的螢幕擷圖，當中顯示瀏覽器位址列 (網址) 和所有「確切的」錯誤訊息或瀏覽器指令碼錯誤。
  • 前往 http://browserinformation.appspot.com 執行測試，並提供測試所產生的資訊。
  • 請附上問題的 HAR 擷取資料。如要瞭解 HAR 檔案的擷取及分析步驟，請參閱 Apps 工具箱。

網頁介面速度緩慢/延遲情形

  • 請提供受影響的使用者所使用的瀏覽器和作業系統 (包括版本資訊)。
  • 您是否在進階設定中啟用了任何功能？如果是的話，停用這項功能是否能夠解決問題？
  • 您曾在哪些瀏覽器中遇到這個問題？
  • 您曾在幾個不同的網路上遇到這個問題？
  • 遇到回報的問題時使用 IEWatch (Internet Explorer) 或 live httpheaders (Firefox) 擷取的 HTTP 標頭。
  • 您的標籤數量十分龐大嗎 (超過 1000 個)？
  • 附上網路/DNS 問題一節要求的命令輸出資訊
  • 緩慢情況的詳盡說明 (例如，電子郵件需要 10 秒才能開啟或送出、系統顯示錯誤 #717 等)
  • 前往 http://browserinformation.appspot.com 執行測試，並提供測試所產生的資訊。

電子郵件用戶端 (IMAP/POP 問題)

  • 電子郵件用戶端使用的是 IMAP 還是 POP？請提供伺服器資訊設定的螢幕擷圖 (亦即 imap.gmail.com/imap.googlemail.com)
  • 重新啟動郵件用戶端是否能夠解決問題？
  • 網頁使用者介面的運作正常嗎？
  • service.gmail.com (即 pop.gmail.com 或 imap.gmail.com，視用戶端設定而定) 的路徑追蹤結果是否成功？
  • service.gmail.com (即 pop.gmail.com 或 imap.gmail.com，視用戶端設定而定) 的 Ping 測試結果是否成功？

G Suite Sync for Microsoft Outlook (GSSMO)

除了上述一般疑難排解資訊之外，請另行提供下列資訊：

  • 您使用的 G Suite Sync for Microsoft Outlook (GSSMO) 版本 (使用滑鼠右鍵按一下「GSSMO」圖示 並選取 [About] (關於))
  • 作業系統版本以及 Outlook 版本
  • 使用 GSSMO 指南，找出與回報問題對應的支援功能集
  • 提供 Outlook「同步問題」資料夾中的訊息
  • 提供 GSSMO 在用戶端的追蹤檔。您電腦中的追蹤檔位置如下：
    • Windows Vista, 7, 8, and 10: C:\Users\<您的使用者名稱>\AppData\Local\Google\Google Apps Sync\Tracing\

無法接收從 SMTP 伺服器、傳真機、印表機、掃描器或影印機傳送的郵件

  • 這個範本適用於無法使用標頭資訊的複雜傳送情況。例如，如果透過印表機、掃描器、傳真機、影印機或伺服器傳送郵件，郵件不會有標頭，因此也沒有郵件 ID。

建立客服案件前的疑難排解步驟：

  1. 檢查寄件者是否可複製第三方地址 (例如 Yahoo、Hotmail 或 AOL)。如果該地址可接收郵件，您即可在管理控制台中使用標頭中的郵件 ID 搜尋電子郵件記錄。
  2. 檢查客戶的裝置、伺服器和應用程式與 Gmail 連線的情況 (包含使用的通訊埠)，並確定其連線方式符合說明中心的建議做法。
  3. 請注意，使用 aspmx.l.google.com 連線時，客戶只能傳送郵件給內部使用者。如要傳送郵件給外部收件者，請使用 smtp.gmail.com (需要 SSL 支援)。
  4. 檢查客戶的防火牆是否會封鎖連線。
  5. Google 支援小組使用的記錄只能追蹤一週內的資訊，因此請確認測試郵件是在過去五天內寄出。

傳送問題 - 寄件和收件

  • Google 退回了您的郵件嗎？您可以查看退回郵件的尾碼是否有 -gsmtp 標記，作為判斷的依據。如果退回的郵件含有說明中心文章的連結，請遵循文章提供的程序操作。如果沒有提供說明中心文章的連結，請參閱 Google 的 Gmail 說明中心支援網頁，進一步瞭解一般疑難排解資訊。
  • 檢查支援入口網站過去的客服案件中有無類似的退件通知。
收件者沒有收到郵件
  • 執行電子郵件記錄搜尋，查看 G Suite 伺服器連線至哪個 IP 位址來傳送郵件。
如果寄件或收件失敗，請提供下列資訊：
  1. 您曾嘗試使用電子郵件記錄搜尋功能查看郵件是否順利送出或遭到退回嗎？如果是的話，可以提供螢幕擷圖嗎？
  2. 問題是間斷出現或是持續發生？
  3. 您使用哪種電子郵件用戶端？
  4. 收件者是否為群組？
  5. 提供過去 5 天內受影響郵件的郵件標頭，包含 SMTP MessageId、當地時區的傳送日期和時間。
  6. 如果退回的郵件包含錯誤訊息，請提供完整的無法傳送回條。
  7. 如果電子郵件記錄搜尋顯示郵件傳送錯誤訊息，且收件者並未收到該郵件，請檢查是否因設定轉寄規則或內容規範篩選器而影響郵件傳送。
傳送問題 - 郵件延遲
  • 使用者在近期完成遷移且匯入多封郵件嗎？如果是的話，系統需要幾天時間依序整理這些郵件。
  • 檢查使用者有無使用任何發出過量 IMAP 要求的第三方用戶端。
如果發生郵件延遲問題，請提供下列資訊：
  1. 您是否曾使用電子郵件記錄搜尋來查看郵件是否延遲？
  2. 許多郵件受到此問題影響嗎？
  3. 收件者是否為群組？
  4. 提供過去 5 天內受影響郵件的郵件標頭，包含 SMTP MessageId、當地時區的傳送日期和時間。
  5. 提供電子郵件記錄搜尋的輸出結果 (如果有的話)。
通訊錄

