Bevor Sie sich an den Support wenden: Wichtige Informationen griffbereit halten

Bei Problemen mit einem Google Workspace- oder Cloud Identity-Konto ist es für uns hilfreich, wenn Sie die unten aufgelisteten Informationen zur Hand haben, bevor Sie sich an Google wenden.

Tipp: Wenn Ihre Organisation einen Helpdesk hat, bitten Sie die Mitarbeiter dort um die notwendigen Informationen zu Nutzern.

Datenschutz

Google nutzt die von Ihnen angegebenen Daten und Informationen, um Ihr Problem zu beheben. Aus Datenschutzgründen haben unsere Kundenservicemitarbeiter keinen Zugriff auf Ansichten mit von Nutzern erstellten Inhalten. Die von Ihnen zur Verfügung gestellten Informationen, der Kontext und die Screenshots helfen unserem Supportteam, den Fehler oder das Verhalten Ihrer Nutzer zu bestätigen. Teilen Sie uns die genauen Fehlermeldungen mit. Mit ihnen können wir das Problem besser eingrenzen und die Systemprotokolldateien schneller prüfen. Außerdem helfen sie dem Team, die beobachteten Symptome klar zu dokumentieren.

Hinweise

Wichtig: Senden Sie dem Support keine sensiblen Daten wie Passwörter, Ausweisnummern und Karteninhaberdaten. Aufzeichnungen in HTTP-Archivdateien (HAR), die für einige Probleme empfohlen werden, enthalten die Inhalte aller Seiten, die Sie während der Aufzeichnung herunterladen. Dazu gehören ggf. auch sensible Inhalte. Löschen Sie sensible Daten, bevor Sie eine HAR-Erfassung aufzeichnen und einreichen.

Schritt 1: Informationen erfassen

1. Halten Sie die folgenden Informationen bereit, wenn Sie den Support kontaktieren:
   1. Beschreibung des Problems und Ihre Erwartungen, sollte alles ordnungsgemäß funktionieren. Abgesehen davon, was nicht funktioniert, ist es für uns hilfreich, zu wissen, was genau passiert.
   2. Beschreibung der Schritte zum Reproduzieren des Problems, einschließlich Datum, Uhrzeit und Zeitzone, an dem das Problem aufgetreten ist (hilfreich bei der Suche in unseren Protokollen), sowie alle unternommenen Schritte zur Fehlerbehebung
   3. Ob das Problem durchgängig oder zeitweise auftritt und sich in anderen Umgebungen (anderes Gerät, Betriebssystem, Netzwerk oder anderer Browser) reproduzieren lässt
   4. Lesbare Screenshots mit der vollständigen URL sowie der genauen Fehlermeldung bzw. des genauen Fehlerzustands, die Sie in einem der folgenden Modi erstellen können:
      • Gastmodus: Als Gast mit Chrome surfen
      • Inkognitomodus: Privates Surfen
   5. Betroffene Nutzernamen und gegebenenfalls das Google-Produkt und die Google-Version
   6. Typen und Versionen von Browser, Betriebssystem und aktiven Erweiterungen, einschließlich Internetsicherheits-, Firewall-, Antiviren- oder Pop-up-Blocker-Software
2. Suchen Sie unten auf dieser Seite nach Ihrem Problem und holen Sie sich weitere empfohlene Informationen.

Schritt 2: Support kontaktieren

1. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Google Workspace-Support kontaktieren.
2. Wenn der Support zusätzliche Informationen anfordert, hängen Sie diese an die Antwort-E-Mail an oder laden Sie sie in das Customer Care-Portal von Google hoch.

   Sie können Dateien mit bis zu 25 MB an E-Mails und bis zu 40 MB im Customer Care-Portal anhängen. Sie können größere Dateien komprimieren und aufteilen.

Weitere Informationen:

• Das Customer Care-Portal
• Supportumfang

Netzwerk- und Serverprobleme

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Netzwerk- und DNS-Probleme

Wenn beim Laden einer Website wie mail.google.com Verzögerungen auftreten, sollte der Nutzer die folgenden Befehle eingeben und die entsprechenden Ausgaben einreichen. So geben Sie die Befehle in den verschiedenen Betriebssystemen ein:

• Windows: Gehen Sie zu StartAusführen und geben Sie cmd ein.

• macOS: Gehen Sie zu FinderProgrammeDienstprogrammeTerminal.
• Linux: Geben Sie die Befehle über die Shell ein.

Windows	macOS/Linux
nslookup mail.google.com	nslookup mail.google.com
nslookup mail.yahoo.com	nslookup mail.yahoo.com
nslookup gmail.com	nslookup gmail.com
ping -s 3 mail.google.com	ping -c 3 mail.google.com
ping mail.yahoo.com (nach drei Ergebnissen beenden)	ping -c 3 mail.yahoo.com
ping -s 3 gmail.com	ping -c 3 gmail.com
tracert mail.google.com	traceroute mail.google.com
tracert mail.yahoo.com	traceroute mail.yahoo.com
tracert gmail.com	traceroute gmail.com
ipconfig /all	ifconfig -a

Der Nutzer sollte außerdem einen Webbrowser öffnen und die externen IP-Informationen von https://www.google.de/search?q=wie+ist+meine+ip angeben.

Serverfehler

Wenn ein Nutzer beim Aufruf einer Website oder App eine Serverfehlermeldung erhält, sollte er es mehrfach versuchen und einige Minuten (max. eine Stunde) warten, um zu sehen, ob der Fehler behoben ist. Die meisten Apps werden nach mehreren Serverfehlern automatisch wiederhergestellt. Das kann jedoch einige Minuten dauern.

Wenn Sie trotzdem den Support kontaktieren müssen, geben Sie folgende Informationen an:

• Ob das Problem durch Warten und erneutes Versuchen behoben werden konnte
• Dauer des Problems

Administrative Probleme

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Abrechnung

Geben Sie in Ihrer Supportanfrage alle E-Mail-Benachrichtigungen zur Abrechnung an.

Google Vault

Beantworten Sie die folgenden Fragen, bevor Sie eine Supportanfrage stellen:

• Können Sie im Chrome-Browser das Problem in folgenden Fällen reproduzieren?
  • In einem Inkognitofenster
  • In mehreren Nutzerkonten oder in nur einem
• Wenn eine Nachricht nicht durch eine Aufbewahrungsregel gelöscht wurde:
  • Ist die Aufbewahrungsdauer seit mindestens 48 Stunden abgelaufen?
  • Wird auf die Nachricht eine andere Aufbewahrungsregel oder ein Hold angewendet?

Angeforderte Informationen:

• Ihr Domainname
• Vault-Prüfbericht
• Gegebenenfalls die IDs der betroffenen Nachrichten

Probleme mit der Dateiverwaltung

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Google Drive

Falls ein Problem auftritt, führen Sie zuerst die hier beschriebenen Schritte aus. Wenn Sie eine Supportanfrage stellen müssen, geben Sie die erforderlichen Informationen an.

