Como revendedor do Google Workspace, você usa o Google Cloud Support Portal para criar e gerenciar casos de suporte para clientes do Google Workspace. O Portal de suporte do Google Cloud substituiu a Central de suporte do Google Cloud para revendedores do Google Workspace.
Faça login no Google Cloud Support Portal com o mesmo nome de usuário e senha de revendedor que você usava no portal antigo. Se você não tiver acesso a ele, entre em contato com o superadministrador.
Abrir o Google Cloud Support Portal
Observação: o Portal de atendimento ao cliente não oferece suporte às permissões de produtos com suporte na Central de suporte do Google Cloud.
Para superadministradores
Se os usuários tinham acesso à Central de suporte do Google Cloud, eles provavelmente têm acesso ao Cloud Support Portal. Faça login no Google Cloud Support Portal para revisar os usuários que não têm acesso. Em caso de dúvidas sobre o acesso, entre em contato com o suporte do Google Workspace e informe o número de referência 177584086.
Para conceder a um usuário acesso ao Google Cloud Support Portal, consulte Atribuir privilégios de administrador revendedor. Caso sua organização tenha contas de revendedor em vários domínios, siga as etapas para parceiros com vários domínios de revendedor.
Como gerenciar casos no Google Cloud Support Portal
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Antes de usar o Google Cloud Support Portal- Faça login com uma conta de usuário no seu domínio de revendedor, como revendedor.exemplo.com. Se você tiver vários domínios, faça login com a conta de cada um deles.
- O cliente precisa permitir que você acesse a conta dele. Saiba mais em Alterar o acesso de um revendedor à sua conta do Google Workspace.
Requisitos: para registrar e gerenciar casos, seu cliente precisa dar permissão de acesso à conta dele. Saiba mais em Alterar o acesso de um revendedor à sua conta do Google Workspace.
Importante: não inclua informações de identificação pessoal nem anexos no seu caso.
- Abra o Google Cloud Support Portal.
- Clique em Criar caso de suporte.
- Clique em Criar um caso em nome de e selecione seu cliente. Observação: o endereço e os dados de contato do cliente são definidos no Partner Sales Console.
- Em Tipo de produto, selecione Google Workspace e digite um título para descrever o problema.
Se não for possível inserir Tipo de produto ou Categoria, o cliente não deu a você acesso para registrar casos de suporte em nome dele.
- Em Categoria, digite as palavras-chave e escolha uma opção.
- Em Descrição do caso, confira as informações e responda às perguntas.
- (Opcional) Para anexar um arquivo ao seu caso, clique em Anexar
e procure o item.
- Selecione o nível de gravidade.
- Se necessário, mude o idioma e o fuso horário.
- Clique em Enviar. Pode levar um minuto para o caso aparecer na lista Meus casos.
- (Opcional) Para compartilhar, abra o caso, role até Compartilhamento do caso e adicione o endereço de e-mail de um usuário ou grupo.
Caso seu cliente tenha acesso ao Google Cloud Support Portal, ele poderá acessar os casos que você registra em nome dele.
Se você gerenciava o cliente quando um caso foi registrado, pode ver e atualizar o caso. Não é possível ver casos enviados quando outro revendedor gerenciava o cliente.
- Abra o Google Cloud Support Portal.
- Escolha uma opção:
- Para ver casos de todos os seus clientes, clique em Meus casos.
- Para acessar os casos de um cliente específico, clique em Meus clientes e selecione uma opção.
Por padrão, os casos são ordenados pela data de atualização.
-
Clique em Filtrar
para encontrar seu caso. Você pode filtrar por palavra-chave, status ou gravidade.
- Confira seu caso. Você pode atualizar com uma ou mais das seguintes opções:
- Gravidade: mude a gravidade do caso.
- Encerrar caso: selecione esta opção se o problema não estiver mais ocorrendo.
- Encaminhar (disponível apenas para os clientes do Suporte Premium): encaminhe a um supervisor para aumentar a urgência do caso.
- Anexos: faça upload de um novo anexo no caso. Fale com o suporte para remover um anexo.
- Histórico do caso: envie uma mensagem para o suporte.