除了上述一般疑難排解資訊之外，請另行提供下列資訊：

  • 問題說明
    • 此問題與「聯絡人管理員」(contacts.google.com) 有關嗎？
    • 此問題與「聯絡人選取工具」(在電子郵件撰寫視窗的「收件者」欄中選取聯絡人) 有關嗎？
    • 提供螢幕擷圖和任何「確切的」錯誤訊息或瀏覽器指令碼錯誤。
    • 問題發生日期/時間
  • 問題會重複發生嗎？
    • 如果問題會重複發生，請提供重現問題的逐步操作資訊。
    • 其他瀏覽器、作業系統或電腦是否會發生同樣的問題？
    • 在獨立式聯絡人管理員 (contacts.google.com) 和 Gmail 整合式聯絡人管理員 (按一下 [郵件] --> [聯絡人] 後，會顯示在 Gmail 介面中，位於 [撰寫] 按鈕上方) 中，是否出現相同問題？
  • 受影響的使用者有多少聯絡人？
  • 受影響的使用者有重複的聯絡人資訊嗎？
    • 如果使用者有重複的聯絡人資訊，「尋找並合併重複的聯絡人」是否可解決問題？
  • 受影響的使用者是否在任何用戶端或裝置中同步處理聯絡人資訊？如果是的話，請列出這些用戶端和裝置，以及同步處理方式 (IMAP、CardDav 等)。
    • 停用同步功能是否能夠解決問題？
Hangouts/即時通訊

除了上述一般疑難排解資訊之外，請另行提供下列資訊：

  • 問題說明
    • 發生問題的日期/時間
    • 管理控制台是否已啟用 Hangouts？
    • 如果系統已啟用 Hangouts，發生問題的位置是：在日曆中，還是在 Gmail 介面中？
    • 受影響的使用者使用哪種瀏覽器版本和作業系統版本？
  • 問題會重複發生嗎？
    • 如果問題會重複發生，請提供重現問題的逐步操作資訊。
    • 其他瀏覽器、作業系統或電腦是否會發生同樣的問題？
    • 如果在使用視訊會議時發生該問題，請提供 Google Hangouts 記錄檔。
  • 提供螢幕擷圖和任何「確切的」錯誤訊息或瀏覽器指令碼錯誤。
日曆

除了上述一般疑難排解資訊之外，請按一下符合您主要問題的連結，然後提供其中所要求的資訊。

一般問題

  • 所有相關日曆 ID
如要取得日曆 ID，請按照下列步驟操作：
  1. 在日曆視窗左側的「我的日曆」一欄或「其他日曆」一欄，將滑鼠游標移至相關日曆上，然後按一下隨即顯示的向下箭頭。
  2. 選擇 [日曆設定]。
  3. 「日曆網址」部分應該會顯示「日曆 ID」，後面接著顯示電子郵件地址。這組電子郵件地址就是您的日曆 ID。
  • 所有相關活動 ID
如要取得活動 ID，請按照下列步驟操作：
  1. 前往 https://www.google.com/calendar/render?gsessionid=OK&eventdeb=1 存取您的日曆；瀏覽器應該會重新載入您的日曆。
  2. 前往該活動的詳細資料網頁。
  3. 在活動詳細資料網頁的 [更多動作] 下拉式選單中，選取 [疑難排解資訊]。
  4. 複製彈出式視窗中顯示的文字。
  • 所有與問題相關的錯誤訊息
  • 重現問題的步驟
  • 所有相關 ICS 檔案
如要尋找 ICS 檔案，請按照下列步驟操作：
  1. 前往 mail.google.com/a/<您的網域名稱>。
  2. 開啟特定活動的邀請電子郵件。
  3. 按一下 [回覆] 旁邊的下拉式選單箭頭並選取 [顯示原始郵件]。
  4. 複製全文 (其中包含 ICS 檔案)。

