Información sobre reembolsos de Google Play en países del EEE y en el Reino Unido

Nota: Estas políticas solo se aplican a los usuarios que residan en el Espacio Económico Europeo y el Reino Unido, y a las compras realizadas a partir del 28 de marzo de 2018. En el caso de compras anteriores a esa fecha o si los usuarios son de otros países, obtén más información para recibir un reembolso.

Google otorga reembolsos por compras realizadas en Google Play que presenten fallas o que no coincidan con la descripción que aparece en Google Play. Además, es posible que se otorguen reembolsos por otras compras realizadas en Google Play según las políticas de reembolso que se describen a continuación. También puedes comunicarte directamente con el desarrollador.

• Si un amigo o miembro de la familia usó tu cuenta para realizar una compra por accidente, solicita un reembolso en el sitio web de Google Play.
• Si en tu tarjeta o alguna otra forma de pago encuentras una compra de Google Play que no realizaste tú ni nadie que conozcas, denuncia los cargos no autorizados dentro de los 120 días posteriores a la transacción.
• Si se aprobó tu solicitud de reembolso, consulta en cuánto tiempo se procesará.

Solicita un reembolso por compras recientes

Explora las opciones de solicitud de reembolso.

Si el artículo comprado no funciona correctamente o no coincide con la descripción que figura en Google Play, puedes hacer lo siguiente:

1. Obtener asistencia del desarrollador de la app en virtud de una garantía que pueda ofrecer
2. Solicitar un reembolso en el sitio web de Google Play

Solicitar un reembolso

Verifica el estado de una solicitud de reembolso

Después de solicitar un reembolso mediante el sitio web de Google Play o con el botón "Solicitar un reembolso" que aparece más arriba, puedes revisar el estado de la solicitud.

Verifica el estado de tu solicitud de reembolso

Selecciona una opción:

Opción 1: Obtén asistencia del desarrollador de la app

La mayoría de las apps que se ofrecen en Play Store no son de Google, sino que pertenecen a desarrolladores externos. Ellos son responsables del mantenimiento y funcionamiento correcto de sus apps.

Debes comunicarte con el desarrollador en los siguientes casos:

1. Si tienes una pregunta acerca de una app
2. Si hiciste una compra directa desde la aplicación, pero no la recibiste o no funciona como esperabas

El desarrollador debe resolver los problemas relacionados con las compras y procesar los reembolsos. Averigua cómo comunicarte con el desarrollador de la app.

Opción 2: Solicita un reembolso en el sitio web de Google Play

También puedes seguir estas instrucciones para solicitar un reembolso de Google. En general, recibirás una respuesta en 1 día hábil, pero es posible que demore hasta 4.

Dispositivos de hardware: Si quieres devolver dispositivos que compraste en Google Store o recibir reembolsos por ellos, ve a la página de reembolsos de Google Store para obtener más información.

Opción 3: Solicita un reembolso en la app de Google Play Store

Importante:

• Actualmente, solo puedes solicitar reembolsos por compras directas desde la aplicación desde la app de Play Store.
• Para compras que no sean directas desde la aplicación, usa el botón "Solicitar un reembolso" que aparece arriba o selecciona una opción de solicitud de reembolso alternativa en esta página.

1. Ve a la app de Play Store.
2. En la esquina superior derecha, haz clic en tu foto de perfil.
3. Presiona Pagos y suscripciones > Historial y presupuesto.
4. En el pedido para el que quieras solicitar un reembolso, haz clic en Ver para consultar los detalles de la transacción.
5. Haz clic en Informar un problema.
6. Selecciona el motivo del reembolso en el menú desplegable.
7. Haz clic en Submit.

Nota:

• Si quieres enviar múltiples solicitudes de reembolso, repite estos pasos para cada elemento que hayas comprado.
• Si no encuentras el pedido, es posible que lo hayas comprado con otra Cuenta de Google. Obtén información para cambiar de cuenta.
• En general, recibirás una respuesta en 1 día hábil, pero es posible que demore hasta 4.

• Dispositivos de hardware: Si quieres devolver dispositivos que compraste en Google Store o recibir reembolsos por ellos, ve a la página de reembolsos de Google Store.

Nota: Es posible que la información relacionada con las solicitudes de reembolso se comparta con los desarrolladores.

Políticas de reembolso de Google Play

Las políticas de reembolso varían según el artículo que hayas comprado. Selecciona un vínculo para obtener más información.

Nota: Si no tomas medidas razonables para proteger tu cuenta de compras no deseadas (por ejemplo, proporcionaste los datos de tu cuenta o detalles de pago a otra persona, o no protegiste tu cuenta con el proceso de autenticación), no podemos emitir un reembolso en la mayoría de los casos.

Apps y juegos en Google Play

A modo de cortesía, Google ofrece reembolsos completos de apps y juegos comprados en Play Store si se devuelve la compra en un plazo de 2 horas. Recuerda que puedes obtener un solo reembolso de cortesía por devolver una app o un juego. Para saber más sobre otras solicitudes de reembolso relacionadas con apps y juegos en Google Play, lee la información que se incluye a continuación.