Problem	Erforderliche Schritte und angeforderte Informationen
Freigabe	Geben Sie die folgenden Informationen an: Typ des Dokuments, in dem das Problem auftritt, z. B. Google Docs, Google Tabellen oder Google Präsentationen Dokument-URL Nutzername des Dokumenteigentümers Liste der Nutzer, für die das Dokument freigegeben wurde, und die Freigabeeinstellungen für jeden Nutzer (Mitbearbeiter, Kommentator oder Betrachter) Anzahl der Nutzer in der Freigabeliste, bei denen das Problem aufgetreten ist
Fehlende Dokumente	Vergewissern Sie sich zuerst, dass sich das Dokument nicht im Drive-Papierkorb des Nutzers befindet. Falls nicht, geben Sie Folgendes an: Nutzername des Dokumenteigentümers Titel und URL des Dokuments
Google Drive für den Desktop	Geben Sie die folgenden Informationen an: URL der betroffenen Datei Screencast des Problems Bei Synchronisierungsproblemen: Erstellen Sie einen Screencast oder machen Sie Screenshots. Warten Sie bis zu zwei Stunden. Erfassen Sie die Drive for Desktop-Protokolle.
Offlineprobleme	Prüfen Sie, ob folgende Voraussetzungen erfüllt sind: Nutzer dürfen Google Docs, Google Tabellen und Google Präsentationen offline verwenden. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Offlinezugriff auf die Docs-Editoren einrichten. Der Chrome Web Store ist aktiviert. Die Chrome-Erweiterung Google Docs Offline ist installiert.
Fehler 404, 500 und „Dienst deaktiviert“	Prüfen Sie zuerst, ob Google Drive für Ihre Organisation und die Organisationseinheit des Nutzers aktiviert ist. Geben Sie dann die folgenden Informationen an: Tritt das Problem weiterhin auf, nachdem Sie Google Drive in der Admin-Konsole deaktiviert haben? Tritt das Problem auf, wenn Sie über http://drive.google.com/a/beispiel.de auf Google Drive zugreifen?
Dokument wird nicht geladen	Prüfen Sie zuerst, ob das Problem durch Leeren des Browser-Caches und Löschen der Cookies behoben wird. Falls nicht, geben Sie dann folgende Informationen an: URL des Dokuments Von Ihnen aufgezeichnete HAR-Datei Auf der Seite HAR-Analysetool finden Sie eine Anleitung, wie Sie dazu in Ihrem Browser vorgehen.
Probleme mit Google Tabellen	Geben Sie die folgenden Informationen an: Wie lautet die Dokument-URL? Wie viele Zeilen und Spalten enthält das Dokument? Verwenden Sie Add-ons oder Erweiterungen für Google Tabellen? Konvertierunsprobleme: Ist das Dokument ein Microsoft Excel-Dokument im nativen Format oder wurde es in das Google Tabellen-Format konvertiert? Können Sie das Dokument hoch- und herunterladen? Falls nicht, wie lautet die Fehlermeldung? Können Sie eine Kopie des Dokuments erstellen und hochladen oder herunterladen? Falls nicht, wie lautet die Fehlermeldung? Um was für ein Konvertierungsproblem geht es? Ist es ein Problem mit der Konvertierung, der Detailtreue des Inhalts oder einer beschädigten Ausgabedatei?

Google Sites

Falls ein Problem auftritt, führen Sie zuerst die hier beschriebenen Schritte aus. Wenn Sie eine Supportanfrage stellen müssen, geben Sie die erforderlichen Informationen an.

Problem	Erforderliche Schritte und angeforderte Informationen
Allgemeine Probleme	Prüfen Sie zuerst, ob das Problem durch Leeren des Browser-Caches und Löschen der Cookies behoben wird. Falls nicht, geben Sie dann folgende Informationen an: URL der betroffenen Website Funktion oder Aspekt der Seite, die nicht funktioniert
Seiteninhalt, Gadgets und Freigabe	Geben Sie die folgenden Informationen an: Betroffene Inhalte, die in die Website eingefügt wurden Wie dieser Inhalt der Website hinzugefügt wurde, z. B. anhand einer Dokument-URL Name des Gadgets Screenshot aller aktuellen Freigabeeinstellungen

Video

Geben Sie die folgenden Informationen zum Video an:

• URL
• Codierung
• Framerate oder Bitrate
• Lösung

Migrationsprobleme

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Dienst zur Datenmigration

Bevor Sie sich an den Support wenden

Wenn die Migration bereits ausgeführt wird und Sie Probleme oder Fragen haben, führen Sie die folgenden Schritte aus, bevor Sie eine Supportanfrage einreichen:

• Lassen Sie die Migration möglichst laufen.
• Lesen Sie die häufig gestellten Fragen zum Dienst zur Datenmigration.
• Führen Sie die im Hilfeartikel Fehler beim Dienst zur Datenmigration beheben beschriebenen Schritte aus.
• Prüfen Sie Folgendes:
  • Fehlermeldungen beim Dienst zur Datenmigration
  • Fehlercodes beim Dienst zur Datenmigration

Supportanfrage während einer Migration einreichen

Gehen Sie während einer Migration zwischen Google Workspace-Konten bei der Erstellung einer Supportanfrage so vor:

• Sie müssen in der Zielumgebung als Administrator angemeldet sein.
• Eröffnen Sie die Supportanfrage, wenn das Problem auftritt.

Geben Sie die folgenden Informationen an:

• Die Daten, die Sie migrieren möchten, z. B. E-Mail-, Kalender- oder Kontaktdaten
• Ein Beispiel für ein Element, das nicht migriert werden konnte, sofern zutreffend
  Geben Sie Informationen wie Nachrichten-ID, Ereignis-ID und Kontaktdaten an.
• Die Konten in der Zielumgebung
  Geben Sie bei mehreren Konten mindestens ein Beispiel an.
• Die Konten der Quellumgebung
• Den Servertyp der Quellumgebung

• Die Migrationsberichte auf Domainebene und die Fehlerberichte
  Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Migration überwachen.

Supportanfrage stellen, wenn Sie keine Migration starten können

Wenn Sie keine Migration starten können, z. B. bei der Fehlermeldung „Verbindung zum Quellserver kann nicht hergestellt werden“ auf der Seite „Dienst zur Datenmigration konfigurieren“, geben Sie die folgenden Informationen an:

• Die genaue Fehlermeldung oder den Fehlerzustand
• Die vollständige URL in der Adressleiste des Browsers, in der der Fehler angezeigt wird
• Lesbare Screenshots der vollständigen URL sowie der genauen Fehlermeldung bzw. des genauen Fehlerzustands
• Die Details des Servers der Quellumgebung, z. B. Name, Port und Servertyp

Google Workspace Migrate

Lesen Sie die folgenden Informationen und geben Sie alle relevanten Details an, wenn Sie eine Supportanfrage einreichen:

• Probleme mit Google Workspace Migrate beheben
• Sie haben noch Fragen?

