Sebelum menghubungi dukungan: Kumpulkan informasi penting

Sebelum menghubungi Google untuk meminta bantuan terkait akun Google Workspace atau Cloud Identity, Anda dapat membantu kami dengan mengumpulkan informasi tentang masalah Anda.

Tips: Jika organisasi atau perusahaan Anda memiliki Layanan Bantuan, minta mereka untuk membantu Anda mengumpulkan informasi dan detail dari pengguna.

Privasi Anda

Google menggunakan data dan informasi yang Anda berikan untuk memecahkan masalah yang dilaporkan. Untuk alasan privasi, agen dukungan pelanggan kami tidak memiliki akses ke tampilan pengguna apa pun yang menampilkan konten buatan pengguna. Informasi, konteks, dan screenshot yang Anda berikan akan membantu tim dukungan kami mengonfirmasi error atau perilaku yang dialami pengguna. Pesan error yang tepat akan membantu kami mempersempit cakupan masalah dan mempercepat peninjauan file log sistem. Pesan tersebut juga memastikan bahwa tim dengan jelas mendokumentasikan gejala yang diamati.

Sebelum memulai

Penting: Jangan kirimkan data sensitif seperti sandi, nomor tanda pengenal yang diterbitkan pemerintah, dan data pemegang kartu ke dukungan. Misalnya, rekaman file HTTP Archive (HAR), yang direkomendasikan untuk beberapa masalah, menyertakan konten halaman yang Anda download saat merekam, termasuk konten sensitif. Hapus data sensitif sebelum merekam dan mengirimkan rekaman HAR.

Langkah 1: Kumpulkan Informasi

1. Siapkan detail berikut saat menghubungi dukungan:
   1. Deskripsi masalah dan ekspektasi Anda jika semuanya berfungsi dengan benar. Selain hal yang tidak berfungsi, sebaiknya beri tahu kami masalah apa yang sebenarnya terjadi
   2. Deskripsi langkah-langkah untuk merekonstruksi masalah, termasuk tanggal, waktu, zona waktu saat masalah terjadi (membantu saat kami menelusuri log), dan langkah-langkah pemecahan masalah yang diambil
   3. Masalah terjadi terus menerus atau hanya sesekali, dan dapat direkonstruksi di perangkat, sistem operasi, browser, atau jaringan yang berbeda atau tidak
   4. Screenshot jelas yang menampilkan URL lengkap dan kondisi atau pesan error persisnya, yang dapat Anda ambil dalam salah satu mode berikut:
      • Mode tamu—Buka Mengakses Chrome sebagai tamu.
      • Mode Samaran—Buka Menjelajah secara rahasia.
   5. Nama pengguna yang terpengaruh dan, jika ada, produk Google serta versinya
   6. Jenis dan versi browser, sistem operasi, dan ekstensi yang dijalankan, termasuk keamanan internet, firewall, anti-virus, atau software pemblokir pop-up
2. Temukan masalah Anda (di bagian bawah halaman ini) dan kumpulkan informasi lain yang disarankan.

Langkah 2: Hubungi dukungan

1. Untuk mengetahui cara mendapatkan dukungan, buka Menghubungi dukungan Google Workspace.
2. Jika bagian dukungan meminta informasi tambahan, lampirkan informasi tersebut ke email respons atau upload ke Portal Layanan Pelanggan Google.

   Anda dapat melampirkan file maksimal 25 MB ke email dan 40 MB di Portal Layanan Pelanggan. Kompresi dan bagi file yang berukuran lebih besar.

Topik terkait:

• Tentang Portal Layanan Pelanggan
• Cakupan dukungan

Masalah jaringan & server

Buka bagian  |  Ciutkan semua & ke bagian atas

Masalah jaringan & DNS

Jika pengguna mengalami penundaan saat memuat situs seperti mail.google.com, minta pengguna tersebut untuk menjalankan perintah berikut dan memberikan outputnya. Untuk menjalankan perintah di:

• Windows—Buka StartRun, lalu masukkan cmd.

• macOS—Buka FinderApplicationsUtilitiesTerminal.
• Linux—Jalankan perintah dari shell.

Windows	macOS/Linux
nslookup mail.google.com	nslookup mail.google.com
nslookup mail.yahoo.com	nslookup mail.yahoo.com
nslookup gmail.com	nslookup gmail.com
ping -s 3 mail.google.com	ping -c 3 mail.google.com
ping mail.yahoo.com (berhenti setelah 3 hasil)	ping -c 3 mail.yahoo.com
ping -s 3 gmail.com	ping -c 3 gmail.com
tracert mail.google.com	traceroute mail.google.com
tracert mail.yahoo.com	traceroute mail.yahoo.com
tracert gmail.com	traceroute gmail.com
ipconfig /all	ifconfig -a

Selain itu, minta pengguna untuk membuka browser web dan memberikan informasi IP eksternal dari https://www.google.com/search?q=what%27s+my+ip.

Error server

Jika pengguna menerima pesan error server saat mencoba menggunakan situs atau aplikasi, minta dia untuk mencoba beberapa kali dan menunggu beberapa menit (hingga satu jam) untuk melihat apakah error tersebut hilang. Kebanyakan aplikasi akan pulih secara otomatis setelah beberapa error server, tetapi mungkin diperlukan waktu beberapa menit.

Jika Anda masih perlu menghubungi dukungan, berikan informasi berikut:

• Apakah masalah selesai setelah Anda menunggu dan mencoba lagi
• Seberapa lama masalah ini telah terjadi

Masalah administratif

Buka bagian  |  Ciutkan semua & ke bagian atas

Penagihan

Berikan pesan notifikasi email terkait penagihan dengan kasus dukungan Anda.

Google Vault

Sebelum mengajukan kasus ke dukungan, jawab pertanyaan berikut:

• Di browser Chrome, dapatkah Anda merekonstruksi masalah:
  • Di jendela Samaran?
  • Dari beberapa akun pengguna atau satu akun pengguna saja?
• Jika pesan tidak dihapus oleh aturan retensi:
  • Apakah sudah setidaknya 48 jam sejak periode retensi data berakhir?
  • Apakah terdapat aturan retensi atau pembekuan lainnya yang diterapkan untuk pesan tersebut?

