Als Google Workspace-Reseller erstellen und verwalten Sie im Cloud Supportportal Supportanfragen für Google Workspace-Kunden. Das Google Cloud-Supportportal ersetzt das Google Cloud-Supportcenter für Google Workspace-Reseller.
Melden Sie sich im Google Cloud-Supportportal mit demselben Reseller-Nutzernamen und Passwort an, die Sie für das alte Portal verwendet haben. Wenn Sie keinen Zugriff auf das Cloud-Supportportal haben, wenden Sie sich an Ihren Super Admin.
Google Cloud-Supportportal öffnen
Hinweis: Produktberechtigungen, die im Google Cloud-Supportcenter unterstützt wurden, werden im Customer Care-Portal nicht unterstützt.
Für Super Admins
Wenn Ihre Nutzer Zugriff auf das Google Cloud-Supportcenter hatten, können sie höchstwahrscheinlich auch auf das Cloud-Supportportal zugreifen. Melden Sie sich im Google Cloud-Supportportal an, um zu überprüfen, welche Nutzer keinen Zugriff haben. Wenn Sie Fragen zum Zugriff haben, wenden Sie sich einfach an den Google Workspace-Support. Geben Sie dabei bitte die Referenznummer 177584086 an.
Weitere Informationen dazu, wie Sie einem Nutzer Zugriff auf das Google Cloud-Supportportal gewähren, finden Sie unter Reseller-Administratorberechtigungen zuweisen. Wenn Ihre Organisation Reseller-Konten in mehreren Domains hat, folgen Sie der Anleitung unter Partner mit mehreren Reseller-Domains.
Anfragen im Google Cloud-Supportportal verwalten
Abschnitt öffnen | Alle minimieren und nach oben
Vor der Verwendung des Google Cloud-Supportportals- Sie melden sich mit einem Nutzerkonto in Ihrer Reseller-Domain an, z. B. reseller.beispiel.de. Wenn Sie mehrere Reseller-Domains haben, melden Sie sich mit dem Nutzerkonto für jede Reseller-Domain an.
- Kunden müssen Ihnen die Berechtigung gewähren, auf ihre Konten zuzugreifen. Weitere Informationen finden Sie und Ihre Kunden unter Zugriff eines Resellers auf Ihr Google Workspace-Konto ändern.
Voraussetzungen: Um Anfragen erstellen und verwalten zu können, müssen Kunden Ihnen die Berechtigung für den Zugriff auf ihr Konto gewähren. Weitere Informationen finden Sie und Ihre Kunden unter Zugriff eines Resellers auf Ihr Google Workspace-Konto ändern.
Wichtig: Geben Sie in Ihrer Anfrage oder in den Anhängen zur Anfrage keine personenidentifizierbaren Informationen an.
- Öffnen Sie das Google Cloud-Supportportal.
- Klicken Sie auf Supportanfrage erstellen.
- Klicken Sie auf Neue Anfrage erstellen für und wählen Sie Ihren Kunden aus. Hinweis: Die Adresse und die Kontaktdaten des Kunden werden in Ihrer Partner Sales Console festgelegt.
- Wählen Sie bei Produkttyp die Option Google Workspace aus und geben Sie einen Titel ein, um das Problem zu beschreiben.
Wenn Sie Produkttyp oder Kategorie nicht eingeben können, haben Kunden Ihnen nicht die Berechtigung gewährt, in ihrem Namen Supportanfragen zu erstellen.
- Geben Sie bei Kategorie Begriffe ein und wählen Sie eine Option aus.
- Lesen Sie die Informationen in der Beschreibung der Anfrage und beantworten Sie eventuelle Fragen.
- Optional: Wenn Sie eine Datei an Ihre Anfrage anhängen möchten, klicken Sie auf „Anhängen“
und wählen Sie den Anhang aus.
- Wählen Sie einen Schweregrad aus.
- Ändern Sie bei Bedarf die Sprache und die Zeitzone.