Google Workspace Migration for HCL Notes (GWMHN)

Bevor Sie sich an den Support wenden

Versuchen Sie zuerst, das Problem mithilfe der Schritte zur Fehlerbehebung zu lösen.

Problem	Schritte zur Fehlerbehebung
Installation	Rufen Sie im GWMHN-Administratorhandbuch (in englischer Sprache) den Abschnitt zur Fehlerbehebung auf.
Keine Protokolle vorhanden	Dieses Problem deutet in der Regel darauf hin, dass die Vorlage „gmail-feeder.ntf“ vor dem Erstellen der Feeder nicht korrekt signiert wurde. Um dies zu beheben, melden Sie sich mit einem Konto mit ausreichenden Zugriffsberechtigungen in den folgenden Instanzen an: In der von Ihnen erstellten GWMHN-Datenbank In den vorhandenen Feedern In den beiden Vorlagen auf dem Server („gmail-feeder.ntf“ und „gmail-migration.ntf“) Hinweis: In der Domino-Konsole können Meldungen zu Fehlern bei der Agentausführung angezeigt werden.
Protokolldokumente sind vorhanden, Nutzer werden aber nicht verarbeitet	Informationen dazu finden Sie in den Protokolleinträgen. Häufige Gründe sind: Der Unterzeichner hat keine Administratorberechtigungen für den Server, um Kontingente aus Maildateien zu entfernen. Nutzer haben die Abwesenheitsnotiz aktiviert. Der Unterzeichner hat keine Zugriffsberechtigungen als Designer oder höher auf die Maildatenbanken. Der Migrationsserver wird vom E-Mail-Server als nicht vertrauenswürdig eingestuft und kann deshalb nicht auf dessen Dateien zugreifen.
Inhalte können nicht migriert werden	Prüfen Sie die Firewall- und Proxyeinstellungen, durch die Verbindungen des Migrationsservers zu Google Workspace verhindert werden könnten.

Angeforderte Informationen

• Sehen Sie nach, ob die Systemanforderungen erfüllt sind.
• Geben Sie an, welche Version des Domino-Servers und welche GWMHN-Produktversion verwendet werden. Generell empfehlen wir die neueste GWMHN-Version für die Einrichtung.
• Falls die Fehler auf Dokumentebene auftreten, prüfen Sie die Ansicht Migration Status (Migrationsstatus) in der Nachrichtendatei jedes Nutzers bzw. den Status aller migrierten Dokumente auf Fehler (Migration Status  Calendar/Contacts/Mail [„Migrationsstatus“ > „Kalender/Kontakte/E-Mail“]). Geben Sie die entsprechenden Informationen an.
• Bei schwerwiegenden Fehlern, z. B. beim Zugriff auf Ressourcen auf dem Domino-Server oder bei der Anmeldung in Google Workspace, exportieren Sie die GWMHN-Protokolle und geben Sie die Ausgabe an. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel GWMHN-Protokolle exportieren.
• Prüfen Sie das Aktivitätsprotokoll im Profildokument des Nutzers und stellen Sie die Protokolle als strukturierten Text oder Screenshots bereit:
  1. Aktivieren Sie die Aufzeichnung von Details zu Migrationsfehlern auf Websiteebene, damit alle Migrationsfehler unter ExceptionsMigration Exceptions (Ausnahmen > Migrationsausnahmen) erfasst werden. Die XML-Ausgabe und die Google-Antwort auf HTTP-POSTs werden protokolliert.
  2. Aktivieren Sie auf dem Tab Advanced (Erweitert) des entsprechenden Websiteprofils die detaillierte Ereignisprotokollierung für die Migration. Weitere Informationen finden Sie im englischsprachigen GWMHN-Administratorhandbuch.

     Die Datenbank zur detaillierten Ereignisprotokollierung („gmail-feeder-#-log.nsf“) wird auf dem Migrationsserver für jeden Feeder im selben Ordner erstellt wie die GWMHN-Datenbanken.

     Hinweis: Die detaillierte Ereignisprotokollierung wirkt sich nachteilig auf die GWMHN-Leistung aus. Sie sollten sie daher nur zur Lösung eines Problems verwenden.

Google Workspace Migration for Microsoft Exchange (GWMME)

Geben Sie die folgenden Informationen an, wenn Sie eine Supportanfrage einreichen:

• Versionsnummer und Patchebene des Exchange-Servers, falls zutreffend
• Ob es auf dem Exchange-Server ein Administratorkonto mit der Berechtigung „Receive as“ (Empfangen als) für die Postfächer aller Nutzer gibt
• Anzahl der betroffenen Konten
• Betroffene Nutzernamen
  Geben Sie einen Beispielnutzer an, auch wenn alle Nutzer betroffen sind.
  Der Nutzer sollte sich im Web bei Google anmelden können.
• Die GWMME-Protokolldateien
  Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Fehlerbehebung in GWMME.

Google Workspace Migration for Microsoft Outlook (GWMMO)

Before you contact support

Review the information in:

• Troubleshoot a Microsoft Outlook migration
• Solve migration issues with Log Analyzer

Requested information

• Status files. For details, go to Interpret status files
• Trace files. For details, go to Interpret trace files

If GWMMO unexpectedly closes when you're using it, a crash report is sent to Google. For details, go to View your crash reports.

Probleme bei der Synchronisierung

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Calendar Interop

Problembehebung

1. Versuchen Sie, Ihr Problem anhand der Informationen im Hilfeartikel Probleme mit dem Calendar Interop beheben zu lösen.

   Wenn das nicht funktioniert, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.

2. Rufen Sie Verfügbarkeitsinformationen für einen Microsoft Exchange- und einen Google-Nutzer ab.
   1. Führen Sie das Tool User availability lookup tester (Test für die Nutzerverfügbarkeit) aus. Weitere Informationen finden Sie unter Calendar Interop Tools (in englischer Sprache).
   2. Prüfen Sie die Ergebnisse und alle Fehler. Weitere Informationen finden Sie unter Calendar Interop-Fehlermeldungen.
   3. Laden Sie die Fehler als CSV-Datei herunter und fügen Sie sie der Supportanfrage bei.
3. Prüfen Sie, ob der Calendar Interop verfügbar ist.
   1. Melden Sie sich in der Google Admin-Konsole an.

      Melden Sie sich mit Ihrem Administratorkonto an. Dieses Konto endet nicht auf @gmail.com.

   2. Gehen Sie in der Admin-Konsole zu „Menü“  AppsGoogle WorkspaceKalender.
   3. Klicken Sie auf Calendar Interop-Verwaltung.
   4. Klicken Sie bei den Interoperabilitätseinstellungen das Kästchen Interoperabilität für Google Kalender aktivieren an und klicken Sie dann auf Speichern.

