Voordat je contact opneemt met Chrome Enterprise Support

Dit artikel is bedoeld voor gebruikers van Chrome Enterprise Support. Als je een bedrijf hebt en geen support hebt voor je Chrome-apparaten of -browsers, maar dit wilt kopen, lees dan dit artikel over hoe je support kunt krijgen.

Voordat je contact opneemt met Google voor hulp bij de Chrome-browser of apparaten met Chrome OS, vragen we je informatie te verzamelen over het probleem om ons te helpen het op te lossen.

Tip: Als je organisatie of bedrijf een helpdesk heeft, kun je de helpdesk vragen deze informatie en gegevens van je gebruikers te verzamelen.

Stap 1: Lever de volgende informatie aan voor alle problemen

Belangrijk: Als je gegevens voor probleemoplossing naar support stuurt, moet je gevoelige gegevens verwijderen, zoals inloggegevens voor accounts, burgerservicenummers en creditcardgegevens.

Informatie over het probleem

  • Uitgebreide beschrijving van het probleem, inclusief stappen om het probleem te reproduceren, de datum, tijd en tijdzone.
  • Stappen om het probleem op te lossen.
  • Doet het probleem zich constant voor en is het reproduceerbaar op een ander apparaat, in een ander besturingssysteem, andere browser of ander netwerk?
  • Leesbare screenshots met de volledige URL en exacte foutmelding of foutsituatie.
  • Google-product en -versie (indien van toepassing).
  • Namen van de betreffende gebruikers.

Informatie over de hardware en software

  • Type en versie van het besturingssysteem.
  • Welke software voor internetbeveiliging, firewalls, antivirusprogramma's of programma's voor het blokkeren van pop-ups er op de betreffende apparaten zijn geïnstalleerd.
  • Browsertype, -versie en geïnstalleerde add-ons.
  • Een pdf-bestand met de gegevens die worden weergegeven als je chrome://version of about://chrome invoert.
  • Controleer bij problemen met de Chrome-browser of je de nieuwste versie van de Chrome-browser gebruikt en update deze indien nodig. Voer in een browsertabblad chrome://extensions in en voeg een screenshot toe van de weergegeven gegevens.
  • Bij Chromebook-problemen voeg je het model en serienummer toe van het betreffende apparaat, de hardware-ID en (nadat je het probleem hebt gereproduceerd) de algemene foutopsporingslogboeken van het apparaat, inclusief tijdstempel. Zie Foutopsporingslogboeken van Chrome-apparaten.

Stap 2: Aanvullende informatie verzamelen

Chrome-synchronisatie

  • Open een browsertabblad en voer chrome://sync in. Sla de informatie op het tabblad Over op in een pdf-bestand.

Afdrukken

  • De netwerkconfiguratiegegevens, printermodellen en het printertype.

Chrome-browser en -gebruikersinterface

  • Als het probleem zorgt dat de Chrome-browser crasht, ga je naar chrome://crashes en voeg je de crash-ID's toe.
  • Loopt de hele computer vast? Voeg indien mogelijk screenshots of screencasts toe.
  • Ga naar HAR Analyzer en voeg een HAR-opname van het probleem toe.
    Belangrijk: HAR-bestanden bevatten de content van de pagina's die je hebt gedownload tijdens de opname. Alle informatie die je invoert tijdens de opname wordt meegenomen, zoals persoonlijke gegevens, wachtwoorden en creditcardnummers. We raden je aan gevoelige informatie te verwijderen voordat je de HAR opneemt en verstuurt.
  • Als je Microsoft® Windows® gebruikt, haal je de gebeurtenislogboeken op na een crash. Zie Event viewer-- What is going on in your computer (Gebeurtenisviewer: wat gebeurt er op je computer).

Beheerbeleid

  • Open een browsertabblad, ga naar chrome://policy en exporteer het beleid naar een pdf- of json-bestand. 

Chrome OS-updates

  • De algemene netwerkconfiguratie, inclusief de gebruikte SSL-inspectie en de proxy die problemen ondervindt.