Informasi yang diminta:

• Nama domain Anda
• Laporan audit Vault
• Jika ada, ID pesan untuk pesan yang terpengaruh

Masalah pengelolaan file

Buka bagian  |  Ciutkan semua & ke bagian atas

Google Drive

Jika Anda mengalami masalah, coba langkah-langkah yang direkomendasikan di sini terlebih dahulu, jika berlaku. Apabila Anda perlu mengajukan kasus dukungan, berikan informasi yang diminta.

Masalah	Langkah-langkah untuk dicoba & informasi yang diminta
Berbagi	Berikan informasi berikut: Jenis dokumen, seperti Google Dokumen, Spreadsheet, atau Slide, tempat masalah terjadi URL Dokumen Nama pengguna pemilik dokumen Daftar pengguna yang diajak berbagi dokumen dan setelan berbagi untuk setiap pengguna (Editor, Pemberi Komentar, atau Pengakses Lihat-Saja) Jumlah pengguna dalam daftar berbagi yang mengalami masalah
Dokumen hilang	Pertama, pastikan dokumen tidak ada di Sampah Drive pengguna. Jika tidak, berikan: Nama pengguna pemilik dokumen Judul dan URL dokumen
Google Drive untuk desktop	Berikan informasi berikut: URL file yang terpengaruh Screencast yang menampilkan masalah Untuk masalah sinkronisasi: Buat screencast atau ambil screenshot. Tunggu hingga 2 jam. Ambil log Drive untuk desktop.
Masalah offline	Pastikan bahwa: Pengguna diizinkan untuk menggunakan Dokumen, Spreadsheet, dan Slide secara offline. Untuk mengetahui detailnya, buka Menyiapkan akses offline ke Editor Dokumen. Anda telah mengaktifkan Chrome Web Store. Anda telah menginstal ekstensi Chrome Google Dokumen Offline.
Error 404, 500, dan Layanan Dinonaktifkan	Pertama, pastikan Drive diaktifkan untuk organisasi dan unit organisasi pengguna. Kemudian, berikan informasi berikut: Apakah masalah berlanjut setelah Anda menonaktifkan Drive lalu mengaktifkannya di konsol Google Admin? Apakah masalah terjadi saat Anda mengakses Drive melalui http://drive.google.com/a/example.com?
Dokumen tidak dimuat	Pertama, lihat apakah masalah selesai setelah Anda menghapus cache dan cookie browser. Jika tidak, berikan informasi berikut: URL dokumen File HAR yang Anda rekam Untuk mengetahui petunjuk perekaman untuk browser Anda, buka Penganalisis HAR.
Masalah terkait Google Spreadsheet	Berikan informasi berikut: Apa URL dokumennya? Berapa banyak baris dan kolom dalam dokumen? Apakah Anda menggunakan add-on atau ekstensi Spreadsheet? Untuk masalah konversi: Apakah dokumen tersebut merupakan dokumen Microsoft Excel dalam format native atau telah dikonversi ke Spreadsheet? Apakah Anda dapat mengupload atau mendownload dokumen? Jika tidak, apa pesan error-nya? Apakah Anda dapat membuat salinan dokumen dan mengupload atau mendownloadnya? Jika tidak, apa pesan error-nya? Apa sifat dari masalah konversi? Apakah ini kegagalan konversi, masalah fidelitas konten, atau masalah file output rusak?

Google Sites

Jika Anda mengalami masalah, coba langkah-langkah yang direkomendasikan di sini terlebih dahulu, jika berlaku. Apabila Anda perlu mengajukan kasus dukungan, sertakan informasi yang diminta.

Masalah	Langkah-langkah untuk diambil & informasi yang diminta
Masalah umum	Pertama, lihat apakah masalah selesai setelah Anda menghapus cache dan cookie browser. Jika tidak, berikan informasi berikut: URL situs yang terpengaruh Fungsi atau aspek halaman yang tidak berfungsi
Konten halaman, gadget, dan fitur berbagi	Berikan informasi berikut: Konten terpengaruh yang disisipkan ke situs Cara konten ini ditambahkan ke situs, misalnya, menurut URL dokumen Nama gadget Screenshot setelan berbagi saat ini

Video

Berikan informasi berikut tentang videonya:

• URL
• Encoding
• Kecepatan frame atau kecepatan bit
• Resolusi

Masalah terkait migrasi

Buka bagian  |  Ciutkan semua & ke bagian atas

Layanan migrasi data

Sebelum menghubungi dukungan

Jika migrasi sudah berjalan, dan terjadi masalah atau Anda memiliki pertanyaan, ikuti langkah-langkah berikut sebelum mengirimkan kasus dukungan:

• Tetap jalankan migrasi (jika memungkinkan).
• Lihat FAQ layanan migrasi data.
• Ikuti langkah pemecahan masalah yang dijelaskan di Memecahkan masalah layanan migrasi data.
• Untuk layanan migrasi data, tinjau:
  • Pesan error
  • Kode error

Mengirimkan kasus selama migrasi

Selama migrasi antar-akun Google Workspace berlangsung, saat membuat kasus dukungan:

• Pastikan Anda login sebagai admin di lingkungan tujuan.
• Buka kasus saat masalah terjadi.

Berikan informasi berikut:

• Data yang Anda migrasikan (data email, kalender, atau kontak)
• Salah satu contoh item yang gagal dimigrasikan, jika berlaku
  (Sertakan informasi seperti ID pesan, ID peristiwa, dan detail kontak.)
• Akun lingkungan tujuan
  (Jika ada lebih dari satu akun yang terpengaruh, berikan setidaknya satu contoh.)
• Akun lingkungan sumber
• Jenis server lingkungan sumber

• Laporan migrasi tingkat domain dan laporan error
  Untuk mengetahui detailnya, buka Memantau migrasi.

