โปรดรวบรวมข้อมูลสำคัญก่อนโทรหาทีมสนับสนุน

เราจะนำข้อมูลที่คุณให้ไปใช้ในการแก้ปัญหาที่รายงานเข้ามา

เนื่องด้วยเหตุผลด้านความเป็นส่วนตัว ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของเราจึงไม่มีสิทธิ์เข้าถึงมุมมองของผู้ใช้ที่จะแสดงเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น โดยตัวแทนจะไม่เห็นปัญหาในมุมมองและบริบทที่ผู้ใช้รายงานเข้ามาได้ทั้งหมด ข้อมูลที่คุณให้จะช่วยเราแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและถูกต้อง

ภาพหน้าจอที่คุณให้ไว้จะช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนยืนยันข้อผิดพลาดหรือลักษณะการทำงานได้ตรงตามที่ผู้ใช้พบเจอ ข้อความแสดงข้อผิดพลาดที่ชัดเจนช่วยให้เราจำกัดขอบเขตของปัญหาให้แคบลง และเพิ่มความเร็วในการตรวจสอบไฟล์บันทึกของระบบ และยังช่วยให้มั่นใจว่าเราบันทึกลักษณะปัญหาที่พบได้อย่างละเอียดอีกด้วย

สำหรับปัญหาเกี่ยวกับเวลาในการตอบสนองของเครือข่าย เช่น การเข้าถึง mail.google.com กรุณาให้ผู้ใช้ที่พบปัญหาเรียกใช้คำสั่งต่อไปนี้แล้วแจ้งผลที่ได้ให้เราทราบ

• nslookup mail.google.com
• nslookup mail.yahoo.com
• nslookup gmail.com
• ping -s 3 mail.google.com (Microsoft Windows) หรือ ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
• ping mail.yahoo.com และหยุดหลังจากได้ผลลัพธ์ 3 รายการ (Windows) หรือ ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
• ping -s 3 gmail.com (Windows) หรือ ping -c 3 gmail.com (UNIX)
• tracert mail.google.com (Windows) หรือ traceroute mail.google.com (UNIX)
• tracert mail.yahoo.com (Windows) หรือ traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
• tracert gmail.com (Windows) หรือ traceroute gmail.com (UNIX)
• ipconfig /all (Windows) หรือ ifconfig -a (UNIX)
• ข้อมูล IP ภายนอกจาก http://whatismyipaddress.com/

ระบุข้อมูลเพิ่มเติมต่อไปนี้สำหรับข้อผิดพลาดเกี่ยวกับเซิร์ฟเวอร์ในแอปใดก็ได้

• ตรวจสอบว่ายังเกิดปัญหากับการสื่อสารทุกครั้ง
• ปัญหาเกิดขึ้นมานานเท่าใด จะมีการแจ้งปัญหาก็ต่อเมื่อข้อความแสดงข้อผิดพลาดปรากฏซ้ำหลังจากผ่านไปแล้วเกิน 1 ชั่วโมง
• การรอ 30-60 นาทีแล้วลองอีกครั้งแก้ปัญหาได้ไหม แอปส่วนใหญ่จะเฟลโอเวอร์โดยอัตโนมัติหลังเกิดข้อผิดพลาดเกี่ยวกับเซิร์ฟเวอร์ 2-3 ครั้ง แต่อาจใช้เวลาหลายนาที

สิ่งที่ควรทำก่อนติดต่อทีมสนับสนุน

• คุณทำให้ปัญหาเกิดซ้ำในหน้าต่างที่ไม่ระบุตัวตนในเบราว์เซอร์ Chrome ได้ไหม
• คุณทำให้ปัญหาเกิดซ้ำได้โดยใช้บัญชีผู้ใช้หลายบัญชีหรือเพียงบัญชีเดียว
• หากกฎการเก็บรักษาไม่ได้ลบข้อความ ให้ตรวจสอบว่าระยะเวลาเก็บรักษาหมดอายุเกิน 48 ชั่วโมงแล้วหรือไม่ มีการใช้กฎการเก็บรักษาหรือการคงไว้ชั่วคราวอื่นๆ กับข้อความไหม

ข้อมูลที่ต้องใช้

• ชื่อโดเมนของคุณ
• รายงานการตรวจสอบห้องนิรภัย
• รหัสข้อความที่เกิดปัญหา (หากมี)

• URL ของวิดีโอ
• การเข้ารหัสวิดีโอ
• อัตราเฟรมหรืออัตราบิตของวิดีโอ
• ความละเอียดของวิดีโอ

โปรดแจ้งข้อมูลต่อไปนี้เมื่อส่งเรื่องขอรับความช่วยเหลือเกี่ยวกับ G Suite Migration for Microsoft Exchange (GSMME)

• เวอร์ชันของเซิร์ฟเวอร์ Exchange และระดับของแพตช์
• มีบัญชีผู้ดูแลระบบใน Exchange ที่มีสิทธิ์ "ได้รับเป็น" สำหรับกล่องจดหมายของผู้ใช้ทุกคนแล้วหรือไม่
• จำนวนบัญชีที่เกิดปัญหา
• ไฟล์บันทึกสำหรับ GSMME โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อแก้ปัญหา GSMME

