聯絡支援團隊前請先收集重要資訊

如有關於 Google Workspace 或 Cloud Identity 帳戶的任何問題,建議您先收集相關資訊再向 Google 尋求協助,以便我們盡快協助您解決問題。

提示:如果貴機構或公司設有服務中心,請要求服務中心協助您向使用者收集相關資訊和詳細資料。

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您的隱私權

Google 如何使用這些資訊?

我們會使用您提供的資料與資訊來排解您回報的問題。

Google 不是已經取得其中部分資料了嗎?

基於隱私權考量,任何顯示使用者自製內容的使用者檢視畫面,我們的服務專員一律無法存取。他們無法取得使用者檢視畫面的所有相關資訊,也無從得知所回報的問題是在怎樣的情境下產生。您提供的資訊可協助我們快速妥善地解決問題。

您提供的螢幕截圖可協助客服專員確認所回報的錯誤,或是使用者遇到的情況。確切的錯誤訊息則能讓我們縮小問題範圍,加快檢查系統記錄檔的速度,並且清楚記錄觀察到的問題。

事前準備

重要事項:將疑難排解資料提交給支援團隊前,請先移除機密資料,例如密碼、身分證字號和持卡人資料。

與支援團隊聯絡時,除了提供與特定問題 (請參閱下文) 相關的資訊以外,請務必備妥這些詳細資料:

  • 問題的說明,包含重現問題的步驟、日期、時間、時區,以及採取的疑難排解步驟
  • 在其他裝置、作業系統、瀏覽器或網路上是否也有同樣問題?持續發生或是間斷出現?
  • 訪客模式無痕模式中擷取的清晰螢幕截圖,顯示完整網址和確切的錯誤訊息或狀況
  • 受影響的使用者名稱,以及 Google 產品和版本 (如適用)
  • 瀏覽器、作業系統和執行中擴充功能的類型和版本,包括網際網路安全性、防火牆、防毒或封鎖彈出式視窗等類型的軟體

網路和伺服器問題

網路和 DNS 問題

針對網路延遲相關問題 (例如存取 mail.google.com),您必須請受影響的使用者執行下列指令,並將輸出結果提供給我們:

  • nslookup mail.google.com
  • nslookup mail.yahoo.com
  • nslookup gmail.com
  • ping -s 3 mail.google.com (Microsoft Windows) 或是 ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
  • ping mail.yahoo.com 並於出現 3 筆結果後停止執行 (Windows) 或是 ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
  • ping -s 3 gmail.com (Windows) 或是 ping -c 3 gmail.com (UNIX)
  • tracert mail.google.com (Windows) 或是 traceroute mail.google.com (UNIX)
  • tracert mail.yahoo.com (Windows) 或是 traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
  • tracert gmail.com (Windows) 或是 traceroute gmail.com (UNIX)
  • ipconfig /all (Windows) 或是 ifconfig -a (UNIX)
  • http://whatismyipaddress.com/ 提供的外部 IP 資訊
伺服器錯誤

針對任何應用程式中的伺服器錯誤,請提供下列額外資訊:

  • 確認問題是否仍會在每次通訊時發生。
  • 問題已持續多久時間?如果問題在一個小時內解決,我們就不會向上呈報。
  • 等待 30 至 60 分鐘並再試一次是否能解決問題?多數應用程式會在幾次伺服器錯誤後自動容錯移轉,但是這可能需要幾分鐘。

管理問題

帳單
如果您建立客服案件向支援團隊尋求協助,請提供任何與帳單相關的電子郵件通知。
Google 保管箱

與支援團隊聯絡之前

在向支援團隊提交客服案件之前,請先回答下列問題:
  • 在 Chrome 瀏覽器中,您是否可以使用無痕式視窗重現問題?
  • 您可以透過多個使用者帳戶重現問題嗎?還是只能透過某個使用者帳戶重現問題?
  • 如果保留規則未刪除某封郵件,保留期限過後是否已經過至少 48 小時?該郵件是否有套用其他保留規則或訴訟保留?