遺失日曆活動

注意：系統只能查詢過去 8 天內的日曆刪除事件。
  • 與活動相關聯的日曆是主要日曆還是次要日曆？什麼是日曆 ID？
  • 如果使用者已將日曆和 Microsoft Outlook 或 iCal 之類的桌面應用程式同步處理，則提供該應用程式名稱
  • 如果使用者已將日曆和 Android、BlackBerry 或 iOS 之類的行動裝置同步處理，則提供裝置類型
  • 日曆的共用設定
  • 您是否知道遺失活動的原因？

共用日曆問題

  • 共用問題的性質
  • 日曆 ID
  • 日曆的擁有者
  • 使用者想要共用日曆的對象清單

沒有收到邀請/通知

  • 如為通知，通知類型 (電子郵件、彈出式視窗或簡訊) 為何？
  • 如為邀請，其他出席者是否收到邀請？
  • 這個問題是否為一次偶發狀況，還是該名使用者一直無法收到邀請/通知？
  • 如果使用者使用的是 Microsoft Outlook 或 iCal 之類的桌面日曆用戶端，則提供該用戶端名稱

建立、刪除及編輯活動

  • 所有錯誤訊息的螢幕擷圖或文字
  • 如果使用者想要預訂資源，則提供該使用者目前對該項資源的存取權限層級，並附上資源的電子郵件地址
  • 稽核記錄報告 (包含您想要顯示的所有資料)。請把資料儲存成 .CSV 檔案。如需詳細資訊，請參閱日曆稽核記錄。

Google 日曆離線版

  • 您是否啟用了 Chrome 線上應用程式商店？
  • 所有錯誤訊息
日曆協同整合

除了上述一般疑難排解資訊之外，請按照以下指示在客服案件中提供所需資訊︰

  1. 請參閱日曆協同整合服務問題的解決方案一文，瞭解您的問題是否已解決。
    如果問題未解決，請進行下一個步驟。

  2. 使用日曆協同整合工具的診斷工具擷取 Exchange 使用者和 Google 使用者的有空與否資訊。

    1. 下載所有錯誤的 CSV 輸出內容，並且在日曆協同整合錯誤訊息中查看這些錯誤。

    2. 在客服案件中提供此 CSV 檔案。

  3. 確認日曆協同整合服務已啟用。

    1. 依序前往管理控制台 下一步 [應用程式] 下一步 [G Suite] 下一步 [日曆] 下一步 [日曆協同整合管理]。

    2. 按一下 [協同整合設定]，然後選取 [啟用日曆的協同整合功能]。

  4. (如果 Google 日曆使用者要查看 Exchange 使用者有空與否) 如果 Google 日曆使用者無法順利查看 Exchange 使用者有空與否，但疑難排解工具並未顯示任何錯誤︰

    1. 確認您要查看有空與否的 Exchange 使用者並未啟用 Google 日曆。使用者的有空與否資訊通常會顯示在日曆協同整合工具的診斷工具中，但不會顯示在 Google 日曆網頁 UI 中，因為該電子郵件地址屬於已啟用 Google 日曆的 Google 使用者所有 (也可能是一般使用者)。

    2. 按照如何取得 HAR 擷取資料的指示操作，記錄日曆問題的 HTTP 工作階段。

    3. 提供受影響使用者的詳細資料，並且在客服案件中說明問題。例如「user1@solarmora.com 無法查看 user2@solarmora.com 有空與否」，或是「雖然 user3@solarmora.com 的日曆在 4:23 時有一項活動，但日曆顯示為有空」。

  5. (如果 Exchange 使用者要查看 Google 日曆使用者有空與否) 在「Exchange 管理命令介面」中執行下列指令，並且在客服案件中提供輸出內容︰
    Get-AvailabilityAddressSpace -Identity gsuite.domain.com | fl

    請以您在設定程序中指定的位址空間取代 gsuite.domain.com，並且在客服案件中提供輸出內容。

  6. 如果您使用的是 Exchange 2010︰

    1. 確認您已按照為 Exchange 2010 進行設定所述的額外步驟進行操作。

    2. 在您的 Exchange 伺服器執行下列 PowerShell 指令，並且在客服案件中提供輸出內容。請以您在設定程序中指定的位址空間取代 gsuite.domain.com。

      (Invoke-WebRequest https://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method GET).Content
      (Invoke-WebRequest https://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method GET).Content
      (Invoke-WebRequest https://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content
      (Invoke-WebRequest https://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content
      (Invoke-WebRequest http://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content
      (Invoke-WebRequest http://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

這些指令可確保來自您 Exchange 伺服器的 GET 和 POST 要求能透過 HTTP 和 HTTPS 存取自動探索 XML。指令輸出內容應與您在設定日曆協同整合服務時下載的 autodiscover.xml 輸出內容相同。如果出現不一致的狀況，或是您發現任何錯誤，請予以修正並在客服案件中提供指令的輸出內容。

雲端硬碟

除了上述一般疑難排解資訊之外，請按一下符合您主要問題的連結，然後提供其中所要求的資訊。

一般問題

  • 列出所有受影響的使用者
  • 問題可以重現的話，請附上逐步操作說明

共用

  • 發生問題的文件類型 (文件、試算表、簡報等)
  • 文件網址
  • 文件擁有者
  • 列出文件的共用對象。關於編輯、留言或查看的共用設定為何？清單上的所有共用對象是否都遇到這個問題？
  • 遭遇問題的確切日期和時間

