Возврат средств за покупки в Google Play

В соответствии с правилами возврата платежей Google может вернуть средства за некоторые покупки в Google Play. Кроме того, вы можете обратиться непосредственно к разработчику приложения.

Способы возврата платежей

Важно! Если вы находитесь на территории Великобритании или страны Европейской экономической зоны и покупка была сделана 28 марта 2018 года или позднее, запросите возврат средств по этой инструкции.

Если вы совершили покупку, но она не соответствует вашим ожиданиям, не нужна вам или не работает должным образом, выполните одно из действий ниже.

Как запросить возврат средств за недавние покупки

Следуйте инструкциям ниже в следующих случаях:

  • Если с момента оплаты приложения или покупки в нем прошло менее 48 часов, вы можете запросить возврат средств через Google Play.
  • Если вы приобрели музыку, фильмы, книги или другой контент, вернуть средства можно даже по прошествии 48 часов (подробнее об этом читайте ниже).

Обычно мы принимаем решение в течение 15 минут, но в некоторых случаях нам может потребоваться до четырех рабочих дней.

Знаете английский? Вы можете запросить возврат средств, нажав кнопку ниже:

Нужной покупки нет в списке? Отправьте запрос через сайт Google Play.

Доступные варианты

Вариант 1. Запросите возврат средств на сайте Google Play

Следуйте инструкциям ниже в следующих случаях:

  • Если с момента оплаты приложения или покупки в нем прошло менее 48 часов, вы можете запросить возврат средств через Google Play.
  • Если вы приобрели музыку, фильмы, книги или другой контент, вернуть средства можно даже по прошествии 48 часов (подробнее об этом читайте ниже).

Обычно мы принимаем решение в течение 15 минут, но в некоторых случаях нам может потребоваться до четырех рабочих дней.

  1. Откройте страницу https://play.google.com/store/account в браузере на компьютере.
  2. Откройте вкладку История заказов.
  3. Найдите заказ.
  4. Нажмите Запросить возврат средств или Сообщить о проблеме и выберите подходящий вариант.
  5. Заполните форму и укажите, что хотите получить возврат средств.
  6. Появится уведомление "Благодарим за сообщение". После этого вы получите электронное письмо с нашим решением. Обычно ответ приходит в течение 15 минут, но в некоторых случаях нам может потребоваться до четырех рабочих дней.

Примечание.

  • Если вы хотите вернуть средства за несколько покупок, выполните описанные выше действия для каждой из них.
  • Если нужного заказа нет в списке, возможно, покупка была совершена из другого аккаунта Google. Узнайте, как сменить аккаунт.

Если вы хотите вернуть деньги за покупку устройства в Google Store, прочитайте эту статью.

Вариант 2. Запросите возврат средств в Google Ассистенте
Для этого на устройстве должен быть выбран английский язык (США).

Подробнее о Google Ассистенте

Вариант 3. Свяжитесь с разработчиком приложения

Большинство приложений в Google Play создаются не компанией Google, а сторонними разработчиками. Именно они отвечают за исправность приложений и поддержку пользователей.

Мы рекомендуем обращаться к разработчикам в следующих случаях:

  • У вас возник вопрос о приложении.
  • Вы оплатили покупку в приложении, но не получили ее или что-то работает не так, как вы ожидали.
  • Вы хотите получить возврат средств за покупку, совершенную более 48 часов назад. Разработчик может устранить проблемы с покупками или вернуть средства, если это не противоречит его правилам и действующим законам.

Как связаться с разработчиком приложения

Примечание. Некоторые данные, связанные с запросами о возврате платежа, могут быть переданы разработчикам.

Правила возврата платежей Google Play

Правила возврата зависят от того, что именно вы купили. Чтобы получить дополнительную информацию, выберите подходящую ссылку.

Вы можете получить возврат средств автоматически, если удаляете платное приложение сразу после покупки. Чтобы снова установить это приложение, его придется приобрести повторно. Возможно, получить за него возврат средств второй раз уже не получится.

