Google Workspace 또는 Cloud ID 계정과 관련하여 Google에 문의하기 전에 문제에 대한 정보를 수집해 주시면 문제 해결에 도움이 됩니다.
도움말: 조직이나 회사에 헬프 데스크가 있는 경우 사용자 세부정보 수집을 위한 지원을 요청하세요.
개인 정보 보호
Google은 사용자가 제공한 데이터와 정보를 사용하여 신고된 문제를 해결합니다. 개인 정보 보호를 위해 Google의 고객 지원 담당자는 사용자 제작 콘텐츠가 표시되는 사용자 뷰에 액세스할 수 없습니다. 정보, 컨텍스트, 스크린샷을 제공해 주시면 사용자가 경험한 오류 또는 동작을 Google 지원팀에서 확인하는 데 도움이 되며, 정확한 오류 메시지를 알려 주시면 문제의 범위를 좁히고 시스템 로그 파일의 검토 시간을 줄일 수 있습니다. 또한 이를 통해 팀이 관찰된 증상을 정확하게 기록할 수도 있습니다.
시작하기 전에
중요: 지원팀에 비밀번호, 주민등록번호, 카드 소지자 데이터 등 민감한 정보는 제출하지 마세요. 예를 들어 HTTP 보관(HAR) 파일 녹화가 일부 문제 해결을 위해 추천되는 경우가 있는데, 이 녹화 파일에는 녹화하는 동안 다운로드하는 페이지의 콘텐츠(민감한 콘텐츠 포함)가 포함됩니다. HAR 캡처를 녹화하여 제출하기 전에 민감한 정보를 삭제하세요.
1단계: 정보 수집하기
- 지원팀에 문의할 때 다음 세부정보를 준비하세요.
- 문제에 대한 설명 및 제대로 작동하는 경우 예상되는 사항. 무엇이 작동하지 않는지와 더불어 실제 진행되고 있는 상황을 알면 도움이 됩니다.
- 문제가 발생한 날짜, 시간, 시간대(로그 검색 시 유용)를 포함, 문제 재현 단계에 대한 설명 및 시도한 문제 해결 단계
- 문제가 지속적인지 아니면 간헐적인지와 다른 기기, 운영체제, 브라우저 또는 네트워크에서도 동일한 문제를 재현할 수 있는지에 관한 정보
- 전체 URL과 정확한 오류 메시지 또는 오류 조건을 읽을 수 있는 스크린샷. 다음 중 한 가지 모드에서 캡처할 수 있습니다.
- 게스트 모드: 게스트로 Chrome 탐색하기 참고
- 시크릿 모드: 비공개로 탐색하기 참고
- 문제가 발생한 계정의 사용자 이름 및 해당되는 Google 제품과 버전
- 브라우저, 운영체제, 실행 중인 확장 프로그램의 유형 및 버전(인터넷 보안, 방화벽, 바이러스 백신 또는 팝업 차단 소프트웨어 포함)
- 이 페이지 아래에서 문제를 찾아 다른 추천 정보를 수집하세요.
2단계: 지원팀에 문의하기
- 지원을 받는 방법에 관한 자세한 내용은 Google Workspace 지원팀에 문의하기를 참고하세요.
- 지원팀에서 추가 정보를 요청하는 경우 응답 이메일에 첨부하거나 Google 고객 관리 포털에 업로드하세요.
이메일에는 최대 25MB, 고객 관리 포털에는 최대 40MB의 파일을 첨부할 수 있습니다. 더 큰 파일은 압축하고 분할합니다.
관련 주제
네트워크 및 서버 문제
네트워크 및 DNS 문제사용자가 mail.google.com과 같은 웹사이트를 여는 데 지연이 발생하는 경우 다음 명령어를 실행해서 그 출력을 제공해 달라고 요청하세요. 명령어를 실행하려면 다음 안내를 따르세요.
-
Windows에서 시작
실행으로 이동하여 cmd를 입력합니다.
- macOS에서 Finder
- Linux: 셸에서 명령어를 실행합니다.
| Windows | macOS/Linux |
|---|---|
nslookup mail.google.com |
nslookup mail.google.com |
nslookup mail.yahoo.com |
nslookup mail.yahoo.com |
nslookup gmail.com |
nslookup gmail.com |
ping -s 3 mail.google.com |
ping -c 3 mail.google.com |
ping mail.yahoo.com(결과 3개 확인 후에 중지) |
ping -c 3 mail.yahoo.com |
ping -s 3 gmail.com |
ping -c 3 gmail.com |
tracert mail.google.com |
traceroute mail.google.com |
tracert mail.yahoo.com |
traceroute mail.yahoo.com |
tracert gmail.com |
traceroute gmail.com |
ipconfig /all |
ifconfig -a |
또한 사용자에게 웹브라우저를 열고 https://www.google.com/search?q=what%27s+my+ip에서 외부 IP 정보를 확인하여 제공하도록 요청합니다.
