Remarque : Ces règles s'appliquent seulement aux utilisateurs situés dans l'Espace économique européen et au Royaume-Uni, et ne concernent que les achats effectués à compter du 28 mars 2018. Pour les achats réalisés avant cette date, ou si vous résidez dans un autre pays, découvrez comment obtenir un remboursement.
Nous remboursons les achats Google Play défectueux ou qui ne correspondent pas à leur description sur Google Play. Nous pouvons rembourser certains autres achats Google Play conformément aux modalités de remboursement décrites ci-dessous. Vous pouvez aussi contacter le développeur directement.
- Si un ami ou un membre de votre famille a effectué un achat par erreur à l'aide de votre compte, demandez un remboursement sur le site Web Google Play.
- Si vous remarquez un débit inconnu ou suspect provenant de Google Play sur votre carte ou un autre mode de paiement, et si vous êtes certain que l'achat n'a pas été effectué par vous ni par quelqu'un que vous connaissez, signalez le problème dans les 120 jours suivant la transaction.
- Si votre demande de remboursement a été approuvée, consultez les délais de remboursement possibles.
Demander un remboursement pour un achat récent
Consultez les options de demande de remboursement.
Si l'article acheté ne fonctionne pas correctement ou ne correspond pas à sa description sur Google Play, vous pouvez :
- demander de l'aide au développeur de l'application si une garantie est prévue à cet effet ;
- demander un remboursement sur le site Web Google Play.
Suivre l'évolution d'une demande de remboursement
Après avoir demandé un remboursement sur le site Web Google Play ou via le bouton "Demander un remboursement" ci-dessus, vous pouvez consulter l'état de votre demande.
Sélectionnez une option :
Option 1 : Demander de l'aide au développeur de l'applicationLa plupart des applications sur le Play Store sont créées par des développeurs tiers, et non par Google. Ces développeurs doivent proposer un service d'assistance pour leurs applications et s'assurer que celles-ci fonctionnent comme prévu.
Nous vous recommandons de contacter le développeur de l'application si :
- vous avez une question sur une application ;
- l'achat que vous avez effectué via l'application n'a pas été livré ou ne fonctionne pas comme prévu.
Le développeur peut vous aider à résoudre les problèmes liés aux achats ou traiter des remboursements. Découvrir comment contacter le développeur d'une application
Vous pouvez également demander un remboursement auprès de Google en suivant ces instructions. Nous prenons généralement notre décision sous un jour ouvré, mais un délai de quatre jours ouvrés peut être nécessaire.
Pour les appareils : si vous souhaitez retourner ou vous faire rembourser un appareil que vous avez acheté sur le Google Store, accédez à la page concernant les remboursements sur le Google Store afin d'obtenir plus d'informations.
Important :
- Actuellement, vous ne pouvez demander le remboursement d'achats via une application que dans l'application Play Store.
- Pour les achats non effectués via une application, veuillez utiliser le bouton "Demander un remboursement" ci-dessus ou sélectionner une autre option de demande de remboursement sur cette page.
- Accéder à l'application Play Store.
- En haut à droite, cliquez sur votre photo de profil.
- Cliquez sur Paiements et abonnements > Budget et historique.
- Pour consulter les détails de la transaction concernant la commande que vous souhaitez vous faire rembourser, cliquez sur Afficher.
- Cliquez sur Signaler un problème.
- Sélectionnez le motif de remboursement dans le menu déroulant.
- Cliquez sur Envoyer.
Remarque :
- Si vous souhaitez faire plusieurs demandes de remboursement, répétez ces étapes pour chaque article acheté.
- Si vous ne trouvez pas la commande, vous l'avez peut-être achetée sur un autre compte Google. Découvrez comment changer de compte.
- Nous prenons généralement notre décision sous un jour ouvré, mais un délai de quatre jours ouvrés peut être nécessaire.
- Pour les appareils : si vous souhaitez retourner ou vous faire rembourser un appareil que vous avez acheté sur le Google Store, accédez à la page concernant les remboursements sur le Google Store.
Remarque : Certaines informations liées aux demandes de remboursement peuvent être communiquées aux développeurs.
Modalités de remboursement sur Google Play
Les modalités de remboursement varient en fonction de l'article acheté. Cliquez sur un lien pour plus d'informations.
Remarque : En règle générale, nous ne pourrons pas vous rembourser si vous ne prenez pas des précautions raisonnables pour protéger votre compte contre les achats non souhaités, par exemple si vous communiquez des informations sur votre compte ou à votre mode de paiement à un tiers, ou si vous ne protégez pas votre compte via un processus d'authentification.
Applications et jeux sur Google PlayNous proposons un remboursement intégral des applications et des jeux achetés sur le Play Store s'ils sont retournés dans un délai de deux heures suivant leur achat. Vous ne pouvez retourner une application ou un jeu et obtenir son remboursement qu'une seule fois. Pour les autres demandes de remboursement relatives aux applications et aux jeux sur Google Play, veuillez lire ce qui suit.
