Problemas con la facturación, los informes y las cancelaciones de pedidos

En el Centro de Ayuda de Play Console encontrarás respuestas a muchas preguntas sobre facturación, informes y cancelaciones de pedidos. Para el resto de dudas, puedes consultar al equipo de asistencia.

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Consultar informes financieros y estadísticas de la aplicación

En las estadísticas detalladas y los informes financieros de Play Console encontrarás más información sobre el rendimiento de tu aplicación.

Puedes consultar cómo acceder a estos informes en las siguientes páginas:

Los pedidos se cancelan

En algunos casos, puede que los usuarios cancelen los pedidos o Google los reembolse. Los reembolsos se emiten como muestra de cortesía a tus usuarios o porque lo exige la ley y se incluyen en el acuerdo de distribución para desarrolladores. Cuando se cancela un pedido, no se puede restablecer.

A continuación, te indicamos algunos ejemplos de cuándo se pueden emitir reembolsos:

  • El usuario devuelve una aplicación de pago: después de comprar una aplicación de pago, los usuarios disponen de un máximo de dos horas para devolverla si desean obtener un reembolso completo. Solo pueden devolver la aplicación una vez. Si vuelven a comprar la misma aplicación, no podrán devolverla por segunda vez.
  • El usuario solicita un reembolso: los usuarios pueden solicitar reembolsos en Google Play.
  • Compras no autorizadas o accidentales: en algunos casos, el equipo de asistencia puede reembolsar las compras que se hayan hecho por error o sin el consentimiento del usuario.

Además, si Google determina que un pedido es de alto riesgo o no cumple sus políticas, puede cancelarse por motivos de seguridad. Para obtener más información sobre cómo Google detecta y ayuda a evitar los fraudes, consulta el artículo Protección de los comercios contra el fraude.

Las transacciones de compra en la aplicación no se completan

Si los usuarios tienen problemas para hacer compras en tu aplicación, pueden ponerse en contacto contigo para pedirte ayuda. Si no puedes ayudarlos por tu cuenta, en el Centro de Ayuda de Google Play encontrarás pasos adicionales para solucionar los problemas con los pagos y con las compras en la aplicación.

Si el problema persiste, puedes ponerte en contacto con el equipo de asistencia. Para poder analizarlo, es muy importante que incluyas la siguiente información:

  • Una captura de pantalla del problema
  • Ejemplos de IDs de pedido con el problema
  • Los SKU afectados
  • La llamada a la API por compras en aplicaciones que está fallando
  • Los códigos de error que aparecen
  • Una descripción de la forma en que estás usando la facturación por compras en aplicaciones: el tipo de artículo, si estás usando la validación del servidor, etc.
  • Un informe de errores de Android Debug Bridge
Cambiar la moneda de la cuenta de Play Console

Si quieres cambiar la moneda de tu cuenta, debes crear otra cuenta de Play Console con una dirección de correo electrónico diferente. Puedes crear otra cuenta de Google siempre que lo necesites.

Durante el proceso de creación de la cuenta, podrás seleccionar otro país para cambiar la moneda. Una vez que lo hayas hecho, nuestro equipo de asistencia podrá transferir tus aplicaciones a la nueva cuenta y reembolsarte la cuota de registro original.

No puedo ver ni reembolsar pedidos individuales

Si eres propietario de una cuenta, puedes acceder a las funciones para comerciantes de Play Console.

Para permitir que otros usuarios accedan a estas funciones, los propietarios de la cuenta deben conceder permisos a los usuarios para "Consultar los datos financieros " y "Gestionar pedidos".

Si tienes los permisos necesarios, podrás encontrar pedidos en tu Play Console para revisar sus detalles o realizar reembolsos. Si ves un mensaje que indica que no puedes realizar reembolsos ni cancelar suscripciones, significa que has alcanzado el límite de tu cuenta de desarrollador.

Actualizar el destino al que se envían los pagos

Si tienes una aplicación de pago u ofreces compras en la aplicación, puedes actualizar el destino al que se envían los pagos. Si quieres actualizar tu cuenta en el centro de pagos de Google, sigue estas instrucciones:

  1. Añade una cuenta bancaria.
  2. Verifica la cuenta bancaria.
  3. Establécela como cuenta principal de pago.

Nota: Si solo tienes una cuenta bancaria verificada en tu perfil de pagos, no puedes eliminarla sin antes añadir otra.

Solicitar facturas con IVA

Si normalmente se te cobra el IVA en tus compras en Google Play, puedes solicitar una factura con IVA en el centro de pagos de Google.

Encontrar el recibo de registro en Play Console

Una vez que te hayas registrado para conseguir una cuenta de Play Console, recibirás un recibo en tu correo electrónico.

Para encontrar el recibo, comprueba que has iniciado sesión en la cuenta de Gmail que utilizaste para obtener la cuenta y, a continuación, prueba a buscar "Cuota de registro de desarrollador".

Nota: Si no encuentras tu recibo y necesitas el ID de transacción para transferir una aplicación, revisa tus transacciones en el centro de pagos de Google.

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