Примечание. Если вы передали данные аккаунта или информацию о платеже третьему лицу, нарушили наши правила или не настроили аутентификацию, скорее всего, мы не сможем вернуть вам деньги.

Приложения, игры и покупки в приложениях (включая подписки)

Обычно Google не возвращает пользователям средства за покупки в Google Play. Однако есть исключения (подробнее об этом написано ниже). Кроме того, помочь в устранении проблем с покупками или вернуть средства может разработчик, если это не противоречит его правилам и действующим законам.

Правила возврата платежей

  1. Если с момента покупки не прошло 48 часов, возврат средств возможен в ряде случаев в зависимости от деталей покупки. Подайте запрос, следуя этим инструкциям
  2. Если прошло более 48 часов, свяжитесь с разработчиком для устранения неполадок и уточнения возможности возврата. Возврат средств может быть осуществлен разработчиком в том случае, если это не противоречит правилам разработчика и юридическим требованиям. 

Примечание. Вернуть приложение или игру можно только один раз. После возврата средств вы потеряете доступ к покупке.

Возврат средств за товары, купленные в универсальном магазине шаговой доступности с использованием кода

Если вы запросите возврат средств за покупку, совершенную в универсальном магазине шаговой доступности с использованием кода, Google Play вернет их на ваш баланс Google Play.

Google Play Pass
Отменить подписку Play Pass можно в любое время. Доступ к контенту сохранится до конца оплаченного периода.
  • Если подписка на месяц была отменена в течение 48 часов после оплаты, мы можем вернуть средства за тот месяц, в котором вы произвели отмену.
Баллы Google Play

При возврате средств за покупку, совершенную в Google Play, начисленные за нее баллы Google Play будут удалены. Кроме того, они не будут учтены при подсчете уровня вашего аккаунта.

  • Если на вашем счету меньше баллов, чем будет списано при возврате, то количество баллов станет отрицательным.
  • Если на вашем счету меньше баллов, чем необходимо, чтобы оставаться на текущем уровне, уровень будет понижен.
  • Если вы совершили покупку при помощи купона и решили ее вернуть, средства будут возвращены через тот же способ оплаты, который вы использовали, включая баллы. Баллы нужно будет обменять на другой купон, если будет такая возможность.
  • Если вы потратили баллы на покупку приложения, игры или контента в приложении и хотите сделать возврат, ознакомьтесь с нашими правилами возврата платежей.
  • Баллы, потраченные на поддержку доброго дела или на баланс Google Play, нельзя вернуть.

Подробнее об Условиях использования баллов Google Play

Google Play Фильмы

Если видео воспроизводится некорректно, попробуйте устранить проблему. Всё равно хотите отправить запрос о возврате платежа? Прочитайте информацию ниже. 

Период возврата

  • Если вы не начинали смотреть видео, то можете запросить возврат средств в течение 7 дней с момента покупки.
  • Если видео повреждено, недоступно или при его просмотре возникают сбои, вы можете запросить возврат средств в течение 65 дней с момента покупки.
  • После отправки запроса будьте готовы к тому, что контент станет недоступен и исчезнет из вашей библиотеки.
Google Play Музыка (включая подписки)

Если музыка не воспроизводится, попробуйте устранить проблему. Всё равно хотите отправить запрос о возврате платежа? Прочитайте информацию ниже. 

Подписки

После начала подписки получить возврат платежа невозможно. Если вы больше не хотите пользоваться подпиской, ее можно отменить. Доступ к контенту сохранится до конца оплаченного периода.

Примечание. Если вы хотите вернуть средства за подписки на другие музыкальные сервисы, например Pandora или Spotify, прочитайте раздел Приложения, игры и покупки в приложениях.

Песни и альбомы

Платеж за некоторые песни или альбомы можно вернуть в течение 7 рабочих дней с момента покупки, но только если вы их не скачивали и не слушали. Возврат средств за скачанные или прослушанные треки предусмотрен лишь в тех случаях, когда у вас возникают проблемы с их воспроизведением.