Contenu numérique. Conformément à la loi, vous disposez automatiquement d'un droit légal de rétractation pour les contrats passés lors de l'achat de contenus numériques tels que des applications, des jeux, des éléments intégrés aux applications, ou d'autres contenus multimédias comme des films ou de la musique. Il en va de même lorsque vous souscrivez un abonnement à du contenu numérique dans une application. Toutefois, lorsque vous achetez du contenu numérique ou souscrivez un abonnement à un tel contenu sur Google Play, vous convenez que celui-ci est mis à votre disposition immédiatement, et vous renoncez de ce fait à votre droit légal de rétractation. Par conséquent, vous n'aurez droit à aucun remboursement (ni recours alternatif) à moins que le contenu numérique s'avère défectueux ou indisponible, ou ne fonctionne pas comme indiqué.
Services numériques. Conformément à la loi, vous disposez automatiquement d'un droit de rétractation pour tout contrat d'achat de services numériques pendant 14 jours à compter de la date d'achat. Par exemple, si vous achetez des services de stockage de fichiers avec l'Assistant Google, vous pouvez annuler cet achat dans un délai de 14 jours et bénéficier d'un remboursement total. Vous pouvez demander un remboursement sur cette page ou utiliser ce formulaire pour vous rétracter. Passé ce délai de 14 jours, vous n'aurez droit à aucun remboursement (ni recours alternatif) à moins que les services s'avèrent défectueux ou indisponibles, ou ne fonctionnent pas comme indiqué. Toutefois, vous pouvez demander la résiliation de votre abonnement, laquelle sera effective à compter du début de la période de paiement suivante. Vous aurez accès à l'abonnement jusqu'à la fin de la période pour laquelle vous avez payé.
Services numériques : conformément à la loi, vous disposez automatiquement d'un droit de rétractation pour tout contrat d'achat de services numériques pendant 14 jours à compter de la date d'achat.
Vous pouvez demander un remboursement sur cette page ou utiliser ce formulaire pour vous rétracter.
Passé ce délai de 14 jours, vous n'aurez droit à aucun remboursement (ni recours alternatif) à moins que les services s'avèrent défectueux ou indisponibles, ou ne fonctionnent pas comme indiqué. Si vous ne voulez plus être abonné, vous pouvez résilier votre abonnement. Vous conserverez l'accès à l'abonnement jusqu'à la fin du cycle de facturation en cours.
Si votre vidéo ne fonctionne pas correctement, essayez ces astuces pour résoudre les problèmes de lecture. Si vous souhaitez toujours obtenir un remboursement ou si vous demandez un remboursement pour une autre raison, consultez les informations ci-dessous.
Vous disposez d'un délai de sept jours pour retourner des contenus Google Play Films et séries, à condition de n'avoir pas commencé à les visionner. Si votre film ou série TV s'avère défectueux ou indisponible, ou ne fonctionne pas comme indiqué, vous pouvez demander un remboursement à tout moment.
Si vous retournez le film ou la série TV pour obtenir un remboursement, ce contenu est susceptible d'être supprimé de votre bibliothèque, et vous ne pourrez plus le visionner.
Si vous ne parvenez pas à charger votre livre, suivez nos conseils pour résoudre les problèmes d'affichage de livres. Si vous souhaitez toujours obtenir un remboursement ou si vous demandez un remboursement pour une autre raison, consultez les informations ci-dessous.
Vous pouvez retourner la plupart des livres achetés sur Google Play dans un délai de sept jours suivant leur achat pour obtenir un remboursement intégral. Si ces livres s'avèrent défectueux ou indisponibles, ou ne fonctionnent pas comme indiqué, vous pouvez demander un remboursement à tout moment.
Si vous retournez un livre, celui-ci est susceptible d'être supprimé de votre bibliothèque, et vous ne pourrez plus le consulter.
Numéros uniques. Les achats de magazines au numéro ne sont pas remboursables, à moins que les exemplaires achetés s'avèrent défectueux ou indisponibles, ou ne fonctionnent pas comme indiqué.
Abonnements. Les abonnements peuvent être annulés à tout moment. Si le contenu s'avère défectueux ou indisponible, ou ne fonctionne pas comme indiqué, vous pouvez obtenir un remboursement. Si vous résiliez votre abonnement dans les sept premiers jours de la période d'abonnement (dans le cadre d'un abonnement mensuel ou plus long), nous pouvons vous rembourser le mois en cours. Dans tout autre cas, l'annulation sera effective à compter du début de la période de facturation suivante, et vous continuerez d'avoir accès à l'abonnement jusqu'à la fin de la période payée.
Seuls les abonnements actifs peuvent être remboursés. Tout remboursement est impossible pour les abonnements ayant déjà expiré. Si vous retournez une publication, celle-ci est susceptible d'être supprimée de votre bibliothèque, et vous ne pourrez plus y accéder.
