Voordat u contact opneemt met support: belangrijke gegevens verzamelen

Voordat u contact opneemt met Google voor hulp met uw Google Workspace- of Cloud Identity-account, vragen we u informatie te verzamelen over het probleem om ons te helpen het op te lossen.

Tip: Als uw organisatie of bedrijf een helpdesk heeft, kunt u de helpdesk vragen deze informatie en gegevens van uw gebruikers te verzamelen.

Uw privacy

Google gebruikt de gegevens en informatie die u verstrekt om het door u gemelde probleem op te lossen. Wegens privacyredenen hebben onze klantenservicemedewerkers geen toegang tot gebruikersweergaven met content van websitegebruikers. Met de informatie, context en screenshots die u aanlevert, kan ons supportteam de fout, zoals uw gebruikers deze ervaren, bevestigen. Met de exacte foutmeldingen kunnen we het bereik van het probleem vaststellen en het snel terugvinden in de systeemlogboeken. Ook kunnen we hiermee de geobserveerde problemen duidelijk vastleggen.

Voordat u begint

Belangrijk: Stuur geen gevoelige gegevens zoals wachtwoorden, burgerservicenummers en creditcardgegevens naar support. HTTP Archive-bestandsopnamen (HAR), die voor sommige problemen worden aanbevolen, bevatten bijvoorbeeld de content van pagina's die u tijdens de opname downloadt, waaronder gevoelige content. Verwijder gevoelige gegevens voordat u een HAR-opname maakt en verstuurt.

Stap 1: Informatie verzamelen

1. Houd deze gegevens bij de hand als u contact opneemt met support:
   1. Een beschrijving van het probleem en hoe u had verwacht dat alles zou werken. Het is voor ons niet alleen handig om te weten wat er niet werk, maar ook wat er precies gebeurt.
   2. Beschrijving van de stappen om het probleem te reproduceren. Check daarvoor op welke datum, welk tijdstip en in welke tijdzone het probleem zich voordeed (handig voor het zoeken in onze logboeken) en welke eventuele stappen voor probleemoplossing u heeft uitgevoerd.
   3. Of het probleem zich constant voordoet en of het reproduceerbaar is op een ander apparaat, in een ander besturingssysteem, andere browser of ander netwerk.
   4. Leesbare screenshots met de hele URL en exacte foutmelding of foutsituatie, die u in een van de volgende modi kunt nemen:
      • Gastmodus: Ga naar Chrome als gast gebruiken.
      • Incognitomodus: Ga naar Privé browsen.
   5. Betreffende gebruikersnamen en, indien van toepassing, het Google-product en de versie daarvan.
   6. Typen en versies van de browser, het besturingssysteem en actieve extensies, zoals extensies voor internetbeveiliging, firewalls, antivirusprogramma's of software om pop-ups te blokkeren.
2. Zoek uw probleem (hieronder op deze pagina) en verzamel andere aanbevolen informatie.

Stap 2: Neem contact op met support

1. Ga naar Contact opnemen met Google Workspace-support voor meer informatie over hoe u support kunt krijgen.
2. Als support aanvullende informatie van u nodig heeft, geeft u deze via een reactie op de e-mail of uploadt u deze naar de Google Klantenserviceportal.

   U kunt bestanden van maximaal 25 MB toevoegen aan uw e-mail en bestanden van maximaal van 40 MB uploaden in de Klantenserviceportal. Grotere bestanden moet u opsplitsen en comprimeren.

Gerelateerde onderwerpen:

• Over de Klantenserviceportal
• Bereik van support

Netwerk- en serverproblemen

Gedeelte openen  |  Alles samenvouwen en naar bovenkant gaan

Netwerk- en DNS-problemen

Als een gebruiker vertraging ondervindt bij het laden van een website, zoals mail.google.com, vraagt u de gebruiker de volgende opdrachten uit te voeren en ons de uitvoer te sturen. Ga zo te werk op:

• Windows: Ga naar StartUitvoeren en voor cmd in.

• macOS: Ga naar FinderAppsHulpprogramma'sTerminal.
• Linux: Voer de opdrachten uit vanuit de shell.

Windows	macOS/Linux
nslookup mail.google.com	nslookup mail.google.com
nslookup mail.yahoo.com	nslookup mail.yahoo.com
nslookup gmail.com	nslookup gmail.com
ping -s 3 mail.google.com	ping -c 3 mail.google.com
ping mail.yahoo.com (stoppen na 3 resultaten)	ping -c 3 mail.yahoo.com
ping -s 3 gmail.com	ping -c 3 gmail.com
tracert mail.google.com	traceroute mail.google.com
tracert mail.yahoo.com	traceroute mail.yahoo.com
tracert gmail.com	traceroute gmail.com
ipconfig /all	ifconfig -a

Vraag de gebruiker ook een webbrowser te openen en de externe IP-gegevens op te geven van https://www.google.com/search?q=what%27s+my+ip.

Serverfouten

Als een gebruiker een serverfout ziet wanneer hij een website of app probeert te gebruiken, vraagt u hem het een paar keer te proberen en een paar minuten te wachten (maximaal een uur) om te zien of de fout verdwijnt. De meeste apps herstellen automatisch na een paar serverfouten, maar dit kan enkele minuten duren.

Als u nog steeds contact moet opnemen met support, geeft u de volgende informatie op:

• Of wachten en het opnieuw proberen heeft geholpen om het probleem op te lossen
• Hoelang het probleem zich heeft voorgedaan

Beheerproblemen

Gedeelte openen  |  Alles samenvouwen en naar bovenkant gaan

Facturering

Voeg eventuele e-mailmeldingen over de facturering die u heeft gekregen toe aan uw supportaanvraag.

Google Vault

Beantwoord de volgende vragen voordat u een supportaanvraag indient:

• Kunt u het probleem in de Chrome-browser reproduceren:
  • In een incognitovenster?
  • Vanuit meerdere gebruikersaccounts of slechts vanuit één account?
• Als het probleem is dat een bericht niet is verwijderd door een bewaarregel:
  • Is er minstens 48 uur voorbij sinds de bewaarperiode is verlopen?
  • Geldt er een andere bewaarregel of bewaarplicht voor het bericht?

