Докладніше про повернення коштів у Google Play

Google може повертати кошти за деякі покупки в Google Play залежно від політики повернення коштів. Ви також можете зв'язатися безпосередньо з розробником.

Способи подати запит на повернення коштів у Google Play

Важливо: дізнайтеся, як повернути кошти, якщо ви перебуваєте в країнах Європейської економічної зони або у Великій Британії та здійснили покупку не раніше 28 березня 2018 року.

Якщо покупка не відповідає вашим очікуванням, не працює або ви більше її не хочете, можна:

Як надіслати запит на повернення коштів за нещодавню покупку

Виконайте відповідні вказівки.

  • Ви можете надіслати запит на повернення коштів у Google Play, якщо після того, як ви купили додаток чи зробили покупку в ньому, минуло менше ніж 48 годин.
  • Якщо ви придбали музику, фільми, книги або інший контент, запит на повернення коштів можна надіслати після 48 годин із моменту покупки (див. правила нижче).

Зазвичай відповідь надходить упродовж 15 хвилин, але інколи може знадобитися до чотирьох робочих днів.

Якщо покупки немає в списку нещодавніх покупок, надішліть запит на повернення коштів на веб-сайті Google Play. 

Виберіть варіант

Варіант 1. Подати запит на повернення коштів на веб-сайті Google Play

Виконайте відповідні вказівки.

  • Ви можете надіслати запит на повернення коштів у Google Play, якщо після того, як ви купили додаток чи зробили покупку в ньому, минуло менше ніж 48 годин.
  • Якщо ви придбали музику, фільми, книги або інший контент, запит на повернення коштів можна надіслати після 48 годин із моменту покупки (див. правила нижче).

Зазвичай відповідь надходить упродовж 15 хвилин, але інколи може знадобитися до чотирьох робочих днів.

  1. На комп'ютері перейдіть на сторінку https://play.google.com/store/account.
  2. Натисніть Історія замовлень.
  3. Знайдіть замовлення, яке потрібно повернути.
  4. На замовленні натисніть Подати запит на відшкодування або Повідомити про проблему й виберіть варіант, який найкраще описує вашу ситуацію.
  5. Заповніть форму й зазначте, що хочете отримати відшкодування.
  6. З'явиться повідомлення "Дякуємо, що поділилися своїми думками". Після цього ви отримаєте електронний лист із рішенням щодо вашого запиту на відшкодування. Зазвичай відповідь надходить упродовж 15 хвилин, але інколи може знадобитися до чотирьох робочих днів.

Примітка:

  • якщо ви подаєте кілька запитів на повернення коштів, повторіть ці кроки для кожної покупки;
  • якщо замовлення немає в списку, можливо, ви зробили покупку в іншому обліковому записі Google. Дізнайтеся, як змінити обліковий запис.

Для пристроїв. Дізнайтеся, як повернути пристрої, придбані в Google Store, або отримати за них відшкодування.

Варіант 2. Попросити про повернення коштів через Google Асистент
Щоб подати запит на повернення коштів через Google Асистент, на пристрої потрібно вибрати англійську мову (США).

Докладніше про Google Асистент.

Варіант 3. Отримати допомогу від розробника додатка

Більшість додатків у Google Play створюють сторонні розробники, а не Google. Розробники мають надавати підтримку для своїх додатків і забезпечувати їх належну роботу.

Зв’яжіться з розробником додатка, якщо:

  • У вас є запитання про додаток.
  • Ви зробили покупку в додатку, однак її не було доставлено або придбаний контент не відповідає вашим очікуванням.
  • Минуло понад 48 годин після здійснення покупки і ви хочете повернути кошти. Розробник може допомогти вирішити проблеми з покупкою, а також обробити запит на відшкодування відповідно до своєї політики повернення коштів та чинного законодавства.

Як зв'язатися з розробником додатка.

Примітка: розробники можуть отримати доступ до певної інформації щодо запитів на відшкодування.

Політика повернення коштів Google Play

Залежно від того, що ви придбали, політика повернення коштів може відрізнятися. Натисніть посилання, щоб дізнатися більше.

Ви можете автоматично повернути кошти за платний додаток, якщо видалите його невдовзі після того, як уперше придбали. Якщо ви захочете знову встановити додаток, доведеться ще раз купити його, але ми вже не гарантуємо, що зможемо повернути вам кошти за цю покупку.