Als Google Kalender-Nutzer die Verfügbarkeit von Exchange-Nutzern prüfen

1. Folgendes muss auf den Exchange-Nutzer zutreffen:
   • Google Kalender ist nicht aktiviert
   • Verwendet kein privates Gmail-Konto
     Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel In Konflikt stehende Konten.
2. Rufen Sie eine HAR-Erfassung der Probleme mit Google Kalender ab. Weitere Informationen erhalten Sie auf der Seite HAR-Analysetool.

Als Exchange-Nutzer die Verfügbarkeit von Google Kalender-Nutzern prüfen

1. Führen Sie in der Exchange-Verwaltungsshell folgenden Befehl aus:

   Get-AvailabilityAddressSpace -Identity googleworkspace.domain.com | fl

   Ersetzen Sie googleworkspace.domain.com durch den Adressraum, den Sie während der Einrichtung hinzugefügt haben.

2. Fügen Sie die Ausgabe der Supportanfrage bei.

Google Calendar Connector for HCL Notes (GCCHN)

Bevor Sie sich an den Support wenden

• Lesen Sie die Informationen im Artikel Probleme mit dem GCCHN beheben.
• Überprüfen Sie, ob die Systemanforderungen erfüllt sind.

Angeforderte Informationen

• Die Version des Domino-Servers
• Die GCCHN-Version
• Alle Fehlermeldungen im Protokoll des Agents und der detaillierten Ereignisse
  Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Probleme mit dem GCCHN beheben.
  Stellen Sie Protokolldateien als strukturierten Text oder Screenshots bereit.

Google Calendar Resource Sync (GCRS)

Bevor Sie sich an den Support wenden

GCRS muss gemäß der Installationsanleitung installiert sein.

Angeforderte Informationen

• Name und E-Mail-Adresse der betroffenen Ressource auf beiden Systemen
• Ereignis-ID mindestens eines Ereignisses, das nicht synchronisiert wurde
• Die exportierte GCRS-Protokolldatenbank als strukturierter Text
  Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Häufige Probleme mit GCRS beheben.

Google Cloud Directory Sync (GCDS)

Lesen Sie die folgenden Artikel und geben Sie alle relevanten Informationen an, wenn Sie eine Supportanfrage einreichen:

• Häufige Probleme mit GCDS beheben
• Welche GCDS-Informationen benötige ich, bevor ich den Support kontaktiere?

Google Workspace Sync for Microsoft Outlook (GWSMO)

Geben Sie die folgenden Informationen an, wenn Sie eine Supportanfrage einreichen:

• Nachrichten aus dem Ordner „Synchronisierungsprobleme“ in Outlook
• GWSMO-Trace-Log-Dateien vom Client
  Weitere Informationen finden Sie unter Wo finde ich Trace-Protokolldateien?.
• Optional: Screenshots von Fehlern

Probleme bei der Anmeldung und mit dem Passwort

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Password Sync

Bevor Sie den Support anrufen

• Prüfen Sie, ob Sie das Tool korrekt installiert haben. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Password Sync einrichten.
• Folgen Sie den Schritten im Artikel Fehlerbehebung bei Password Sync.

Angeforderte Informationen

• Laden Sie das Supporttool für Password Sync herunter und führen Sie es aus. Hängen Sie die erstellte ZIP-Datei an. Dieses Open-Source-Tool von Google erfasst alle Informationen, die zur Diagnose von Problemen mit Password Sync erforderlich sind. Rufen Sie von dieser GitHub-Seite aus das Tool auf.
• Falls das Problem bestimmte Nutzer betrifft, stellen Sie eine Dump-Datei im LDAP-Data-Interchange-Format (LDIF) für einen ihrer Rechner zur Verfügung. Das ist bei Problemen mit der Installation nicht notwendig.

Einmalanmeldung (SSO)

Um SSO-Probleme zu beheben, müssen Sie sich mit einem Konto anmelden, das nicht über Super Admin-Berechtigungen verfügt. Super Admin-Konten leiten nicht über die SSO weiter.

Bevor Sie sich an den Support wenden

Leeren Sie den Cache und löschen Sie die Cookies, um zu sehen, ob das Problem dadurch behoben wird.

Wenn der Nutzer den Chrome-Browser verwendet, prüfen Sie, ob Sie das Problem auf dem Canary-Kanal reproduzieren können. Das ist eine experimentelle Release-Version des Chrome-Browsers. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Google Chrome-Release-Versionen.

Angeforderte Informationen

• Name und Version des SSO-Pakets, das Sie verwenden
• Wie der Nutzer auf sein Konto zugreift: https://accounts.google.com/ oder benutzerdefinierte URL
• Liste der Apps, die von dem Problem betroffen sind
• Wenn das Problem neue Verbindungen, bestehende Verbindungen oder beides betrifft.
• Wird der Nutzer zur Authentifizierungsseite weitergeleitet oder schlägt die SSO fehl, ohne dass der Nutzer weitergeleitet wird?
• Die Ergebnisse Ihres Canary-Kanaltests, falls durchgeführt.
• Eine HAR-Erfassung des Problems. Weitere Informationen erhalten Sie auf der Seite HAR-Analysetool.

Probleme mit Chrome-Browser und -Gerät

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Chrome

Erfassen Sie die erforderlichen Informationen zu Ihrem Problem. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Hinweise zur Vorbereitung auf Ihren Anruf beim Chrome Enterprise-Support.

Google Meet-Hardware

Bevor Sie sich an den Support wenden

Versuchen Sie, das Problem anhand der Schritte unter Probleme mit Meet-Hardware beheben zu beheben.

Angeforderte Informationen

Bei Problemen mit der Hardware:

• Geräteseriennummer
• Betroffene Komponente
• Wenn es sich um ein Problem im Zusammenhang mit Retouren oder Reparaturen handelt: Ihre Versanddetails (Adresse, E-Mail-Adresse, Telefonnummer usw.)
• Umsatzsteuer-Identifikationsnummer für Kunden aus dem Raum EMEA

Bei Problemen mit der Software:

• Verfügbarkeit und Latenz des DNS-Servers
• DNS-Cache-Poisoning oder -Spoofing
• Durch HTTP-Captive-Portal oder Firewalls blockierter Internet-Traffic
• Netzwerkleistung und -latenz für Google-Websites
• Verfügbarkeit des Google Meet-Dienstes
• Signalstärke des WLANs (nur ChromeOS)
• Erreichbarkeit des Standardgateways (nur ChromeOS)

Jamboard

Bevor Sie sich an den Support wenden

• Überprüfen Sie die Systemanforderungen. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Spezifikationen und Anforderungen für Jamboard-Geräte.
• Geben Sie die entsprechende Meldung vom Gerät weiter, beginnend mit der Anfragenummer in der Betreffzeile. Ergänzen Sie die ungefähre Zeit, zu der das Problem aufgetreten ist. Weitere Informationen zum Abrufen von Geräteprotokollen für Supportanfragen

Angeforderte Informationen

• Geräteseriennummer
• Build-Fingerprint google/baracus/baracus
• Versionscode und -name von KioskService
• Versionscode und -name von JamKiosk
• Versionscode und -name von GMS

Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Probleme mit Jamboard-Geräten beheben.

