Como distribuidor de Google Workspace, puedes usar el portal de asistencia de Google Cloud para crear y gestionar casos de asistencia de clientes de Google Workspace. Si eres distribuidor de Google Workspace, este portal sustituye a Google Cloud Support Center.
Inicia sesión en el portal de asistencia de Google Cloud con el mismo nombre de usuario y contraseña de distribuidor que utilizabas en el antiguo portal. Si no tienes acceso al portal de asistencia de Google Cloud, ponte en contacto con tu superadministrador.
Abre el portal de asistencia de Google Cloud
Nota: Los permisos de productos que se admitían en Google Cloud Support Center no se admiten en el Portal de atención al cliente.
Para superadministradores
Si tus usuarios tenían acceso a Cloud Support Center, lo más probable es que también puedan acceder al portal de asistencia de Google Cloud. Inicia sesión en el portal de asistencia de Google Cloud para revisar los usuarios que no tienen acceso. Si tienes alguna pregunta sobre el acceso, ponte en contacto con el equipo de Asistencia de Google Workspace e indica el número de referencia 177584086.
Si quieres dar acceso a un usuario al portal de asistencia de Google Cloud, consulta el artículo Asignar privilegios de administrador distribuidor. Si tu organización tiene cuentas de distribuidor en varios dominios, sigue los pasos que se indican en el apartado Partners con varios dominios de distribuidor de este artículo.
Gestionar casos en el portal de asistencia de Google Cloud
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Antes de usar el portal de asistencia de Google Cloud- Inicia sesión con una cuenta de usuario de tu dominio de distribuidor (por ejemplo, distribuidor.ejemplo.com). Si tienes varios dominios de distribuidor, inicia sesión con la cuenta de usuario de cada uno de ellos.
- Tu cliente debe darte permiso para acceder a su cuenta. Consulta más información en el artículo Cambiar el acceso de un distribuidor a tus suscripciones.
Requisitos: Para crear y gestionar casos, los clientes deben darte permiso para acceder a su cuenta. Consulta más información en el artículo Cambiar el acceso de un distribuidor a tus suscripciones.
Importante: No incluyas ningún tipo de información personal identificable en el caso ni en los archivos que adjuntes al caso.
- Abre el portal de asistencia de Google Cloud.
- Haz clic en Crear caso de asistencia.
- Haz clic en Crear caso en nombre de y selecciona tu cliente. Nota: La dirección y la información de contacto del cliente se definen en la Consola de Partner Sales.
- En Tipo de producto, selecciona Google Workspace y escribe un título para describir el problema.
Si no puedes introducir el tipo de producto o la categoría, significa que el cliente no te ha dado acceso para crear casos de asistencia en su nombre.
- En Categoría, introduce palabras clave y selecciona una opción.
- En Descripción del caso, revisa la información que se muestra y, si hay alguna pregunta, respóndela.
- (Opcional) Para adjuntar un archivo a tu caso, haz clic en Adjuntar
y navega hasta el archivo adjunto.
- Selecciona un nivel de gravedad.
- Si es necesario, cambia el idioma y la zona horaria.
- Haz clic en Enviar. El caso puede tardar un minuto en aparecer en la lista Mis casos.
- (Opcional) Para compartir el caso, ábrelo, desplázate a Compartir caso y añade la dirección de correo de un usuario o grupo.
Si tu cliente tiene acceso al portal de asistencia de Google Cloud, podrá acceder a los casos que hayas creado en su nombre.
Si gestionabas el cliente cuando se creó su caso, puedes ver y actualizar el caso del cliente. Sin embargo, no puedes ver los casos creados cuando otro distribuidor gestionaba el cliente.
- Abre el portal de asistencia de Google Cloud.
- Elige una opción:
- Si quieres ver los casos de todos tus clientes, haz clic en Mis casos.
- Si quieres ver los casos de un determinado cliente, haz clic en Mis clientes y selecciónalo.
De manera predeterminada, los casos se ordenan por su fecha de actualización.
-
Haz clic en Filtro
para encontrar tu caso. Puedes filtrar por palabra clave, estado o gravedad.
- Revisa tu caso y, si quieres, actualízalo con una o más de las siguientes opciones:
- Gravedad: cambia la gravedad del caso.
- Cerrar caso: selecciona esta opción si ya no continúa el problema.
- Derivar (solo está disponible para clientes de Asistencia Premium): puedes asignar mayor urgencia al caso.
- Adjuntos: sube un nuevo archivo adjunto al caso. Ponte en contacto con el equipo de asistencia para quitar un archivo adjunto.
- Historial de casos: envía un mensaje al equipo de asistencia.