Mengirimkan kasus saat Anda tidak dapat memulai migrasi

Jika Anda tidak dapat memulai migrasi (misalnya, muncul error "Tidak dapat terhubung ke server sumber" pada halaman Mengonfigurasi layanan migrasi data), berikan informasi berikut:

• Pesan atau kondisi error secara tepat
• URL lengkap pada kolom URL browser tempat error tersebut muncul
• Screenshot jelas yang menampilkan URL lengkap dan pesan atau kondisi error secara tepat.
• Detail server lingkungan sumber, seperti nama, port, dan jenis server

Google Workspace Migrate

Tinjau informasi berikut dan berikan detail yang relevan saat mengirimkan kasus dukungan:

• Memecahkan masalah Google Workspace Migrate
• Masih butuh bantuan?

Google Workspace Migration for HCL Notes (GWMHN)

Sebelum menghubungi dukungan

Coba selesaikan masalah terlebih dahulu dengan mengikuti langkah-langkah pemecahan masalah untuk masalah yang Anda alami.

Masalah	Langkah pemecahan masalah
Penginstalan	Buka bagian Pemecahan masalah di Panduan Admin GWMHN.
Tidak ada log	Masalah ini biasanya berarti bahwa template gmail-feeder.ntf tidak ditandatangani dengan benar sebelum feeder dibuat. Untuk memperbaikinya, menggunakan akun dengan izin akses yang memadai, login ke: Database GWMHN yang telah Anda buat Feeder yang ada Dua template di server (gmail-feeder.ntf dan gmail-migration.ntf) Catatan: Pesan "agent execution error" akan muncul di konsol Domino.
Dokumen log ada, tetapi pengguna tidak diproses	Tinjau entri log untuk mendapatkan informasi. Alasan umumnya meliputi: Penandatangan tidak memiliki hak admin server untuk menghapus kuota dari file email. Pengguna telah mengaktifkan agen tidak di kantor. Penandatangan tidak memiliki akses Desainer atau di atasnya ke database email. Server email tidak memercayai server migrasi untuk mengakses filenya.
Tidak dapat memigrasikan konten apa pun	Periksa setelan firewall dan proxy yang dapat mencegah koneksi ke Google Workspace dari server migrasi.

Informasi yang diminta

• Verifikasi persyaratan sistem.
• Berikan versi server Domino dan versi produk GWMHN. (Sebaiknya gunakan versi terbaru GWMHN saat memulai proses penyiapan.)
• Untuk error pada tingkat dokumen, periksa tampilan Migration Status di setiap file email pengguna untuk mengetahui error atau status setiap dokumen yang dimigrasikan (Migration StatusCalendar/Contact/Email) dan berikan informasi tersebut.
• Untuk error tingkat tinggi, seperti error saat mengakses resource di server Domino atau saat login ke Google Workspace, ekspor log GWMHN dan berikan output-nya. Untuk mengetahui detailnya, buka Mengekspor log GWMHN.
• Selidiki log aktivitas di dokumen profil pengguna dan berikan log yang sebenarnya sebagai screenshot atau teks terstruktur:
  1. Aktifkan rekaman detail error migrasi di tingkat situs agar sistem dapat menangkap error migrasi apa pun di tampilan ExceptionsMigration Exceptions (output XML dan respons Google ke HTTP POST akan dicatat di log).
  2. Aktifkan logging aktivitas migrasi mendetail pada bagian tab Advanced di profil situs yang relevan. Untuk mengetahui detailnya, buka Panduan Admin GWMHN.

     Database logging aktivitas mendetail (gmail-feeder-#-log.nsf) dibuat untuk setiap feeder dalam folder yang sama dengan database GWMHN di server migrasi.

     Catatan: Logging aktivitas mendetail memiliki efek yang merugikan terhadap performa GWMHN, jadi hanya gunakan fitur tersebut untuk membantu menyelesaikan masalah.

Google Workspace Migration for Microsoft Exchange (GWMME)

Sertakan informasi berikut saat mengirimkan kasus dukungan:

• Versi server Exchange dan tingkat patch, jika ada
• Apakah akun admin yang ada di Exchange memiliki hak Terima Sebagai untuk kotak surat semua pengguna
• Jumlah akun yang terpengaruh
• Nama pengguna yang terpengaruh
  Meskipun semua pengguna terpengaruh, sertakan contoh pengguna.
  Pastikan mereka dapat login ke Google di web.
• File log GWMME
  Untuk mengetahui detailnya, buka Memecahkan masalah GWMME.

Google Workspace Migration for Microsoft Outlook (GWMMO)

Before you contact support

Review the information in:

• Troubleshoot a Microsoft Outlook migration
• Solve migration issues with Log Analyzer

Requested information

• Status files. For details, go to Interpret status files
• Trace files. For details, go to Interpret trace files

If GWMMO unexpectedly closes when you're using it, a crash report is sent to Google. For details, go to View your crash reports.

Masalah sinkronisasi

Buka bagian  |  Ciutkan semua & ke bagian atas

Interop Kalender

Pemecahan masalah

1. Coba selesaikan masalah Anda dengan meninjau informasi di Memecahkan masalah Interop Kalender .

   Jika tidak berhasil, lanjutkan ke langkah berikutnya.

2. Dapatkan informasi ketersediaan untuk pengguna Microsoft Exchange dan pengguna Google.
   1. Jalankan User availability lookup tester. Untuk mengetahui detailnya, buka Alat Interop Kalender.
   2. Tinjau hasil dan error apa pun. Untuk mengetahui detailnya, buka Pesan error Interop Kalender.
   3. Download error sebagai file CSV dan sertakan file dalam kasus dukungan.
3. Pastikan Interop Kalender tersedia.
   1. Login ke Konsol Google Admin.

      Login menggunakan akun administrator (bukan yang diakhiri dengan @gmail.com).

   2. Di konsol Admin, buka Menu  AplikasiGoogle WorkspaceKalender.
   3. Klik Pengelolaan Interop Kalender.
   4. Untuk Setelan interoperabilitas, centang kotak Aktifkan Interoperabilitas untuk Kalender, lalu klik Simpan.

