Google Workspace 經銷商可以透過 Google Cloud 支援入口網站，為 Google Workspace 客戶建立及管理客服案件 (Google Cloud 支援入口網站已取代 Google Workspace 經銷商適用的 Google Cloud 支援中心)。
只要使用原入口網站的經銷商使用者名稱和密碼，即可登入 Google Cloud 支援入口網站。如果無法存取 Google Cloud 支援入口網站，請與超級管理員聯絡。
注意：Google Cloud 支援中心內支援的產品權限不適用於客戶服務入口網站。
超級管理員適用
凡是可存取 Cloud 支援中心的使用者，通常也能夠存取 Google Cloud 支援入口網站。登入 Google Cloud 支援入口網站，即可查看沒有存取權的使用者。如有存取權方面的問題，請與 Google Workspace 支援團隊聯絡，並註明問題編號 177584086。
如要授權使用者存取 Google Cloud 支援入口網站，請參閱「指派經銷商管理員權限」。如果貴機構的經銷商帳戶分屬多個網域，請按照「擁有多個經銷商網域的合作夥伴」一節的步驟操作。
在 Google Cloud 支援入口網站中管理案件
使用 Google Cloud 支援入口網站前的注意事項- 請使用您經銷商網域的使用者帳戶登入，例如 <經銷商>.example.com。如果您有多個經銷商網域，請使用個別經銷商網域的使用者帳戶登入。
- 您的客戶必須授權讓您存取帳戶。詳情請參閱「變更經銷商對您帳戶的存取權」。
必要條件：客戶必須授權讓您存取帳戶，您才能提交及管理案件。詳情請參閱「變更經銷商對您帳戶的存取權」。
重要事項：請勿在案件或案件附件中提供任何個人識別資訊。
- 開啟 Google Cloud 支援入口網站。
- 按一下 [建立客服案件]。
- 按一下「代表下列客戶建立新客服案件」，並選取您的客戶。注意：Partner Sales Console 中已設定客戶的地址和聯絡資訊。
- 在「產品類型」部分，請選取「Google Workspace」並輸入描述問題的標題。如果您無法在「產品類型」或「類別」欄位中輸入資料，表示客戶未授權讓您代為提交客服案件。
- 在「類別」中輸入關鍵字並選取所需選項。
- 查看「客服案件說明」中的資訊並回答所有問題。
- (選用) 如要在案件中附加檔案，請按一下「附加」圖示
，然後找出要附加的檔案。
- 選取嚴重性等級。
- 視需要變更語言和時區。
- 按一下「提交」。該案件可能片刻後才會出現在「我的客服案件」清單中。
- (選用) 如要分享案件，請開啟案件並捲動至「分享支援案件」，然後新增使用者或群組電子郵件地址。
如果客戶擁有 Google Cloud 支援入口網站的存取權，即可存取您代表他們提交的客服案件。
如果在您管理下的客戶提交了客服案件，您可以查看及更新這些案件。不過，如果客戶已轉由其他經銷商管理，您就無法查看他們提交的案件。
- 開啟 Google Cloud 支援入口網站。
- 選擇下列其中一種做法：
- 如要查看所有客戶的客服案件，請按一下 [我的客服案件]。
- 如要查看特定客戶的客服案件，請按一下「我的客戶」並選取所需客戶。
根據預設，系統會依案件更新日期排序案件。
-
按一下「篩選器」圖示
，藉此找出您的案件。您可以使用的篩選條件包括關鍵字、狀態或嚴重性。
- 查看您的案件，並視需要更新下列一或多個選項：
- 嚴重性 - 變更案件的嚴重性。
- 關閉客服案件 - 如果問題已解決，請選取這個選項。
- 提報 (僅適用於 Premium 支援服務客戶) - 提高案件的急迫性。
- 附件 - 為案件上傳新附件。如要移除附件，請與支援團隊聯絡。
- 客服案件記錄 - 傳送郵件給支援團隊。
注意：您可以在案件關閉後的 30 天內重新開啟案件，但是超過期限後，您就必須提交新的案件。
- 按一下「傳送」。
入口網站只會顯示指派到您所登入經銷商網域的客戶。如果您有多個經銷商網域，必須分別登入每個網域，才能查看與網域建立關聯的客戶。
如要設定所有網域的使用者存取權，請參閱「擁有多個經銷商網域的合作夥伴」。
在 Google Cloud 支援入口網站中管理支援合作夥伴的案件
自 2022 年 10 月 26 日起，您的支援合作夥伴關係和案件會自動從 Google Cloud 支援中心移至 Google Cloud 支援入口網站。
您無須採取任何行動。
如果具備「檢視客戶」和「存取客戶的客服案件」權限的使用者登入 Cloud 支援中心，系統會將他們重新導向至 Google Cloud 支援入口網站。
處理中的案件或您的客戶服務關係不會有任何異動或中斷。
改用 Google Cloud 支援入口網站之後
- 如果客戶在 Google Cloud 支援入口網站中要求新的支援合作夥伴關係，您不需要核准關係要求即可開始相關工作。
- 您可以在 Google Cloud 支援入口網站中管理客服案件。如果客戶擁有 Google Cloud 支援入口網站的存取權，即可存取您代表他們提交的客服案件。
- Cloud 支援中心的「支援經理」角色將會停用。
擁有多個經銷商網域的合作夥伴
如果您有多個經銷商網域，您必須擁有每個網域的使用者帳戶，才能查看各網域中的客戶。為保障安全性和隱私權，Google Cloud 支援入口網站只會列出指派到您所登入經銷商網域的客戶。
您可以為使用者提供經銷商網域的 Cloud Identity 免費版帳戶。這樣一來，使用者就能登入 Google Cloud 支援入口網站，並管理各個經銷商網域中的客戶。使用者可以透過多個瀏覽器分頁登入網站，並在不同網域間切換，以便查看客戶和客服案件。進一步瞭解 Cloud Identity 帳戶。
您可以針對各個經銷商網域，為使用者建立 Cloud Identity 免費版帳戶。開始操作前，請先收集您的經銷商網域、次要網域 (如果有的話) 和使用者名稱的清單。
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- 重要事項：請為您的機構單位關閉自動授權功能。操作說明
否則，系統可能會一併指派 Google Workspace 和 Cloud Identity 授權給新使用者。 - 為使用者帳戶建立機構單位。操作說明
- 建立 Cloud Identity 使用者帳戶。操作說明
- 分別為各個經銷商帳戶和次要網域重複執行上述步驟。
如有需要，請以超級管理員的身分登入，要求更多 Cloud Identity 授權。
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在管理控制台中，依序點選「選單」圖示
「帳戶」
「管理員角色」。
- 按一下您要編輯的角色。
- 按一下 [管理控制台權限]。
- 指派經銷商管理員角色，或是建立具備以下權限的自訂角色：
- 支援
- 經銷商工具
- 經銷商工具
或者 (如有)： - 舊版經銷商企業支援
- 舊版企業支援
使用者可透過兩種方式，接收自己在 Google Cloud 支援入口網站中案件的最新消息電子郵件和通知。
- 您可以將使用者的 Cloud Identity 電子郵件地址重新導向至 Google Workspace 電子郵件地址。瞭解做法。
- 使用者可以在 Google Cloud 支援入口網站的「分享客服案件」欄位中，輸入他們的 Google Workspace 地址。
支援資源
- 如對月結單有任何疑問，請透過月結單底部的地址與 Google 收款團隊聯絡
- 優勢合作夥伴計畫支援服務：登入後可透過取得說明連結與支援團隊聯絡