Voordat u contact opneemt met support: belangrijke gegevens verzamelen

Voordat u contact opneemt met Google voor hulp met uw G Suite- of Cloud Identity-account, vragen we u de gegevens hieronder te verzamelen. Zo kunnen we uw probleem sneller oplossen.

Neem contact op met support nadat u deze gegevens heeft verzameld.

Heeft u een helpdesk in het bedrijf?Geef deze informatie aan de helpdeskmedewerkers, zodat zij de benodigde gegevens kunnen vragen aan gebruikers.

Uw privacy

Hoe worden deze gegevens gebruikt?

De gegevens en informatie die u verstrekt, worden gebruikt om het door u gemelde probleem op te lossen.

Heeft Google niet al een deel van deze gegevens?

Wegens privacyredenen maken we gebruikersweergaven met content van websitegebruikers niet beschikbaar voor onze klantenservicemedewerkers. Onze klantenservicemedewerkers hebben dus geen toegang tot alle relevante onderdelen van de gebruikersweergave en de context van een gerapporteerd probleem. Het is belangrijk dat ze het probleem zo snel mogelijk kunnen bevestigen en repliceren, zodat het goed en snel kan worden afgehandeld.

Met de screenshots die u aanlevert, kunnen onze klantenservicemedewerkers de specifieke gerapporteerde fout, zoals uw gebruikers deze ervaren, bevestigen. Met de exacte foutmeldingen kunnen we het bereik van het probleem vaststellen en het snel vinden in de systeemlogboeken. Ook kunnen we hiermee de geobserveerde problemen duidelijk vastleggen.

Wanneer u gegevens voor probleemoplossing verzendt naar support, moet u gevoelige gegevens, zoals inloggegevens voor accounts, burgerservicenummers en creditcardgegevens, verwijderen.

We waarderen het erg dat u deze uitgebreide informatie toevoegt aan uw supportaanvraag. Met de gegevens die u aanlevert, kunnen we zo snel mogelijk de oorzaak van het probleem vinden en het probleem voor u oplossen.

Gegevens voor alle problemen

We hebben de volgende gegevens nodig om gerapporteerde problemen op te lossen:

  • Beschrijving van het probleem.
  • Stappen die tot nu toe zijn genomen om het probleem op te lossen.
  • Is het probleem constant of doet het zich af en toe voor?
  • Is het probleem reproduceerbaar op een ander apparaat, in een ander besturingssysteem, andere browser of ander netwerk? Test dit op verschillende computers thuis of in de lokale bibliotheek.
  • Stapsgewijze instructies om het probleem te reproduceren, indien mogelijk.
  • Duidelijk leesbare screenshots met de volledige URL en de exacte foutmelding/foutsituatie.
  • Het Google-product en de versie daarvan (indien van toepassing), zoals Gmail of Google Cloud Directory Sync.
  • Datum, tijd waarop en tijdzone waarin het probleem is opgetreden.
  • Betrokken gebruikersnaam/-namen
  • Het besturingssysteem en de versie daarvan (bijvoorbeeld Microsoft® Windows® 10/Mac® OS X/Linux®)
  • Welke software voor internetbeveiliging, firewalls, antivirusprogramma's of programma's voor het blokkeren van pop-ups er op uw computer zijn geïnstalleerd.
  • Browsertype, -versie en geïnstalleerde add-ons (zoals extensies of werkbalken).

Netwerk- en serverproblemen

Lever naast de bovenstaande items ook de onderstaande gegevens aan bij problemen met netwerkvertragingen of serverfouten.

Problemen met netwerk/DNS

Voor problemen met netwerkvertragingen, bijvoorbeeld wanneer u mail.google.com opent, hebben we de uitvoer nodig van de volgende opdrachten, uitgevoerd door de betreffende gebruiker:

  • nslookup mail.google.com
  • nslookup mail.yahoo.com
  • nslookup gmail.com
  • ping -s 3 mail.google.com (Windows) of ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
  • ping mail.yahoo.com (Windows) (stoppen na drie resultaten) of ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
  • ping -s 3 gmail.com (Windows) of ping -c 3 gmail.com (UNIX)
  • tracert mail.google.com (Windows) of traceroute mail.google.com (UNIX)
  • tracert mail.yahoo.com (Windows) of traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
  • tracert gmail.com (Windows) of traceroute gmail.com (UNIX)
  • ipconfig /all (Windows) of ifconfig -a (UNIX)
  • Externe IP-informatie (ga bijvoorbeeld naar http://whatismyipaddress.com/)
Serverfouten

Geef de volgende extra informatie voor serverfouten in een applicatie op:

  • Verifieer de exacte datum, tijd en tijdzone waarop de gebruiker het probleem voor het eerst ondervond en voeg deze gegevens toe.
  • Verifieer of het probleem zich nog steeds voordoet bij elke communicatie. (De meeste serverfouten zijn tijdelijk).
  • Hoelang treedt het probleem al op? (Problemen worden alleen doorgestuurd als foutmeldingen langer dan een uur aanhouden.)
  • Wacht een half uur tot een uur en probeer het opnieuw. Helpt dit? (De meeste apps werken na een paar serverfouten automatisch weer, maar dit kan enkele minuten duren.)
  • Voeg de EXACTE foutmeldingen en/of statuscodes toe.

Productspecifieke problemen

Naast de hierboven vermelde gegevens vragen we u de onderstaande gegevens te verzamelen, afhankelijk van de app waarin het probleem zich voordoet.

Gmail

Klik naast de algemene informatie voor probleemoplossing die u hierboven vindt ook op de link voor uw primaire probleem en geef de vereiste informatie op.

Bezorgingsproblemen

Alle bezorgingsproblemen:

  • Getroffen account(s), inclusief verzender en ontvanger
  • Volledige berichtkoppen van de getroffen berichten (opgehaald uit de Gmail van de afzender). De berichtkoppen mogen niet meer dan vijf dagen oud zijn.
  • Foutmeldingen over teruggestuurde berichten, indien van toepassing (vermeld de volledige NDR)
  • De app en de versie daarvan waarmee e-mails zijn verzonden of ontvangen (Gmail web, Outlook IMAP, etc.)
  • Lijst met externe IP-adressen van MTA's waarvan Gmail geen berichten ontvangt, indien van toepassing
  • Serverlogboeken van externe SMTP-server, indien van toepassing en beschikbaar

Geef voor problemen met spam ook het volgende op:

  • Volledige berichtkoppen in een txt-bestand, opgehaald uit de map Spam van Gmail van de ontvanger (nooit van de afzender). Geef de volledige kopteksten op van een e-mailbericht dat in de afgelopen vijf dagen met dit probleem te maken heeft gehad.