遺失文件

  • 開啟使用者的 Google 雲端硬碟，在「垃圾桶」中尋找文件；能否找到文件？
  • 文件的擁有者
  • 文件標題
  • 文件網址

無法載入文件/編輯器

  • 發生任何錯誤時的螢幕擷圖和文字
  • 清除瀏覽器的快取和 Cookie。該問題是否仍然發生？
  • 其他電腦、網路和瀏覽器是否出現相同問題？
  • 文件網址
  • 目前作業系統版本
  • 瀏覽器版本和已安裝的附加元件清單
  • 相關 HTTP 標頭

如要取得 HTTP 標頭記錄，請選擇發生問題的瀏覽器：

注意：請在記錄資料後，立即將 HTTP 或 HAR 資訊提供給 Google 支援小組，這是因為重現問題之後，只有一小段時間可以取得調查過程中所需的資料。

Google Chrome：

  1. 依序按一下「更多」圖示 更多 > [新增無痕式視窗]。
  2. 在隨即開啟的無痕式視窗中，依序按一下「更多」圖示 更多 > [更多工具] > [開發人員工具]。
  3. 在「開發人員工具」視窗中，按一下 [網路] 分頁標籤。
  4. 網路記錄會開始記錄 HTTP 標頭。選單列左端的紅色圓圈表示已開始記錄。
  5. 在無痕式視窗中重現錯誤。
  6. 按一下紅色圓圈停止記錄。圓圈會隨即變成黑色，表示已停止記錄。

    「開發人員工具」視窗會顯示所有已擷取的要求。

  7. 使用滑鼠右鍵點選任一要求，然後選取 [以 HAR 格式儲存內容]。

Mozilla Firefox 或 Microsoft Internet Explorer：

  1. 安裝 HttpWatch Basic Edition。
  2. 在 IE 或 Firefox 選單上，依序選取 [工具] > [HttpWatch]。HttpWatch Basic 窗格隨即會顯示在瀏覽器視窗的底部。
  3. 按一下 [Record] (記錄) 開始擷取。
  4. 重現錯誤。
  5. 按一下 [Stop] (停止) 停止擷取。
  6. 按一下 [Save] (儲存)，把記錄儲存成檔案。

備份與同步處理

  • 受影響的使用者
  • 使用者的雲端硬碟同步處理用戶端版本 (在雲端硬碟選單中選取 [關於])
  • 使用者的 Windows 或 OS X 版本
  • 任何錯誤或顯示問題的螢幕擷圖 (如需常見錯誤的解決方法，請參閱同步處理問題的錯誤訊息)
  • 受影響項目的原始檔案名稱或網址
  • 如果問題與同步處理或當機相關，請按照這些步驟將錯誤報告傳送給 Google

雲端硬碟檔案串流

  • 受影響的使用者
  • 受影響的檔案名稱與網址
  • 上次發生問題的時間與日期
  • 提供螢幕側錄展示發生的問題，或發生問題「之前」、「之後」的全螢幕截圖。
  • 必要資訊：如果問題與同步處理相關，請製作螢幕側錄或截圖，等待 2 小時以上，再擷取支援用的雲端硬碟檔案串流記錄檔。

注意：視客服專員的初步調查結果而定，可能會邀求您提供其他資訊。問題的長度不固定。

Google 文件、試算表和簡報離線版

  • 您是否啟用了 Chrome 線上應用程式商店？
  • 是否安裝了 Chrome 雲端硬碟應用程式？
  • 管理員是否已啟用控制台設定，允許使用者使用 Google 文件、試算表和投影片離線版？
  • 問題的螢幕擷圖

404/500/服務已停用

  • 是否已為網域和使用者的所屬機構啟用服務？
  • 嘗試停用再重新啟用服務 (可在控制台中進行)。該問題是否持續發生？
  • 透過 http://drive.google.com/a/<您的網域>.com 存取 Google 雲端硬碟。透過這個網址存取 Google 雲端硬碟時，是否還會發生相同問題？
協作平台

除了上述一般疑難排解資訊之外，請按一下符合您主要問題的連結，然後提供其中所要求的資訊。

一般問題

  • 受影響的使用者
  • 受影響網站的網址
  • 問題可以重現的話，請附上逐步操作說明
  • 異常的網頁功能或層面
  • 使用者開始遇到問題的日期和時間
  • 所有錯誤的螢幕擷圖和文字
  • 清除瀏覽器的 Cookie 和快取並重新啟動瀏覽器後，是否能解決問題？
  • 其他電腦和網路上是否出現相同問題？

共用

  • 受影響的使用者
  • 目前共用設定的螢幕擷圖

網頁內容與小工具

  • 小工具名稱
  • 插入到網站的內容和插入方法 (如為文件或試算表，請提供文件網址；如為小工具，請提供小工具名稱，以此類推)
  • 相關 HTTP 標頭。如需瞭解如何擷取 HTTP 標頭，請參閱以上 [雲端硬碟] 部分。
網上論壇

