Voordat u contact opneemt met support: belangrijke gegevens verzamelen

Voordat u contact opneemt met Google voor hulp met uw Google Workspace- of Cloud Identity-account, vragen we u informatie te verzamelen over het probleem om ons te helpen het op te lossen.

Tip: Als uw organisatie of bedrijf een helpdesk heeft, kunt u de helpdesk vragen deze informatie en gegevens van uw gebruikers te verzamelen.

Alles openen   |   Alles sluiten

Uw privacy

Hoe gebruikt Google deze gegevens?

Google gebruikt de gegevens en informatie die u verstrekt om het door u gemelde probleem op te lossen.

Heeft Google niet al een deel van deze gegevens?

Wegens privacyredenen hebben onze supportmedewerkers geen toegang tot gebruikersweergaven met content van websitegebruikers. We kunnen dus niet alle relevante onderdelen van de gebruikersweergave en de context van een gemeld probleem beoordelen. Met de informatie die u verstrekt, kunnen we uw probleem snel en goed oplossen.

Met de screenshots die u aanlevert, kunnen onze supportmedewerkers de fout, zoals uw gebruikers deze ervaren, bevestigen. Met de exacte foutmeldingen kunnen we het bereik van het probleem vaststellen en het snel terugvinden in de systeemlogboeken. Ook kunnen we hiermee de geobserveerde problemen duidelijk vastleggen.

Voordat u begint

Belangrijk: Stuur geen gevoelige gegevens zoals wachtwoorden, burgerservicenummers en creditcardgegevens naar support. HTTP Archive-bestandsopnamen (HAR), die hieronder soms worden aanbevolen, bevatten bijvoorbeeld de content van pagina's die u tijdens de opname downloadt, waaronder gevoelige content. Verwijder deze informatie voordat u de HAR opneemt en stuurt.

Naast de informatie voor uw specifieke probleem moet u de volgende informatie bij de hand hebben als u contact opneemt met support:

  • Een beschrijving van het probleem, inclusief de stappen om het probleem te reproduceren, datum, tijd, tijdzone en welke stappen voor probleemoplossing u al heeft uitgevoerd.
  • Of het probleem zich constant voordoet en of het reproduceerbaar is op een ander apparaat, in een ander besturingssysteem, andere browser of ander netwerk.
  • Leesbare screenshots met de hele URL en exacte foutmelding of foutsituatie, die u in een van de volgende modi kunt nemen:
  • Betreffende gebruikersnamen en, indien van toepassing, het Google-product en de versie daarvan.
  • Typen en versies van de browser, het besturingssysteem en actieve extensies, zoals extensies voor internetbeveiliging, firewalls, antivirusprogramma's of software om pop-ups te blokkeren.

Netwerk- en serverproblemen

Netwerk- en DNS-problemen

Als een gebruiker vertraging ondervindt bij het laden van een website, zoals mail.google.com, vraagt u de gebruiker de volgende opdrachten uit te voeren en ons de uitvoer te sturen. Ga zo te werk op:

  • Windows: Ga naar Startand thenUitvoeren en voer cmd in.
  • macOS: Ga naar Finderand thenToepassingenand thenHulpprogramma'sand thenTerminal.
  • Linux: Voer de opdrachten uit vanuit de shell.
Windows macOS/Linux
nslookup mail.google.com nslookup mail.google.com
nslookup mail.yahoo.com nslookup mail.yahoo.com
nslookup gmail.com nslookup gmail.com
ping -s 3 mail.google.com ping -c 3 mail.google.com
ping mail.yahoo.com (stoppen na 3 resultaten) ping -c 3 mail.yahoo.com
ping -s 3 gmail.com ping -c 3 gmail.com
tracert mail.google.com traceroute mail.google.com
tracert mail.yahoo.com traceroute mail.yahoo.com
tracert gmail.com traceroute gmail.com
ipconfig /all ifconfig -a

Vraag de gebruiker ook een webbrowser te openen en de externe IP-gegevens op te geven van https://www.google.com/search?q=what%27s+my+ip.

Serverfouten

Als een gebruiker een serverfout ziet wanneer hij een website of app probeert te gebruiken, vraagt u hem het een paar keer te proberen en een paar minuten te wachten (maximaal een uur) om te zien of de fout verdwijnt. De meeste apps herstellen automatisch na een paar serverfouten, maar dit kan enkele minuten duren.