要求的資訊

  • 您的網域名稱
  • 保管箱稽核報告
  • 受影響郵件的郵件 ID (如適用)

檔案管理問題

Google 雲端硬碟
請在下方表格中找出您的主要問題,並提供所要求的資訊。
問題 要求的資訊
共用
  • 發生問題的文件類型,例如 Google 文件、試算表或簡報
  • 文件網址
  • 文件擁有者的使用者名稱
  • 共用文件的使用者清單,以及每位使用者的共用設定 (編輯者、加註者或檢視者)
  • 共用清單中碰到問題的使用者人數
遺失文件
  • 確認該文件不在使用者的雲端硬碟垃圾桶中
  • 文件擁有者的使用者名稱
  • 文件標題
  • 文件網址
備份與同步處理
  • 使用者的雲端硬碟同步處理用戶端版本。
  • 受影響項目的原始檔案名稱或網址。
  • 如果是同步處理或當機問題,請將錯誤報告傳送給 Google。詳情請參閱步驟 1:取得 Google 雲端硬碟的報告 ID
雲端硬碟檔案串流
  • 受影響檔案的網址。
  • 呈現所發生問題的螢幕側錄。
  • 如果是同步處理問題,請製作螢幕側錄或拍攝螢幕截圖,等待最多 2 小時,然後擷取雲端硬碟檔案串流記錄
離線版問題
404、500 和服務已停用錯誤
  • 網域和使用者的機構單位是否已啟用雲端硬碟?
  • 在 Google 管理控制台中停用再啟用雲端硬碟後,是否仍持續發生這個問題?
  • 透過 http://drive.google.com/a/example.com 存取雲端硬碟時,是否會發生這個問題?
無法載入文件
  • 清除瀏覽器的快取和 Cookie 後,是否仍持續發生這個問題?
  • 提供文件的網址。
  • 提供相關的 HTTP 標頭記錄 (請參閱下方的操作說明)。

擷取 HTTP 標頭記錄

  1. 開啟 Chrome 瀏覽器分頁,然後依序點選「更多」圖示 "" 接下來 [新增無痕式視窗]
  2. 在無痕式視窗中,依序點選「更多」圖示 "" [更多工具] 接下來 [開發人員工具]
  3. 按一下 [Network] (網路),系統隨即會開始記錄網路記錄。頂端的紅色圓圈表示正在記錄中。
  4. 在無痕式視窗中重現錯誤。
  5. 如要停止記錄,請按一下紅色圓圈。「開發人員工具」視窗會顯示所有擷取到的要求。
  6. 在任一要求上按一下滑鼠右鍵,然後選取 [Save all as HAR with content] (以 HAR 格式儲存所有內容)接下來
  7. 記錄完成後,請將 HTTP 或 HAR 資訊提供給支援團隊。

注意:如要使用 Mozilla Firefox 或 Microsoft Internet Explorer 取得 HTTP 標頭記錄,請參閱該產品的說明文件。

Google 協作平台
問題 要求的資訊
一般問題
  • 受影響網站的網址。
  • 有問題的網頁功能或面向。
  • 清除瀏覽器的 Cookie 和快取並重新啟動瀏覽器後,是否能解決問題?
網頁內容、小工具和共用
  • 網站中插入的受影響內容,以及這些內容加入網站的方式 (例如使用網址或小工具名稱加入的文件)。
  • 小工具的名稱。
  • 目前共用設定的螢幕截圖。
影片
請提供下列額外資訊:
  • 影片網址
  • 影片編碼
  • 影片影格速率或位元率
  • 影片解析度

遷移和同步處理問題

G Suite Migration for Microsoft Exchange

提交 G Suite Migration for Microsoft Exchange (GSMME) 的相關客服案件時,請提供下列資訊:

  • Exchange 伺服器版本以及修補程式等級。
  • Exchange 中是否有具備所有使用者信箱「接收身分」權限的管理員帳戶
  • 受影響的帳戶數。
  • GSMME 的記錄檔。詳情請參閱排解 GSMME 問題一文。
G Suite Migration for HCL Notes (原 IBM Notes)

