Google Workspace 販売パートナー向けのサポート

Google Workspace 販売パートナーが Google Workspace の顧客のサポートケースを作成、管理するには、Google Cloud サポートポータルを使用します。（Google Workspace 販売パートナー向けの Google Cloud サポートセンターは Google Cloud サポートポータルに置き換わりました）。

Google Cloud サポートポータルへのログインには、以前のポータルと同じ販売パートナーユーザー名とパスワードを使用できます。Google Cloud サポートポータルにアクセスできない場合は、特権管理者にお問い合わせください。

Google Cloud サポートポータルを開く

注: Google Cloud サポートセンターでサポートされていたサービスの権限は、カスタマーケアポータルではサポートされていません。

特権管理者向け

Google Cloud サポートセンターにアクセスできるユーザーの方は、ほとんどの場合 Google Cloud サポートポータルもご利用いただけます。アクセス権のないユーザーを確認するには、Google Cloud サポートポータルにログインします。アクセスについてご不明な点がございましたら、Google Workspace サポートまでお問い合わせください。その際は管理番号 177584086 をお知らせくださいますようお願いいたします。

ユーザーに Google Cloud サポートポータルへのアクセス権を付与するには、販売パートナー管理者権限を割り当てるをご覧ください。組織に複数のドメインがあり、それぞれに販売パートナーアカウントがある場合は、販売パートナードメインを複数お持ちの場合の手順を実施してください。

Google Cloud サポートポータルでケースを管理する

セクションを開く | すべて閉じて一番上に移動

Google Cloud サポートポータルを使用する前に

販売パートナードメインのユーザーアカウント（reseller.example.com など）でログインします。販売パートナードメインが複数ある場合は、各販売パートナードメインのユーザーアカウントでログインします。
お客様のアカウントにアクセスする権限を、そのお客様から付与してもらう必要があります。詳しくは、Google Workspace アカウントへの販売パートナーのアクセス権を変更するをご確認ください。

お客様のケースを作成する

要件: ケースを作成、管理するには、お客様からアカウントへのアクセス権を付与してもらう必要があります。詳しくは、Google Workspace アカウントへの販売パートナーのアクセス権を変更するをご確認ください。

重要: ケースまたはその添付ファイルには個人情報を記載しないでください。

Google Cloud サポートポータルを開きます。
[サポートケースを作成] をクリックします。
[代理で新しいケースを作成] をクリックし、対象のお客様を選択します。注: お客様の住所と連絡先情報は、Partner Sales Console で設定されています。
[プロダクトタイプ] で [Google Workspace] を選択し、事象の内容がわかるタイトルを入力します。

[プロダクトタイプ] または [カテゴリ] に入力できない場合は、代理でサポートケースを作成することをお客様から許可されていません。
[カテゴリ] にキーワードを入力し、オプションを選択します。
[ケースの説明] に表示された情報を確認し、質問に答えます。
（省略可）ケースにファイルを追加するには、添付アイコンをクリックして添付ファイルを参照します。
重大度を選択します。
必要に応じて、言語とタイムゾーンを変更します。
[送信] をクリックします。作成したケースが [自分のケース] リストに表示されるまでには少々時間がかかる場合があります。
（省略可）ケースを共有するには、ケースを開いて [ケースの共有] までスクロールし、ユーザーまたはグループのメールアドレスを追加します。

Google Cloud サポートポータルへのアクセス権があるお客様は、パートナーが代理で作成したケースを参照できます。

お客様が作成したケースを確認、更新する

お客様がケースを作成したときに取引関係があった販売パートナーは、そのお客様のケースを表示、更新できます。作成時に別の販売パートナーが管理していたお客様のケースについては、アクセスすることはできません。

Google Cloud サポートポータルを開きます。
次のどちらかの操作を行います。
- すべてのお客様のケースを表示するには、[自分のケース] をクリックします。
- 特定のお客様のケースを表示するには、[お客様] をクリックして、そのお客様を選択します。
  デフォルトでは、ケースが更新日順に表示されます。
- フィルタアイコンをクリックして、ケースを探します。キーワード、ステータス、重大度で絞り込むことができます。
ケースを確認し、必要に応じて次のオプション（複数可）で更新します。
- 重大度 - ケースの重大度を変更します。
- ケースをクローズ - 事象がもう発生しなくなっている場合に選択します。
- エスカレーション（プレミアムサポートのお客様のみ）- ケースの緊急性をエスカレーションします。
- 添付ファイル - 新しい添付ファイルをケースにアップロードします。添付ファイルを削除したい場合は、サポートまでご連絡ください。
- ケース履歴 - サポートにメールを送信します。
注: ケースは、クローズから 30 日以内であればリオープンできます。それ以降は新しいケースを登録する必要があります。
[送信] をクリックします。