Als u nog steeds contact moet opnemen met support, geeft u de volgende informatie op:

  • Of wachten en het opnieuw proberen heeft geholpen om het probleem op te lossen
  • Hoelang het probleem zich heeft voorgedaan

Beheerproblemen

Facturering
Voeg eventuele e-mailmeldingen over de facturering die u heeft gekregen toe aan uw supportaanvraag.
Google Vault

Voordat u contact opneemt met support

Beantwoord de volgende vragen voordat u een supportaanvraag indient:
  • Kunt u het probleem in de Chrome-browser reproduceren:
    • In een incognitovenster?
    • Vanuit meerdere gebruikersaccounts of slechts vanuit één account?
  • Als het probleem is dat een bericht niet is verwijderd door een bewaarregel:
    • Is er minstens 48 uur voorbij sinds de bewaarperiode is verlopen?
    • Geldt er een andere bewaarregel of bewaarplicht voor het bericht?

Gevraagde informatie

  • Uw domeinnaam.
  • Vault-controlerapport.
  • Indien van toepassing, de bericht-ID's van de betreffende berichten.

Problemen met bestandsbeheer

Google Drive
Als u een probleem ondervindt, probeert u eerst de stappen die hier worden aanbevolen, indien van toepassing. Als u een supportaanvraag wilt indienen, stuurt u ons de gevraagde informatie.
Probleem Stappen om te proberen en gevraagde informatie
Delen

Stuur ons deze informatie:

  • Type document waarin het probleem zich voordoet, zoals Google-document, -spreadsheet of -presentatie.
  • Document-URL
  • Gebruikersnaam van de documenteigenaar
  • Lijst met gebruikers met wie het document is gedeeld en de instelling voor delen voor elke gebruiker (bewerker, reageerder of kijker).
  • Het aantal gebruikers op de deellijst dat het probleem ervaart.
Ontbrekende documenten

Controleer eerst of het document niet in de Drive-prullenbak van de gebruiker staat. Geef vervolgens het volgende op:

  • Gebruikersnaam van de documenteigenaar
  • Documenttitel en URL
Back-up en synchronisatie

Stuur ons deze informatie:

  • Gebruikersversie van de Drive-synchronisatieclient
  • Oorspronkelijke bestandsnamen of URL's van betreffende items

Als het probleem te maken heeft met synchronisatie of crashen, stuurt u een foutrapport naar Google. Zie Stap 1: Maak een rapport-ID voor Google Drive aan voor meer informatie.

Google Drive voor desktop

Stuur ons deze informatie:

  • URL van het betreffende bestand
  • Een screencast waarin het probleem wordt weergegeven

Voor synchronisatieproblemen:

Offline problemen

Bevestig het volgende:

404-, 500- en 'Service uitgeschakeld'-fouten

Bevestig eerst dat Drive aanstaat voor het domein en voor de organisatie-eenheid van de gebruiker. Geef vervolgens deze informatie op:

  • Blijft het probleem zich voordoen nadat u Drive heeft uitgezet en weer aangezet in de Google Beheerdersconsole?
  • Doet het probleem zich ook voor als u Drive opent via http://drive.google.com/a/example.com?
Document wordt niet geladen

Controleer eerst of het wissen van het cachegeheugen en de cookies van de browser het probleem oplost. Als dit niet het geval is, geeft u deze informatie op:

  • De URL van het document
  • Een HAR-bestand dat u opneemt
    Ga naar HAR Analyzer voor de opname-instructies voor uw browser.
Google Sites

Als u een probleem ondervindt, probeert u eerst de stappen die hier worden aanbevolen, indien van toepassing. Als u een supportaanvraag wilt indienen, stuurt u ons de gevraagde informatie.

Probleem Stappen om te proberen en gevraagde informatie
Algemene problemen

Controleer eerst of het wissen van het cachegeheugen en de cookies van de browser het probleem oplost. Als dit niet het geval is, geeft u deze informatie op:

  • URL van de betreffende site
  • Functie of aspect van de pagina die niet werkt
Paginacontent, gadgets en delen

Stuur ons deze informatie:

  • Betreffende content die is ingevoegd op de site
  • Hoe deze content is toegevoegd aan de site, bijvoorbeeld document via URL
  • Naam van de gadget
  • Screenshot van de huidige instellingen voor delen
Video
Geef de volgende informatie over de video op:
  • URL
  • Codering
  • Framesnelheid of bitsnelheid
  • Resolutie

Migratie- en synchronisatieproblemen

Agenda-interoperabiliteit

Problemen oplossen

  1. Probeer het probleem op te lossen door de informatie in Problemen met Agenda-interoperabiliteit oplossen te bekijken.

    Als dit niet werkt, gaat u door met de volgende stap.

  2. Haal beschikbaarheidsgegevens op voor een Microsoft Exchange-gebruiker en een Google-gebruiker.
    1. Voer de User availability lookup tester uit. Ga naar Agenda-interoperabiliteit Tools voor meer informatie.
    2. Kijk of er fouten staan in de resultaten. Zie Foutmeldingen in Agenda-interoperabiliteit voor meer informatie.
    3. Download de fouten als csv-bestand en voeg dit bestand toe aan uw supportaanvraag.
  3. Controleer of Agenda-interoperabiliteit beschikbaar is.
    1. Log in bij de Google Beheerdersconsole.

