Finn ut mer om refusjoner på Google Play i EØS-land og Storbritannia

Merk: Disse retningslinjene gjelder bare for brukere som befinner seg i EØS-land eller Storbritannia, for kjøp gjort 28. mars 2018 eller senere. Her finner du ut hvordan du ber om refusjon for kjøp som er gjort før 28. mars 2018, og for brukere i alle andre land.

Google gir refusjon for Google Play-kjøp som er feil eller ikke samsvarer med beskrivelsen på Google Play, og kan gi refusjon for enkelte andre Google Play-kjøp basert på refusjonsretningslinjene som er beskrevet nedenfor. Du kan også kontakte utvikleren direkte.

• Hvis en venn eller et familiemedlem ved en feil har kjøpt noe med kontoen din, kan du be om refusjon via Google Play-nettstedet.
• Hvis du ser et Google Play-kjøp på kortet ditt eller en annen betalingsmåte som ikke er gjort av verken deg eller noen du kjenner, kan du rapportere uautoriserte belastninger innen 120 dager etter transaksjonen.
• Hvis refusjonsforespørselen din er godkjent, kan du se hvor lang tid det tar før du får refusjonen.

Be om refusjon for nylige kjøp

Utforsk alternativene for refusjonsforespørsler.

Hvis det du kjøpte, ikke fungerer som det skal, eller hvis det ikke matcher beskrivelsen i Google Play, kan du

1. få brukerstøtte direkte fra apputvikleren, basert på en eventuell garanti vedkommende tilbyr, eller
2. be om refusjon på Google Play-nettstedet

Be om refusjon

Sjekk statusen for refusjonsforespørsler

Når du har bedt om refusjon via Google Play-nettstedet eller «Be om refusjon»-knappen ovenfor, kan du sjekke statusen for forespørselen din.

Sjekk statusen til refusjonsforespørselen din

Velg et alternativ:

Alternativ 1: Få brukerstøtte av apputvikleren

De fleste apper i Play-butikken er laget av tredjepartsutviklere – ikke Google. Utviklerne skal tilby brukerstøtte for appene sine og sørge for at de fungerer som de skal.

Du bør kontakte apputvikleren i følgende situasjoner:

1. Du har spørsmål om en app.
2. Du har kjøpt en vare i en app, men den er ikke levert eller fungerer ikke slik du forventet.

Utvikleren kan hjelpe deg med problemer med kjøp og behandle refusjoner. Finn ut hvordan du kontakter apputvikleren.

Alternativ 2: Be om refusjon på Google Play-nettstedet

Du kan også be om refusjon fra Google ved å følge denne veiledningen. Du får vanligvis en avgjørelse i løpet av én virkedag, men det kan ta opptil fire virkedager.

For enheter: Hvis du vil returnere eller ha refusjon for enheter du har kjøpt i Google Store, finner du mer informasjon på refusjonssiden for Google Store.

Alternativ 3: Be om refusjon i Google Play Butikk-appen

Viktig:

• Foreløpig kan du bare be om refusjoner for kjøp i apper via Play Butikk-appen.
• For kjøp som ikke er i apper, kan du bruke «Be om refusjon»-knappen ovenfor eller velge et annet alternativ for refusjonsforespørsel på denne siden.

1. Gå til Play Butikk-appen.
2. Klikk på profilbildet ditt øverst til høyre.
3. Klikk på Betalinger og abonnementer > Budsjett og logg.
4. Klikk på Se for bestillingen du vil be om refusjon for, for å se transaksjonsdetaljer.
5. Klikk på Rapportér et problem.
6. Velg årsaken til refusjonen i rullegardingmenyen.
7. Klikk på Send inn.

Tips:

• Hvis du har flere refusjonsforespørsler, gjentar du disse trinnene for hver kjøpte vare.
• Hvis du ikke ser bestillingen, kan det hende du brukte en annen Google-konto til å fullføre kjøpet. Finn ut hvordan du bytter konto.
• Du får vanligvis en avgjørelse i løpet av 1 virkedag, men det kan ta opptil 4 virkedager.

