Ketahui tentang bayaran balik pada Google Play di negara EEA dan UK

Nota: Dasar ini dilaksanakan pada pengguna yang berada di Kawasan Ekonomi Eropah dan UK serta pembelian yang dibuat pada atau selepas 28 Mac 2018 sahaja. Untuk pembelian yang dibuat sebelum 28 Mac 2018 atau untuk pengguna di semua negara lain, ketahui cara mendapatkan bayaran balik.

Google memberikan bayaran balik untuk pembelian Google Play yang rosak atau tidak sepadan dengan perihalan pada Google Play dan boleh memberikan bayaran balik untuk sesetengah pembelian Google Play yang lain berdasarkan dasar bayar balik yang diterangkan di bawah. Anda juga boleh menghubungi pembangun secara langsung.

• Jika pembelian dibuat secara tidak sengaja oleh rakan atau ahli keluarga menggunakan akaun anda, minta bayaran balik melalui laman web Google Play.
• Jika anda menemukan pembelian Google Play yang tidak pernah anda buat atau bukan dibuat oleh sesiapa yang dikenali pada kad atau kaedah pembayaran anda, laporkan caj tanpa izin dalam tempoh 120 hari dari tarikh transaksi tersebut.
• Jika permintaan bayaran balik anda telah diluluskan, lihat tempoh yang akan diambil untuk bayaran balik anda.

Minta bayaran balik untuk pembelian terbaharu

Terokai pilihan permintaan bayaran balik.

Jika pembelian tidak berfungsi dengan betul atau tidak sepadan dengan perihalan pada Google Play, anda boleh:

1. Dapatkan sokongan daripada pembangun apl menurut jaminan yang mungkin ditawarkan, atau
2. Minta bayaran balik di laman web Google Play.

Minta bayaran balik

Menyemak status permintaan bayaran balik

Selepas anda meminta bayaran balik melalui laman web Google Play atau butang “Minta bayaran balik” di atas, anda boleh menyemak status permintaan anda.

Semak status permintaan bayaran balik anda

Buat satu pilihan:

Pilihan 1: Dapatkan sokongan daripada pembangun apl

Kebanyakan apl di Play Store dihasilkan oleh pembangun pihak ketiga, bukan oleh Google. Pembangun harus menyokong apl mereka dan memastikan apl tersebut berfungsi dengan baik untuk anda.

Anda harus menghubungi pembangun apl jika:

1. Anda mahu mengemukakan soalan tentang apl.
2. Anda membuat pembelian dalam apl tetapi pembelian itu tidak dihantar atau tidak berfungsi seperti yang diharapkan.

Pembangun mungkin dapat membantu untuk menyelesaikan isu pembelian dan mungkin boleh memproses bayaran balik juga. Ketahui cara menghubungi pembangun apl.

Pilihan 2: Minta bayaran balik di laman web Google Play

Anda turut boleh meminta bayaran balik daripada Google dengan mengikut arahan ini. Biasanya anda akan menerima keputusan dalam tempoh 1 hari perniagaan tetapi proses ini mungkin mengambil masa sehingga 4 hari perniagaan.

Untuk peranti perkakasan: Untuk memulangkan atau mendapatkan bayaran balik bagi peranti yang anda beli pada Google Store, akses halaman bayaran balik Google Store untuk mendapatkan maklumat lanjut.

Pilihan 3: Minta bayaran balik pada apl Google Play Store

Penting:

• Pada masa ini, anda hanya boleh meminta bayaran balik untuk pembelian dalam apl daripada apl Play Store.
• Bagi pembelian yang bukan pembelian dalam apl, sila gunakan butang “Minta bayaran balik” di atas atau pilih pilihan permintaan bayaran balik alternatif pada halaman ini.

1. Akses apl Play Store.
2. Pada bahagian atas sebelah kanan, klik Gambar profil anda.
3. Klik Pembayaran & langganan > Belanjawan & sejarah.
4. Bagi pesanan yang dikehendaki untuk permintaan bayaran balik, klik Lihat untuk melihat Butiran transaksi.
5. Klik Laporkan masalah.
6. Pilih sebab bayaran balik daripada menu lungsur.
7. Klik Serah.

Petua:

• Jika anda mempunyai beberapa permintaan bayaran balik, ulangi langkah ini untuk setiap item yang anda beli.
• Jika pesanan itu tidak dijumpai, anda mungkin telah membuat pembelian tersebut menggunakan Google Account yang lain. Ketahui cara menukar akaun.
• Biasanya anda akan menerima keputusan dalam tempoh 1 hari perniagaan tetapi proses ini mungkin mengambil masa hingga 4 hari perniagaan.

