En tant que revendeur Google Workspace, vous créez et gérez des demandes d'assistance pour les clients Google Workspace à l'aide du portail d'assistance Google Cloud. Le portail d'assistance Google Cloud a remplacé le centre d'assistance Google Cloud pour les revendeurs Google Workspace.
Connectez-vous au portail d'assistance Google Cloud avec le nom d'utilisateur et le mot de passe de revendeur que vous utilisiez pour l'ancien portail. Si vous n'avez pas accès au portail d'assistance Google Cloud, contactez votre super-administrateur.
Ouvrir le portail d'assistance Google Cloud
Remarque : Les autorisations liées aux produits qui fonctionnaient dans le centre d'assistance Google Cloud ne sont pas compatibles avec Customer Care Portal.
Pour les super-administrateurs
Si vos utilisateurs avaient accès au centre d'assistance Cloud, ils ont très probablement accès au portail d'assistance Google Cloud. Connectez-vous au portail d'assistance Google Cloud pour voir quels utilisateurs n'y ont pas accès. Pour toute question concernant l'accès, contactez l'assistance Google Workspace en indiquant la référence 177584086.
Pour autoriser un utilisateur à accéder au portail d'assistance Google Cloud, consultez Attribuer des droits d'administrateur pour les revendeurs Google Workspace. Si votre organisation possède des comptes revendeur sur plusieurs domaines, suivez la procédure destinée aux partenaires disposant de plusieurs domaines de revendeur.
Gérer les demandes sur le portail d'assistance Google Cloud
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Avant d'utiliser le portail d'assistance Google Cloud- Vous vous connectez avec un compte utilisateur à votre domaine de revendeur, par exemple revendeur.example.com. Si vous possédez plusieurs domaines de revendeur, connectez-vous avec le compte utilisateur à chaque domaine de revendeur.
- Votre client doit vous autoriser à accéder à son compte. Pour en savoir plus, consultez Modifier l'accès d'un revendeur à votre compte.
Conditions requises : pour que vous puissiez déposer et gérer des demandes, votre client doit vous autoriser à accéder à son compte. Pour en savoir plus, consultez Modifier l'accès d'un revendeur à votre compte Google Workspace.
Important : N'incluez pas d'informations permettant de vous identifier personnellement dans votre demande ni dans les pièces jointes.
- Ouvrez le portail d'assistance Google Cloud.
- Cliquez sur Créer une demande d'assistance.
- Cliquez sur Créer une demande pour le compte de, puis sélectionnez votre client. Remarque : l'adresse et les coordonnées du client sont définies dans la Partner Sales Console.
- Pour Type de produit, sélectionnez Google Workspace, puis saisissez un titre pour décrire le problème.
Si vous ne parvenez pas à renseigner les champs Type de produit et Catégorie, cela signifie que le client ne vous a pas autorisé à envoyer des demandes d'assistance en son nom.
- Pour Catégorie, saisissez des mots clés, puis sélectionnez une option.
- Pour Description de la demande, examinez les informations et répondez aux questions posées.
- (Facultatif) Pour joindre des fichiers à votre demande, cliquez sur Joindre
, puis parcourez votre ordinateur pour trouver le fichier à joindre.
- Sélectionnez un niveau de gravité.
- Si nécessaire, modifiez la langue et le fuseau horaire.
- Cliquez sur Envoyer. Vous devrez peut-être patienter quelques instants avant de voir la demande apparaître dans la liste Mes demandes.
- (Facultatif) Pour partager la demande, ouvrez-la, puis faites défiler la page jusqu'à Partage de la demande et ajoutez l'adresse e-mail d'un utilisateur ou d'un groupe.
Si votre client a accès au portail d'assistance Google Cloud, il a accès aux demandes que vous avez déposées pour son compte.
Si vous gériez le client lorsque la demande a été envoyée, vous pouvez la consulter et la modifier. Vous ne pouvez pas consulter les demandes envoyées pendant qu'un autre revendeur gérait le client.
- Ouvrez le portail d'assistance Google Cloud.
- Sélectionnez une option :
- Pour afficher les demandes de l'ensemble de vos clients, cliquez sur Mes demandes.
- Pour accéder aux demandes d'un client en particulier, cliquez sur Mes clients, puis sélectionnez le client concerné.
Par défaut, les demandes sont triées par date de modification.
-
Cliquez sur Filtrer
pour trouver votre demande. Vous pouvez filtrer par mot clé, par état ou par niveau de gravité.
- Examinez votre demande et, si nécessaire, modifiez une ou plusieurs des options suivantes :
- Gravité : modifiez la gravité de votre demande.
- Clore la demande : sélectionnez cette option si le problème ne se pose plus.
- Remonter (uniquement pour les clients Assistance Premium) : augmentez le niveau d'urgence de la demande.
- Pièces jointes : ajoutez une nouvelle pièce jointe à la demande. Contactez l'assistance pour supprimer une pièce jointe.
- Historique de la demande : envoyez un message à l'assistance.