• For maskinvareenheter: For å returnere eller få refusjon for enheter du har kjøpt i Google Store, gå til refusjonssiden for Google Store.

Merk: Det kan hende at noe informasjon som er relatert til refusjonsforespørsler, deles med utviklerne.

Refusjonsretningslinjer for Google Play

Hvilke refusjonsretningslinjer som gjelder, avhenger av hva du har kjøpt. Velg en link for å få mer informasjon.

Merk: Hvis du ikke tar rimelige forholdsregler for å beskytte kontoen din mot uønskede kjøp – for eksempel hvis du har gitt konto- eller betalingsopplysningene dine til noen andre, eller ikke beskyttet kontoen din med autentisering – kan vi vanligvis ikke utstede en refusjon.

Apper og spill på Google Play

Som en tjeneste til brukerne våre tilbyr Google full refusjon på apper og spill kjøpt i Play-butikken hvis kjøpet returneres innen to timer. Du kan bare returnere en app eller et spill mot refusjon én gang. For andre refusjonsforespørsler angående apper og spill på Google Play kan du lese mer om dette nedenfor.

Digitalt innhold. I henhold til lov og rett har du automatisk rett til å trekke deg fra kontrakter for kjøp av digitalt innhold, for eksempel apper, spill, varer i apper samt andre medier som filmer eller musikk. Det samme gjelder når du kjøper et abonnement for digitalt innhold i en app. Men når du kjøper eller abonnerer på digitalt innhold på Google Play, samtykker du i at det digitale innholdet gjøres tilgjengelig for deg umiddelbart, og du bekrefter at du derfor gir avkall på den automatiske lovbestemte angreretten. Derfor har du ikke rett til refusjon (eller annen kompensasjon) med mindre det digitale innholdet er defekt, utilgjengelig eller ikke fungerer som angitt.

Digitale tjenester. I henhold til lov og rett har du automatisk rett til å trekke deg fra kontrakter om kjøp av digitale tjenester i 14 dager etter at du gjorde kjøpet. Hvis du for eksempel kjøper fillagringstjenester med Google-assistenten, kan du kansellere kjøpet innen 14 dager for å få refundert hele kjøpesummen. Du kan be om refusjon her eller bruke dette skjemaet for å trekke deg fra kontrakter. Etter de første 14 dagene har du ikke rett til refusjon (eller annen kompensasjon), med mindre tjenesten er defekt, utilgjengelig eller ikke fungerer som angitt. Du kan imidlertid si opp abonnementet. Da trer oppsigelsen i kraft fra begynnelsen av neste betalingsperiode. Du har fortsatt tilgang til innholdet frem til slutten av perioden du har betalt for.

Google Play Pass

Digitale tjenester: I henhold til lov og rett har du automatisk rett til å trekke deg fra kontrakter om kjøp av digitale tjenester i 14 dager etter at du gjorde kjøpet.

Du kan be om refusjon her eller bruke dette skjemaet for å trekke deg fra kontrakter.

Etter de første 14 dagene har du ikke rett til refusjon (eller annen kompensasjon), med mindre tjenesten er defekt, utilgjengelig eller ikke fungerer som angitt. Hvis du ikke vil abonnere lenger, kan du si opp abonnementet. Du har fortsatt tilgang til innholdet frem til slutten av perioden du har betalt for.

Refusjon for varer fra Google Play Film og TV

Hvis videoen din ikke spilles av på riktig måte, kan du prøve disse tipsene for å løse problemer med avspilling. Hvis du fortsatt vil ha refusjon på grunn av dette eller av andre grunner, kan du lese informasjonen nedenfor.

Du har en angrefrist for innhold fra Google Play Filmer og TV på opptil syv dager, så lenge du ikke har begynt å se på innholdet ennå. Hvis filmen eller TV-serien er defekt eller utilgjengelig, eller hvis innholdet ikke fungerer som det skal, kan du be om en refusjon når som helst.