• Untuk peranti perkakasan: Untuk memulangkan atau mendapatkan bayaran balik bagi peranti yang dibeli pada Google Store, akses halaman bayaran balik Google Store.

Nota: Sesetengah maklumat yang berkaitan dengan permintaan bayaran balik mungkin dikongsi dengan pembangun.

Dasar bayar balik Google Play

Dasar bayar balik berbeza-beza bergantung pada item yang anda beli. Pilih pautan untuk mendapatkan maklumat lanjut.

Nota: Biasanya, kami tidak dapat memberikan bayaran balik jika anda tidak mengambil langkah yang munasabah untuk melindungi akaun anda daripada pembelian yang tidak diingini. Contohnya, anda memberikan butiran akaun atau pembayaran anda kepada orang lain atau tidak melindungi akaun anda dengan pengesahan.

Apl & Permainan di Google Play

Sebagai ihsan kepada pengguna kami, Google menawarkan bayaran balik penuh untuk apl dan permainan yang dibeli di Play Store jika pembelian dipulangkan dalam masa 2 jam. Anda boleh memulangkan apl atau permainan sekali sahaja untuk mendapatkan bayaran balik ihsan. Untuk permintaan bayaran balik lain yang berkaitan dengan apl dan permainan di Google Play, sila baca di bawah.

Kandungan digital. Menurut undang-undang, anda mempunyai hak menarik diri statutori automatik daripada kontrak pembelian kandungan digital, seperti apl, permainan, item dalam apl, atau media lain seperti filem atau muzik. Perkara yang sama terpakai jika anda membeli langganan untuk kandungan digital dalam apl. Walau bagaimanapun, apabila anda membeli atau melanggan kandungan digital dengan Google Play, anda bersetuju bahawa kandungan digital itu akan tersedia kepada anda serta-merta dan anda mengakui bahawa, dengan itu, anda mengetepikan hak menarik diri statutori automatik anda. Oleh itu, anda tidak layak mendapatkan bayaran balik (atau sebarang remedi alternatif) melainkan kandungan digital tersebut rosak, tidak tersedia atau tidak berfungsi seperti yang dinyatakan.

Perkhidmatan digital. Menurut undang-undang, anda mempunyai hak statutori automatik untuk menarik diri daripada kontrak pembelian perkhidmatan digital selama 14 hari selepas anda membuat pembelian. Contohnya, jika anda membeli perkhidmatan storan fail pada Google Assistant, anda boleh membatalkan pembelian dalam tempoh 14 hari untuk mendapatkan bayaran balik penuh. Anda boleh meminta bayaran balik di sini atau menggunakan borang ini untuk menarik diri. Selepas 14 hari pertama, anda tidak layak mendapatkan bayaran balik (atau sebarang remedi alternatif) melainkan perkhidmatan tersebut rosak, tidak tersedia atau tidak berfungsi seperti yang dinyatakan. Walau bagaimanapun, anda boleh membatalkan langganan anda dan pembatalan itu akan berkuat kuasa dari permulaan tempoh pembayaran yang berikutnya. Anda masih dapat mengakses langganan tersebut sehingga penghujung tempoh yang telah anda bayar itu.

Google Play Pass

Perkhidmatan digital: Menurut undang-undang, anda mempunyai hak statutori automatik untuk menarik diri daripada kontrak pembelian perkhidmatan digital selama 14 hari selepas anda membuat pembelian.

Anda boleh meminta bayaran balik di sini atau menggunakan borang ini untuk menarik diri.

Selepas 14 hari pertama, anda tidak layak mendapatkan bayaran balik (atau sebarang remedi alternatif) melainkan perkhidmatan tersebut rosak, tidak tersedia atau tidak berfungsi seperti yang dinyatakan. Jika anda tidak mahu melanggan lagi, anda boleh membatalkan langganan anda. Anda masih dapat mengakses langganan tersebut hingga penghujung tempoh yang telah anda bayar itu.

Bayaran balik Google Play Movies & TV

Jika video anda tidak dapat dimainkan dengan betul, cuba petua untuk menyelesaikan masalah main balik ini. Jika anda masih mahukan bayaran balik atau anda meminta bayaran balik atas sebab lain, lihat maklumat di bawah.

Anda diberi tempoh sehingga 7 hari untuk memulangkan kandungan Google Play Movies & TV, asalkan anda belum mula menonton kandungan tersebut. Jika filem atau rancangan TV anda rosak, tidak tersedia atau tidak berfungsi seperti yang dinyatakan, anda boleh meminta bayaran balik pada bila-bila masa.