Controleer het volgende voor binnenkomende berichten die onjuist zijn gemarkeerd als spam. Antwoord ja of nee voor elk item:

  • Controleer of de bezorgstatus in de zoektool 'Zoeken in e-maillogboeken' Gemarkeerd als spam is, en niet Bezorgd.
  • Verifieer dat het domein van de afzender een geldig SPF-record heeft. Het instellen van Sender Policy Framework-records (SPF) is een goede manier om te voorkomen dat berichten onjuist als spam worden gemarkeerd.
  • Als de berichten die te maken hebben gehad met dit probleem interne berichten zijn, is de optie Spamfilters overslaan voor berichten ontvangen van interne afzenders ingeschakeld in de Beheerdersconsole?
  • Als de berichten die te maken hebben gehad met dit probleem externe berichten zijn, staan de adressen/domeinen van de afzenders in de lijst met goedgekeurde afzenders in de Beheerdersconsole?
  • Is het IP-adres van de afzender toegevoegd aan de witte lijst met IP-adressen in het gedeelte witte lijst voor e-mail in de Beheerdersconsole?
  • Als het domein van de ontvanger e-mails doorstuurt naar G Suite via een gateway voor binnenkomend verkeer, zijn de IP-adressen van de servers voor die gateway toegevoegd in het vak Gateway voor binnenkomend verkeer in de Beheerdersconsole?
  • Zijn er groepen onder de ontvangers? Zo ja, geef dan de groepsnamen op en controleer of de optie De moderatiewachtrij overslaan en posten naar de groep is ingeschakeld in de spaminstellingen van deze groep.

Controleer het volgende voor binnenkomende berichten die onjuist zijn gemarkeerd als GEEN spam. Antwoord ja of nee voor elk item:

  • Is het IP-adres van de afzender geconfigureerd in het gedeelte witte lijst voor e-mail in de Beheerdersconsole?
  • Controleer of de bezorgstatus in de zoektool 'Zoeken in e-maillogboeken' Bezorgd is, en niet Gemarkeerd als spam.
  • Gmail bezorgt berichten van personen in uw lijst met Contacten in uw inbox, tenzij we zeker weten dat het spam is. Staat de afzender in de persoonlijke contacten van de ontvanger?
  • Staan de adressen/domeinen van de afzender op de lijst met goedgekeurde afzenders in de Beheerdersconsole?
  • Zijn er groepen onder de ontvangers? Zo ja, geef dan de groepsnamen op en controleer of de optie De moderatiewachtrij overslaan en posten naar de groep is ingeschakeld in de spaminstellingen van deze groep.

Controleer het volgende voor uitgaande berichten die onjuist zijn gemarkeerd als spam. Antwoord ja of nee voor elk item:

  • Verifieer dat het domein van de afzender een geldige SPF-record heeft en zorg ervoor dat in de SPF-record alle servers staan die berichten mogen sturen namens het domein. Het instellen van Sender Policy Framework-records (SPF) is een goede manier om te voorkomen dat berichten onjuist als spam worden gemarkeerd.
  • Houdt het probleem nog steeds aan nadat u de richtlijnen voor verzenders van bulkmail heeft gevolgd in het artikel van het Helpcentrum?

Webmail-/frontendproblemen

  • Vermeld welke browser en welk besturingssysteem de gebruiker heeft, inclusief de versie.
  • Heeft u functies ingeschakeld in de geavanceerde instellingen? Zo ja, is het probleem opgelost als u deze uitschakelt?
  • Helpt het wissen van cookies en het cachegeheugen en het opnieuw starten van de browser?
  • Doet dit probleem zich ook voor bij een andere gebruiker die is ingelogd op hetzelfde apparaat?
  • Helpt het gebruiken van de html-versie bij het oplossen van het probleem? U kunt de html-versie van Gmail openen via:
    https://mail.google.com/mail/u/0/h/1pq68r75kzvdr/?v%3Dlui
    Meer informatie over Gmail in de standaard of eenvoudige html-versie weergeven.
  • Werkt de betreffende gebruiker met een proxy? Zo ja, is het probleem nog steeds reproduceerbaar zonder een proxy?
  • Kan het probleem met hetzelfde gebruikersaccount worden gereproduceerd in andere browsers, besturingssystemen, computersystemen of mobiele apparaten?
  • Kan het probleem worden gereproduceerd met een ander gebruikersaccount op hetzelfde computersysteem?
  • Voeg volledige screenshots toe, waarin de adresbalk van de browser (URL) te zien is, en eventuele EXACTE foutmeldingen of browserscriptfouten.
  • Ga naar http://browserinformation.appspot.com, voer de test uit en voeg de informatie die de test genereert toe.
  • Voeg een HAR-opname van het probleem toe.In de Apps Toolbox vindt u stappen om HAR-bestanden vast te leggen en te analyseren.

Traagheid/wachttijd in de webinterface

  • Vermeld welke browser en welk besturingssysteem de gebruiker heeft, inclusief de versie.
  • Heeft u functies ingeschakeld in de geavanceerde instellingen? Zo ja, is het probleem opgelost als u deze uitschakelt?
  • In welke browsers heeft het probleem zich voorgedaan?
  • Op hoeveel verschillende netwerken heeft u dit probleem ervaren?
  • HTTP-headers die met IEWatch (voor Internet Explorer) of live HTTP-headers (Firefox) zijn vastgelegd op het moment dat het gemelde probleem optreedt.
  • Heeft u een groot aantal labels (meer dan duizend)?
  • Geef ook de vereiste uitvoerinformatie van de opdracht op bij Problemen met netwerk/DNS
  • Zeer gedetailleerde beschrijving van de traagheid (bijv. het openen of verzenden van e-mail duurt tien seconden, foutmelding #717 verschijnt, enz.)
  • Ga naar http://browserinformation.appspot.com, voer de test uit en voeg de informatie toe die door de test wordt gegenereerd.

E-mailclients (probleem met IMAP/POP)

  • Gebruikt de e-mailclient IMAP of POP? Voeg screenshots toe van de geconfigureerde serverinfo (bijv. imap.gmail.com/imap.googlemail.com)
  • Is het probleem opgelost als de e-mailclient opnieuw wordt gestart?
  • Werkt de webinterface?
  • Werkt de traceroute naar service.gmail.com (bijv. pop.gmail.com of imap.gmail.com, afhankelijk van de clientconfiguratie)?
  • Werkt de pingtest naar service.gmail.com (bijv. pop.gmail.com of imap.gmail.com, afhankelijk van de clientconfiguratie)?

G Suite Sync for Microsoft Outlook (GSSMO)

Verstrek naast de algemene informatie voor het oplossen van problemen hierboven ook de volgende gegevens:

  • Gebruikte versie van G Suite Sync voor Microsoft Outlook (GSSMO) (klik met de rechtermuisknop in de Windows-taakbalk op het GSSMO-pictogram en selecteer Over).
  • OS-versie, Outlook-versie.
  • Gebruik de handleiding van GSSMO voor de overeenkomende reeks functies van het gerapporteerde probleem.
  • Voeg het probleembericht Outlook > Sync toe.
  • Voeg tracebestanden van de client toe voor GSSMO. De trace-bestanden bevinden zich op de volgende locatie op uw computer:
    • Windows Vista, 7, 8 en 10: C:\Users\uw-gebruikersnaam\AppData\Local\Google\Google Apps Sync\Tracing\

Bericht van een SMTP-server, fax, printer, scanner of kopieerapparaat niet ontvangen

  • Gebruik deze template voor complexe bezorgingsproblemen waarbij u geen informatie heeft over de koptekst. Als een bericht bijvoorbeeld wordt verzonden via een printer, scanner, fax, kopieerapparaat of server, heeft het bericht geen koptekst, dus ook geen bericht-ID.