      Log in met uw beheerdersaccount (dit eindigt niet op @gmail.com).

    2. Ga op de homepage van de Beheerdersconsole naar Appsand thenGoogle Workspace and thenAgenda.
    3. Klik op Beheer van Agenda-interoperabiliteit.
    4. Vink naast Interoperabiliteitsinstellingen het vakje aan voor Interoperabiliteit voor Agenda aanzetten en klik op Opslaan.

Google Agenda-gebruikers die de beschikbaarheid van Exchange-gebruikers controleren

  1. Zorg dat het volgende het geval is voor de Exchange-gebruiker:
  2. Maak een HAR-opname van de problemen met Agenda. Zie HAR Analyzer voor meer informatie.

Exchange-gebruikers die de beschikbaarheid van Google Agenda-gebruikers controleren

  1. Voer de volgende opdracht uit vanuit de Exchange Management Shell:

    Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl

    Vervang googleworkspace.domein.com door de adresruimte die u in het installatieproces heeft toegevoegd.

  2. Voeg de uitvoer toe aan de supportaanvraag.
Gegevensmigratieservice

Voordat u contact opneemt met support

Als de migratie al wordt uitgevoerd en u problemen of vragen heeft, volgt u deze stappen voordat u een supportaanvraag indient:

Een aanvraag indienen tijdens een migratie

Doe het volgende als u tijdens een migratie tussen Google Workspace-accounts een supportaanvraag indient:

  • Zorg dat u bent ingelogd als beheerder in de bestemmingsomgeving.
  • Open de aanvraag zodra het probleem zich voordoet.

Vermeld de volgende gegevens:

  • Welke gegevens u probeert te migreren (e-mails, agenda- of contactgegevens)
  • Een voorbeeld van een item waarvoor de migratie is mislukt, indien van toepassing
    (Voeg informatie toe zoals de bericht-ID, gebeurtenis-ID en contactgegevens.)
  • De accounts in de bestemmingsomgeving
    (Als het om meerdere accounts gaat, geef dan minstens één voorbeeld.)
  • De accounts in de bronomgeving
  • Het servertype van de bronomgeving
  • De migratierapporten op domeinniveau en de foutrapporten
    Zie Een migratie controleren voor meer informatie.

Een aanvraag indienen als een migratie niet start

Als een migratie niet start (u ziet bijvoorbeeld de fout 'Kan geen verbinding maken met de bronserver' op de pagina 'Gegevensmigratieservice configureren'), stuurt u ons het volgende:

  • De exacte foutmelding of foutsituatie
  • De volledige URL in de adresbalk van de browser waarin de fout wordt weergegeven
  • Leesbare screenshots met de volledige URL en exacte foutmelding of foutsituatie
  • De gegevens van de server van de bronomgeving, zoals naam, poort en servertype
Google Calendar Connector for HCL Notes (GCCHN)

Voordat u contact opneemt met support

Gevraagde informatie

  • De versie van de Domino-server
  • De GCCHN-versie
  • Foutmeldingen in de agent- en uitgebreide gebeurtenislogboeken
    Zie Problemen met GCCHN oplossen voor meer informatie.
    Stuur de logbestanden als gestructureerde tekstbestanden of screenshots.
Google Calendar Resource Sync (GCRS)

Voordat u contact opneemt met support

Controleer of u GCRS heeft geïnstalleerd zoals beschreven in de installatiestappen.

Gevraagde informatie

  • De naam en het e-mailadres van de betreffende resource op beide systemen
  • De gebeurtenis-ID van ten minste één gebeurtenis die niet is gesynchroniseerd
  • De GCRS-logboekdatabase, geëxporteerd als gestructureerd tekstbestand
    Zie Veelvoorkomende problemen met GCRS oplossen voor meer informatie.
Google Cloud Directory Sync (GCDS)

Bekijk de volgende artikelen en vermeld alle relevante informatie als u een supportaanvraag indient:

Google Workspace Migrate

Bekijk de volgende informatie en stuur alle relevante gegevens mee als u een supportaanvraag indient:

Google Workspace Migration for HCL Notes (GWMHN)

Voordat u contact opneemt met support

Probeer eerst het probleem op te lossen door de toepasselijke stappen voor probleemoplossing te volgen.

