Sebelum menghubungi dukungan: Kumpulkan informasi penting

Sebelum menghubungi Google untuk meminta bantuan terkait akun G Suite atau Cloud Identity, Anda dapat membantu kami dengan mengumpulkan informasi tentang masalah Anda.

Tips: Jika organisasi atau perusahaan Anda memiliki Pusat Bantuan, minta mereka untuk membantu Anda mengumpulkan informasi dan detail dari pengguna.

Buka semua   |   Tutup semua

Privasi Anda

Bagaimana informasi ini digunakan?

Data dan informasi yang Anda berikan digunakan untuk memecahkan masalah yang Anda laporkan.

Apakah Google belum memiliki beberapa data ini?

Untuk alasan privasi, agen dukungan pelanggan kami tidak memiliki akses ke tampilan pengguna apa pun yang menampilkan konten buatan pengguna. Agen dukungan pelanggan kami tidak akan memiliki akses ke semua aspek tampilan pengguna yang relevan dan konteks masalah yang dilaporkan. Informasi yang Anda berikan dapat membantu kami menyelesaikan masalah Anda dengan cepat dan tepat.

Screenshot yang Anda berikan membantu agen dukungan pelanggan mengonfirmasi error atau perilaku saat pengguna Anda mengalaminya. Pesan error yang tepat membantu kami mempersempit cakupan masalah dan mempercepat peninjauan file log sistem. Pesan tersebut juga memastikan bahwa kami mendokumentasikan gejala yang diamati dengan jelas.

Sebelum memulai

Penting: Saat Anda mengirim data pemecahan masalah ke dukungan, hapus data sensitif, seperti sandi, nomor ID pemerintah, dan data pemegang kartu.

Selain informasi untuk masalah tertentu (tercantum di bawah), siapkan detail berikut saat menghubungi dukungan:

  • Deskripsi masalah, termasuk langkah rekonstruksi, tanggal, waktu, zona waktu, dan langkah pemecahan masalah yang diambil 
  • Apakah masalah terjadi terus menerus atau hanya sesekali dan dapat direkonstruksi di perangkat, sistem operasi, browser, atau jaringan yang berbeda
  • Screenshot yang jelas dalam Mode Tamu atau Mode Samaran, yang menampilkan URL lengkap dan pesan error atau kondisi yang sama persis
  • Nama pengguna yang terpengaruh dan, jika ada, produk Google dan versinya
  • Jenis dan versi browser, sistem operasi, dan ekstensi yang berjalan, termasuk keamanan internet, firewall, anti-virus, atau software pemblokir pop-up 

Masalah jaringan dan server

Masalah Jaringan dan DNS

Untuk masalah latensi jaringan apa pun, seperti mengakses mail.google.com, berikan output perintah berikut yang dieksekusi oleh pengguna yang terpengaruh:

  • nslookup mail.google.com
  • nslookup mail.yahoo.com
  • nslookup gmail.com
  • ping -s 3 mail.google.com (Microsoft Windows) atau ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
  • ping mail.yahoo.com dan berhenti setelah 3 hasil (Windows) atau ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
  • ping -s 3 gmail.com (Windows) atau ping -c 3 gmail.com (UNIX)
  • tracert mail.google.com (Windows) atau traceroute mail.google.com (UNIX)
  • tracert mail.yahoo.com (Windows) atau traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
  • tracert gmail.com (Windows) atau traceroute gmail.com (UNIX)
  • ipconfig /all (Windows) atau ifconfig -a (UNIX)
  • Informasi IP eksternal dari http://whatismyipaddress.com/
Error server

Berikan informasi tambahan berikut untuk error server dalam aplikasi apa pun:

  • Verifikasi bahwa masalah masih tetap berlanjut di setiap komunikasi.
  • Sudah berapa lama masalah terjadi? Masalah hanya akan dieskalasi jika pesan error terus terjadi selama lebih dari satu jam.
  • Apakah menunggu selama 30–60 menit dan mencoba lagi membantu memecahkan masalah? Kebanyakan aplikasi akan beralih ke sistem cadangan secara otomatis setelah beberapa error server, namun mungkin diperlukan waktu beberapa menit.

Masalah administratif

Penagihan
Jika Anda mengajukan kasus ke dukungan, berikan pesan notifikasi email terkait penagihan.
Google Vault

Sebelum menghubungi dukungan

Sebelum mengajukan kasus ke dukungan, jawab pertanyaan berikut:
  • Di Browser Chrome, dapatkah Anda merekonstruksi masalah di jendela Samaran?
  • Dapatkah Anda merekonstruksi masalah dari beberapa akun pengguna atau satu pengguna saja?
  • Jika pesan tidak dihapus oleh aturan retensi, apakah masalah ini telah terjadi selama minimal 48 jam sejak periode retensi data berakhir? Apakah pesan memiliki aturan retensi atau pembekuan lainnya yang diterapkan untuk pesan tersebut?