Jika anda memulangkan filem atau rancangan TV untuk mendapatkan bayaran balik, kandungan tersebut mungkin dialih keluar daripada pustaka anda dan anda mungkin tidak dapat menonton kandungan itu.

Google Play Books

Jika buku anda tidak dapat dimuatkan, cuba selesaikan masalah paparan buku. Jika anda masih mahukan bayaran balik atau anda meminta bayaran balik atas sebab lain, lihat maklumat di bawah.

Anda boleh memulangkan kebanyakan buku yang dibeli di Google Play untuk mendapatkan bayaran balik penuh dalam masa 7 hari dari tarikh pembelian. Jika buku tersebut rosak, tidak tersedia atau tidak berfungsi seperti yang dinyatakan, anda boleh meminta bayaran balik pada bila-bila masa.

Jika anda memulangkan buku, buku itu mungkin dialih keluar daripada pustaka anda dan anda mungkin tidak dapat membacanya.

Google Play Newsstand

Keluaran tunggal. Pembelian keluaran tunggal tajuk majalah tidak boleh dibayar balik melainkan keluaran itu rosak, tidak tersedia atau tidak berfungsi seperti yang dinyatakan.

Langganan. Langganan boleh dibatalkan pada bila-bila masa. Jika kandungan tersebut rosak, tidak tersedia atau tidak berfungsi seperti yang dinyatakan, kami boleh mengeluarkan bayaran balik. Jika anda membuat pembatalan dalam tempoh 7 hari pertama langganan bulanan (atau lebih lama), kami mungkin membayar balik kos bagi bulan anda membuat pembatalan. Jika tidak, pembatalan akan dilaksanakan dari permulaan tempoh pengebilan yang seterusnya, tetapi anda masih dapat mengakses langganan tersebut sehingga penghujung tempoh yang telah anda bayar itu.

Kami hanya boleh membayar balik langganan yang aktif dan tidak dapat membayar balik langganan yang telah berakhir. Jika anda memulangkan penerbitan, penerbitan itu mungkin dialih keluar daripada pustaka anda dan anda mungkin tidak dapat mengaksesnya.

Pembelian dalam tindakan pada Google Assistant

Sebagai ihsan kepada pengguna kami, Google menawarkan bayaran balik penuh untuk barangan digital yang dibeli pada Google Assistant jika pembelian dipulangkan dalam masa 2 jam. Anda hanya boleh memulangkan barangan digital sekali sahaja untuk mendapatkan bayaran balik ihsan. Untuk permintaan bayaran balik lain yang berkaitan dengan barangan digital pada Google Assistant, sila baca di bawah.

Kandungan digital. Menurut undang-undang, anda mempunyai hak menarik diri statutori automatik daripada kontrak pembelian kandungan digital, seperti item dalam tindakan. Perkara yang sama dilaksanakan apabila anda membeli langganan untuk kandungan digital dalam tindakan. Walau bagaimanapun, apabila anda membeli atau melanggan kandungan digital dengan Google Assistant, anda bersetuju bahawa kandungan digital itu akan tersedia kepada anda dengan serta-merta, dan anda memperakui bahawa, dengan itu, anda mengetepikan hak menarik diri statutori automatik anda. Oleh itu, anda tidak layak mendapatkan bayaran balik (atau sebarang remedi alternatif) melainkan kandungan digital tersebut rosak, tidak tersedia atau tidak berfungsi seperti yang dinyatakan.

Sekiranya melibatkan langganan kandungan digital, jika anda tidak mahu melanggan lagi, anda boleh membatalkan langganan anda. Anda masih dapat mengakses langganan tersebut sehingga penghujung tempoh yang telah dibayar itu.

Perkhidmatan digital. Menurut undang-undang, anda mempunyai hak menarik diri statutori automatik daripada kontrak pembelian perkhidmatan digital selama 14 hari selepas anda membuat pembelian. Contohnya, jika anda membeli perkhidmatan storan fail pada Google Assistant, anda boleh membatalkan pembelian dalam tempoh 14 hari untuk mendapatkan bayaran balik penuh. Anda boleh meminta bayaran balik di sini atau menggunakan borang ini untuk menarik diri. Selepas 14 hari pertama, anda tidak layak mendapatkan bayaran balik (atau sebarang remedi alternatif) melainkan perkhidmatan tersebut rosak, tidak tersedia atau tidak berfungsi seperti yang dinyatakan. Walau bagaimanapun, anda boleh membatalkan langganan anda dan pembatalan itu akan berkuat kuasa dari permulaan tempoh pembayaran yang berikutnya. Anda masih dapat mengakses langganan tersebut sehingga penghujung tempoh yang telah dibayar itu.