- Klicken Sie auf Senden. Es kann einen Moment dauern, bis die Anfrage in der Liste Meine Supportanfragen erscheint.
- Optional: Wenn auch andere Personen Zugriff auf die Anfrage erhalten sollen, öffnen Sie sie, scrollen Sie zu Freigabe der Anfrage und fügen Sie die E-Mail-Adresse eines Nutzers oder einer Gruppe hinzu.
Wenn Kunden Zugriff auf das Cloud-Supportportal haben, können sie auf Anfragen zugreifen, die Sie in ihrem Namen erstellt haben.
Wenn Sie den Kunden verwaltet haben, als eine Anfrage erstellt wurde, können Sie sich die Anfrage des Kunden ansehen und sie aktualisieren. Anfragen, die unter einem anderen Reseller erstellt wurden, sehen Sie nicht.
- Öffnen Sie das Google Cloud-Supportportal.
- Wählen Sie eine Option aus:
- Wenn Sie sich die Anfragen für alle Ihre Kunden ansehen möchten, klicken Sie auf Meine Supportanfragen.
- Um nur die Anfragen eines bestimmten Kunden aufzurufen, klicken Sie auf Meine Kunden und wählen Sie den Kunden aus.
Standardmäßig werden die Anfragen nach ihrem Aktualisierungsdatum sortiert.
-
Klicken Sie auf „Filter“
, um gezielt nach einer Anfrage zu suchen. Sie können nach Begriff, Status oder Schweregrad filtern.
- Prüfen Sie Ihre Anfrage und aktualisieren Sie bei Bedarf eine oder mehrere der folgenden Optionen:
- Schweregrad: Ändern Sie den Schweregrad der Anfrage.
- Anfrage schließen: Wählen Sie diese Option aus, wenn das Problem nicht mehr auftritt.
- Eskalieren (nur für Kunden mit Premium-Support verfügbar): Erhöhen Sie die Dringlichkeit der Anfrage.
- Anhänge: Laden Sie einen neuen Anhang in die Anfrage hoch. Wenden Sie sich an den Support, wenn Sie einen Anhang entfernen möchten.
- Verlauf der Anfrage: Senden Sie eine Nachricht an den Support.
Hinweis: Sie können eine geschlossene Anfrage innerhalb von 30 Tagen wieder öffnen. Danach müssen Sie eine neue Anfrage erstellen.
- Klicken Sie auf Senden.
Im Portal werden die Kunden angezeigt, die der Reseller-Domain zugewiesen sind, in der Sie angemeldet sind. Wenn Sie mehrere Reseller-Domains haben, müssen Sie sich in jeder dieser Domains anmelden, um die mit der Domain verknüpften Kundenkonten zu sehen.
Informationen zum Einrichten des Nutzerzugriffs auf alle Ihre Domains finden Sie unter Partner mit mehreren Reseller-Domains.
Supportanfragen von Supportpartnern im Google Cloud-Supportportal verwalten
Ab dem 26. Oktober 2022 werden Ihre Beziehungen zu Supportpartnern und Supportanfragen automatisch vom Google Cloud-Supportcenter in das Google Cloud-Supportportal verschoben.
Sie müssen nichts weiter tun.
Wenn sich Nutzer mit den Berechtigungen Kunden ansehen und Zugriff auf Supportanfragen von Kunden im Google Cloud-Supportcenter anmelden, werden sie zum Customer Care-Portal weitergeleitet.
Es kommt bei Ihren laufenden Supportanfragen oder Supportbeziehungen nicht irgendwelchen Änderungen oder Unterbrechungen.
Nach dem Wechsel zum Google Cloud-Supportportal
- Wenn ein Kunde eine Beziehung zu einem neuen Supportpartner im Cloud-Supportportal anfordert, müssen Sie die Beziehungsanfrage nicht erst genehmigen.