Informasi yang diminta

  • Nama domain Anda
  • Laporan audit Vault
  • Jika ada, ID pesan untuk pesan yang terpengaruh

Masalah pengelolaan file

Google Drive
Temukan masalah utama Anda dalam tabel di bawah dan berikan informasi yang diminta.
Masalah Informasi yang diminta
Berbagi
  • Jenis dokumen, seperti Google Dokumen, Spreadsheet, atau Slide, tempat masalah terjadi
  • URL dokumen
  • Nama pengguna pemilik dokumen
  • Daftar pengguna yang diajak berbagi dokumen dan setelan berbagi untuk setiap pengguna (Editor, Pemberi Komentar, atau Pengakses Lihat-Saja)
  • Jumlah pengguna dalam daftar berbagi yang mengalami masalah
Dokumen hilang
  • Pastikan dokumen tidak ada di Sampah Drive pengguna
  • Nama pengguna pemilik dokumen
  • Judul dokumen
  • URL dokumen
Pencadangan dan Sinkronisasi
  • Versi klien sinkronisasi Drive pengguna
  • Nama file sebelumnya atau URL item yang terpengaruh
  • Untuk masalah sinkronisasi dan kerusakan, kirim laporan error ke Google. Untuk mengetahui detailnya, buka Langkah 1: Dapatkan ID Laporan untuk Google Drive.
Drive File Stream
  • URL file yang terpengaruh.
  • Screencast yang menampilkan masalah.
  • Untuk masalah sinkronisasi, buat screencast atau ambil screenshot, tunggu hingga 2 jam, lalu ambil log Drive File Stream.
Masalah offline
Error 404, 500, dan Layanan Dinonaktifkan
  • Apakah Drive diaktifkan untuk domain dan unit organisasi pengguna?
  • Apakah masalah berlanjut setelah Anda menonaktifkan Drive lalu mengaktifkannya di konsol Google Admin?
  • Apakah masalah terjadi saat Anda mengakses Drive melalui http://drive.google.com/a/example.com?
Dokumen tidak dimuat
  • Apakah masalah berlanjut setelah Anda menghapus cache dan cookie browser?
  • Berikan URL dokumen.
  • Berikan log header HTTP yang relevan (petunjuknya di bawah).

Mengambil log header HTTP

  1. Buka tab Browser Chrome dan klik Lainnya ""and thenJendela Samaran Baru.
  2. Di jendela Samaran, klik Lainnya "" Alat Lainnyaand thenAlat Developer.
  3. Klik Network. Log jaringan akan mulai merekam. Lingkaran merah di bagian atas menunjukkan bahwa rekaman aktif.
  4. Di jendela Samaran, rekonstruksi error-nya.
  5. Untuk berhenti merekam, klik lingkaran merah. Jendela Alat Developer menampilkan semua permintaan yang diambil.
  6. Klik kanan permintaan apa punand thenSave all as HAR with content.
  7. Berikan informasi HTTP atau HAR ke dukungan setelah perekaman.

Catatan: Untuk mendapatkan log header HTTP menggunakan Mozilla Firefox atau Microsoft Internet Explorer, lihat dokumentasi masing-masing produk.

Google Sites
Masalah Informasi yang diminta
Masalah umum
  • URL situs yang terpengaruh.
  • Fungsi atau aspek halaman yang tidak berfungsi.
  • Apakah menghapus cookie dan cache browser serta memulai ulang browser menyelesaikan masalah?
Konten halaman, gadget, dan fitur berbagi
  • Konten yang terpengaruh disisipkan ke situs beserta cara konten tersebut ditambahkan ke situs (misalnya, dokumen menurut URL atau nama gadget).
  • Nama gadget.
  • Screenshot setelan berbagi saat ini.
Video
Berikan informasi tambahan berikut:
  • URL video
  • Encoding video
  • Kecepatan frame atau kecepatan bit video
  • Resolusi video

Masalah migrasi dan sinkronisasi

G Suite Migration for Microsoft Exchange

Sertakan informasi berikut saat mengirimkan kasus dukungan untuk G Suite Migration for Microsoft Exchange (GSMME):

  • Versi server Exchange dan tingkat patch.
  • Apakah akun admin yang ada di Exchange memiliki hak Terima Sebagai untuk kotak surat semua pengguna.
  • Jumlah akun yang terpengaruh.
  • File log untuk GSMME. Untuk mengetahui detailnya, buka Memecahkan masalah GSMME.
G Suite Migration for HCL Notes (sebelumnya IBM Notes)

Coba selesaikan masalah terlebih dahulu

Masalah Langkah pemecahan masalah
Penginstalan Buka bagian Pemecahan masalah di Panduan Penginstalan & Administrasi GSMIN.
Tidak ada log Biasanya berarti bahwa gmail-feeder.ntf tidak ditandatangani dengan benar sebelum feeder dibuat. Untuk memperbaikinya, gunakan akun dengan izin akses yang memadai, kemudian login ke:
  • Database GSMIN yang Anda buat
  • Feeder yang ada
  • Dua template di server (gmail-feeder.ntf dan gmail-migration.ntf)
Catatan: Pesan "agent execution error" akan muncul di konsol Domino.
Ada dokumen log, tetapi pengguna tidak diproses Tinjau entri log untuk mendapatkan informasi. Alasan umumnya meliputi:
  • Penanda tangan tidak memiliki hak admin server untuk menghapus kuota dari file email.
  • Pengguna telah mengaktifkan agen tidak di kantor.
  • Penanda tangan tidak memiliki akses Desainer atau di atasnya ke database email.
  • Server migrasi tidak dipercaya oleh server email untuk mengakses file-nya.
Tidak dapat memigrasikan konten apa pun Periksa setelan firewall dan proxy yang dapat mencegah sambungan ke G Suite dari server migrasi.