Doorloop deze stappen voor probleemoplossing voordat u een aanvraag indient:

  1. Controleer of de afzender een adres van derden kan kopiëren (zoals Yahoo, Hotmail of AOL). Als het bericht wel ontvangen wordt op dat adres, kunt u de bericht-ID uit die koptekst gebruiken om in de Beheerdersconsole een zoekopdracht uit te voeren in de e-maillogboeken.
  2. Controleer hoe het apparaat, de server en de app van de klant verbinding maken met Gmail, inclusief welke poort wordt gebruikt, en zorg dat dit overeenkomt met de aanbevelingen in het Helpcentrum.
  3. Als aspmx.l.google.com wordt gebruikt om verbinding te maken, kan de klant alleen berichten sturen naar interne gebruikers. Als u berichten wilt sturen naar externe ontvangers moet u smtp.gmail.com gebruiken. Hiervoor is SSL-ondersteuning vereist.
  4. Controleer of de klant een firewall heeft die de verbinding blokkeert.
  5. De logboeken die worden gebruikt door Google-support zijn maar een week oud, dus zorg dat het testbericht binnen de afgelopen vijf dagen is verstuurd.

Bezorgingsprobleem - verzenden en ontvangen

  • Is het bericht teruggestuurd door Google? U kunt dit controleren door te kijken of de tag '-gsmtp' is toegevoegd aan het achtervoegsel van het teruggestuurde bericht. Als het teruggestuurde bericht een link bevat naar een artikel in het Helpcentrum, volgt u de procedure die beschreven staat in het artikel. Als er geen verwijzing naar een artikel staat in het teruggestuurde bericht, controleer dan de ondersteuningspagina van het Gmail-helpcentrum voor algemene informatie over probleemoplossing.
  • Controleer aanvragen in uw supportportal om te kijken of er in het verleden ook zulke teruggestuurde berichten zijn geweest.
Ontvanger heeft het bericht niet ontvangen
  • Voer een zoekopdracht uit in de e-maillogboeken om het IP-adres te zien waarmee de G Suite-server verbinding heeft gemaakt om het bericht te bezorgen.
Geef de volgende informatie op bij problemen met verzenden of bezorgen:
  1. Heeft u een zoekopdracht uitgevoerd in de e-maillogboeken om te zien of het bericht is bezorgd of teruggestuurd? Zo ja, kunt u dan een screenshot meesturen?
  2. Is dit een aanhoudend probleem of treedt het met tussenpozen op?
  3. Welke e-mailclient is er gebruikt?
  4. Waren de ontvangers groepen?
  5. Verstrek de berichtkoppen van de betreffende berichten van de afgelopen vijf dagen, inclusief SMTP-bericht-ID en bezorgdatum en -tijd in de lokale tijdzone.
  6. Als berichten worden teruggestuurd met een foutmelding, stuur dan het volledige weigeringsbericht mee.
  7. Als u foutmeldingen voor bezorging van berichten ziet in de e-maillogboeken, en de ontvanger heeft het bericht niet ontvangen, controleer dan of een doorstuurregel of inhoud-compliancefilter de berichtbezorging beïnvloedt.
Probleem met bezorging - bericht vertraagd
  • Heeft de gebruiker onlangs een migratie uitgevoerd en daarbij veel berichten gemigreerd? Zo ja, dan moet hij misschien een paar dagen wachten voordat alles binnen is.
  • Controleer of de gebruiker een client van derden heeft die te veel IMAP-verzoeken indient.
Geef de volgende informatie op voor problemen met vertraagde berichten:
  1. Heeft u een zoekopdracht uitgevoerd in de e-maillogboeken om te zien of het bericht is vertraagd?
  2. Worden veel berichten getroffen door dit probleem?
  3. Waren de ontvangers groepen?
  4. Verstrek de berichtkoppen van de betreffende berichten van de afgelopen vijf dagen, inclusief SMTP-bericht-ID en bezorgdatum en -tijd in de lokale tijdzone.
  5. Stuur indien mogelijk de uitvoer van de zoekopdracht in de e-maillogboeken mee.
Contacten

Verstrek naast de algemene informatie voor het oplossen van problemen hierboven ook de volgende gegevens:

  • Omschrijving van het probleem
    • Is dit een probleem met Contactbeheer (contacts.google.com)?
    • Is dit een probleem met de Contactkiezer (waar u een contact selecteert in de regel 'Aan:' in het opstelvenster van een e-mail)?
    • Voeg screenshots en de EXACTE foutmeldingen of browserscriptfouten toe.
    • Datum/tijd waarop het probleem werd ervaren
  • Kan het probleem worden gereproduceerd?
    • Indien het probleem kan worden gereproduceerd, geef dan stap voor stap aan hoe.
    • Kan het probleem worden gereproduceerd met een andere browser, besturingssysteem en computer?
    • Kan dit probleem worden gereproduceerd in zowel de zelfstandige versie van Contactbeheer (contacts.google.com) als in de in Gmail geïntegreerde versie van Contactbeheer (deze bevindt zich in de Gmail-interface boven de knop 'Opstellen' als u klikt op Mail-->Contacten)?
  • Hoeveel contacten heeft de getroffen gebruiker?
  • Heeft de getroffen gebruiker dubbele contacten? 
    • Als de gebruiker dubbele contacten heeft, wordt het probleem dan opgelost door 'Duplicaten vinden en samenvoegen' uit te voeren?
  • Synchroniseert de getroffen gebruiker zijn contacten met andere clients of apparaten? Zo ja, vermeld dan de clients en apparaten en hoe ze synchroniseren (IMAP, CardDav etc.).
    • Is het probleem opgelost als u synchronisatie uitschakelt?
Hangouts/Chat

Verstrek naast de algemene informatie voor het oplossen van problemen hierboven ook het volgende:

  • Omschrijving van het probleem
    • De datum en tijd waarop het probleem zich voordeed.
    • Is Hangouts ingeschakeld in de beheerdersconsole?
    • Als Hangouts is ingeschakeld, waar doet het probleem zich voor: in Agenda, in de Gmail-interface?
    • Welke browser en versie en welk besturingssysteem en versie gebruikt de getroffen gebruiker?
  • Kan het probleem worden gereproduceerd?
    • Indien het probleem kan worden gereproduceerd, geef dan stap voor stap aan hoe.
    • Kan het probleem worden gereproduceerd met een andere browser, besturingssysteem en computer?
    • Als het probleem zich voordoet in videovergaderingen, stuur dan het logboekbestand voor Google Hangouts mee.
  • Voeg screenshots en de EXACTE foutmeldingen of browserscriptfouten toe.
Agenda

Klik naast de algemene informatie voor probleemoplossing die u hierboven vindt ook op de link voor uw primaire probleem en geef de vereiste informatie op.