Mobilgeräte

Bevor Sie sich an den Support wenden

1. Falls das Problem eine Google-App betrifft, deinstallieren Sie die App und installieren Sie sie noch einmal neu, um zu sehen, ob das Problem dadurch behoben wird.
2. Prüfen Sie, ob die konfigurierten Nutzer- und Servereinstellungen in der Client-App korrekt sind.

Angeforderte Informationen

• Gegebenenfalls Einrichtungsschritt, bei dem der Fehler auftritt
• Gegebenenfalls Name und Version der Google-App
• Gibt an, ob das Problem in einem Browser auf einem Computer reproduziert werden kann
• Art der Netzwerkverbindung
• Ob Nutzer sich mit einer anderen Methode auf dem Gerät anmelden können, z. B. über einen Webbrowser oder die Gmail App
• Geräte- und Betriebssystemversion
• Mobilfunkanbieter
• Gegebenenfalls Version des mobilen Browsers
• Protokolle von dem Gerät, das die App verwendet
  Informationen zum Abrufen von Synchronisierungs- und Fehlerbehebungsprotokollen finden Sie in der Dokumentation Ihres Geräts.
• Wenn Sie Google Sync verwenden, muss in der Admin-Konsole das Kästchen Synchronisierung von Arbeitsdaten über ActiveSync zulassen angeklickt sein
  So prüfen Sie diese Einstellung:
  1. Melden Sie sich in der Google Admin-Konsole an.

     Melden Sie sich mit Ihrem Administratorkonto an. Dieses Konto endet nicht auf @gmail.com.

  2. Klicken Sie in der Admin-Konsole auf das Dreistrich-Menü    Geräte  Mobilgeräte und Endpunkte  Einstellungen  Universell.
  3. Gehen Sie zu DatenzugriffGoogle Sync und klicken Sie auf Google Sync.
  4. Achten Sie darauf, dass das Kästchen neben Synchronisieren von Arbeitsdaten über ActiveSync zulassen angeklickt ist.

Probleme mit E-Mails, Chats, Videokonferenzen, Bildungseinrichtungen und Cloud Search

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Gmail

Probleme bei der Zustellung

Problem	Angeforderte Informationen
Alle Zustellungsprobleme	Vollständige Nachrichtenheader der betroffenen Nachrichten des Absenders Die Nachrichtenheader sollten nicht älter als fünf Tage sein. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Vollständige E-Mail-Header lesen. Vollständiger Unzustellbarkeitsbeleg für Fehlermeldungen über fehlgeschlagene Zustellungen Name und Version der Anwendung, die zum Senden und Abrufen von E-Mails verwendet wird, z. B. Gmail Web oder Outlook IMAP Liste der externen IP-Adressen von Message Transfer Agents (MTAs), von denen Gmail keine Nachrichten empfängt Verfügbare Serverprotokolle vom externen SMTP-Server
Probleme mit Spam	Vollständige Nachrichtenheader in einer TXT- oder EML-Datei, die aus dem Spam-Ordner im Gmail-Konto des Empfängers, nicht des Absenders, abgerufen wurden. Die Nachrichtenheader sollten nicht älter als fünf Tage sein. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Vollständige E-Mail-Header lesen.
Fälschlicherweise als Spam eingestufte eingehende Nachrichten	Beantworten Sie folgende Fragen: Lautet der Zustellstatus in der E-Mail-Protokollsuche „Als Spam markiert“ und nicht „Zugestellt“? Weitere Informationen finden Sie unter Definitionen für den Zustellungsstatus in der E-Mail-Logsuche. Hat die sendende Domain einen gültigen SPF-Eintrag? Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Spoofing und Spam mit SPF verhindern. Wenn die von diesem Problem betroffenen Nachrichten interne Nachrichten sind: Ist die Option Spamfilter für Nachrichten von internen Absendern umgehen in der Admin-Konsole aktiviert? Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Spamfilter für Gmail erstellen. Wenn die vom Problem betroffenen Nachrichten externe Nachrichten sind: Stehen die Absenderadressen und Domains auf der Liste der zugelassenen Absender in der Admin-Konsole? Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Spamfilter für Gmail erstellen. Steht die Absender-IP-Adresse auf der Liste der zugelassenen IP-Adressen in der Admin-Konsole? Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel IP-Adressen in Gmail auf die Zulassungsliste setzen. Wenn die Empfängerdomain E-Mails über ein eingehendes Gateway an Google Workspace weiterleitet: Werden die IP-Adressen der eingehenden Gateway-Server in der Admin-Konsole hinzugefügt? Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Gateway für eingehende E-Mails einrichten. Sind Gruppen unter den Empfängern? Falls ja, führen Sie die Gruppen auf.
Fälschlicherweise als kein Spam eingestufte eingehende Nachrichten	Beantworten Sie folgende Fragen: Befindet sich die Absender-IP-Adresse in der Zulassungsliste in der Admin-Konsole? Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel IP-Adressen in Gmail auf die Zulassungsliste setzen. Lautet der Zustellstatus in der E-Mail-Protokollsuche „Zugestellt“ und nicht „Als Spam markiert“? Weitere Informationen finden Sie unter Definitionen für den Zustellungsstatus in der E-Mail-Logsuche. Befindet sich der Absender in den persönlichen Kontakten des Empfängers? Befinden sich die Absenderadressen und -domains in der Liste der zugelassenen Absender in der Admin-Konsole? Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Spamfilter für Gmail erstellen. Sind Gruppen unter den Empfängern? Falls ja, führen Sie die Gruppen auf.
Fälschlicherweise als Spam eingestufte ausgehende Nachrichten	Beantworten Sie folgende Fragen: Hat die Absenderdomain einen gültigen SPF-Eintrag, der alle Server auflistet, von denen im Namen der Domain Nachrichten gesendet werden dürfen? Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Spoofing und Spam mit SPF verhindern. Bleibt dieses Problem bestehen, obwohl Sie die Richtlinien zum Senden von Massen-E-Mails befolgen? Lesen Sie den Hilfeartikel Vermeiden, dass E-Mails an Gmail-Nutzer blockiert oder an den Spamordner gesendet werden.

Webmail- und Front-End-Probleme

Löschen Sie zuerst Ihre Browserdaten.

1. Öffnen Sie den Chrome-Browser auf Ihrem Computer.
2. Klicken Sie oben auf „Mehr“   Weitere Tools.
3. Klicken Sie auf Browserdaten löschen.
4. Klicken Sie bei Zeitraum auf den Drop-down-Pfeil  und wählen Sie einen Zeitraum aus, z. B. Letzte Stunde oder Gesamte Zeit.
5. Klicken Sie auf Erweitert und dann auf das Kästchen Daten aus gehosteten Apps.
6. Klicken Sie auf Daten löschen.
7. Starten Sie den Browser neu.