Informasi tambahan yang dibutuhkan oleh dukungan

  • Verifikasi persyaratan sistem.
  • Berikan versi Server Domino dan versi produk GSMIN (sebaiknya gunakan versi GSMIN terbaru saat memulai proses penyiapan).
  • Jika terjadi error pada tingkat dokumen, periksa tampilan Migration Status di setiap file email pengguna untuk mengetahui error atau status setiap dokumen yang dimigrasikan (Migration Statusand thenCalendar/Contacts/Mail).
  • Untuk error tingkat tinggi, seperti error saat mengakses resource di server Domino atau saat login ke G Suite, tinjau log Error Migrasi:
    1. Buka Logsand thenAll by Site dan Exceptionsand thenMigration Errors.
    2. Jika tidak ada log, coba langkah pemecahan masalah di atas.
  • Selidiki log aktivitas di dokumen profil pengguna.
  • Berikan log yang sebenarnya dalam bentuk file NSF, teks terstruktur, atau screenshot:
    1. Aktifkan pencatatan detail error migrasi pada level situs agar sistem dapat menangkap error migrasi apa pun di tampilan Exceptionsand thenMigration Exceptions (output XML dan respons Google ke HTTP POST dicatat ke log).
    2. Aktifkan logging aktivitas migrasi mendetail pada bagian tab Lanjutan di profil situs yang relevan. Untuk mengetahui detailnya, buka Panduan Penginstalan & Administrasi GSMIN.

      Database logging aktivitas mendetail (gmail-feeder-#-log.nsf) dibuat untuk setiap feeder dalam folder yang sama dengan database GSMIN di server migrasi.

      Catatan: Hanya gunakan logging aktivitas mendetail untuk membantu menyelesaikan masalah, karena hal ini memiliki efek yang merugikan pada performa GSMIN.

Layanan migrasi data

Sebelum menghubungi dukungan

Jika migrasi sudah berjalan, dan terjadi masalah atau Anda memiliki pertanyaan, ikuti langkah-langkah berikut sebelum mengirimkan kasus dukungan:

Informasi yang diminta

Sertakan informasi berikut saat mengirimkan kasus dukungan:

  • Data yang akan Anda migrasikan (data email, kalender, atau kontak).
  • Jika item tidak dimigrasi, berikan satu contoh item yang gagal. Sertakan item seperti ID pesan, ID acara, dan detail kontak.
  • Akun lingkungan tujuan. Jika akun yang terdampak lebih dari satu, berikan sedikitnya satu contoh.
  • Akun lingkungan sumber.
  • Jenis server lingkungan sumber.
  • Laporan migrasi level domain dan laporan error. Pelajari lebih lanjut

Apabila migrasi tidak dapat dimulai

Jika Anda tidak dapat memulai migrasi (misalnya, muncul error "Tidak dapat terhubung ke server sumber" pada halaman Konfigurasi layanan migrasi data), cantumkan informasi berikut saat mengirimkan kasus dukungan.

  • Pesan error atau kondisi error secara tepat.
  • URL lengkap pada kolom URL browser tempat error tersebut muncul
  • Screenshot jelas yang menampilkan URL lengkap dan pesan atau kondisi error secara tepat.
  • Detail server lingkungan sumber: nama, port, jenis server, dsb.
G Suite Sync for Microsoft Outlook
Sertakan informasi berikut saat mengirimkan kasus dukungan untuk G Suite Sync for Microsoft Outlook (GSSMO):
  • Versi GSSMO. Untuk menemukan versi, klik kanan GSSMO and thenklik About.
  • Versi Outlook.
  • Pesan dari folder Sync Issues di Outlook.
  • File log rekaman aktivitas untuk GSSMO dari klien. Pelajari lebih lanjut
Interop Kalender

Pemecahan masalah

  1. Periksa apakah masalah Anda dijelaskan dalam artikel Solusi untuk masalah Interop Kalender.
    Jika tidak, lanjutkan ke langkah berikutnya.
  2. Dapatkan informasi ketersediaan untuk pengguna Exchange dan Google.
    1. Jalankan Penguji pencarian ketersediaan pengguna. Untuk mengetahui detailnya, buka Alat Interop Kalender.
    2. Tinjau hasil dan error apa pun. Untuk mengetahui detailnya, buka Pesan error Interop Kalender.
    3. Download error sebagai file CSV dan sertakan file dalam kasus dukungan.
  3. Pastikan Interop Kalender tersedia.
    1. Login ke Konsol Google Admin.