Algemene problemen

  • Alle relevante agenda-ID's
Doe het volgende om de agenda-ID van een agenda te vinden:
  1. Plaats in de kolom Mijn agenda's of de kolom Andere agenda's aan de linkerkant van het agendavenster de muisaanwijzer op de betreffende agenda en klik op de pijl-omlaag die verschijnt.
  2. Kies Agenda-instellingen.
  3. In het gedeelte Agenda-adres ziet u Agenda-ID, gevolgd door een e-mailadres. Dit e-mailadres is uw agenda-ID.
  • Alle relevante afspraak-ID's
Doe het volgende om een afspraak-ID te vinden:
  1. Open uw agenda via https://www.google.com/calendar/render?gsessionid=OK&eventdeb=1. Uw agenda wordt opnieuw geladen door de browser.
  2. Ga naar de pagina met details van de afspraak.
  3. Selecteer Informatie voor probleemoplossing in het dropdownmenu Meer acties op de pagina met afspraakgegevens.
  4. Kopieer de tekst die verschijnt in het pop-upvenster.
  • Alle foutmeldingen die zijn gekoppeld aan het probleem
  • Stappen om het probleem te reproduceren
  • Alle relevante ICS-bestanden
Doe het volgende om een ICS-bestand te vinden:
  1. Ga naar mail.google.com/a/[uw_domeinnaam].
  2. Open de uitnodigingse-mail voor de betreffende afspraak.
  3. Klik op de pijl naast Beantwoorden en selecteer Laat origineel zien.
  4. Kopieer de volledige tekst. Het ICS-bestand bevindt zich hierin.

Ontbrekende agenda-afspraken

Opmerking: We kunnen alleen agenda-afspraken opzoeken die in de afgelopen acht dagen zijn verwijderd.
  • De agenda waaraan de afspraken zijn gekoppeld. Is het een primaire of een secundaire agenda? Wat is de Agenda-ID?
  • Geef, als de gebruiker de agenda synchroniseert met een desktopapplicatie, zoals Microsoft Outlook of iCal, de naam van die applicatie
  • Geef, als de gebruiker de agenda synchroniseert met een mobiel apparaat, zoals Android, BlackBerry of iOS, het type apparaat
  • De instellingen voor delen in de agenda
  • Weet u waarom de afspraken ontbreken?

Problemen met delen van agenda

  • De aard van het probleem met delen
  • De Agenda-ID
  • De eigenaar van de agenda
  • Een lijst van personen met wie de gebruiker de agenda probeert te delen

Uitnodigingen/meldingen niet ontvangen

  • Indien een melding, het soort melding (e-mail, pop-up of sms)
  • Indien een uitnodiging, hebben andere deelnemers de uitnodiging ontvangen?
  • Deed dit probleem zich één keer voor, of ontvangt deze gebruiker consequent geen uitnodigingen/meldingen?
  • Als de gebruiker werkt met een desktopagendaclient, zoals Microsoft Outlook of iCal, de naam van de client

Afspraken maken, wissen of bewerken

  • Screenshots of tekst van eventuele foutmeldingen
  • Als de gebruiker een bron probeert te boeken: het huidige toegangsniveau van de gebruiker voor de bron en het e-mailadres van de bron.
  • Een rapport van het controlelogboek, met alle gegevens die u wilt weergeven. Sla de gegevens op in een csv-bestand. Zie Controlelogboek Agenda voor meer informatie.

Offline Agenda

  • Is de Chrome Web Store ingeschakeld?
  • Eventuele foutmeldingen
Agenda-interoperabiliteit

Verstrek de algemene informatie voor het oplossen van problemem hierboven. Volg ook de volgende instructies en voeg de gevraagde informatie toe aan de supportaanvraag:

  1. Kijk of het probleem wordt behandeld in het artikel Oplossingen voor problemen met Agenda-interoperabiliteit.
    Als dit niet het geval is, gaat u door met de volgende stap.

  2. Gebruik de diagnosetool uit de tools voor Agenda-interoperabiliteit om beschikbaarheidsgegevens op te halen voor een Exchange-gebruiker en een Google-gebruiker.

    1. Download de csv-uitvoer van eventuele foutmeldingen die u ziet en zoek ze op in de lijst met foutmeldingen in Agenda-interoperabiliteit.

    2. Voeg de csv-bestanden toe aan de supportaanvraag.

  3. Controleer of Agenda-interoperabiliteit is ingeschakeld.

    1. Ga naar de Beheerdersconsole en vervolgens Apps   G Suite   Agenda   Interoperabiliteit-beheer van Google Agenda.

    2. Klik op Interoperabiliteitsinstellingen en selecteer Interoperabiliteit voor Agenda inschakelen.
  4. (Voor Google Agenda-gebruikers die de beschikbaarheid van Exchange-gebruikers willen zien) Doe het volgende als Google Agenda-gebruikers de beschikbaarheid van Exchange-gebruikers niet kunnen zien, maar er geen foutmelding wordt gegeven in de probleemoplosser:

    1. Zorg dat Google Agenda niet is ingeschakeld voor de Exchange-gebruiker van wie de beschikbaarheid wordt opgevraagd. De beschikbaarheid van gebruikers is vaak zichtbaar in de diagnostische tool van de tools voor Agenda-interoperabiliteit, maar niet in de web-UI van Google Agenda, omdat het e-mailadres van een Google-gebruiker is waarvoor Google Agenda is ingeschakeld. Het kan ook om een consumentengebruiker gaan.
    2. Volg de instructies onder How to get a HAR capture (Een HAR opslaan) om de HTTP-sessie van de problemen met Agenda op te slaan.

    3. Geef de gegevens op van een van de betreffende gebruikers en beschrijf het probleem in de supportaanvraag. Bijvoorbeeld: 'gebruiker1@solarmora.com kan de beschikbaarheid van gebruiker2@solarmora.com niet zien' of 'de tijd in de agenda van gebruiker3@solarmora.com lijkt beschikbaar, hoewel er in zijn agenda een afspraak staat om 4:23'.

  5. (Voor Exchange-gebruikers die de beschikbaarheid van Google Agenda-gebruikers willen zien) Voer de volgende opdracht uit in de Exchange Management Shell en voeg de uitvoer toe aan de supportaanvraag:
    Get-AvailabilityAddressSpace -Identity gsuite.domein.com | fl

    Vervanggsuite.domein.com door de adresruimte die u in het installatieproces heeft geconfigureerd. Voeg de uitvoer toe aan de supportaanvraag.

  6. Doe het volgende als u Exchange 2010 gebruikt: 
    1. Zorg dat u de extra stappen in Installatie met Exchange 2010 heeft gevolgd.

    2. Voer de volgende PowerShell-opdrachten uit op uw Exchange-server en voeg de uitvoer toe aan de supportaanvraag. Vervang gsuite.domein.com door de adresruimte die u in het installatieproces heeft geconfigureerd.

      (Invoke-WebRequest https://gsuite.domein.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method GET).Content
      (Invoke-WebRequest https://autodiscover.gsuite.domein.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method GET).Content
      (Invoke-WebRequest https://gsuite.domein.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content
      (Invoke-WebRequest https://autodiscover.gsuite.domein.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content
      (Invoke-WebRequest http://gsuite.domein.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content
      (Invoke-WebRequest http://autodiscover.gsuite.domein.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

Als u deze opdrachten uitvoert, wordt de autodiscover-XML beschikbaar voor GET- en POST-verzoeken van uw Exchange-server over HTTP en HTTPS. De uitvoer van de opdracht moet identiek zijn aan de autodiscover.xml-uitvoer die u heeft gedownload toen u Agenda-interoperabiliteit inschakelde. Als de uitvoer niet identiek is of als u fouten ziet, lost u de problemen op en voegt u de uitvoer van de opdrachten toe aan de supportaanvraag.

Drive

Klik naast de algemene informatie voor probleemoplossing die u hierboven vindt ook op de link voor uw primaire probleem en geef de vereiste informatie op.