除了上述一般疑難排解資訊之外，請按一下符合您主要問題的連結，然後提供其中所要求的資訊。

使用者介面問題
傳送問題

使用者介面問題

向支援人員通報問題前，請檢查下列事項：

  • 使用其他電腦、瀏覽器和網路時是否有同樣的問題？
  • 清除快取與 Cookie 後，問題是否仍持續發生？
  • 使用 Chrome 瀏覽器的無痕模式時，問題是否仍持續發生？
  • 停用所有瀏覽器擴充功能後，問題是否仍持續發生？
  • 是否有其他使用者也受到同一問題影響？

通報使用者介面問題時，請提供下列資訊：

  • 網域
  • 受影響的群組
  • 受影響的群組成員
  • 問題描述
  • 問題發生前執行的步驟
  • 所有顯示錯誤訊息的螢幕擷圖 (包含頁面網址)

    我們要求您提供螢幕擷圖，是因為介面上的每個錯誤訊息各有不同涵義，而看到實際的錯誤情形，能夠有效協助支援小組解決問題。此外，在螢幕擷圖中附上網址，可讓我們更容易在不同環境下重現您所遇到的問題。

傳送問題

向支援人員提交案件前，請檢查下列事項：

  • 郵件是否受到管制？
  • 寄件者是否收到郵件的退信通知？
  • 是否群組的所有成員都收不到郵件，還是只有個別使用者收不到郵件？
  • 在管理控制台的電子郵件記錄中搜尋郵件時，系統顯示的是哪一種狀態？

提交群組傳送問題時，請提供下列資訊：

  • 網域
  • 受影響的群組
  • 受影響的群組成員
  • 問題描述
  • 郵件標頭 (限 5 天內的郵件)

    我們要求您提供郵件標頭，是為了在伺服器中追蹤您的問題群組電子郵件。由於記錄只會保留一週，為了有更充足的時間調查您的問題，請務必提供最近的郵件標頭。
保管箱

向支援小組提交與保管箱相關的客服案件前，請檢查下列事項：

  • 使用其他電腦、作業系統和瀏覽器時是否有同樣的問題？
  • 使用 Chrome 無痕式視窗時是否有同樣的問題？
  • 是否多個使用者帳戶都有同樣的問題，還是只有一個帳戶有此問題？
  • 如果問題是保留規則未刪除郵件，提醒您，當郵件超過保留期限後，最多可能需要 48 小時才會刪除。您確認過保留期限到期後經過多久時間了嗎？
  • 如果問題是保留規則未刪除郵件，請確認是否有其他保留規則或訴訟保留套用至該郵件。

如果您仍想提交客服案件，請提供下列資訊：

  • 您的網域名稱
  • 受影響使用者的使用者名稱 (網域中每個受影響的機構單位至少要提供一個使用者名稱)
  • 問題的詳盡說明
  • 保管箱稽核
  • 受影響郵件的郵件 ID (如有)
  • 如有錯誤訊息，請提供螢幕擷圖
影片

除了上述一般疑難排解資訊之外，請另行提供下列資訊：

  • 影片網址
  • 影片編碼
  • 影片的畫面播放速率/位元率
  • 影片解析度 (像素 x 像素)
行動服務

除了上述一般疑難排解資訊之外，請另行提供下列資訊：

  • 問題是否對網域的所有使用者造成影響？如果不是，請至少提供一個受影響的使用者名稱
  • 裝置上顯示的確切錯誤訊息 (如果適用的話)
  • 錯誤發生在設定期間的哪個步驟？(例如，登入 Google 服務/同步處理/傳送郵件/接受日曆活動)
  • 使用的 Google 應用程式和版本 (如果適用的話，例如 MailByGoogle、CalendarSync)
  • 在其他行動裝置上是否有同樣的問題？
  • 在電腦瀏覽器中是否有同樣的問題？
  • 使用的網路連線類型(Wi-Fi、3G、Edge 等)
  • 使用者在裝置上可以使用其他方法登入嗎？(透過 IMAP 存取 BB 通訊軟體、網路瀏覽器、MailByGoogle 等)
  • 如果使用「透過 ActiveSync 使用 Google Sync」，控制台的行動服務設定 (依序前往 [服務設定] > [行動服務]) 是否已勾選 [啟用 Google Sync]？
  • 用戶端應用程式的使用者/伺服器設定是否正確？
  • 重新安裝 Google app 是否能夠解決問題？
  • 裝置和作業系統版本 (Android、BlackBerry、iPhone、Nokia/Symbian、Palm、Windows Mobile 或其他)
  • 行動通訊業者
  • 手機瀏覽器版本 (如果適用的話)
  • 用戶端裝置上的記錄：
    • iPhone (使用 iPhone Configuration Utility)
    • BlackBerry 除錯記錄 (按住 ALT 並輕按 L G L G)
    • BlackBerry Google 同步記錄 (在說明選單中，按住 ALT 並輕按 d)
    • Nokia MfE 記錄 (Mail for Exchange 目錄中的 admin_logN.txt)
    • Windows Mobile ActiveSync (啟用詳細活動記錄功能，並前往 \Windows\ActiveSync 之下取得伺服器記錄檔案)
管理控制台