      Login menggunakan akun administrator (bukan yang diakhiri dengan @gmail.com).

    2. Dari Halaman beranda konsol Admin, buka Aplikasiand thenG Suiteand thenKalender.
    3. Klik Pengelolaan Interop Kalender.
    4. Di samping Setelan interoperabilitas, centang kotak Aktifkan Interoperabilitas untuk Kalender dan klik Simpan.

Pengguna Google Kalender memeriksa ketersediaan pengguna Exchange

  1. Pastikan pengguna Exchange:
    1. Tidak mengaktifkan Google Kalender.
    2. Tidak menggunakan akun Gmail konsumen. Untuk mengetahui detailnya, buka Tentang akun bentrok.
  2. Dapatkan rekaman HAR yang berisi masalah Kalender. Untuk mengetahui detailnya, buka Cara mendapatkan rekaman HAR.

Pengguna Exchange memeriksa ketersediaan pengguna Google Kalender

  1. Dari Exchange Management Shell, jalankan perintah berikut:
    Get-AvailabilityAddressSpace -Identity gsuite.domain.com | fl
    Ganti gsuite.domain.com dengan ruang alamat yang Anda tambahkan selama proses penyiapan.
  2. Sertakan output dalam kasus dukungan.

Menggunakan Exchange 2010

  1. Pastikan Anda mengikuti langkah tambahan di Menyiapkan Exchange 2010.
  2. Di server Exchange, untuk memastikan bahwa XML autodiscover dapat diakses oleh permintaan GET dan POST dari server Exchange melalui HTTP dan HTTPS, jalankan perintah PowerShell berikut. Ganti gsuite.domain.com dengan ruang alamat yang dikonfigurasi selama proses penyiapan.
    • (Invoke-WebRequest https://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method GET).Content

    • (Invoke-WebRequest https://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method GET).Content

    • (Invoke-WebRequest https://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

    • (Invoke-WebRequest https://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

    • (Invoke-WebRequest http://gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

    • (Invoke-WebRequest http://autodiscover.gsuite.domain.com/autodiscover/autodiscover.xml -Method POST).Content

  3. Sertakan output dalam kasus dukungan.

    Catatan: Output perintah harus sama dengan output autodiscover.xml yang didownload saat Anda menyiapkan Interop Kalender. Perbaiki error apa pun sebelum menambahkan output dari perintah ke kasus dukungan.

Konektor Google Kalender untuk HCL Notes (sebelumnya IBM Notes)
Selesaikan langkah-langkah berikut dan sertakan segala informasi yang relevan saat mengirimkan kasus dukungan untuk Konektor Google Kalender untuk HCL Notes (GCCIN):
  • Tinjau informasi dalam Memecahkan Masalah GCCIN
  • Pastikan persyaratan sistem sudah terpenuhi.
  • Versi server Domino.
  • Versi GCCIN.
  • Selidiki log Agent dan Detailed Event untuk mengetahui apakah ada error. Untuk mengetahui detailnya, buka Memecahkan masalah GCCIN.
  • Berikan file log dalam bentuk file NSF, teks terstruktur, atau screenshot.
Google Calendar Resource Sync
Sebelum mengirimkan kasus dukungan tentang Google Calendar Resource Sync (GCRS), pastikan Anda telah menginstal GCRS seperti yang dijelaskan di langkah-langkah penginstalan.
Berikan informasi tambahan berikut:
  • Nama dan alamat email resource yang terpengaruh di kedua sistem.
  • ID Peristiwa dari setidaknya satu peristiwa yang tidak disinkronkan.
  • Database log GCRS yang diekspor sebagai teks terstruktur. Untuk mengetahui detailnya, buka Memecahkan masalah umum GCRS.
Google Cloud Directory Sync
Tinjau artikel berikut dan sertakan segala informasi yang relevan saat mengirimkan kasus dukungan untuk Google Cloud Directory Sync (GCDS):