Pengguna Google Kalender memeriksa ketersediaan pengguna Exchange

1. Pastikan pengguna Exchange:
   • Tidak mengaktifkan Google Kalender
   • Tidak menggunakan akun Gmail konsumen
     Untuk mengetahui detailnya, buka Tentang akun bentrok.
2. Dapatkan rekaman HAR yang berisi masalah Kalender. Untuk mengetahui detailnya, buka Penganalisis HAR.

Pengguna Exchange memeriksa ketersediaan pengguna Google Kalender

1. Dari Exchange Management Shell, jalankan perintah berikut:

   Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl

   Ganti googleworkspace.domain.com dengan ruang alamat yang Anda tambahkan selama proses penyiapan.

2. Sertakan output dalam kasus dukungan.

Google Calendar Connector for HCL Notes (GCCHN)

Sebelum menghubungi dukungan

• Tinjau informasi di Memecahkan masalah GCCHN.
• Pastikan Anda memenuhi persyaratan sistem.

Informasi yang diminta

• Versi server Domino
• Versi GCCHN
• Pesan error apa pun yang terdapat dalam log Agen dan Aktivitas Mendetail
  Untuk mengetahui detailnya, buka Memecahkan masalah GCCHN.
  Berikan file log dalam bentuk screenshot atau teks terstruktur.

Google Calendar Resource Sync (GCRS)

Sebelum menghubungi dukungan

Pastikan Anda menginstal GCRS seperti yang dijelaskan dalam langkah penginstalan.

Informasi yang diminta

• Nama dan alamat email resource yang terpengaruh di kedua sistem
• ID Peristiwa dari setidaknya satu peristiwa yang tidak disinkronkan
• Database log GCRS yang diekspor dalam bentuk teks terstruktur
  Untuk mengetahui detailnya, buka Memecahkan masalah umum GCRS.

Google Cloud Directory Sync (GCDS)

Tinjau artikel berikut dan sertakan semua informasi yang relevan saat mengirimkan kasus dukungan:

• Memecahkan masalah GCDS umum
• Informasi GCDS apa yang saya perlukan sebelum menghubungi dukungan?

Google Workspace Sync untuk Microsoft Outlook (GWSMO)

Sertakan informasi berikut saat mengirimkan kasus dukungan:

• Pesan dari folder Sync Issues di Outlook
• File log rekaman aktivitas GWSMO dari klien
  Untuk mengetahui detailnya, buka Di mana saya dapat menemukan file log rekaman aktivitas?
• (Opsional) Screenshot error

Masalah login & sandi

Buka bagian  |  Ciutkan semua & ke bagian atas

Password Sync

Sebelum menghubungi dukungan

• Pastikan Anda telah menginstal produk dengan benar. Untuk mengetahui detailnya, buka Menyiapkan Password Sync.
• Ikuti langkah-langkah pemecahan masalah yang dijelaskan di Memecahkan masalah Password Sync.

Informasi yang diminta

• Download dan jalankan alat dukungan untuk Password Sync serta lampirkan file ZIP yang dibuat alat ini. Alat open source dari Google ini mengumpulkan semua informasi yang diperlukan untuk mendiagnosis masalah pada Password Sync. Akses alat ini dari halaman GitHub ini.
• Jika masalah tersebut memengaruhi pengguna tertentu, sertakan file dump LDAP Data Interchange Format (LDIF) untuk salah satu pengguna. File dump ini tidak diperlukan untuk masalah penginstalan.

Single sign-on (SSO)

Untuk memecahkan masalah SSO, Anda harus login dengan akun yang bukan administrator super. Akun admin super tidak dialihkan melalui SSO.

Sebelum menghubungi dukungan

Coba hapus cache dan cookie untuk melihat apakah tindakan tersebut dapat menyelesaikan masalah.

Jika pengguna menggunakan browser Chrome, periksa apakah Anda dapat merekonstruksi masalah di saluran Canary, yaitu saluran rilis browser Chrome eksperimental. Untuk mengetahui detailnya, buka Saluran rilis browser Chrome.

Informasi yang diminta

• Nama dan versi paket SSO yang Anda gunakan.
• Cara pengguna mengakses akunnya—https://accounts.google.com/ atau URL kustom yang dipakai.
• Daftar aplikasi yang terpengaruh oleh masalah.
• Apakah masalah tersebut memengaruhi koneksi baru, koneksi yang ada, atau keduanya.
• Apakah pengguna dialihkan ke halaman autentikasi atau apakah SSO gagal tanpa mengalihkan pengguna.
• Hasil pengujian saluran Canary Anda, jika digunakan.
• Rekaman HAR yang berisi masalah terkait. Untuk mengetahui detailnya, buka Penganalisis HAR.

Masalah browser & perangkat Chrome

Buka bagian  |  Ciutkan semua & ke bagian atas

Browser Chrome

Kumpulkan informasi yang diperlukan terkait dengan masalah yang Anda alami. Untuk mengetahui detailnya, buka Sebelum menghubungi dukungan Chrome Enterprise.

Google Meet hardware

Sebelum menghubungi dukungan

Coba selesaikan masalah ini dengan mengikuti langkah-langkah di Memecahkan masalah Meet hardware.

Informasi yang diminta

Untuk masalah hardware:

• Nomor seri perangkat
• Komponen yang terpengaruh
• Apakah masalah ini terkait dengan pengembalian atau perbaikan, detail pengiriman (alamat, email, telepon, dan lainnya)
• Untuk pelanggan EMEA, nomor pendaftaran PPN

Untuk masalah software:

• Ketersediaan dan latensi server DNS
• Poisoning atau spoofing cache DNS
• Pemblokiran traffic internet oleh firewall atau captive portal HTTP
• Performa dan latensi jaringan ke situs Google
• Ketersediaan layanan Google Meet
• Kekuatan sinyal jaringan Wi-Fi (khusus ChromeOS)
• Apakah gateway default dapat dijangkau (khusus Chrome OS)

Jamboard

Sebelum menghubungi dukungan

• Tinjau persyaratan sistem. Untuk mengetahui detailnya, buka Persyaratan dan spesifikasi perangkat Jamboard.
• Berikan masukan dari perangkat yang dimulai dengan nomor kasus di baris subjek. Tambahkan perkiraan waktu saat masalah diajukan. Untuk mengetahui detailnya, buka Mendapatkan log perangkat Jamboard untuk kasus dukungan.