После отправки запроса о возврате будьте готовы к тому, что музыка исчезнет из фонотеки и вы не сможете ее слушать.

Google Play Книги

Если электронная или аудиокнига не работает, попробуйте устранить проблему. Всё равно хотите отправить запрос о возврате платежа? Прочитайте информацию ниже. 

Возврат платежей за отдельные книги и наборы книг

Электронные книги

  • Запросить возврат средств можно в течение 7 дней после покупки. Обратите внимание, что мы не возвращаем средства за электронные книги, взятые напрокат.
  • Если электронная книга не работает, можно запросить возврат средств в течение 65 дней после покупки.
  • Если вы приобрели набор книг, вернуть средства можно только за весь набор сразу.

Аудиокниги (в зависимости от страны покупки)

  • Средства можно вернуть только в следующих случаях:
    • Если вы приобрели книгу на территории Южной Кореи, но ещё не начали её слушать, то можете вернуть средства в течение 7 дней после покупки.
    • Если аудиокнига не работает, запрос о возврате средств можно отправить в любое время.

Возврат средств за наборы книг

  • Средства за весь набор можно вернуть в течение 7 дней с момента покупки при условии, что вы не скачали или не экспортировали из него несколько книг.
  • Если книга из набора не работает, запрос о возврате средств можно отправить в течение 180 дней с момента покупки.

Если возврат средств одобрят, товар может быть удален из вашей библиотеки.

Google Play Пресса

Отдельные выпуски

Платеж за отдельные выпуски журналов можно вернуть, только если контент поврежден или недоступен.

Подписки

Подписку можно отменить в любое время.

  • Если вы не можете получить доступ к контенту, запросите возврат средств.
  • Если подписка на месяц или более длительный срок была отменена в течение первых 7 дней, мы можем вернуть средства за тот месяц, в котором вы произвели отмену.

Примечание. Мы возвращаем платежи только за активные подписки. Получить назад плату за истекшие подписки невозможно. Обратите внимание, что после отправки запроса издание исчезнет из библиотеки и вы больше не сможете его читать.

Подписка через Google

Подписку, приобретенную через аккаунт Google, можно отменить в любое время.

  • Если купленный контент недоступен, запросите возврат средств.
  • Если подписка на месяц или более длительный срок была отменена в течение 48 часов после оплаты, мы можем вернуть средства за тот месяц, в котором вы произвели отмену.

Примечание. Мы возвращаем платежи только за активные подписки. Получить назад плату за истекшие подписки невозможно.

Покупки, совершенные с помощью Google Ассистента

Как правило, мы не возвращаем средства за покупки цифрового контента, совершенные с помощью Google Ассистента. Однако есть исключения (подробнее об этом написано ниже). Кроме того, вернуть средства может разработчик, если это не противоречит его правилам и действующим законам.

Правила возврата платежей

  1. Если с момента покупки не прошло 48 часов, возврат средств возможен в ряде случаев в зависимости от деталей покупки. Подайте запрос, следуя этим инструкциям
  2. Если прошло более 48 часов, свяжитесь с разработчиком для устранения неполадок и уточнения возможности возврата. Возврат средств может быть осуществлен разработчиком в том случае, если это не противоречит правилам разработчика и юридическим требованиям. 
Подарочные карты и баланс Google Play

Мы не возвращаем средства, полученные по предоплате (в том числе путем внесения наличных) или при активации подарочной карты, за исключением случаев, когда это требуется по закону. Средства, полученные при активации промокода, возврату не подлежат.

  • Жители США, активировавшие подарочную карту или код (кроме промокодов), могут запросить возврат средств, если сумма не превышает 10 долларов.
  • Жители Бразилии, активировавшие подарочную карту или код (кроме промокодов), могут запросить возврат средств.
  • Жители Кореи, активировавшие подарочную карту или код (кроме промокодов), могут запросить возврат средств в размере остатка баланса Google Play, но не более 40 % от номинальной стоимости подарочной карты.