Probleem Stappen voor probleemoplossing
Installatie Ga naar het gedeelte 'Problemen oplossen' in de Beheerdershandleiding van GWMHN.
Geen logboeken aanwezig Dit probleem betekent meestal dat de template gmail-feeder.ntf niet correct was ondertekend voordat de feeders werden gemaakt. U lost dit probleem op door met een account met voldoende rechten in te loggen bij de:
  • GWMHN-database die u heeft gemaakt.
  • Bestaande feeders.
  • 2 templates op de server (gmail-feeder.ntf en gmail-migration.ntf).
Opmerking: Verwacht foutmeldingen met 'agent execution error' in de Domino-console.
Er bestaan wel logboekdocumenten, maar gebruikers worden niet verwerkt Bekijk de logboekitems voor informatie. Dit zijn enkele veelvoorkomende redenen:
  • De ondertekenaar heeft geen serverbeheerdersrechten om quota uit e-mailbestanden te verwijderen.
  • Gebruikers hebben de afwezigheidsagent aangezet.
  • De ondertekenaar heeft geen ontwerperstoegang of hoger tot de e-maildatabases.
  • De migratieserver staat niet op de lijst met vertrouwde servers van de e-mailserver en heeft dus geen toegang tot de bestanden.
Er kan geen content worden gemigreerd Controleer de firewall- en proxyinstellingen die mogelijk voorkomen dat de migratieserver verbinding maakt met Google Workspace.

Gevraagde informatie

  • Controleer de systeemvereisten.
  • Vermeld de versie van de Domino-server en de productversie van GWMHN. (We raden u aan de nieuwste versie van GWMHN te gebruiken als u het installatieproces start.)
  • Voor fouten op documentniveau checkt u de weergave Migratiestatus in het e-mailbestand van elke gebruiker op fouten of bekijkt u de status van elk gemigreerd document (Migratiestatusand thenAgenda/Contacten/E-mail) en stuurt u ons de informatie.
  • Voor fouten op hoog niveau, zoals fouten bij toegang tot resources op de Domino-server of bij inloggen bij Google Workspace, exporteert u de GWMHN-logboeken en stuurt u ons de uitvoer. Zie GWMHN-logboeken exporteren voor meer informatie.
  • Bekijk het activiteitenlogboek in het profieldocument van de gebruiker en stuur de actuele logboeken als gestructureerde tekstbestanden of screenshots:
    1. Zet het opslaan van foutgegevens voor migratie aan op siteniveau, zodat het systeem migratiefouten kan vaststellen in de weergave Uitzonderingenand thenMigratie-uitzonderingen (XML-output en Google-reactie op HTTP POST's worden vastgelegd in het logboek).
    2. Zet uitgebreide gebeurtenislogboeken voor de migratie aan op het tabblad Geavanceerd van het betreffende siteprofiel. Bekijk de Beheerdershandleiding van GWMHN voor meer informatie.

      De database met uitgebreide gebeurtenislogboeken (gmail-feeder-#-log.nsf) wordt voor elke feeder gemaakt in dezelfde map als de GWMHN-databases op de migratieserver.

      Opmerking: Uitgebreide gebeurtenislogboeken kunnen de prestaties van GWMHN verslechteren. Gebruik deze optie dus alleen om een probleem op te lossen.

Google Workspace Migration for Microsoft Exchange (GWMME)

Stuur ons het volgende als u een supportaanvraag indient:

  • Versie en patchniveau van de Exchange-server, indien van toepassing
  • Of er een beheerdersaccount bestaat in Exchange waarbij 'Ontvangen als'-rechten zijn aangezet voor de postvakken van alle gebruikers
  • Het aantal getroffen accounts
  • Getroffen gebruikersnamen
    Geef een gebruikersnaam als voorbeeld op, zelfs als alle gebruikers getroffen zijn.
    Zorg dat de gebruiker kan inloggen bij Google op internet.
  • De GWMME-logbestanden
    Zie Problemen met GWMME oplossen voor meer informatie.
Google Workspace Migration for Microsoft Outlook (GWMMO)

Before you contact support

Review the information in:

Requested information

If GWMMO unexpectedly closes when you're using it, a crash report is sent to Google. For details, go to View your crash reports.

Google Workspace Sync for Microsoft Outlook (GWSMO)

Stuur ons het volgende als u een supportaanvraag indient:

  • Berichten uit de mappen Synchronisatieproblemen in Outlook
  • Traceringslogbestanden van GWSMO van de client
    Zie Waar vind ik de trace-bestanden? voor meer informatie.
  • (Optioneel) Screenshots van foutmeldingen

Problemen met inloggen en wachtwoorden

Password Sync

Voordat u contact opneemt met support

Gevraagde informatie

  • Download de supporttool voor Password Sync en voer deze uit. Voeg het gemaakte zip-bestand toe. Deze open-sourcetool van Google verzamelt alle informatie die is vereist om problemen met Password Sync te diagnosticeren. Open de tool op deze GitHub-pagina.
  • Als het probleem specifieke gebruikers betreft, voegt u een LDAP Data Interchange Format-dump (LDIF) toe van een van hen. Deze dump is niet nodig bij installatieproblemen.
Single sign-on (SSO)
Opmerking: Als u SSO-problemen wilt oplossen, moet u inloggen met een niet-hoofdbeheerdersaccount. Hoofdbeheerdersaccounts worden niet omgeleid via SSO.

