En tant qu'administrateur Google Workspace, vous pouvez contacter directement Google pour obtenir de l'aide par téléphone, chat ou e-mail. Les options d'assistance peuvent varier selon votre abonnement, mais vous disposerez toujours d'un moyen de nous contacter. Vous pouvez également accéder aux options d'assistance en ligne affichées ci-dessous.
Comment nous contacter ?
Pour contacter l'équipe d'assistance concernant votre compte Google Workspace :
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Connectez-vous à la Console d'administration Google.
Connectez-vous avec votre compte administrateur (ne se terminant pas par "@gmail.com").
- En haut à droite de la console d'administration, cliquez sur
. - Dans la fenêtre d'aide, cliquez sur Contacter l'assistance.
.Vous ne parvenez pas à accéder à la console d'administration ? Pour en savoir plus, consultez Connexion à la console d'administration impossible.
Options d'assistance
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TéléphonePour obtenir le numéro de téléphone de l'équipe d'assistance, suivez les étapes ci-dessus. Disponible en 14 langues. |
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ChatPour discuter en ligne avec un membre de l'équipe d'assistance, suivez la procédure ci-dessus. |
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Pour recevoir une réponse de l'équipe d'assistance par e-mail, suivez la procédure ci-dessus. |
Obtenez gratuitement de l'aide Google Workspace en ligne
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Centre d'aideCentre d'aide pour les administrateurs : recherchez de la documentation sur la gestion des utilisateurs et des services Google Workspace. |
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Indisponibilités connuesGoogle Workspace Tableau de bord d'état : affichez l'état des principaux services (Gmail, Agenda, etc.). |
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Communauté Google WorkspaceForum d'aide pour les administrateurs Google Workspace : posez des questions liées au dépannage et obtenez des réponses des experts produit et d'autres administrateurs Google Workspace. |
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Communauté Google CloudCommunauté Google Cloud pour les administrateurs : rejoignez cette communauté pour découvrir les dernières actualités et ressources de Google Workspace, y compris les conversations entre pairs, les annonces de lancement, les nouveautés sur les produits, les feuilles de route et plus encore. |
Réseaux sociaux@askworkspace : Suivez notre chaîne Twitter pour obtenir de l'aide en temps réel, recevoir des notifications sur les incidents et obtenir des conseils d'auto-assistance. |
Règles d'assistance
Ces règles s'appliquent uniquement aux administrateurs.
Quel niveau de priorité accordons-nous à votre problème ?Nous examinons le problème que vous rencontrez en fonction de son niveau de priorité et de l'heure à laquelle votre demande nous parvient. Une première réponse vous est généralement envoyée sous un jour ouvré au maximum.
| Priorité et type de problème | Exemple |
|---|---|
| P1 : problème critique d'accès aux services affectant plusieurs utilisateurs. Service indisponible ou inutilisable sans solution de secours. | Retards généralisés dans la distribution des e-mails, touchant la majorité des messages envoyés ou reçus. |
| P2 : problème critique d'accès aux services affectant un utilisateur, ou problème nuisant à la collaboration entre les utilisateurs. Le produit ne fonctionne pas comme prévu, et il n'existe aucune solution de secours acceptable. | Un utilisateur ne parvient pas à accéder à ses e-mails et voit s'afficher une page "Erreur 500". |
| P3 : le produit ne fonctionne pas comme prévu, mais une solution de secours peut être mise en œuvre. | Impossible de supprimer un message sur le forum d'un groupe en utilisant le bouton Supprimer. Il peut néanmoins être supprimé en modifiant une URL. |
| P4 : le produit fonctionne, mais pas de la manière souhaitée. Une solution de secours n'est pas nécessaire. | Un utilisateur ne peut pas ajouter facilement de nouveaux mots au dictionnaire du correcteur orthographique. |
Il est possible que nous ayons besoin d'informations complémentaires afin de procéder à des tests approfondis. Dans ce cas, nous pouvons vous demander de :
- décrire les étapes suivies causant le problème ;
- suivre une procédure de dépannage ;
- réunir et envoyer des informations complémentaires telles que des fichiers journaux ou des en-têtes de message.
Quel que soit le problème que vous rencontrez, nous nous engageons à vous proposer une solution. Selon le type de problème, les solutions suivantes sont possibles :
- Nous résolvons votre problème, fournissons une solution ou répondons à votre question.
- Nous avons confirmé que le problème que vous avez signalé est une fonctionnalité manquante. Vous pouvez proposer la fonctionnalité dans Google Cloud Connect.
- Nous ne sommes pas en mesure de reproduire le problème, mais nous vous transmettons des recommandations afin de poursuivre les investigations.
- Nous demandons l'aide d'une équipe produit tierce et vous mettons en relation avec elle.
- Nous ne parvenons pas à résoudre le problème que vous rencontrez ou déterminons qu'il n'entre pas dans le cadre de notre assistance.
- Nous résolvons une panne consignée dans Google Workspace Status Dashboard et, à votre demande, nous vous envoyons un crédit de service et/ou un rapport d'incident.
Après résolution du problème, vous recevrez par e-mail une enquête à propos du traitement de votre demande. Vos réponses nous permettent d'améliorer notre service d'assistance et nos produits.