ข้อมูลเพิ่มเติมที่ทีมสนับสนุนต้องการ

• ตรวจสอบข้อกำหนดของระบบ
• ระบุเวอร์ชันของเซิร์ฟเวอร์ Domino และเวอร์ชันของผลิตภัณฑ์ GSMIN (แนะนำให้ใช้ GSMIN เวอร์ชันล่าสุดเมื่อเริ่มต้นกระบวนการตั้งค่า)
• หากข้อผิดพลาดเกิดขึ้นในระดับเอกสาร ให้ตรวจสอบมุมมองสถานะการย้ายข้อมูลในไฟล์อีเมลของผู้ใช้แต่ละรายเพื่อดูข้อผิดพลาดหรือสถานะของเอกสารแต่ละไฟล์ที่ทำการย้ายข้อมูล (สถานะการย้ายข้อมูลปฏิทิน/รายชื่อติดต่อ/อีเมล)
• สำหรับข้อผิดพลาดระดับสูง เช่น ข้อผิดพลาดในการเข้าถึงทรัพยากรในเซิร์ฟเวอร์ Domino หรือการลงชื่อเข้าใช้ Google Workspace โปรดตรวจสอบบันทึกข้อผิดพลาดในการย้ายข้อมูล ดังนี้
  1. ไปที่บันทึกทั้งหมดเรียงตามเว็บไซต์และข้อยกเว้นข้อผิดพลาดในการย้ายข้อมูล
  2. หากไม่มีบันทึก ให้ลองทำตามขั้นตอนการแก้ปัญหาข้างต้น
• ตรวจสอบบันทึกกิจกรรมในเอกสารโปรไฟล์ของผู้ใช้
• ส่งบันทึกจริงเป็นไฟล์ NSF, ข้อความแบบมีโครงสร้าง หรือภาพหน้าจอ ดังนี้
  1. เปิดการบันทึกรายละเอียดข้อผิดพลาดในการย้ายข้อมูลในระดับเว็บไซต์เพื่อให้ระบบตรวจจับข้อผิดพลาดต่างๆ ในมุมมองข้อยกเว้นข้อยกเว้นการย้ายข้อมูล (ระบบจะบันทึกเอาต์พุต XML และการตอบกลับของ Google สำหรับ HTTP POST ไว้)
  2. เปิดการบันทึกเหตุการณ์การย้ายข้อมูลโดยละเอียดในส่วนแท็บขั้นสูงของโปรไฟล์เว็บไซต์ที่เกี่ยวข้อง โปรดดูรายละเอียดในคู่มือการติดตั้งและการดูแลระบบ GSMIN

     ระบบจะสร้างฐานข้อมูลการบันทึกเหตุการณ์โดยละเอียด (gmail-feeder-#-log.nsf) สำหรับแต่ละฟีดเดอร์ในโฟลเดอร์เดียวกับฐานข้อมูลของ GSMIN ในเซิร์ฟเวอร์การย้ายข้อมูล

     หมายเหตุ: โปรดใช้การบันทึกเหตุการณ์โดยละเอียดเพื่อช่วยแก้ไขปัญหาเท่านั้น เพราะมีผลเสียต่อประสิทธิภาพของ GSMIN

สิ่งที่ควรทำก่อนติดต่อทีมสนับสนุน

• ดำเนินการย้ายข้อมูลต่อไป (หากทำได้)
• อ่านหัวข้อคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับบริการย้ายข้อมูล
• ทำตามขั้นตอนการแก้ปัญหาดังที่อธิบายไว้ในหัวข้อแก้ปัญหาบริการย้ายข้อมูล
• ตรวจสอบข้อความแสดงข้อผิดพลาดและรหัสข้อผิดพลาดของบริการย้ายข้อมูล
• ระหว่างการย้ายข้อมูลระหว่างบัญชี Google Workspace โปรดลงชื่อเข้าใช้ในฐานะผู้ดูแลระบบในสภาวะแวดล้อมปลายทางในขณะที่เขียนเรื่องขอรับความช่วยเหลือ
• เปิดประวัติการช่วยเหลือทันทีที่เกิดปัญหา

ข้อมูลที่ต้องใช้

โปรดแจ้งข้อมูลต่อไปนี้เมื่อส่งเรื่องขอรับความช่วยเหลือ

• ข้อมูลที่คุณพยายามย้าย (อีเมล ปฏิทิน หรือข้อมูลติดต่อ)
• หากย้ายข้อมูลไม่ได้ โปรดระบุตัวอย่างข้อมูลที่ย้ายไม่สำเร็จ 1 อย่าง รวมถึงข้อมูลต่างๆ เช่น รหัสข้อความ รหัสกิจกรรม และข้อมูลติดต่อ
• บัญชีในระบบปลายทางที่พบปัญหา หากพบว่ามีปัญหากับหลายบัญชี โปรดระบุตัวอย่างอย่างน้อย 1 บัญชี
• บัญชีในระบบต้นทางที่พบปัญหา
• ประเภทเซิร์ฟเวอร์ที่ระบบต้นทาง

• รายงานการย้ายข้อมูลระดับโดเมนและรายงานข้อผิดพลาด ดูข้อมูลเพิ่มเติม

เมื่อคุณเริ่มการย้ายข้อมูลไม่ได้

หากคุณเริ่มการย้ายข้อมูลไม่ได้ (เช่น มีข้อผิดพลาด "เชื่อมต่อกับเซิร์ฟเวอร์ต้นทางไม่ได้" ในหน้ากำหนดค่าบริการย้ายข้อมูล) โปรดแจ้งข้อมูลดังต่อไปนี้เมื่อส่งเรื่องขอรับความช่วยเหลือ