Observação: você tem até 30 dias para reabrir um caso encerrado. Após esse período, você vai precisar registrar um novo caso.
- Clique em Enviar.
O portal mostra os clientes atribuídos ao domínio do revendedor em que você fez login. Se você tiver vários domínios de revendedor, vai precisar fazer login em cada um para ver os clientes associados.
Para configurar o acesso do usuário a todos os seus domínios, acesse Parceiros com vários domínios de revendedor.
Gerenciar casos de parceiros de suporte no Google Cloud Support Portal
A partir de 26 de outubro de 2022, os relacionamentos e casos dos parceiros de suporte vão ser transferidos automaticamente da Central de suporte do Google Cloud para o Cloud Support Portal.
Você não precisa fazer nada.
Quando seus usuários com os privilégios Ver clientes e Acessar casos de clientes fizerem login na Central de suporte do Google Cloud, eles vão ser redirecionados para o Google Cloud Support Portal.
Não vão haver mudanças ou interrupções em casos em andamento ou nos seus relacionamentos de suporte ao cliente.
Após a mudança para o Google Cloud Support Portal
- Quando um cliente pedir um novo relacionamento com um parceiro de suporte no Google Cloud Support Portal, você não vai precisar aprovar o pedido para que o trabalho comece.
- Você gerencia os casos de suporte no Google Cloud Support Portal. Caso seu cliente tenha acesso ao Google Cloud Support Portal, ele poderá acessar os casos que você registra em nome dele.
- A função "Gerente de suporte" na Central de suporte do Google Cloud vai ficar inativa.
Para parceiros com vários domínios de revendedor
Se você tiver vários domínios de revendedor, precisará de uma conta de usuário em cada domínio para ver os clientes no domínio.Por questões de segurança e privacidade, o Google Cloud Support Portal mostra apenas os clientes atribuídos ao domínio do revendedor em que você fez login.
Crie uma conta do Cloud Identity Free Edition nos seus domínios de revendedor. Em seguida, seus usuários poderão fazer login no Google Cloud Support Portal e gerenciar clientes em cada domínio de revendedor. É possível fazer login em várias guias do navegador e alternar entre os domínios para procurar clientes e casos.Saiba mais sobre as contas do Cloud Identity.
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Para cada um dos seus domínios de revendedor, você pode criar contas do Cloud Identity Free Edition para os usuários. Antes de começar, liste os domínios de revendedor (e domínios secundários, se usados) e os nomes de usuário.
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Faça login no Google Admin Console.
Faça login usando uma conta com privilégios de superadministrador (não a que termina em @gmail.com).
- Importante: desative o licenciamento automático nas suas unidades organizacionais. Saiba como
Caso contrário, os novos usuários poderão receber licenças do Google Workspace e do Cloud Identity. - Crie uma unidade organizacional para suas contas de usuário. Saiba como
- Crie as contas de usuário do Cloud Identity. Saiba como
- Repita essas etapas para cada conta de revendedor e domínio secundário.
Se necessário, faça login como superadministrador para solicitar mais licenças do Cloud Identity.
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Faça login no Google Admin Console.
Faça login usando uma conta com privilégios de superadministrador (não a que termina em @gmail.com).
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No Admin Console, acesse Menu
Conta
Funções do administrador.
- Clique na regra que você quer editar.
- Clique em Privilégios do Admin Console.
- Atribua a função "Administrador revendedor" ou crie uma função personalizada com estes privilégios:
- Suporte
- Ferramentas de revendedor
- Ferramentas de revendedor
ou, se disponível: - Suporte empresarial revendido legado
- Suporte empresarial legado
Os usuários têm duas opções para receber atualizações e notificações por e-mail sobre os casos do Google Cloud Support Portal.
- Você pode redirecionar o endereço de e-mail do Cloud Identity do usuário para o endereço de e-mail do Google Workspace. Saiba como.
- No Google Cloud Support Portal, o usuário pode digitar o endereço do Google Workspace no campo Compartilhamento do caso.
Recursos de suporte
- Perguntas sobre a fatura: fale com a equipe de Cobranças do Google no endereço que está na parte de baixo da sua fatura.
- Suporte do Programa Partner Advantage: faça login para entrar em contato com o suporte em Receber ajuda.