Gevraagde informatie:

• Uw domeinnaam.
• Vault-controlerapport.
• Indien van toepassing, de bericht-ID's van de betreffende berichten.

Problemen met bestandsbeheer

Gedeelte openen  |  Alles samenvouwen en naar bovenkant gaan

Google Drive

Als u een probleem ondervindt, probeert u eerst de stappen die hier worden aanbevolen, indien van toepassing. Als u een supportaanvraag wilt indienen, stuurt u ons de gevraagde informatie.

Probleem	Stappen om te proberen en gevraagde informatie
Delen	Stuur ons deze informatie: Type document waarin het probleem zich voordoet, zoals Google Documenten, Spreadsheets of Presentaties. Document-URL Gebruikersnaam van de documenteigenaar Lijst met gebruikers met wie het document is gedeeld en de instelling voor delen voor elke gebruiker (bewerker, reageerder of kijker). Het aantal gebruikers op de deellijst dat het probleem ervaart.
Ontbrekende documenten	Controleer eerst of het document niet in de Drive-prullenbak van de gebruiker staat. Als dat niet zo is, geef dan het volgende op: Gebruikersnaam van de documenteigenaar Documenttitel en URL
Google Drive voor desktop	Stuur ons deze informatie: URL van het betreffende bestand Een screencast waarin het probleem wordt weergegeven Voor synchronisatieproblemen: Maak een screencast of screenshots. Wacht maximaal 2 uur. Leg de Drive voor desktop-logboeken vast.
Offline problemen	Bevestig het volgende: Gebruikers mogen Documenten, Spreadsheets en Presentaties offline gebruiken. Zie Offline toegang tot Editors van Documenten instellen voor meer informatie. De Chrome Web Store staat aan. U heeft de Chrome-extensie Google Offline Documenten geïnstalleerd.
404-, 500- en 'Service uitgeschakeld'-fouten	Controleer eerst of Drive aanstaat voor uw organisatie en de organisatie-eenheid van de gebruiker. Geef vervolgens deze informatie op: Blijft het probleem zich voordoen nadat u Drive heeft uitgezet en weer aangezet in de Google Beheerdersconsole? Doet het probleem zich ook voor als u Drive opent via http://drive.google.com/a/example.com?
Document wordt niet geladen	Controleer eerst of het wissen van het cachegeheugen en de cookies van de browser het probleem oplost. Als dit niet het geval is, geeft u deze informatie op: De URL van het document Een HAR-bestand dat u opneemt Ga naar HAR Analyzer voor de opname-instructies voor uw browser.
Problemen met Google Spreadsheets	Stuur ons deze informatie: Wat is de document-URL? Uit hoeveel rijen en kolommen bestaat het document? Gebruikt u add-ons of extensies voor Spreadsheets? Voor problemen bij converteren: Is het document een Microsoft Excel-document in oorspronkelijke indeling of is het geconverteerd naar Spreadsheets? Kunt u het document uploaden of downloaden? Zo niet, welke foutmelding ziet u? Kunt u een kopie van het document maken en het uploaden of downloaden? Zo niet, welke foutmelding ziet u? Wat is de aard van het probleem bij het converteren? Treed er een fout op bij het converteren, is er een probleem met de betrouwbaarheid van de content of is het uitvoerbestand beschadigd?

Google Sites

Als u een probleem ondervindt, probeert u eerst de stappen die hier worden aanbevolen, indien van toepassing. Als u een supportaanvraag wilt indienen, stuurt u ons de gevraagde informatie.

Probleem	Stappen om te proberen en gevraagde informatie
Algemene problemen	Controleer eerst of het wissen van het cachegeheugen en de cookies van de browser het probleem oplost. Als dit niet het geval is, geeft u deze informatie op: URL van de betreffende site Functie of aspect van de pagina die niet werkt
Paginacontent, gadgets en delen	Stuur ons deze informatie: Betreffende content die is ingevoegd op de site Hoe deze content is toegevoegd aan de site, bijvoorbeeld via document-URL Naam van de gadget Screenshot van de huidige instellingen voor delen

Video

Geef de volgende informatie over de video op:

• URL
• Codering
• Framesnelheid of bitsnelheid
• Resolutie

Problemen met migratie

Gedeelte openen  |  Alles samenvouwen en naar bovenkant gaan

Gegevensmigratieservice

Voordat u contact opneemt met support

Als de migratie al wordt uitgevoerd en u problemen of vragen heeft, volgt u deze stappen voordat u een supportaanvraag indient:

• Houd de migratie actief (indien mogelijk).
• Bekijk de Veelgestelde vragen over de gegevensmigratieservice.
• Volg de stappen voor probleemoplossing die worden beschreven onder Problemen met de gegevensmigratieservice oplossen.
• Bekijk de volgende informatie voor de gegevensmigratieservice:
  • Foutmeldingen
  • Foutcodes

Een aanvraag indienen tijdens een migratie

Doe het volgende als u tijdens een migratie tussen Google Workspace-accounts een supportaanvraag indient:

• Zorg dat u bent ingelogd als beheerder in de bestemmingsomgeving.
• Open de aanvraag zodra het probleem zich voordoet.

Vermeld de volgende gegevens:

• Welke gegevens u probeert te migreren (e-mails, agenda- of contactgegevens)
• Een voorbeeld van een item waarvoor de migratie is mislukt, indien van toepassing
  (Voeg informatie toe zoals de bericht-ID, gebeurtenis-ID en contactgegevens.)
• De accounts in de bestemmingsomgeving
  (Als het om meerdere accounts gaat, geef dan minstens één voorbeeld.)
• De accounts in de bronomgeving
• Het servertype van de bronomgeving

• De migratierapporten op domeinniveau en de foutrapporten
  Zie Een migratie controleren voor meer informatie.

Een aanvraag indienen als een migratie niet start

Als een migratie niet start (u ziet bijvoorbeeld de fout 'Kan geen verbinding maken met de bronserver' op de pagina 'Gegevensmigratieservice configureren'), stuurt u ons het volgende:

• De exacte foutmelding of foutsituatie
• De volledige URL in de adresbalk van de browser waarin de fout wordt weergegeven
• Leesbare screenshots met de volledige URL en exacte foutmelding of foutsituatie
• De gegevens van de server van de bronomgeving, zoals naam, poort en servertype

Google Workspace Migrate

Bekijk de volgende informatie en stuur alle relevante gegevens mee als u een supportaanvraag indient:

• Problemen met Google Workspace Migrate oplossen
• Heeft u meer hulp nodig?