• ข้อผิดพลาดที่ปรากฏขึ้นหรือสภาพขณะเกิดข้อผิดพลาด
• URL เต็มรูปแบบในแถบที่อยู่ของเบราว์เซอร์ที่คุณพบข้อผิดพลาด
• ภาพหน้าจอที่ชัดเจนซึ่งแสดง URL เต็มรูปแบบและข้อความแสดงข้อผิดพลาดที่ปรากฏขึ้นหรือสภาพขณะเกิดข้อผิดพลาด
• รายละเอียดของเซิร์ฟเวอร์ในระบบต้นทาง เช่น ชื่อ พอร์ต ประเภทของเซิร์ฟเวอร์ ฯลฯ

• เวอร์ชันของ GSSMO หากต้องการดูเวอร์ชัน ให้คลิกขวาที่ GSSMO แล้วคลิกเกี่ยวกับ
• เวอร์ชันของ Outlook
• ข้อความจากโฟลเดอร์ Sync Issues ใน Outlook
• ไฟล์บันทึกการติดตามของ GSSMO จากไคลเอ็นต์ ดูข้อมูลเพิ่มเติม

การแก้ปัญหา

1. ตรวจสอบว่าปัญหาได้รับการแก้ไขหรือไม่ในบทความวิธีแก้ปัญหาสำหรับการทำงานร่วมกันของปฏิทิน
   หากยังไม่ได้รับการแก้ไข ให้ไปที่ขั้นตอนถัดไป
2. ดูข้อมูลความพร้อมของผู้ใช้ Exchange และผู้ใช้ Google
   1. เรียกใช้เครื่องมือทดสอบการค้นหาความพร้อมของผู้ใช้ โปรดดูรายละเอียดที่เครื่องมือการทำงานร่วมกันของปฏิทิน
   2. ตรวจสอบผลลัพธ์และข้อผิดพลาด โปรดดูรายละเอียดที่ข้อความแสดงข้อผิดพลาดเกี่ยวกับการทำงานร่วมกันของปฏิทิน
   3. ดาวน์โหลดข้อผิดพลาดเป็นไฟล์ CSV และแนบไฟล์ไปกับเรื่องที่ขอรับความช่วยเหลือ
3. ตรวจสอบว่าการทำงานร่วมกันของปฏิทินใช้งานได้
   1. ลงชื่อเข้าใช้ คอนโซลผู้ดูแลระบบของ Google

      ลงชื่อเข้าใช้โดยใช้บัญชีผู้ดูแลระบบ (ที่ไม่ลงท้ายด้วย @gmail.com)

   2. จากหน้าแรกของคอนโซลผู้ดูแลระบบ ให้ไปที่แอปGoogle Workspace ปฏิทิน
   3. คลิกการจัดการการทำงานร่วมกันของปฏิทิน
   4. ถัดจากการตั้งค่าความสามารถในการทำงานร่วมกัน ให้เลือกช่องเปิดใช้ความสามารถในการทำงานร่วมกันสำหรับปฏิทินแล้วคลิกบันทึก

ผู้ใช้ Google ปฏิทินตรวจสอบความพร้อมของผู้ใช้ Exchange

1. ตรวจสอบว่าผู้ใช้ Exchange ดำเนินการดังนี้
   1. ไม่ได้เปิด Google ปฏิทินไว้
   2. ไม่ได้ใช้บัญชี Gmail สำหรับผู้ใช้ทั่วไป โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อเกี่ยวกับบัญชีที่ทับซ้อนกัน
2. ได้รับบันทึก HAR ของปัญหาเกี่ยวกับปฏิทิน โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อวิธีการรับบันทึก HAR

ผู้ใช้ Exchange ตรวจสอบความพร้อมของผู้ใช้ Google ปฏิทิน

1. จาก Exchange Management Shell ให้เรียกใช้คำสั่งต่อไปนี้
   Get-AvailabilityAddressSpace -Identity gsuite.domain.com | fl
   โดยแทนที่ gsuite.domain.com ด้วยพื้นที่ที่อยู่ที่เพิ่มไว้ในขั้นตอนตั้งค่า
2. ใส่ผลลัพธ์ที่ได้ในเรื่องที่ขอรับความช่วยเหลือ

การใช้ Exchange 2010

1. ตรวจสอบว่าคุณทำตามขั้นตอนเพิ่มเติมในหัวข้อตั้งค่าด้วย Exchange 2010 แล้ว
2. ในเซิร์ฟเวอร์ Exchange ให้เรียกใช้คำสั่ง PowerShell ต่อไปนี้เพื่อให้มั่นใจว่า คำขอ GET และ POST จากเซิร์ฟเวอร์ Exchange ผ่าน HTTP และ HTTPS จะเข้าถึง autodiscover XML ได้ แทนที่ gsuite.domain.com ด้วยพื้นที่ที่อยู่ที่กำหนดค่าไว้ในขั้นตอนตั้งค่า

   • (Invoke-WebRequest https://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method GET).Content

   • (Invoke-WebRequest https://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method GET).Content

   • (Invoke-WebRequest https://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

   • (Invoke-WebRequest https://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

   • (Invoke-WebRequest http://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

   • (Invoke-WebRequest http://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

3. ใส่ผลลัพธ์ที่ได้ในเรื่องที่ขอความช่วยเหลือ

   หมายเหตุ: ผลลัพธ์ที่ได้จากคำสั่งควรเหมือนกับผลลัพธ์จาก autodiscover.xml ที่ดาวน์โหลดเมื่อตั้งค่าการทำงานร่วมกันของปฏิทิน แก้ไขข้อผิดพลาดก่อนที่จะเพิ่มเอาต์พุตของคำสั่งในประวัติการช่วยเหลือ

