Si votre site Web ou les données produit que vous envoyez à Merchant Center ne respectent pas les Règles et exigences de Shopping et les spécifications des données produit, vos produits ou l'intégralité de votre compte Merchant Center peuvent faire l'objet d'avertissements, d'un refus ou d'une suspension susceptibles d'empêcher vos produits d'apparaître sur Google.
Dans certains cas, vous devrez peut-être demander l'examen du compte ou du produit refusés pour résoudre le problème. Si elle est disponible, l'option permettant de demander un examen s'affiche sur la page des informations détaillées sur le produit ou dans la liste des problèmes liés au compte.
- Si vous avez identifié et résolu le problème, sélectionnez Demander un examen et J'ai corrigé le problème.
- Si vous pensez que nous faisons erreur, sélectionnez Demander un examen et Je ne suis pas d'accord avec le problème.
- Contactez-nous pour obtenir de l'aide si vous ignorez la nature exacte du problème ou si vous ne savez pas comment le résoudre.
Google souhaite vous voir réussir, vous et votre entreprise. Voici quelques éléments à garder à l'esprit lorsque vous demandez un examen.
Notifications
Cet examen peut prendre sept jours ouvrés. L'état de l'examen s'affiche dans Merchant Center ou dans votre application tierce.
Il existe différents types de notifications et d'états :
- Examen demandé
- En cours d'examen
- Examen non approuvé
Des informations concernant la date de la demande d'examen s'affichent également dans Merchant Center.
Une fois la demande d'examen envoyée et lorsque celui-ci sera terminé, vous recevrez des notifications par e-mail vous informant des problèmes de non-respect des règles au niveau du compte.
J'ai corrigé le problème
Si vous parvenez à résoudre le problème, vous pouvez le signaler en cliquant sur Demander un examen et J'ai corrigé le problème dans Merchant Center ou dans votre application tierce.
Pour mieux comprendre le problème et savoir comment le résoudre, consultez les Règles et exigences de Shopping. Si vous ne parvenez toujours pas à résoudre le problème, contactez-nous pour obtenir de l'aide. Si vos problèmes ne sont pas résolus à l'issue de la deuxième demande d'examen, il est possible qu'une période d'attente d'une semaine démarre.
Je ne suis pas d'accord avec le problème
Google est responsable de la protection de ses clients, et nous prenons les cas de non-respect de nos règles très au sérieux. Si vous pensez qu'il s'agit d'une erreur, vous pouvez faire appel de la décision en cliquant sur Demander un examen et Je ne suis pas d'accord avec le problème.
Avant d'indiquer votre désaccord, assurez-vous de bien comprendre le règlement et de pouvoir justifier votre demande. Nous souhaitons offrir un écosystème sûr et fiable aux clients. Il est donc possible que nous ayons besoin d'informations supplémentaires.
Vous pouvez être invité à fournir des informations complémentaires sur votre site Web, vos produits ou votre entreprise. Il est possible que vous puissiez expliquer pourquoi le règlement n'a pas été enfreint ou pourquoi le refus n'est pas justifié. La possibilité de faire appel et de procéder à une validation est un processus simple qui permet d'offrir un écosystème sûr aux utilisateurs et de gagner leur confiance.
Vous pouvez n'avoir qu'une seule chance d'indiquer que vous n'êtes pas d'accord avec le problème. Après avoir demandé un examen et fait appel de la décision, il est possible que vous deviez résoudre le problème conformément à nos règles et exigences.
Période d'attente
La période d'attente commence une fois que vous avez utilisé l'option vous permettant d'indiquer votre désaccord vis-à-vis de la décision et que vous avez tenté de résoudre le problème plusieurs fois. Si votre compte est déjà suspendu ou si un article a été refusé par mesure de précaution, vous pouvez demander un examen de votre compte à deux reprises. Après la deuxième demande, une période d'attente commence.
- Si vos problèmes ne sont pas résolus à l'issue de la deuxième demande d'examen, une période d'attente d'une semaine démarre. Le bouton "Demander un examen" n'est pas disponible pendant cette période, et votre compte reste suspendu ou votre article refusé par mesure de précaution.
- Durant la période d'attente, vous ne pouvez pas demander de nouvel examen.
- Par la suite, après chaque examen établissant que votre compte n'est pas conforme, une période d'attente progressive d'une semaine s'applique.
- Profitez-en pour examiner et corriger les problèmes liés à votre compte, à vos données ou à votre site Web, car l'assistance peut être limitée jusqu'à ce que ces problèmes soient résolus.
- Tant que la période d'attente n'est pas écoulée, aucune action ne peut être effectuée sur votre compte, même si vous nous contactez pour obtenir de l'aide.