Hvis du returnerer filmen eller TV-serien for å få refusjon, fjernes den sannsynligvis fra biblioteket ditt, og da kan du ikke se den lenger.

Google Play Bøker

Hvis boken din ikke lastes inn, kan du prøve å løse problemer med visning av bøker. Hvis du fortsatt vil ha refusjon på grunn av dette eller av andre grunner, kan du se informasjonen nedenfor.

Du kan returnere de fleste bøker som er kjøpt på Google Play, mot full refusjon innen syv dager etter kjøpet. Hvis de er defekte, utilgjengelige eller ikke fungerer som angitt, kan du be om en refusjon når som helst.

Hvis du returnerer en bok, fjernes den sannsynligvis fra biblioteket ditt, og da mister du muligheten til å lese den.

Google Play Aviskiosk

Enkeltutgaver. Enkeltutgaver av tidsskrifter refunderes ikke, med mindre de er defekte, utilgjengelige eller ikke fungerer som angitt.

Abonnementer. Abonnementer kan sies opp når som helst. Hvis innholdet er defekt, utilgjengelig eller ikke fungerer som angitt, kan vi gi en refusjon. Hvis du sier opp i løpet av de første syv dagene av et månedlig abonnement (eller et lengre abonnement), kan vi refundere abonnementsavgiften for den påbegynte måneden. Ellers gjelder avbestillingen fra begynnelsen av neste faktureringsperiode, og du har tilgang til abonnementet i hele perioden du har betalt for.

Vi kan bare refundere aktive abonnementer, og vi kan ikke gi refusjoner for abonnementer som allerede er avsluttet. Hvis du returnerer et tidsskrift, fjernes det sannsynligvis fra biblioteket ditt, og da mister du tilgangen til det.

Varer som er kjøpt via Google Assistent-handlinger

Som en tjeneste til brukerne våre tilbyr Google full refusjon for digitale varer som er kjøpt med Google-assistenten – såfremt de returneres innen to timer. Du får bare denne typen refusjon én gang per vare. Nedenfor kan du lese om andre refusjonsforespørsler tilknyttet digitale varer som er kjøpt med Google-assistenten.

Digitalt innhold. I henhold til lov og rett har du automatisk rett til å trekke deg fra kontrakter for kjøp av digitalt innhold, for eksempel varer som er kjøpt via Assistent-handlinger. Det samme gjelder når du kjøper abonnementer på digitalt innhold via slike handlinger. Men når du kjøper eller abonnerer på digitalt innhold med Google-assistenten, samtykker du i at det digitale innholdet gjøres tilgjengelig for deg umiddelbart, og du anerkjenner at du gir avkall på den automatiske lovbestemte angreretten som følge av dette. Derfor har du ikke rett til refusjon (eller annen kompensasjon) med mindre det digitale innholdet er defekt, utilgjengelig eller ikke fungerer som angitt.

Hvis du abonnerer på digitalt innhold, kan du si opp abonnementet hvis du ikke vil abonnere lenger. Du har fortsatt tilgang til innholdet frem til slutten av perioden du har betalt for.

Digitale tjenester. I henhold til lov og rett har du automatisk rett til å trekke deg fra kontrakter om kjøp av digitale tjenester i 14 dager etter at du gjennomførte kjøpet. Hvis du for eksempel kjøper fillagringstjenester med Google-assistenten, kan du kansellere kjøpet innen 14 dager for å få refundert hele kjøpesummen. Du kan be om refusjon her eller bruke dette skjemaet for å trekke deg fra kontrakter. Etter de første 14 dagene har du ikke rett til refusjon (eller annen kompensasjon), med mindre tjenesten er defekt, utilgjengelig eller ikke fungerer som angitt. Du kan likevel si opp abonnementet. Da trer oppsigelsen i kraft fra begynnelsen av neste betalingsperiode. Du har fortsatt tilgang til innholdet frem til slutten av perioden du har betalt for.