• ตรวจสอบข้อมูลในหัวข้อแก้ปัญหา GCCIN
• ตรวจสอบว่ามีคุณสมบัติครบตามข้อกำหนดของระบบ
• เวอร์ชันของเซิร์ฟเวอร์ Domino
• เวอร์ชันของ GCCIN
• ตรวจหาข้อผิดพลาดในบันทึกของ Agent และบันทึกเหตุการณ์โดยละเอียด โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อแก้ปัญหา GCCIN
• ส่งไฟล์บันทึกเป็นไฟล์ NSF, ข้อความแบบมีโครงสร้าง หรือภาพหน้าจอ

• ชื่อและอีเมลของทรัพยากรที่เกิดปัญหาในทั้งสองระบบ
• รหัสกิจกรรมอย่างน้อย 1 กิจกรรมที่ไม่ได้ซิงค์
• ส่งออกฐานข้อมูลบันทึก GCRS เป็นข้อความแบบมีโครงสร้าง โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อแก้ปัญหาทั่วไปของ GCRS

• แก้ปัญหาทั่วไปของ GCDS
• ฉันต้องใช้ข้อมูล GCDS ใดบ้างในการติดต่อทีมสนับสนุน

ก่อนโทรติดต่อทีมสนับสนุน

• ตรวจสอบว่าคุณติดตั้งเครื่องมืออย่างถูกต้อง โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อตั้งค่า G Suite Password Sync
• ทำตามขั้นตอนการแก้ปัญหาดังที่อธิบายไว้ในหัวข้อการแก้ปัญหา GSPS

ข้อมูลที่ต้องใช้

• ดาวน์โหลดและเรียกใช้เครื่องมือสนับสนุน แล้วแนบไฟล์ ZIP ที่สร้างไปกับเรื่องที่ขอรับความช่วยเหลือ โดยเครื่องมือจะรวบรวมข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นในการวิเคราะห์ปัญหาของ GSPS ไปที่ GitHub เพื่อดาวน์โหลดเครื่องมือ
• หากปัญหานี้มีผลกับผู้ใช้บางราย ให้ส่งไฟล์ LDAP Data Interchange Format (LDIF) dump ของผู้ใช้ 1 คนที่พบปัญหา แต่ไม่ต้องส่งไฟล์ dump นี้สำหรับปัญหาในการติดตั้ง GSPS

• ชื่อและเวอร์ชันของแพ็กเกจ SSO ที่คุณใช้อยู่
• วิธีที่ผู้ใช้เข้าถึงบัญชีของตน https://accounts.google.com/ หรือระบุ URL ที่กำหนดเอง
• รายการแอปที่เกิดปัญหา
• ปัญหามีผลกับการเชื่อมต่อใหม่เท่านั้น หรือมีผลกับการเชื่อมต่อที่มีอยู่ด้วย
• ผู้ใช้ถูกเปลี่ยนเส้นทางไปยังหน้าการตรวจสอบสิทธิ์ หรือ SSO ล้มเหลวโดยไม่เปลี่ยนเส้นทางผู้ใช้
• หากผู้ใช้กำลังใช้เบราว์เซอร์ Chrome โปรดดูว่าคุณทำให้เกิดปัญหาซ้ำในเวอร์ชัน Canary ได้หรือไม่ ซึ่งเวอร์ชันนี้เป็นเวอร์ชันหนึ่งของเบราว์เซอร์ Chrome ที่เผยแพร่ให้ใช้เพื่อการทดลอง โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อเวอร์ชันของเบราว์เซอร์ Chrome ที่มีให้บริการ
• การบันทึก HAR ของปัญหา โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อเครื่องมือวิเคราะห์ HAR

  สำคัญ: ไฟล์ HAR ประกอบด้วยเนื้อหาของหน้าเว็บที่คุณดาวน์โหลดขณะบันทึก โดยมีข้อมูลทั้งหมดที่คุณส่งขณะบันทึกอยู่ด้วย เช่น รายละเอียดส่วนตัว รหัสผ่าน และหมายเลขบัตรเครดิต เราขอแนะนำให้คุณลบข้อมูลที่ละเอียดอ่อนใดๆ ก่อนที่จะบันทึกและส่งบันทึก HAR

โปรดลองแก้ไขปัญหาโดยใช้แหล่งข้อมูลต่อไปนี้

• วิธีแก้ปัญหาเกี่ยวกับฮาร์ดแวร์ Meet
• การใช้แดชบอร์ดความพร้อมของห้อง

เราต้องการข้อมูลต่อไปนี้ โดยขึ้นอยู่กับปัญหาของคุณ

สำหรับปัญหาเกี่ยวกับฮาร์ดแวร์

• หมายเลขซีเรียลของอุปกรณ์
• คอมโพเนนต์ที่ได้รับผลกระทบ
• หากปัญหาเกี่ยวข้องกับการส่งคืนหรือซ่อม ให้ระบุรายละเอียดการจัดส่ง (ที่อยู่ อีเมล หมายเลขโทรศัพท์ เป็นต้น)
• หมายเลขการจดทะเบียน VAT (หากลูกค้าอยู่ใน EMEA)

สำหรับปัญหาเกี่ยวกับซอฟต์แวร์

• ความพร้อมใช้งานและเวลาในการตอบสนองของเซิร์ฟเวอร์ DNS
• การทำลายหรือการปลอมแปลงแคช DNS
• การบล็อกการเข้าชมทางอินเทอร์เน็ตโดยแคพทีฟพอร์ทัล HTTP หรือไฟร์วอลล์
• ประสิทธิภาพเครือข่ายและเวลาในการตอบสนองกับเว็บไซต์ของ Google
• ความพร้อมใช้งานของบริการ Google Meet
• ความแรงของสัญญาณเครือข่าย Wi-Fi (เฉพาะ Chrome OS เท่านั้น)
• เข้าถึงเกตเวย์เริ่มต้นได้หรือไม่ (เฉพาะ Chrome OS เท่านั้น)

