Hinweis: Diese Richtlinien gelten nur für Nutzer im Europäischen Wirtschaftsraum und im Vereinigten Königreich und nur für Käufe ab dem 28. März 2018. Wenn Sie Ihren Kauf vor dem 28. März 2018 abgeschlossen oder Ihren Wohnsitz in einem anderen Land haben, lesen Sie hier, wie Sie eine Erstattung beantragen können.
Google kann Erstattungen für Google Play-Käufe gewähren, die fehlerhaft sind oder nicht der jeweiligen Beschreibung bei Google Play entsprechen. Für andere Google Play-Käufe können Erstattungen außerdem im Rahmen der unten beschriebenen Erstattungsrichtlinien gewährt werden. Außerdem können Sie sich auch direkt an den Entwickler wenden.
- Wenn ein Kauf versehentlich von einem Freund oder Familienmitglied über Ihr Konto getätigt wurde, beantragen Sie eine Erstattung auf der Google Play-Website.
- Wenn Ihre Karte oder eine andere Zahlungsmethode mit einem Google Play-Kauf belastet wird, den Sie nicht getätigt haben und der nicht von einer Ihnen bekannten Person stammt, melden Sie eine nicht autorisierte Belastung innerhalb von 120 Tagen nach der Transaktion.
- Wurde Ihr Antrag genehmigt, lesen Sie hier, wie lange die Erstattung dauert.
Erstattung für kürzlich getätigte Käufe
Optionen für Erstattungsanträge ansehen
Wenn der Artikel nicht ordnungsgemäß funktioniert oder nicht mit der Beschreibung bei Google Play übereinstimmt:
- Wenden Sie sich an den Entwickler der App. Eventuell bietet er eine beschränkte Garantie.
- Beantragen Sie eine Erstattung auf der Google Play-Website.
Den Status eines Erstattungsantrags prüfen
Nachdem Sie eine Erstattung über die Google Play-Website oder oben über die Schaltfläche „Erstattung beantragen“ beantragt haben, können Sie den Status Ihres Antrags prüfen.
Entscheiden Sie sich für eine Option:
Option 1: An den App-Entwickler wendenDie meisten Apps im Play Store stammen nicht von Google, sondern von Drittentwicklern. Diese sollten Support für ihre Apps anbieten und dafür sorgen, dass sie gut funktionieren.
In den folgenden Fällen sollten Sie sich an den Entwickler der App wenden:
- Sie haben eine Frage zu einer App.
- Sie haben einen In-App-Kauf getätigt, den Sie nicht erhalten haben oder der nicht wie erwartet funktioniert.
Der Entwickler kann Ihnen bei Problemen mit Ihren Käufen helfen und auch Erstattungen gewähren. Hier erfahren Sie, wie Sie den App-Entwickler kontaktieren können.
Eine weitere Möglichkeit eine Erstattung zu beantragen, zeigt diese Anleitung. Die Bearbeitung erfolgt in der Regel innerhalb von einem Werktag, es kann jedoch auch bis zu vier Werktage dauern.
Bei Hardwaregeräten: Informationen zur Rückgabe oder Erstattung von Geräten, die Sie im Google Store gekauft haben, finden Sie in diesem Artikel der Google Store-Hilfe.
Wichtig:
- Derzeit können Erstattungen für In-App-Käufe nur über die Play Store App beantragt werden.
- Verwenden Sie für Käufe, die keine In-App-Käufe sind, die Schaltfläche „Erstattung beantragen“ oben oder wählen Sie auf dieser Seite eine alternative Option für den Erstattungsantrag aus.
- Die Play Store App öffnen
- Klicken Sie rechts oben auf Ihr Profilbild.
- Klicken Sie auf Zahlungen & Abos > Budget & Verlauf.
- Klicken Sie bei der Bestellung, für die Sie eine Erstattung beantragen möchten, auf Anzeigen, um die Transaktionsdetails aufzurufen.
- Klicken Sie auf Problem melden.
- Wählen Sie im Drop-down-Menü den Grund für die Erstattung aus.
- Klicken Sie auf Senden.
Hinweis:
- Wenn Sie mehrere Erstattungsanfragen haben, wiederholen Sie diese Schritte für jeden gekauften Artikel.
- Wenn Sie die Bestellung nicht finden können, haben Sie vielleicht ein anderes Google-Konto verwendet. So können Sie das Konto wechseln.