사용자가 웹사이트 또는 앱을 사용하려고 할 때 서버 오류 메시지가 표시되면, 여러 번 시도해 보고 잠시 기다린 후(최대 1시간) 오류가 사라졌는지 확인하도록 합니다. 대부분의 앱은 서버 오류 후 자동으로 복구되지만 몇 분 정도 걸릴 수 있습니다.
그래도 지원팀에 문의해야 하는 경우 다음 정보를 제공해 주세요.
- 기다렸다가 다시 시도했을 때의 문제 해결 여부
- 문제가 지속된 기간
관리 문제
결제- Chrome 브라우저에서 문제를 재현할 수 있나요?
- 시크릿 창에서 문제를 재현할 수 있나요?
- 여러 사용자 계정에서 문제를 재현할 수 있나요? 아니면 하나의 계정에서만 재현 가능한가요?
- 메일이 보관 규칙으로 삭제되지 않는 경우:
- 보관 기간이 만료된 후 최소 48시간이 지났나요?
- 메일에 다른 보관 규칙이나 보존 조치가 적용되어 있나요?
요청된 정보
- 도메인 이름
- Vault 감사 보고서
- 해당하는 경우 문제가 발생한 메일의 메일 ID
파일 관리 문제
Google Drive| 문제 | 시도해 볼 조치 및 요청된 정보 |
|---|---|
| 공유 |
다음 정보를 제공하세요.
|
| 문서 누락 |
먼저 사용자의 Drive 휴지통에 해당 문서가 없는지 확인합니다. 그렇지 않은 경우 다음 정보를 제공하세요.
|
| 데스크톱용 Google Drive |
다음 정보를 제공하세요.
동기화 문제:
|
| 오프라인 문제 |
다음 사항을 확인하세요.
|
| 404, 500 및 서비스 사용 중지 오류 |
먼저 조직 및 사용자의 조직 단위에 대해 Drive가 사용 설정되어 있는지 확인합니다. 그런 다음 아래 정보를 제공하세요.
|
| 문서가 로드되지 않음 |
먼저 브라우저의 캐시와 쿠키를 삭제하여 문제가 해결되는지 확인합니다. 문제가 해결되지 않으면 다음 정보를 제공하세요.
|
| Google Sheets 관련 문제 |
다음 정보를 제공하세요.
전환 문제의 경우 다음 정보를 제공하세요.
|
문제가 발생하면 여기에 설명된 단계를 먼저 따르세요(해당하는 경우). 지원 케이스를 접수해야 하는 경우 요청된 정보를 제공해 주세요.
| 문제 | 취해야 할 조치 및 요청된 정보 |
|---|---|
| 일반적인 문제 |
먼저 브라우저의 캐시와 쿠키를 삭제하여 문제가 해결되는지 확인합니다. 문제가 해결되지 않으면 다음 정보를 제공하세요.
|
| 페이지 콘텐츠, 가젯, 공유 |
다음 정보를 제공하세요.
|
- URL
- 인코딩
- 프레임 속도 또는 비트 전송률
- 해상도
이전 문제
데이터 이전 서비스지원팀에 문의하기 전에
- 이전을 계속 실행합니다(가능한 경우).
- 데이터 이전 서비스 FAQ를 확인합니다.
- 데이터 이전 서비스 문제 해결하기에 설명된 문제 해결 단계를 따릅니다.
- 데이터 이전 서비스의 경우 다음을 검토합니다.
이전하는 동안 케이스 제출
Google Workspace 계정 간에 이전하는 동안 지원 케이스를 만드는 경우 다음을 수행하세요.
- 대상 환경에서 관리자로 로그인되어 있는지 확인합니다.
- 문제가 발생하면 케이스를 엽니다.
다음 정보를 제공하세요.
- 이전하려는 데이터(이메일, 캘린더 또는 연락처 데이터)
- 이전에 실패한 항목의 한 가지 예(해당하는 경우)
(메시지 ID, 일정 ID, 연락처 세부정보 등의 정보 포함) - 도착 환경 계정
문제가 발생한 계정이 여러 개인 경우 하나 이상의 예를 제공합니다. - 원본 환경 계정
- 원본 환경 서버 유형
-
도메인 수준 이전 보고서 및 오류 보고서
자세한 내용은 이전 모니터링하기를 참고하세요.
