テクニカル サポートのヒント

目次

• サポート リクエスト用のシステムを設定する
• サポートサイトを作成する
• サポートとトレーニングを提供する

               

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 サポート リクエスト用のシステムを設定する

同僚がフォームを使用してリクエストを送信できるようにする

ユーザーが記入してサポートをリクエストできるフォームを作成します。フォームには、問題の詳細、問題の報告者、優先度などの質問を設定します。得られた回答はすべてスプレッドシートに自動で送ることができるので、サポートケースの追跡や優先度別のフィルタを行えます。

方法

• フォームを使ってみる
• スプレッドシートで回答を管理する

 

 

Gmail を使用してリクエストを収集して返信する

メールで寄せられた質問のモニタリングと返信をサポート スタッフに任せるには、Gmail でサポート スタッフを代理人としてアカウントに追加します。返信は、個々のメールアドレスではなく、[e-mail] のようなサポート用エイリアスから行うことができます。

詳細

Gmail アカウントに代理人を追加する

始める前に: 管理者にサポート アドレス用の Gmail アカウントを作成してもらいます。

1. パソコンで Gmail のサポート用アカウントにログインします。
2. 右上の設定アイコン すべての設定を表示] をクリックします。
3. [アカウントとインポート] タブまたは [アカウント] タブをクリックします。
4. [アカウントへのアクセスを許可] で、[別のアカウントを追加] をクリックします。
5. 代理人として追加するサポート スタッフのメールアドレスを入力します。
6. [次のステップ] [メールを送信してアクセスを許可] をクリックします。

追加されたサポート スタッフに、代理人になるようリクエストするメールが届きます。相手がリクエストを承諾してから、サポート用エイリアス アカウントに代理人が表示されるまでに最長で 24 時間ほどかかることがあります。

代理人がこのアカウントにアクセスできない場合は、管理者に、[次回ログイン時にパスワードの変更を要求する] がオフになっていることを確認してもらいます。

注: 招待メールの有効期間は 1 週間です。

緊急リクエスト メールをフィルタリングする

Gmail で重要なメール リクエストにラベルを付ければ、受信トレイで行方不明になることはありません。たとえば、フィルタの設定で、リクエストに「緊急」という文字が含まれていれば「緊急」というラベルを付けたり、最優先顧客からのリクエスト メールに「重要」というラベルを付けたりすることができます。

方法: Gmail でメールにラベルを付けて並べ替える

 

 

リクエストと割り当てを追跡する

サポートの担当者や作業内容を把握するには、チームのサポート リクエストをスプレッドシートで追跡するのが便利です。追跡用のスプレッドシートを作成してチームで共有すれば、各チームメンバーがサポート リクエストを更新したり、最新の情報を確認したりできます。重要度を割り当てて、サポートケースのフィルタリングや優先順位付けを行うことも可能です。

方法: スプレッドシートでプロジェクトを設定する

 

 

サポートサイトを作成する

同僚向けの社内サイトを作成する

Google サイトを使って組織のサポートサイトを作成することができます。よくある質問、ヘルプ動画、連絡先情報、サポート フォームなどを掲載すると便利です。

方法: サイトを作成する

 

 

顧客向けの公開サイトを作成する

より高度な機能を備えたウェブサイトが必要な場合は、Google Cloud と App Engine を使用してください。ステージング サイトを作成し、公開前にウェブサイトを検証することができます。App Engine では、公開したバージョンをすべてアーカイブして保存できるので、複数のバージョンをアクティブにすることができるほか、トラフィックを複数のバージョンに分割することもできます。時間をかけてゆっくりと機能を展開する、あるいはウェブサイトの複数のバージョンを比較するといったことが可能です。

方法: App Engine の概要

 

 

よくある質問と手順を共有ドライブに保存する

すべてのマニュアル、メモ、手順書、ヘルプ動画を共有ドライブに保存しましょう。共有ドライブ内のファイルは、個人ではなくチームが所有します。一部のメンバーがいなくなってもファイルはそのまま残るため、チームで引き続き情報を共有して仕事を進めることができます。

方法: 共有ドライブを使ってみる

 

 

サポートとトレーニングを提供する

予約スケジュールを作成する

重要: 予約枠が予約スケジュールに置き換えられます。詳しくは、予約枠の変更についての記事をご覧ください。

予約スケジュール機能を使用すると、Google カレンダーで空き情報をより適切に管理できます。

予約スケジュール機能を使用すると、次のことができます。

• 予約ページを作成して共有し、他のユーザーに予約を入れてもらう
• カレンダーの自分のスケジュールの横に予約済みの予約を表示する

方法

• カレンダーで予約スケジュールを作成する
• Google Meet のビデオ会議を開始またはスケジュール設定する

 

 

離れた場所のユーザーにトレーニングを実施する

テクニカル サポートに新たなプロセスやソフトウェアを導入する場合、Google スライドでプレゼンテーションを作成して最新の情報を提供します。Google Meet を使って離れた場所の相手にもプレゼンテーションを行ったり、Q&A セッションで参加者の疑問を解消したりできます。

方法: ビデオ会議中にプレゼンテーションする

 

 

外出先からでも仕事を進める

デスクから離れているときでも、スマートフォンやタブレットでメールの確認やチャットの使用、ファイルの編集が可能です。変更内容は自動的にウェブと他のすべてのデバイスに同期されるので、どこにいても、常に最新の状態を把握できます。

方法: モバイル デバイスに Google Workspace アプリをインストールする

 

 

方法

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