- Die Bearbeitung erfolgt in der Regel innerhalb von einem Werktag, es kann jedoch auch bis zu vier Werktage dauern.
- Bei Hardwaregeräten: Informationen zur Rückgabe oder Erstattung von Geräten, die Sie im Google Store gekauft haben, finden Sie in diesem Artikel der Google Store-Hilfe.
Hinweis: Einige Informationen im Zusammenhang mit Erstattungsanträgen werden eventuell mit Entwicklern geteilt.
Google Play-Erstattungsrichtlinien
Die Erstattungsrichtlinien unterscheiden sich je nach gekauftem Artikel. Wenn Sie mehr erfahren möchten, folgen Sie dem entsprechenden Link zum Thema.
Hinweis: Wenn Sie keine angemessenen Vorkehrungen treffen, um Ihr Konto vor unerwünschten Käufen zu schützen, beispielsweise wenn Sie Ihre Konto- oder Zahlungsdetails an eine andere Person weitergeben oder Ihr Konto nicht mithilfe einer Authentifizierung schützen, können wir in der Regel keine Erstattung gewähren.
Apps und Spiele bei Google PlayAus Kulanzgründen erstattet Google die Kosten für im Play Store gekaufte Apps und Spiele in vollem Umfang, wenn der Kauf innerhalb von zwei Stunden zurückgesendet wird. Die Erstattung für eine App oder ein Spiel kann nur einmal beantragt werden. Weitere Informationen über Erstattungsanträge für Apps und Spiele bei Google Play finden Sie weiter unten.
Digitale Inhalte: Laut Gesetz gilt ein automatisches Widerrufsrecht für Kaufverträge, die digitale Inhalte betreffen. Dies gilt für den Erwerb digitaler Inhalte wie Apps, Spiele, In-App-Käufe oder andere Medien, z. B. Filme oder Musiktitel. Dasselbe gilt, wenn Sie ein Abonnement für digitale Inhalte in einer App abschließen. Beim Kauf von digitalen Inhalten oder beim Abschluss eines Abonnements für digitale Inhalte bei Google Play stimmen Sie jedoch zu, dass Ihnen die digitalen Inhalte sofort zur Verfügung gestellt werden, und bestätigen, dass Sie folglich auf Ihr gesetzliches Widerrufsrecht verzichten. Daher haben Sie auch keinen Anspruch auf eine Erstattung oder auf einen Ersatz, es sei denn, der digitale Inhalt ist fehlerhaft, nicht verfügbar oder funktioniert nicht wie angegeben.
Digitale Dienste: Laut Gesetz gilt bis zu 14 Tage nach einem Kauf ein automatisches Widerrufsrecht für Kaufverträge, die digitale Inhalte betreffen. Wenn Sie beispielsweise Dateispeicherdienste mit Google Assistant kaufen, können Sie den Kauf innerhalb von 14 Tagen widerrufen. Hierbei wird Ihnen der volle Kaufpreis erstattet. Sie können hier eine Erstattung beantragen oder über dieses Formular vom Kauf zurücktreten. Nach den ersten 14 Tagen haben Sie keinen Anspruch auf eine Erstattung oder auf einen Ersatz, es sei denn, der digitale Inhalt ist fehlerhaft, nicht verfügbar oder funktioniert nicht wie angegeben. Sie können Ihr Abo jedoch kündigen und die Stornierung wird ab dem Beginn des nächsten Zahlungszeitraums wirksam. Die Vorteile stehen Ihnen dann noch bis zum Ende des bereits bezahlten Zeitraums zur Verfügung.
Digitale Dienste: Laut Gesetz gilt bis zu 14 Tage nach einem Kauf ein automatisches Widerrufsrecht für Kaufverträge, die digitale Inhalte betreffen.
Sie können hier eine Erstattung beantragen oder über dieses Formular vom Kauf zurücktreten.
Nach den ersten 14 Tagen haben Sie keinen Anspruch auf eine Erstattung oder auf einen Ersatz, es sei denn, der digitale Inhalt ist fehlerhaft, nicht verfügbar oder funktioniert nicht wie angegeben. Wenn Sie Ihr Abo nicht mehr nutzen möchten, können Sie Ihr Abo kündigen. Die Vorteile stehen Ihnen dann noch bis zum Ende des bereits bezahlten Zeitraums zur Verfügung.