이전을 시작할 수 없는 경우 케이스 제출
이전을 시작할 수 없는 경우(예: 데이터 이전 서비스 구성 페이지에 '원본 서버에 연결할 수 없음' 오류 발생) 다음 정보를 제공하세요.
- 정확한 오류 메시지 또는 오류 조건
- 브라우저 주소 표시줄에 오류가 표시되는 전체 URL
- 전체 URL과 정확한 오류 메시지 또는 오류 조건이 읽을 수 있게 표시된 스크린샷
- 원본 환경 서버의 세부정보(예: 이름, 포트, 서버 유형)
지원 케이스를 제출할 때 다음 정보를 검토하고 관련 세부정보를 제공하세요.
지원팀에 문의하기 전에
발생한 문제의 문제 해결 단계에 따라 먼저 문제를 해결해 보세요.
| 문제 | 문제 해결 단계 |
|---|---|
| 설치 | GWMHN 관리자 가이드의 문제 해결 섹션으로 이동합니다. |
| 로그 없음 | 이 문제는 보통 피더가 생성되기 전에 gmail-feeder.ntf 템플릿이 정확하게 서명되지 않았다는 것을 의미합니다. 이 문제를 해결하려면 충분한 액세스 권한이 있는 계정을 사용하여 다음에 로그인하세요.
|
| 로그 문서는 있지만 사용자가 처리되지 않음 | 로그 항목 정보를 검토하세요. 일반적인 이유는 다음과 같습니다.
|
| 콘텐츠를 이전할 수 없음 | 방화벽 및 프록시 설정을 검토하여 이전 서버에서 Google Workspace로의 연결을 차단하는 옵션이 지정되었는지 확인하세요. |
요청된 정보
- 시스템 요구사항을 확인합니다.
- Domino 서버 버전 및 GWMHN 제품 버전을 제공합니다. 설정 과정을 시작할 때 최신 GWMHN 버전을 사용하는 것이 좋습니다.
- 문서 수준에서 오류가 발생하는 경우, 각 사용자 메일 파일의 이전 상태 뷰에 이전된 각 문서의 오류 또는 상태를 확인(이전 상태
- 상위 수준 오류(예: Domino 서버의 리소스에 액세스하거나 Google Workspace에 로그인하는 중 발생하는 오류)의 경우 GWMHN 로그를 내보내고 출력을 제공합니다. 자세한 내용은 GWMHN 로그 내보내기를 참고하세요.
- 사용자 프로필 문서에서 활동 로그를 조사하고 실제 로그를 구조화된 텍스트 또는 스크린샷으로 제공합니다.
- 예외
- 관련 사이트 프로필의 고급 탭에서 자세한 이전 이벤트 로그 기록을 사용 설정합니다. 자세한 내용은 GWMHE 관리 가이드를 참고하세요.
상세 이벤트 로그 기록 데이터베이스(gmail-feeder-#-log.nsf)는 이전 서버의 GWMHN 데이터베이스와 같은 폴더에 피더별로 생성됩니다.
참고: 상세 이벤트 로그 기록은 GWMHN 성능을 저하시키므로 문제 해결에 필요한 경우에만 사용하세요.
- 예외
지원 기록을 제출할 때 다음 정보를 제공하세요.
- Exchange 서버 버전 및 패치 수준(해당하는 경우)
- Exchange에서 모든 사용자의 편지함에 대한 Receive As 권한이 부여된 관리 계정 존재 여부
- 문제가 발생한 계정 수
- 영향을 받은 사용자 이름
모든 사용자가 영향을 받았더라도 예시 사용자를 제공하세요.
웹에서 Google에 로그인할 수 있는지 확인하세요. - GWMME 로그 파일
자세한 내용은 GWMME 문제 해결하기를 참고하세요.
Before you contact support
Review the information in:
Requested information
- Status files. For details, go to Interpret status files
- Trace files. For details, go to Interpret trace files
If GWMMO unexpectedly closes when you're using it, a crash report is sent to Google. For details, go to View your crash reports.
동기화 문제
Calendar Interop문제 해결
- Calendar Interop 문제 해결하기의 정보를 검토하여 문제를 해결해 보세요 .
그래도 문제가 해결되지 않으면 다음 단계로 이동합니다.
- Microsoft Exchange 사용자와 Google 사용자의 참석 여부 정보를 확인합니다.
- 사용자 참석 여부 조회 테스터를 실행합니다. 자세한 내용은 Calendar Interop 도구를 참고하세요.
- 실행 결과와 오류를 검토합니다. 자세한 내용은 Calendar Interop 오류 메시지를 참고하세요.
- 오류를 CSV 파일로 다운로드하여 지원 케이스에 추가합니다.