Google Workspace Migration for HCL Notes (GWMHN)

Voordat u contact opneemt met support

Probeer eerst het probleem op te lossen door de toepasselijke stappen voor probleemoplossing te volgen.

Probleem	Stappen voor probleemoplossing
Installatie	Ga naar het gedeelte 'Problemen oplossen' in de Beheerdershandleiding van GWMHN.
Geen logboeken aanwezig	Dit probleem betekent meestal dat de template gmail-feeder.ntf niet correct was ondertekend voordat de feeders werden gemaakt. U lost dit probleem op door met een account met voldoende rechten in te loggen bij de: GWMHN-database die u heeft gemaakt. Bestaande feeders. 2 templates op de server (gmail-feeder.ntf en gmail-migration.ntf). Opmerking: Verwacht foutmeldingen met 'agent execution error' in de Domino-console.
Er bestaan wel logboekdocumenten, maar gebruikers worden niet verwerkt	Bekijk de logboekitems voor informatie. Dit zijn enkele veelvoorkomende redenen: De ondertekenaar heeft geen serverbeheerdersrechten om quota uit e-mailbestanden te verwijderen. Gebruikers hebben de afwezigheidsagent aangezet. De ondertekenaar heeft geen ontwerperstoegang of hoger tot de e-maildatabases. De migratieserver staat niet op de lijst met vertrouwde servers van de e-mailserver en heeft dus geen toegang tot de bestanden.
Er kan geen content worden gemigreerd	Controleer de firewall- en proxyinstellingen die mogelijk voorkomen dat de migratieserver verbinding maakt met Google Workspace.

Gevraagde informatie

• Controleer de systeemvereisten.
• Vermeld de versie van de Domino-server en de productversie van GWMHN. (We raden u aan de nieuwste versie van GWMHN te gebruiken als u het installatieproces start.)
• Voor fouten op documentniveau checkt u de weergave Migratiestatus in het e-mailbestand van elke gebruiker op fouten of bekijkt u de status van elk gemigreerd document (MigratiestatusAgenda/Contacten/E-mail) en stuurt u ons de informatie.
• Voor fouten op hoog niveau, zoals fouten bij toegang tot resources op de Domino-server of bij inloggen bij Google Workspace, exporteert u de GWMHN-logboeken en stuurt u ons de uitvoer. Zie GWMHN-logboeken exporteren voor meer informatie.
• Bekijk het activiteitenlogboek in het profieldocument van de gebruiker en stuur de actuele logboeken als gestructureerde tekstbestanden of screenshots:
  1. Zet het opslaan van foutgegevens voor migratie aan op siteniveau, zodat het systeem migratiefouten kan vaststellen in de weergave UitzonderingenMigratie-uitzonderingen (XML-output en Google-reactie op HTTP POST's worden vastgelegd in het logboek).
  2. Zet uitgebreide gebeurtenislogboeken voor de migratie aan op het tabblad Geavanceerd van het betreffende siteprofiel. Bekijk de Beheerdershandleiding van GWMHN voor meer informatie.

     De database met uitgebreide gebeurtenislogboeken (gmail-feeder-#-log.nsf) wordt voor elke feeder gemaakt in dezelfde map als de GWMHN-databases op de migratieserver.

     Opmerking: Uitgebreide gebeurtenislogboeken kunnen de prestaties van GWMHN verslechteren. Gebruik deze optie dus alleen om een probleem op te lossen.

Google Workspace Migration for Microsoft Exchange (GWMME)

Stuur ons het volgende als u een supportaanvraag indient:

• Versie en patchniveau van de Exchange-server, indien van toepassing
• Of er een beheerdersaccount bestaat in Exchange waarbij 'Ontvangen als'-rechten zijn aangezet voor de postvakken van alle gebruikers
• Het aantal getroffen accounts
• Getroffen gebruikersnamen
  Geef een gebruikersnaam als voorbeeld op, zelfs als alle gebruikers getroffen zijn.
  Zorg dat de gebruiker kan inloggen bij Google op internet.
• De GWMME-logbestanden
  Zie Problemen met GWMME oplossen voor meer informatie.

Google Workspace Migration for Microsoft Outlook (GWMMO)

Before you contact support

Review the information in:

• Troubleshoot a Microsoft Outlook migration
• Solve migration issues with Log Analyzer

Requested information

• Status files. For details, go to Interpret status files
• Trace files. For details, go to Interpret trace files

If GWMMO unexpectedly closes when you're using it, a crash report is sent to Google. For details, go to View your crash reports.

Synchronisatieproblemen

Gedeelte openen  |  Alles samenvouwen en naar bovenkant gaan

Agenda-interoperabiliteit

Problemen oplossen

1. Probeer het probleem op te lossen door de informatie in Problemen met Agenda-interoperabiliteit oplossen te bekijken.

   Als dit niet werkt, gaat u door met de volgende stap.

2. Haal beschikbaarheidsgegevens op voor een Microsoft Exchange-gebruiker en een Google-gebruiker.
   1. Voer de User availability lookup tester uit. Ga naar Agenda-interoperabiliteit Tools voor meer informatie.
   2. Kijk of er fouten staan in de resultaten. Zie Foutmeldingen in Agenda-interoperabiliteit voor meer informatie.
   3. Download de fouten als csv-bestand en voeg dit bestand toe aan uw supportaanvraag.
3. Controleer of Agenda-interoperabiliteit beschikbaar is.
   1. Log in bij de Google Beheerdersconsole.

      Log in met uw beheerdersaccount (dit eindigt niet op @gmail.com).

   2. Ga in de Beheerdersconsole naar Menu  AppsGoogle WorkspaceAgenda.
   3. Klik op Beheer van Agenda-interoperabiliteit.
   4. Vink naast Interoperabiliteitsinstellingen het vakje aan voor Interoperabiliteit voor Agenda aanzetten en klik op Opslaan.