Algemene problemen

  • Vermeld alle betrokken gebruikers
  • Stapsgewijze instructies voor het reproduceren van het probleem (indien mogelijk)

Delen

  • Het type document waarmee u problemen ondervindt (documenten, spreadsheets, presentaties, enzovoort)
  • De URL van het document
  • De eigenaar van het document
  • Vermeld de gebruikers met wie het document wordt gedeeld. Wat is de instelling voor delen (bewerken, reageren of bekijken)? Doet het probleem zich voor bij alle gebruikers in de lijst?
  • De exacte datum en tijd waarop het probleem zich voordeed

Ontbrekende documenten

  • Zoek het document in de prullenbak in Google Drive van de gebruiker. Staat het daar?
  • De eigenaar van het document
  • De titel van het document
  • De URL van het document

Document/editor laadt niet

  • Screenshots en tekst van eventuele opgetreden fouten
  • Wis het cachegeheugen van de browser en verwijder de cookies. Blijft het probleem zich voordoen?
  • Is het probleem reproduceerbaar met een andere computer, een ander netwerk en een andere browser?
  • De URL van het document
  • De huidige versie van het besturingssysteem
  • De browserversie en een lijst van geïnstalleerde add-ons
  • Relevante HTTP-headers

Als u een logboek met HTTP-headers wilt krijgen, kiest u de browser waarin u de problemen ervaart:

Opmerking: Geef de HTTP- of HAR-gegevens direct nadat u deze heeft opgeslagen door aan Google Support. Gegevens die nodig zijn om het probleem te onderzoeken, zijn wellicht slechts korte tijd beschikbaar nadat het probleem is gereproduceerd.

Google Chrome:

  1. Klik op Meer Meer > Nieuw incognitovenster.
  2. Klik in het incognitovenster op Meer Meer > Meer hulpprogramma's > Hulpprogramma's voor ontwikkelaars.
  3. Klik in het venster 'Hulpprogramma's voor ontwikkelaars' op het tabblad Netwerk.
  4. Het netwerklogboek begint met opnemen. U kunt zien dat wordt opgenomen omdat er een rode cirkel verschijnt aan de linkerkant van de menubalk.
  5. Reproduceer de fout in het incognitovenster.
  6. Klik op de rode cirkel om te stoppen met opnemen (de cirkel wordt dan zwart).

    In het venster 'Ontwikkelaarstools' worden alle vastgelegde verzoeken getoond.

  7. Klik met de rechtermuisknop op een van deze verzoeken en selecteer Opslaan als HAR met content.

Mozilla Firefox of Microsoft Internet Explorer:

  1. Installeer HttpWatch Basic Edition.
  2. In het menu van IE of Firefox selecteert u Tools > HttpWatch. Het venster 'HttpWatch Basic' wordt onderaan het browservenster weergegeven.
  3. Klik op Opnemen om de opname te starten.
  4. Reproduceer de fout.
  5. Klik op Stoppen om de opname te stoppen.
  6. Klik op Opslaan om de logboekgegevens op te slaan in een bestand.

Back-up en synchronisatie

  • De gebruiker die door het probleem is getroffen
  • De gebruikersversie van de Drive-synchronisatieclient (selecteer 'Info' in het menu 'Drive')
  • De gebruikersversie van Windows of OS X
  • Screenshots van foutmeldingen of weergaveproblemen (zie Foutmeldingen voor synchronisatieproblemen voor oplossingen voor veelvoorkomende fouten).
  • Oorspronkelijke bestandsnamen of URL's van getroffen items
  • Als het probleem gerelateerd is aan synchronisatie of crashen, stuurt u een foutrapport naar Google door deze stappen te volgen

Drive File Stream

  • Getroffen gebruiker
  • Getroffen bestandsnaam en URL
  • De datum en tijd waarop het probleem zich voor het laatst voordeed
  • Een screencast die het probleem weergeeft, of schermafbeeldingen op volledig scherm van de situatie voor- en nadat het probleem is opgetreden
  • Verplicht: Als het probleem verband houdt met synchronisatie, maakt u een screencast of screenshots, wacht u maximaal twee uur en legt u de Drive File Stream-logboeken vast voor de support.

Opmerking: Ondersteuningsmedewerkers hebben mogelijk aanvullende informatie nodig, afhankelijk van hun eerste onderzoeksresultaten. Vragen kunnen kort of lang zijn.

Offline Documenten, Spreadsheets en Presentaties

  • Is de Chrome Web Store ingeschakeld?
  • Is de Chrome-app voor Google Drive geïnstalleerd?
  • Heeft een beheerder de configuratiescherminstelling ingeschakeld zodat gebruikers kunnen werken met offline documenten, spreadsheets en presentaties?
  • Screenshots van het probleem

404/500/service uitgeschakeld

  • Is de service ingeschakeld voor zowel het domein als voor de specifieke organisatie van de gebruiker?
  • Probeer de service uit te schakelen en weer in te schakelen (dit kan via het configuratiescherm). Blijft het probleem zich voordoen?
  • Open Drive via http://drive.google.com/a/uwdomein.com. Doet het probleem zich ook voor wanneer u Drive opent via deze URL?
Sites

Klik naast de algemene informatie voor probleemoplossing die u hierboven vindt ook op de link voor uw primaire probleem en geef de vereiste informatie op.

Algemene problemen

  • Getroffen gebruikers
  • De URL van de getroffen site
  • Stapsgewijze instructies om het probleem te reproduceren, indien mogelijk
  • De functie of het aspect van de pagina die niet goed werkt
  • De datum en tijd waarop de gebruiker het probleem voor het eerst tegenkwam
  • Screenshots en tekst van eventuele fouten
  • Wordt het probleem verholpen door cookies en de cache van de browser te wissen en de browser opnieuw op te starten?
  • Is het probleem reproduceerbaar met een andere computer en netwerk?

Delen

  • Getroffen gebruikers
  • Screenshot van de huidige instellingen voor delen

Pagina-inhoud en gadgets

  • De naam van de gadget
  • De content die wordt ingevoegd aan de site en de methode van invoegen (document-URL indien via document of spreadsheet, gadgetnaam indien via gadget, etc.)
  • Relevante HTTP-headers. Bekijk het gedeelte Drive hierboven om te zien hoe u HTTP-headers kunt opvragen.
Groepen

Klik naast de algemene informatie voor probleemoplossing die u hierboven vindt ook op de link voor uw primaire probleem en geef de vereiste informatie op.

Problemen met de gebruikersinterface

Controleer het volgende voordat u een aanvraag indient bij ondersteuning:

  • Is het probleem reproduceerbaar op verschillende computers, met behulp van verschillende browsers, en binnen een alternatief netwerk?
  • Blijft het probleem zich voordoen na het wissen van de cache en cookies?
  • Blijft het probleem zich voordoen in incognitomodus (Chrome-browser)?
  • Blijft het probleem zich voordoen nadat u alle browser-extensies heeft uitgeschakeld?
  • Worden andere gebruikers ook getroffen door hetzelfde probleem?