- Calendar Interop을 사용할 수 있는지 확인합니다.
-
-
관리 콘솔에서 메뉴
앱
- Calendar Interop 관리를 클릭합니다.
- 상호 운용성 설정에서 Calendar의 상호 운용성 사용 설정 체크박스를 선택하고 저장을 클릭합니다.
-
Google Calendar 사용자가 Exchange 사용자의 참석 여부를 확인하는 경우
- Exchange 사용자가 다음에 해당하는지 확인합니다.
- Google Calendar가 사용 설정된 것은 아닌지 확인합니다.
- Gmail 일반 계정을 사용하고 있는 것은 아닌지 확인합니다.
자세한 내용은 중복 계정에 대한 정보를 참고하세요.
- Calendar 문제의 HAR 캡처를 가져옵니다. 자세한 내용은 HAR Analyzer를 참고하세요.
Exchange 사용자가 Google Calendar 사용자의 참석 여부를 확인하는 경우
- Exchange Management Shell에서 다음 명령을 실행합니다.
Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | flgsuite.domain.com을 설정 과정 중에 추가한 주소 공간으로 변경합니다.
- 지원 케이스에 출력을 제공합니다.
지원팀에 문의하기 전에
- GCCHN 문제 해결하기에서 정보를 검토합니다.
- 시스템 요구사항을 충족하는지 확인합니다.
요청된 정보
- Domino 서버 버전
- GCCHN 버전
- 에이전트 및 상세 이벤트 로그에 포함된 오류 메시지
자세한 내용은 GCCHN 문제 해결하기를 참고하세요.
구조화된 텍스트 또는 스크린샷으로 로그 파일을 제공합니다.
지원팀에 문의하기 전에
설치 단계에 설명된 대로 GCRS를 설치했는지 확인하세요.
요청된 정보
- 두 시스템 모두에서 문제가 발생한 리소스의 이름 및 이메일 주소
- 동기화되지 않은 하나 이상 이벤트의 이벤트 ID
- GCRS 로그 데이터베이스를 구조화된 텍스트로 내보낸 파일
자세한 내용은 일반적인 GCRS 문제 해결하기를 참고하세요.
지원 케이스를 제출할 때 다음 자료를 검토하고 관련 정보를 제공하세요.
지원 기록을 제출할 때 다음 정보를 제공하세요.
- Outlook 동기화 문제 폴더의 메일
- 클라이언트의 GWSMO 추적 로그 파일
자세한 내용은 추적 로그 파일은 어디에서 찾을 수 있나요?를 참고하세요. - (선택사항) 오류 스크린샷
로그인 및 비밀번호 문제
Password Sync지원팀에 문의하기 전에
- 제품을 올바르게 설치했는지 확인합니다. 자세한 내용은 Password Sync 설정하기를 참고하세요.
- Password Sync 문제 해결하기에 설명된 문제 해결 단계를 따릅니다.
요청된 정보
- 비밀번호 동기화 지원 도구를 다운로드하여 실행하고 생성된 ZIP 파일을 첨부합니다. Google에서 제공하는 이 오픈소스 도구는 비밀번호 동기화 문제를 진단하는 데 필요한 모든 정보를 수집합니다. 이 GitHub 페이지에서 도구에 액세스하세요.
- 문제가 특정 사용자들에게 발생하는 경우 그 중 한 사용자의 LDAP 데이터 교환 형식(LDIF) 덤프를 제공합니다. 이 덤프는 설치 문제 해결에는 필요하지 않습니다.
지원팀에 문의하기 전에
요청된 정보
- 사용 중인 SSO 패키지의 이름과 버전
- 사용자가 계정에 액세스하는 방식: https://accounts.google.com/ 또는 맞춤 URL
- 문제가 발생한 앱 목록
- 문제가 새로운 연결, 기존 연결 또는 둘 다에 영향을 주는지에 대한 정보
- 사용자가 인증 페이지로 리디렉션되는지 아니면 사용자를 리디렉션하지 않고 SSO가 실패하는지에 대한 정보
- Canary 채널 테스트 결과(테스트한 경우)
- 문제의 HAR 캡처 자세한 내용은 HAR Analyzer를 참고하세요.
Chrome 브라우저 및 기기 문제
Chrome 브라우저발생한 문제와 관련된 필수 정보를 수집하세요. 자세한 내용은 Chrome Enterprise 지원팀에 문의하기 전에를 참고하세요.
지원팀에 문의하기 전에
Meet 하드웨어 문제 해결하기의 단계에 따라 문제를 해결해 보세요.