Voordat u contact opneemt met support

Wis het cachegeheugen en de cookies om te zien of dit het probleem oplost.
Als de gebruiker de Chrome-browser gebruikt, controleert u of u het probleem kunt reproduceren op het Canary-kanaal, een experimenteel releasekanaal voor de Chrome-browser. Zie Releasekanalen van de Chrome-browser voor meer informatie.

Gevraagde informatie

  • Naam en versie van het SSO-pakket dat u gebruikt
  • Hoe de gebruiker toegang krijgt tot het account: via https://accounts.google.com/ of via de aangepaste URL
  • Lijst met apps waarop het probleem van toepassing is
  • Of het probleem alleen van invloed is op nieuwe verbindingen of ook op bestaande verbindingen
  • Of de gebruiker wordt omgeleid naar de verificatiepagina of SSO mislukt zonder de gebruiker om te leiden
  • De resultaten van uw Canary-kanaaltest, indien gebruikt
  • Een HAR-opname van het probleem
    Zie HAR Analyzer voor meer informatie.

Problemen met de Chrome-browser en het apparaat

Chrome-browser

Verzamel de vereiste informatie over het probleem dat u ondervindt. Zie Voordat u contact opneemt met Chrome Enterprise Support voor meer informatie.

Chromebox voor vergaderingen

Voordat u contact opneemt met support

Probeer het probleem op te lossen door de stappen in Problemen met Meet-hardware oplossen te volgen.

Gevraagde informatie

Voor hardwareproblemen:

  • Serienummer van apparaat.
  • Het betreffende onderdeel.
  • Als het probleem is gerelateerd aan retourzendingen of reparaties: uw verzendgegevens (adres, e-mailadres, telefoonnummer etc.).
  • Voor EMEA-klanten: btw-nummer.

Voor softwareproblemen:

  • De beschikbaarheid en wachttijd van de DNS-server.
  • Poisoning of spoofing van het DNS-cachegeheugen.
  • Blokkeringen van internetverkeer door een HTTP captive portal of firewalls.
  • Netwerkprestaties en wachttijd voor Google-websites.
  • Beschikbaarheid van Google Meet-services
  • Sterkte van het wifi-netwerksignaal (alleen Chrome OS).
  • Of de standaardgateway bereikbaar is (alleen Chrome OS).
Jamboard

Voordat u contact opneemt met support

Gevraagde informatie

  • Serienummer van apparaat.
  • Build-vingerafdruk google/baracus/baracus.
  • KioskService-versiecode en -versienaam.
  • JamKiosk-versiecode en -versienaam.
  • GMS-versiecode en -versienaam.

Zie Problemen met Jamboard oplossen en componenten testen als u hulp nodig heeft om de informatie te vinden.

Mobiele apparaten

Voordat u contact opneemt met support

Als het probleem een Google-app betreft, verwijdert u de app en installeert u deze opnieuw om te zien of het probleem hiermee wordt opgelost.
Controleer ook of de geconfigureerde gebruikers- en serverinstellingen in de client-app correct zijn.

Gevraagde informatie

  • Installatiestap waarbij de fout zich voordoet, indien van toepassing
  • Naam en versie van de Google-app, indien van toepassing
  • Of het probleem kan worden gereproduceerd in een browser op een computer
  • Type netwerkverbinding
  • Of gebruikers op een andere manier kunnen inloggen op het apparaat, zoals via een webbrowser of de Gmail-app
  • Als u Google Sync gebruikt, of Toestaan dat werkgegevens worden gesynchroniseerd met ActiveSync is aangevinkt in de Beheerdersconsole
    Ga zo te werk om deze instelling te controleren:
    1. Log in bij de Google Beheerdersconsole.

      Log in met uw beheerdersaccount (dit eindigt niet op @gmail.com).

    2. Ga op de homepage van de Beheerdersconsole naar Apparaten.
    3. Klik links op Mobiel en eindpuntenand thenInstellingenand thenAlgemene instellingen.
    4. Vink in Gegevenstoegang het item Google Sync aan.
  • Versie van het apparaat en de OS
  • Mobiele provider
  • Versie van mobiele browser, indien van toepassing
  • Logbestanden vanaf het apparaat dat de app gebruikt
    (Bekijk de documentatie van het apparaat voor informatie over hoe u de synchronisatie- en foutopsporingslogboeken kunt ophalen.)

