- Якщо друг або учасник сімейної групи випадково зробив покупку з вашого облікового запису, подайте запит на повернення коштів на веб-сайті Google Play.
- Якщо у виписках із картки чи іншого способу оплати відображається покупка в Google Play, яку ви або ваші знайомі не робили, повідомте про неавторизоване стягнення коштів упродовж 120 днів після трансакції.
- Якщо ваш запит на повернення коштів схвалено, дізнайтеся, скільки часу триватиме його виконання.
- Не надсилайте повторні запити щодо тієї самої трансакції: це не прискорить повернення коштів. Розгляд запиту може тривати від 1 до 4 робочих днів.
Для користувачів у Великій Британії та Європейській економічній зоні
Як надіслати запит на повернення коштів за нещодавню покупку
- Якщо після того як ви купили додаток чи зробили покупку в ньому минуло менше ніж 48 годин, ви можете надіслати запит на повернення коштів у Google Play.
- Якщо ви придбали фільм, книгу або інший контент, запит на повернення коштів можна надіслати й після 48 годин із моменту покупки (ознайомтеся з правилами нижче).
Зазвичай відповідь надходить упродовж робочого дня, але іноді розгляд може тривати до 4 робочих днів.
Як перевірити статус запиту на повернення коштів
Ви можете перевірити статус свого запиту на повернення коштів, надісланого через веб-сайт Google Play або за допомогою відповідної кнопки вище.
Як надіслати запит на повернення коштів, якщо покупки немає в списку нещодавніх
Як дізнатися про варіанти надсилання запиту на повернення коштів
- Якщо після того як ви купили додаток чи зробили покупку в ньому минуло менше ніж 48 годин, ви можете надіслати запит на повернення коштів у Google Play.
- Якщо ви придбали фільм, книгу або інший контент, запит на повернення коштів можна надіслати й після 48 годин із моменту покупки (ознайомтеся з правилами нижче).
- Відкрийте сторінку play.google.com.
- Угорі праворуч натисніть зображення профілю.
- Виберіть Оплата й підписки
Бюджет та історія замовлень.
- Біля замовлення, яке потрібно повернути, натисніть Повідомити про проблему.
- Виберіть варіант, який найкраще описує Вашу ситуацію.
- Заповніть форму й вкажіть, що хочете отримати відшкодування.
- Натисніть Надіслати.
Бюджет та історія замовлень.Поради
- Щоб надіслати кілька запитів на повернення коштів, повторіть наведені тут дії для кожної покупки.
- Якщо замовлення немає в списку, можливо, ви зробили покупку в іншому обліковому записі Google. Дізнайтеся, як перейти в інший обліковий запис.
- Здебільшого листи з рішенням про повернення коштів надходять протягом 15 хвилин, однак іноді розгляд цих запитів може зайняти до 4 робочих днів.
- Щоб дізнатися, як повернути кошти за придбаний у Google Store пристрій, прочитайте цю статтю.
Ви також можете сказати Google Асистенту на пристрої, що хочете отримати відшкодування в Google Play.
Щоб надіслати запит на повернення коштів через Google Асистент, на пристрої потрібно вибрати англійську мову (США).
Більшість додатків у Google Play створюють сторонні розробники, а не Google. Розробники мають надавати підтримку для своїх додатків і забезпечувати їх належну роботу.
Зв’яжіться з розробником додатка в наведених нижче випадках.
- У вас є запитання про додаток.
- Ви зробили покупку в додатку, однак її не було доставлено або придбаний контент не відповідає вашим очікуванням.
- Минуло понад 48 годин після здійснення покупки, і ви хочете повернути кошти. Розробник може допомогти вирішити проблеми з покупкою, а також обробити запит на відшкодування відповідно до своїх правил повернення коштів і чинного законодавства.
Як зв’язатися з розробником додатка.
Примітка: ми можемо надавати розробникам доступ до певної інформації, пов’язаної із запитами на повернення коштів.
Правила повернення коштів Google Play
Залежно від того, що ви придбали, політика повернення коштів може відрізнятися. Натисніть посилання, щоб дізнатися більше.
Ви можете автоматично повернути кошти за платний додаток, якщо видалите його невдовзі після того, як уперше придбали. Якщо ви захочете знову встановити додаток, доведеться ще раз купити його, але ми вже не гарантуємо, що зможемо повернути вам кошти за цю покупку.
Зазвичай ми не можемо повернути кошти, якщо ви надали свої облікові чи платіжні дані сторонній особі, порушили наші правила або не захистили свій обліковий запис за допомогою автентифікації.Правила повернення коштів
- До 48 годин: вам можуть повернути кошти залежно від деталей покупки. Виконайте ці вказівки.