Wenn Sie Probleme bei der Wiedergabe von Videos haben, sehen Sie sich diese Tipps an. Falls Sie trotzdem eine Erstattung wünschen oder diese aus einem anderen Grund beantragen möchten, lesen Sie sich bitte die folgenden Informationen durch.
Für Filme und Serien bei Google Play gibt es eine Rückgabefrist von sieben Tagen, sofern diese noch nicht abgespielt wurden. Sind die Filme oder Serien fehlerhaft, nicht verfügbar oder funktionieren sie nicht wie beschrieben, können Sie jederzeit eine Erstattung beantragen.
Wenn Sie den Film, die Serie oder die TV-Sendung zurückgeben, um eine Erstattung zu erhalten, wird der Inhalt möglicherweise aus Ihrer Mediathek entfernt und kann nicht mehr abgespielt werden.
Wenn Ihr Buch nicht geladen wird, lesen Sie diesen Artikel zur Problembehebung beim Laden eines Buchs. Falls Sie trotzdem eine Erstattung wünschen oder diese aus einem anderen Grund beantragen möchten, lesen Sie sich die folgenden Informationen durch.
Für die meisten bei Google Play erworbenen Bücher kann der Kaufpreis innerhalb von sieben Tagen nach dem Kauf vollständig erstattet werden. Sind sie fehlerhaft oder nicht verfügbar oder funktionieren sie nicht wie beschrieben, können Sie jederzeit eine Erstattung beantragen.
Wenn Sie ein Buch zurückgeben, wird es eventuell aus Ihrer Mediathek entfernt und kann nicht mehr gelesen werden.
Einzelne Ausgaben: Einzelne Ausgaben von Zeitschriften sind nur erstattungsfähig, wenn sie fehlerhaft, oder nicht verfügbar sind oder wenn sie nicht wie angegeben funktionieren.
Abonnements: Abonnements können jederzeit gekündigt werden. Sind die Inhalte fehlerhaft, nicht verfügbar oder funktionieren sie nicht wie beschrieben, können wir Ihnen eine Erstattung gewähren. Wenn Sie innerhalb der ersten sieben Tage eines Monats- oder längeren Abonnements kündigen, erstatten wir unter Umständen die Kosten für diesen Monat. Anderenfalls gilt die Stornierung ab dem nächsten Abrechnungszeitraum. Sie können das Abonnement dann noch bis zum Ende des bereits bezahlten Zeitraums nutzen.
Erstattungen sind nur für aktive Abonnements und nicht für bereits abgelaufene Abonnements möglich. Wenn Sie eine Publikation zurückgeben, wird sie eventuell aus Ihrer Mediathek entfernt und Sie können nicht mehr darauf zugreifen.
Käufe in Google Assistant-Aktionen
Digitale Inhalte: Laut Gesetz gilt ein automatisches Widerrufsrecht für Kaufverträge, die digitale Inhalte betreffen. Dies gilt für den Erwerb von Artikeln in Aktionen. Gleiches gilt für den Erwerb eines Abonnements für digitale Inhalte in einer Aktion. Beim Kauf von digitalen Inhalten oder beim Abschluss eines Abonnements mit Google Assistant stimmen Sie jedoch zu, dass Ihnen die digitalen Inhalte sofort zur Verfügung gestellt werden, und bestätigen, dass Sie folglich auf Ihr gesetzliches Widerrufsrecht verzichten. Daher haben Sie auch keinen Anspruch auf eine Erstattung oder auf einen Ersatz, es sei denn, der digitale Inhalt ist fehlerhaft, nicht verfügbar oder funktioniert nicht wie angegeben.
Wenn Sie ein Abonnement für digitale Inhalte nicht fortsetzen möchten, können Sie Ihr Abonnement kündigen. Sie können das Abonnement dann noch bis zum Ende des bereits bezahlten Zeitraums nutzen.
Digitale Dienste: Laut Gesetz gilt bis zu 14 Tage nach einem Kauf ein automatisches Widerrufsrecht für Kaufverträge, die digitale Inhalte betreffen. Wenn Sie beispielsweise Dateispeicherdienste mit Google Assistant kaufen, können Sie den Kauf innerhalb von 14 Tagen widerrufen. Hierbei wird Ihnen der volle Kaufpreis erstattet. Sie können hier eine Erstattung beantragen oder über dieses Formular vom Kauf zurücktreten. Nach den ersten 14 Tagen haben Sie keinen Anspruch auf eine Erstattung oder auf einen Ersatz, es sei denn, der digitale Inhalt ist fehlerhaft, nicht verfügbar oder funktioniert nicht wie angegeben. Sie können Ihr Abonnement jedoch kündigen und die Stornierung wird ab dem Beginn des nächsten Zahlungszeitraums wirksam. Sie können das Abonnement dann noch bis zum Ende des bereits bezahlten Zeitraums nutzen.