Problemen met e-mail, communicatie en vergaderingen

Google Agenda

Algemene problemen

Gevraagde informatie Hoe u de informatie kunt vinden
Relevante agenda-ID's
  1. Plaats links de muisaanwijzer op de agenda en klik op Meer ""and thenInstellingen en delen.
  2. Klik links op Agenda integreren.
  3. Kopieer het e-mailadres onder Agenda-ID.
Relevante afspraak-ID's
  1. Zorg dat u bent ingelogd op uw beheerde Google-account en ga naar https://www.google.com/calendar/render?gsessionid=OK&eventdeb=1.
  2. Klik op de afspraakand thenMeer ""and thenInformatie voor probleemoplossing.
  3. Kopieer de tekst in het venster.
Relevante ICS-bestanden
  1. Ga naar Gmail.
  2. Open de uitnodigingsmail voor de afspraak.
  3. Klik op Meer ""and thenOrigineel weergeven.
  4. Klik op Naar klembord kopiëren.

Ontbrekende agenda-afspraken

Opmerking: We kunnen alleen agenda-afspraken opzoeken die in de afgelopen 30 dagen zijn verwijderd.

Stuur ons de volgende algemene informatie:

  • Of de betreffende agenda een primaire of secundaire agenda is
  • De Agenda-ID
  • De reden waarom de afspraken ontbreken, indien bekend

Voor problemen met synchroniseren en delen stuurt u ons de volgende informatie:

  • De naam van de app waarmee de gebruiker Agenda synchroniseert (bijvoorbeeld Microsoft Outlook of Apple iCal)
  • Het type mobiele apparaat waarmee de gebruiker Agenda synchroniseert (bijvoorbeeld Android of Apple iOS)
  • Instellingen voor delen van de agenda

Problemen met delen van agenda's

Stuur ons de volgende informatie:

  • Agenda-ID
    Zie Relevante agenda-ID's hierboven voor meer informatie.
  • Eigenaar van de agenda
  • Lijst met personen waarmee de gebruiker de agenda probeert te delen

Uitnodigingen of meldingen worden niet ontvangen

Stuur ons de volgende informatie:

  • Type melding dat niet wordt ontvangen (e-mail, pop-up of sms)
  • Voor uitnodigingen, of andere gasten de uitnodiging wel hebben ontvangen
  • Of het probleem een eenmalig incident is of dat de gebruiker voortdurend geen uitnodigingen of meldingen ontvangt
  • Indien van toepassing, de naam van de agendaclient van de gebruiker op de computer (zoals Outlook of iCal)

Afspraken maken, wissen of bewerken

Stuur ons de volgende informatie:

  • Als de gebruiker een faciliteit probeert te boeken:
    • Het huidige toegangsniveau van de gebruiker voor de faciliteit
    • Het e-mailadres van de faciliteit
  • Een controlelogboekrapport met alle gegevens die u wilt weergeven
    Sla de gegevens op in een csv-bestand. Zie Controlelogboek Agenda voor meer informatie.

Offline Agenda

Controleer of de Chrome Web Store aanstaat voor de organisatie-eenheid van de gebruiker.

Google Contacten
Onderwerp Stappen om te proberen en gevraagde informatie
De aard van het probleem

Is het een probleem met:

  • contacten op internet, op contacts.google.com?
  • het selecteren van een contact in de regel Aan in een opstelvenster voor e-mail?
Aantal contacten

Als de gebruiker dubbele contacten heeft, probeert u deze samen te voegen om te zien of het probleem hiermee wordt opgelost. Zie Dubbele contacten samenvoegen voor meer informatie.

Als het probleem hiermee niet wordt opgelost, voegt u deze informatie toe aan uw verzoek.

Contacten synchroniseren met clients of apparaten

Als de betreffende gebruiker contacten synchroniseert met andere clients of apparaten, zet u de synchronisatie uit om te zien of het probleem hiermee wordt opgelost.

Zo niet, vermeld dan de clients en apparaten en hoe ze synchroniseren (IMAP, CardDav etc.).

Gmail

Bezorgingsproblemen

Probleem Gevraagde informatie
Alle bezorgingsproblemen
  • Hele berichtkoppen van de betreffende berichten van de afzender
    De berichtkoppen mogen niet meer dan 5 dagen oud zijn. Zie Een e-mail traceren aan de hand van de hele kopteksten voor meer informatie.
  • Het hele weigeringsbericht van foutmeldingen over geweigerde e-mails
  • De naam en versie van de app die wordt gebruikt om e-mails te sturen en op te halen (zoals Gmail web of Outlook IMAP)
  • De lijst met externe IP-adressen van message transfer agents (MTA's) waarvan Gmail geen berichten ontvangt
  • Beschikbare serverlogboeken van externe SMTP-server
Problemen met spam Hele berichtkoppen in een txt- of eml-bestand, opgehaald uit de map Spam van Gmail van de ontvanger (nooit van de afzender). De berichtkoppen mogen niet meer dan 5 dagen oud zijn. Zie Een e-mail traceren aan de hand van de hele kopteksten voor meer informatie.
Binnenkomende berichten worden onjuist geclassificeerd als spam Beantwoord de volgende vragen:
Binnenkomende berichten worden onjuist gemarkeerd als geen spam Beantwoord de volgende vragen:
Uitgaande berichten worden onjuist gemarkeerd als spam Beantwoord de volgende vragen:

Problemen met webmail en frontends

Wis eerst de browsergegevens.