Wenn das Problem dadurch nicht behoben wird, führen Sie die folgenden Schritte zur Fehlerbehebung aus und fügen Sie die Ergebnisse Ihrer Supportanfrage hinzu:

• Deaktivieren Sie alle Funktionen in den erweiterten Einstellungen von Gmail.
• Löschen Sie die Cookies im Browser und den Cache und starten Sie den Browser neu.
• Sehen Sie nach, ob das Problem bei einem anderen Nutzer auftritt, der auf demselben Gerät angemeldet ist.
• Versuchen Sie es mit der HTML-Version von Gmail. Weitere Informationen erhalten Sie im Hilfeartikel Gmail in der Standardversion oder in der einfachen HTML-Version aufrufen.
• Wenn der betroffene Nutzer einen Proxy verwendet, prüfen Sie, ob das Problem auch ohne Proxy auftritt.
• Versuchen Sie, das Problem mit einem anderen Nutzerkonto auf demselben Computersystem zu reproduzieren.
• Führen Sie den Test auf dem Computer des betroffenen Nutzers durch und geben Sie dabei die generierten Ergebnisse von Google Admin Toolbox Browserinfo an.
• Hängen Sie eine HAR-Erfassung des Problems an. Weitere Informationen erhalten Sie auf der Seite HAR-Analysetool.

Langsamkeit oder Latenz in der Weboberfläche

Nehmen Sie die Ergebnisse aus den folgenden Schritten und Fragen zur Fehlerbehebung in Ihre Supportanfrage auf:

• Deaktivieren Sie alle Funktionen in den erweiterten Einstellungen von Gmail.
• Notieren Sie die Anzahl der separaten Netzwerke, in denen das Problem auftritt.
• Erstellen Sie beim Auftreten des gemeldeten Problems eine HAR-Datei und fügen Sie sie Ihrer Anfrage hinzu. Auf der Seite HAR-Analysetool finden Sie eine Anleitung, wie Sie dazu in Ihrem Browser vorgehen.
• Sehen Sie nach, ob der Nutzer mehr als 500 Labels hat.
• Fügen Sie die im Abschnitt Netzwerk- und DNS-Probleme (oben auf dieser Seite) angeforderten Informationen zur Befehlsausgabe ein.
• Führen Sie den Test auf dem Computer des betroffenen Nutzers durch und geben Sie dabei die generierten Ergebnisse von Google Admin Toolbox Browserinfo an.

Fehlende E-Mails in der Weboberfläche

Fügen Sie die Ergebnisse der folgenden Schritte zur Fehlerbehebung Ihrer Supportanfrage hinzu:

• Suchen Sie in allen Ordnern nach den fehlenden E-Mails, einschließlich Spam und Papierkorb. Geben Sie im Gmail-Suchfeld in:all ein.
• Überprüfen Sie, ob der Nutzer die E-Mails auf anderen Geräten sehen kann, die auf sein Konto zugegriffen haben. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Geräte mit Kontozugriff ansehen.

E-Mail-Clients (Probleme mit IMAP oder POP)

Starten Sie zuerst den E-Mail-Client neu und prüfen Sie, ob das Problem damit behoben ist. Falls nicht, geben Sie folgende Informationen an:

• Wenn der E-Mail-Client IMAP oder POP verwendet, stellen Sie Screenshots der Angaben zum konfigurierten Server bereit, z. B. imap.gmail.com oder imap.googlemail.com.
• Prüfen Sie, ob Folgendes zutrifft:
  • Der Nutzer kann Gmail im Web ohne Probleme verwenden.
  • Der traceroute-Befehl für service.gmail.com (pop.gmail.com oder imap.gmail.com) ist erfolgreich.
  • Ein Ping-Test an service.gmail.com (pop.gmail.com oder imap.gmail.com) ist erfolgreich.

Probleme mit SMTP-Servern, Faxgeräten, Druckern, Scannern oder Kopierern

Wenn Probleme beim Senden, Empfangen oder bei der Zustellung auftreten, versuchen Sie Folgendes:

Problem	Schritte zur Fehlerbehebung
Verbindung zu Gmail	Prüfen Sie, ob der richtige Port für den SMTP-Dienst eingestellt ist, der mit Gmail verbunden wird. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel E-Mails über einen Drucker, Scanner oder eine App senden. Wenn Sie die Verbindung über aspmx.l.google.com herstellen, können Sie Nachrichten nur an interne Nutzer senden. Wenn Sie Nachrichten an externe Empfänger senden möchten, verwenden Sie smtp.gmail.com. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Ausgehende SMTP-Relay-Nachrichten über Google weiterleiten. Sehen Sie nach, ob eine Firewall die Verbindungen blockiert.
Unzustellbare Nachrichten	Wenn die Unzustellbarkeitsnachricht einen Link zu einem Hilfeartikel enthält, folgen Sie der Anleitung in diesem Artikel. Sehen Sie frühere Anfragen im Google Customer Care-Portal auf ähnliche Unzustellbarkeitsnachrichten durch. Hier finden Sie weitere Informationen zum Einreichen und Ansehen von Supportanfragen.
Probleme bei der Zustellung	Führen Sie die E-Mail-Protokollsuche aus, um die IP-Adresse zu ermitteln, mit der sich der Google Workspace-Server für die Zustellung verbunden hat. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel E-Mail-Zustellung mit der E-Mail-Logsuche finden. Wenn in der E-Mail-Protokollsuche Fehler bei der Nachrichtenzustellung angezeigt werden, sehen Sie nach, ob womöglich eine Weiterleitungsregel oder ein Inhaltscompliance-Filter die Zustellung beeinträchtigt.
Probleme beim Empfang	Wenn der Nutzer vor Kurzem migriert wurde und viele Nachrichten importiert hat, kann es einige Tage dauern, bis Migration und Import ganz abgeschlossen sind. Prüfen Sie, ob ein Drittanbieter-Client zu viele IMAP-Anfragen sendet.

SMTP-Probleme

Wenn das Problem durch die oben genannten Schritte zur SMTP-Fehlerbehebung nicht behoben wird, geben Sie die relevanten Informationen in der Supportanfrage an.