Примітка: зазвичай ми не можемо повернути кошти, якщо ви надали інформацію про свій рахунок чи платіж сторонній особі, порушили наші правила або не захистили обліковий запис за допомогою автентифікації.

Додатки, ігри та покупки в додатках (зокрема, підписки)

Google не повертає кошти за більшість покупок у Google Play, однак є певні винятки (див. нижче). Ви також можете зв'язатися безпосередньо з розробником. Розробник може допомогти вирішити проблеми з покупкою, а також обробити запит на відшкодування відповідно до своєї політики повернення коштів та чинного законодавства.

Політика відшкодування

  1. До 48 годин: вам можуть повернути кошти залежно від деталей покупки. Виконайте ці вказівки
  2. Після 48 годин: зв'яжіться з розробником, щоб вирішити проблему та дізнатися, чи можна повернути кошти. Розробники мають власні правила та юридичні вимоги й можуть повернути вам кошти. 

Примітка. Ви можете повернути кошти за покупку додатка або гри лише раз. Якщо ви купите їх знову, то більше не зможете подати запит на повернення коштів. Отримавши відшкодування, ви втратите доступ до придбаного контенту.

Google Play Pass
Ви можете будь-коли скасувати свою підписку Play Pass. Ви все одно матимете доступ до підписки до кінця періоду, який оплатили.
  • Якщо ви скасуєте місячну підписку протягом перших 48 годин після її активації, ми можемо повернути вартість підписки за місяць, коли її було скасовано. 
Бали Google Play

Якщо ви можете отримати відшкодування за товар, придбаний у Google Play, усі бали, отримані за покупку, спишуться з балансу Балів Play і прогресу рівня.

  • Якщо у вас замало балів для повернення за відшкодований товар, ваш баланс стане від'ємним.
  • Якщо у вас замало балів для поточного рівня після вирахування балів, ви можете перейти на рівень нижче.
  • Якщо ви здійснили покупку за допомогою купона й отримали відшкодування, ви отримаєте назад суму для способу оплати й бали, використані для купона. Необхідно обміняти бали на інший купон, якщо він доступний.
  • Якщо ви скористалися балами в додатку чи грі або зробили покупку в додатку й хочете отримати відшкодування, перегляньте нашу політику повернення коштів.
  • Бали для підтримки доброї справи або Кредиту Google Play не відшкодовуються.

Докладніше про Умови використання Балів Google Play.

Як повернути кошти за покупку в додатках Google Play Фільми та Google TV

Якщо придбане відео не відтворюється належним чином, спробуйте вирішити цю проблему. Якщо ви все одно хочете отримати відшкодування, перегляньте інформацію нижче. 

Можливість відшкодування

  • Якщо ви ще не дивилися відео, ви можете подати запит на відшкодування протягом 7 днів після покупки.
  • Якщо контент пошкоджений, недоступний або не відтворюється в заявленій якості, ви можете подати запит на повернення коштів протягом 65 днів після покупки.
  • Якщо ви подасте запит на відшкодування фільму чи серіалу, відповідний вміст може бути видалено з вашої бібліотеки, і ви не зможете його переглядати.
Повернення коштів у Google Play Музиці (зокрема за підписки)

Якщо музика не відтворюється, спробуйте вирішити цю проблему. Якщо ви все одно хочете отримати відшкодування, перегляньте інформацію нижче. 

Для підписок на Google Play Музику

Якщо ваша підписка вже почала діяти, ви не можете отримати відшкодування за здійснені платежі. Якщо ви не хочете продовжувати підписку, скасуйте її. Ви все одно матимете доступ до підписки до кінця періоду, який оплатили.

Примітка: щоб дізнатися більше про підписки на Pandora, Spotify або інші музичні сервіси, перегляньте розділ Додатки, ігри та покупки в додатках вище.

Для окремих композицій і альбомів

Якщо ви не завантажували або не слухали придбану композицію чи альбом, залежно від конкретної ситуації їх можна повернути протягом 7 днів від дати покупки. Повернути кошти за завантажену або прослухану музику можна, лише якщо контент не відтворюється належним чином.