Sofern nicht anders gesetzlich vorgeschrieben, können Play-Geschenkkarten und andere Play-Prepaidguthaben nicht erstattet werden. Aktionsguthaben sind ebenfalls von einer Erstattung ausgenommen.
Dies trifft nur auf Google Play-Guthaben oder Bücher in Google Play Bücher zu, die als Geschenk von Google gekauft wurden. Wenn Sie das Geschenk bei einem Drittanbieter gekauft haben, richten Sie Ihre Fragen zu Erstattungen bitte an diesen.
Falls Sie ein Geschenk zurückgeben möchten, informieren Sie den Käufer, damit er uns kontaktieren kann. Hinweise:
- Eine Erstattung ist nur an den Käufer des Geschenks möglich.
- Erstattungen sind nur für noch nicht eingelöste Geschenke möglich.
- Der Geschenkcode kann nicht mehr eingelöst werden, nachdem das Geschenk erstattet wurde.
- Erstattungen für Google Play-Geschenkguthaben sind nur innerhalb von drei Monaten ab dem Kaufdatum möglich.
Wann erfolgt die Erstattung?
ErstattungszeiträumeBei Erstattungen von Google Play wird die Zahlungsmethode ausgewählt, die beim ursprünglichen Kauf verwendet wurde. Je nach Zahlungsmethode kann die Erstattung unterschiedlich lange dauern.
Wenn die Erstattung länger als erwartet dauert, prüfen Sie den Erstattungsstatus in Ihrem Google Pay-Konto. Wenn beim Status „Erstattet“ angezeigt wird, wurde der Betrag Ihrer Zahlungsmethode gutgeschrieben. Wenn beim Status „Storniert“ angezeigt wird, sind für Sie gar keine Kosten angefallen und der Betrag wird Ihnen deswegen auch nicht gutgeschrieben.
|
Zahlungsmethode |
Geschätzte Dauer bis zum Eingang der Erstattung |
|
Kredit- oder Debitkarte |
3–5 Arbeitstage Die Bearbeitungsdauer hängt vom Kartenausteller ab und kann bis zu 10 Arbeitstage dauern. Ist Ihre Kreditkarte nicht mehr gültig, erfolgt die Erstattung an die Bank, die Ihre Karte ausgestellt hat. Kontaktieren Sie Ihre Bank, um Zahlungen zurückzuerhalten. |
| Direkte Abrechnung über den Mobilfunkanbieter (Prepaid) |
1–30 Arbeitstage Die Bearbeitungsdauer hängt vom Mobilfunkanbieter ab und kann manchmal länger sein. |
|
Direkte Abrechnung über den Mobilfunkanbieter (nachträgliche Zahlung / Vertrag) |
1–2 Monatsabrechnungen Die Bearbeitungsdauer hängt vom Mobilfunkanbieter ab, der Betrag sollte aber innerhalb von spätestens zwei Monaten auf Ihrer Abrechnung erscheinen. Wenn es länger dauert, wenden Sie sich bitte an Ihren Mobilfunkanbieter. |
|
Google Play-Guthaben (Geschenkkarte oder Guthaben) |
1 Arbeitstag Erstattungen werden Ihrem Google Pay-Konto gutgeschrieben. Dies kann gelegentlich bis zu 3 Arbeitstage dauern. |
|
Google Pay-Guthaben |
1 Arbeitstag Erstattungen werden Ihrem Google Pay-Konto gutgeschrieben. Dies kann gelegentlich bis zu 3 Arbeitstage dauern. |
|
Onlinebanking |
1–10 Werktage Die Bearbeitungsdauer hängt von Ihrer Bank ab, beträgt normalerweise jedoch zwischen 4 und 10 Werktagen. |
|
PayPal |
3–5 Arbeitstage Es kann in manchen Fällen aber auch bis zu 10 Arbeitstage dauern. Falls Sie weitere Informationen zur Rücksendung von Geld an eine Zahlungsmethode innerhalb von PayPal (z. B. ein verknüpftes Bankkonto) wünschen, kontaktieren Sie PayPal. |