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Règlements relatifs à l'assistance
Ces règlements s'appliquent uniquement aux administrateurs de G Suite.
Niveaux de priorité des problèmes
Nous examinons le problème que vous rencontrez en fonction de son niveau de priorité et de l'heure à laquelle votre demande nous parvient. Une première réponse vous est généralement envoyée sous un jour ouvré au maximum.
| Priorité et type de problème | Exemple |
|---|---|
| P1 : problème critique d'accès aux services ayant une répercussion sur plusieurs utilisateurs. Service indisponible ou inutilisable sans solution de secours. | Retards généralisés dans la distribution des e-mails, touchant la majorité des messages envoyés ou reçus. |
| P2 : problème critique d'accès aux services ayant une répercussion sur un utilisateur, ou problème nuisant à la collaboration entre les utilisateurs. Le produit ne fonctionne pas comme prévu, et il n'existe aucune solution de secours acceptable. | Un utilisateur ne parvient pas à accéder à ses e-mails et voit s'afficher une page "Erreur 500". |
| P3 : le produit ne fonctionne pas comme prévu, mais une solution de secours peut être mise en œuvre. | Impossible de supprimer un message sur le forum d'un groupe en utilisant le bouton Supprimer. Il peut néanmoins être supprimé en modifiant une URL. |
| P4 : le produit ne fonctionne pas de la manière souhaitée, mais une solution de secours n'est pas nécessaire. | Un utilisateur ne peut pas ajouter facilement de nouveaux mots au dictionnaire du vérificateur orthographique. |
Recherches approfondies
Il est possible que nous ayons besoin d'informations complémentaires afin de procéder à des tests approfondis. Dans ce cas, nous pouvons vous demander :
- d'indiquer la procédure exacte à l'origine du problème ;
- de suivre une procédure de dépannage ;
- de réunir et d'envoyer des informations complémentaires, telles que des fichiers journaux ou des en-têtes de message.
Solutions possibles
Quel que soit le problème que vous rencontrez, nous nous engageons à vous proposer une solution. Selon le type de problème, les solutions suivantes sont possibles :
- Nous résolvons votre problème, fournissons une solution ou répondons à votre question.
- Nous avons confirmé que le problème que vous avez signalé est une fonctionnalité manquante. Vous pouvez soumettre votre problème comme une idée de fonctionnalité dans Google Cloud Connect.
- Nous ne sommes pas en mesure de reproduire le problème, mais nous vous transmettons des recommandations afin de poursuivre les investigations.
- Nous demandons l'aide d'une équipe produit tierce et vous mettons en relation avec celle-ci.
- Nous ne parvenons pas à résoudre le problème que vous rencontrez ou déterminons qu'il n'entre pas dans le cadre de notre assistance.
- Nous résolvons une panne consignée dans G Suite Status Dashboard et, à votre demande, nous vous envoyons un crédit de service et/ou un rapport d'incident.
Après résolution du problème, vous recevez par e-mail un questionnaire à propos du traitement de votre dossier. Vos réponses nous permettent d'améliorer notre service d'assistance et nos produits.