Google Agenda-gebruikers die de beschikbaarheid van Exchange-gebruikers controleren

1. Zorg dat het volgende het geval is voor de Exchange-gebruiker:
   • Google Agenda staat uit
   • Er wordt geen Gmail-account voor consumenten gebruikt
     Zie Over conflicterende accounts voor meer informatie.
2. Maak een HAR-opname van de problemen met Agenda. Zie HAR Analyzer voor meer informatie.

Exchange-gebruikers die de beschikbaarheid van Google Agenda-gebruikers controleren

1. Voer de volgende opdracht uit vanuit de Exchange Management Shell:

   Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl

   Vervang googleworkspace.domein.com door de adresruimte die u in het installatieproces heeft toegevoegd.

2. Voeg de uitvoer toe aan de supportaanvraag.

Google Calendar Connector for HCL Notes (GCCHN)

Voordat u contact opneemt met support

• Bekijk de informatie in Problemen met GCCHN oplossen.
• Controleer of u voldoet aan de systeemvereisten.

Gevraagde informatie

• De versie van de Domino-server
• De GCCHN-versie
• Foutmeldingen in de agent- en uitgebreide gebeurtenislogboeken
  Zie Problemen met GCCHN oplossen voor meer informatie.
  Stuur de logbestanden als gestructureerde tekstbestanden of screenshots.

Google Calendar Resource Sync (GCRS)

Voordat u contact opneemt met support

Controleer of u GCRS heeft geïnstalleerd zoals beschreven in de installatiestappen.

Gevraagde informatie

• De naam en het e-mailadres van de betreffende resource op beide systemen
• De gebeurtenis-ID van ten minste één gebeurtenis die niet is gesynchroniseerd
• De GCRS-logboekdatabase, geëxporteerd als gestructureerd tekstbestand
  Zie Veelvoorkomende problemen met GCRS oplossen voor meer informatie.

Google Cloud Directory Sync (GCDS)

Bekijk de volgende artikelen en vermeld alle relevante informatie als u een supportaanvraag indient:

• Veelvoorkomende problemen met GCDS oplossen
• Welke GCDS-gegevens moet ik hebben voordat ik contact opneem met support?

Google Workspace Sync for Microsoft Outlook (GWSMO)

Stuur ons het volgende als u een supportaanvraag indient:

• Berichten uit de mappen Synchronisatieproblemen in Outlook
• Traceringslogbestanden van GWSMO van de client
  Zie Waar vind ik de trace-bestanden? voor meer informatie.
• (Optioneel) Screenshots van foutmeldingen

Problemen met inloggen en wachtwoorden

Gedeelte openen  |  Alles samenvouwen en naar bovenkant gaan

Password Sync

Voordat u contact opneemt met support

• Controleer of u het product correct heeft geïnstalleerd. Zie Password Sync instellen voor meer informatie.
• Volg de stappen voor probleemoplossing die worden beschreven in Problemen oplossen met Password Sync.

Gevraagde informatie

• Download de supporttool voor Password Sync en voer deze uit. Voeg het gemaakte zip-bestand toe. Deze open-sourcetool van Google verzamelt alle informatie die is vereist om problemen met Password Sync te diagnosticeren. Open de tool op deze GitHub-pagina.
• Als het probleem specifieke gebruikers betreft, voegt u een LDAP Data Interchange Format-dump (LDIF) toe van een van hen. Deze dump is niet nodig bij installatieproblemen.

Single sign-on (SSO)

Als u SSO-problemen wilt oplossen, moet u inloggen met een niet-hoofdbeheerdersaccount. Hoofdbeheerdersaccounts worden niet omgeleid via SSO.

Voordat u contact opneemt met support

Wis het cachegeheugen en de cookies om te zien of dit het probleem oplost.

Als de gebruiker de Chrome-browser gebruikt, controleert u of u het probleem kunt reproduceren op het Canary-kanaal, een experimenteel releasekanaal voor de Chrome-browser. Zie Releasekanalen van de Chrome-browser voor meer informatie.

Gevraagde informatie

• Naam en versie van het SSO-pakket dat u gebruikt.
• Hoe de gebruiker toegang krijgt tot het account: via https://accounts.google.com/ of via een aangepaste URL
• Lijst met apps waarop het probleem van toepassing is.
• Als het probleem van invloed is op nieuwe verbindingen, bestaande verbindingen of beide.
• Of de gebruiker wordt omgeleid naar de verificatiepagina of SSO mislukt zonder de gebruiker om te leiden
• De resultaten van uw Canary-kanaaltest, indien gebruikt
• Een HAR-opname van het probleem. Zie HAR Analyzer voor meer informatie.

Problemen met de Chrome-browser en het apparaat

Gedeelte openen  |  Alles samenvouwen en naar bovenkant gaan

Chrome-browser

Verzamel de vereiste informatie over het probleem dat u ondervindt. Ga naar Voordat u contact opneemt met Chrome Enterprise Support voor meer informatie.

Google Meet-hardware

Voordat u contact opneemt met support

Probeer het probleem op te lossen door de stappen te volgen in Problemen met Meet-hardware oplossen.

Gevraagde informatie

Voor hardwareproblemen:

• Serienummer van apparaat.
• Het betreffende onderdeel.
• Als het probleem is gerelateerd aan retourzendingen of reparaties: uw verzendgegevens (adres, e-mailadres, telefoonnummer etc.).
• Voor EMEA-klanten: btw-nummer.

Voor softwareproblemen:

• De beschikbaarheid en wachttijd van de DNS-server.
• Poisoning of spoofing van het DNS-cachegeheugen.
• Blokkeringen van internetverkeer door een HTTP captive portal of firewalls.
• Netwerkprestaties en wachttijd voor Google-websites.
• Beschikbaarheid van Google Meet-services
• Sterkte van het wifi-netwerksignaal (alleen ChromeOS).
• Of de standaardgateway bereikbaar is (alleen ChromeOS).

Jamboard

Voordat u contact opneemt met support

• Check de systeemvereisten. Ga naar Jamboard-apparaatvereisten en -specificaties voor meer informatie.
• Verzamel de apparaatfeedback. Typ in de onderwerpregel als eerste het aanvraagnummer. Voeg het tijdstip toe waarop het probleem zich ongeveer voordeed. Ga naar Jamboard-apparaatlogboeken ophalen voor support voor meer informatie.