請先自行嘗試排解問題

問題 疑難排解步驟
安裝 請參閱《GSMIN 安裝與管理指南》的「Troubleshooting」(疑難排解) 一節。
沒有任何記錄 通常表示 gmail-feeder.ntf 未在 Feeder 建立之前正確完成簽署。如要解決這個問題,請以具備足夠存取權限的帳戶登入:
  • 您建立的 GSMIN 資料庫
  • 現有 Feeder
  • 伺服器上的 2 個範本 (gmail-feeder.ntf 和 gmail-migration.ntf)
注意:Domino 主控台會出現「代理程式執行錯誤」訊息。
有記錄文件,但系統並未處理使用者 請查看記錄項目瞭解詳情。常見的原因包括:
  • 簽署者不具伺服器管理權限,無法移除郵件檔案的配額。
  • 使用者已啟用「不在辦公室」代理程式。
  • 簽署者不具郵件資料庫的 Designer 權限或更高等級的權限。
  • 遷移伺服器不受郵件伺服器信任,無法存取郵件伺服器中的檔案。
無法遷移任何內容 請檢查防火牆和 Proxy 設定是否阻擋了 Google Workspace 與遷移伺服器之間的連線。

支援團隊所需的額外資訊

  • 檢查系統需求
  • 提供 Domino 伺服器版本和 GSMIN 產品版本 (建議您在啟動設定程序時採用最新版本的 GSMIN)。
  • 如果錯誤發生在文件層級,請開啟每位使用者郵件檔案中的「Migration Status」(遷移狀態) 檢視畫面,查看每個遷移文件的錯誤或狀態 ([Migration Status] (遷移狀態) 接下來 [Calendar] (日曆)/[Contacts] (聯絡人)/[Mail] (郵件))。
  • 如果是較高層級的錯誤 (例如無法存取 Domino 伺服器上的資源,或無法登入 Google Workspace),請查看遷移錯誤記錄:
    1. 依序前往 [Logs] (記錄) 接下來 [All by Site] (網站所有記錄) 和 [Exceptions] (例外) 接下來 [Migration Errors] (遷移錯誤)
    2. 如果沒有任何記錄,請嘗試上方的疑難排解步驟。
  • 查閱使用者設定檔文件中的活動記錄。
  • 以 NSF 檔案、結構化文字或螢幕截圖的形式提供實際記錄:
    1. 在網站層級啟用「記錄遷移錯誤詳細資料」功能,讓系統能夠將所有遷移錯誤捕捉至 [Exceptions] (例外) 接下來 [Migration Exceptions] (遷移例外) 檢視畫面中 (系統會記錄 XML 輸出和 Google 對 HTTP POST 的回應)。
    2. 在相關網站設定檔的「Advanced」(進階) 分頁下,啟用「詳細遷移事件記錄」功能。詳情請參閱《GSMIN 安裝與管理指南》。

      系統會在遷移伺服器上 GSMIN 資料庫所在的資料夾中,為每個 Feeder 建立詳細事件記錄資料庫 (gmail-feeder-#-log.nsf)。

      注意:「詳細事件記錄」功能會對 GSMIN 效能造成負面影響,因此除非是為了解決問題,否則建議您不要使用。

資料遷移服務

與支援團隊聯絡之前

如果您在遷移作業執行過程中遇到問題或有任何疑問,提交客服案件前,請先按照下列步驟操作:

要求的資訊

提交客服案件時,請提供下列資訊:

  • 您嘗試遷移的資料 (電子郵件、日曆或聯絡人資料)。
  • 如果項目未遷移,請提供一個遷移失敗項目的例子,以及郵件 ID、活動 ID 或聯絡人詳細資料等項目。
  • 目標環境帳戶。如果有多個帳戶受到影響,請至少提供一例。
  • 來源環境帳戶。
  • 來源環境伺服器類型。
  • 網域層級遷移報告和錯誤報告。瞭解詳情

如果您無法開始遷移作業

如果您無法開始遷移作業 (舉例來說,「設定資料移轉服務」頁面上顯示「無法連線到來源伺服器」錯誤訊息),請在提交客服案件時提供下列資訊。

  • 確切的錯誤訊息或錯誤狀況。
  • 顯示錯誤的視窗上,瀏覽器網址列中的完整網址。
  • 清晰的螢幕截圖,內含完整網址和確切的錯誤訊息或錯誤狀況。
  • 來源環境伺服器的詳細資料,如名稱、通訊埠和伺服器類型等。
G Suite Sync for Microsoft Outlook
提交 G Suite Sync for Microsoft Outlook (GSSMO) 的客服案件時,請提供下列資訊:
  • GSSMO 版本。如要找出版本,請在「GSSMO」圖示 "" 上按一下滑鼠右鍵 接下來 點選 [關於]
  • Outlook 版本。
  • Outlook「同步問題」資料夾中的郵件。
  • GSSMO 在用戶端的追蹤記錄檔。瞭解詳情
日曆協同整合