Contenido digital. Por ley, tienes el derecho legal y automático de rescindir los contratos relacionados con la compra de contenido digital, como apps, juegos, elementos integrados en la app y otros tipos de contenido multimedia, como películas o música. Esta misma normativa se aplica cuando compras una suscripción a contenido digital dentro de una app. Sin embargo, cuando compras contenido digital o te suscribes a él mediante Google Play, aceptas que ese producto estará disponible de forma inmediata y reconoces que, como resultado, renuncias al derecho automático de rescisión. Por lo tanto, no podrás solicitar un reembolso (ni otra solución alternativa), a menos que el contenido digital sea defectuoso, no esté disponible o no funcione según lo indicado.

Servicios digitales. Según la ley, tienes el derecho legal y automático de rescindir los contratos relacionados con la compra de servicios digitales hasta 14 días después de haber realizado la compra. Por ejemplo, si compras servicios de almacenamiento de archivos en el Asistente de Google, puedes cancelar la compra dentro de los 14 días posteriores para obtener un reembolso completo. Puedes solicitar un reembolso aquí o usar este formulario para rescindir el servicio. Después de los primeros 14 días, ya no podrás obtener un reembolso (ni otra solución alternativa), a menos que los servicios sean defectuosos, no estén disponibles o no funcionen según lo indicado. Sin embargo, puedes cancelar tu suscripción, que dejará de estar disponible a partir del inicio del próximo período de pago. Seguirás teniendo acceso a ella hasta que finalice el período por el que pagaste.

Google Play Pass

Servicios digitales: Según la ley, tienes el derecho legal y automático de rescindir los contratos relacionados con la compra de servicios digitales hasta 14 días después de haber realizado la compra.

Puedes solicitar un reembolso aquí o usar este formulario para rescindir el servicio.

Después de los primeros 14 días, ya no podrás obtener un reembolso (ni otra solución alternativa), a menos que los servicios sean defectuosos, no estén disponibles o no funcionen según lo indicado. Puedes cancelar las suscripciones si ya no quieres usarlas. Seguirás teniendo acceso a ellas hasta que finalice el período por el que pagaste.

Reembolsos de Google Play Películas

Si no se reproduce correctamente el video, prueba estas sugerencias para solucionar problemas de reproducción. Si aún quieres recibir un reembolso o deseas solicitarlo por otro motivo, consulta la siguiente información.

Tienes hasta 7 días para devolver el contenido de Google Play Películas y TV siempre y cuando no hayas comenzado a mirarlo. Si la película o el programa de TV tiene algún defecto, no está disponible o no funciona según lo indicado, puedes solicitar un reembolso en cualquier momento.

Si devuelves una película o un programa de TV para obtener un reembolso, ese contenido se quitará de tu biblioteca y no podrás verlo.

Google Play Libros

Si el libro no se carga, intenta solucionar los problemas relacionados con la visualización de libros. Si aún quieres recibir un reembolso o deseas solicitarlo por otro motivo, consulta la información a continuación.

Puedes devolver la mayoría de los libros que compres en Google Play para recibir un reembolso completo en un plazo de 7 días desde que realizaste la compra. Si el contenido es defectuoso, no está disponible o no funciona según lo indicado, puedes solicitar un reembolso en cualquier momento.

Si devuelves un libro, este se quitará de tu biblioteca y no podrás leerlo.

Google Play Kiosco

Ediciones individuales. No podrás recibir reembolsos por las compras de ediciones individuales de revistas, a menos que sean defectuosas, no estén disponibles o no funcionen según lo indicado.

Suscripciones. Se pueden cancelar las suscripciones en cualquier momento. Si el contenido es defectuoso, no está disponible o no funciona según lo establecido, podemos emitir un reembolso. Si cancelas una suscripción mensual (o por un período mayor) dentro de los primeros 7 días, reembolsaremos el costo del mes en el que se realizó la cancelación. De lo contrario, se aplicará la cancelación desde el inicio del próximo período de facturación, pero seguirás teniendo acceso a la suscripción hasta el final del período que hayas pagado.

Solo podemos reembolsar suscripciones activas, no las que ya hayan finalizado. Si devuelves una publicación, se la quitará de tu biblioteca y no podrás acceder a ella.

Compras dentro de una acción en el Asistente de Google

A modo de cortesía, Google ofrece reembolsos completos de artículos digitales comprados en el Asistente de Google si se devuelve la compra en un plazo de 2 horas. Recuerda que puedes obtener un solo reembolso de cortesía por devolver un artículo digital. Para obtener más detalles sobre otras solicitudes de reembolso relacionadas con artículos digitales en Asistente de Google, lee la información que se incluye más abajo.