Masalah login dan sandi

G Suite Password Sync

Sebelum menghubungi dukungan

Informasi yang diminta

  • Download dan jalankan alat dukungan dan lampirkan file ZIP yang dibuat oleh alat tersebut ke kasus dukungan. Alat ini mengumpulkan semua informasi yang diperlukan untuk mendiagnosis masalah dengan GSPS. Buka GitHub untuk mendownload alat.
  • Jika masalah tersebut memengaruhi pengguna tertentu, berikan buangan LDAP Data Interchange Format (LDIF) untuk salah satu pengguna. Buangan ini tidak diperlukan untuk masalah penginstalan GSPS.
Single Sign-On (SSO) G Suite
Catatan: Kredensial administrator super tidak dapat digunakan untuk memecahkan masalah karena tidak dialihkan dengan SSO.
Pertama, coba hapus cache dan cookie. Apakah masalah masih terjadi? Jika demikian, kami memerlukan informasi berikut:
  • Nama dan versi paket SSO yang Anda gunakan.
  • Cara pengguna mengakses akunnya—https://accounts.google.com/ atau berikan URL kustom.
  • Daftar aplikasi yang terpengaruh oleh masalah.
  • Apakah masalah hanya memengaruhi sambungan baru atau apakah masalah tersebut juga memengaruhi sambungan yang sudah ada.
  • Apakah pengguna dialihkan ke halaman autentikasi atau apakah SSO gagal tanpa mengalihkan pengguna.
  • Jika pengguna menggunakan Browser Chrome, lihat apakah Anda dapat merekonstruksi masalah di saluran Canary, saluran rilis Browser Chrome eksperimental. Untuk mengetahui detailnya, buka Saluran rilis Browser Chrome.
  • Rekaman HAR yang berisi masalah terkait. Untuk mengetahui detailnya, buka Penganalisis HAR.

    Penting: File HAR menyertakan konten halaman yang Anda download saat merekam. Semua informasi yang Anda kirimkan saat merekam akan disertakan, seperti detail pribadi, sandi, dan nomor kartu kredit. Sebaiknya Anda menghapus semua informasi sensitif sebelum merekam dan mengirimkan tangkapan HAR.

Perangkat dan Browser Chrome

Browser Chrome
Kumpulkan informasi yang terkait dengan masalah yang Anda alami dengan Browser Chrome.
Chromebox untuk meeting

Coba selesaikan masalah menggunakan referensi berikut:

Bergantung pada masalah Anda, kami memerlukan informasi berikut.

Untuk masalah hardware

  • Nomor seri perangkat.
  • Komponen yang terpengaruh.
  • Apakah masalah ini terkait dengan pengembalian atau perbaikan, detail pengiriman (alamat, email, telepon, dan lainnya).
  • Nomor pendaftaran PPN (jika pelanggan di wilayah EMEA).

Untuk masalah software

  • Ketersediaan dan latensi server DNS
  • Poisoning atau spoofing cache DNS
  • Pemblokiran traffic internet oleh firewall atau captive portal HTTP
  • Performa dan latensi jaringan ke situs Google
  • Ketersediaan layanan Google Meet
  • Kekuatan sinyal jaringan Wi-Fi (khusus Chrome OS)
  • Apakah gateway default dapat dijangkau (khusus Chrome OS)
Jamboard

Sebelum menghubungi dukungan

Informasi yang diminta

Berikan informasi tambahan berikut:
  • Nomor seri perangkat
  • Sidik jari build google/baracus/baracus
  • Kode versi KioskService
  • Nama versi KioskService
  • Kode versi JamKiosk
  • Nama versi JamKiosk
  • Kode versi GMS
  • Nama versi GMS

Jika Anda memerlukan bantuan untuk menemukan informasi, lihat Memecahkan masalah Jamboard dan menguji komponen.

Perangkat seluler
Berikan informasi tambahan berikut:
  • Langkah penyiapan saat error terjadi.
  • Jika ada, nama dan versi Google app (seperti MailByGoogle atau CalendarSync). Apakah menginstal ulang aplikasi dapat menyelesaikan masalah?
  • Apakah masalah dapat direkonstruksi menggunakan browser desktop?
  • Jenis koneksi jaringan.
  • Dapatkah pengguna login menggunakan metode lain di perangkat, seperti melalui browser web atau MailByGoogle?
  • Jika menggunakan Google Sync, apakah opsi Izinkan data pekerjaan disinkronkan melalui ActiveSync dicentang di konsol Admin? Untuk memeriksa setelan ini:
    1. Login ke Konsol Google Admin.

      Login menggunakan akun administrator (bukan yang diakhiri dengan @gmail.com).

    2. Dari Halaman beranda konsol Admin, buka Perangkat.
    3. Klik Siapkanand thenSinkronkan di Seluler.
  • Apakah setelan pengguna dan server yang dikonfigurasi di aplikasi klien sudah benar?
  • Versi perangkat dan OS.
  • Operator seluler
  • Jika ada, versi browser seluler.
  • Berikan log dari perangkat yang menggunakan aplikasi. Untuk mendapatkan log sinkronisasi dan debug, baca dokumentasi perangkat Anda.

Masalah email, komunikasi, dan rapat​

Google Kalender
Berikan informasi tambahan yang diminta untuk masalah utama Anda.

Masalah umum

Informasi yang diminta Cara menemukan informasi
Semua ID kalender yang relevan
  1. Di sebelah kiri, arahkan kursor ke kalender dan klik Lainnya ""and thenSetelan dan berbagi.
  2. Di sebelah kiri, klik Integrasikan kalender.
  3. Pada bagian ID Kalender, salin alamat email.
Semua ID acara yang relevan
  1. Pastikan Anda login ke Akun Google terkelola, lalu buka https://www.google.com/calendar/render?gsessionid=OK&eventdeb=1.
  2. Klik acaraand thenLainnya""and thenInfo pemecahan masalah.
  3. Salin teks di jendela.
Semua file ICS yang relevan
  1. Buka mail.google.com/a/nama_domain_anda.
    Ganti nama_domain_anda dengan nama domain organisasi.
  2. Buka email undangan untuk acara.
  3. Klik Lainnya ""and thenTampilkan versi asli.
  4. Klik Salin ke papan klip.