Problem	Angeforderte zusätzliche Informationen
Fehler beim Senden, Empfangen oder bei der Zustellung	Screenshot der Ergebnisse aus der E-Mail-Protokollsuche Name des E-Mail-Clients Alle Gruppen, die Empfänger waren Nachrichtenheader der letzten fünf Tage für die betroffenen Nachrichten, einschließlich der SMTP-Nachrichten-ID, Sitzungs-ID und des Datums sowie der Uhrzeit (mit der lokalen Zeitzone) der Zustellung Vollständiger Unzustellbarkeitsbeleg mit Fehlermeldungen über fehlgeschlagene Zustellungen Nachrichten-IDs (weitere Informationen siehe unten)
Nachrichtenverzögerungen	Screenshot der Ergebnisse aus der E-Mail-Protokollsuche Anzahl der Nachrichten, die von dem Problem betroffen sind Alle Gruppen, die Empfänger waren Nachrichtenheader der letzten fünf Tage für die betroffenen Nachrichten, einschließlich der SMTP-Nachrichten-ID, Sitzungs-ID und des Datums sowie der Uhrzeit (mit der lokalen Zeitzone) der Zustellung

Nachrichten-ID abrufen, wenn keine Headerinformationen verfügbar sind

Sehen Sie nach, ob der Absender in der Lage ist, die Adresse eines Drittanbieters, z. B. Yahoo, Hotmail oder AOL, in einer Testnachricht zu kopieren. Wenn die Nachricht bei dieser Adresse eingeht, können Sie die Nachrichten-ID aus diesem Header mit der E-Mail-Protokollsuche in der Admin-Konsole verwenden. Supportprotokolle reichen nur eine Woche zurück, also muss die Testnachricht innerhalb der letzten fünf Tage gesendet worden sein. Weitere Informationen zum Abrufen des Headers mit der E-Mail-Logsuche finden Sie unter Nachrichten mit der E-Mail-Logsuche finden.

Google Kalender

Allgemeine Probleme

Angeforderte Informationen	So finden Sie die Informationen
Relevante Kalender-IDs	Bewegen Sie den Mauszeiger links auf einen Kalender und klicken Sie auf das Dreipunkt-Menü Einstellungen und Freigabe. Klicken Sie auf der linken Seite auf Kalender integrieren. Kopieren Sie die E-Mail-Adresse aus der Kalender-ID.
Relevante Ereignis-IDs	Melden Sie sich in Ihrem verwalteten Google-Konto an und gehen Sie zu https://www.google.com/calendar/render?gsessionid=OK&eventdeb=1. Klicken Sie auf den Termin das Dreipunkt-Menü Informationen zur Fehlerbehebung. Kopieren Sie den Text im Fenster.
Relevante ICS-Dateien	Rufen Sie Gmail auf. Öffnen Sie die Einladungs-E-Mail für den Termin. Klicken Sie auf das Dreipunkt-Menü Original anzeigen. Klicken Sie auf In Zwischenablage kopieren.

Fehlende Kalendertermine

Wir können nur Löschungen ermitteln, die in den letzten 30 Tagen vorgenommen wurden.

Geben Sie die folgenden allgemeinen Informationen an:

• Ob der betroffene Kalender ein primärer oder sekundärer Kalender ist
• Kalender-ID
• Grund, warum die Ereignisse fehlen, sofern bekannt

Geben Sie bei Problemen mit der Synchronisierung und Freigabe Folgendes an:

• Name der App, mit der der Nutzer den Kalender synchronisiert, z. B. Microsoft Outlook oder Apple iCal
• Typ der Mobilgeräte, mit denen der Nutzer den Kalender synchronisiert, z. B. Android oder Apple iOS
• Freigabeeinstellungen für den Kalender

Probleme bei der Kalenderfreigabe

Geben Sie die folgenden Informationen an:

• Kalender-ID
  Weitere Informationen finden Sie oben unter Relevante Kalender-IDs.
• Inhaber des Kalenders
• Liste der Personen, für die der Nutzer den Kalender freigeben möchte

Ausbleibende Einladungen oder Benachrichtigungen

Geben Sie die folgenden Informationen an:

• Art der ausbleibenden Benachrichtigung (E-Mail, Pop-up oder SMS)
• Ob andere Gäste die Einladung erhalten haben
• Ob es sich um einen einmaligen Vorfall handelt oder der Nutzer nie Einladungen oder Benachrichtigungen erhält
• Gegebenenfalls den Namen des Kalender-Clients auf dem Computer des Nutzers, z. B. Outlook oder iCal

Termin erstellen, löschen und bearbeiten

Geben Sie die folgenden Informationen an:

• Wenn der Nutzer versucht, eine Ressource zu buchen:
  • Aktuelle Zugriffsebene des Nutzers für die Ressource
  • E-Mail-Adresse der Ressource
• Audit-Log-Bericht mit allen Daten, die Sie darstellen möchten
  Speichern Sie die Daten in einer CSV-Datei. Weitere Informationen finden Sie unter Protokollereignisse für Kalender.

Offlinekalender

Prüfen Sie, ob der Chrome Web Store für die Organisationseinheit des Nutzers aktiviert ist.

Google Chat

Prüfen Sie, ob Google Chat in der Admin-Konsole aktiviert ist. Eine Anleitung dazu finden Sie im Hilfeartikel Google Chat für Ihre Organisation einrichten.

Google Kontakte

Thema	Erforderliche Schritte und angeforderte Informationen
Art des Problems	Betrifft das Problem Folgendes? Kontakte im Web unter contacts.google.com Auswahl eines Kontakts in der Zeile An im Fenster „Neue Nachricht“
Anzahl der Kontakte	Wenn der Nutzer doppelte Kontakteinträge hat, führen Sie diese zusammen, um zu sehen, ob das Problem dadurch behoben wird. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Doppelte Kontakte zusammenführen. Falls nicht, geben Sie diese Information bei Ihrer Anfrage an.
Synchronisieren von Kontakten mit Clients oder Geräten	Wenn der betroffene Nutzer seine Kontakte mit Clients oder Geräten synchronisiert, deaktivieren Sie die Synchronisierung und prüfen Sie, ob das Problem dadurch behoben wird. Ist dies nicht der Fall, fügen Sie die Clients und Geräte hinzu und geben Sie an, wie sie synchronisiert werden (IMAP, CardDav usw.).

Google Groups

Problem	Bevor Sie sich an den Support wenden	Angeforderte Informationen
Benutzeroberfläche	Leeren Sie den Cache des Browsers, löschen Sie die Cookies und sehen Sie nach, ob das Problem weiterhin besteht. Tritt das Problem in Chrome im Inkognitomodus auf? Deaktivieren Sie alle Browsererweiterungen und prüfen Sie, ob das Problem auftritt. Sind andere Nutzer von dem Problem betroffen?	Domainname Name der betroffenen Gruppe Liste der betroffenen Gruppenmitglieder
Übermittlung	Wurde die Nachricht moderiert? Hat der Empfänger eine Benachrichtigung zur Unzustellbarkeit der Nachricht erhalten? Hat ein anderes Mitglied der Gruppe die Nachricht erhalten? Suchen Sie in der Admin-Konsole mit der E-Mail-Protokollsuche die Nachricht und ermitteln Sie den Status. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Nachrichten mit der E-Mail-Logsuche finden.	Domainname Name der betroffenen Gruppe Liste der betroffenen Gruppenmitglieder Nachrichtenheader, die nicht älter als fünf Tage sind Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Vollständige E-Mail-Header lesen.