疑難排解

  1. 請參閱日曆協同整合服務問題的解決方案一文,看看當中是否有您問題適用的解決方法。
    如果沒有,請進行下一個步驟。
  2. 取得 Exchange 使用者和 Google 使用者的有空與否資訊。
    1. 執行使用者有空與否狀態查詢測試工具。詳情請前往日曆協同整合工具頁面。
    2. 查看結果和任何錯誤。詳情請參閱日曆協同整合服務錯誤訊息一文。
    3. 將錯誤下載為 CSV 檔案,並附在客服案件中。
  3. 確認日曆協同整合工具是否可以使用。
    1. 登入您的 Google 管理控制台

      請使用您的「管理員帳戶」(結尾「不是」@gmail.com) 登入。

    2. 在管理控制台首頁中,依序前往 [應用程式] 接下來 [G Suite] 接下來 [Google 日曆]
    3. 按一下 [日曆協同整合管理]。
    4. 在「協同整合設定」旁邊,勾選 [啟用日曆的協同整合功能] 方塊,然後按一下 [儲存]

Google 日曆使用者檢查 Exchange 使用者是否有空

  1. 請確認 Exchange 使用者:
    1. 未啟用 Google 日曆。
    2. 未使用 Gmail 個人帳戶。詳情請參閱關於相衝突的帳戶一文。
  2. 取得日曆問題的 HAR 擷取資料。詳情請參閱如何取得 HAR 擷取資料一文。

Exchange 使用者查看 Google 日曆使用者有空與否

  1. 透過 Exchange 管理命令介面執行以下指令:
    Get-AvailabilityAddressSpace -Identity gsuite.domain.com | fl
    請將 gsuite.domain.com 改成您在設定程序中指定的位址空間。
  2. 在客服案件中提供輸出內容。

使用 Exchange 2010

  1. 確認您已按照為 Exchange 2010 進行設定所述的額外步驟進行操作。
  2. 在 Exchange 伺服器上,為了確保來自您 Exchange 伺服器的 GET 和 POST 要求能透過 HTTP 和 HTTPS 存取自動探索 XML,請執行以下 PowerShell 指令。請將 gsuite.domain.com 改成您在設定程序中指定的位址空間。
    • (Invoke-WebRequest https://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method GET).Content

    • (Invoke-WebRequest https://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method GET).Content

    • (Invoke-WebRequest https://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

    • (Invoke-WebRequest https://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

    • (Invoke-WebRequest http://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

    • (Invoke-WebRequest http://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

  3. 在客服案件中提供輸出內容。

    注意:指令輸出內容應與您在設定日曆協同整合服務時下載的 autodiscover.xml 輸出內容相同。如果您發現任何錯誤,請先予以修正,再於客服案件中提供指令的輸出內容。

Google Calendar Connector for HCL Notes (原 IBM Notes)
提交 Google Calendar Connector for HCL Notes (GCCIN) 的客服案件時,請完成下列步驟並提供所有相關資訊:
  • 詳閱排解 GCCIN 問題一文中的資訊。
  • 確認您符合系統需求
  • Domino 伺服器版本。
  • GCCIN 版本。
  • 檢查代理程式和詳細事件記錄中是否出現任何錯誤。詳情請參閱排解 GCCIN 問題
  • 以 NSF 檔案、結構化文字或螢幕截圖的形式提供記錄檔。
Google Calendar Resource Sync
提交 Google Calendar Resource Sync (GCRS) 的相關客服案件之前,請確認您已依安裝步驟所述安裝 GCRS。
請提供下列額外資訊:
  • 兩個系統上受影響資源的名稱和電子郵件地址。
  • 至少一個未同步處理的事件 ID。
  • 以結構化文字格式匯出的 GCRS 記錄資料庫。詳情請參閱排解 GCRS 常見問題一文。
Google Cloud Directory Sync
參閱下列文章,並在提交 Google Cloud Directory Sync (GCDS) 的客服案件時提供任何相關資訊:

登入和密碼問題

G Suite Password Sync

與支援團隊聯絡之前

要求的資訊

  • 下載並執行支援工具,然後將該工具建立的 ZIP 檔附加到您的客服案件中。這項工具會收集診斷 GSPS 問題所需的一切資訊。請前往 GitHub 下載這項工具。
  • 如果問題會影響特定的使用者,請提供其中一位這類使用者的 LDAP 資料交換格式 (LDIF) 傾印。不過,如果是 GSPS 的安裝相關問題,就不需要提供這個傾印。
G Suite 單一登入 (SSO)
注意:超級管理員憑證無法透過單一登入 (SSO) 重新導向,因此無法用於排解問題。
首先請試著清除快取和 Cookie。如果問題仍未解決,請提供下列資訊:
  • 您使用的單一登入 (SSO) 套件名稱和版本。
  • 使用者存取自己帳戶的方式:https://accounts.google.com/,或是提供自訂網址。
  • 受問題影響的應用程式清單。
  • 這個問題僅影響新連線,還是也會影響現有連線。
  • 系統會將使用者重新導向至驗證頁面,還是單一登入 (SSO) 功能失效,完全不會將使用者重新導向。
  • 如果使用者是使用 Chrome 瀏覽器,Canary 版 (實驗性 Chrome 瀏覽器發布版本) 中是否會出現相同問題。詳情請參閱 Chrome 瀏覽器發布版本一文。
  • 問題的 HAR 擷取資料。詳情請前往 HAR 分析工具頁面。

    重要事項:HAR 檔案包含您在記錄時下載的網頁內容,以及您在記錄時提交的所有資訊,包括個人資料、密碼、信用卡號碼等等。建議您先刪除所有機密資訊,再記錄並提交 HAR 擷取資料。

Chrome 瀏覽器和裝置

Chrome 瀏覽器
Chromebox 視訊會議解決方案

請試著用下列資源解決問題:

請根據您的問題,提供下方所要求的資訊。

硬體問題

  • 裝置序號。
  • 受影響的元件。
  • 如果是退貨或維修相關問題,請提供運送詳細資料 (地址、電子郵件地址和電話號碼等)。
  • 加值稅註冊號碼 (如果客戶在歐洲、中東和非洲地區)。

軟體問題

  • DNS 伺服器可用情形和延遲狀況
  • DNS 快取汙染或假冒情形
  • HTTP 網頁認證入口或防火牆造成的網路流量壅塞情形
  • 與 Google 網站連接的網路效能和延遲狀況
  • Google Meet 服務可用性
  • Wi-Fi 網路訊號強度 (僅限 Chrome 作業系統)
  • 是否可連接預設閘道 (僅限 Chrome 作業系統)
Jamboard

與支援團隊聯絡之前

要求的資訊

請提供下列額外資訊:
  • 裝置序號
  • 版本指紋 google/baracus/baracus
  • KioskService 版本代碼
  • KioskService 版本名稱
  • JamKiosk 版本代碼
  • JamKiosk 版本名稱
  • GMS 版本代碼
  • GMS 版本名稱

如需尋找這些資訊方面的協助,請參閱排解 Jamboard 問題及測試元件一文。

行動裝置
請提供下列額外資訊:
  • 錯誤發生時的設定步驟。
  • Google 應用程式名稱和版本,例如 MailByGoogle 或 CalendarSync (如適用)。重新安裝應用程式是否能夠解決問題?
  • 在電腦瀏覽器中是否有同樣的問題?
  • 網路連線類型。
  • 使用者是否可在裝置上使用其他方法登入,例如透過網路瀏覽器或 MailByGoogle 登入?
  • 如果使用的是 Google Sync,管理控制台中是否已勾選 [允許透過 ActiveSync 同步處理工作資料] 選項?如何檢查這項設定:
    1. 登入您的 Google 管理控制台