Vermeld de volgende informatie als u een probleem met de gebruikersinterface meldt:

  • Domein
  • Getroffen groep
  • Getroffen groepsleden
  • Beschrijving van het probleem
  • Stappen voor het reproduceren
  • Screenshots van elke foutmelding die verschijnt, inclusief de pagina-URL

    Screenshots zijn nodig omdat foutmeldingen zich verschillend manifesteren op verschillende plekken in de interface. Als we de foutmelding kunnen zien, kunnen we het probleem eenvoudiger verhelpen. Als u ook de URL met de screenshots meestuurt, kunnen we het probleem eenvoudiger reproduceren in verschillende omgevingen.

Bezorgingsproblemen

Controleer het volgende voordat u een aanvraag indient bij ondersteuning:

  • Is het bericht gemodereerd?
  • Heeft de afzender een melding ontvangen dat het bericht is teruggestuurd?
  • Is het bericht niet ontvangen door alle leden van de groep, of slechts door individuele gebruikers?
  • Als u zoekt naar het bericht in het e-maillogboek in de Beheerdersconsole, wat is dan de status die daar te zien is?

Geef bij het indienen van een groepsbezorgingsprobleem de volgende informatie op:

  • Domein
  • Getroffen groep
  • Getroffen groepsleden
  • Beschrijving van het probleem
  • Berichtkoppen (niet meer dan vijf dagen oud)

    Berichtkoppen zijn nodig om de specifieke groepsmails waarmee u problemen ondervindt te volgen op onze servers. De logboeken zijn slechts een week actief, dus als u wilt dat wij genoeg tijd hebben om uw probleem te onderzoeken, moet u recente berichtkoppen meesturen.
Vault

Een paar dingen om te controleren voordat u een Vault-gerelateerde aanvraag bij het ondersteuningsteam indient:

  • Kan het probleem worden gereproduceerd op verschillende computers, op verschillende besturingssystemen en in verschillende browsers?
  • Kan het probleem worden gereproduceerd in een Chrome-incognitovenster?
  • Kan het probleem worden gereproduceerd vanuit meerdere gebruikersaccounts of slechts vanuit één?
  • Als het probleem is dat een bericht niet is verwijderd door een bewaarregel, vergeet dan niet dat na afloop van een bewaarperiode het tot 48 uur kan duren voordat de verwijdering is doorgevoerd. Heeft u gecontroleerd hoeveel tijd er is verstreken sinds de afloop?
  • Als het probleem is dat een bericht niet is verwijderd door een bewaarregel, controleer dan of er geen andere bewaarregel of een bewaarbeleid op het bericht wordt toegepast.

Als u nog steeds een aanvraag wilt indienen, geef dan het volgende op:

  • Uw domeinnaam
  • De gebruikersnamen van de getroffen gebruikers (geef minstens één gebruikersnaam op voor elke getroffen organisatie-eenheid in het domein)
  • Een gedetailleerde beschrijving van het probleem
  • Een Vault-controle.
  • Indien van toepassing op uw probleem, de bericht-ID's van de getroffen berichten
  • Een schermafbeelding als het probleem betrekking heeft op een foutmelding
Video

Verstrek naast de algemene informatie voor het oplossen van problemen hierboven ook het volgende:

  • Video-URL
  • Videocodering
  • Framerate/bitrate van de video
  • Videoresolutie (pixels x pixels)
Mobiel

Verstrek naast de algemene informatie voor het oplossen van problemen hierboven ook het volgende:

  • Doet het probleem zich voor bij alle gebruikers in het domein? Als dit niet het geval is, geeft u ten minste één getroffen gebruikersnaam op.
  • De exacte tekst van de foutmelding op het apparaat (indien van toepassing)
  • Bij welke stap doet de fout zich voor? (bijvoorbeeld bij inloggen bij de Google-service/synchroniseren/e-mail verzenden/agenda-afspraken accepteren)
  • Gebruikte Google-app en versie (indien van toepassing, bijvoorbeeld MailByGoogle, CalendarSync)
  • Kan het probleem worden gereproduceerd op een ander mobiel apparaat?
  • Kan het probleem worden gereproduceerd in een desktopbrowser?
  • Welk type netwerkverbinding wordt gebruikt (wifi, 3G, Edge, etc.)?
  • Kunnen gebruikers op een andere manier inloggen op het apparaat? (BB messenger via IMAP, webbrowser, MailByGoogle, etc.)
  • Als u Google Sync via ActiveSync gebruikt, controleert u of 'Google Sync inschakelen' is aangevinkt onder Service-instellingen > Mobiel in het configuratiescherm.
  • Zijn de geconfigureerde gebruikers-/serverinstellingen in de client-app correct?
  • Wordt het probleem opgelost door de Google-app opnieuw te installeren?
  • Apparaat en OS-versie (Android, BlackBerry, iPhone, Nokia/Symbian, Palm, Windows Mobile, overig)
  • Mobiele provider
  • Versie van mobiele browser (indien van toepassing)
  • Stuur logboeken mee van het clientapparaat:
    • iPhone (gebruik iPhone Configuration Utility)
    • BlackBerry foutopsporingslogs (houd 'ALT' ingedrukt en druk op 'L G L G')
    • BlackBerry Google-synchronisatielogs (open het menu 'Help', houd 'ALT' ingedrukt en druk op 'd')
    • Nokia MfE-logs (admin_logN.txt in de map Mail for Exchange)
    • Windows Mobile ActiveSync (schakel uitgebreid gebeurtenislogboek in, haal serverlogbestand op onder \Windows\ActiveSync)
Beheerdersconsole

Verstrek naast de algemene informatie voor het oplossen van problemen hierboven ook het volgende:

  • Voeg volledige screenshots toe, waarin de adresbalk van de browser (URL) te zien is, en eventuele EXACTE foutmeldingen of browserscriptfouten.
  • Gaat het om ontbrekende instellingen en heeft de getroffen gebruiker al geprobeerd om de domeininstellingen over te schakelen van 'Algemeen' naar 'Next generation'?
Facturering

Verstrek naast de algemene informatie voor het oplossen van problemen hierboven ook het volgende:

  • Verzamel alle factureringsgerelateerde e-mailberichten
  • Verzamel duidelijk leesbare screenshots met de volledige URL en de exacte foutmelding/foutsituatie
Google Cloud Directory Sync

Verstrek naast de algemene informatie voor het oplossen van problemen hierboven ook het volgende:

  • Versie van Google Cloud Directory Sync (GCDS)
  • Het configuratiebestand
  • Het uitgebreide logbestand. U krijgt dit door de volgende stappen uit te voeren:
    • Stel het logboekniveau in op 'Trace' (Configureren en vervolgens Logbestanden en vervolgens Logboekniveau = trace)
    • Stel de bestandsnaam en de locatie van het logboek in (de standaardnaam is sync.log in de installatiedirectory).
    • Voer de synchronisatie uit
    • Verzend de logboeken en stel het logboekniveau weer in op 'info'

Zie Veelvoorkomende problemen met GCDS oplossen voor veelvoorkomende problemen.