สิ่งที่ควรทำก่อนติดต่อทีมสนับสนุน

• ตรวจสอบข้อกำหนดของระบบที่คุณต้องมีสำหรับ Jamboard โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อภาพรวมฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ของ Jamboard
• แสดงความคิดเห็นจากอุปกรณ์โดยป้อนหมายเลขเรื่องที่ขอรับความช่วยเหลือในบรรทัดเรื่องและระบุเวลาที่เกิดปัญหาโดยประมาณ โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อรับบันทึกอุปกรณ์สำหรับปัญหาด้านการสนับสนุน

ข้อมูลที่ต้องใช้

• หมายเลขซีเรียลของอุปกรณ์
• รหัสเฉพาะของบิลด์ google/baracus/baracus
• รหัสเวอร์ชัน KioskService
• ชื่อเวอร์ชัน KioskService
• รหัสเวอร์ชัน JamKiosk
• ชื่อเวอร์ชัน JamKiosk
• รหัสเวอร์ชัน GMS
• ชื่อเวอร์ชัน GMS

หากต้องการความช่วยเหลือในการหาข้อมูล โปรดดูหัวข้อแก้ปัญหา Jamboard และทดสอบคอมโพเนนต์

• ขั้นตอนการตั้งค่าเมื่อเกิดข้อผิดพลาด
• ชื่อและเวอร์ชันของแอป Google (เช่น MailByGoogle หรือ CalendarSync) หากมี การติดตั้งแอปอีกครั้งแก้ปัญหาได้ไหม
• ทำให้ปัญหาเกิดซ้ำโดยใช้เบราว์เซอร์ในเดสก์ท็อปได้ไหม
• ประเภทการเชื่อมต่อเครือข่าย
• ผู้ใช้ลงชื่อเข้าใช้ด้วยวิธีอื่นในอุปกรณ์ เช่น ผ่านเว็บเบราว์เซอร์หรือ MailByGoogle ได้ไหม
• หากใช้ Google Sync คุณได้เลือกอนุญาตให้ซิงค์ข้อมูลงานผ่าน ActiveSync ไว้ในคอนโซลผู้ดูแลระบบไหม วิธีตรวจสอบการตั้งค่านี้มีดังนี้
  1. ลงชื่อเข้าใช้ คอนโซลผู้ดูแลระบบของ Google

     ลงชื่อเข้าใช้โดยใช้บัญชีผู้ดูแลระบบ (ที่ไม่ลงท้ายด้วย @gmail.com)

  2. จากหน้าแรกของคอนโซลผู้ดูแลระบบ ให้ไปที่อุปกรณ์
  3. คลิกตั้งค่าซิงค์ในอุปกรณ์เคลื่อนที่
• การตั้งค่าผู้ใช้และเซิร์ฟเวอร์ในแอปไคลเอ็นต์ถูกต้องไหม
• เวอร์ชันของอุปกรณ์และระบบปฏิบัติการ
• ผู้ให้บริการเครือข่ายมือถือ
• เวอร์ชันเบราว์เซอร์ในอุปกรณ์เคลื่อนที่ (หากมี)
• ส่งบันทึกจากอุปกรณ์ที่ใช้แอป หากต้องการรับบันทึกการซิงค์และการแก้ไขข้อบกพร่อง โปรดดูเอกสารประกอบของอุปกรณ์