Acara Kalender tidak ada

Catatan: Kami hanya dapat mencari penghapusan entri kalender yang terjadi dalam 30 hari terakhir.

Informasi umum
  • Apakah kalender yang terpengaruh merupakan kalender utama atau sekunder?
  • Masukkan ID Kalender.
  • Apakah Anda tahu alasan hilangnya acara?
Sinkronisasi dan berbagi
  • Masukkan nama aplikasi tempat tujuan pengguna menyinkronkan Google Kalender (seperti Microsoft Outlook atau Apple iCal).
  • Masukkan jenis perangkat seluler tempat tujuan pengguna menyinkronkan Google Kalender (seperti Android atau Apple iOS).
  • Masukkan setelan berbagi untuk kalender.

Masalah berbagi kalender

  • Masukkan ID Kalender. Untuk mengetahui detailnya, lihat Semua ID kalender yang relevan.
  • Identifikasi pemilik kalender.
  • Masukkan daftar orang yang ingin diajak pengguna berbagi dokumen.

Undangan atau notifikasi tidak diterima

  • Identifikasi jenis notifikasi yang tidak diterima (email, pop-up, atau SMS).
  • Untuk undangan, identifikasi apakah tamu lainnya menerima undangan.
  • Identifikasi apakah masalah tersebut hanya terjadi sekali atau apakah pengguna tidak pernah menerima undangan atau notifikasi.
  • Jika ada, masukkan nama klien kalender desktop pengguna (seperti Outlook atau iCal).

Pembuatan, penghapusan, dan pengeditan acara

  • Jika pengguna mencoba memesan fasilitas, masukkan tingkat akses pengguna saat ini untuk fasilitas dan alamat email fasilitas.
  • Berikan laporan log audit dengan semua data yang ingin ditampilkan. Simpan data ke file CSV. Untuk mengetahui detailnya, buka Log audit Kalender.

Kalender Offline

Identifikasi apakah Chrome Web Store diaktifkan untuk unit organisasi pengguna.

Google Kontak
Jika Anda mengajukan kasus, berikan informasi tambahan berikut:
Topik Informasi yang diminta
Sifat masalah
  • Apakah masalah ini terkait dengan Kontak di web di contacts.google.com?
  • Apakah masalah ini terkait dengan memilih kontak di baris Kepada di jendela tulis email?
Jumlah kontak
  • Apakah pengguna yang terpengaruh memiliki duplikat entri Kontak?
  • Jika pengguna memiliki duplikat entri kontak, apakah menggabungkannya dapat menyelesaikan masalah? Untuk mengetahui detailnya, buka Menggabungkan kontak duplikat.
Menyinkronkan kontak ke klien atau perangkat
  • Apakah pengguna yang terpengaruh menyinkronkan kontaknya ke program email atau perangkat apa pun? Jika demikian, cantumkan klien dan perangkat serta cara klien dan perangkat tersebut disinkronkan (IMAP, CardDav, dan lainnya)
  • Apakah menonaktifkan sinkronisasi dapat memperbaiki masalah?
Gmail

