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Devoluções e reembolsos no Google Play

O Google não oferece reembolso para a maioria das compras no Google Play. No entanto, existem exceções. Consulte as políticas de reembolso abaixo. Você também pode entrar em contato diretamente com o desenvolvedor.

Caso seu pedido de reembolso tenha sido aceito, veja quanto tempo ele levará

Observação: isso se aplica a compras efetuadas na sua Conta do Google. Se houver uma compra que você não realizou no Google Play em seu cartão de crédito ou em outra forma de pagamento, clique aqui

Duas formas de solicitar reembolso no Google Play

Se a compra não é o que você esperava, não funciona ou se você não a quer mais, é possível:

  1. receber suporte do desenvolvedor do app ou
  2. solicitar um reembolso no website do Google Play. 

Selecione uma opção:

Opção 1: receber suporte do desenvolvedor do app

A maioria dos apps na Play Store é feita por desenvolvedores terceirizados, e não pelo Google. Os desenvolvedores devem oferecer suporte aos respectivos apps e garantir que eles funcionem bem para você.

Entre em contato com o desenvolvedor de um app se:

  1. você tiver uma pergunta sobre o app;
  2. você tiver feito uma compra no app, mas ela não foi entregue ou não está funcionando como esperado; 
  3. você quiser um reembolso, mas já tiver passado mais de 48 horas desde a compra. O desenvolvedor pode ajudar com problemas relacionados à compra, além de processar reembolsos de acordo com as políticas e as leis aplicáveis.  

Saiba como entrar em contato com o desenvolvedor do app.

Opção 2: solicitar um reembolso no website do Google Play

Você pode solicitar um reembolso por meio do Google Play até 48 horas após a compra do app ou de uma compra no app. Se você comprou músicas, filmes, livros ou outros conteúdos, poderá solicitar um reembolso após as 48 horas (consulte a política abaixo).   

Essa é a forma mais rápida de descobrir se o Google fornecerá um reembolso a você. Em geral, você receberá uma decisão em até 15 minutos. 

  1. Abra um navegador da Web (como o Chrome ou o Safari) no computador, tablet ou smartphone.
  2. Copie https://play.google.com/store/account e cole na barra de endereço do navegador da Web.

    • Você precisa usar um navegador da Web, e não o app Google Play Store. Não é possível solicitar um reembolso no app Google Play Store.
  3. Role a página para baixo até "Histórico de pedidos" e encontre o pedido que você deseja devolver. À direita do pedido, clique em Mais Menu de mais opções.
  4. Selecione Informar um problema.
  5. Escolha a opção que melhor descreve sua situação, preencha o formulário e informe que você deseja receber um reembolso.
  6. Você receberá uma mensagem com o texto "Agradecemos pelo envio de suas dúvidas e questões". Mais tarde, você receberá um e-mail com informações sobre seu reembolso.

Se você enfrentar problemas para solicitar um reembolso por meio do website, preencha este formulário de solicitação de reembolso para receber uma decisão por e-mail.

Dispositivos de hardware: para devolver ou receber um reembolso referente a um dispositivo que você comprou na Google Store, acesse a página de reembolsos da Google Store e receba mais informações.

Políticas de reembolso do Google Play

As políticas de reembolso serão diferentes dependendo do que você comprar. Selecione um link para mais informações.

Observação: se você der detalhes da sua conta ou de pagamento para outra pessoa, parecer estar abusando das nossas políticas ou não proteger sua conta com autenticação, normalmente não será possível emitir um reembolso.

Apps, jogos e compras em apps (incluindo assinaturas)

O Google não oferece reembolso para a maioria das compras no Google Play. No entanto, há exceções (veja abaixo). Você também pode entrar em contato diretamente com o desenvolvedor. O desenvolvedor pode ajudar com problemas relacionados à compra, além de processar reembolsos de acordo com as políticas e as leis aplicáveis.

Política de reembolso

  1. Em até 48 horas: você pode receber um reembolso de acordo com os detalhes da compra. Para saber como, siga as instruções acima. 
  2. Após 48 horas: entre em contato com o desenvolvedor para resolver problemas e verificar se pode receber um reembolso. Os desenvolvedores têm as próprias políticas e exigências legais e podem oferecer um reembolso. 

Observação: só é possível devolver um app ou um jogo e receber o devido reembolso uma vez. Se você comprar esse item novamente, não poderá receber outro reembolso. Se um reembolso for emitido, você perderá o acesso ao item.