- Une fois la période d'attente écoulée, le bouton "Demander un examen" est à nouveau disponible.
Si vous utilisez la version classique de Merchant Center
Problèmes au niveau du compte
- Connectez-vous à votre compte Merchant Center.
- Cliquez sur Produits dans le menu de navigation, puis sur Diagnostic.
- Accédez à l'onglet "Problèmes liés au compte".
- Repérez le problème au niveau du compte que vous voulez faire examiner.
- Le cas échéant, cliquez sur Demander un examen, puis sur J'ai corrigé le problème ou sur Je ne suis pas d'accord avec le problème.
- Si vous n'êtes pas d'accord avec le problème, il est possible que vous deviez effectuer des étapes supplémentaires (indiquer le motif de l'appel et/ou importer les documents requis, par exemple).
- Si vous avez résolu le problème, consultez la fenêtre pop-up afin de vous assurer que vous comprenez le processus d'examen, ainsi que ses exigences et ses limites.
- Si l'examen vous est favorable, le problème disparaît de Merchant Center.
Problèmes au niveau des produits
- Dans votre compte Merchant Center, accédez à Produits.
- Cliquez ensuite sur Tous les produits, puis recherchez un produit spécifique présentant un problème.
- Dans la liste, cliquez sur le titre du produit pour accéder à la page des informations détaillées le concernant. Recherchez tous les problèmes qui affectent actuellement le produit dans l'onglet "Problèmes au niveau des articles".
- Le cas échéant, cliquez sur Demander un examen pour le problème que vous souhaitez faire examiner.
- Sélectionnez J'ai corrigé le problème ou Je ne suis pas d'accord avec le problème.
- Si vous avez résolu le problème, examinez les règles qui ont entraîné le refus de votre produit, puis cochez la case indiquant que vous avez consulté ces informations.
- Si vous n'êtes pas d'accord avec le problème, indiquez le motif de l'appel et/ou importez les documents requis.
- Si l'examen vous est favorable, le problème disparaît de Merchant Center.
Si vous utilisez Merchant Center Next
Problèmes au niveau du compte
Les problèmes au niveau du compte s'affichent dans une bannière en haut de votre compte Merchant Center. Vous pouvez également les consulter dans les fiches récapitulatives situées en haut de l'onglet "Attention requise" sur la page "Produits".
Lorsque c'est possible, cliquez sur Demander un examen, puis sur J'ai corrigé le problème ou sur Je ne suis pas d'accord avec le problème.
- Si vous n'êtes pas d'accord avec le problème, il est possible que vous deviez effectuer des étapes supplémentaires (indiquer le motif de l'appel et/ou importer les documents requis, par exemple).
- Si vous avez résolu le problème, consultez la fenêtre pop-up afin de vous assurer que vous comprenez le processus d'examen, ainsi que ses exigences et ses limites.
Attendez sept jours ouvrés. Vous recevrez un e-mail après avoir demandé un examen et une fois que celui-ci sera terminé. Gardez à l'esprit que l'examen portera sur tous les problèmes affectant ce pays. L'état de l'ensemble des problèmes associés passera alors à "En cours d'examen".
Période d'avertissement : pendant la période d'avertissement de 7 ou 28 jours, vous pouvez demander à tout moment un examen exceptionnel de votre compte. Si tous vos problèmes sont corrigés, l'avertissement disparaît et vos produits s'affichent normalement. Si l'un des problèmes n'est pas résolu, l'avertissement est maintenu pour le compte, et vos produits continuent de s'afficher pendant le préavis. Votre compte est réexaminé à la fin du préavis.
Problèmes au niveau des produits
Tous les problèmes au niveau des produits s'affichent dans l'onglet Attention requise de la page "Produits" de votre compte Merchant Center. Pour examiner tous les problèmes associés à un produit particulier, procédez comme suit :
- Accédez à l'onglet "Attention requise" sur la page des informations détaillées du produit pour lequel vous demandez un examen.
- Dans la colonne "Ce qui requiert votre attention", cliquez sur Demander un examen si l'option est disponible pour le problème que vous souhaitez faire examiner.
- Sélectionnez J'ai corrigé le problème ou Je ne suis pas d'accord avec le problème.
- Si vous avez résolu le problème, examinez les règles qui ont entraîné le refus de votre produit, puis cochez la case indiquant que vous avez consulté ces informations.
- Si vous n'êtes pas d'accord avec le problème, indiquez le motif de l'appel et/ou importez les documents requis.
- Si l'examen vous est favorable, le problème disparaîtra de Merchant Center.