ปัญหาทั่วไป

ปัญหาเกี่ยวกับการส่ง

ปัญหา	ข้อมูลที่ต้องใช้
ปัญหาทั้งหมดเกี่ยวกับการส่ง	ส่วนหัวของข้อความแบบเต็มจากข้อความที่เกิดปัญหาของผู้ส่ง ส่วนหัวของข้อความไม่ควรมีอายุเกิน 5 วัน โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อติดตามอีเมลด้วยส่วนหัวแบบเต็ม ข้อความแจ้งว่าไม่ได้ส่ง (NDR) ฉบับเต็มของข้อความแสดงข้อผิดพลาดการตีกลับ ชื่อและเวอร์ชันของแอปพลิเคชันที่ใช้ส่งและรับอีเมล (เช่น เว็บ Gmail หรือ IMAP ของ Outlook) รายการที่อยู่ IP ภายนอกของซอฟต์แวร์โอนข้อความ (Message transfer agent หรือ MTA) ที่ Gmail ไม่ได้รับข้อความ บันทึกเซิร์ฟเวอร์ที่มีจากเซิร์ฟเวอร์ SMTP ภายนอก
ปัญหาเกี่ยวกับจดหมายขยะ	ส่วนหัวของข้อความแบบเต็มในรูปแบบไฟล์ .txt ที่ได้จากโฟลเดอร์จดหมายขยะใน Gmail ของผู้รับ (ไม่ใช่ของผู้ส่ง) ส่วนหัวของข้อความไม่ควรมีอายุเกิน 5 วัน โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อติดตามอีเมลด้วยส่วนหัวแบบเต็ม
การจัดประเภทข้อความขาเข้าไม่ถูกต้องและระบุว่าเป็นจดหมายขยะ	โปรดตอบคำถามต่อไปนี้ สถานะการส่งในเครื่องมือค้นหาบันทึกอีเมลมีเครื่องหมายว่าเป็นสแปมและไม่ได้ส่งใช่ไหม โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อแปลความหมายผลการค้นหาบันทึกอีเมล โดเมนที่ส่งข้อความมีระเบียน SPF ที่ถูกต้องใช่ไหม โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อช่วยป้องกันการปลอมแปลงอีเมลด้วยระเบียน SPF หากข้อความที่เกิดปัญหานี้เป็นข้อความภายใน ให้ตรวจสอบว่าได้เปิดใช้ตัวเลือกข้ามตัวกรองจดหมายขยะสำหรับข้อความที่ได้รับจากผู้ส่งภายในในคอนโซลผู้ดูแลระบบไว้หรือไม่ โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อปรับแต่งการตั้งค่าตัวกรองจดหมายขยะ หากข้อความที่เกิดปัญหานี้เป็นข้อความภายนอก ให้ตรวจสอบว่าอีเมลและโดเมนที่ส่งอยู่ในรายชื่อผู้ส่งที่อนุมัติในคอนโซลผู้ดูแลระบบหรือไม่ โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อปรับแต่งการตั้งค่าตัวกรองจดหมายขยะ ที่อยู่ IP ที่ส่งอยู่ในรายการที่อยู่ IP ที่อนุญาตในคอนโซลผู้ดูแลระบบใช่ไหม โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้ออนุญาตที่อยู่ IP เป็นพิเศษใน Gmail หากโดเมนที่รับข้อความส่งต่ออีเมลไปยัง Google Workspace ผ่านเกตเวย์ขาเข้า ให้ตรวจสอบว่าได้เพิ่มที่อยู่ IP ของเซิร์ฟเวอร์เกตเวย์ขาเข้าในคอนโซลผู้ดูแลระบบหรือไม่ โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อตั้งค่าเกตเวย์อีเมลขาเข้า มีผู้รับที่เป็นกลุ่มไหม หากมี ให้ระบุกลุ่ม
การจัดประเภทข้อความขาเข้าไม่ถูกต้องและระบุว่าไม่ใช่จดหมายขยะ	โปรดตอบคำถามต่อไปนี้ ที่อยู่ IP ที่ส่งอยู่ในรายการที่อนุญาตในคอนโซลผู้ดูแลระบบใช่ไหม โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้ออนุญาตที่อยู่ IP เป็นพิเศษใน Gmail สถานะการส่งในเครื่องมือค้นหาบันทึกอีเมลมีเครื่องหมายว่าส่งแล้วและไม่ใช่จดหมายขยะใช่ไหม โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อแปลความหมายผลการค้นหาบันทึกอีเมล ผู้ส่งอยู่ในรายชื่อติดต่อส่วนตัวของผู้รับใช่ไหม อีเมลที่ส่งและโดเมนอยู่ในรายชื่อผู้ส่งที่อนุมัติในคอนโซลผู้ดูแลระบบใช่ไหม โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อปรับแต่งการตั้งค่าตัวกรองจดหมายขยะ มีผู้รับที่เป็นกลุ่มไหม หากมี ให้ระบุกลุ่ม
การจัดประเภทข้อความขาออกไม่ถูกต้องและระบุว่าเป็นสแปม	โปรดตอบคำถามต่อไปนี้ โดเมนที่ส่งมีระเบียน SPF ที่ถูกต้องที่แสดงเซิร์ฟเวอร์ทั้งหมดที่ได้รับอนุญาตให้ส่งข้อความในนามของโดเมนใช่ไหม โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อช่วยป้องกันการปลอมแปลงอีเมลด้วยระเบียน SPF ปัญหานี้ยังคงเกิดขึ้นหลังจากทำตามแนวทางในการส่งอีเมลจำนวนมากใช่ไหม โปรดดูหัวข้อป้องกันไม่ให้ระบบบล็อกหรือนำอีเมลที่ส่งหาผู้ใช้ Gmail ไปยังจดหมายขยะ

ปัญหาเกี่ยวกับเว็บเมลและฟรอนท์เอนด์

โปรดลองทำตามขั้นตอนการแก้ปัญหาต่อไปนี้และระบุผลลัพธ์ลงในเรื่องที่ขอรับความช่วยเหลือ

• ปิดฟีเจอร์ใดก็ได้ในการตั้งค่าขั้นสูงของ Gmail
• ล้างคุกกี้และแคชของเบราว์เซอร์แล้วรีสตาร์ทเบราว์เซอร์
• ตรวจสอบว่าปัญหาเกิดขึ้นกับผู้ใช้รายอื่นที่ลงชื่อเข้าใช้ในอุปกรณ์เดียวกันหรือไม่
• ลองใช้ Gmail เวอร์ชัน HTML โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อดู Gmail ในแบบมาตรฐานหรือ HTML พื้นฐาน
• หากผู้ใช้ที่พบปัญหาใช้พร็อกซี ให้ตรวจสอบว่าปัญหาเกิดขึ้นเมื่อไม่ใช้พร็อกซีหรือไม่
• โปรดลองทำให้ปัญหาเกิดซ้ำโดยใช้บัญชีผู้ใช้อื่นในระบบคอมพิวเตอร์เดียวกัน
• ในคอมพิวเตอร์ของผู้ใช้ที่เกิดปัญหา ให้ไปที่ http://browserinformation.appspot.com และระบุข้อมูลที่เกิดจากการทดสอบ
• แนบการบันทึก HTTP Archive (HAR) ของปัญหา โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อเครื่องมือวิเคราะห์ HAR