Achats effectués avec l'Assistant Google
Contenu numérique : conformément à la loi, vous disposez automatiquement d'un droit légal de rétractation pour les contrats passés lors de l'achat de contenus numériques, tels que les achats effectués avec l'Assistant Google. Il en va de même lorsque vous souscrivez un abonnement pour du contenu numérique. Toutefois, lorsque vous achetez du contenu numérique ou lorsque vous souscrivez un abonnement à un tel contenu avec l'Assistant Google, vous convenez que celui-ci est mis à votre disposition immédiatement, et vous renoncez de ce fait à votre droit légal de rétractation. Par conséquent, vous n'aurez droit à aucun remboursement (ni recours alternatif) à moins que le contenu numérique s'avère défectueux ou indisponible, ou ne fonctionne pas comme indiqué.
Si vous souhaitez mettre fin à un abonnement à un contenu numérique, vous pouvez résilier cet abonnement. Vous aurez accès à l'abonnement jusqu'à la fin de la période pour laquelle vous avez payé.
Services numériques : conformément à la loi, vous disposez automatiquement d'un droit légal de rétractation pour tout contrat d'achat de services numériques pendant 14 jours à compter de la date d'achat. Par exemple, si vous achetez des services de stockage de fichiers avec l'Assistant Google, vous pouvez annuler cet achat dans un délai de 14 jours et bénéficier d'un remboursement total. Vous pouvez demander un remboursement sur cette page ou utiliser ce formulaire pour vous rétracter. Passé ce délai de 14 jours, vous n'aurez droit à aucun remboursement (ni recours alternatif) à moins que les services s'avèrent défectueux ou indisponibles, ou ne fonctionnent pas comme indiqué. Toutefois, vous pouvez demander la résiliation de votre abonnement, laquelle sera effective à compter du début de la période de paiement suivante. Vous aurez accès à l'abonnement jusqu'à la fin de la période pour laquelle vous avez payé.
Les cartes cadeaux Google Play et autres soldes Play prépayés ne sont pas remboursables, sauf si la loi l'exige. Le solde promotionnel Google Play n'est pas remboursable.
Ne concerne que les cadeaux de crédits Google Play ou de livres Google Play Livres achetés auprès de Google. Si votre cadeau a été acheté auprès d'un revendeur tiers, contactez-le pour obtenir des informations sur les remboursements.
Si vous souhaitez retourner un cadeau, informez-en la personne qui vous l'a offert afin qu'elle nous contacte. Remarques :
- Nous ne pouvons rembourser que la personne qui a acheté le cadeau.
- Nous ne proposons des remboursements que pour les cadeaux qui n'ont pas été utilisés.
- Une fois le cadeau remboursé, le code associé ne peut plus être utilisé.
- Le remboursement des crédits Google Play reçus en cadeau n'est disponible que pendant trois mois après la date d'achat.
Délais de remboursement
Délais de remboursementLes remboursements associés à Google Play sont effectués à l'aide du mode de paiement que vous aviez utilisé pour effectuer l'achat d'origine. Le délai de remboursement varie en fonction du montant payé.
Si un remboursement prend plus de temps que prévu, vérifiez son état sur votre compte Google Pay. Si l'état est "Remboursé", vous verrez la somme correspondante créditée sur votre mode de paiement initial. Si l'état est "Annulé", la commande n'a pas été facturée, donc aucun remboursement n'a été effectué.
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Mode de paiement |
Délai de remboursement estimé |
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Carte de débit ou de crédit |
Trois à cinq jours ouvrés Selon l'émetteur de la carte, le délai de traitement peut parfois prendre jusqu'à 10 jours ouvrés. Si votre carte de crédit n'est plus active, le remboursement est versé à la banque émettrice de la carte. Contactez-la pour récupérer vos fonds. |
| Facturation directe par l'opérateur (prépayée/à l'utilisation) |
Un à trente jours ouvrés Selon l'opérateur, le délai de traitement est parfois plus long. |
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Facturation directe par l'opérateur (postpayée/contrat) |
1 à 2 relevés mensuels Le délai de traitement peut dépendre de l'opérateur, mais les remboursements sont généralement effectués dans un délai maximal de deux relevés de compte mensuels. Si cela prend plus longtemps, contactez votre opérateur pour vérifier l'état du remboursement. |
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Solde total Google Play (carte ou solde créditeur) |
1 jour ouvré Vos remboursements apparaissent sur votre compte Google Pay. Ce processus peut parfois prendre jusqu'à trois jours ouvrés. |
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Solde Google Pay |
1 jour ouvré Vos remboursements apparaissent sur votre compte Google Pay. Ce processus peut parfois prendre jusqu'à trois jours ouvrés. |
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Banque en ligne |
1 à 10 jours ouvrés Le délai de traitement peut dépendre de votre banque, mais prend généralement 4 à 10 jours ouvrés. |
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PayPal |
3 à 5 jours ouvrés Le remboursement peut parfois prendre jusqu'à 10 jours ouvrés. Si le versement a lieu via un mode de paiement lié à PayPal (tel qu'un compte bancaire associé), contactez PayPal pour en savoir plus. |