Якщо ви повернете композицію чи альбом, їх буде видалено з вашої бібліотеки, і ви більше не зможете їх слухати.

Відшкодування в Google Play Книгах

Якщо електронна чи аудіокнига не завантажується або не відтворюється, виконайте ці дії. Якщо ви все одно хочете отримати відшкодування, перегляньте інформацію нижче. 

У яких випадках можна повернути кошти за окремі книги й набори книг

Щоб отримати відшкодування за електронні книги:

  • ви можете надіслати запит протягом 7 днів після придбання (це не стосується прокату електронних книг, за який кошти не повертаються);
  • якщо електронна книга не працює, ви можете надіслати запит протягом 65 днів після придбання;
  • якщо ви придбали набір електронних книг, можна подати запит на повернення коштів лише за весь набір.

Відшкодування за аудіокнигу залежить від того, де ви її придбали.

  • Усі продажі є остаточними, за винятком таких випадків:
    • клієнти з Південної Кореї можуть надіслати запит на повернення коштів протягом 7 днів після придбання, якщо не почали слухати аудіокнигу;
    • якщо аудіокнига не працює, ви можете будь-коли надіслати запит на повернення коштів;

Щоб повернути кошти за набори:

  • протягом 7 днів від моменту покупки ви можете надіслати запит на повернення всіх коштів за набір, якщо завантажили чи експортували з нього не більше ніж одну книгу;
  • якщо певна книга з набору не працює, ви можете надіслати запит на повернення коштів за неї протягом 180 днів від моменту покупки.

Якщо відшкодування схвалено, можливо, електронну або аудіокнигу буде видалено з вашої бібліотеки та ви більше не зможете її читати або слухати.

Повернення коштів у Google Play Пресі

Окремі випуски

Повернути кошти за покупку одного випуску журналу можна, лише якщо він не відкривається або його вміст пошкоджено.

Підписки

Підписки можна скасувати в будь-який момент.

  • Якщо вам не вдається отримати доступ до контенту, ми можемо повернути кошти за підписку.
  • Якщо ви скасуєте місячну (або довшу) підписку протягом перших 7 днів після її активації, ми можемо повернути вартість підписки за місяць, коли її було скасовано.

Примітка. Ми повертаємо кошти лише за активні підписки. Якщо повернути публікацію, її буде видалено з бібліотеки, і ви більше не матимете до неї доступу.

Передплата через Google

Якщо ви скасуєте місячну (або довшу) підписку протягом перших 48 годин після її активації, ми можемо повернути вартість підписки за місяць, коли її було скасовано. Дізнайтеся, як надіслати запит на повернення коштів.

Примітка. Ми повертаємо кошти лише за активні підписки.

Покупки через Google Асистента

Google не повертає кошти за більшість покупок цифрового контенту через Google Асистент, однак є певні винятки (див. нижче). Ви також можете зв'язатися безпосередньо з розробником. Розробник може допомогти вирішити проблеми з покупкою, а також обробити запит на відшкодування відповідно до своєї політики повернення коштів і чинного законодавства.

Політика відшкодування

  1. До 48 годин: вам можуть повернути кошти залежно від деталей покупки. Виконайте ці вказівки
  2. Після 48 годин: зв'яжіться з розробником, щоб вирішити проблему та дізнатися, чи можна повернути кошти. Розробники мають власні правила та юридичні вимоги й можуть повернути вам кошти. 
Подарункові картки та баланс Google Play

Подарункові картки та передоплачений баланс Play, включно з готівковими поповненнями, не відшкодовуються, якщо це не передбачено законодавством. Акційний баланс Play також не відшкодовується.

  • Мешканці США, які активували подарункові картки або неакційні подарункові коди, можуть подати запит на повернення коштів на баланс Google Play, якщо сума не перевищує 10 доларів США.
  • Мешканці Бразилії, які активували подарункові картки або неакційні подарункові коди, можуть подати запит на повернення коштів на баланс Google Play.
  • Мешканці Кореї, які активували подарункові картки або неакційні коди подарунків, можуть подати запит на повернення залишкової вартості картки на баланс Google Play, якщо сума не перевищує 40% від номінальної вартості картки.