除了上述一般疑難排解資訊之外，請另行提供下列資訊：

  • 提供完整的螢幕擷圖，當中顯示瀏覽器位址列 (網址) 和所有「確切的」錯誤訊息或瀏覽器指令碼錯誤。
  • 如果是設定不齊全的問題，受影響的使用者是否曾嘗試在「網域設定」中從 [一般] 切換至 [下一代]？
帳單

除了上述一般疑難排解資訊之外，請另行提供下列資訊：

  • 盡可能地收集所有與帳單相關的電子郵件通知訊息
  • 收集清晰且內含完整網址和錯誤訊息/狀況的螢幕擷圖
Google Cloud Directory Sync

除了上述一般疑難排解資訊之外，請另行提供下列資訊：

  • Google Cloud Directory Sync (GCDS) 的版本
  • 設定檔
  • 依照下列步驟提供詳細記錄檔：
    • 將記錄等級設為「Trace」(追蹤)，做法是依序選取 [Configure] (設定) 下一步 [Log files] (記錄檔案) 下一步 將 [Log level] (記錄層級) 設為 [trace] (追蹤)
    • 設定記錄檔的名稱和位置 (預設檔案名稱為 sync.log，預設位置為安裝目錄)
    • 執行同步處理
    • 傳送記錄，並將記錄等級重設回「資訊」

如要瀏覽常見問題，請參閱排解 GCDS 常見問題。

G Suite Sync for Microsoft Outlook

除了上述一般疑難排解資訊之外，請另行提供下列資訊：

  • 您使用的 G Suite Sync for Microsoft Outlook (GSSMO) 版本 (使用滑鼠右鍵按一下「GSSMO」圖示 並選取 [About] (關於))
  • 作業系統版本以及 Outlook 版本
  • 使用 GSSMO 指南，找出與回報問題對應的支援功能集
  • 提供 Outlook「同步問題」資料夾中的訊息
  • 提供 GSSMO 在用戶端的追蹤檔。您電腦中的追蹤檔位置如下：
    • Windows Vista, 7, 8, and 10: C:\Users\<您的使用者名稱>\AppData\Local\Google\Google Apps Sync\Tracing\
G Suite Password Sync

提交 G Suite Password Sync (GSPS) 的相關客服案件之前，請確認您已確實依設定指南所述安裝 GSPS。另外，也請確認您已按照排解 GSPS 問題所述的步驟進行疑難排解。

除了上述一般疑難排解資訊之外，請另行提供下列資訊：

  • 逐步說明您打算進行的動作，以及發生錯誤的環節
  • 顯示任何錯誤訊息的螢幕截圖
  • 下載並執行支援工具，這項工具會收集診斷 GSPS 問題所需的一切資訊。請將該工具建立的 ZIP 檔附加到您的客服案件中。
  • 如果問題會影響特定的使用者，請提供其中一位這類使用者的 LDIF 傾印。不過，如果是 GSPS 的安裝相關問題，就不需要這麼做。
G Suite Migration for Microsoft Exchange

除了上述一般疑難排解資訊之外，請另行提供下列資訊：

  • Microsoft Exchange 伺服器版本以及修補程式等級
  • 在 Exchange 是否已建立具備所有使用者信箱 Receive As 權限的管理員帳戶
  • 受影響的帳戶數量和部分受影響的帳戶名稱
  • 記錄檔。如需尋找 GSMME 記錄檔的詳情，請參閱 GSMME 疑難排解 (適用於 Exchange 遷移作業)。
G Suite Migration for IBM Notes

如要瞭解相關資訊，請參閱從 IBM Notes 遷移至 G Suite 一文以及《從 IBM Notes 遷移至 G Suite 的安裝與管理指南》。

除了提供上述的一般疑難排解資訊之外，另請務必完成下列事項：

  • 檢查工具是否符合系統需求，並提供 Domino Server 版本，以及 G Suite Migration for IBM Notes (GSMIN) 工具版本 (建議您在啟動設定程序時採用最新版本的 GSMIN)
  • 附上所有錯誤訊息的清晰全螢幕截圖
  • 列舉一些受影響的使用者名稱 (檢查他們是否可以透過網路登入 G Suite)
  • 如果錯誤發生在文件層級，請開啟每位使用者郵件檔案中的「Migration-Status」(遷移狀態) 畫面，查看每個遷移文件的錯誤/狀態 ([Migration Status] (遷移狀態) 下一步 [Calendar] (日曆)/[Contacts] (通訊錄)/[Mail] (郵件))。
  • 如果是較高層級的錯誤，請查閱 [Logs] (記錄) 下一步 [All by Site] (網站所有記錄) 和 [Exceptions] (例外) 下一步 [Migration Errors] (遷移錯誤) (以及其他) 畫面，以取得相關記錄 (如果沒有記錄，請參閱下方的疑難排解步驟)
  • 查閱使用者設定檔文件中的活動記錄
  • 提供 NSF 檔案格式的實際記錄，或將實際記錄以結構化文字格式匯出 (或視情形提供螢幕截圖)：
    • 在網站層級啟用「Record migration error details」(記錄遷移錯誤詳細資料)，讓系統能夠將所有遷移錯誤捕捉至 [Exceptions] (例外) > [Migration Exceptions] (遷移例外) 畫面中 (系統會記錄 XML 輸出和 Google 對 HTTP POST 的回應)
    • 在相關「Site Profile」(網站設定檔) 的「Advanced」(進階) 分頁下，啟用 [Detailed Event Logging] (詳細事件記錄)。詳情請參閱《GSMIN 安裝與管理指南》。系統會在 GSMIN 資料庫所在的遷移伺服器資料夾中，為每個餽送資料庫建立「Detailed Event」(詳細事件) 記錄資料庫 (gmail-feeder-#-log.nsf)；請注意，這可能會嚴重影響效能。

