Práticas recomendadas de privacidade para trabalhar com o suporte do Google Cloud

Neste artigo você verá as práticas recomendadas de privacidade para o administrador do Google Workspace falar e trabalhar com o suporte do Google Cloud. Como isso não constitui orientação jurídica, consulte um especialista para saber mais sobre os requisitos específicos da sua organização.

Remover dados confidenciais ao criar um caso de suporte

Em um caso de suporte, os dados de suporte (conforme definidos nas Diretrizes de Serviços de Suporte Técnico do Google Workspace) incluem o contato do cliente, os detalhes do caso, as interações com o suporte (por exemplo, chat, e-mails, telefone e comentários no portal de suporte) e o feedback dos clientes em pesquisas. Os dados de suporte são um subconjunto dos dados de serviço, cujo processamento consta do Aviso de privacidade do Google Cloud.

Ao falar com o suporte do Google Cloud em canais diferentes, você verá uma notificação da Política de Privacidade do Google na interface do usuário para lembrar de omitir ou remover dados confidenciais na criação de um caso de suporte.

Ocasionalmente você pode enviar dados confidenciais (como credenciais, chaves de contas de serviço e tokens de acesso) ao suporte do Google Cloud. Você pode pedir ao representante de suporte ao cliente para remover o conteúdo no tíquete. A equipe de suporte segue um processo interno para identificar proativamente essas informações confidenciais armazenadas no tíquete de suporte. Ela é capacitada e treinada para sinalizar qualquer caso que possa comprometer informações pessoais ou dados do Google e encaminhar a análise para avaliação de uma equipe interna designada, que tomará as medidas adequadas.

O Google também cria ferramentas de suporte para ajudar você a remover informações confidenciais. Por exemplo, o Google criou a ferramenta HAR Analyzer que filtra arquivos HAR e alerta você a não divulgar dados confidenciais como cookies, senhas, números de cartão de crédito etc. O Google usa o arquivo HAR para investigar se as solicitações recebem um código de resposta de erro específico ou se são canceladas. O Google também examina o arquivo HAR para descobrir se o problema foi causado por respostas sem erro ou falhas ao capturar o erro.

Observação: HAR, abreviação de HTTP Archive, é um formato de arquivo JSON para registrar a interação de um navegador da Web com um site.

Como compartilhar PII e SPII com o suporte do Google Cloud

Se por algum motivo você precisar compartilhar informações de identificação pessoal (PII) ou informações confidenciais de identificação pessoal (SPII) com o suporte do Google Cloud para a solução de problemas, salve um arquivo no Google Drive e compartilhe o link. Como administrador do Google Workspace, você controla quem tem acesso ao arquivo e por quanto tempo ele será retido.

Você pode compartilhá-lo com o suporte do Google Cloud usando uma conta compartilhada (noreply.googleapps.com) em um ambiente de produção centralizado do Google Workspace. Os representantes de suporte ao cliente do Google Cloud são configurados como usuários para que você possa compartilhar e permitir o acesso aos dados ao buscar a solução de problemas. Por exemplo, arquivos de registros muito grandes para fazer upload ao criar casos de suporte podem ser compartilhados dessa forma. O representante de suporte ao cliente orienta você a definir uma data de validade e revogar o acesso do suporte do Google Cloud quando o caso é encerrado.

Observação: como administrador do Google Workspace, você recebe um e-mail com instruções passo a passo sobre como compartilhar arquivos com o suporte do Google Cloud.

Segurança e acesso do subprocessador

O suporte do Google Cloud usa entidades de terceiros (consulte Subprocessadores do Google Workspace e do Cloud Identity) para executar atividades limitadas. Os subprocessadores de suporte não têm acesso aos dados do cliente armazenados ou processados pelos serviços do Workspace. Eles só terão acesso aos dados do cliente se você optar explicitamente por compartilhá-los durante um caso de suporte.