- Через 48 годин: розробники можуть повернути вам кошти залежно від власних правил і юридичних вимог. Щоб вирішити проблему й дізнатися, чи можна повернути кошти, зв’яжіться з розробником.
Важливо
- Ви можете повернути собі кошти за покупку додатка або гри лише раз. Якщо ви купите їх знову, то більше не зможете подати запит на повернення коштів. Отримавши відшкодування, ви втратите доступ до придбаного продукту.
- Якщо ви купили кілька продуктів в одному замовленні, то можете отримати відшкодування лише за всю покупку. Повернути кошти за окремі позиції замовлення неможливо.
- Якщо ви скасуєте місячну підписку протягом 48 годин після її активації та надішлете запит на відшкодування, ми зможемо повернути вартість підписки за місяць, коли її було скасовано.
Якщо ви можете отримати відшкодування за товар, придбаний у Google Play, усі бали, отримані за покупку, спишуться з балансу Play Points і прогресу рівня.
- Якщо у вас замало балів для повернення за відшкодований товар, ваш баланс стане від’ємним.
- Якщо у вас замало балів для поточного рівня після вирахування балів, ви можете перейти на рівень нижче.
- Якщо ви здійснили покупку за допомогою купона й отримали відшкодування, ми повернемо суму, сплачену через ваш спосіб оплати, і бали, використані для купона. Вам доведеться обміняти бали на інший купон, якщо він доступний.
- Якщо ви скористалися балами в додатку чи грі або зробили покупку в додатку й хочете отримати відшкодування, перегляньте нашу політику повернення коштів.
- Бали, використані на благодійність або для поповнення балансу Google Play, не відшкодовуються.
У яких випадках можна повернути кошти
- Якщо ви ще не дивилися відео, ви можете подати запит на повернення коштів протягом 7 днів після покупки.
- Якщо контент пошкоджений, недоступний або не відтворюється в заявленій якості, ви можете подати запит на повернення коштів протягом 65 днів після покупки.
- Якщо ви надішлете запит на відшкодування фільму чи серіалу, відповідний контент може бути видалено з вашої бібліотеки та ви не зможете його переглядати.
Якщо електронна чи аудіокнига не завантажується або не відтворюється, виконайте ці дії. Якщо ви все одно хочете отримати відшкодування, перегляньте інформацію нижче.
У яких випадках можна повернути кошти за окремі книги й набори книг
Щоб отримати відшкодування за електронні книги:
- ви можете надіслати запит протягом 7 днів після придбання (це не стосується прокату електронних книг, за який кошти не повертаються);
- якщо електронна книга не працює, ви можете надіслати запит протягом 65 днів після придбання;
- якщо ви придбали набір електронних книг, можна надіслати запит на повернення коштів лише за весь набір.
Відшкодування за аудіокнигу залежить від того, де ви її придбали.
- Усі продажі остаточні, крім таких випадків:
- клієнти з Південної Кореї можуть надіслати запит на повернення коштів протягом 7 днів після придбання, якщо не почали слухати аудіокнигу;
- якщо аудіокнига не працює, ви можете будь-коли надіслати запит на повернення коштів.
Щоб повернути кошти за набори:
- протягом 7 днів від моменту покупки ви можете надіслати запит на повернення всіх коштів за набір, якщо завантажили чи експортували з нього не більше ніж одну книгу;
- якщо певна книга з набору не працює, ви можете надіслати запит на повернення коштів за неї протягом 180 днів від моменту покупки.
Якщо відшкодування буде схвалено, то електронну чи аудіокнигу може бути вилучено з вашої бібліотеки й ви більше не зможете її читати або слухати.
Для повернення коштів за покупку кількох одиниць, наприклад здійсненої за допомогою опції "Купити для групи", діють наведені нижче умови.
- Якщо ви ще не активували придбані ліцензії, то можете надіслати запит на повне відшкодування протягом 7 днів після покупки.
- Якщо книга не працює, то запит на повне відшкодування можна надіслати протягом 65 днів після покупки.
- Ви можете надіслати запит на часткове повернення коштів за неактивовані ліцензії протягом 30 днів після покупки.
Окремі випуски
Повернути кошти за покупку одного випуску журналу можна, лише якщо він не відкривається або його вміст пошкоджено.
Підписки
Підписку можна скасувати будь-коли в таких випадках:
- Вам не вдається отримати доступ до контенту.
- Після її активації не минуло 7 днів.
Скасування підписки
- В обліковому записі Google перейдіть у розділ Оплата й підписки.
- Щоб скасувати, призупинити або змінити підписку, у розділі "Підписки" натисніть Керувати підписками.
Дізнайтеся, як скасувати, призупинити або змінити підписку в Google Play.
