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Interruptions connues

Tableau de bord d'état G Suite : affichez l'état actuel des principaux services (Gmail, Agenda, etc.).

Règlements relatifs à l'assistance

Ces règlements s'appliquent uniquement aux administrateurs de G Suite.

Niveaux de priorité des problèmes

Nous examinons le problème que vous rencontrez en fonction de son niveau de priorité et de l'heure à laquelle votre demande nous parvient. Une première réponse vous est généralement envoyée sous un jour ouvré au maximum.

Priorité et type de problème Exemple
P1 : problème critique d'accès aux services ayant une répercussion sur plusieurs utilisateurs. Service indisponible ou inutilisable sans solution de secours. Retards généralisés dans la distribution des e-mails, touchant la majorité des messages envoyés ou reçus.
P2 : problème critique d'accès aux services ayant une répercussion sur un utilisateur, ou problème nuisant à la collaboration entre les utilisateurs. Le produit ne fonctionne pas comme prévu, et il n'existe aucune solution de secours acceptable. Un utilisateur ne parvient pas à accéder à ses e-mails et voit s'afficher une page "Erreur 500".
P3 : le produit ne fonctionne pas comme prévu, mais une solution de secours peut être mise en œuvre. Impossible de supprimer un message sur le forum d'un groupe en utilisant le bouton Supprimer. Il peut néanmoins être supprimé en modifiant une URL.
P4 : le produit ne fonctionne pas de la manière souhaitée, mais une solution de secours n'est pas nécessaire. Un utilisateur ne peut pas ajouter facilement de nouveaux mots au dictionnaire du vérificateur orthographique.

 

Recherches approfondies

Il est possible que nous ayons besoin d'informations complémentaires afin de procéder à des tests approfondis. Dans ce cas, nous pouvons vous demander :

  • d'indiquer la procédure exacte à l'origine du problème ;
  • de suivre une procédure de dépannage ;
  • de réunir et d'envoyer des informations complémentaires, telles que des fichiers journaux ou des en-têtes de message.
Nous pouvons également être amenés à transmettre votre problème à une équipe d'experts pour un examen supplémentaire. Le délai de résolution dépend de la complexité du problème et de la possibilité de corriger les données.

Solutions possibles

Quel que soit le problème que vous rencontrez, nous nous engageons à vous proposer une solution. Selon le type de problème, les solutions suivantes sont possibles :

  • Nous résolvons votre problème, fournissons une solution ou répondons à votre question.
  • Nous avons confirmé que le problème que vous avez signalé est une fonctionnalité manquante. Vous pouvez soumettre votre problème comme une idée de fonctionnalité dans Google Cloud Connect. 
  • Nous ne sommes pas en mesure de reproduire le problème, mais nous vous transmettons des recommandations afin de poursuivre les investigations.
  • Nous demandons l'aide d'une équipe produit tierce et vous mettons en relation avec celle-ci.
  • Nous ne parvenons pas à résoudre le problème que vous rencontrez ou déterminons qu'il n'entre pas dans le cadre de notre assistance.
  • Nous résolvons une panne consignée dans G Suite Status Dashboard et, à votre demande, nous vous envoyons un crédit de service et/ou un rapport d'incident.

Après résolution du problème, vous recevez par e-mail un questionnaire à propos du traitement de votre dossier. Vos réponses nous permettent d'améliorer notre service d'assistance et nos produits.

Votre entreprise se développe et il en va de même pour la nôtre. Afin de répondre aux besoins d'assistance de nos clients de plus en plus nombreux, nous collaborons avec un certain nombre de fournisseurs de services d'assistance de confiance. À l'instar de nos clients, ces fournisseurs viennent de divers horizons. Ils parlent plusieurs langues et sont stratégiquement implantés géographiquement afin de pouvoir vous assister dès que nécessaire. Chacun de nos fournisseurs de services fait l'objet d'une sélection rigoureuse visant à vérifier qu'il dispose bien des compétences techniques requises. Nous garantissons en outre un niveau de sécurité et de confidentialité approprié pour vous offrir une qualité de service homogène.

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