G Suite Sync for Microsoft Outlook

Verstrek naast de algemene informatie voor het oplossen van problemen hierboven ook de volgende gegevens:

  • Gebruikte versie van G Suite Sync voor Microsoft Outlook (GSSMO) (klik met de rechtermuisknop in de Windows-taakbalk op het GSSMO-pictogram en selecteer Over).
  • OS-versie, Outlook-versie.
  • Gebruik de handleiding van GSSMO voor de overeenkomende reeks functies van het gerapporteerde probleem.
  • Voeg het probleembericht Outlook > Sync toe.
  • Voeg tracebestanden van de client toe voor GSSMO. De trace-bestanden bevinden zich op de volgende locatie op uw computer:
    • Windows Vista, 7, 8 en 10: C:\Users\uw-gebruikersnaam\AppData\Local\Google\Google Apps Sync\Tracing\
G Suite Password Sync

Voordat u een supportaanvraag indient over G Suite Password Sync (GSPS), moet u controleren of u GSPS exact zo heeft geïnstalleerd als beschreven in de configuratiehandleiding. Volg ook eerst de stappen in Problemen oplossen met GSPS.

Verstrek naast de algemene informatie voor het oplossen van problemen hierboven ook het volgende:

  • Een stapsgewijze beschrijving van wat u wilt doen en waar het fout gaat.
  • Een screenshot van foutberichten die u ziet.
  • Download de supporttool en voer deze uit. De tool verzamelt alle vereiste gegevens om problemen met GSPS te analyseren. Voeg het gemaakte zip-bestand toe aan de supportaanvraag.
  • Als het probleem specifieke gebruikers betreft, voegt u een LDIF-dump toe van een van hen. Dit is niet nodig bij installatieproblemen met GSPS.
G Suite Migration for Microsoft Exchange

Verstrek naast de algemene informatie voor het oplossen van problemen hierboven ook het volgende:

  • Versie en patchniveau van de Exchange-server
  • Of er een beheerdersaccount is gemaakt in Exchange waarbij Ontvangen als-rechten zijn ingeschakeld voor de postvakken van alle gebruikers.
  • Aantal getroffen accounts en enkele namen van getroffen accounts.
  • Logbestanden. Zie Problemen met een GSMME-migratie oplossen voor meer informatie over waar u logboekbestanden kunt vinden voor G Suite Migration voor Microsoft Exchange (GSMME). 
G Suite Migration for IBM Notes

Bekijk de informatie in Migreren van IBM Notes naar G Suite en de installatie- en beheerdershandleiding van G Suite Migration for IBM Notes.

Doe het volgende, naast de algemene informatie voor probleemoplossing hierboven:

  • Controleer of aan de systeemvereisten wordt voldaan, vermeld de Domino Server-versie en de versie van G Suite Migration for IBM Notes (GSMIN) (we raden u aan de nieuwste versie van GSMIN te gebruiken wanneer u het installatieproces start)
  • Voeg voor alle foutmeldingen duidelijk leesbare screenshots van het hele scherm toe
  • Stuur voorbeelden mee van betreffende gebruikersnamen (controleer of deze gebruikers via internet kunnen inloggen bij G Suite).
  • Als de fouten zich voordoen op documentniveau, controleert u de weergave Migratiestatus in het e-mailbestand van elke gebruiker op fouten/status van elk gemigreerd document (Migratiestatus en vervolgens Agenda/Contacten/E-mail).
  • Voor fouten van een hoog niveau bekijkt u (onder andere) de weergaven Logboeken en vervolgens Alles per site en Uitzonderingen en vervolgens Migratiefouten voor gerelateerde logboeken (bekijk de stappen voor probleemoplossing hieronder als er geen logboeken zijn).
  • Bekijk het activiteitenlogboek in het profieldocument van de gebruiker
  • Stuur de actuele logboeken als NSF-bestanden of geëxporteerd als 'Structured Text' (of screenshots, indien van toepassing):
    • Schakel 'Foutgegevens opslaan voor migratie' in op siteniveau zodat het systeem migratiefouten kan vaststellen in de weergave Uitzonderingen > Migratieuitzonderingen (XML-output en Google-reactie op HTTP POST's worden vastgelegd in het logboek)
    • Schakel 'Gedetailleerde gebeurtenislogboeken' in op het tabblad Geavanceerd van het betreffende siteprofiel (bekijk de Installatie- en beheerdershandleiding van GSMIN voor meer informatie). De database 'Gedetailleerde gebeurtenislogboeken' (gmail-feeder-#-log.nsf) wordt voor elke feeder gemaakt in dezelfde map als de GSMIN-databases op de migratieserver. Dit kan nadelig zijn voor de prestaties.

Problemen oplossen

  • Bekijk het gedeelte Problemen oplossen in de installatie- en beheerdershandleiding van GSMIN.
  • Als er geen logboeken zijn, betekent dit doorgaans dat de gmail-feeder.ntf niet correct was ondertekend voordat de feeders werden gemaakt. Log om dit te verhelpen in bij de GSMIN-database die u heeft gemaakt, evenals bij de bestaande feeders en de twee templates op de server, 'gmail-feeder.ntf' en 'gmail-migration.ntf', met inloggegevens van een gebruiker met een voldoende hoog toegangsniveau (we raden de server-ID aan, bekijk de handleiding voor meer informatie). In dit geval worden ook foutmeldingen met 'agent execution error' gegeven op de Domino-console.
  • Als er wel logdocumenten zijn maar geen gebruikers worden verwerkt, kunt u wellicht achterhalen waarom dit gebeurt door de logs te bekijken en de gegevens te lezen.
  • Enkele redenen waarom gebruikers niet worden verwerkt: e-mailbestanden hebben quota en de ondergetekende heeft geen serverbeheerrechten om deze te verwijderen, gebruikers hebben de afwezigheidsagent ingeschakeld, de ondergetekende heeft geen Designer-toegang of hoger tot de e-maildatabases, de migratieserver wordt niet vertrouwd door de e-mailserver voor bestandstoegang.
  • Als u geen enkele content kunt migreren, controleert u de firewall- en proxyinstellingen die mogelijk voorkomen dat de migratiserver verbinding maakt met G Suite.
Google Calendar Resource Sync

Voordat u een supportaanvraag indient over Google Calendar Resource Sync (GCRS), moet u controleren of u GCRS exact zo heeft geïnstalleerd als beschreven in de installatiestappen.

Verstrek naast de algemene informatie voor het oplossen van problemen hierboven ook het volgende:

  • De naam en het e-mailadres van de getroffen bron op beide systemen
  • De gebeurtenis-ID van ten minste één gebeurtenis die niet is gesynchroniseerd
  • Een export van de GCRS-logboekdatabase als gestructureerde tekst. Zie Veelvoorkomende problemen met GCRS oplossen voor meer informatie.
  • Lijst met stappen die het probleem veroorzaken
G Suite Single sign-on (SSO)

Verstrek naast de algemene informatie voor het oplossen van problemen hierboven ook de volgende gegevens:

  • SSO-pakket dat u gebruikt (en versie)
  • Webbrowser (en versie)
  • Is het probleem reproduceerbaar na het wissen van het cachegeheugen en de cookies?
  • Is het probleem reproduceerbaar in andere browsers (en versies)?
  • Is het probleem reproduceerbaar op andere computers?
  • Is het probleem reproduceerbaar op netwerken buiten uw domein of bedrijf?
  • Betreft het probleem alle gebruikers? Zo niet, geef dan een lijst met de betreffende gebruikers op.
    Opmerking: Hoofdgebruikers worden niet omgeleid met SSO en moeten inloggen met hun G Suite-gegevens. Hoofdgebruikergegevens kunnen niet worden gebruikt voor het oplossen van problemen.
  • Opent de gebruiker het G Suite-account via https://accounts.google.com/ of via een aangepaste URL?
  • Betreft het probleem alleen nieuwe verbindingen of ook bestaande verbindingen?
  • Wordt de gebruiker omgeleid naar de verificatiepagina of mislukt SSO gewoon zonder de gebruiker om te leiden?
  • Betreft het probleem alleen bepaalde apps? Zo ja, welke?
  • Als de gebruiker Google Chrome gebruikt, is het probleem dan reproduceerbaar in Chrome Canary?
    U kunt Chrome Canary downloaden via https://www.google.com/intl/en/chrome/browser/canary.html.
  • Stapsgewijze instructies (of een screenshot) die naar de fout- of probleempagina leiden
  • Specifiek foutbericht dat de gebruiker ontving
  • Voeg een HAR-opname van het probleem toe. In de Apps Toolbox vindt u stappen om HAR-bestanden vast te leggen en te analyseren.