Google Play-gavekort og Google Play-saldo

Play-gavekort og annen forhåndsbetalt Play-saldo refunderes ikke med mindre det er pålagt ved lov. Play-kampanjesaldo refunderes ikke.

Google Play-gaver

Dette gjelder bare for gaver som består av Google Play-kreditt eller varer fra Google Play Bøker som er kjøpt fra Google. Hvis gaven ble kjøpt gjennom en tredjepartsforhandler, må du kontakte forhandleren for å få informasjon om refusjon.

Hvis du vil returnere gaven, bør du si fra til kjøperen, slik at vedkommende kan kontakte oss. Merk:

• Vi kan bare utstede refusjon til personen som kjøpte gaven.
• Refusjoner kan bare utstedes for gaver som ikke er innløst.
• Gavekoden kan ikke løses inn etter at gaven er refundert.
• Refusjoner for Google Play-kredittgaver er bare tilgjengelige i tre måneder etter kjøpsdatoen.

Refusjonsretningslinjer for Google Play-donasjoner

Donasjoner til ideelle organisasjoner kan ikke refunderes. Hvis du støter på problemer med en betaling, kan du kontakte brukerstøtteteamet vårt.

Refusjon for varer som er betalt for med Paysafecard

Hvis du betaler for varer med et Paysafecard og ber om refusjon, blir en eventuell refusjon fra Google Play refundert til deg som Google Play-saldo.

Hvor lang tid tar det før jeg får refusjon?

Tidslinjer for refusjon

Refusjoner fra Google Play tilbakebetales til betalingsmåten du betalte det opprinnelige kjøpet med. Hvor lang tid det tar før du får tilbakebetalt beløpet, er avhengig av hvordan du betalte.

Hvis det tar lengre tid enn forventet å få igjen pengene, kan du sjekke statusen for refusjonen i Google Pay-kontoen din. Hvis statusen er «Refundert», ser du et innskudd på betalingsmåten din. Hvis statusen er «Kansellert», ble du aldri belastet for bestillingen, så du ser ingen innskudd på betalingsmåten.

Betalingsmåte	Beregnet refusjonstid
Kreditt- eller debetkort	3–5 virkedager Behandlingstiden kan avhenge av kortutstederen, så det kan av og til ta opptil 10 virkedager. Hvis kredittkortet ditt ikke er aktivt lenger, sendes refusjonen til banken som utstedte kortet. Kontakt i så fall banken for å få tilbake midlene.
Direktefakturering via telefonregning (forskuddsbetaling / løpende betaling)	1–30 virkedager Behandlingstiden kan avhenge av operatøren du bruker, så det kan av og til ta lenger tid.
Direktefakturering via telefonregning (etterskuddsbetaling/abonnement)	1–2 månedlige kontoutskrifter Behandlingstiden kan avhenge av operatøren du bruker, men refusjoner vises vanligvis på den månedlige kontoutskriften innen to måneder. Hvis det tar lengre tid, bør du kontakte operatøren din for å sjekke statusen.
Google Play-saldo (gavekort eller kredittsaldo)	1 virkedag Refusjoner vises i Google Pay-kontoen din. Dette kan av og til ta opptil 3 virkedager.
Google Pay-saldo	1 virkedag Refusjoner vises i Google Pay-kontoen din. Dette kan av og til ta opptil 3 virkedager.
Nettbank	1–10 virkedager Behandlingstiden kan påvirkes av banken du bruker, men det tar vanligvis mellom 4 og 10 virkedager.
PayPal	3–5 virkedager Noen ganger kan det ta opptil 10 virkedager. Hvis du får beløpet tilbakebetalt via en betalingsmåte i PayPal (for eksempel en tilknyttet bankkonto), kan du få mer detaljert informasjon ved å kontakte PayPal.