聯絡支援團隊前請先收集重要資訊

我們會使用您提供的資料與資訊來排解您回報的問題。

基於隱私權考量，任何顯示使用者自製內容的使用者檢視畫面，我們的服務專員一律無法存取。他們無法取得使用者檢視畫面的所有相關資訊，也無從得知所回報的問題是在怎樣的情境下產生。您提供的資訊可協助我們快速妥善地解決問題。

您提供的螢幕截圖可協助客服專員確認所回報的錯誤，或是使用者遇到的情況。確切的錯誤訊息則能讓我們縮小問題範圍，加快檢查系統記錄檔的速度，並且清楚記錄觀察到的問題。

針對網路延遲相關問題 (例如存取 mail.google.com)，您必須請受影響的使用者執行下列指令，並將輸出結果提供給我們：

• nslookup mail.google.com
• nslookup mail.yahoo.com
• nslookup gmail.com
• ping -s 3 mail.google.com (Microsoft Windows) 或是 ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
• ping mail.yahoo.com 並於出現 3 筆結果後停止執行 (Windows) 或是 ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
• ping -s 3 gmail.com (Windows) 或是 ping -c 3 gmail.com (UNIX)
• tracert mail.google.com (Windows) 或是 traceroute mail.google.com (UNIX)
• tracert mail.yahoo.com (Windows) 或是 traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
• tracert gmail.com (Windows) 或是 traceroute gmail.com (UNIX)
• ipconfig /all (Windows) 或是 ifconfig -a (UNIX)
• http://whatismyipaddress.com/ 提供的外部 IP 資訊

針對任何應用程式中的伺服器錯誤，請提供下列額外資訊：

• 確認問題是否仍會在每次通訊時發生。
• 問題已持續多久時間？如果問題在一個小時內解決，我們就不會向上呈報。
• 等待 30 至 60 分鐘並再試一次是否能解決問題？多數應用程式會在幾次伺服器錯誤後自動容錯移轉，但是這可能需要幾分鐘。

與支援團隊聯絡之前

• 在 Chrome 瀏覽器中，您是否可以使用無痕式視窗重現問題？
• 您可以透過多個使用者帳戶重現問題嗎？還是只能透過某個使用者帳戶重現問題？
• 如果保留規則未刪除某封郵件，保留期限過後是否已經過至少 48 小時？該郵件是否有套用其他保留規則或訴訟保留？

要求的資訊

• 您的網域名稱
• 保管箱稽核報告
• 受影響郵件的郵件 ID (如適用)

• 影片網址
• 影片編碼
• 影片影格速率或位元率
• 影片解析度

提交 G Suite Migration for Microsoft Exchange (GSMME) 的相關客服案件時，請提供下列資訊：

• Exchange 伺服器版本以及修補程式等級。
• Exchange 中是否有具備所有使用者信箱「接收身分」權限的管理員帳戶
• 受影響的帳戶數。
• GSMME 的記錄檔。詳情請參閱排解 GSMME 問題一文。

支援團隊所需的額外資訊

• 檢查系統需求。
• 提供 Domino 伺服器版本和 GSMIN 產品版本 (建議您在啟動設定程序時採用最新版本的 GSMIN)。
• 如果錯誤發生在文件層級，請開啟每位使用者郵件檔案中的「Migration Status」(遷移狀態) 檢視畫面，查看每個遷移文件的錯誤或狀態 ([Migration Status] (遷移狀態) [Calendar] (日曆)/[Contacts] (聯絡人)/[Mail] (郵件))。
• 如果是較高層級的錯誤 (例如無法存取 Domino 伺服器上的資源，或無法登入 Google Workspace)，請查看遷移錯誤記錄：
  1. 依序前往 [Logs] (記錄) [All by Site] (網站所有記錄) 和 [Exceptions] (例外) [Migration Errors] (遷移錯誤)。
  2. 如果沒有任何記錄，請嘗試上方的疑難排解步驟。
• 查閱使用者設定檔文件中的活動記錄。
• 以 NSF 檔案、結構化文字或螢幕截圖的形式提供實際記錄：
  1. 在網站層級啟用「記錄遷移錯誤詳細資料」功能，讓系統能夠將所有遷移錯誤捕捉至 [Exceptions] (例外) [Migration Exceptions] (遷移例外) 檢視畫面中 (系統會記錄 XML 輸出和 Google 對 HTTP POST 的回應)。
  2. 在相關網站設定檔的「Advanced」(進階) 分頁下，啟用「詳細遷移事件記錄」功能。詳情請參閱《GSMIN 安裝與管理指南》。