Gevraagde informatie

• Serienummer van apparaat.
• Build-vingerafdruk google/baracus/baracus.
• KioskService-versiecode en -versienaam.
• JamKiosk-versiecode en -versienaam.
• GMS-versiecode en -versienaam.

Ga naar Problemen met een Jamboard-apparaat oplossen als u hulp nodig heeft om de informatie te vinden.

Mobiele apparaten

Voordat u contact opneemt met support

1. Als het probleem een Google-app betreft, verwijdert u de app en installeert u deze opnieuw om te zien of het probleem hiermee wordt opgelost.
2. Controleer of de geconfigureerde gebruikers- en serverinstellingen in de client-app correct zijn.

Gevraagde informatie

• Installatiestap waarbij de fout zich voordoet, indien van toepassing
• Naam en versie van de Google-app, indien van toepassing
• Of het probleem kan worden gereproduceerd in een browser op een computer
• Type netwerkverbinding
• Of gebruikers op een andere manier kunnen inloggen op het apparaat, zoals via een webbrowser of de Gmail-app
• Versie van het apparaat en de OS
• Mobiele provider
• Versie van mobiele browser, indien van toepassing
• Logbestanden vanaf het apparaat dat de app gebruikt
  Bekijk de documentatie van het apparaat voor informatie over hoe u de synchronisatie- en foutopsporingslogboeken kunt ophalen.
• Als u Google Sync gebruikt, moet u zorgen dat het vakje Toestaan dat werkgegevens worden gesynchroniseerd met ActiveSync is aangevinkt in de Beheerdersconsole
  Zo controleert u deze instelling:
  1. Log in bij de Google Beheerdersconsole.

     Log in met uw beheerdersaccount (dit eindigt niet op @gmail.com).

  2. Ga in de Beheerdersconsole naar Menu  ApparatenMobiel en eindpuntenInstellingenUniverseel.
  3. Ga naar GegevenstoegangGoogle Sync en klik op Google Sync.
  4. Zorg dat het vakje is aangevinkt voor Toestaan dat werkgegevens worden gesynchroniseerd met ActiveSync.

Problemen met e-mail, chat, vergaderingen, onderwijs en Cloud Search

Gedeelte openen  |  Alles samenvouwen en naar bovenkant gaan

Gmail

Bezorgingsproblemen

Probleem	Gevraagde informatie
Alle bezorgingsproblemen	Hele berichtkoppen van de betreffende berichten van de afzender De berichtkoppen mogen niet meer dan 5 dagen oud zijn. Zie Een e-mail traceren aan de hand van de hele kopteksten voor meer informatie. Het hele weigeringsbericht van foutmeldingen over geweigerde e-mails De naam en versie van de app die wordt gebruikt om e-mails te sturen en op te halen (zoals Gmail web of Outlook IMAP) De lijst met externe IP-adressen van message transfer agents (MTA's) waarvan Gmail geen berichten ontvangt Beschikbare serverlogboeken van externe SMTP-server
Problemen met spam	Hele berichtkoppen in een txt- of eml-bestand, opgehaald uit de map Spam van Gmail van de ontvanger (nooit van de afzender). De berichtkoppen mogen niet meer dan 5 dagen oud zijn. Zie Een e-mail traceren aan de hand van de hele kopteksten voor meer informatie.
Binnenkomende berichten worden onjuist geclassificeerd als spam	Beantwoord de volgende vragen: Is de bezorgstatus in de tool 'Zoeken in e-maillogboeken' gemarkeerd als 'Spam', niet als 'Bezorgd'? Ga naar Definities van de bezorgstatus van Zoeken in e-maillogboeken voor meer informatie. Heeft het domein van de afzender een geldige SPF-record? Ga naar Spoofing en spam voorkomen met SPF voor meer informatie. Als de berichten die te maken hebben gehad met dit probleem interne berichten zijn: staat de optie Spamfilters overslaan voor berichten ontvangen van interne afzenders aan in de Beheerdersconsole? Ga naar Aangepaste spamfilters toevoegen aan Gmail voor meer informatie. Als de berichten die te maken hebben gehad met dit probleem externe berichten zijn: staan de adressen en domeinen van de afzenders op de lijst met goedgekeurde afzenders in de Beheerdersconsole? Ga naar Aangepaste spamfilters toevoegen aan Gmail voor meer informatie. Staat het IP-adres van de afzender op de toelatingslijst met IP-adressen in de Beheerdersconsole? Zie IP-adressen op de toelatingslijst zetten in Gmail voor meer informatie. Als het domein van de ontvanger e-mails doorstuurt naar Google Workspace via een gateway voor binnenkomend verkeer: zijn de IP-adressen van de servers voor die gateway toegevoegd in de Beheerdersconsole? Zie Een e-mailgateway voor binnenkomend verkeer instellen voor meer informatie. Zijn er groepen onder de ontvangers? Zo ja, vermeld dan de groepen.
Binnenkomende berichten worden onjuist gemarkeerd als geen spam	Beantwoord de volgende vragen: Staat het IP-adres van de afzender op de toelatingslijst in de Beheerdersconsole? Zie IP-adressen op de toelatingslijst zetten in Gmail voor meer informatie. Is de bezorgstatus in de tool Zoeken in e-maillogboeken gemarkeerd als Bezorgd, niet als Spam? Ga naar Definities van de bezorgstatus van Zoeken in e-maillogboeken voor meer informatie. Staat de afzender in de persoonlijke contacten van de ontvanger? Staan de adressen en domeinen van de afzenders op de lijst met goedgekeurde afzenders in de Beheerdersconsole? Ga naar Aangepaste spamfilters toevoegen aan Gmail voor meer informatie. Zijn er groepen onder de ontvangers? Zo ja, vermeld dan de groepen.
Uitgaande berichten worden onjuist gemarkeerd als spam	Beantwoord de volgende vragen: Heeft het domein van de afzender een geldige SPF-record met alle servers die berichten mogen sturen namens het domein? Ga naar Spoofing en spam voorkomen met SPF voor meer informatie. Blijft dit probleem optreden nadat u de richtlijnen voor het sturen van bulkmails heeft gevolgd? Zie Voorkomen dat e-mails aan Gmail-gebruikers worden geblokkeerd of gemarkeerd als spam.