Contenido digital. Según la ley, tienes el derecho legal y automático de rescindir los contratos relacionados con la compra de contenido digital, como elementos de acción. Esta misma normativa también se aplica cuando compras una suscripción a contenido digital dentro de una acción. Sin embargo, cuando compras contenido digital o te suscribes a él mediante el Asistente de Google, aceptas que ese contenido estará disponible de forma inmediata y reconoces que, como resultado, renuncias al derecho automático de rescisión. Por lo tanto, no podrás solicitar un reembolso (ni otra solución alternativa), a menos que el contenido digital sea defectuoso, no esté disponible o no funcione según lo indicado.

Puedes cancelar las suscripciones a contenido digital si ya no quieres usarlas. Seguirás teniendo acceso a ellas hasta que finalice el período por el que pagaste.

Servicios digitales. Según la ley, tienes el derecho legal y automático de rescindir los contratos relacionados con la compra de servicios digitales hasta 14 días después de haber realizado la compra. Por ejemplo, si compras servicios de almacenamiento de archivos en el Asistente de Google, puedes cancelar la compra dentro de los 14 días posteriores para obtener un reembolso completo. Puedes solicitar un reembolso aquí o usar este formulario para rescindir el servicio. Después de los primeros 14 días, ya no podrás obtener un reembolso (ni otra solución alternativa), a menos que los servicios sean defectuosos, no estén disponibles o no funcionen según lo indicado. Sin embargo, puedes cancelar tu suscripción, que dejará de estar disponible a partir del inicio del próximo período de pago. Seguirás teniendo acceso a ella hasta que finalice el período por el que pagaste.

Tarjetas de regalo de Google Play y saldo de Google Play

Las tarjetas de regalo y el saldo prepago de Google Play no son reembolsables, a menos que la ley así lo exija. Tampoco es reembolsable el saldo promocional de Play.

Regalos de Google Play

Esto se aplica únicamente a los regalos de crédito de Google Play o Google Play Libros comprados mediante Google. Si compraste tu regalo en la tienda minorista de un tercero, comunícate con él para obtener información sobre el reembolso.

Si quieres devolver el regalo, infórmaselo al comprador para que se comunique con nosotros. Ten en cuenta lo siguiente:

• Solo podemos emitir un reembolso a la persona que compró el regalo.
• Solo se pueden emitir reembolsos para los regalos que no se canjearon.
• No es posible canjear el código de regalo una vez que ya se reembolsó el regalo.
• Los reembolsos por regalos de crédito de Google Play solo están disponibles durante los primeros 3 meses después de la fecha de compra.

Política de reembolso de donaciones de Google Play

No son reembolsables las donaciones que realices a organizaciones sin fines de lucro. Si tienes problemas con un pago, comunícate con nuestro equipo de asistencia al cliente.

Reembolsos por elementos que se pagaron con Paysafecard

Si pagas elementos con Paysafecard y solicitas un reembolso, cualquier devolución que te emita Google Play se hará en crédito de Google Play.

Duración del proceso de reembolso

Plazos del proceso de reembolso

Los reembolsos de Google Play se devuelven a la forma de pago que se usó para realizar la compra original. La duración del proceso de reembolso dependerá de cómo se haya realizado el pago.

Si el proceso demora más de lo previsto, puedes verificar el estado del reembolso en tu cuenta de Google Pay. Si el estado es "Reembolsado", verás un crédito en tu forma de pago. Si el estado es "Cancelado", significa que el pedido nunca se cobró y que no verás un crédito en tu forma de pago.

Forma de pago	Tiempo estimado del reembolso
Tarjeta de crédito o débito	Entre 3 y 5 días hábiles El tiempo de procesamiento puede verse afectado por la entidad emisora de la tarjeta, lo que puede provocar que el reembolso demore hasta 10 días hábiles. Si la tarjeta de crédito ya no se encuentra activa, el reembolso se dirigirá al banco emisor de la tarjeta. Comunícate con el banco para recuperar los fondos.
Facturación directa del proveedor (prepago/pago por uso)	Entre 1 y 30 días hábiles El tiempo de procesamiento puede verse afectado por el proveedor, lo que puede provocar una demora.
Facturación directa del operador (pospago/contrato)	1 a 2 resúmenes mensuales El tiempo de procesamiento puede verse afectado por el operador, pero los reembolsos generalmente aparecerán dentro de los próximos 2 resúmenes de cuenta mensuales. Si demora más tiempo, comunícate con tu operador para verificar el estado.
Saldo de Google Play (tarjeta de regalo o saldo de crédito)	1 día hábil Los reembolsos aparecen en tu cuenta de Google Pay. En ocasiones, este proceso puede demorar hasta 3 días hábiles.
Saldo de Google Pay	1 día hábil Los reembolsos aparecen en tu cuenta de Google Pay. En ocasiones, este proceso puede demorar hasta 3 días hábiles.
Banca en línea	Entre 1 y 10 días hábiles El tiempo de procesamiento puede verse afectado por la entidad bancaria, pero suele tardar entre 4 y 10 días hábiles.
PayPal	Entre 3 y 5 días hábiles En ocasiones, los reembolsos pueden demorar hasta 10 días hábiles. Si devuelves el dinero a una forma de pago dentro de PayPal (como una cuenta bancaria vinculada), comunícate con PayPal para obtener información más detallada.