Google Meet

Bevor Sie sich an den Support wenden

Versuchen Sie, das Problem so zu lösen:

• Prüfen Sie, ob Google Meet in der Admin-Konsole aktiviert ist. Eine Anleitung dazu finden Sie im Hilfeartikel Meet für Ihre Organisation einrichten.
• Beheben Sie Probleme mit Google Meet, z. B. beim Starten oder Teilnehmen an einer Videokonferenz. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Livestreamprobleme beheben.
• Lesen Sie den Hilfeartikel Bekannte Probleme bei Google Meet.
• Verwenden Sie das Meet-Qualitätstool, um Probleme bei Meet-Videokonferenzen in Echtzeit zu beheben und ihre Ursache zu ermitteln. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Qualität von Videokonferenzen und Statistiken im Blick behalten.
• Verwenden Sie Protokollereignisse, um die Aktivitäten der Nutzer in Videokonferenzen zu verstehen. Weitere Informationen finden Sie unter Protokollereignisse für Meet.

Angeforderte Informationen

Falls weiterhin Probleme auftreten, geben Sie folgende Informationen an:

• Wenn Meet aktiviert ist, teilen Sie mit, wo das Problem auftritt: in der Kalender- oder der Gmail-Benutzeroberfläche oder in beiden.
• Informieren Sie sich unter Was können Administratoren tun, bevor sie sich an den Meet-Support wenden?.

Google Classroom

Wenn Sie trotzdem den Support kontaktieren müssen, geben Sie folgende Informationen an:

• Zusammenfassung des Problems
• Schritte zur Reproduktion des Fehlers
• Anzahl der betroffenen Schüler/Studenten
• E-Mail-Adresse der betroffenen Lehrkräfte
• E-Mail-Adresse der betroffenen Schüler/Studenten
• URL des betroffenen Kurses
• URL der betroffenen Kursaufgaben (Aufgabe, Quiz usw.)
• Ob das Problem schon immer bestanden hat
• Wann das Problem zuletzt aufgetreten ist

Cloud Search

Bevor Sie sich an den Support wenden

Achten Sie darauf, dass sich Ihr Problem auf Cloud Search und nicht auf ein anderes Produkt von Google wie Google Cloud, die Google Suche oder die Google Search Console bezieht, die nicht vom Google Workspace-Support abgedeckt werden.

Angeforderte Informationen

Probleme mit Abfragen: Sie finden Abfragen unter cloudsearch.google.com oder über die Query API von Cloud Search. Typische Probleme:

• Sie können kein indexiertes Dokument finden.
• Bei einer Abfrage werden nicht die von Ihnen erwarteten Dokumente geliefert oder sie werden in einer anderen Reihenfolge geliefert. Wenn Sie beispielsweise anhand der Begriffe „Geschäftsergebnisse FY2022“ nach Dokumenten suchen, passiert Folgendes:
  • Enthalten nicht die Begriffe "business", "results" oder "FY2022".
  • Ein Dokument, das die Suchbegriffe enthält, wird niedriger eingestuft, als Sie erwarten.
• Die Query API gibt den HTTP-Statuscode 4xx oder 5xx oder den HTTP-Statuscode 200 mit „Fehler beim Verarbeiten der Abfrage“ im Antworttext zurück.

Senden Sie bei Problemen mit Abfragen bitte folgende Informationen an den Support:

• Die E-Mail-Adressen der betroffenen Nutzer: Geben Sie sowohl die Adresse des Google-Nutzerkontos, das zum Ausführen der Abfrage verwendet wurde, als auch die Adresse des Indexierungsdienstkontos an.
• Eine Beschreibung der erwarteten und der tatsächlichen Ergebnisse
• Wenn Sie die Query API verwenden, geben Sie die JSON-Anfrage und die JSON-Antwort an.
• Geben Sie für Abfragen auf cloudsearch.google.com die vollständige URL einschließlich der URL-Parameter an.

Geben Sie bei der Suche in Google Workspace-Produkten wie Google Docs, Google Tabellen, Google Sites oder Gmail zusätzlich folgende Informationen an:

• Die in der Suche verwendete Anfrage.
• Die folgenden Informationen für die einzelnen Produkte:
  • Gmail: vollständige Header
  • Docs/Tabellen/Präsentationen: URL des Elements
  • Sites: Startseiten-URL der Webseite
  • Kalender: Ereignis-URL oder -ID

Wenn das Produkt eine eigene Suchfunktion hat (z. B. die Suche in Gmail), können Sie die Abfrage mit der produktinternen Suche ausführen und das Ergebnis mit Cloud Search vergleichen.

Connector-bezogene Probleme: Hier sind einige der typischen Probleme mit dem Cloud Search-Connector und die Informationen aufgeführt, die Sie dem Support angeben sollten:

Problem	Antwort
Von Google bereitgestellter Beispiel-Connector kann nicht gestartet werden	Starten Sie den Connector, erfassen Sie alle Ausgaben in der Konsole und stellen Sie sie dem Support zur Verfügung.
Fehler beim Ausführen eines Connectors (vom Partner entwickelt, von Drittanbietern oder Ihr eigener)	Aktivieren Sie Logging im Connector, um Anfragen und Antworten der Cloud Search API zu protokollieren (siehe nächster Abschnitt). Führen Sie den Connector aus und stellen Sie dem Support die generierten Protokolle bereit.

 

So aktivieren Sie Logging:

• Informationen zu Beispiel-Connectors von Google finden Sie in der Dokumentation des Connectors. Hier finden Sie z. B. eine Anleitung, wie Sie das Logging für den Microsoft SharePoint Online-Connector aktivieren. 
• Für Connectors, die mit dem Cloud Search Connector SDK erstellt wurden, fügen Sie der Datei „logging.properties“ die folgende Zeile hinzu:

  com.google.api.client.http.level = FINE

• Bei benutzerdefinierten Connectors können Sie das Logging mit diesen Tools aktivieren:
  • HTTPS-Proxy
  • Java: HttpURLConnection
  • Python: httplib2
  • Go: GODEBUG=httpdebug=1
  • Node.js: Prüfmethode aus „util“ für die Anfrage/Antwort verwenden

Bei benutzerdefinierten Connectors kann der Support nur das Verhalten des Cloud Search Connector SDK (falls verwendet) und der Cloud Search API (HTTP-Anfrage und -Antwort) untersuchen und allgemeine Unterstützung bieten. Benutzerdefinierte Codes und Designs können nicht überprüft werden. Wenden Sie sich bei Problemen im Zusammenhang mit dem Connector selbst oder dem Repository für externe Inhalte an Ihren Connector-Entwickler.

_{Google, Google Workspace sowie zugehörige Marken und Logos sind Marken von Google LLC. Alle anderen Unternehmens- und Produktnamen sind Marken der Unternehmen, mit denen sie verbunden sind.}