Problemen met webmail en frontends

Wis eerst de browsergegevens.

1. Open de Chrome-browser op uw computer.
2. Klik bovenaan op Meer Meer hulpprogramma's.
3. Klik op Browsergegevens wissen.
4. Als u een Periode wilt kiezen, klikt u op de pijl-omlaag en selecteert een tijd, zoals Afgelopen uur of Onbeperkt.
5. Klik op Geavanceerd en vink het vakje aan voor Gehoste app-gegevens.
6. Klik op Gegevens wissen.
7. Start de browser opnieuw op.

Als het probleem hiermee niet is opgelost, voert u de volgende stappen voor probleemoplossing uit en voegt u de resultaten toe aan uw supportaanvraag:

• Zet alle functies uit in de geavanceerde instellingen van Gmail.
• Wis de cookies en het cachegeheugen van de browser en start de browser opnieuw.
• Controleer of het probleem zich voordoet voor een andere gebruiker die is ingelogd op hetzelfde apparaat.
• Probeer de HTML-versie van Gmail te gebruiken. Zie Gmail in de standaard of eenvoudige html-versie weergeven voor meer informatie.
• Als de betreffende gebruiker een proxy gebruikt, controleert u of het probleem zich ook voordoet zonder proxy.
• Probeer het probleem te reproduceren met een ander gebruikersaccount op hetzelfde computersysteem.
• Voer de test uit op de computer van de betreffende gebruiker en voeg de gegenereerde resultaten toe via Browsergegevens van Google Admin Toolbox.
• Voeg een HAR-opname van het probleem toe. Zie HAR Analyzer voor meer informatie.

Traagheid of vertraging in de webinterface

Voeg de resultaten van de volgende stappen en vragen voor probleemoplossing toe aan uw supportaanvraag:

• Zet alle functies uit in de geavanceerde instellingen van Gmail.
• Noteer het aantal afzonderlijke netwerken waarop u het probleem ondervindt.
• Neem terwijl het probleem zich voordoet een HAR op en voeg het HAR-bestand toe aan uw aanvraag. Ga naar HAR Analyzer voor opname-instructies voor uw browser.
• Controleer of de gebruiker meer dan 500 labels heeft.
• Geef ook de uitvoerinformatie van opdrachten op waarom wordt gevraagd voor Netwerk- en DNS-problemen (hierboven op deze pagina).
• Voer de test uit op de computer van de betreffende gebruiker en voeg de resultaten toe via Browsergegevens van Google Admin Toolbox.

Ontbrekende e-mails in de webinterface

Voeg de resultaten van de volgende stappen voor probleemoplossing toe aan uw supportaanvraag:

• Zoek naar de ontbrekende e-mails in alle mappen, inclusief Spam en Prullenbak. Vul in:all in het zoekvak van Gmail in.
• Check of de gebruiker de e-mails kan zien op andere apparaten die toegang hebben gehad tot het account. Ga naar Apparaten met accounttoegang bekijken voor meer informatie.

E-mailclients (problemen met IMAP of POP)

Probeer eerst de e-mailclient opnieuw te starten om te zien of het probleem hiermee wordt opgelost. Zo niet, stuur ons dan de volgende informatie:

• Als de e-mailclient IMAP of POP gebruikt, stuurt u screenshots van de geconfigureerde servergegevens mee (bijvoorbeeld imap.gmail.com of imap.googlemail.com).
• Controleer of:
  • de gebruiker Gmail op internet zonder problemen kan gebruiken.
  • de traceroute naar service.gmail.com (pop.gmail.com of imap.gmail.com) slaagt.
  • een ping-test naar service.gmail.com (pop.gmail.com of imap.gmail.com) slaagt.

Problemen met een SMTP-server, fax, printer, scanner of kopieerapparaat

Als u problemen heeft met het sturen, ontvangen of bezorgen, voert u deze stappen voor probleemoplossing uit.

Probleem	Stappen voor probleemoplossing
Verbinding maken met Gmail	Controleer of u de juiste poort gebruikt voor de SMTP-service die is verbonden met Gmail. Zie E-mail sturen via een printer, scanner of app voor meer informatie. Als u aspmx.l.google.com gebruikt om verbinding te maken, kunt u alleen berichten sturen naar interne gebruikers. Gebruik smtp.gmail.com om berichten te sturen naar externe ontvangers. Ga naar Uitgaande SMTP-relayberichten routeren via Google voor meer informatie. Controleer of er een firewall is die de verbindingen blokkeert.
Bounceberichten	Als in het bouncebericht een link naar een artikel in het Helpcentrum staat, volgt u de stappen in het artikel. Kijk in de Google Klantenserviceportal of er in het verleden vergelijkbare bounceberichten zijn geweest. Zie Supportaanvragen indienen en bekijken voor meer informatie.
Bezorgingsproblemen	Gebruik 'Zoeken in e-maillogboeken' om het IP-adres te vinden waarmee de Google Workspace-server verbinding heeft gemaakt voor de bezorging. Ga naar Berichten vinden met Zoeken in e-maillogboeken voor meer informatie. Als u bij 'Zoeken in e-maillogboeken' fouten ziet in de bezorging van berichten, controleert u of een doorstuurregel of content-compliancefilter van invloed is op de bezorging.
Ontvangstproblemen	Als de gebruiker onlangs veel berichten heeft gemigreerd en geïmporteerd, moet deze wellicht enkele dagen wachten voordat de migratie en import zijn afgerond. Controleer of een client van derden te veel IMAP-verzoeken indient.

SMTP-problemen

Als het probleem niet is opgelost nadat u de bovenstaande stappen voor SMTP-probleemoplossing heeft uitgevoerd, voegt u de relevante informatie toe aan uw supportaanvraag.