  1. Open Chrome op uw computer.
  2. Klik bovenaan op Meer ""and thenMeer hulpprogramma's.
  3. Klik op Browsergegevens wissen.
  4. Klik bij Periode op de pijl-omlaag "" en selecteer een tijd, zoals Afgelopen uur of Onbeperkt.
  5. Vink het vakje aan voor Gehoste app-gegevens.
  6. Klik op Gegevens wissen.
  7. Start de browser opnieuw op.

Als het probleem hiermee niet is opgelost, voert u de volgende stappen voor probleemoplossing uit en voegt u de resultaten toe aan uw supportaanvraag:

  • Zet alle functies uit in de geavanceerde instellingen van Gmail.
  • Wis de cookies en het cachegeheugen van de browser en start de browser opnieuw.
  • Gebruik het zoekvak van Gmail om te zoeken en typ de zoekoperator.
  • Controleer of het probleem zich voordoet voor een andere gebruiker die is ingelogd op hetzelfde apparaat.
  • Probeer de HTML-versie van Gmail te gebruiken. Zie Gmail in de standaard of eenvoudige html-versie weergeven voor meer informatie.
  • Als de betreffende gebruiker een proxy gebruikt, controleert u of het probleem zich ook voordoet zonder proxy.
  • Probeer het probleem te reproduceren met een ander gebruikersaccount op hetzelfde computersysteem.
  • Voer de test uit op de computer van de betreffende gebruiker en voeg de gegenereerde resultaten toe via Browsergegevens van Google Admin Toolbox.
  • Voeg een HAR-opname van het probleem toe. Zie HAR Analyzer voor meer informatie.

Traagheid of vertraging in de webinterface

Voeg de resultaten van de volgende stappen en vragen voor probleemoplossing toe aan uw supportaanvraag:
  • Zet alle functies uit in de geavanceerde instellingen van Gmail.
  • Noteer het aantal afzonderlijke netwerken waarop u het probleem ondervindt.
  • Neem terwijl het probleem zich voordoet een HAR op en voeg het HAR-bestand toe aan uw aanvraag. Ga naar HAR Analyzer voor opname-instructies voor uw browser.
  • Controleer of de gebruiker meer dan 500 labels heeft.
  • Geef ook de uitvoerinformatie van opdrachten op waarom wordt gevraagd onder Netwerk- en DNS-problemen
  • Voer de test uit op de computer van de betreffende gebruiker en voeg de resultaten toe via Browsergegevens van Google Admin Toolbox.

Ontbrekende e-mails in de webinterface

Voeg de resultaten van de volgende stappen voor probleemoplossing toe aan uw supportaanvraag:

  • Zoek naar de ontbrekende e-mails in alle mappen, inclusief Spam en Prullenbak. Vul in:all in het zoekvak van Gmail in.
  • Check of de gebruiker de e-mails kan zien op andere apparaten die toegang hebben gehad tot het account. Zie Apparaten bekijken waarop uw account is gebruikt voor meer informatie.

E-mailclients (problemen met IMAP of POP)

Probeer eerst de e-mailclient opnieuw te starten om te zien of het probleem hiermee wordt opgelost. Zo niet, stuur ons dan de volgende informatie:

  • Als de e-mailclient IMAP of POP gebruikt, stuurt u screenshots van de geconfigureerde servergegevens mee (bijvoorbeeld imap.gmail.com of imap.googlemail.com).
  • Controleer of:
    • de gebruiker Gmail op internet zonder problemen kan gebruiken.
    • de traceroute naar service.gmail.com (pop.gmail.com of imap.gmail.com) slaagt.
    • een ping-test naar service.gmail.com (pop.gmail.com of imap.gmail.com) slaagt.

Problemen met een SMTP-server, fax, printer, scanner of kopieerapparaat oplossen: Problemen oplossen

Als u problemen heeft met het sturen, ontvangen of bezorgen, voert u deze stappen voor probleemoplossing uit.