一部のお客様が表示されないのはなぜですか？

ポータルには、ログイン先の販売パートナードメインに割り当てられているお客様が表示されます。複数の販売パートナードメインをお持ちの場合、各ドメインに関連付けられているお客様を表示するには、それぞれのドメインにログインする必要があります。

すべてのドメインへのユーザーアクセスを設定する方法については、販売パートナードメインが複数ある場合をご確認ください。

サポートパートナー: 2022 年 10 月 26 日より Google Cloud サポートポータルに移行

Google Cloud サポートポータルでサポートパートナーのケースを管理する

2022 年 10 月 26 日より、サポートパートナーとの関係とケースが、Google Cloud サポートセンターから Google Cloud サポートポータルに自動的に移行されます。

お客様側での対応は不要

[顧客を表示] 権限と [お客様のケースにアクセス] 権限を持つユーザーが Google Cloud サポートセンターにログインすると、Google Cloud サポートポータルにリダイレクトされます。

進行中のケースやカスタマーサポート関係に変更や中断は発生しません。

Google Cloud サポートポータルへの切り替え後

お客様が Google Cloud サポートポータルで新しいサポートパートナー関係をリクエストする場合、対応を開始するために関係リクエストを承認する必要はありません。
サポートケースは Google Cloud サポートポータルで管理します。Google Cloud サポートポータルへのアクセス権があるお客様は、パートナーが代理で作成したケースを参照できます。
Cloud サポートセンターのサポート担当マネージャーのロールは無効になります。

販売パートナードメインが複数ある場合

複数の販売パートナードメインをお持ちの場合、ドメイン内のお客様を表示するには、各ドメインのユーザーアカウントが必要です。セキュリティとプライバシーの観点から、Google Cloud サポートポータルには、ログインした販売パートナードメインに割り当てられたお客様のみが表示されます。

販売パートナードメインの Cloud Identity Free Edition アカウントをユーザーに割り当てます。これにより、ユーザーは Google Cloud サポートポータルにログインして、各販売パートナードメインで顧客を管理できるようになります。ユーザーはブラウザの複数のタブで、タブごとに異なるドメインにログインし、お客様やケースを検索できます。Cloud Identity アカウントをご覧ください。

セクションを開く | すべて閉じて一番上に移動

1. ユーザーを販売パートナーアカウントに追加する

販売パートナードメインごとに、ユーザー用の Cloud Identity Free Edition アカウントを作成できます。まず、販売パートナードメイン（セカンダリドメインがある場合はそれも）とユーザー名のリストを収集してください。

Google 管理コンソールにログインします。
特権管理者権限のあるアカウント（末尾が @gmail.com でないもの）でログインしてください。
重要: 組織部門に対してライセンスの自動割り当てをオフにしてください。詳細
オンになっている場合、今後作成するユーザーには Google Workspace と Cloud Identity のライセンスが両方とも割り当てられます。
ユーザーアカウント用の組織部門を作成します。詳細
Cloud Identity のユーザーアカウントを作成します。詳細
販売パートナーアカウントとセカンダリドメインのそれぞれについて、上記の手順を繰り返します。

必要に応じて、特権管理者としてログインして追加の Cloud Identity ライセンスをリクエストします。

2. ユーザーに販売パートナーのロールを割り当てる

Google 管理コンソールにログインします。
特権管理者権限のあるアカウント（末尾が @gmail.com でないもの）でログインしてください。
管理コンソールで、メニューアイコン [アカウント] [管理者ロール] にアクセスします。
編集するロールをクリックします。
[管理コンソールの権限] をクリックします。
販売パートナー管理者のロールを割り当てるか、以下の権限を持つカスタムロールを作成します。
- サポート
- [販売パートナー用ツール] [お客様] [顧客を表示]
- [販売パートナー用ツール] [お客様] [お客様のサポートケースにアクセスする]
  
  または
- 従来の再販向けエンタープライズサポート
- 従来のエンタープライズ