Probleem	Gevraagde aanvullende informatie
Verzenden, ontvangen of bezorgen is mislukt	Screenshot van de resultaten van 'Zoeken in e-maillogboeken' Naam van de e-mailclient Eventuele groepen die bij de ontvangers zaten De berichtkoppen van de betreffende berichten van de afgelopen 5 dagen, inclusief de SMTP-bericht-ID, de sessie-ID en de leverdatum en -tijd met de lokale tijdzone Het hele weigeringsbericht van bounceberichten met de foutmeldingen Bericht-ID's (meer informatie vindt u hieronder op deze pagina)
Vertraagde berichten	Screenshot van de resultaten van 'Zoeken in e-maillogboeken' Het aantal berichten dat door het probleem is getroffen Eventuele groepen die bij de ontvangers zaten De berichtkoppen van de betreffende berichten van de afgelopen 5 dagen, inclusief de SMTP-bericht-ID, de sessie-ID en de leverdatum en -tijd met de lokale tijdzone

Als er geen koptekstgegevens beschikbaar zijn, vermeld dan een bericht-ID

Controleer of de afzender een adres van derden kan kopiëren (zoals Yahoo, Hotmail of AOL) in een testbericht. Als het bericht wel wordt ontvangen op dat adres, kunt u de bericht-ID uit die koptekst gebruiken in 'Zoeken in e-maillogboeken' in de Beheerdersconsole. De logboeken die support gebruikt zijn maar een week oud, dus zorg dat het testbericht binnen de afgelopen 5 dagen is verstuurd. Ga naar Berichten vinden met Zoeken in e-maillogboeken voor meer informatie over hoe u de koptekst ophaalt met Zoeken in e-maillogboeken.

Google Agenda

Algemene problemen

Gevraagde informatie	Hoe u de informatie kunt vinden
Relevante agenda-ID's	Plaats links de muisaanwijzer op de agenda en klik op Meer Instellingen en delen. Klik links op Agenda integreren. Kopieer het e-mailadres onder Agenda-ID.
Relevante afspraak-ID's	Zorg dat u bent ingelogd op uw beheerde Google-account en ga naar https://www.google.com/calendar/render?gsessionid=OK&eventdeb=1. Klik op de afspraakMeer Informatie voor probleemoplossing. Kopieer de tekst in het venster.
Relevante ICS-bestanden	Ga naar Gmail. Open de uitnodigingsmail voor de afspraak. Klik op Meer Origineel weergeven. Klik op Naar klembord kopiëren.

Ontbrekende agenda-afspraken

We kunnen alleen agenda-afspraken opzoeken die in de afgelopen 30 dagen zijn verwijderd.

Stuur ons de volgende algemene informatie:

• Of de betreffende agenda een primaire of secundaire agenda is
• De Agenda-ID
• De reden waarom de afspraken ontbreken, indien bekend

Voor problemen met synchroniseren en delen stuurt u ons de volgende informatie:

• De naam van de app waarmee de gebruiker Agenda synchroniseert (bijvoorbeeld Microsoft Outlook of Apple iCal)
• Het type mobiele apparaat waarmee de gebruiker Agenda synchroniseert (bijvoorbeeld Android of Apple iOS)
• Instellingen voor delen van de agenda

Problemen met delen van agenda's

Stuur ons de volgende informatie:

• Agenda-ID
  Ga naar Relevante agenda-ID's hierboven op deze pagina voor meer informatie.
• Eigenaar van de agenda
• Lijst met personen waarmee de gebruiker de agenda probeert te delen

Uitnodigingen of meldingen worden niet ontvangen

Stuur ons de volgende informatie:

• Type melding dat niet wordt ontvangen (e-mail, pop-up of sms)
• Voor uitnodigingen, of andere gasten de uitnodiging wel hebben ontvangen
• Of het probleem een eenmalig incident is of dat de gebruiker voortdurend geen uitnodigingen of meldingen ontvangt
• Indien van toepassing, de naam van de agendaclient van de gebruiker op de computer (zoals Outlook of iCal)

Afspraken maken, wissen of bewerken

Stuur ons de volgende informatie:

• Als de gebruiker een faciliteit probeert te boeken:
  • Het huidige toegangsniveau van de gebruiker voor de faciliteit
  • Het e-mailadres van de faciliteit
• Een controlelogboekrapport met alle gegevens die u wilt weergeven
  Sla de gegevens op in een csv-bestand. Ga naar Gebeurtenissen in het logboek Agenda voor meer informatie.

Offline Agenda

Controleer of de Chrome Web Store aanstaat voor de organisatie-eenheid van de gebruiker.

Google Chat

Zorg dat Chat aanstaat in de Beheerdersconsole. Zie Chat instellen voor uw organisatie voor de stappen.

Google Contacten

Onderwerp	Stappen om te proberen en gevraagde informatie
De aard van het probleem	Is het een probleem met: contacten op internet, op contacts.google.com? het selecteren van een contact in de regel Aan in een opstelvenster voor e-mail?
Aantal contacten	Als de gebruiker dubbele contacten heeft, probeert u deze samen te voegen om te zien of het probleem hiermee wordt opgelost. Zie Dubbele contacten samenvoegen voor meer informatie. Als het probleem hiermee niet wordt opgelost, voegt u deze informatie toe aan uw verzoek.
Contacten synchroniseren met clients of apparaten	Als de betreffende gebruiker contacten synchroniseert met andere clients of apparaten, zet u de synchronisatie uit om te zien of het probleem hiermee wordt opgelost. Zo niet, vermeld dan de clients en apparaten en hoe ze synchroniseren (IMAP, CardDav etc.).

Google Groepen

Probleem	Voordat u contact opneemt met support	Gevraagde informatie
Gebruikersinterface	Wis het cachegeheugen en de cookies van de browser en controleer of het probleem zich dan nog steeds voordoet. Controleer in de Chrome-browser of het probleem zich ook voordoet in de incognitomodus. Zet eventuele browserextensies uit en controleer of het probleem zich dan nog steeds voordoet. Controleer of andere gebruikers het probleem ook ondervinden.	Domeinnaam Naam van de betreffende groep Lijst met de betreffende groepsleden
Bezorging	Is het bericht gemodereerd? Controleer of de afzender een bouncebericht heeft ontvangen voor het bericht. Heeft iemand in de groep het bericht wel ontvangen? Gebruik 'Zoeken in e-maillogboeken' in de Beheerdersconsole om het bericht te vinden en de status vast te stellen. Ga naar Berichten vinden met Zoeken in e-maillogboeken voor meer informatie.	Domeinnaam Naam van de betreffende groep Lijst met de betreffende groepsleden Berichtkoppen van niet meer dan 5 dagen oud Zie Een e-mail traceren aan de hand van de hele kopteksten voor meer informatie.