As seguintes medidas de segurança estão em vigor para controlar o acesso desses subprocessadores aos dados do cliente:

  • Os subprocessadores usam exclusivamente as máquinas gerenciadas pelo Google para acessar recursos corporativos.
  • Os sistemas internos do Google têm controles interconectados que concedem ou negam o acesso a um representante de suporte ao cliente dependendo das verificações sistematizadas que são feitas. Em outras palavras, ele confirma o proprietário de um caso de suporte.
  • O acesso dos subprocessadores ao sistema é registrado e auditado sistematicamente para garantir o uso adequado.
  • Os subprocessadores não têm acesso aos dados do cliente (por exemplo, texto digitado pelo usuário no Gmail, Documentos, Planilhas e Apresentações), a menos que você compartilhe especificamente esses dados com o representante de suporte ao cliente durante o caso.

Retenção ou exclusão

Para excluir um caso, fale com a equipe de suporte, que analisará o pedido. Embora seja raro, é possível que o suporte precise reter determinadas informações por um longo período para fins comerciais ou legais legítimos, por exemplo, em uma disputa de faturamento ou violação de segurança.

Acesso às suas interações com o suporte

Se você precisar acessar suas interações e elas não estiverem disponíveis no portal de suporte (por exemplo, na gravação de uma chamada), abra um caso de suporte padrão para pedir uma cópia. Você também pode fazer login no Google Admin Console para pedir a cópia à equipe de proteção de dados do Google Cloud. Use o formulário disponível em Configurações da conta > Jurídico e compliance. Você pode pedir gravações de chamada, transcrições de chat, comunicações por e-mail e comentários do caso em questão.

Como o suporte do Google Cloud usa os dados dos casos de suporte

O suporte do Google Cloud usa os dados dos casos de suporte para manter um registro consistente dos problemas. Ele pode ser útil para resolver problemas futuros de suporte ou situações relacionadas à sua conta de cliente. O suporte do Google Cloud também aproveita casos anteriores ao encontrar novos problemas para outros clientes. Eles servem como exemplos para interações semelhantes com o suporte no futuro. Além disso, o suporte do Google Cloud usa os dados dos casos em análises de qualidade, soluções automatizadas para as respostas dos clientes e melhoria da experiência.

Como os clientes de revenda recebem ajuda do suporte

Se você comprar o Google Workspace de um revendedor do Google, poderá receber a ajuda direta dele para sua conta, configurações de domínio e faturamento.

Há várias maneiras de falar com o suporte do Google Cloud, dependendo da licença do Workspace comprada do revendedor. Por exemplo, é possível abrir um caso de suporte no Google Admin Console (onde você pode incluir seu revendedor no tíquete) ou um revendedor pode fazer isso em seu nome no Portal de atendimento ao cliente. Você precisa dar permissão ao revendedor (com limitações) para acessar sua conta e ajudar a resolver os casos. Recomendamos que você chegue a um acordo com ele sobre a política de acesso ao Google Admin Console. Com isso você pode acessar os casos de suporte que o revendedor cria em seu nome.

É responsabilidade do revendedor fornecer o nível de suporte adequado quando você tem um contrato de suporte independente com ele. O Google Cloud não tem controle nem acesso a esses contratos. Se você tiver um contrato de suporte direto com o revendedor, sugerimos seguir as práticas recomendadas de privacidade durante suas interações.

Controle de acesso

Como parte do compromisso de longo prazo do Google com a segurança e a transparência, você pode usar a Transparência no acesso para analisar os registros das ações realizadas pelos nossos funcionários durante o acesso ao conteúdo dos usuários. Você tem acesso a esse serviço com uma assinatura do Enterprise Plus ou do Education Plus.

Na Transparência no acesso, o conteúdo gerado pelo usuário é o texto digitado no Gmail, no Documentos, no Planilhas, no Apresentações e em outros apps Ao analisar os registros da Transparência no acesso, você pode confirmar se o Google está acessando seus dados por motivos comerciais válidos, como corrigir um problema ou responder a um pedido. Ao acessar o conteúdo do usuário para resolver problemas, os representantes de suporte ao cliente precisam informar um motivo comercial válido, como o número do caso de suporte ativo ou o ePIN dos casos em que estavam. Você verá o seguinte motivo no campo de descrição: CUSTOMER_INITIATED_SUPPORT.

Experiência em proteção de dados

O Google tem uma equipe de suporte interna dedicada para responder a perguntas sobre privacidade e proteção de dados e garantir que os serviços do Google Workspace atendam às suas necessidades de compliance. Para falar com a equipe de proteção de dados do Google Cloud, faça login no Google Admin Console e acesse esta página de contato.

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