Problemas con la facturación, los informes y la cancelación de pedidos

Si tienes preguntas acerca de la facturación, los informes o la cancelación de pedidos, puedes encontrar muchas respuestas en el Centro de ayuda de Play Console, y nuestro equipo de asistencia te ayudará con lo demás.

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Cómo ver informes financieros y estadísticas de las apps

En Play Console encontrarás informes financieros y estadísticas detalladas que te brindarán más información acerca del rendimiento de tu app.

Para obtener más información sobre cómo acceder a estos informes, visita las siguientes páginas:

Se están cancelando los pedidos

En algunos casos, es posible que Google reembolse un pedido o un usuario lo cancele. Los reembolsos se emiten como cortesía para los usuarios o porque lo exige la ley, y se incluyen como parte de nuestro Acuerdo de distribución para desarrolladores. Una vez que se cancela un pedido, no es posible restablecerlo.

Aquí se incluyen algunos ejemplos de cuándo pueden emitirse reembolsos:

  • El usuario devuelve una aplicación pagada: Después de comprar una aplicación pagada, el usuario tiene hasta 2 horas para devolverla y obtener un reembolso total. Puede devolver una aplicación solo una vez. Si vuelve a comprar la misma aplicación, ya no podrá devolverla.
  • El usuario solicita un reembolso: Los usuarios pueden solicitar un reembolso en Google Play.
  • Compras accidentales o no autorizadas: En algunos casos, nuestro equipo de asistencia puede reembolsar compras realizadas por error o sin el consentimiento del usuario.

Además, si Google determina que un pedido es de alto riesgo o no cumple con nuestras políticas, es posible que se cancele para protegerte. Para obtener más información sobre cómo Google detecta y ayuda a prevenir fraudes, visita Protección contra fraude para comerciantes.

Transacciones incompletas en las compras directas desde la aplicación

Si los usuarios tienen problemas para realizar compras directas desde la aplicación, es posible que se comuniquen contigo para pedirte ayuda. Si no puedes resolver los inconvenientes, sigue los pasos adicionales para solucionar problemas con los pagos y las compras directas desde la aplicación que se encuentran disponibles en el Centro de ayuda de Google Play.

Si los problemas persisten, puedes comunicarte con nuestro equipo de asistencia. Para ayudarnos a encontrar la solución, asegúrate de incluir la siguiente información:

  • Captura de pantalla del problema
  • Muestra de los ID de pedido que presentan el problema
  • SKU afectados
  • API de facturación integrada con errores
  • Códigos de error que aparecen
  • Descripción de cómo usas la facturación integrada (si estás realizando la validación a través del servidor y de qué tipo de elemento se trata)
  • Informe de errores emitido mediante Android Debug Bridge
Cómo cambiar la moneda de la cuenta de Play Console

Si quieres modificar la cuenta de Play Console para usar una moneda distinta, deberás crear una cuenta de Play Console nueva con otra dirección de correo electrónico. Si necesitas crear una cuenta de Google nueva, puedes hacerlo en cualquier momento.

Cuando creas la cuenta, puedes seleccionar un país distinto para cambiar la moneda que quieres usar. Una vez que la hayas creado, nuestro equipo de asistencia podrá transferir las apps y reembolsarte la tarifa de registro original.

No puedo ver ni reembolsar pedidos individuales

Si eres propietario de una cuenta, puedes acceder a las funciones de comerciante en Play Console.

Para que otros usuarios tengan acceso a estas funciones, los propietarios de las cuentas les deben otorgar los permisos "Ver datos financieros" y "Administrar pedidos".

Si cuentas con los permisos necesarios, podrás encontrar los pedidos en Play Console y revisar los detalles o emitir reembolsos. Si ves un mensaje que indica que no puedes emitir reembolsos o cancelaciones de suscripciones, significa que alcanzaste el límite de tu cuenta de desarrollador.

Actualiza los datos de la cuenta a la que se envían tus pagos

Si ofreces compras directas desde la aplicación o tienes una aplicación pagada, puedes actualizar los datos de la cuenta a la que se envían tus pagos. Para actualizar tu cuenta en el centro de pagos de Google, sigue las instrucciones que se indican a continuación:

  1. Agrega una nueva cuenta bancaria.
  2. Verifica tu cuenta.
  3. Establece la nueva cuenta como principal para recibir pagos.

Nota: Si solo tienes una cuenta bancaria verificada en tu perfil de pagos, no podrás quitarla sin antes agregar una nueva cuenta.

Cómo solicitar facturas con impuesto sobre el valor agregado (IVA)

Si normalmente se te cobra el impuesto sobre el valor agregado en las compras que realizas en Google Play, puedes solicitar una factura con IVA en el centro de pagos de Google.

Cómo encontrar el recibo de registro de Play Console

Luego de registrar una cuenta de Play Console, recibirás un correo electrónico con un recibo de confirmación.

Para encontrarlo, asegúrate de acceder a Gmail con la misma cuenta que usaste para registrarte y, luego, busca "Cargo por registro de desarrollador".

Nota: Si no encuentras el recibo y necesitas el ID de la transacción para transferir una app, revisa tus transacciones en el centro de pagos de Google.

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