Remarque : Vous pouvez rouvrir une demande fermée dans les 30 jours. Une fois ce délai écoulé, vous devez déposer une nouvelle demande.
- Cliquez sur Envoyer.
Le portail affiche les clients associés au domaine de revendeur auquel vous êtes connecté. Si vous disposez de plusieurs domaines de revendeur, vous devez vous connecter à chacun d'eux pour voir les clients qui en dépendent.
Pour configurer l'accès des utilisateurs à tous vos domaines, consultez Partenaires disposant de plusieurs domaines de revendeur.
Gérer les demandes des partenaires d'assistance dans le portail d'assistance Google Cloud
À partir du 26 octobre 2022, vos relations avec les partenaires d'assistance et leurs demandes seront automatiquement transférées du centre d'assistance Google Cloud vers le portail d'assistance Google Cloud.
Aucune action n'est requise de votre part
Lorsque vos utilisateurs disposant des droits Afficher les clients et Accéder aux demandes d'assistance se connecteront au Centre d'assistance Google Cloud, ils seront redirigés vers le portail d'assistance Google Cloud.
Vos demandes ou contrats de service client en cours ne subiront pas d'interruption et ne seront pas modifiés.
Après le passage au portail d'assistance Google Cloud
- Lorsqu'un client fera une nouvelle demande de contrat d'assistance partenaire dans le portail d'assistance Google Cloud, vous n'aurez pas besoin d'approuver la demande pour commencer votre travail.
- Vous gérez les demandes d'assistance dans le portail d'assistance Google Cloud. Si votre client a accès au portail d'assistance Google Cloud, il a accès aux demandes que vous avez déposées pour son compte.
- Le rôle de responsable de l'assistance sera désactivé dans le Centre d'assistance Cloud.
Pour les partenaires avec plusieurs domaines de revendeur
Si vous disposez de plusieurs domaines de revendeur, vous devez posséder un compte utilisateur pour chacun d'eux afin d'afficher les clients qui y sont associés. Pour des raisons de sécurité et de confidentialité, le portail d'assistance Google Cloud n'affiche que les clients attribués au domaine de revendeur auquel vous êtes connecté.
Attribuez à vos utilisateurs un compte Cloud Identity Free Edition sur vos domaines de revendeur. Vos utilisateurs peuvent ensuite se connecter au portail d'assistance Google Cloud et gérer les clients sur chaque domaine de revendeur. Les utilisateurs peuvent se connecter à plusieurs onglets du navigateur, et passer d'un domaine à un autre pour rechercher des clients et des tickets. En savoir plus sur les comptes Cloud Identity
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Pour chacun de vos domaines de revendeur, vous pouvez créer des comptes Cloud Identity Free Edition pour les utilisateurs. Avant de commencer, constituez une liste de vos domaines de revendeur (et de vos domaines secondaires, s'ils sont utilisés) ainsi que de vos noms d'utilisateur.
-
Connectez-vous à votre Console d'administration Google.
Connectez-vous avec un compte disposant de droits de super-administrateur (ne se terminant pas par @gmail.com).
- Important : Désactivez l'attribution automatique de licence pour vos unités organisationnelles. En savoir plus
Si vous ne le faites pas, il se peut que des licences soient attribuées aux nouveaux utilisateurs à la fois pour Google Workspace et pour Cloud Identity. - Créez une unité organisationnelle pour vos comptes utilisateur. En savoir plus
- Créez les comptes utilisateur Cloud Identity. En savoir plus
- Répétez cette procédure pour chacun de vos comptes revendeur et domaines secondaires.
Si nécessaire, connectez-vous en tant que super-administrateur pour demander des licences Cloud Identity supplémentaires.
-
Connectez-vous à votre Console d'administration Google.
Connectez-vous avec un compte disposant de droits de super-administrateur (ne se terminant pas par @gmail.com).
-
Dans la console d'administration, accédez à Menu
Compte
Rôles d'administrateur.
- Cliquez sur le rôle que vous souhaitez modifier.
- Cliquez sur Droits relatifs à la console d'administration.
- Attribuez le rôle "Administrateur du revendeur" ou créez un rôle personnalisé disposant des droits suivants :
- Assistance
- Outils pour les revendeurs
- Outils pour les revendeurs
ou, le cas échéant : - Formule d'assistance Enterprise pour les anciens domaines revendus
- Ancienne version d'Enterprise
Vos utilisateurs disposent de deux options pour recevoir des notifications par e-mail et des notifications concernant leurs demandes envoyées via le portail d'assistance Google Cloud.
- Vous pouvez rediriger l'adresse e-mail Cloud Identity de l'utilisateur vers son adresse e-mail Google Workspace. En savoir plus
- Sur le portail d'assistance Google Cloud, l'utilisateur peut saisir son adresse Google Workspace dans le champ Partage de la demande.
Ressources d'assistance
- Questions concernant la facturation : contactez le service de recouvrement Google à l'adresse indiquée au bas de votre facture.
- Assistance du programme Partner Advantage : connectez-vous pour contacter l'assistance et obtenir de l'aide.