      請使用您的「管理員帳戶」(結尾「不是」@gmail.com) 登入。

    2. 在管理控制台首頁中前往 [裝置]
    3. 依序點選 [設定] 接下來 [在行動裝置上保持同步]
  • 用戶端應用程式的使用者/伺服器設定是否正確?
  • 裝置和 OS 版本。
  • 行動電信業者。
  • 行動瀏覽器版本 (如適用)。
  • 針對使用該應用程式的裝置,提供這部裝置的記錄。如要取得同步處理和偵錯記錄,請參閱裝置的說明文件。

電子郵件、通訊和會議問題

Google 日曆
請根據您的主要問題,提供下方要求的額外資訊。

一般問題

要求的資訊 如何尋找資訊
所有相關日曆 ID
  1. 在左側將滑鼠游標移至任一日曆上,然後依序按一下「更多」圖示 "" 接下來 [設定和共用]
  2. 按一下左側的 [整合日曆]
  3. 複製「日曆 ID」下方的電子郵件地址。
所有相關活動 ID
  1. 確認您已登入自己的受管理 Google 帳戶,然後前往 https://www.google.com/calendar/render?gsessionid=OK&eventdeb=1
  2. 依序點選目標活動 接下來「更多」圖示 "" 接下來 [疑難排解資訊]
  3. 複製視窗中的文字。
所有相關 ICS 檔案
  1. 前往 mail.google.com/a/<您的網域名稱>
    請將 <您的網域名稱> 改為貴機構的網域名稱。
  2. 開啟目標活動的電子郵件邀請。
  3. 依序點選「更多」圖示 "" 接下來 [顯示原始郵件]
  4. 按一下 [複製到剪貼簿]

遺失日曆活動

注意:系統只能查詢過去 30 天內的日曆項目刪除事件。

一般資訊
  • 受影響的日曆是主要日曆還是次要日曆?
  • 提供日曆 ID。
  • 您是否知道遺失活動的原因?
同步處理和共用
  • 針對使用者要用來與 Google 日曆同步處理的應用程式,提供該應用程式的名稱 (例如 Microsoft Outlook 或 Apple iCal)。
  • 針對使用者要用來與 Google 日曆同步處理的行動裝置,提供該裝置的類型 (例如 Android 或 Apple iOS)。
  • 提供日曆的共用設定。

共用日曆問題

  • 提供日曆 ID。詳情請參閱所有相關日曆 ID 部分。
  • 確認日曆的擁有者。
  • 提供使用者想要共用日曆的對象清單。

未收到邀請或通知

  • 確認未收到的通知類型 (電子郵件、彈出式視窗或簡訊)。
  • 如果是邀請,請確認其他邀請對象是否有收到邀請。
  • 確認這個問題是否為一次偶發狀況,還是該名使用者一直無法收到邀請或通知。
  • 提供使用者的桌面日曆用戶端名稱,例如 Outlook 或 iCal (如適用)。

建立、刪除及編輯活動

  • 如果使用者想要預訂資源,請提供該使用者目前對該項資源的存取權限層級,並附上資源的電子郵件地址。
  • 提供稽核記錄報告 (包含您想要呈現的所有資料)。請將資料儲存成 CSV 檔案。詳情請參閱日曆稽核記錄一文。

Google 日曆離線版

確認使用者的機構單位是否已啟用 Chrome 線上應用程式商店。

Google 聯絡人
如要提交客服案件,請提供下列額外資訊:
主題 要求的資訊
問題的性質
  • 此問題與網頁版聯絡人 (contacts.google.com) 有關嗎?
  • 此問題與在電子郵件撰寫視窗的「收件者」行中選取聯絡人有關嗎?
聯絡人數量
  • 受影響的使用者有重複的聯絡人項目嗎?
  • 如果使用者有重複的聯絡人項目,合併聯絡人是否可解決問題?詳情請參閱合併重複的聯絡人一文。
將聯絡人同步處理到用戶端或裝置
  • 受影響的使用者是否在任何用戶端或裝置中同步處理聯絡人資訊?如果是的話,請列出這些用戶端和裝置,以及同步處理方式 (IMAP、CardDav 等)
  • 停用同步處理功能是否能解決問題?
Gmail