Probleem Stappen voor probleemoplossing
Verbinding maken met Gmail
Bounceberichten
  • Als in het bouncebericht een link naar een artikel in het Helpcentrum staat, volgt u de stappen in het artikel.
  • Kijk in de Google Klantenserviceportal of er in het verleden vergelijkbare bounceberichten zijn geweest. Zie Supportaanvragen indienen en bekijken voor meer informatie.
Bezorgingsproblemen
  • Gebruik 'Zoeken in e-maillogboeken' om het IP-adres te vinden waarmee de Google Workspace-server verbinding heeft gemaakt voor de bezorging. Zie Berichtbezorging controleren met 'Zoeken in e-maillogboeken' voor meer informatie.
  • Als u bij 'Zoeken in e-maillogboeken' fouten ziet in de bezorging van berichten, controleert u of een doorstuurregel of content-compliancefilter van invloed is op de bezorging.
Ontvangstproblemen
  • Als de gebruiker onlangs veel berichten heeft gemigreerd en geïmporteerd, moet deze wellicht enkele dagen wachten voordat de migratie en import zijn afgerond.
  • Controleer of een client van derden te veel IMAP-verzoeken indient.

SMTP-problemen: Gevraagde informatie

Als het probleem niet is opgelost nadat u de bovenstaande stappen voor SMTP-probleemoplossing heeft uitgevoerd, voegt u de relevante informatie toe aan uw supportaanvraag.

Probleem Gevraagde aanvullende informatie
Verzenden, ontvangen of bezorgen is mislukt
  • Screenshot van de resultaten van 'Zoeken in e-maillogboeken'
  • Naam van de e-mailclient
  • Eventuele groepen die bij de ontvangers zaten
  • De berichtkoppen van de betreffende berichten van de afgelopen 5 dagen, inclusief de SMTP-bericht-ID, de sessie-ID en de leverdatum en -tijd met de lokale tijdzone
  • Het hele weigeringsbericht van bounceberichten met de foutmeldingen
  • Bericht-ID's (zie hieronder)
Vertraagde berichten
  • Screenshot van de resultaten van 'Zoeken in e-maillogboeken'
  • Het aantal berichten dat door het probleem is getroffen
  • Eventuele groepen die bij de ontvangers zaten
  • De berichtkoppen van de betreffende berichten van de afgelopen 5 dagen, inclusief de SMTP-bericht-ID, de sessie-ID en de leverdatum en -tijd met de lokale tijdzone

Als er geen koptekstgegevens beschikbaar zijn, vermeld dan een bericht-ID

Controleer of de afzender een adres van derden kan kopiëren (zoals Yahoo, Hotmail of AOL). Als het bericht wel wordt ontvangen op dat adres, kunt u de bericht-ID uit die koptekst gebruiken in 'Zoeken in e-maillogboeken' in de Beheerdersconsole. Zie Berichtbezorging controleren met 'Zoeken in e-maillogboeken' voor meer informatie.

Opmerking: De logboeken die support gebruikt zijn maar een week oud, dus zorg dat het testbericht binnen de afgelopen 5 dagen is verstuurd.

Google Groepen
Probleem Voordat u contact opneemt met support Gevraagde informatie
Gebruikersinterface
  • Wis het cachegeheugen en de cookies van de browser en controleer of het probleem zich dan nog steeds voordoet.
  • Controleer in de Chrome-browser of het probleem zich ook voordoet in de incognitomodus.
  • Zet eventuele browserextensies uit en controleer of het probleem zich dan nog steeds voordoet.
  • Controleer of andere gebruikers het probleem ook ondervinden.
  • Domeinnaam
  • Naam van de betreffende groep
  • Lijst met de betreffende groepsleden
Bezorging
  • Is het bericht gemodereerd?
  • Controleer of de afzender een bouncebericht heeft ontvangen voor het bericht.
  • Heeft iemand in de groep het bericht wel ontvangen?
  • Gebruik 'Zoeken in e-maillogboeken' in de Beheerdersconsole om het bericht te vinden en de status vast te stellen.
    Zie Berichtbezorging controleren met 'Zoeken in e-maillogboeken' voor meer informatie.
Google Chat

Controleer of Chat aanstaat in de Beheerdersconsole. Zie Chat instellen voor uw organisatie voor de stappen.

Google Meet

Voordat u contact opneemt met support

Volg deze stappen om te proberen het probleem op te lossen:

Gevraagde informatie

Als u nog steeds problemen ondervindt, stuurt u ons de volgende informatie:

Bent u klaar om contact op te nemen met support?

U kunt support krijgen via telefoon, chat of e-mail. Zie Contact opnemen met Google Workspace-support voor meer informatie.


Google, Google Workspace en de gerelateerde merken en logo's zijn handelsmerken van Google LLC. Alle andere bedrijfs- en productnamen zijn handelsmerken van de bedrijven waarmee ze in verband worden gebracht.

Was dit nuttig?
Hoe kunnen we dit verbeteren?

Meer hulp nodig?

Log in voor extra supportopties om uw probleem snel op te lossen

Zoeken
Zoekopdracht verwijderen
Zoekfunctie sluiten
Google-apps
Hoofdmenu
Zoeken in het Helpcentrum
true
73010
false