Надсилання запиту на повернення коштів за підписку
Дізнайтеся, як надіслати запит на повернення коштів за покупку в Google Play. Щоб надіслати цей запит, ви також можете звернутися в службу підтримки Google Play.
Google не повертає кошти за більшість покупок, здійснених за допомогою функції "Передплата через Google", крім випадків, коли: 1) придбаний продукт має дефекти; 2) придбаний продукт не має переваг, які вказано в інтерфейсі функції "Передплата через Google"; 3) ви маєте право на відмову згідно з Додатковими умовами використання функції "Передплата через Google".
Примітка: зазвичай ми не можемо повернути кошти, якщо ви належним чином не захистили свій обліковий запис від небажаних покупок, наприклад надали свої облікові чи платіжні дані іншій особі або не налаштували автентифікацію.
Правила повернення коштів
- До 48 годин: вам можуть повернути кошти залежно від деталей покупки. Виконайте ці вказівки.
- Через 48 годин: розробники можуть повернути вам кошти залежно від власних правил і юридичних вимог. Щоб вирішити проблему й дізнатися, чи можна повернути кошти, зв’яжіться з розробником.
Подарункові картки й передоплачений баланс Play, включно з готівковими поповненнями, не відшкодовуються та не переносяться, якщо це не передбачено законодавством (наприклад, для облікових записів неповнолітніх користувачів). Акційний баланс Play також не можна відшкодувати та перенести.
- Мешканці США, які активували подарункові картки або неакційні коди подарунків, можуть подати запит на повернення коштів на баланс Google Play, якщо сума не перевищує 10 доларів США.
- Мешканці Бразилії, які активували подарункові картки або неакційні подарункові коди, можуть надіслати запит на повернення коштів на баланс Google Play.
- Мешканці Республіки Корея, які активували подарункові картки або неакційні коди подарунків, можуть надіслати запит на повернення залишкової вартості картки на баланс Google Play, якщо сума не перевищує 40% від номіналу картки.
- Відповідно до Вказівок щодо справедливого ставлення до клієнтів, які здійснюють фінансові трансакції, мешканці Малайзії, які активували подарункові картки або неакційні коди подарунків, можуть надіслати запит на одноразове повернення коштів на свій баланс Google Play.
Підказки
- Відшкодування може отримати лише покупець подарунка.
- Повернути кошти можна лише за подарунки, які не було активовано.
- Код подарунка неможливо активувати після відшкодування.
- Відшкодувати баланс Google Play, отриманий у подарунок, можна лише впродовж 3 місяців від дати покупки.
Важливо! Якщо вибрати варіант "Скасувати негайно", підписку буде скасовано та ви одразу втратите доступ до контенту.
Ці правила стосуються лише користувачів в Ізраїлі й Німеччині. Якщо ви перебуваєте в цих країнах, то можете вибрати варіант негайного скасування підписки та надіслати запит на часткове повернення коштів. Щоб скасувати підписку негайно, виконайте ці дії та виберіть відповідний варіант скасування. Після цього надішліть запит на часткове повернення коштів, яке розраховується пропорційно до кількості невикористаних днів підписки.
Терміни повернення коштів
Відшкодування з Google Play надходять на рахунок, який використовувався під час покупки. Швидкість повернення коштів залежить від суми.
Якщо кошти довго не повертаються, перевірте статус запиту у своєму обліковому записі Google Pay. Статус "Відшкодовано" означає, що кошти вже повернено на ваш рахунок. Статус "Скасовано" означає, що плата за замовлення не стягувалася, тому вам нічого повертати.
Докладніше про правила повернення коштів YouTube
Терміни повернення коштів
Відшкодування з Google Play надходить на спосіб оплати, який використовувався для оплати покупки. Швидкість повернення коштів залежить від способу оплати.
Якщо повернення коштів триває довше, ніж очікувалося, перевірте статус відповідного запиту у своєму обліковому записі Google Pay. Статус "Відшкодовано" означає, що кошти вже повернено на ваш спосіб оплати. Статус "Скасовано" означає, що плата за замовлення не стягувалася, тому вам нічого повертати.Відшкодування з Google Play надходить на рахунок, який використовувався для оплати покупки. Швидкість повернення коштів залежить від суми.