요청된 정보
하드웨어 문제의 경우:
- 기기 일련 번호
- 문제가 발생한 구성요소
- 반품 및 수리와 관련된 문제인 경우 주소, 이메일, 전화번호 등 배송 세부정보
- EMEA 고객의 경우 VAT 등록 번호
소프트웨어 문제의 경우:
- DNS 서버 가용성 및 지연 시간
- DNS 캐시 포이즈닝 또는 스푸핑
- HTTP 종속 포털 또는 방화벽을 통한 인터넷 트래픽 차단
- Google 웹사이트의 네트워크 성능 및 지연 시간
- Google Meet 서비스 사용 가능 여부
- Wi-Fi 네트워크 신호 강도(ChromeOS만 해당)
- 기본 게이트웨이 연결 가능 여부(ChromeOS만 해당)
지원팀에 문의하기 전에
- 시스템 요구사항을 검토합니다. 자세한 내용은 Jamboard 기기 요구사항 및 사양을 참고하세요.
- 기기에서 의견을 제공합니다. 먼저 제목 행에 케이스 번호를 입력하고 문제가 발생한 대략적인 시간을 기재합니다. 자세한 내용은 지원 문제 관련 Jamboard 기기 로그 가져오기를 참고하세요.
요청된 정보
- 기기 일련 번호
- 빌드 지문 google/baracus/baracus
- KioskService 버전 코드 및 버전 이름
- JamKiosk 버전 코드 및 버전 이름
- GMS 버전 코드 및 버전 이름
정보를 찾는 데 도움이 필요하면 Jamboard 기기 문제 해결하기를 참고하세요.
지원팀에 문의하기 전에
- Google 앱에 문제가 있는 경우 앱을 제거한 후 재설치하여 문제가 해결되는지 확인합니다.
- 클라이언트 앱에서 사용자 및 서버 설정이 올바르게 구성되었는지 확인합니다.
요청된 정보
- 오류 발생 시 설정 단계(해당하는 경우)
- Google 앱의 이름과 버전(해당하는 경우)
- 컴퓨터에서 브라우저를 사용하여 문제를 재현할 수 있는지에 대한 정보
- 네트워크 연결 유형
- 사용자가 기기에서 다른 방법(예: 웹브라우저, Gmail 앱)으로 로그인할 수 있는지에 대한 정보
- 기기 및 OS 버전
- 이동통신사
- 모바일 브라우저 버전(해당하는 경우)
- 앱을 사용 중인 기기의 로그
동기화 및 디버그 로그를 가져오려면 기기 설명서를 참고하세요. - Google 동기화를 사용하는 경우 관리 콘솔에서 ActiveSync를 통한 업무 데이터의 동기화 허용 체크박스가 선택되어 있는지 확인합니다.
이 설정을 확인하려면 다음 안내를 따르세요.-
-
관리 콘솔에서 메뉴
기기
- 데이터 액세스
- ActiveSync를 통한 업무 데이터의 동기화 허용 체크박스가 선택되어 있는지 확인합니다.
-
이메일, 채팅, 회의, 교육, Cloud Search 관련 문제
Gmail전송 문제
| 문제 | 요청된 정보 |
|---|---|
| 모든 전송 문제 |
|
| 스팸 문제 | 수신자(발신자 아님)의 Gmail 스팸 폴더에서 가져온 전체 메일 헤더의 .txt 또는 eml 파일. 문제가 발생한 지 5일 이내의 메일 헤더여야 합니다. 자세한 내용은 전체 헤더로 이메일 추적하기를 참고하세요. |
| 수신 메일이 스팸으로 잘못 분류됨 | 다음 질문에 대한 답변을 준비하세요.
|
| 수신 메일이 스팸이 아닌 것으로 잘못 분류됨 | 다음 질문에 대한 답변을 준비하세요.
|
| 발신 메일이 스팸으로 잘못 분류됨 | 다음 질문에 대한 답변을 준비하세요.
|
웹메일 및 프런트엔드 문제
먼저 인터넷 사용 기록을 삭제하세요.
- 컴퓨터에서 Chrome 브라우저를 엽니다.
- 오른쪽 상단에서 더보기
- 인터넷 사용 기록 삭제를 클릭합니다.
- 기간에서 아래쪽 화살표
를 클릭하고 시간(예: 지난 1시간 또는전체 기간)을 선택합니다.
- 고급을 클릭하고 호스팅된 앱 데이터 체크박스를 선택합니다.
- 인터넷 사용 기록 삭제를 클릭합니다.
- 브라우저를 다시 시작합니다.
문제가 해결되지 않으면 다음의 문제 해결 단계를 수행하여 지원 케이스에 결과를 추가하세요.