Kad hadiah Google Play & baki Google Play

Kad hadiah Play dan baki prabayar Play yang lain tidak boleh dibayar balik melainkan dikehendaki oleh undang-undang. Baki Play promosi tidak boleh dibayar balik.

Hadiah Google Play

Perkara ini hanyalah untuk hadiah kredit Google Play atau Google Play Books yang dibeli daripada Google. Jika hadiah anda dibeli melalui peruncit pihak ketiga, hubungi peruncit tersebut untuk mendapatkan maklumat bayaran balik.

Jika anda mahu memulangkan hadiah anda, beritahu pembeli supaya mereka boleh menghubungi kami. Sila ambil perhatian:

• Kami hanya boleh mengeluarkan bayaran balik kepada orang yang membeli hadiah.
• Bayaran balik hanya boleh dikeluarkan untuk hadiah yang belum ditebus.
• Kod hadiah tidak boleh ditebus apabila hadiah dipulangkan.
• Bayaran balik untuk hadiah kredit Google Play hanya tersedia selama 3 bulan selepas tarikh pembelian.

Dasar bayar balik derma Google Play

Derma kepada organisasi bukan untung tidak akan dibayar balik. Jika anda mengalami masalah berkaitan pembayaran, hubungi pasukan sokongan kami.

Bayaran balik untuk item yang dibayar menggunakan Paysafecard

Jika anda membayar item menggunakan Paysafecard dan meminta bayaran balik, sebarang bayaran balik yang dikeluarkan kepada anda oleh Google Play akan diberikan sebagai kredit Google Play.

Masa yang diambil untuk memproses bayaran balik

Garis masa bayaran balik

Bayaran balik daripada Google Play dikembalikan kepada kaedah pembayaran yang digunakan semasa membuat pembelian asal. Bayaran balik mengambil tempoh masa yang berbeza-beza bergantung pada cara anda membuat pembayaran.

Jika bayaran balik anda mengambil masa lebih lama daripada yang dijangkakan, semak status bayaran balik pada akaun Google Pay anda. Jika status tertera "Dibayar Balik", anda akan melihat kredit pada bentuk pembayaran anda. Jika status tertera "Dibatalkan", pesanan tersebut tidak dicaj dan anda tidak akan melihat kredit pada bentuk pembayaran anda.

Kaedah pembayaran	Anggaran masa Bayaran Balik
Kad kredit atau debit	3-5 hari perniagaan Pengeluar kad mungkin mempengaruhi masa pemprosesan dan kadangkala mengambil masa hingga 10 hari perniagaan. Jika kad kredit anda sudah tidak aktif lagi, bayaran balik akan dihantar kepada bank yang mengeluarkan kad anda. Hubungi bank tersebut untuk mendapatkan semula wang.
Bil pembawa langsung (prabayar / bayar apabila guna)	1–30 hari perniagaan Pembawa anda mungkin mempengaruhi masa pemprosesan dan kadangkala mengambil masa lebih lama.
Bil pembawa langsung (pascabayar / kontrak)	1-2 penyata bulanan Pembawa anda mungkin mempengaruhi masa pemprosesan, tetapi bayaran balik biasanya akan dipaparkan dalam masa 2 penyata bil bulanan. Jika proses ini mengambil masa yang lebih lama, hubungi pembawa anda untuk menyemak statusnya.
Baki Google Play (kad hadiah atau baki kredit)	1 hari perniagaan Bayaran balik dipaparkan dalam akaun Google Pay anda. Kadangkala proses ini boleh mengambil masa hingga 3 hari perniagaan.
Baki Google Pay	1 hari perniagaan Bayaran balik dipaparkan dalam akaun Google Pay anda. Kadangkala proses ini boleh mengambil masa hingga 3 hari perniagaan.
Perbankan Dalam Talian	1-10 hari perniagaan Bank anda mungkin mempengaruhi masa pemprosesan tetapi lazimnya mengambil masa antara 4 hingga 10 hari perniagaan.
PayPal	3–5 hari perniagaan Proses ini kadang kala mengambil masa sehingga 10 hari perniagaan. Jika anda mengembalikan wang kepada kaedah pembayaran dalam PayPal (seperti akaun bank yang dikaitkan), hubungi PayPal untuk mendapatkan maklumat yang lebih terperinci.