Informasi yang diminta

• Nomor seri perangkat
• Sidik jari build google/baracus/baracus
• Nama dan kode versi KioskService
• Nama dan kode versi JamKiosk
• Kode versi dan nama versi GMS

Jika Anda memerlukan bantuan untuk menemukan informasi, buka Memecahkan masalah perangkat Jamboard.

Perangkat seluler

Sebelum menghubungi dukungan

1. Jika masalah tersebut memengaruhi aplikasi Google, coba uninstal dan instal ulang aplikasi untuk melihat apakah tindakan ini dapat menyelesaikan masalah.
2. Pastikan setelan server dan pengguna yang dikonfigurasi di aplikasi klien sudah benar.

Informasi yang diminta

• Langkah penyiapan saat error terjadi, jika berlaku
• Nama dan versi aplikasi Google, jika berlaku
• Apakah masalah dapat direkonstruksi menggunakan browser di komputer
• Jenis koneksi jaringan
• Apakah pengguna dapat login menggunakan metode lain di perangkat, seperti melalui browser web atau aplikasi Gmail
• Versi perangkat dan OS
• Operator seluler
• Versi browser seluler, jika ada
• Log dari perangkat yang menggunakan aplikasi
  Untuk mendapatkan log sinkronisasi dan debug, baca dokumentasi perangkat Anda.
• Jika menggunakan Google Sync, pastikan kotak Izinkan data kerja disinkronkan melalui ActiveSync dicentang di konsol Admin
  Untuk memeriksa setelan ini:
  1. Login ke Konsol Google Admin.

     Login menggunakan akun administrator (bukan yang diakhiri dengan @gmail.com).

  2. Di konsol Admin, buka Menu  PerangkatSeluler & endpointSetelanUniversal.
  3. Buka Akses DataGoogle Sync, lalu klik Google Sync.
  4. Pastikan kotak Izinkan data kerja disinkronkan melalui ActiveSync dicentang.

Masalah email, chat, rapat, pendidikan & Cloud Search

Buka bagian  |  Ciutkan semua & ke bagian atas

Gmail

Masalah pengiriman

Masalah	Informasi yang diminta
Semua masalah pengiriman	Header pesan lengkap dari pesan pengirim yang terpengaruh Header pesan tidak boleh berusia lebih dari 5 hari. Untuk mengetahui detailnya, buka Melacak email dengan header lengkapnya. Tanda Terima Tidak Terkirim (NDR) yang lengkap untuk pesan error tidak terkirim Nama dan versi aplikasi yang digunakan untuk mengirim dan mengambil email (seperti web Gmail atau IMAP Outlook) Daftar alamat IP eksternal agen transfer pesan (MTA) tempat asal Gmail tidak menerima pesan Log server yang tersedia dari server SMTP eksternal
Masalah spam	Header pesan lengkap dalam file .txt atau .eml, yang diambil dari folder Spam Gmail penerima (bukan pengirim). Header pesan tidak boleh berusia lebih dari 5 hari. Untuk mengetahui detailnya, buka Melacak email dengan header lengkapnya.
Pesan masuk yang salah diklasifikasikan sebagai spam	Jawablah pertanyaan berikut: Apakah status pengiriman di alat Penelusuran Log Email ditandai sebagai Spam dan tidak terkirim? Untuk mengetahui detailnya, buka Definisi status pengiriman Penelusuran Log Email. Apakah domain pengirim memiliki data SPF yang valid? Untuk mengetahui detailnya, buka Membantu mencegah spoofing dan spam dengan SPF. Jika pesan yang terpengaruh oleh masalah ini adalah pesan internal, apakah opsi Abaikan filter spam untuk pesan yang diterima dari pengirim internal diaktifkan di konsol Admin? Untuk mengetahui detailnya, buka Menambahkan filter spam kustom ke Gmail. Jika pesan yang terpengaruh oleh masalah tersebut adalah pesan eksternal, apakah alamat dan domain pengirim tercantum dalam daftar pengirim yang disetujui di konsol Admin? Untuk mengetahui detailnya, buka Menambahkan filter spam kustom ke Gmail. Apakah alamat IP pengirim tercantum dalam daftar alamat IP yang diizinkan di konsol Admin? Untuk mengetahui detailnya, buka Menambahkan alamat IP ke daftar yang diizinkan di Gmail. Jika domain penerima meneruskan email ke Google Workspace melalui gateway masuk, apakah alamat IP server gateway masuk ditambahkan di konsol Admin? Untuk mengetahui detailnya, buka Menyiapkan gateway email masuk. Apakah grup terlibat sebagai penerima? Jika ya, cantumkan grup.
Pesan masuk yang salah diklasifikasikan sebagai bukan spam	Jawablah pertanyaan berikut: Apakah alamat IP pengirim tercantum dalam daftar yang diizinkan di konsol Admin? Untuk mengetahui detailnya, buka Menambahkan alamat IP ke daftar yang diizinkan di Gmail. Apakah status pengiriman di alat Penelusuran Log Email ditandai terkirim dan tidak ditandai sebagai Spam? Untuk mengetahui detailnya, buka Definisi status pengiriman Penelusuran Log Email. Apakah pengirim ada dalam kontak pribadi penerima? Apakah alamat dan domain pengirim tercantum dalam daftar pengirim yang disetujui di konsol Admin? Untuk mengetahui detailnya, buka Menambahkan filter spam kustom ke Gmail. Apakah grup terlibat sebagai penerima? Jika ya, cantumkan grup.
Pesan keluar yang salah diklasifikasikan sebagai spam	Jawablah pertanyaan berikut: Apakah domain pengirim memiliki data SPF valid yang mencantumkan semua server yang diizinkan untuk mengirim pesan atas nama domain? Untuk mengetahui detailnya, buka Membantu mencegah spoofing dan spam dengan SPF. Apakah masalah ini tetap ada setelah mengikuti panduan untuk mengirim email massal? Tinjau Mencegah email ke pengguna Gmail diblokir atau dikirim ke spam.

Masalah email web dan frontend

Pertama, hapus data penjelajahan.