Masalah pengiriman

Masalah Informasi yang diminta
Semua masalah pengiriman
  • Header pesan lengkap dari pesan pengirim yang terpengaruh. Header pesan tidak boleh berusia lebih dari 5 hari. Untuk mengetahui detailnya, buka Melacak email dengan header lengkapnya.
  • Tanda Terima Tidak Terkirim (NDR) yang lengkap untuk pesan error tidak terkirim.
  • Nama dan versi aplikasi yang digunakan untuk mengirim dan mengambil email (seperti web Gmail atau IMAP Outlook).
  • Daftar alamat IP eksternal agen transfer pesan (MTA) tempat asal Gmail tidak menerima pesan.
  • Log server yang tersedia dari server SMTP eksternal.
Masalah spam Header pesan lengkap dalam file .txt, yang diambil dari folder Spam Gmail penerima (bukan pengirim). Header pesan tidak boleh berusia lebih dari 5 hari. Untuk mengetahui detailnya, buka Melacak email dengan header lengkapnya.
Pesan masuk yang salah diklasifikasikan sebagai spam Jawab setiap pertanyaan berikut:
  • Apakah status pengiriman di alat Penelusuran Log Email ditandai sebagai Spam dan tidak terkirim? Untuk mengetahui detailnya, buka Menginterpretasikan hasil Penelusuran Log Email.
  • Apakah domain pengirim memiliki data SPF yang valid? Untuk mengetahui detailnya, buka Membantu mencegah spoofing email dengan data SPF.
  • Jika pesan yang terpengaruh oleh masalah ini adalah pesan internal, apakah opsi Abaikan filter spam untuk pesan yang diterima dari pengirim internal diaktifkan di konsol Admin? Untuk mengetahui detailnya, buka Menyesuaikan setelan filter spam.
  • Jika pesan yang terpengaruh oleh masalah tersebut adalah pesan eksternal, apakah alamat dan domain pengirim tercantum dalam daftar pengirim yang disetujui di konsol Admin? Untuk mengetahui detailnya, buka Menyesuaikan setelan filter spam.
  • Apakah alamat IP pengirim tercantum dalam daftar alamat IP yang diizinkan di konsol Admin? Untuk mengetahui detailnya, buka Mengizinkan alamat IP di Gmail.
  • Jika domain penerima meneruskan email ke G Suite melalui gateway masuk, apakah alamat IP server gateway masuk ditambahkan di konsol Admin? Untuk mengetahui detailnya, buka Menyiapkan gateway email masuk.
  • Apakah grup terlibat sebagai penerima? Jika ya, cantumkan grup.
Pesan masuk yang salah diklasifikasikan sebagai bukan spam Jawab setiap pertanyaan berikut:
  • Apakah alamat IP pengirim tercantum dalam daftar yang diizinkan di konsol Admin? Untuk mengetahui detailnya, buka Mengizinkan alamat IP di Gmail.
  • Apakah status pengiriman di alat Penelusuran Log Email ditandai terkirim dan tidak ditandai sebagai Spam? Untuk mengetahui detailnya, buka Menginterpretasikan hasil Penelusuran Log Email.
  • Apakah pengirim ada dalam kontak pribadi penerima?
  • Apakah alamat dan domain pengirim tercantum dalam daftar pengirim yang disetujui di konsol Admin? Untuk mengetahui detailnya, buka Menyesuaikan setelan filter spam.
  • Apakah grup terlibat sebagai penerima? Jika ya, cantumkan grup.
Pesan keluar yang salah diklasifikasikan sebagai spam Jawab setiap pertanyaan berikut:

Masalah email web dan frontend

Coba langkah pemecahan masalah berikut dan tambahkan hasilnya ke kasus dukungan:

  • Nonaktifkan fitur apa pun di setelan Lanjutan Gmail.
  • Hapus cookie dan cache browser dan mulai ulang browser.
  • Periksa apakah masalah tetap terjadi untuk pengguna lainnya yang login di perangkat yang sama.
  • Coba gunakan Gmail versi HTML. Untuk mengetahui detailnya, buka Melihat Gmail dalam versi HTML standar atau dasar.
  • Jika pengguna yang terpengaruh menggunakan proxy, periksa apakah masalah tetap terjadi tanpa proxy.
  • Coba rekonstruksi masalah menggunakan akun pengguna lainnya di sistem komputer yang sama.
  • Di komputer pengguna yang terpengaruh, buka http://browserinformation.appspot.com dan sertakan informasi yang dihasilkan dari pengujian.
  • Lampirkan rekaman Arsip HTTP (HAR) terkait masalahnya. Untuk mengetahui detailnya, buka Penganalisis HAR.

    Penting: File HAR menyertakan konten halaman yang Anda download saat merekam. Semua informasi yang Anda kirimkan saat merekam akan disertakan, seperti detail pribadi, sandi, dan nomor kartu kredit. Sebaiknya Anda menghapus semua informasi sensitif sebelum merekam dan mengirimkan tangkapan HAR.

Kelambatan atau latensi di antarmuka web

Tambahkan hasil dari langkah pemecahan masalah dan pertanyaan berikut ke kasus dukungan:
  • Nonaktifkan fitur apa pun di setelan Lanjutan Gmail.
  • Di berapa jaringan terpisah Anda mengalami masalah?
  • Saat mengalami masalah yang dilaporkan, berikan header HTTP yang direkam menggunakan IEWatch (untuk Microsoft Internet Explorer) atau header HTTP langsung (untuk Mozilla Firefox).
  • Periksa apakah pengguna memiliki lebih dari 1.000 label.
  • Sertakan informasi output perintah yang diminta pada bagian Masalah jaringan dan DNS.
  • Di komputer pengguna yang terpengaruh, buka http://browserinformation.appspot.com dan sertakan informasi yang dihasilkan dari pengujian.

Klien email (masalah IMAP atau POP)

  • Jika program email menggunakan IMAP atau POP, berikan screenshot informasi server yang dikonfigurasi (misalnya, imap.gmail.com atau imap.googlemail.com).
  • Coba mulai ulang program email.
  • Periksa apakah pengguna dapat menggunakan Gmail di web tanpa masalah.
  • Periksa apakah traceroute ke service.gmail.com (pop.gmail.com atau imap.gmail.com) berhasil.
  • Periksa apakah pengujian ping ke service.gmail.com (pop.gmail.com atau imap.gmail.com) berhasil.

