En tant qu'administrateur Google Workspace, vous pouvez contacter directement Google pour obtenir de l'aide. Les options d'assistance varient selon votre abonnement, mais vous disposerez toujours d'un moyen de nous contacter.
Vous disposez de l'édition Essentials Starter ? Pour contacter l'assistance, vous devez passer à l'édition Enterprise Essentials.
Comment nous contacter ?
Pour contacter l'équipe d'assistance concernant votre compte Google Workspace :
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Connectez-vous à la Console d'administration Google.
Connectez-vous avec votre compte administrateur (ne se terminant pas par "@gmail.com").
- En haut à droite de la console d'administration, cliquez sur Obtenir de l'aide
.
- Dans la fenêtre de l'Assistant d'aide, décrivez votre problème, puis cliquez sur Envoyer
.
- Si l'un des articles d'aide correspond à votre problème, cliquez dessus pour le consulter.
- Si vous avez toujours besoin d'aide, cliquez sur :
- Lancer une autre recherche et répétez les étapes 3 à 4 ;
- Accéder à l'assistance et passez aux étapes suivantes.
- Si vous avez récemment déposé une demande d'assistance, choisissez une option :
- Si le problème est lié à votre demande, cliquez dessus et lisez le message. Si le message ne vous aide pas, cliquez sur Non et passez à l'étape 10.
- Si le problème n'est pas lié à votre demande, cliquez sur Mon problème n'est pas lié aux éléments ci-dessus.
- Sélectionnez la description du problème, puis lisez les informations ou cliquez sur J'ai besoin d'aide pour un autre problème ou sur J'ai encore besoin d'aide.
- Décrivez brièvement votre problème, puis cliquez sur Envoyer
- Cliquez sur l'option qui décrit le mieux votre problème, puis lisez les informations ou cliquez sur Mon problème n'a pas été résolu, contacter l'assistance ou J'ai encore besoin d'aide.
- Sélectionnez le canal de communication via lequel vous souhaitez être contacté et la langue de votre choix, puis cliquez sur Démarrer le chat ou sur Envoyer.
Vous ne parvenez pas à accéder à la console d'administration ? Pour en savoir plus, consultez Connexion à la console d'administration impossible.
Obtenir de l'aide Google Workspace en ligne
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Centre d'aideCentre d'aide pour les administrateurs : recherchez de la documentation sur la gestion des utilisateurs et des services Google Workspace. |
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Indisponibilités connuesTableau de bord d'état Google Workspace : affichez l'état des services principaux (Gmail, Agenda, etc.). |
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Communauté Google WorkspaceCommunauté Google Workspace : posez des questions sur le dépannage, et obtenez les réponses d'Experts Produit Google Workspace et d'autres administrateurs. |
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Communauté pour les administrateursCommunauté Google Workspace pour les administrateurs : rejoignez cette communauté pour découvrir les dernières actualités et ressources de Google Workspace, y compris les conversations entre pairs, les annonces de lancement, les nouveautés sur les produits, les feuilles de route et plus encore. |
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Réseaux sociaux@askworkspace : suivez-nous sur Twitter pour obtenir une assistance rapide, recevoir des notifications sur les incidents et obtenir des conseils d'auto-assistance. |
Règles d'assistance
Ces règles s'appliquent uniquement aux administrateurs.
Nous examinons le problème que vous rencontrez en fonction de son niveau de priorité et de l'heure à laquelle votre demande nous parvient. Une première réponse vous est généralement envoyée sous un jour ouvré au maximum.
| Priorité et type de problème | Exemple |
|---|---|
| P1 : problème critique d'accès aux services affectant plusieurs utilisateurs. Service indisponible ou inutilisable sans solution de secours. | Retards généralisés dans la distribution des e-mails, touchant la majorité des messages envoyés ou reçus. |
| P2 : problème critique d'accès aux services affectant un utilisateur, ou problème nuisant à la collaboration entre les utilisateurs. Le produit ne fonctionne pas comme prévu, et il n'existe aucune solution de secours acceptable. | Un utilisateur ne parvient pas à accéder à ses e-mails et voit s'afficher une page "Erreur 500". |
| P3 : le produit ne fonctionne pas comme prévu, mais une solution de secours peut être mise en œuvre. | Impossible de supprimer un message sur le forum d'un groupe en utilisant le bouton Supprimer. Il peut néanmoins être supprimé en modifiant une URL. |
| P4 : le produit fonctionne, mais pas de la manière souhaitée. Une solution de secours n'est pas nécessaire. | Un utilisateur ne peut pas ajouter facilement de nouveaux mots au dictionnaire du correcteur orthographique. |
Il est possible que nous ayons besoin d'informations complémentaires afin de procéder à des tests approfondis. Dans ce cas, nous pouvons vous demander de :
- décrire les étapes précises qui sont à l'origine du problème ;
- suivre une procédure de dépannage ;
- réunir et envoyer des informations complémentaires telles que des fichiers journaux ou des en-têtes de message.
Quel que soit le problème que vous rencontrez, nous nous engageons à vous proposer une solution. Selon le type de problème, les solutions suivantes sont possibles :
- Nous résolvons votre problème, fournissons une solution ou répondons à votre question.
- Nous avons confirmé que le problème que vous avez signalé est une fonctionnalité manquante. Vous pouvez proposer la fonctionnalité dans Google Cloud Connect.
- Nous ne sommes pas en mesure de reproduire le problème, mais nous vous transmettons des recommandations afin de poursuivre les investigations.
- Nous demandons l'aide d'une équipe produit tierce et vous mettons en relation avec elle.
- Nous ne parvenons pas à résoudre le problème que vous rencontrez ou déterminons qu'il n'entre pas dans le cadre de notre assistance.
- Nous résolvons un problème d'indisponibilité consigné dans le tableau de bord d'état Google Workspace et, à votre demande, nous vous envoyons un crédit de service et/ou un rapport d'incident.
Une fois le problème résolu, vous recevrez par e-mail une enquête à propos du traitement de votre demande. Vos réponses nous permettent d'améliorer notre service d'assistance et nos produits.