     系統會在遷移伺服器上 GSMIN 資料庫所在的資料夾中，為每個 Feeder 建立詳細事件記錄資料庫 (gmail-feeder-#-log.nsf)。

     注意：「詳細事件記錄」功能會對 GSMIN 效能造成負面影響，因此除非是為了解決問題，否則建議您不要使用。

與支援團隊聯絡之前

• 儘可能讓遷移作業繼續執行。
• 參閱資料遷移服務常見問題。
• 按照排解資料遷移服務的問題所述的疑難排解步驟操作。
• 查看資料遷移服務的錯誤訊息和錯誤代碼。
• 在 Google Workspace 帳戶之間遷移資料的過程中，如要建立客服案件，請確認您已經以目標環境管理員的身分登入。
• 發生問題時立即建立客服案件。

要求的資訊

提交客服案件時，請提供下列資訊：

• 您嘗試遷移的資料 (電子郵件、日曆或聯絡人資料)。
• 如果項目未遷移，請提供一個遷移失敗項目的例子，以及郵件 ID、活動 ID 或聯絡人詳細資料等項目。
• 目標環境帳戶。如果有多個帳戶受到影響，請至少提供一例。
• 來源環境帳戶。
• 來源環境伺服器類型。

• 網域層級遷移報告和錯誤報告。瞭解詳情

如果您無法開始遷移作業

如果您無法開始遷移作業 (舉例來說，「設定資料移轉服務」頁面上顯示「無法連線到來源伺服器」錯誤訊息)，請在提交客服案件時提供下列資訊。

• 確切的錯誤訊息或錯誤狀況。
• 顯示錯誤的視窗上，瀏覽器網址列中的完整網址。
• 清晰的螢幕截圖，內含完整網址和確切的錯誤訊息或錯誤狀況。
• 來源環境伺服器的詳細資料，如名稱、通訊埠和伺服器類型等。

• GSSMO 版本。如要找出版本，請在「GSSMO」圖示 上按一下滑鼠右鍵 點選 [關於]。
• Outlook 版本。
• Outlook「同步問題」資料夾中的郵件。
• GSSMO 在用戶端的追蹤記錄檔。瞭解詳情

疑難排解

1. 請參閱日曆協同整合服務問題的解決方案一文，看看當中是否有您問題適用的解決方法。
   如果沒有，請進行下一個步驟。
2. 取得 Exchange 使用者和 Google 使用者的有空與否資訊。
   1. 執行使用者有空與否狀態查詢測試工具。詳情請前往日曆協同整合工具頁面。
   2. 查看結果和任何錯誤。詳情請參閱日曆協同整合服務錯誤訊息一文。
   3. 將錯誤下載為 CSV 檔案，並附在客服案件中。
3. 確認日曆協同整合工具是否可以使用。
   1. 登入您的 Google 管理控制台。

      請使用您的「管理員帳戶」(結尾「不是」@gmail.com) 登入。

   2. 在管理控制台首頁中，依序前往 [應用程式] [G Suite] [Google 日曆]。
   3. 按一下 [日曆協同整合管理]。
   4. 在「協同整合設定」旁邊，勾選 [啟用日曆的協同整合功能] 方塊，然後按一下 [儲存]。

Google 日曆使用者檢查 Exchange 使用者是否有空

1. 請確認 Exchange 使用者：
   1. 未啟用 Google 日曆。
   2. 未使用 Gmail 個人帳戶。詳情請參閱關於相衝突的帳戶一文。
2. 取得日曆問題的 HAR 擷取資料。詳情請參閱如何取得 HAR 擷取資料一文。

Exchange 使用者查看 Google 日曆使用者有空與否

1. 透過 Exchange 管理命令介面執行以下指令：
   Get-AvailabilityAddressSpace -Identity gsuite.domain.com | fl
   請將 gsuite.domain.com 改成您在設定程序中指定的位址空間。
2. 在客服案件中提供輸出內容。

使用 Exchange 2010

1. 確認您已按照為 Exchange 2010 進行設定所述的額外步驟進行操作。
2. 在 Exchange 伺服器上，為了確保來自您 Exchange 伺服器的 GET 和 POST 要求能透過 HTTP 和 HTTPS 存取自動探索 XML，請執行以下 PowerShell 指令。請將 gsuite.domain.com 改成您在設定程序中指定的位址空間。

   • (Invoke-WebRequest https://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method GET).Content

   • (Invoke-WebRequest https://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method GET).Content

   • (Invoke-WebRequest https://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

   • (Invoke-WebRequest https://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

   • (Invoke-WebRequest http://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

   • (Invoke-WebRequest http://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