- Sie verwalten Supportfälle im Google Cloud-Supportportal. Wenn Kunden Zugriff auf das Cloud-Support-Portal haben, können sie auf Anfragen zugreifen, die Sie in ihrem Namen erstellt haben.
- Die Rolle „Supportmanager“ im Google Cloud-Supportcenter ist dann inaktiv.
Partner mit mehreren Reseller-Domains
Wenn Sie mehrere Reseller-Domains haben, benötigen Sie in jeder Domain ein Nutzerkonto, um die Kunden in der Domain aufzurufen.Aus Sicherheits- und Datenschutzgründen werden im Cloud-Supportportal nur Kundinnen und Kunden angezeigt, die der Reseller-Domain zugewiesen sind, in der Sie angemeldet sind.
Ihren Nutzern eine Kostenlose Version von Cloud Identity in Ihren Reseller-Domains zuweisen Anschließend können sich Ihre Nutzer im Google Cloud-Supportportal anmelden und Kunden in jeder Reseller-Domain verwalten. Nutzer können sich in mehreren Browsertabs anmelden und zwischen Domains wechseln, um sich Kunden und Anfragen anzusehen.Weitere Informationen zu Cloud Identity-Konten
Abschnitt öffnen | Alle minimieren und nach oben
Für jede Ihrer Reseller-Domains können Sie Konten für die Kostenlose Version von Cloud Identity erstellen. Sie sollten zuerst eine Liste der Reseller-Domains (und ggf. sekundären Domains) sowie Nutzernamen erstellen.
-
Melden Sie sich in der Google Admin-Konsole an.
Verwenden Sie zur Anmeldung ein Konto mit Super Admin-Berechtigungen (endet nicht auf @gmail.com).
- Wichtig: Deaktivieren Sie die automatische Lizenzierung für Ihre Organisationseinheiten. Weitere Informationen
Andernfalls werden neuen Nutzerinnen und Nutzern möglicherweise Lizenzen für Google Workspace und Cloud Identity zugewiesen. - Erstellen Sie eine Organisationseinheit für Ihre Nutzerkonten. Weitere Informationen
- Erstellen Sie die Cloud Identity-Nutzerkonten. Weitere Informationen
- Wiederholen Sie diese Schritte für alle Reseller-Konten und sekundären Domains.
Melden Sie sich gegebenenfalls als Super Admin an, um weitere Cloud Identity-Lizenzen anzufordern.
-
Melden Sie sich in der Google Admin-Konsole an.
Verwenden Sie zur Anmeldung ein Konto mit Super Admin-Berechtigungen (endet nicht auf @gmail.com).
-
Gehen Sie in der Admin-Konsole zu „Menü“
Konto
Administratorrollen.
- Klicken Sie auf die Rolle, die Sie bearbeiten möchten.
- Klicken Sie auf Berechtigungen für die Admin-Konsole.
- Weisen Sie die Rolle „Reseller-Administrator“ zu oder erstellen Sie eine benutzerdefinierte Rolle mit diesen Berechtigungen:
- Support
- Reseller-Tools
- Reseller-Tools
oder (falls verfügbar): - Legacy Resold Enterprise Support
- Legacy Enterprise Support
Ihre Nutzer haben zwei Möglichkeiten, E-Mail-Updates und -Benachrichtigungen für ihre Anfragen im Cloud-Supportportal zu erhalten.
- Sie können die Cloud Identity-E-Mail-Adresse des Nutzers an ihre Google Workspace-E-Mail-Adresse weiterleiten. Weitere Informationen
- Im Cloud-Supportportal kann der Nutzer seine Google Workspace-Adresse im Feld Freigabe der Anfrage eingeben.
Supportressourcen
- Fragen zu Rechnungen: Nehmen Sie über die unten auf Ihrer Rechnung angegebene Adresse Kontakt zum Google Collections-Team auf.
- Support für das Partner Advantage-Programm: Melden Sie sich an, um unter Hilfe den Support zu kontaktieren.