疑難排解

  • 請參閱《GSMIN 安裝與管理指南》的「Troubleshooting」(疑難排解) 一節。
  • 如果沒有任何記錄，通常表示 gmail-feeder.ntf 未在饋送資料庫建立之前正確完成簽署。如要修正這個問題，請以具備適當存取權限的使用者身分登入您所建立的 GSMIN 資料庫，以及現有饋送資料庫和伺服器上的兩個範本「gmail-feeder.ntf」和「gmail-migration.ntf」(建議使用伺服器 ID，詳情請見指南)。在這種情況下，Domino 主控台也會出現「代理程式執行錯誤」訊息。
  • 如果具有記錄文件，但是系統並未處理使用者，請查看記錄並檢閱相關項目，瞭解問題所在。
  • 系統未處理使用者的部分原因如下：郵件檔案設有配額，但簽署者沒有伺服器管理員權限，無法移除郵件檔案；使用者啟用了外出通知代理程式；簽署者不具郵件資料庫的 Designer 權限或更高等級的權限；遷移伺服器不受郵件伺服器信任，無法存取郵件伺服器的檔案。
  • 如果您無法遷移任何內容，請檢查防火牆和 Proxy 設定是否阻擋了 G Suite 與遷移伺服器之間的連線。
Google Calendar Resource Sync

提交 Google Calendar Resource Sync (GCRS) 的相關客服案件之前，請確認您已確實依安裝步驟所述安裝 GCRS。

除了上述一般疑難排解資訊之外，請另行提供下列資訊：

  • 兩個系統上受影響資源的使用者名稱和電子郵件地址
  • 未同步處理的事件 ID (至少一個)
  • 以結構化文字格式匯出的 GCRS 記錄資料庫 (詳情請參閱排解 GCRS 常見問題)。
  • 問題發生前執行的步驟清單
G Suite 單一登入 (SSO)

除了上述一般疑難排解資訊之外，請另行提供下列資訊：

  • 您所使用的 SSO 套件 (包括版本)
  • 網路瀏覽器 (以及版本)
  • 清除快取與 Cookie 後，是否出現相同問題？
  • 其他瀏覽器 (和其他版本) 是否出現相同問題？
  • 在其他電腦上是否出現相同問題？
  • 在您網域或貴公司以外的網路上，是否出現相同問題？
  • 問題是否影響到所有使用者？如未影響所有使用者，請提供受影響使用者的清單。
    注意：超級管理員無法透過 SSO 重新導向，必須使用自己的 G Suite 憑證登入。超級管理員憑證無法用於排解問題。
  • 使用者是否透過 https://accounts.google.com/ 或自訂網址存取自己的 G Suite 帳戶？
  • 這個問題僅影響到新連線，還是會影響現有連線？
  • 系統會將使用者重新導向至驗證頁面，還是單一登入 (SSO) 功能失效，完全不會將使用者重新導向？
  • 這個問題是否只影響特定應用程式？如果是的話，請問受影響的是哪些應用程式？
  • 如果使用者是使用 Google Chrome，使用 Chrome Canary 時是否會出現相同問題？
    如要下載 Chrome Canary，請前往 https://www.google.com/intl/en/chrome/browser/canary.html。
  • 導向錯誤或問題頁面的逐步操作說明 (或螢幕擷圖)
  • 使用者遇到的錯誤訊息
  • 請附上問題的 HAR 擷取資料。如要瞭解 HAR 檔案的擷取及分析步驟，請參閱 Apps 工具箱。

    重要事項：HAR 檔案包含您在記錄時下載的網頁內容，以及您在記錄時提交的所有資訊，包括個人資料、密碼、信用卡號碼等等。建議您先刪除所有機密資訊，再提交 HAR 擷取資料。

詳情請參閱透過第三方識別資訊提供者設定單一登入 (SSO)。

Google Calendar Connector for IBM Notes

除了提供上述的一般疑難排解資訊之外，另請務必完成下列事項：

  • 詳閱 GCCIN 疑難排解中的資訊
  • 列舉一些受影響的使用者名稱
  • 檢查工具是否符合系統需求
  • 提供 Domino Server 版本，以及 Google Calendar Connector for IBM Notes 工具版本
  • 附上所有錯誤訊息的清晰全螢幕擷圖
  • 查閱「代理程式記錄」和「詳細活動記錄」，找出所有顯而易見的錯誤
  • 提供 NSF 檔案格式的實際記錄，或將實際記錄以結構化文字格式匯出 (或視情形提供螢幕擷圖)
Chromebox 視訊會議解決方案