1. Buka browser Chrome di komputer.
2. Di kanan atas, klik Lainnya Alat lainnya.
3. Klik Hapus Data Penjelajahan.
4. Untuk Rentang waktu, klik Panah bawah dan pilih waktu, seperti Sejam terakhir atau Sepanjang waktu.
5. Klik Lanjutan, lalu centang kotak Data aplikasi yang dihosting.
6. Klik Hapus data.
7. Mulai ulang browser.

Jika masalah masih berlanjut, coba langkah pemecahan masalah berikut dan tambahkan hasilnya ke kasus dukungan:

• Nonaktifkan fitur apa pun di setelan lanjutan Gmail.
• Hapus cookie dan cache browser dan mulai ulang browser.
• Periksa apakah masalah tetap terjadi untuk pengguna lainnya yang login di perangkat yang sama.
• Coba gunakan Gmail versi HTML. Untuk mengetahui detailnya, buka Melihat Gmail dalam versi HTML standar atau dasar.
• Jika pengguna yang terpengaruh menggunakan proxy, periksa apakah masalah tetap terjadi tanpa proxy.
• Coba rekonstruksi masalah menggunakan akun pengguna lainnya di sistem komputer yang sama.
• Di komputer pengguna yang terpengaruh, jalankan pengujian dan sertakan hasil yang ditampilkan dari Browserinfo Toolbox Google Admin.
• Rekaman HAR yang berisi masalah terkait. Untuk mengetahui detailnya, buka Penganalisis HAR.

Kelambatan atau latensi di antarmuka web

Tambahkan hasil dari langkah pemecahan masalah dan pertanyaan berikut ke kasus dukungan:

• Nonaktifkan fitur apa pun di setelan lanjutan Gmail.
• Perhatikan jumlah jaringan terpisah yang mengalami masalah.
• Rekam file HAR saat Anda mengalami masalah yang dilaporkan, lalu tambahkan ke kasus. Buka Penganalisis HAR guna mengetahui petunjuk perekaman untuk browser Anda.
• Periksa apakah pengguna memiliki lebih dari 500 label.
• Sertakan informasi output perintah yang diminta untuk Masalah jaringan & DNS (di bagian atas halaman ini).
• Di komputer pengguna yang terpengaruh, jalankan pengujian dan sertakan hasil yang ditampilkan dari Browserinfo Toolbox Google Admin.

Email tidak ada di antarmuka web

Tambahkan hasil dari langkah pemecahan masalah berikut ke kasus dukungan:

• Telusuri email yang hilang di semua folder, termasuk Spam dan Sampah. Di kotak penelusuran Gmail, masukkan in:all.
• Periksa apakah pengguna dapat melihat email dengan perangkat lain yang telah mengakses akunnya. Untuk mengetahui detailnya, lihat Melihat perangkat dengan akses akun.

Program email (masalah IMAP atau POP)

Pertama, coba mulai ulang program email dan lihat apakah tindakan ini menyelesaikan masalah. Jika tidak, berikan informasi berikut:

• Jika program email menggunakan IMAP atau POP, berikan screenshot informasi server yang dikonfigurasi (misalnya, imap.gmail.com atau imap.googlemail.com).
• Periksa apakah:
  • Pengguna dapat menggunakan Gmail di web tanpa masalah.
  • Traceroute ke service.gmail.com (pop.gmail.com atau imap.gmail.com) berhasil.
  • Pengujian ping ke service.gmail.com (pop.gmail.com atau imap.gmail.com) berhasil.

Masalah dengan server SMTP, faks, printer, pemindai, atau mesin fotokopi

Jika Anda mengalami masalah pengiriman, penerimaan, atau penyampaian, coba langkah pemecahan masalah berikut.

Masalah	Langkah pemecahan masalah
Menghubungkan ke Gmail	Pastikan Anda menggunakan port yang benar untuk layanan SMTP yang terhubung ke Gmail. Untuk mengetahui detailnya, buka Mengirim email dari printer, pemindai, atau aplikasi. Jika menggunakan aspmx.l.google.com untuk terhubung, Anda hanya dapat mengirim pesan ke pengguna internal. Untuk mengirim pesan ke penerima eksternal, gunakan smtp.gmail.com. Untuk mengetahui detailnya, buka Merutekan pesan relai SMTP keluar melalui Google. Periksa apakah ada firewall yang memblokir sambungan.
Pesan email tidak terkirim	Jika pesan email tidak terkirim memiliki link ke artikel Pusat Bantuan, ikuti langkah-langkah di artikel. Periksa kasus sebelumnya di Portal Layanan Pelanggan Google untuk menemukan pesan email tidak terkirim yang serupa. Untuk mengetahui detailnya, buka Mengajukan & meninjau kasus dukungan.
Masalah pengiriman	Untuk menemukan alamat IP yang terhubung ke server Google Workspace untuk pengiriman, jalankan Penelusuran Log Email. Untuk mengetahui detailnya, buka Temukan pesan dengan Penelusuran Log Email. Jika Penelusuran Log Email menampilkan error pengiriman pesan, periksa apakah aturan penerusan atau filter kepatuhan konten memengaruhi pengiriman.
Masalah penerimaan	Jika pengguna baru saja bermigrasi dan mengimpor banyak pesan, mereka mungkin harus menunggu beberapa hari sebelum migrasi dan impor selesai. Periksa apakah klien pihak ketiga membuat terlalu banyak permintaan IMAP.

Masalah SMTP

Jika masalah masih berlanjut meskipun sudah melakukan langkah pemecahan masalah SMTP di atas, berikan informasi yang relevan dengan kasus dukungan Anda.

Masalah	Informasi tambahan yang diminta
Kegagalan pengiriman, penerimaan, atau penyampaian	Screenshot hasil Penelusuran Log Email Nama program email Grup apa pun yang menjadi penerima Header pesan sejak 5 hari terakhir untuk pesan yang terpengaruh, termasuk ID sesi, ID pesan SMTP, serta tanggal dan waktu pengiriman dengan zona waktu lokal. Tanda terima tidak terkirim (NDR) untuk pesan email tidak terkirim beserta pesan error ID Pesan (detail selengkapnya ada di bagian bawah halaman ini)
Penundaan pesan	Screenshot hasil Penelusuran Log Email Jumlah pesan yang terpengaruh oleh masalah Grup apa pun yang menjadi penerima Header pesan sejak 5 hari terakhir untuk pesan yang terpengaruh, termasuk ID sesi, ID pesan SMTP. serta tanggal dan waktu pengiriman dengan zona waktu lokal.