Політика повернення коштів за подарунки на Google Play

Примітка: це стосується лише таких подарунків, як-от кредит Google Play або Google Play Книги, придбані в Google. Якщо ви купили подарунок у стороннього продавця, зв'яжіться з ним, щоб дізнатися про відшкодування.

Якщо ви хочете повернути подарунок, повідомте про це покупця, щоб він зв’язався з нами. Примітка

  • Відшкодування може отримати лише покупець подарунка.
  • Відшкодування можна отримати лише за подарунки, які не було активовано.
  • Код подарунка неможливо активувати після відшкодування.
  • Відшкодувати кредит Google Play, отриманий у подарунок, можна лише впродовж 3 місяців від дати покупки.
Політика відшкодування пожертв Google Play
Пожертви для некомерційних організацій не повертаються. Якщо у вас виникли проблеми з оплатою, зв'яжіться з нашою службою підтримки.
Stadia

Коли повернуться кошти

Відшкодування з Google Play надходять на рахунок, який використовувався під час покупки. Швидкість повернення коштів залежить від суми.

Якщо повернення коштів триває довше, ніж очікувалося, перевірте статус запиту у своєму обліковому записі Google Pay. Статус "Відшкодовано" означає, що кошти вже повернено на ваш рахунок. Статус "Скасовано" означає, що плата за замовлення не стягувалася, тому вам нічого повертати. 

Терміни повернення коштів

Спосіб оплати

Приблизний час відшкодування

Платіжна картка

Від 3 до 5 робочих днів

Час відшкодування залежить від емітента картки й іноді триває до 10 робочих днів.

Якщо ваша картка більше не активна, ми повернемо кошти банку, який її видав. Щоб отримати ці кошти, зв’яжіться з банком.

Оплата через оператора мобільного зв’язку (передоплата / оплата по факту)

Від 1 до 30 робочих днів

Період повернення залежить від оператора й іноді триває довше.

Оплата через оператора мобільного зв’язку (післяплата / за угодою)

Від 1 до 2 контрактних місяців

Час відшкодування може залежати від оператора, але зазвичай воно надходить упродовж двох платіжних місяців. Якщо це займає більше часу, зв’яжіться з оператором, щоб перевірити статус відшкодування.

Кошти Google Play (подарункові картки чи наявний на рахунку баланс)

1 робочий день

Відшкодування з’явиться у вашому обліковому записі Google Play. Іноді це займає до 3 робочих днів.

Google Pay

1 робочий день

Відшкодування з'явиться у вашому обліковому записі Google Pay. Іноді це займає до 3 робочих днів.

Інтернет-банкінг

Від 1 до 10 робочих днів

Період повернення залежить від банку, але зазвичай триває від 4 до 10 робочих днів.

PayPal

Від 3 до 5 робочих днів

Іноді – до 10 робочих днів. Якщо ви хочете повернути кошти через спосіб оплати, зв'язаний із PayPal (наприклад, банківський рахунок), зверніться до PayPal, щоб дізнатися більше.

Payco (лише Корея)

Від 3 до 5 робочих днів

Іноді – до 10 робочих днів. Якщо це займає більше часу, зв'яжіться з PAYCO, щоб дізнатися більше.

KakaoPay (лише Корея)

Від 3 до 5 робочих днів

Іноді – до 10 робочих днів. Якщо повернення коштів триває довше часу, зв'яжіться з KakaoPay, щоб дізнатися більше.

Mercado Pago (лише Бразилія) Від 1 до 5 робочих днів

my paysafecard (Польща, Кіпр, Чехія, Словаччина, Словенія, Австрія, Бельгія, Італія, Нідерланди, Португалія)

Від 3 до 5 робочих днів
MoMo E-Wallet (лише В’єтнам) Від 1 до 5 робочих днів
ZaloPay (лише В'єтнам) Від 1 до 5 робочих днів
VTC Pay (лише В’єтнам) Від 1 до 5 робочих днів
TrueMoney Wallet (лише Таїланд) Від 1 до 5 робочих днів

GoPay (лише Індонезія)

Від 1 до 5 робочих днів

Edy

Від 1 до 5 робочих днів

Кошти повертаються на баланс Google Play.

Чи корисна ця інформація?
Як можна її покращити?

Потрібна додаткова допомога?

Увійдіть в обліковий запис, щоб отримати додаткову допомогу та швидко вирішити проблему