Nota: Puedes volver a abrir un caso durante los 30 días siguientes a la fecha de cierre. A partir de ese momento, tendrás que enviar un nuevo caso.
- Haz clic en Enviar.
En el portal se muestran los clientes asignados al dominio de distribuidor en el que han iniciado sesión. Si tienes varios dominios de distribuidor, deberás iniciar sesión en cada uno de ellos para poder ver los clientes asignados a cada dominio.
Para configurar el acceso de los usuarios a todos tus dominios, consulta la información sobre partners con varios dominios de distribuidor.
Gestionar casos de partners de asistencia en el portal de asistencia de Google Cloud
A partir del 26 de octubre del 2022, las relaciones y los casos de asistencia con tus partners de asistencia pasarán automáticamente de Google Cloud Support Center al portal de asistencia de Google Cloud.
No tienes que hacer nada
Cuando los usuarios con los privilegios Ver clientes y Acceder a los casos de asistencia de los clientes inicien sesión en Google Cloud Support Center, se les redirigirá al portal de asistencia de Google Cloud.
No se producirán cambios ni interrupciones en los casos en curso ni en las relaciones con el servicio de asistencia.
Después del cambio al portal de asistencia de Google Cloud
- Cuando un cliente solicite una nueva relación de partner de asistencia en el portal de asistencia de Google Cloud, no será necesario que apruebes la solicitud de relación para empezar a trabajar.
- Puedes gestionar los casos de asistencia en el portal de asistencia de Google Cloud. Si tu cliente tiene acceso al portal de asistencia de Google Cloud, podrá acceder a los casos que hayas creado en su nombre.
- El rol de responsable de Asistencia en Cloud Support Center se retirará automáticamente.
Partners con varios dominios de distribuidor
Si tienes varios dominios de distribuidor, necesitarás una cuenta de usuario en cada uno de ellos para poder ver los clientes del dominio. Por motivos de seguridad y de privacidad, el portal de asistencia de Google Cloud solo muestra los clientes asignados al dominio de distribuidor en el que hayas iniciado sesión.
Ofrece a tus usuarios una cuenta de Cloud Identity Free Edition en tus dominios de distribuidor. De esta forma, tus usuarios podrán iniciar sesión en el portal de asistencia de Google Cloud y gestionar los clientes de todos tus dominios de distribuidor. El usuario podrá iniciar sesión en varias pestañas del navegador y cambiar de un dominio a otro para buscar clientes y casos.Más información sobre las cuentas de Cloud Identity
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Puedes crear cuentas de Cloud Identity Free Edition para cada uno de tus dominios de distribuidor. Antes de empezar, haz una lista con tus dominios de distribuidor (y dominios secundarios, si los utilizas) y los nombres de usuario correspondientes.
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Inicia sesión en la consola de administración de Google.
Inicia sesión con una cuenta que tenga privilegios de superadministrador (y que no termine en @gmail.com).
- Importante: Desactiva la asignación automática de licencias en tus unidades organizativas. Más información
De lo contrario, es posible que a los nuevos usuarios se les asignen licencias tanto de Google Workspace como de Cloud Identity. - Crea una unidad organizativa para tus cuentas de usuario. Más información
- Crea las cuentas de usuario de Cloud Identity. Más información
- Repite este procedimiento con el resto de tus cuentas de distribuidor y dominios secundarios.
Si es necesario, inicia sesión como superadministrador para solicitar más licencias de Cloud Identity.
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Inicia sesión en la consola de administración de Google.
Inicia sesión con una cuenta que tenga privilegios de superadministrador (y que no termine en @gmail.com).
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En la consola de administración, ve a Menú
Cuenta
Roles de administrador.
- Haz clic en el rol que quieres modificar.
- Haz clic en Privilegios de la consola de administración.
- Asigna el rol Administrador distribuidor o crea un rol personalizado que tenga estos privilegios:
- Asistencia
- Herramientas para distribuidores
- Herramientas para distribuidores
o, si está disponible: - Asistencia para ediciones Enterprise de reventa antiguas
- Ediciones Enterprise antiguas
Los usuarios tienen dos opciones para recibir avisos y notificaciones por correo sobre sus casos en el portal de asistencia de Google Cloud.
- Puedes redirigir la dirección de correo de Cloud Identity del usuario a su dirección de correo de Google Workspace. Consulta cómo hacerlo.
- En el portal de asistencia de Google Cloud, el usuario puede introducir su correo de Google Workspace en el campo Compartir caso.
Servicios de asistencia
- Preguntas sobre facturas: ponte en contacto con el Equipo de cobros de Google en la dirección que aparece al final de la factura.
- Asistencia del programa Partner Advantage: inicia sesión para contactar con el servicio de asistencia a través de la opción Obtener ayuda.