Contacter l'assistance Google Workspace

En tant qu'administrateur Google Workspace, vous pouvez contacter directement Google pour obtenir de l'aide par téléphone, chat ou e-mail. Les options d'assistance peuvent varier selon votre abonnement, mais vous disposerez toujours d'un moyen de nous contacter. Vous pouvez également accéder aux options d'assistance en ligne affichées ci-dessous.

Comment nous contacter ?

Pour contacter l'équipe d'assistance concernant votre compte Google Workspace, procédez comme suit :

Admin Help
  1. Connectez-vous à la Console d'administration Google.

    Connectez-vous avec votre compte administrateur (ne se terminant pas par "@gmail.com").

  2. En haut à droite, cliquez sur .
  3. Dans la fenêtre d'aide, cliquez sur Contacter l'assistance.

Options d'assistance 

Téléphone

Pour obtenir le numéro de téléphone de l'équipe d'assistance, suivez les étapes ci-dessus.

Disponible en 14 langues.

Chat

Pour discuter en ligne avec un membre de l'équipe d'assistance, suivez la procédure ci-dessus.

E-mail

Pour recevoir une réponse de l'équipe d'assistance par e-mail, suivez la procédure ci-dessus.

Obtenez gratuitement de l'aide Google Workspace en ligne

Centre d'aide

Centre d'aide pour les administrateurs : recherchez de la documentation sur la gestion des utilisateurs et des services Google Workspace.

Interruptions connues

Google Workspace Status Dashboard : affichez l'état des principaux services (Gmail, Agenda, etc.).

Forum client

Forum d'aide pour les administrateurs Google Workspace : contactez des experts et d'autres administrateurs de la communauté Google Workspace.

Communauté Google Cloud Connect

Communauté Google Cloud Connect : rejoignez la communauté officielle des administrateurs Google Workspace et Cloud Identity Premium Edition. Découvrez les dernières ressources et informations telles que les annonces de lancement, les nouveautés sur les produits, des exemples d'utilisation, et plus encore. 

Règlements relatifs à l'assistance

Ces règles s'appliquent uniquement aux administrateurs.

Comment vos problèmes sont-ils priorisés ?

Nous examinons le problème que vous rencontrez en fonction de son niveau de priorité et de l'heure à laquelle votre demande nous parvient. Une première réponse vous est généralement envoyée sous un jour ouvré au maximum.

Priorité et type de problème Exemple
P1 : problème critique d'accès aux services affectant plusieurs utilisateurs. Service indisponible ou inutilisable sans solution de secours. Retards généralisés dans la distribution des e-mails, touchant la majorité des messages envoyés ou reçus.
P2 : problème critique d'accès aux services affectant un utilisateur, ou problème nuisant à la collaboration entre les utilisateurs. Le produit ne fonctionne pas comme prévu, et il n'existe aucune solution de secours acceptable. Un utilisateur ne parvient pas à accéder à ses e-mails et voit s'afficher une page "Erreur 500".
P3 : le produit ne fonctionne pas comme prévu, mais une solution de secours peut être mise en œuvre. Impossible de supprimer un message sur le forum d'un groupe en utilisant le bouton Supprimer. Il peut néanmoins être supprimé en modifiant une URL.
P4 : le produit fonctionne, mais pas de la manière souhaitée. Une solution de secours n'est pas nécessaire. Un utilisateur ne peut pas ajouter facilement de nouveaux mots au dictionnaire du vérificateur orthographique.

 

Recherches approfondies

Il est possible que nous ayons besoin d'informations complémentaires afin de procéder à des tests approfondis. Dans ce cas, nous pouvons vous demander :

  • d'indiquer la procédure exacte à l'origine du problème ;
  • de suivre une procédure de dépannage ;
  • de réunir et d'envoyer des informations complémentaires telles que des fichiers journaux ou des en-têtes de message.
Nous pouvons également être amenés à transmettre votre problème à une équipe d'experts pour un examen supplémentaire. Le délai de résolution dépend de la complexité du problème et de la possibilité de corriger les données.

Solutions possibles

Quel que soit le problème que vous rencontrez, nous nous engageons à vous proposer une solution. Selon le type de problème, les solutions suivantes sont possibles :

  • Nous résolvons votre problème, fournissons une solution ou répondons à votre question.
  • Nous avons confirmé que le problème que vous avez signalé est une fonctionnalité manquante. Vous pouvez soumettre votre problème comme une idée de fonctionnalité dans Google Cloud Connect. 
  • Nous ne sommes pas en mesure de reproduire le problème, mais nous vous transmettons des recommandations afin de poursuivre les investigations.
  • Nous demandons l'aide d'une équipe produit tierce et vous mettons en relation avec celle-ci.
  • Nous ne parvenons pas à résoudre le problème que vous rencontrez ou déterminons qu'il n'entre pas dans le cadre de notre assistance.
  • Nous résolvons une panne consignée dans Google Workspace Status Dashboard et, à votre demande, nous vous envoyons un crédit de service et/ou un rapport d'incident.

Après résolution du problème, vous recevrez par e-mail un questionnaire à propos du traitement de votre dossier. Vos réponses nous permettent d'améliorer notre service d'assistance et nos produits.

Votre entreprise se développe et il en va de même pour la nôtre. Afin de répondre aux besoins d'assistance de nos clients de plus en plus nombreux, nous collaborons avec un certain nombre de fournisseurs de services d'assistance de confiance. Tout comme nos clients, ces fournisseurs viennent de divers horizons. Ils parlent plusieurs langues et sont stratégiquement implantés dans différentes zones géographiques afin de pouvoir vous assister dès que nécessaire. Chacun de nos fournisseurs de services fait l'objet d'une sélection rigoureuse visant à vérifier qu'il dispose bien des compétences techniques requises. Nous garantissons par ailleurs un niveau de sécurité et de confidentialité approprié pour vous offrir une qualité de service homogène.

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