Правила возврата подарков Google Play

Примечание. Информация ниже относится только к подаренным бонусам Google Play и книгам из Google Play, приобретенным через сервисы Google. Если подарок был куплен у третьего лица, уточните у продавца порядок возврата средств.

Если вы хотите вернуть подарок, обратитесь к человеку, который его купил. Примечания:

  • Вернуть деньги за подарок может только его покупатель.
  • Получить возврат средств можно только за неиспользованные подарки.
  • После возврата платежа код подарка становится недействительным.
  • Запросить возврат подаренного бонуса Google Play можно в течение 3 месяцев с даты покупки.
Правила возврата пожертвований, совершенных в Google Play
Пожертвования некоммерческим организациям не возвращаются. Если у вас возникла проблема с платежом, свяжитесь со службой поддержки.
Stadia

Сроки возврата платежей

При возврате средства зачисляются на счет, с помощью которого была оплачена покупка. Сроки возврата зависят от того, какой способ оплаты использовался.

Если возврат длится дольше, чем ожидалось, проверьте его статус в аккаунте Google Pay. Если платеж возвращен, вы увидите соответствующий статус и сумму, перечисленную на счет, который вы использовали при покупке. Если указан статус "Отменен", значит средства не были списаны с вас при заказе и возврат не требуется. 

Сроки

Способ оплаты

Примерный срок возврата

Кредитная или дебетовая карта

От 3 до 5 рабочих дней

Время обработки зависит от эмитента карты и иногда занимает до 10 рабочих дней.

Если ваша кредитная карта заблокирована, возврат платежа придет в банк, который выдал карту. Обратитесь туда, чтобы вернуть средства.

Оплата через оператора связи (предоплата)

От 1 до 30 рабочих дней

Время обработки зависит от оператора (иногда приходится ждать дольше).

Оплата через оператора связи (контракт/постоплата)

Выписки за 1 или 2 месяца

Время обработки зависит от оператора, но, как правило, средства появляются в выписке по счету в течение двух месяцев. Если прошло больше времени, свяжитесь с оператором и уточните статус возврата.

Баланс Google Play (подарочная карта или текущий баланс)

1 рабочий день

Средства вернутся в аккаунт Google Play. В редких случаях на это может уйти до 3 рабочих дней.

Google Pay

1 рабочий день

Средства вернутся в аккаунт Google Pay. В редких случаях на это может уйти до 3 рабочих дней.

Интернет-банкинг

От 1 до 10 рабочих дней

Время обработки зависит от банка (как правило, возврат занимает от 4 до 10 рабочих дней).

PayPal

От 3 до 5 рабочих дней

Иногда возврат может занять до 10 рабочих дней. Если вы хотите вернуть деньги на банковский счет, привязанный к счету PayPal, обратитесь за информацией в PayPal.

PAYCO (только Корея)

От 3 до 5 рабочих дней

Иногда возврат может занять до 10 рабочих дней. Если прошло больше времени, обратитесь за информацией в PAYCO.

KakaoPay (только Корея)

От 3 до 5 рабочих дней

Иногда возврат платежа может занять до 10 рабочих дней. Если прошло больше времени, обратитесь за информацией в KakaoPay.

Mercado Pago (только Бразилия) От 1 до 5 рабочих дней

my paysafecard (Австрия, Бельгия, Италия, Кипр, Нидерланды, Польша, Португалия, Словакия, Словения и Чехия)

От 3 до 5 рабочих дней
Электронный кошелек MoMo (только во Вьетнаме) От 1 до 5 рабочих дней
ZaloPay (только во Вьетнаме) От 1 до 5 рабочих дней
VTC Pay (только во Вьетнаме) От 1 до 5 рабочих дней
TrueMoney Wallet (только в Таиланде) От 1 до 5 рабочих дней

GoPay (только Индонезия)

От 1 до 5 рабочих дней

Эта информация оказалась полезной?
Как можно улучшить эту статью?