  สำคัญ: ไฟล์ HAR ประกอบด้วยเนื้อหาของหน้าเว็บที่คุณดาวน์โหลดขณะบันทึก โดยมีข้อมูลทั้งหมดที่คุณส่งขณะบันทึกอยู่ด้วย เช่น รายละเอียดส่วนตัว รหัสผ่าน และหมายเลขบัตรเครดิต เราขอแนะนำให้คุณลบข้อมูลที่ละเอียดอ่อนใดๆ ก่อนที่จะบันทึกและส่งบันทึก HAR

ความช้าหรือเวลาในการตอบสนองของอินเทอร์เฟซบนเว็บ

ระบุผลลัพธ์จากขั้นตอนการแก้ปัญหาต่อไปนี้และคำถามลงในเรื่องที่ขอรับความช่วยเหลือ

• ปิดฟีเจอร์ใดก็ได้ในการตั้งค่าขั้นสูงของ Gmail
• คุณพบปัญหาในเครือข่ายที่แยกจากกันกี่เครือข่าย
• ขณะที่พบปัญหาที่แจ้ง ให้ระบุส่วนหัว HTTP ที่บันทึกโดยใช้ IEWatch (สำหรับ Microsoft Internet Explorer) หรือส่วนหัว HTTP แบบสด (สำหรับ Mozilla Firefox)
• ตรวจสอบว่าผู้ใช้มีป้ายกำกับมากกว่า 1,000 ป้ายหรือไม่
• ระบุข้อมูลเอาต์พุตจากคำสั่งที่ขอในส่วนปัญหาเกี่ยวกับเครือข่ายและ DNS
• ในคอมพิวเตอร์ของผู้ใช้ที่เกิดปัญหา ให้ไปที่ http://browserinformation.appspot.com และระบุข้อมูลที่เกิดจากการทดสอบ

โปรแกรมรับส่งอีเมล (ปัญหาเกี่ยวกับ IMAP หรือ POP)

• หากโปรแกรมรับส่งอีเมลใช้ IMAP หรือ POP โปรดระบุภาพหน้าจอของข้อมูลเซิร์ฟเวอร์ที่กำหนดค่าไว้ (เช่น imap.gmail.com หรือ imap.googlemail.com)
• ลองรีสตาร์ทโปรแกรมรับส่งอีเมล
• ตรวจสอบว่าผู้ใช้ใช้ Gmail บนเว็บโดยไม่มีปัญหาได้หรือไม่
• ตรวจสอบว่า traceroute ไปยัง service.gmail.com (pop.gmail.com หรือ imap.gmail.com) สำเร็จหรือไม่
• ตรวจสอบว่าการทดสอบคำสั่ง ping ไปยัง service.gmail.com (pop.gmail.com หรือ imap.gmail.com) สำเร็จหรือไม่

แก้ปัญหาเกี่ยวกับเซิร์ฟเวอร์ SMTP, แฟกซ์ เครื่องพิมพ์ เครื่องสแกน หรือเครื่องถ่ายเอกสาร

หากคุณประสบปัญหาในการส่ง รับ หรือนำส่ง ให้ลองทำตามขั้นตอนการแก้ปัญหาต่อไปนี้

ปัญหา	ขั้นตอนการแก้ปัญหา
การเชื่อมต่อกับ Gmail	ตรวจสอบว่าคุณใช้พอร์ตที่ถูกต้องสำหรับบริการ SMTP ที่เชื่อมต่อกับ Gmail โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อส่งอีเมลจากเครื่องพิมพ์ เครื่องสแกน หรือแอป หากใช้ aspmx.l.google.com ในการเชื่อมต่อ คุณจะส่งข้อความถึงผู้ใช้ภายในได้เท่านั้น หากต้องการส่งข้อความถึงผู้รับภายนอก ให้ใช้ smtp.gmail.com โดยดูรายละเอียดที่หัวข้อการส่งต่อ SMTP: กำหนดเส้นทางข้อความขาออกที่ไม่ใช่ Gmail ผ่าน Google ตรวจสอบว่ามีไฟร์วอลล์ที่บล็อกการเชื่อมต่อหรือไม่
ข้อความที่ตีกลับ	หากข้อความที่ตีกลับมีลิงก์ไปยังบทความในศูนย์ช่วยเหลือ ให้ทำตามขั้นตอนในบทความนั้นๆ ตรวจสอบกรณีในอดีตในศูนย์สนับสนุนของ Google Cloud เพื่อหาข้อความตีกลับที่คล้ายกัน โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อยื่นเรื่องขอการสนับสนุนและจัดการประวัติการช่วยเหลือในศูนย์สนับสนุน
ปัญหาเกี่ยวกับการส่ง	หากต้องการค้นหาที่อยู่ IP ที่เซิร์ฟเวอร์ Google Workspace เชื่อมต่ออยู่เพื่อส่ง ให้เรียกใช้การค้นหาบันทึกอีเมล โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อติดตามการส่งข้อความด้วยการค้นหาบันทึกอีเมล หากการค้นหาบันทึกอีเมลแสดงข้อผิดพลาดในการส่งข้อความ ให้ตรวจสอบว่ากฎการส่งต่อหรือตัวกรองการปฏิบัติตามข้อกำหนดของเนื้อหานั้นส่งผลต่อการส่งหรือไม่
ปัญหาเกี่ยวกับการรับ	หากผู้ใช้ย้ายข้อมูลและนำเข้าข้อความจำนวนมากเมื่อเร็วๆ นี้ ผู้ใช้อาจต้องรอ 2-3 วันเพื่อให้ระบบดำเนินการจนเสร็จเรียบร้อย ตรวจสอบว่าไคลเอ็นต์ของบุคคลที่สามส่งคำขอ IMAP มากเกินไปหรือไม่