Google Meet

Voordat u contact opneemt met support

Volg deze stappen om te proberen het probleem op te lossen:

• Zorg dat Meet aanstaat in de Beheerdersconsole. Ga naar Meet instellen voor uw organisatie voor de stappen.
• Los problemen met Meet op, zoals problemen bij het starten van of deelnemen aan een vergadering. Zie Problemen met livestreams oplossen voor meer informatie.
• Bekijk Bekende problemen met Google Meet.
• Gebruik de Meet-kwaliteitstool om in realtime problemen met Meet-videovergaderingen op te lossen en de oorzaak van problemen te achterhalen. Zie Kwaliteit en statistieken van vergaderingen bijhouden voor meer informatie.
• Gebruik logboekgebeurtenissen om inzicht te krijgen in de activiteiten van gebruikers in videovergaderingen. Ga naar Gebeurtenissen in het logboek Meet voor meer informatie.

Gevraagde informatie

Als u nog steeds problemen ondervindt, stuurt u ons de volgende informatie:

• Als Meet aanstaat, geeft u aan waar het probleem zich voordoet: in de Agenda-interface, Gmail-interface of beide.
• Verzamel de informatie in Wat kunnen beheerders doen voordat ze contact opnemen met Meet-support.

Classroom

Als u contact moet opnemen met support, geeft u de volgende informatie op:

• Samenvatting van het probleem
• De stappen om het probleem te reproduceren.
• Aantal getroffen leerlingen
• E-mailadres van de getroffen docenten
• E-mailadres van de getroffen leerlingen
• Getroffen lesgroep-URL
• Getroffen URL van schoolwerk (opdracht, toets etc.)
• Of het probleem ooit goed heeft gewerkt
• Wanneer het probleem voor het laatst werkte zoals verwacht

Cloud Search

Voordat u contact opneemt met support

Controleer of het probleem zich voordoet met Cloud Search en niet met een ander product van Google Cloud of Google Zoeken, zoals Google Cloud, Google Zoeken of Google Search Console. Hiervoor wordt in Google Workspace namelijk geen support gegeven.

Gevraagde informatie

Problemen met query's: Ga naar cloudsearch.google.com of gebruik de Query-API van Cloud Search. Enkele veelvoorkomende problemen zijn:

• U kunt een geïndexeerd document niet vinden.
• Een zoekopdracht levert niet de verwachte documenten op of toont documenten niet in de volgorde die u verwacht. Als u bijvoorbeeld zoekt naar documenten met de termen 'bedrijfsresultaten FY2022', geldt het volgende voor de resultaten:
  • De resultaten bevatten niet de termen 'bedrijfsresultaten', 'najaar' of '2022'.
  • De resultaten ordenen een document met de querytermen lager dan u had verwacht.
• De Query API toont de HTTP-statuscode 4xx of 5xx of de HTTP-statuscode 200 met 'De query kan niet worden verwerkt' in de hoofdtekst van de reactie.

Geef de volgende informatie op aan support bij problemen met query's:

• E-mailadressen van getroffen gebruikers. Geef het adres op van het Google-gebruikersaccount waarmee de query wordt uitgevoerd en het adres van het serviceaccount voor indexering.
• Een beschrijving van de verwachte en de werkelijke resultaten.
• Als u de Query API gebruikt, geeft u de Request JSON en de Response JSON op.
• Voor zoekopdrachten op cloudsearch.google.com geeft u de volledige URL op, inclusief URL-parameters.

Als u zoekt in Google Workspace-producten, zoals Documenten, Spreadsheets, Sites of Gmail, geeft u deze aanvullende informatie op:

• De query die is gebruikt in de zoekopdracht.
• De volgende informatie per product:
  • Gmail: Hele kopteksten
  • Documenten/spreadsheets/presentaties: item-URL
  • Sites: de URL van de homepage van uw site
  • Agenda: afspraak-URL of afspraak-ID

Als het product een eigen zoekfunctie heeft (zoals Zoeken in Gmail), kunt u deze zoekopdracht uitvoeren met de zoekfunctie in het product en het resultaat vergelijken met Cloud Search.

Problemen met connectors: Hier volgen enkele veelvoorkomende problemen met connectors van Cloud Search en het type informatie dat u moet verstrekken aan support:

Probleem	Reactie
Kan een door Google geleverde voorbeeldconnector niet starten	Probeer de connector te starten en verzamel alle uitvoer uit de console en lever deze aan support.
Fouten bij het uitvoeren van een connector (door partners, derden of uzelf ontwikkeld).	Zet logboekregistratie in de connector aan om API-verzoeken en -reacties van Cloud Search te registreren (zie het volgende gedeelte). Voer de connector uit en stuur de gegenereerde logboeken naar support.

 

Logboekregistratie aanzetten:

• Bekijk de documentatie over de connector voor Google-voorbeeldconnectors. Hier leest u bijvoorbeeld hoe u logboekregistratie kunt aanzetten voor de Microsoft SharePoint Online-connector. 
• Voeg voor connectors die zijn gemaakt met de Connector SDK van Cloud Search de volgende regel toe aan het bestand logging.properties:

  com.google.api.client.http.level = FINE

• Voor aangepaste connectors kunt u logboekregistratie aanzetten met deze tools:
  • HTTPS-proxy
  • Java: HttpURLConnection
  • Python: httplib2
  • Ga naar: GODEBUG=httpdebug=1
  • NodeJS: Gebruik de inspectiemethode van util voor het verzoek/de reactie.

Voor aangepaste connectors kan Support alleen het gedrag van de Cloud Search Connector SDK (indien gebruikt) en de Cloud Search API (HTTP-verzoek en -reactie) onderzoeken en algemene richtlijnen geven. We kunnen geen aangepaste code of ontwerpen beoordelen. Los problemen met de connector samen met de connectorontwikkelaar op of werk samen met de externe contentopslagplaats.

_{Google, Google Workspace en de gerelateerde merken en logo's zijn handelsmerken van Google LLC. Alle andere bedrijfs- en productnamen zijn handelsmerken van de bedrijven waarmee ze in verband worden gebracht.}