Mendapatkan ID pesan jika informasi header tidak tersedia

Periksa apakah pengirim dapat menyalin alamat pihak ketiga (seperti Yahoo, Hotmail, atau AOL) dalam pesan pengujian. Jika alamat tersebut menerima pesan, Anda dapat menggunakan ID pesan dari header tersebut menggunakan Penelusuran Log Email di konsol Admin. Log dukungan hanya mencakup satu minggu ke belakang, jadi pastikan pesan pengujian dikirim dalam waktu lima hari terakhir. Untuk mengetahui cara mendapatkan header menggunakan Penelusuran Log Email, buka Temukan pesan dengan Penelusuran Log Email.

Google Kalender

Masalah umum

Informasi yang diminta	Cara menemukan informasi
ID kalender yang relevan	Di sebelah kiri, arahkan kursor ke kalender dan klik Lainnya Setelan dan berbagi. Di sebelah kiri, klik Integrasikan kalender. Pada bagian ID Kalender, salin alamat email.
ID acara yang relevan	Pastikan Anda login ke Akun Google terkelola, lalu buka https://www.google.com/calendar/render?gsessionid=OK&eventdeb=1. Klik acaraLainnyaInfo pemecahan masalah. Salin teks di jendela.
File ICS yang relevan	Buka Gmail. Buka email undangan untuk acara. Klik Lainnya Tampilkan versi asli. Klik Salin ke papan klip.

Acara di Kalender tidak ditemukan

Kami hanya dapat menemukan penghapusan entri kalender yang terjadi dalam 30 hari terakhir.

Berikan informasi umum berikut:

• Apakah kalender yang terpengaruh merupakan kalender utama atau sekunder
• ID Kalender
• Alasan tidak ditemukannya acara, jika diketahui

Untuk masalah sinkronisasi dan berbagi, berikan:

• Nama aplikasi tempat tujuan pengguna menyinkronkan Kalender (seperti Microsoft Outlook atau Apple iCal)
• Jenis perangkat seluler tempat tujuan pengguna menyinkronkan Kalender (seperti Android atau Apple iOS)
• Setelan berbagi untuk kalender

Masalah berbagi kalender

Berikan informasi berikut:

• ID Kalender
  Untuk mengetahui detailnya, buka ID kalender yang relevan di bagian atas halaman ini
• Pemilik kalender
• Daftar orang yang ingin diajak pengguna berbagi kalender

Undangan atau notifikasi tidak diterima

Berikan informasi berikut:

• Jenis notifikasi yang tidak diterima (email, pop-up, atau SMS)
• Untuk undangan, apakah tamu lain mendapatkan undangan
• Apakah masalah tersebut hanya terjadi sekali atau pengguna memang tidak pernah menerima undangan atau notifikasi
• Jika ada, masukkan nama klien kalender komputer pengguna (seperti Outlook atau iCal)

Pembuatan, penghapusan, dan pengeditan acara

Berikan informasi berikut:

• Jika pengguna mencoba memesan fasilitas:
  • Tingkat akses pengguna saat ini untuk fasilitas
  • Alamat email fasilitas
• Laporan log audit dengan semua data yang ingin ditampilkan
  Simpan data ke file CSV. Untuk mengetahui detailnya, buka Peristiwa log Kalender.

Kalender Offline

Identifikasi apakah Chrome Web Store diaktifkan untuk unit organisasi pengguna.

Google Chat

Pastikan Chat diaktifkan di konsol Admin. Untuk mengetahui langkah-langkahnya, buka Menyiapkan Chat untuk organisasi.

Google Kontak

Topik	Langkah-langkah untuk dicoba & informasi yang diminta
Sifat masalah	Apakah masalah ini terkait dengan: Kontak di web di contacts.google.com? Memilih kontak di baris Kepada di jendela tulis email?
Jumlah kontak	Jika pengguna memiliki entri kontak duplikat, coba gabungkan untuk melihat apakah tindakan ini dapat menyelesaikan masalah. Untuk mengetahui detailnya, buka Menggabungkan kontak duplikat. Jika tidak, sertakan informasi ini dalam permintaan Anda.
Menyinkronkan kontak ke klien atau perangkat	Jika pengguna yang terpengaruh menyinkronkan kontaknya ke klien atau perangkat apa pun, coba nonaktifkan sinkronisasi untuk melihat apakah tindakan ini menyelesaikan masalah. Jika tidak, sertakan klien dan perangkat serta cara klien dan perangkat tersebut disinkronkan (IMAP, CardDav, dan sebagainya).

Google Grup

Masalah	Sebelum menghubungi dukungan	Informasi yang diminta
Antarmuka pengguna	Hapus cache dan cookie browser dan periksa apakah masalah terjadi. Di browser Chrome, periksa apakah masalah terjadi dalam mode Samaran. Nonaktifkan ekstensi browser apa pun dan periksa apakah masalah terjadi. Periksa apakah pengguna lain terpengaruh oleh masalah tersebut.	Nama domain Nama grup yang terpengaruh Daftar anggota grup yang terpengaruh
Pengiriman	Apakah pesan dimoderasi? Periksa apakah pengirim menerima notifikasi pesan tidak terkirim. Apakah ada anggota grup yang mendapatkan pesan? Di konsol Admin, gunakan Penelusuran Log Email untuk menemukan pesan dan mengidentifikasi status. Untuk mengetahui detailnya, buka Temukan pesan dengan Penelusuran Log Email.	Nama domain Nama grup yang terpengaruh Daftar anggota grup yang terpengaruh Header pesan yang berusia tidak lebih dari 5 hari Untuk mengetahui detailnya, buka Melacak email dengan header lengkapnya.