傳送問題

問題 要求的資訊
所有傳送問題
  • 寄件者的受影響郵件的完整郵件標頭 (僅限 5 天內的郵件標頭)。詳情請參閱利用完整標頭追蹤電子郵件一文。
  • 任何退信錯誤訊息的完整無法傳送回條 (NDR)。
  • 用於收發郵件的應用程式名稱和版本 (例如 Gmail 網頁版或 Outlook IMAP)。
  • 郵件無法送達 Gmail 的郵件傳送代理程式 (MTA) 外部 IP 位址清單
  • 外部 SMTP 伺服器的可用伺服器記錄。
垃圾郵件問題 從 Gmail 收件者 (而非寄件者)「垃圾郵件」資料夾擷取的完整郵件標頭,並以 .txt 檔案格式提供 (僅限 5 天內的郵件標頭)。詳情請參閱利用完整標頭追蹤電子郵件一文。
系統將內送郵件誤判為垃圾郵件 請回答下列各個問題:
  • 電子郵件記錄搜尋工具中的傳送狀態是否為「垃圾郵件」,而不是「已傳送」?詳情請參閱解讀電子郵件記錄搜尋結果一文。
  • 傳送該郵件的網域是否具備有效的 SPF 記錄?詳情請參閱使用 SPF 記錄避免電子郵件遭到假冒一文。
  • 如果受到這個問題影響的是內部郵件,請查看您是否已在管理控制台中啟用以下選項:[如果收到的郵件來自內部寄件者,則略過垃圾郵件篩選程序]。詳情請參閱自訂垃圾郵件篩選器設定一文。
  • 如果受到這個問題影響的是外部郵件,請查看管理控制台的已核准寄件者清單中,是否有傳送該郵件的位址和網域。詳情請參閱自訂垃圾郵件篩選器設定一文。
  • 管理控制台的 IP 位址允許清單中,是否有傳送該郵件的 IP 位址?詳情請參閱在 Gmail 中將特定 IP 位址加入許可清單一文。
  • 如果收件網域透過內送閘道將電子郵件轉寄至 Google Workspace,內送閘道伺服器的 IP 位址是否已加入管理控制台?詳情請參閱設定內送郵件閘道一文。
  • 收件者是否包含群組?如果是,請列出所包含的群組。
系統將內送郵件誤判為非垃圾郵件 請回答下列各個問題:
系統將外寄郵件誤判為垃圾郵件 請回答下列各個問題:

網路郵件和前端問題

請嘗試下列疑難排解步驟,並在客服案件中附上結果:

  • 停用 Gmail 進階設定中的任何功能。
  • 清除瀏覽器的 Cookie 和快取,並重新啟動瀏覽器。
  • 檢查在同一裝置上登入的其他使用者是否有同樣的問題。
  • 嘗試使用 HTML 版本的 Gmail。詳情請參閱查看標準或基本 HTML 版本的 Gmail 一文。
  • 如果受影響的使用者使用 Proxy,請檢查不使用 Proxy 的情況下是否會發生同樣的問題。
  • 試試在同一電腦系統上使用其他使用者帳戶時,是否會發生同樣的問題。
  • 在受影響使用者的電腦上前往 http://browserinformation.appspot.com,並提供測試產生的資訊。
  • 附加問題的 HTTP 封存檔 (HAR) 擷取資料。詳情請前往 HAR 分析工具頁面。

    重要事項:HAR 檔案包含您在記錄時下載的網頁內容,以及您在記錄時提交的所有資訊,包括個人資料、密碼、信用卡號碼等等。建議您先刪除所有機密資訊,再記錄並提交 HAR 擷取資料。

網頁介面速度緩慢或發生延遲情形

請在客服案件中附上下列疑難排解步驟的結果和相關問題:
  • 停用 Gmail 進階設定中的任何功能。
  • 您曾在幾個不同的網路上遇到這個問題?
  • 遇到所回報的問題時,使用 IEWatch (Microsoft Internet Explorer) 或 Live HTTP Headers (Mozilla Firefox) 擷取 HTTP 標頭,並提供這項資訊。
  • 檢查使用者是否有超過 1,000 個標籤。
  • 附上網路和 DNS 問題一節要求的指令輸出資訊。
  • 在受影響使用者的電腦上前往 http://browserinformation.appspot.com,並提供測試產生的資訊。

電子郵件用戶端 (IMAP 或 POP 問題)