- Gmail의 고급 설정에서 모든 기능을 사용 중지합니다.
- 브라우저의 쿠키 및 캐시를 삭제하고 브라우저를 다시 시작합니다.
- 같은 기기에 로그인한 다른 사용자도 문제가 발생하는지 확인합니다.
- Gmail의 HTML 버전을 사용해 봅니다. 자세한 내용은 표준 Gmail 또는 기본 HTML 버전 보기를 참고하세요.
- 문제가 발생한 사용자가 프록시를 사용하는 경우 프록시 없이도 문제가 발생하는지 확인합니다.
- 같은 컴퓨터에서 다른 사용자 계정을 사용하여 문제를 재현해 봅니다.
- 문제가 발생한 사용자의 컴퓨터에서 테스트를 실행하고 Google 관리 콘솔 도구 상자 Browserinfo에서 생성된 결과를 포함합니다.
- 문제의 HAR 캡처를 첨부합니다. 자세한 내용은 HAR Analyzer를 참고하세요.
웹 인터페이스의 속도 저하 또는 지연
다음 문제 해결 단계를 수행하여 지원 케이스에 결과와 질문을 추가하세요.- Gmail의 고급 설정에서 모든 기능을 사용 중지합니다.
- 문제가 발생한 각각의 네트워크 수를 확인합니다.
- 신고된 문제가 발생하는 동안 HAR 파일을 녹화하여 케이스에 추가합니다. 브라우저에서 녹화하는 방법은 HAR Analyzer를 참고하세요.
- 사용자의 라벨 수가 500개 이상인지 확인합니다.
- 이 페이지 상단에서 네트워크 및 DNS 문제에 관해 요청된 명령어 결과 정보를 포함합니다.
- 문제가 발생한 사용자의 컴퓨터에서 테스트를 실행하고 Google 관리 콘솔 도구 상자 Browserinfo에서 생성된 결과를 포함합니다.
웹 인터페이스에서 누락된 이메일
다음 문제 해결 단계를 수행하여 지원 케이스에 결과를 추가하세요.
- 스팸함 및 휴지통을 포함하는 모든 폴더에서 누락된 이메일을 검색합니다. Gmail 검색창에 in:all을 입력합니다.
- 사용자가 자신의 계정에 액세스한 다른 기기에서 이메일을 볼 수 있는지 확인합니다. 자세한 내용은 계정 액세스 권한이 있는 기기 확인하기를 참고하세요.
이메일 클라이언트(IMAP 또는 POP 문제)
먼저 메일 클라이언트를 다시 시작하여 문제가 해결되는지 확인합니다. 해결되지 않는 경우 다음 정보를 제공하세요.
- 이메일 클라이언트가 IMAP 또는 POP를 사용하는 경우 서버의 구성 정보가 담긴 스크린샷(예: imap.gmail.com, imap.googlemail.com)을 제공합니다.
- 다음을 확인하세요.
- 사용자가 문제없이 웹에서 Gmail을 사용할 수 있는지 확인
- service.gmail.com(pop.gmail.com 또는 imap.gmail.com)에 대한 traceroute가 성공했는지 확인
- service.gmail.com(pop.gmail.com 또는 imap.gmail.com)에 대한 핑 테스트가 성공했는지 확인
SMTP 서버, 팩스, 프린터, 스캐너 또는 복사기 문제
발신, 수신 또는 전송 문제가 있는 경우 다음 문제 해결 단계를 시도해 보세요.
| 문제 | 문제해결 단계 |
|---|---|
| Gmail에 연결 |
|
| 반송 메일 |
|
| 전송 문제 |
|
| 수신 문제 |
|
SMTP 문제
위의 SMTP 문제 해결 단계를 수행해도 문제가 해결되지 않으면 지원 케이스에 관련 정보를 제공하세요.
| 문제 | 추가 요청 정보 |
|---|---|
| 발신, 수신, 전송 실패 |
|
| 메일 지연 |
|
헤더 정보를 사용할 수 없는 경우 메일 ID 제공
발신자가 테스트 메일에서 타사 주소(예: Yahoo, Hotmail, AOL)를 참조할 수 있는지 확인합니다. 해당 주소에 메일이 수신되면 관리 콘솔에서 해당 헤더의 메일 ID를 사용하여 이메일 로그를 검색할 수 있습니다. 지원팀에서는 1주 전 로그까지만 사용할 수 있으므로 지난 5일 내에 보낸 테스트 메일을 제공해야 합니다. 이메일 로그 검색을 사용하여 헤더를 가져오는 방법에 관한 자세한 내용은 이메일 로그 검색으로 메일 찾기를 참고하세요.