Chromebox 視訊會議解決方案 - 硬體

一般 

請提供以下資訊：

  • 問題說明
  • 已試過的疑難排解步驟
  • 問題發生的時間/日期
  • 序號
  • 受影響的元件
  • 任何嘗試過的硬體疑難排解方式
  • 請收集重現問題後的系統記錄，以及重現問題當下的時間戳記。如要進一步瞭解如何取得這些記錄，請參閱擷取 Google Hangouts 記錄一文
  • 如果是與退貨和維修相關的問題，請提供詳細運送資訊 (地址、電子郵件地址、電話號碼等)
  • 加值稅 (如果客戶位於 EMEA 的國家/地區)

除了這些一般資訊之外，請一併提供以下資訊。

硬體

  • 問題說明
  • 已試過的疑難排解步驟
  • 問題發生的時間/日期
  • 序號
  • 受影響的元件
  • 任何嘗試過的硬體疑難排解方式
  • 請收集重現問題後的系統記錄，以及重現問題當下的時間戳記。如要進一步瞭解如何取得這些記錄，請參閱擷取 Google Hangouts 記錄一文
  • 如果是與退貨和維修相關的問題，請提供詳細運送資訊 (地址、電子郵件地址、電話號碼等)
  • 加值稅 (如果客戶位於 EMEA 的國家/地區)

退貨/維修

  • 問題說明
  • 已試過的疑難排解步驟
  • 問題發生的時間/日期
  • 序號
  • 受影響的元件
  • 任何嘗試過的硬體疑難排解方式
  • 請收集重現問題後的系統記錄，以及重現問題當下的時間戳記。如要進一步瞭解如何取得這些記錄，請參閱擷取 Google Hangouts 記錄一文
  • 如果是與退貨和維修相關的問題，請提供詳細運送資訊 (地址、電子郵件地址、電話號碼等)
  • 加值稅 (如果客戶位於 EMEA 的國家/地區)

Chromebox 視訊會議解決方案 - 軟體

一般

  • DNS 伺服器可用情形和延遲狀況
  • DNS 快取汙染/偽造情形
  • HTTP 網頁認證入口或防火牆造成的網路流量壅塞情形
  • 與 Google 網站連接的網路效能和延遲狀況
  • Google Hangouts 服務可用情形
  • Wi-Fi 網路訊號強度 (僅限 Chrome OS)
  • 可連接的預設閘道 (僅限 Chrome OS)


這些一般資訊同樣適用於下列子元件：

  • 管理設定
  • 日曆
  • 註冊
  • Hangouts
  • 網路
  • 最新動態
Jamboard

一般

  • 問題說明
  • 序號
  • 查看系統和硬體規格，瞭解要執行 Jamboard 所需的系統需求
  • 版本指紋 google/baracus/baracus
  • KioskService 版本代碼
  • KioskService 版本名稱
  • JamKiosk 版本代碼
  • JamKiosk 版本名稱
  • GMS 版本代碼
  • GMS 版本名稱
  • 透過裝置提供意見回饋。輸入在主旨行中開頭顯示的案件號碼，然後在提交問題時附上大致時間。請依照準備聯絡支援小組中的指示操作，以收集裝置意見回饋和記錄。

這些一般的 Jamboard 資訊同樣適用於下列子元件：

  • Kiosk 硬體
  • Kiosk 軟體
  • 其他 Jam 軟體
Google Chrome

注意：如果您目前並非使用最新版 Chrome 瀏覽器，我們可能會請您先升級至最新版本，我們才能繼續進行調查。

除了上述一般疑難排解資訊，請另行提供下列資訊：

  • 在聯絡支援小組前收集資訊。
  • 在問題重複發生時立即提交意見回饋。如何提交意見回饋：
    依序按一下「更多」圖示 [說明] 下一步 [回報問題]。
  • 提交意見回饋前一併納入問題的螢幕截圖。
  • 提供您的電子郵件地址，以便我們尋找您的意見回饋。
  • 附加其他螢幕擷圖 (如有必要)。
  • 如果您的問題會導致 Chrome 發生當機，請啟用當機回報功能，並將瀏覽器提供的當機 ID 告訴我們 (位於 chrome://crashes)。
  • 如果您無法提交意見回饋，請輸入 chrome://version，然後將顯示資訊的螢幕擷圖提供給我們。
  • 如果您的問題與企業政策無關，請輸入 chrome://policy，然後將顯示資訊的螢幕擷圖提供給我們。
  • 如果是擴充功能相關問題，請輸入 chrome://extensions，然後將顯示資訊的螢幕擷圖提供給我們。
  • 如果是使用者介面速度緩慢或瀏覽器更新的相關問題，請輸入 http://browserinformation.appspot.com，然後將顯示資訊的螢幕擷圖提供給我們。
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