Problemas con la facturación, los informes y la cancelación de pedidos

Si tienes preguntas acerca de la facturación, los informes o la cancelación de pedidos, puedes encontrar muchas respuestas en el Centro de ayuda de Play Console, y nuestro equipo de asistencia al cliente te ayudará con lo demás.

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Cómo ver informes financieros y estadísticas de las apps

En Play Console, puedes encontrar informes financieros y estadísticas detalladas que te ayudarán a obtener más información sobre el rendimiento de tu app.

Para aprender a acceder a estos informes, visita las siguientes páginas:

Se están cancelando los pedidos

En algunos casos, es posible que Google reembolse un pedido o que un usuario lo cancele. Los reembolsos se emiten como cortesía para los usuarios o porque lo exige la ley y se incluyen en nuestro Acuerdo de Distribución para Desarrolladores. Una vez que se cancela un pedido, no es posible restablecerlo.

Aquí se incluyen algunos casos en los que pueden emitirse reembolsos:

  • El usuario devuelve una aplicación pagada: Después de comprar una aplicación pagada, el usuario tiene hasta 2 horas para devolverla y obtener un reembolso total. Puede devolver una aplicación solo una vez. Si vuelve a comprar la misma aplicación, ya no podrá devolverla.
  • El usuario solicita un reembolso: Los usuarios pueden solicitar un reembolso en Google Play.
  • Compras accidentales o no autorizadas: En algunos casos, nuestro equipo de asistencia al cliente puede reembolsar compras realizadas por error o sin el consentimiento del usuario.

Además, si Google determina que un pedido es de alto riesgo o no cumple con nuestras políticas, es posible que se cancele para protegerte. Para obtener más información sobre cómo Google detecta y ayuda a prevenir fraudes, visita Protección contra fraude para comercios.

Transacciones incompletas de compras directas desde la aplicación

Si los usuarios tienen problemas para realizar compras directas desde la aplicación, es posible que se comuniquen contigo para pedirte ayuda. Si no puedes brindarles asistencia por tu cuenta, sigue los pasos adicionales para solucionar problemas con los pagos y las compras directas desde la aplicación que se encuentran disponibles en el Centro de ayuda de Google Play.

Si los problemas persisten, puedes comunicarte con nuestro equipo de asistencia. Para ayudarnos a encontrar la solución, asegúrate de incluir la siguiente información:

  • Captura de pantalla del problema
  • Muestra de los ID de pedido que presentan el problema
  • SKU afectados
  • API de facturación integrada con errores
  • Códigos de error que aparecen
  • Descripción de cómo usas la facturación integrada (si estás realizando la validación a través del servidor y de qué tipo de elemento se trata)
  • Informe de errores emitido mediante Android Debug Bridge
Cómo cambiar la moneda de la cuenta de Play Console

Si quieres modificar la cuenta de Play Console para usar una moneda distinta, deberás crear una nueva cuenta de Play Console con otra dirección de correo electrónico. Si necesitas crear una Cuenta de Google nueva, puedes hacerlo en cualquier momento.

Cuando crees tu cuenta nueva de Play Console, puedes seleccionar otro país para cambiar la moneda que quieras usar. Una vez que la hayas creado, nuestro equipo de asistencia podrá transferir las apps y reembolsarte la tarifa de registro original.

No puedo ver ni reembolsar pedidos individuales

Si eres propietario de una cuenta, puedes acceder a las funciones de comercio en Play Console.

Para que otras personas tengan acceso a estas funciones, los propietarios de las cuentas les deben otorgar los permisos del usuario "Ver datos financieros" y "Administrar pedidos".

Si cuentas con los permisos necesarios, podrás encontrar los pedidos en Play Console y revisar los detalles o emitir reembolsos. Si ves un mensaje que indica que no puedes emitir reembolsos ni cancelar suscripciones, significa que alcanzaste el límite de tu cuenta de desarrollador.

Cómo actualizar los datos de la cuenta a la que se envían tus pagos

Si ofreces compras directas desde la aplicación o tienes una aplicación pagada, puedes actualizar los datos de la cuenta bancaria a la que se envían tus pagos. Para realizar las modificaciones en el centro de pagos de Google, sigue las instrucciones que se indican a continuación:

  1. Agrega una nueva cuenta bancaria.
  2. Verifica tu cuenta.
  3. Establece la nueva cuenta como principal para recibir pagos.

Nota: Si tienes solo una cuenta bancaria verificada en tu perfil de pagos, solo podrás quitarla después de haber agregado otra.

Cómo solicitar facturas con impuesto sobre el valor agregado (IVA)

Si normalmente se te cobra el impuesto sobre el valor agregado en las compras que realizas en Google Play, puedes solicitar una factura con IVA en el centro de pagos de Google.

Cómo encontrar el recibo de registro de Play Console

Luego de registrar una cuenta de Play Console, recibirás un correo electrónico con un recibo.

Para encontrarlo, accede a la cuenta de Gmail que usaste para registrarte en Play Console y busca "Tarifa de registro del desarrollador".

Nota: Si no encuentras el recibo y necesitas el ID de transacción para transferir una app, revisa tus transacciones en el centro de pagos de Google.

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