    Belangrijk: HAR-bestanden bevatten de content van de pagina's die u heeft gedownload tijdens het opslaan van de HAR, en alle gegevens die u heeft ingevuld tijdens het opslaan van de HAR: persoonlijke gegevens, wachtwoorden, creditcardnummers etc. We raden u aan gevoelige gegevens te verwijderen voordat u de HAR opslaat.

Zie SSO instellen met IdP's van derden voor meer informatie.

Google Agenda-connector voor IBM Notes Chromebox voor vergaderingen

Chromebox voor vergaderingen - Hardware

Algemeen

Verstrek de volgende gegevens:

  • Beschrijving van het probleem.
  • De stappen voor probleemoplossing die u al heeft uitgevoerd.
  • De tijd/datum waarop het probleem zich voor het eerst voordeed.
  • Serienummer
  • Het betreffende onderdeel.
  • De stappen voor probleemoplossing met hardware die u al heeft uitgevoerd.
  • Verzamel de systeemlogboeken van het apparaat nadat het probleem is gereproduceerd, samen met de tijdstempel van de reproductie. Zie Logboeken vastleggen voor Google Hangouts voor meer informatie over hoe u deze logboeken verzamelt.
  • Als het probleem te maken heeft met retouren en reparaties, verstrekt u de verzendgegevens (adres, e-mailadres, telefoonnummer etc.).
  • Btw-nummer (als de klant zich in EMEA bevindt).

Verzend naast deze algemene informatie ook de volgende gegevens.

Hardware

  • Beschrijving van het probleem
  • De stappen voor probleemoplossing die u al heeft uitgevoerd.
  • De tijd/datum waarop het probleem zich voor het eerst voordeed.
  • Serienummer
  • Het betreffende onderdeel.
  • De stappen voor probleemoplossing met hardware die u al heeft uitgevoerd.
  • Verzamel de systeemlogboeken van het apparaat nadat het probleem is gereproduceerd, samen met de tijdstempel van de reproductie. Zie Logboeken vastleggen voor Google Hangouts voor meer informatie over hoe u deze logboeken verzamelt.
  • Als het probleem te maken heeft met retouren en reparaties, verstrekt u de verzendgegevens (adres, e-mailadres, telefoonnummer etc.).
  • Btw-nummer (als de klant zich in EMEA bevindt).

Retouren/reparaties

  • Beschrijving van het probleem
  • De stappen voor probleemoplossing die u al heeft uitgevoerd.
  • De tijd/datum waarop het probleem zich voor het eerst voordeed.
  • Serienummer
  • Het betreffende onderdeel.
  • De stappen voor probleemoplossing met hardware die u al heeft uitgevoerd.
  • Verzamel de systeemlogboeken van het apparaat nadat het probleem is gereproduceerd, samen met de tijdstempel van de reproductie. Zie Logboeken vastleggen voor Google Hangouts voor meer informatie over hoe u deze logboeken verzamelt.
  • Als het probleem te maken heeft met retouren en reparaties, verstrekt u de verzendgegevens (adres, e-mailadres, telefoonnummer etc.).
  • Btw-nummer (als de klant zich in EMEA bevindt).

Chromebox for Meetings - Software

Algemeen

  • De beschikbaarheid en wachttijd van de DNS-server.
  • Poisoning of spoofing van het DNS-cachegeheugen.
  • Blokkeringen van internetverkeer door een HTTP captive portal of firewalls.
  • Netwerkprestaties en wachttijd voor Google-websites.
  • Beschikbaarheid van de Google Hangouts-service.
  • Sterkte van het wifi-netwerksignaal (alleen Chrome OS).
  • Is de standaardgateway bereikbaar (alleen Chrome OS)?


Deze algemene informatie geldt ook voor deze subonderdelen:

  • Beheerdersinstellingen
  • Agenda
  • Inschrijven
  • Hangouts
  • Netwerk
  • Updates
Jamboard

Algemeen

  • Beschrijving van het probleem
  • Serienummer
  • Bekijk Systeem- en hardwarespecificaties voor de systeemvereisten voor Jamboard.
  • Build-vingerafdruk google/baracus/baracus.
  • KioskService-versiecode.
  • KioskService-versienaam.
  • JamKiosk-versiecode.
  • JamKiosk-versienaam.
  • GMS-versiecode.
  • GMS-versienaam.
  • Verzamel de apparaatfeedback. Typ in de onderwerpregel als eerste het casenummer en voeg het tijdstip toe waarop het probleem zich ongeveer voordeed. Zie Voorbereiden op contact met support voor instructies om apparaatfeedback en -logboeken te verzamelen.

Deze algemene Jamboard-informatie geldt ook voor deze subonderdelen:

  • Kiosk-hardware
  • Kiosk-software
  • Andere Jam-software
Google Chrome

Opmerking: Als u niet de nieuwste Chrome-browserversie gebruikt, wordt u waarschijnlijk gevraagd te upgraden voordat we ons onderzoek starten.

Naast de algemene informatie voor het oplossen van problemen hierboven doet u ook het volgende:

  • Verzamel informatie over het probleem.
  • Verzend de feedback direct nadat u het probleem heeft gereproduceerd. Feedback verzenden:
    Klik op MeerHelp en vervolgensEen probleem melden.
  • Voeg een screenshot toe van het probleem voordat u feedback verzendt
  • Voeg uw e-mailadres toe, zodat we uw feedback kunnen vinden.
  • Voeg indien nodig aanvullende screenshots toe.
  • Als het probleem zorgt dat Chrome crasht, moet u crashrapporten inschakelen en ons de crash-ID van de browser doorgeven. Deze vindt u via chrome://crashes
  • Als u geen feedback kunt sturen, voegt u een screenshot toe met de gegevens die worden weergegeven als u chrome://version invoert
  • Als u uw probleem niet kunt verbinden aan een zakelijk beleid, voeg dan een screenshot toe met de gegevens die worden weergegeven als u chrome://policy invoert
  • Voor problemen met extensies: voeg een screenshot toe van de gegevens die worden weergegeven als u chrome://extensions invoert
  • Voeg voor problemen met langzame gebruikersinterfaces of browserupdates een screenshot toe met de gegevens die worden weergegeven als u http://browserinformation.appspot.com invoert
Was dit nuttig?
Hoe kunnen we dit verbeteren?