Installaties van de Chrome-browser voor Windows

  • Als je het Chrome MSI-installatieprogramma gebruikt, voeg je het uitgebreide Windows Installer-logboek toe: msiexec /i googlechromestandaloneenterprise64.msi /l*vx chrome_msi.log.
  • Voeg voor alle andere installatieprogramma's het bestand chrome_installer.log toe dat je vindt in C:\Windows\Temp.

Ondersteuning voor oudere browsers (Legacy Browser Support, LBS)

  • Doet het probleem zich voor bij alle gebruikers en apparaten?
  • Open een browsertabblad, ga naar chrome://policy en exporteer het beleid naar een pdf- of json-bestand.
  • Ga naar chrome://extensions en voeg de versie van de LBS-extensie en de versie van de add-on voor de systeemeigen host toe.
  • Voeg de URL's toe waarop het probleem zich voordoet.
  • Als je Windows XP gebruikt, voeg je logboeken toe van C:\Documents and Settings\{gebruikersnaam}\Local Settings\Application Data\Google\Chrome\BrowserSwitcher.
  • Als je Windows Vista, 7 of 8 gebruikt, voeg je logboeken toe van C:\Users\{gebruikersnaam}\AppData\Local\Google\Chrome\BrowserSwitcher\plugin_log.log.
  • Als je Microsoft® Internet Explorer® gebruikt, voeg je de versie toe.

Apps en extensies

  • Ga naar chrome://extensions en voeg een screenshot van de app- of extensiegegevens en een ID toe (indien beschikbaar).

Netwerkverbinding

  • Voeg het toegangspuntmodel, de netwerkconfiguratiegegevens en het type netwerk toe waarmee verbinding is gemaakt, zoals WPA, MSCHAP of Radius.
  • Doet het probleem zich ook voor op andere netwerken of is het netwerkspecifiek?
  • Doet het probleem zich voor op alle apparaten?
  • (Optioneel) Zie How to capture a NetLog dump (Een NetLog-dump vastleggen) als je HTTP-foutopsporingslogboeken vanaf de controllerzijde wilt toevoegen.

Inschrijving van Chrome-apparaten

  • Volg de stappen om Chrome-apparaten in te schrijven. Blijft het probleem aanhouden?
  • Heeft het probleem betrekking op een automatische inschrijving of op een inschrijving in het algemeen?
  • Voeg de gebruikersnaam en het wachtwoord toe waarmee je inlogt en apparaten inschrijft.
  • Voeg het domein toe waarmee je Chrome-apparaten beheert.

Retouren en reparaties  

Chrome Enterprise Support verwerkt alleen de verzending van Jamboards en Pixelbooks

  • Voeg de verzendgegevens toe, zoals het adres, e-mailadres en telefoonnummer.

Stap 3: Feedback sturen en contact opnemen met support

  1. Verzend de feedback direct nadat je het probleem hebt gereproduceerd. Zie Een probleem melden of feedback verzenden over Chrome.
  2. Neem contact op met support via telefoon, chat of e-mail. Zie Contact opnemen met Chrome Enterprise Support.
  3. Support krijgen via de Beheerdersconsole. Zie Uw pincode voor telefonische support voor Google Workspace zoeken.

Je privacy

Hoe wordt deze informatie gebruikt?

De gegevens en informatie die je verstrekt, worden gebruikt om het door jou gemelde probleem op te lossen.

Heeft Google niet al een deel van deze gegevens?

Wegens privacyredenen hebben onze klantenservicemedewerkers geen toegang tot gebruikersweergaven met content van websitegebruikers. Onze klantenservicemedewerkers hebben geen toegang tot alle relevante onderdelen van de gebruikersweergave en de context van een gerapporteerd probleem. Met de informatie die je verstrekt, kunnen we je probleem snel en goed oplossen.

Met de screenshots die je aanlevert, kunnen onze klantenservicemedewerkers de fout, zoals je gebruikers deze ervaren, bevestigen. Met de exacte foutmeldingen kunnen we het bereik van het probleem vaststellen en het snel terugvinden in de systeemlogboeken. Ook kunnen we hiermee de geobserveerde problemen duidelijk vastleggen.

Was dit nuttig?
Hoe kunnen we dit verbeteren?