  • 如果電子郵件用戶端使用 IMAP 或 POP,請提供伺服器資訊設定的螢幕截圖 (例如 imap.gmail.com 或 imap.googlemail.com)。
  • 嘗試重新啟動郵件用戶端。
  • 檢查使用者是否可以順利使用 Gmail 網頁版。
  • 檢查 service.gmail.com (pop.gmail.com 或 imap.gmail.com) 的路徑追蹤結果是否成功。
  • 檢查 service.gmail.com (pop.gmail.com 或 imap.gmail.com) 的連線偵測 (ping) 測試結果是否成功。

排解 SMTP 伺服器、傳真機、印表機、掃描器或影印機的問題

如果您有傳送或接收方面的問題,請嘗試下列疑難排解步驟:

問題 疑難排解步驟
連線至 Gmail
郵件被退回
  • 如果退回的郵件含有說明中心文章的連結,請按照文章中的步驟操作。
  • 在 Google Cloud 支援中心查看過去的案例,看看是否有類似的退件通知。詳情請參閱提交及管理支援中心案件一文。
傳送問題
  • 如要找出 Google Workspace 伺服器是連線至哪個 IP 位址來傳送郵件,請執行電子郵件記錄搜尋。詳情請參閱透過電子郵件記錄搜尋功能追蹤郵件傳送狀態一文。
  • 如果電子郵件記錄搜尋顯示郵件傳送錯誤訊息,請檢查是否因轉寄規則或內容規範篩選器而影響郵件傳送。
接收問題
  • 如果使用者最近遷移並匯入了許多郵件,遷移和匯入作業可能要幾天才能完成。
  • 檢查第三方用戶端是否發出過量的 IMAP 要求。

針對 SMTP 問題要求的資訊

問題 要求的額外資訊
傳送或接收失敗
  • 電子郵件記錄搜尋結果的螢幕截圖
  • 電子郵件用戶端的名稱
  • 收件者中包含的任何群組
  • 過去 5 天內受影響郵件的郵件標頭,包含 SMTP 郵件 ID,以及當地時區的傳送日期和時間。
  • 針對顯示錯誤訊息的退回郵件,提供其完整的無法傳送回條 (NDR)
  • 郵件 ID (請見下方說明)
郵件延遲
  • 電子郵件記錄搜尋結果的螢幕截圖
  • 受問題影響的郵件數
  • 收件者中包含的任何群組
  • 過去 5 天內受影響郵件的郵件標頭,包含 SMTP MessageId,以及當地時區的傳送日期和時間

在沒有標頭資訊的情況下取得郵件 ID

檢查寄件者是否可以複製第三方地址 (例如 Yahoo、Hotmail 或 AOL)。如果該地址可以接收郵件,您即可在管理控制台中,透過電子郵件記錄搜尋功能使用標頭中的郵件 ID。詳情請參閱透過電子郵件記錄搜尋功能追蹤郵件傳送狀態一文。

注意:支援團隊只能使用過去一週內的記錄,因此請確認測試郵件是在過去五天內寄出。

Google 網路論壇
問題 與支援團隊聯絡之前 要求的資訊
使用者介面
  • 清除瀏覽器的快取和 Cookie,並檢查是否仍會發生問題。
  • 在 Chrome 瀏覽器中,檢查無痕模式下是否會發生問題。
  • 停用任何瀏覽器擴充功能,並檢查是否仍會發生問題。
  • 檢查是否有其他使用者受到這個問題影響。
  • 提供網域名稱。
  • 提供受影響群組的名稱。
  • 列出受影響群組的成員。
郵件傳送
  • 郵件是否受到管制?
  • 檢查寄件者是否收到該郵件的退件通知。
  • 群組中是否有人收到郵件?
  • 在管理控制台中,使用電子郵件記錄搜尋功能找出郵件並確認其狀態。
  • 提供網域名稱。
  • 提供受影響群組的名稱。
  • 列出受影響群組的成員。
  • 提供過去 5 天內的郵件標頭
Google Chat

請提供下列額外資訊:

Google Meet

請試著用下列資源解決問題:

Google Workspace 管理員專用的疑難排解資源:

準備好與支援團隊聯絡了嗎?

您可以透過電話、即時通訊或電子郵件取得支援服務。詳情請參閱與 Google Workspace 支援團隊聯絡

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