Memecahkan masalah dengan server SMTP, faks, printer, pemindai, atau mesin fotokopi

Jika Anda mengalami masalah pengiriman, penerimaan, atau penyampaian, coba langkah pemecahan masalah berikut:

Masalah Langkah pemecahan masalah
Menghubungkan ke Gmail
Pesan email tidak terkirim
  • Jika pesan email tidak terkirim memiliki link ke artikel Pusat Bantuan, ikuti langkahnya dalam artikel
  • Periksa kasus sebelumnya di Pusat Dukungan Google Cloud untuk menemukan pesan email tidak terkirim yang serupa. Untuk mengetahui detailnya, buka Mengajukan dan mengelola kasus Pusat Dukungan.
Masalah pengiriman
  • Untuk menemukan alamat IP yang terhubung ke server Google untuk pengiriman, jalankan Penelusuran Log Email. Untuk mengetahui detailnya, buka Melacak pengiriman pesan dengan Penelusuran Log Email.
  • Jika Penelusuran Log Email menampilkan error pengiriman pesan, periksa apakah aturan penerusan atau filter kepatuhan konten memengaruhi pengiriman.
Masalah penerimaan
  • Jika pengguna baru saja bermigrasi dan mengimpor banyak pesan, mereka mungkin harus menunggu beberapa hari sebelum migrasi dan impor selesai.
  • Periksa apakah klien pihak ketiga membuat terlalu banyak permintaan IMAP.

Informasi yang diminta untuk masalah SMTP

Masalah Informasi tambahan yang diminta
Kegagalan pengiriman, penerimaan, atau penyampaian
  • Screenshot hasil Penelusuran Log Email
  • Nama program email
  • Grup apa pun yang menjadi penerima
  • Header pesan sejak 5 hari terakhir untuk pesan yang terpengaruh, termasuk ID Pesan SMTP serta tanggal & waktu pengiriman dengan zona waktu lokal.
  • Tanda terima tidak terkirim (NDR) untuk pesan email tidak terkirim beserta pesan error.
  • ID Pesan (lihat di bawah)
Penundaan pesan
  • Screenshot hasil Penelusuran Log Email
  • Jumlah pesan yang terpengaruh oleh masalah
  • Grup apa pun yang menjadi penerima
  • Header pesan sejak 5 hari terakhir untuk pesan yang terpengaruh, termasuk SMTP MessageId beserta tanggal & waktu pengiriman dengan zona waktu lokal

Mendapatkan ID pesan jika informasi header tidak tersedia

Periksa apakah pengirim dapat menyalin alamat pihak ketiga (seperti Yahoo, Hotmail, atau AOL). Jika alamat tersebut menerima pesan, Anda dapat menggunakan ID pesan dari header tersebut menggunakan Penelusuran Log Email di konsol Admin. Untuk mengetahui detailnya, buka Melacak pengiriman pesan dengan Penelusuran Log Email.

Catatan: Log yang digunakan oleh dukungan hanya mencakup satu minggu ke belakang, jadi pastikan pesan pengujian dikirim dalam waktu lima hari terakhir.

Google Grup
Masalah Sebelum menghubungi dukungan Informasi yang diminta
Antarmuka pengguna
  • Hapus cache dan cookie browser dan periksa apakah masalah terjadi.
  • Di Browser Chrome, periksa apakah masalah terjadi dalam mode Samaran.
  • Nonaktifkan ekstensi browser apa pun dan periksa apakah masalah terjadi.
  • Periksa apakah pengguna lain terpengaruh oleh masalah tersebut.
  • Cantumkan nama domain.
  • Berikan nama grup yang terpengaruh.
  • Buat daftar anggota grup yang terpengaruh.
Pengiriman
  • Apakah pesan dimoderasi?
  • Periksa apakah pengirim menerima notifikasi pesan tidak terkirim.
  • Apakah ada anggota grup yang mendapatkan pesan?
  • Di konsol Admin, gunakan Penelusuran Log Email untuk menemukan pesan dan mengidentifikasi statusnya.
  • Cantumkan nama domain.
  • Berikan nama grup yang terpengaruh.
  • Buat daftar anggota grup yang terpengaruh.
  • Berikan header pesan yang berusia tidak lebih dari 5 hari.
Google Chat

Berikan informasi tambahan berikut:

Google Meet

Coba selesaikan masalah menggunakan referensi berikut:

Referensi pemecahan masalah untuk Admin G Suite:

  • Gunakan Alat diagnostik Meet untuk memecahkan masalah rapat video Meet secara real time dan mengidentifikasi penyebab utama masalah tersebut.
  • Gunakan log audit untuk memahami aktivitas rapat video pengguna.
  • Baca Cara memecahkan masalah Meet untuk mengumpulkan informasi tambahan sebelum menghubungi dukungan.

Siap menghubungi dukungan?

Anda bisa mendapatkan dukungan melalui telepon, chat, atau email. Untuk mengetahui detailnya, lihat Menghubungi dukungan G Suite.

Google, G Suite, serta merek dan logo terkait adalah merek dagang Google LLC. Semua nama perusahaan dan produk lainnya adalah merek dagang masing-masing perusahaan yang terkait.
Apakah ini membantu?
Bagaimana cara meningkatkannya?