ข้อมูลเกี่ยวกับปัญหา SMTP ที่ขอ

ปัญหา	ข้อมูลเพิ่มเติมที่ขอ
ความล้มเหลวในการส่ง รับ หรือนำส่ง	ภาพหน้าจอของผลการค้นหาบันทึกอีเมล ชื่อของโปรแกรมรับส่งเมล กลุ่มใดก็ได้ที่เป็นผู้รับ ส่วนหัวของข้อความในช่วง 5 วันที่ผ่านมาสำหรับข้อความที่เกิดปัญหา ซึ่งรวมถึงรหัสข้อความ SMTP และวันที่และเวลานำส่งตามเขตเวลาท้องถิ่น ข้อความแจ้งว่าไม่ได้ส่ง (NDR) ฉบับเต็มของข้อความที่ตีกลับพร้อมข้อความแสดงข้อผิดพลาด รหัสข้อความ (ดูด้านล่าง)
ข้อความล่าช้า	ภาพหน้าจอของผลการค้นหาบันทึกอีเมล จำนวนข้อความที่เกิดปัญหา กลุ่มใดก็ได้ที่เป็นผู้รับ ส่วนหัวของข้อความในช่วง 5 วันที่ผ่านมาสำหรับข้อความที่เกิดปัญหา ซึ่งรวมถึงรหัสข้อความ SMTP และวันที่และเวลานำส่งตามเขตเวลาท้องถิ่น

ใช้รหัสข้อความเมื่อไม่มีข้อมูลส่วนหัว

ตรวจสอบว่าผู้ส่งส่งสำเนาไปยังอีเมลของบุคคลที่สาม (เช่น Yahoo, Hotmail หรือ AOL) ได้ไหม หากอีเมลนั้นได้รับสำเนาข้อความ คุณก็ใช้รหัสข้อความจากส่วนหัวนั้นโดยใช้การค้นหาบันทึกอีเมลในคอนโซลผู้ดูแลระบบได้ โปรดดูรายละเอียดที่หัวข้อติดตามการส่งข้อความด้วยการค้นหาบันทึกอีเมล

หมายเหตุ: ทีมสนับสนุนจะมีบันทึกที่ใช้ได้เพียง 1 สัปดาห์ย้อนหลังเท่านั้น ดังนั้นโปรดตรวจสอบว่าได้มีการส่งข้อความทดสอบไปไม่เกิน 5 วันที่ผ่านมา

ปัญหา	สิ่งที่ควรทำก่อนติดต่อทีมสนับสนุน	ข้อมูลที่ต้องใช้
อินเทอร์เฟซผู้ใช้	ล้างแคชและคุกกี้ของเบราว์เซอร์แล้วตรวจสอบว่าเกิดปัญหาหรือไม่ ในเบราว์เซอร์ Chrome ให้ตรวจสอบว่าเกิดปัญหาในโหมดไม่ระบุตัวตนหรือไม่ ปิดส่วนขยายของเบราว์เซอร์และตรวจสอบว่าเกิดปัญหาหรือไม่ ตรวจสอบว่าผู้ใช้รายอื่นเกิดปัญหาหรือไม่	ระบุชื่อของโดเมน ระบุชื่อของกลุ่มที่เกิดปัญหา แสดงรายชื่อสมาชิกกลุ่มที่เกิดปัญหา
การนำส่ง	มีการกลั่นกรองข้อความไหม ตรวจสอบว่าผู้ส่งได้รับการแจ้งเตือนการตีกลับของข้อความหรือไม่ มีคนในกลุ่มได้รับข้อความไหม ในคอนโซลผู้ดูแลระบบ ให้ใช้การค้นหาบันทึกอีเมลเพื่อหาข้อความและระบุสถานะ	ระบุชื่อของโดเมน ระบุชื่อของกลุ่มที่เกิดปัญหา แสดงรายชื่อสมาชิกกลุ่มที่เกิดปัญหา ระบุส่วนหัวของข้อความที่มีอายุไม่เกิน 5 วัน

ระบุข้อมูลเพิ่มเติมต่อไปนี้

• Google Chat เปิดใช้ในคอนโซลผู้ดูแลระบบใช่ไหม

โปรดลองแก้ไขปัญหาโดยใช้แหล่งข้อมูลต่อไปนี้

• ตรวจสอบว่า Google Meet เปิดใช้ในคอนโซลผู้ดูแลระบบ
• หากเปิดใช้ Meet เอาไว้ ให้ตรวจสอบว่าเกิดปัญหาที่ใด ในอินเทอร์เฟซของปฏิทินหรือ Gmail หรือทั้งคู่
• แก้ปัญหาเกี่ยวกับ Google Meet เช่น ปัญหาในการเริ่มหรือเข้าร่วมการประชุม
• โปรดดูข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาและข้อจำกัดที่ทราบ

แหล่งข้อมูลการแก้ปัญหาสำหรับผู้ดูแลระบบ Google Workspace มีดังนี้

• ใช้เครื่องมือจัดการคุณภาพ Meet เพื่อแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นกับการประชุมทางวิดีโอใน Meet ได้แบบเรียลไทม์และหาสาเหตุของปัญหานั้นๆ
• ใช้บันทึกการตรวจสอบเพื่อทำความเข้าใจกิจกรรมการประชุมทางวิดีโอของผู้ใช้
• โปรดดูวิธีแก้ปัญหา Meet เพื่อรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมก่อนติดต่อทีมสนับสนุน