3. 在客服案件中提供輸出內容。

   注意：指令輸出內容應與您在設定日曆協同整合服務時下載的 autodiscover.xml 輸出內容相同。如果您發現任何錯誤，請先予以修正，再於客服案件中提供指令的輸出內容。

• 詳閱排解 GCCIN 問題一文中的資訊。
• 確認您符合系統需求。
• Domino 伺服器版本。
• GCCIN 版本。
• 檢查代理程式和詳細事件記錄中是否出現任何錯誤。詳情請參閱排解 GCCIN 問題。
• 以 NSF 檔案、結構化文字或螢幕截圖的形式提供記錄檔。

• 兩個系統上受影響資源的名稱和電子郵件地址。
• 至少一個未同步處理的事件 ID。
• 以結構化文字格式匯出的 GCRS 記錄資料庫。詳情請參閱排解 GCRS 常見問題一文。

• 排解 GCDS 常見問題
• 與支援團隊聯絡前應備妥哪些 GCDS 資訊？

與支援團隊聯絡之前

• 確認您已妥善安裝工具。詳情請參閱設定 G Suite Password Sync 一文。
• 按照排解 GSPS 問題所述的步驟進行疑難排解。

要求的資訊

• 下載並執行支援工具，然後將該工具建立的 ZIP 檔附加到您的客服案件中。這項工具會收集診斷 GSPS 問題所需的一切資訊。請前往 GitHub 下載這項工具。
• 如果問題會影響特定的使用者，請提供其中一位這類使用者的 LDAP 資料交換格式 (LDIF) 傾印。不過，如果是 GSPS 的安裝相關問題，就不需要提供這個傾印。

• 您使用的單一登入 (SSO) 套件名稱和版本。
• 使用者存取自己帳戶的方式：https://accounts.google.com/，或是提供自訂網址。
• 受問題影響的應用程式清單。
• 這個問題僅影響新連線，還是也會影響現有連線。
• 系統會將使用者重新導向至驗證頁面，還是單一登入 (SSO) 功能失效，完全不會將使用者重新導向。
• 如果使用者是使用 Chrome 瀏覽器，Canary 版 (實驗性 Chrome 瀏覽器發布版本) 中是否會出現相同問題。詳情請參閱 Chrome 瀏覽器發布版本一文。
• 問題的 HAR 擷取資料。詳情請前往 HAR 分析工具頁面。

  重要事項：HAR 檔案包含您在記錄時下載的網頁內容，以及您在記錄時提交的所有資訊，包括個人資料、密碼、信用卡號碼等等。建議您先刪除所有機密資訊，再記錄並提交 HAR 擷取資料。

請試著用下列資源解決問題：

• 如何排解 Meet 設備相關問題
• 使用會議室狀態資訊主頁

請根據您的問題，提供下方所要求的資訊。

硬體問題

• 裝置序號。
• 受影響的元件。
• 如果是退貨或維修相關問題，請提供運送詳細資料 (地址、電子郵件地址和電話號碼等)。
• 加值稅註冊號碼 (如果客戶在歐洲、中東和非洲地區)。

軟體問題

• DNS 伺服器可用情形和延遲狀況
• DNS 快取汙染或假冒情形
• HTTP 網頁認證入口或防火牆造成的網路流量壅塞情形
• 與 Google 網站連接的網路效能和延遲狀況
• Google Meet 服務可用性
• Wi-Fi 網路訊號強度 (僅限 Chrome 作業系統)
• 是否可連接預設閘道 (僅限 Chrome 作業系統)

與支援團隊聯絡之前

• 查看 Jamboard 的系統需求。詳情請參閱 Jamboard 硬體和軟體總覽一文。
• 透過裝置提供意見回饋。請先輸入主旨行中的案件號碼，然後附上問題發生的大致時間。詳情請參閱取得支援用的裝置記錄一文。

要求的資訊

• 裝置序號
• 版本指紋 google/baracus/baracus
• KioskService 版本代碼
• KioskService 版本名稱
• JamKiosk 版本代碼
• JamKiosk 版本名稱
• GMS 版本代碼
• GMS 版本名稱

如需尋找這些資訊方面的協助，請參閱排解 Jamboard 問題及測試元件一文。

• 錯誤發生時的設定步驟。
• Google 應用程式名稱和版本，例如 MailByGoogle 或 CalendarSync (如適用)。重新安裝應用程式是否能夠解決問題？
• 在電腦瀏覽器中是否有同樣的問題？
• 網路連線類型。
• 使用者是否可在裝置上使用其他方法登入，例如透過網路瀏覽器或 MailByGoogle 登入？
• 如果使用的是 Google Sync，管理控制台中是否已勾選 [允許透過 ActiveSync 同步處理工作資料] 選項？如何檢查這項設定：
  1. 登入您的 Google 管理控制台。