일반적인 문제
Calendar 일정 누락
지난 30일 동안 발생한 캘린더 항목 삭제만 조회할 수 있습니다.
다음 일반 정보를 제공하세요.
- 문제가 발생한 캘린더가 기본 캘린더인지 보조 캘린더인지에 대한 정보
- 해당 캘린더 ID
- 일정이 누락된 이유(알려진 경우)
동기화 및 공유 문제의 경우 다음을 제공하세요.
- 사용자가 캘린더를 동기화하는 앱의 이름(예: Microsoft Outlook, Apple iCal)
- 사용자가 캘린더를 동기화하는 휴대기기 유형(예: Android, Apple iOS)
- 캘린더 공유 설정
캘린더 공유 문제
다음 정보를 제공하세요.
- 캘린더 ID
자세한 내용은 이 페이지 상단의 관련 캘린더 ID를 참고하세요. - 캘린더 소유자
- 사용자가 캘린더를 공유하려는 사용자 목록
초대 또는 알림을 받지 못함
다음 정보를 제공하세요.
- 받지 못한 알림 유형(예: 이메일, 팝업, SMS)
- 초대의 경우 다른 참석자는 초대를 받았는지에 대한 정보
- 일회성 문제인지 아니면 사용자가 일관되게 초대 또는 알림을 받지 못하고 있는지에 대한 정보
- 해당하는 경우 사용자의 컴퓨터 캘린더 클라이언트 이름(예: Outlook, iCal)
일정 생성, 삭제, 수정
다음 정보를 제공하세요.
- 사용자가 리소스를 예약하려는 경우:
- 리소스에 대한 사용자의 현재 액세스 수준
- 리소스의 이메일 주소
- 표시할 모든 데이터가 포함된 감사 로그 보고서
데이터를 CSV 파일로 저장합니다. 자세한 내용은 Calendar 로그 이벤트를 참고하세요.
오프라인 Calendar
사용자의 조직 단위에 Chrome 웹 스토어가 사용 설정되어 있는지 확인합니다.
관리 콘솔에 Chat이 사용 설정되어 있는지 확인합니다. 자세한 단계는 조직의 Chat 설정하기를 참고하세요.
| 주제 | 시도해 볼 조치 및 요청된 정보 |
|---|---|
| 문제의 성격 |
다음과 관련된 문제인가요?
|
| 연락처 수 |
사용자에게 중복된 연락처 항목이 있는 경우 연락처를 병합하여 문제가 해결되는지 확인합니다. 자세한 내용은 중복된 연락처 병합하기를 참고하세요. 연락처 병합으로 문제가 해결되지 않는 경우 요청에 이 정보를 포함하세요. |
| 클라이언트 또는 기기와 연락처 동기화 |
문제가 발생한 사용자가 연락처를 클라이언트 또는 기기와 동기화한 경우 동기화를 사용 중지하여 문제가 해결되는지 확인하세요. 해결되지 않는 경우 클라이언트, 기기, 동기화 방식(예: IMAP, CardDav 등)을 알려주세요. |
| 문제 | 지원팀에 문의하기 전에 | 요청된 정보 |
|---|---|---|
| 사용자 인터페이스 |
|
|
| 전송 |
|
|
지원팀에 문의하기 전에
다음 단계에 따라 문제를 해결해 보세요.
- 관리 콘솔에 Meet이 사용 설정되어 있는지 확인합니다. 자세한 단계는 조직의 Meet 설정하기를 참고하세요.
- 회의를 시작하거나 회의에 참여할 때 발생하는 문제 등의 Google Meet 관련 문제를 해결합니다. 자세한 내용은 실시간 스트림 문제 해결하기를 참고하세요.
- Google Meet의 알려진 문제를 검토합니다.
- Meet 품질 도구를 사용하여 Meet 화상 회의 문제를 실시간으로 해결하고 문제의 근본 원인을 파악합니다. 자세한 내용은 회의 품질 및 통계 추적하기를 참고하세요.
- 로그 이벤트를 사용하여 사용자의 화상 회의 활동을 파악합니다. 자세한 내용은 Meet 로그 이벤트를 참고하세요.
요청된 정보
문제가 계속되면 다음 정보를 제공해 주세요.
- Meet을 사용 설정한 경우 문제가 발생한 위치(Calendar나 Gmail 인터페이스, 또는 둘 다)를 알려주세요.
- Meet 지원팀에 문의하기 전에 관리자가 할 수 있는 작업에서 정보를 수집하고 제공해 주세요.