Google Meet

Sebelum menghubungi dukungan

Ikuti langkah-langkah berikut untuk mencoba menyelesaikan masalah:

• Pastikan Meet diaktifkan di konsol Admin. Untuk mengetahui langkah-langkahnya, buka Menyiapkan Meet untuk organisasi.
• Memecahkan masalah di Meet, misalnya masalah memulai rapat atau bergabung ke rapat. Untuk mengetahui detailnya, buka Memperbaiki masalah live stream.
• Tinjau Masalah umum pada Google Meet.
• Gunakan Alat diagnostik Meet untuk memecahkan masalah rapat video Meet secara real time dan mengidentifikasi penyebab utama masalah tersebut. Untuk mengetahui detailnya, buka Melacak kualitas dan statistik rapat.
• Gunakan peristiwa log untuk memahami aktivitas rapat video pengguna. Untuk mengetahui detailnya, buka Peristiwa log Meet.

Informasi yang diminta

Jika Anda masih mengalami masalah, berikan informasi berikut:

• Jika Meet aktif, tunjukkan tempat masalah terjadi: Di antarmuka Kalender atau Gmail, atau keduanya.
• Kumpulkan dan berikan informasi di Yang dapat dilakukan Admin sebelum menghubungi dukungan Meet.

Classroom

Jika Anda perlu menghubungi dukungan, berikan informasi berikut:

• Ringkasan masalah
• Langkah-langkah untuk merekonstruksi masalah
• Jumlah siswa yang terkena dampak
• Alamat email pengajar yang terpengaruh
• Alamat email siswa yang terpengaruh
• URL kelas yang terpengaruh
• URL tugas kelas yang terpengaruh (tugas, kuis, dan sebagainya)
• Apakah masalah berfungsi dengan benar
• Saat masalah terakhir berfungsi seperti yang diharapkan

Cloud Search

Sebelum menghubungi dukungan

Pastikan masalah Anda berkaitan dengan Cloud Search, bukan produk Google Cloud atau produk penelusuran Google lainnya, seperti Google Cloud, Google Penelusuran, atau Google Search Console, yang berada di luar cakupan dukungan Google Workspace.

Informasi yang diminta

Masalah terkait kueri—Kueri dapat dilihat di cloudsearch.google.com atau menggunakan Cloud Search Query API. Beberapa masalah umum:

• Anda tidak dapat menemukan dokumen yang diindeks.
• Kueri tidak menampilkan dokumen yang diharapkan atau tidak menampilkannya sesuai urutan yang diharapkan. Misalnya, saat menelusuri dokumen yang mengandung istilah "hasil bisnis FY2022", hasilnya:
  • Tidak mengandung istilah "bisnis", "hasil", atau "FY2022."
  • Mengurutkan dokumen berisi istilah kueri pada tingkat yang lebih rendah dari yang Anda harapkan.
• Query API menampilkan kode status HTTP 4xx atau 5xx, atau kode status HTTP 200 dengan "Gagal memproses kueri" dalam isi respons.

Terkait masalah kueri, berikan informasi berikut ke dukungan:

• Alamat email pengguna yang terpengaruh. Berikan alamat akun pengguna Google yang digunakan untuk menjalankan kueri dan alamat akun layanan pengindeksan.
• Deskripsi hasil yang diharapkan dibandingkan yang sebenarnya.
• Jika menggunakan Query API, berikan JSON Permintaan dan JSON Respons.
• Untuk kueri di cloudsearch.google.com, berikan URL lengkap yang digunakan, termasuk parameter URL.

Jika menelusuri produk Google Workspace, seperti Dokumen, Spreadsheet, Sites, atau Gmail, berikan informasi tambahan ini:

• Kueri yang digunakan dalam penelusuran.
• Informasi berikut untuk masing-masing produk:
  • Gmail—Header lengkap
  • Dokumen/Spreadsheet/Slide—URL item
  • Sites—URL situs halaman beranda
  • Kalender—URL peristiwa atau ID peristiwa

Selain itu, jika produk tersebut memiliki fitur penelusuran sendiri, seperti Penelusuran di Gmail, coba gunakan penelusuran dalam produk untuk kueri dan bandingkan hasilnya dengan Cloud Search.

Masalah terkait konektor—Berikut beberapa masalah umum konektor Cloud Search dan informasi yang harus Anda berikan ke dukungan:

Masalah	Respons
Tidak dapat memulai konektor contoh yang disediakan Google	Coba mulai konektor, lalu kumpulkan semua output dari konsol dan berikan ke dukungan.
Terjadi error saat menjalankan konektor (Partner yang dikembangkan, pihak ketiga, atau Anda sendiri).	Aktifkan logging di konektor, untuk mencatat permintaan dan respons Cloud Search API (lihat bagian berikutnya). Jalankan konektor dan berikan log yang dibuat ke dukungan.

 

Cara mengaktifkan logging:

• Untuk contoh konektor Google, lihat dokumentasi konektor. Misalnya, berikut cara mengaktifkan logging untuk konektor Microsoft SharePoint Online. 
• Untuk konektor yang dibuat menggunakan Cloud Search Connector SDK, tambahkan baris berikut ke file logging.properties:

  com.google.api.client.http.level = FINE

• Untuk konektor kustom, Anda dapat mengaktifkan logging menggunakan alat ini:
  • Proxy HTTPS
  • Java: HttpURLConnection
  • Python: httplib2
  • Buka: GODEBUG=httpdebug=1
  • NodeJS: Menggunakan metode inspect dari util pada permintaan/respons.

Untuk konektor kustom, bagian dukungan hanya dapat menyelidiki perilaku Cloud Search Connector SDK (jika digunakan) dan Cloud Search API (permintaan dan respons HTTP), serta memberikan panduan umum. Kami tidak dapat meninjau kode atau desain kustom. Konsultasikan kepada developer konektor Anda untuk masalah terkait konektor atau repositori konten eksternal.

_{Google, Google Workspace, serta merek dan logo yang terkait adalah merek dagang Google LLC. Semua nama perusahaan dan produk lainnya adalah merek dagang masing-masing perusahaan yang terkait.}