     請使用您的「管理員帳戶」(結尾「不是」@gmail.com) 登入。

  2. 在管理控制台首頁中前往 [裝置]。
  3. 依序點選 [設定] [在行動裝置上保持同步]。
• 用戶端應用程式的使用者/伺服器設定是否正確？
• 裝置和 OS 版本。
• 行動電信業者。
• 行動瀏覽器版本 (如適用)。
• 針對使用該應用程式的裝置，提供這部裝置的記錄。如要取得同步處理和偵錯記錄，請參閱裝置的說明文件。

一般問題

傳送問題

網路郵件和前端問題

請嘗試下列疑難排解步驟，並在客服案件中附上結果：

• 停用 Gmail 進階設定中的任何功能。
• 清除瀏覽器的 Cookie 和快取，並重新啟動瀏覽器。
• 檢查在同一裝置上登入的其他使用者是否有同樣的問題。
• 嘗試使用 HTML 版本的 Gmail。詳情請參閱查看標準或基本 HTML 版本的 Gmail 一文。
• 如果受影響的使用者使用 Proxy，請檢查不使用 Proxy 的情況下是否會發生同樣的問題。
• 試試在同一電腦系統上使用其他使用者帳戶時，是否會發生同樣的問題。
• 在受影響使用者的電腦上前往 http://browserinformation.appspot.com，並提供測試產生的資訊。
• 附加問題的 HTTP 封存檔 (HAR) 擷取資料。詳情請前往 HAR 分析工具頁面。

  重要事項：HAR 檔案包含您在記錄時下載的網頁內容，以及您在記錄時提交的所有資訊，包括個人資料、密碼、信用卡號碼等等。建議您先刪除所有機密資訊，再記錄並提交 HAR 擷取資料。

網頁介面速度緩慢或發生延遲情形

• 停用 Gmail 進階設定中的任何功能。
• 您曾在幾個不同的網路上遇到這個問題？
• 遇到所回報的問題時，使用 IEWatch (Microsoft Internet Explorer) 或 Live HTTP Headers (Mozilla Firefox) 擷取 HTTP 標頭，並提供這項資訊。
• 檢查使用者是否有超過 1,000 個標籤。
• 附上網路和 DNS 問題一節要求的指令輸出資訊。
• 在受影響使用者的電腦上前往 http://browserinformation.appspot.com，並提供測試產生的資訊。

電子郵件用戶端 (IMAP 或 POP 問題)

• 如果電子郵件用戶端使用 IMAP 或 POP，請提供伺服器資訊設定的螢幕截圖 (例如 imap.gmail.com 或 imap.googlemail.com)。
• 嘗試重新啟動郵件用戶端。
• 檢查使用者是否可以順利使用 Gmail 網頁版。
• 檢查 service.gmail.com (pop.gmail.com 或 imap.gmail.com) 的路徑追蹤結果是否成功。
• 檢查 service.gmail.com (pop.gmail.com 或 imap.gmail.com) 的連線偵測 (ping) 測試結果是否成功。

排解 SMTP 伺服器、傳真機、印表機、掃描器或影印機的問題

如果您有傳送或接收方面的問題，請嘗試下列疑難排解步驟：

針對 SMTP 問題要求的資訊

在沒有標頭資訊的情況下取得郵件 ID

檢查寄件者是否可以複製第三方地址 (例如 Yahoo、Hotmail 或 AOL)。如果該地址可以接收郵件，您即可在管理控制台中，透過電子郵件記錄搜尋功能使用標頭中的郵件 ID。詳情請參閱透過電子郵件記錄搜尋功能追蹤郵件傳送狀態一文。

注意：支援團隊只能使用過去一週內的記錄，因此請確認測試郵件是在過去五天內寄出。

請提供下列額外資訊：

• 是否已在管理控制台中啟用 Google Chat？

請試著用下列資源解決問題：

• 確認已在管理控制台中啟用 Google Meet。
• 如果已啟用 Meet，發生問題的是 Google 日曆還是 Gmail 介面？還是在兩個介面上都會發生問題？
• 排解 Google Meet 相關問題，例如無法順利發起或加入會議。
• 查看已知問題和限制。

Google Workspace 管理員專用的疑難排解資源：

• 使用 Meet 品質工具即時排解 Meet 視訊會議問題，找出品質問題的根本原因。
• 從稽核記錄中瞭解使用者的視訊會議活動。
• 查看如何排解 Meet 相關問題一文，瞭解該如何在與支援團隊聯絡前收集更多資訊。