- 문제 요약
- 문제를 재현하기 위한 단계
- 영향을 받은 학생 수
- 영향을 받은 교사의 이메일 주소
- 문제가 발생한 학생 이메일 주소
- 영향을 받은 클래스 URL
- 영향을 받은 수업 과제 URL(과제, 퀴즈 등)
- 문제가 제대로 작동했는지 여부
- 문제가 마지막으로 정상적으로 작동한 시점
지원팀에 문의하기 전에
Google Workspace 지원 범위를 벗어나는 Google Cloud, Google 검색, Google Search Console 등 다른 Google Cloud 또는 Google 검색 제품이 아닌 Cloud Search에 문제가 있는지 확인합니다.
요청된 정보
쿼리 관련 문제: 쿼리는 cloudsearch.google.com 또는 Cloud Search Query API를 사용할 수 있습니다. 몇 가지 일반적인 문제는 다음과 같습니다.
- 색인이 생성된 문서를 찾을 수 없습니다.
- 쿼리에 예상된 문서가 반환되지 않거나 문서가 예상한 순서로 반환되지 않습니다. 예를 들어 'business results FY2022'라는 용어가 포함된 문서를 검색하면 검색결과가 다음과 같습니다.
- 'business', 'results' 또는 'FY2022'라는 용어가 포함되지 않습니다.
- 검색어가 포함된 문서가 예상한 것보다 낮은 순위로 매겨집니다.
- Query API의 응답 본문에 '쿼리를 처리하지 못했습니다'가 포함된 4xx 또는 5xx HTTP 상태 코드 또는 200 HTTP 상태 코드가 반환됩니다.
쿼리 관련 문제의 경우 지원팀에 다음 정보를 제공해 주세요.
- 영향을 받은 사용자의 이메일 주소 쿼리를 실행하는 데 사용된 Google 사용자 계정의 주소 및 색인 생성 서비스 계정의 주소를 모두 제공합니다.
- 예상한 결과와 실제 결과에 대한 설명
- Query API를 사용하는 경우 요청 JSON 및 응답 JSON을 제공합니다.
- cloudsearch.google.com에서 검색하는 경우 URL 매개변수를 포함하여 사용된 전체 URL을 제공합니다.
Google 제품(예: Docs, Sheets, Sites 또는 Gmail)을 검색하는 경우 다음 추가 정보를 제공합니다.
- 검색에 사용된 쿼리
- 각 Google 제품에 관한 다음 정보
- Gmail: 전체 헤더
- Docs/Sheets/Slides: 항목 URL
- Sites: 사이트 홈페이지 URL
- Calendar: 일정 URL 또는 일정 ID
또한 제품에 자체 검색결과 기능(예: Gmail에서 검색하기)이 있으면 제품 내 검색을 사용하여 쿼리를 시도하고 검색결과를 Cloud Search와 비교합니다.
커넥터 관련 문제: 일반적인 Cloud Search 커넥터 문제와 지원팀에 제공해야 하는 정보 유형은 다음과 같습니다.
| 문제 | 응답 |
|---|---|
| Google에서 제공하는 샘플 커넥터를 시작할 수 없음 | 커넥터를 시작한 다음 콘솔에서 모든 출력을 수집하여 지원팀에 제공합니다. |
| 파트너가 개발한 커넥터, 타사 또는 내 소유 커넥터 실행 시 오류 | Cloud Search API 요청 및 응답을 로깅하려면 커넥터에 로깅을 사용 설정합니다(다음 섹션 참고). 커넥터를 실행하고 생성된 로그를 지원팀에 제공합니다. |
로깅을 사용 설정하는 방법
- Google 샘플 커넥터는 커넥터 설명서를 참고하세요. 예를 들어 Microsoft SharePoint Online 커넥터에 대한 로깅을 사용 설정하는 방법을 참고하세요.
- Cloud Search Connector SDK를 사용하여 빌드한 커넥터의 경우 다음 행을 logging.properties 파일에 추가합니다.
com.google.api.client.http.level = FINE - 맞춤 커넥터의 경우 다음 도구를 사용하여 로깅을 사용 설정할 수 있습니다.
- HTTPS 프록시
- 자바: HttpURLConnection
- Python: httplib2
- Go: GODEBUG=httpdebug=1
- NodeJS: 요청/응답에서 유틸리티의 검사 메서드를 사용합니다.
참고: 맞춤 커넥터의 경우 지원팀에서는 Cloud Search Connector SDK(사용된 경우) 및 Cloud Search API(HTTP 요청 및 응답)의 동작만 조사하고 일반적인 안내를 제공할 수 있습니다. 맞춤 코드 또는 디자인은 검토할 수 없으므로 커넥터 자체 또는 외부 콘텐츠 저장소와 관련된 문제는 커넥터 개발자에게 문의하세요.
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