Якщо повернення коштів триває довше, ніж очікувалося, перевірте статус відповідного запиту у своєму обліковому записі Google Pay. Якщо вказано статус "Відшкодовано", кошти мали вже повернутися через спосіб оплати, використаний під час покупки. Статус "Скасовано" означає, що гроші за замовлення не стягувались і повертати просто нічого.
|
Спосіб оплати |
Приблизний час відшкодування |
|
Платіжна картка |
Від 3 до 5 робочих днів. Час обробки запиту залежить від емітента картки й іноді триває до 10 робочих днів. Якщо ваша картка більше не активна, ми повернемо кошти банку, який її видав. Щоб отримати ці кошти, зв’яжіться з банком. |
| AirPay, TrueMoney Wallet, Linepay (лише Таїланд) |
Від 1 до 5 робочих днів. Кошти мають з’явитися на рахунку користувача. |
| AliPayHK (лише Гонконг) |
Від 1 до 5 робочих днів. Кошти мають з’явитися в електронному гаманці користувача. |
| Boost (лише Малайзія) | Від 1 до 5 робочих днів. |
| Coins.ph (лише Філіппіни) |
Від 1 до 5 робочих днів. Кошти мають з’явитися на рахунку користувача. |
|
Edy |
Від 1 до 5 робочих днів. Кошти повертаються на баланс Google Play. |
| Efecty (лише Колумбія) |
Від 1 до 60 робочих днів. Кошти буде повернено на акційний баланс облікового запису Google Play. У вас буде 12 місяців, щоб використати їх. |
| FPX (лише Малайзія) | 7 днів. |
| GCash |
Від 1 до 5 робочих днів. Кошти мають з’явитися на рахунку користувача. |
| Оплата через оператора мобільного зв’язку (передоплата / оплата по факту) |
Від 1 до 30 робочих днів. Час обробки запиту залежить від оператора й іноді може тривати довше. |
|
Оплата через оператора мобільного зв’язку (післяплата / за угодою) |
Від 1 до 2 контрактних місяців. Час обробки запиту залежить від оператора, але зазвичай кошти повертаються впродовж 2 контрактних місяців. Якщо це займає більше часу, зв’яжіться з оператором, щоб перевірити статус відшкодування. |
|
GoPay і OVO (лише Індонезія) |
Від 1 до 5 днів. |
|
Баланс Google Play (подарункові картки або внесені на баланс кошти) |
1 робочий день. Кошти з’являться у вашому обліковому записі Google Play. Іноді це займає до 3 робочих днів. |
|
Google Pay |
1 робочий день. Відшкодування з’явиться у вашому обліковому записі Google Pay. Іноді це займає до 3 робочих днів. |
| KakaoPay (лише Корея) |
Від 3 до 5 робочих днів. Іноді – до 10 робочих днів. Якщо повернення коштів триває довше часу, зв’яжіться з KakaoPay, щоб дізнатися більше. |
| Mercado Pago (Brazil and Mexico) | Від 1 до 5 робочих днів. |
| MoMo E-Wallet (лише В’єтнам) | Від 1 до 5 робочих днів. |
|
my paysafecard (Австрія, Бельгія, Італія, Кіпр, Нідерланди, Польща, Португалія, Словаччина, Словенія, Чехія) |
Від 3 до 5 робочих днів. |
| Octopus O! ePay (лише Гонконг) |
Від 1 до 5 робочих днів. Кошти мають з’явитися в електронному гаманці користувача. |
| Інтернет-банкінг |
Від 1 до 10 робочих днів. Час обробки запиту залежить від банку, але зазвичай триває від 4 до 10 робочих днів. |
|
PayPal |
Від 3 до 5 робочих днів. Іноді – до 10 робочих днів. Якщо ви хочете повернути кошти через спосіб оплати, зв’язаний із PayPal (наприклад, банківський рахунок), зверніться до PayPal, щоб дізнатися більше. |
| Payco (лише Корея) |
Від 3 до 5 робочих днів. Іноді – до 10 робочих днів. Якщо це займає більше часу, зв’яжіться з PAYCO, щоб дізнатися більше. |
| Paytm (Індія) | Кошти мають з’явитися в електронному гаманці користувача впродовж 1–5 робочих днів. |
| PromptPay (лише Таїланд) |
|
| QIWI Кошелек (Росія і Казахстан) |
Від 3 до 5 робочих днів. Кошти мають з’явитися на рахунку користувача. |
| ShopeePay (Індонезія, Малайзія, Таїланд і В’єтнам) | Від 1 до 5 робочих днів. |
| Touch 'n Go eWallet (лише Малайзія) |
Від 1 до 5 робочих днів. |
| TrueMoney Wallet (лише Таїланд) | Від 1 до 5 робочих днів. |
| VTC Pay (лише В’єтнам) | Від 1 до 5 робочих днів. |
| ZaloPay (лише В’єтнам) | Від 1 до 5 робочих днів. |
| ЮMoney [YooMoney] | Від 1 до 3 робочих днів. |
| Оплата в місцевих магазинах або банківський переказ (Тайвань) |
Від 2 до 3 робочих днів. Кошти мають з’явитися на зв’язаному рахунку E.SUN користувача. |
| Verve (лише Нігерія) |
Від 1 до 30 робочих днів. Повернення коштів не скидає максимальну суму покупок. |