Assinaturas do Google Play Música e do Google Play Banca

Consulte a seção relevante abaixo para ver as políticas de assinatura do Google Play Música ou do Google Play Banca.

 

Reembolsos do Google Play Filmes e TV

Caso o vídeo não esteja sendo reproduzido adequadamente, tente estas dicas para corrigir problemas de reprodução. Se mesmo assim você desejar receber um reembolso ou estiver solicitando-o por outro motivo, consulte as informações abaixo. 

Disponibilidade para o reembolso

Contanto que você não tenha começado a assistir os conteúdos de TV e filmes do Google Play, existe um período em que é possível receber um reembolso pela aquisição. Esse período varia dependendo do local onde você comprou o vídeo:

  • em até 7 dias da compra para a maioria dos países
  • 10 dias úteis na Itália
  • 14 dias na Alemanha, na Dinamarca, na Finlândia, na Noruega, em Portugal e na Suécia

Se o filme ou o programa de TV tiver algum defeito, estiver indisponível ou não apresentar o desempenho esperado, será possível solicitar um reembolso em até 120 dias após a compra.

Se você devolver o filme ou programa de TV e receber um reembolso, ele será removido de sua biblioteca e não será possível assisti-lo.

Reembolsos do Google Play Música (incluindo assinaturas)

Se você não conseguir reproduzir suas músicas, tente corrigir problemas na reprodução de músicas. Caso você queira receber um reembolso mesmo assim ou esteja solicitando-o por outro motivo, consulte as informações abaixo. 

Para assinaturas do Google Play Música

Após o início da assinatura, você não poderá receber reembolso de pagamentos já feitos. Caso não queira mais ser assinante, cancele sua assinatura. Você ainda terá acesso a ela até o final do período pago.

Observação: para assinaturas de serviços de streaming de música, como Pandora, Spotify e outros, consulte a seção de apps, jogos e compras em aplicativos acima.

Para músicas e álbuns individuais

Dependendo da sua situação específica, talvez seja possível devolver uma música ou um álbum no prazo de sete dias úteis após a compra, desde que você não tenha feito download do conteúdo nem o reproduzido. Depois de fazer download ou streaming de músicas, não será mais possível cancelar o pedido e receber o reembolso, a menos que o conteúdo não funcione corretamente.

Ao devolver uma música ou um álbum, esse conteúdo será removido da sua biblioteca e você não poderá mais ouvi-lo.

Reembolsos do Google Play Livros

Caso seu livro não carregue, procure corrigir problemas de exibição em livros. Se mesmo assim você desejar receber um reembolso ou estiver solicitando-o por outro motivo, consulte as informações abaixo. 

Disponibilidade para o reembolso

É possível devolver a maioria dos livros comprados no Google Play e receber um reembolso total em até sete dias após a compra. Se a exibição do livro não funcionar, será possível solicitar um reembolso a qualquer momento.

Se você devolver um livro, ele será removido da sua biblioteca e a leitura dele ficará indisponível.

Reembolsos do Google Play Banca

Exemplares avulsos

Compras de exemplares únicos de títulos de revistas não são reembolsáveis, a menos que você não consiga acessar o exemplar ou que haja um defeito no conteúdo.

Assinaturas

As assinaturas podem ser canceladas a qualquer momento.

  • Se você não conseguir acessar o conteúdo, poderemos emitir um reembolso.
  • Se você realizar o cancelamento em até sete dias após fazer uma assinatura mensal (ou mais longa), poderemos reembolsar o custo do mês em que você cancelou.

Observação: é possível reembolsar somente assinaturas ativas. Não há reembolsos para assinaturas já encerradas. Se você devolver uma publicação, ela será removida da sua biblioteca e não será possível acessá-la.

Vales-presente do Google Play e saldo do Google Play

Não é possível receber reembolsos por vales-presente e outros saldos pré-pagos do Google Play, exceto quando isso é exigido por lei. Além disso, saldo promocional também não é reembolsável.

Política de reembolso de presentes do Google Play

Observação: Estas informações se aplicam somente aos presentes de crédito no Google Play, de assinaturas do Google Play Música ou do Google Play Livros adquiridos por meio do Google. Se o presente foi comprado por um varejista de terceiros, entre em contato com o varejista para receber mais informações sobre reembolso. 

Se você quiser devolver seu presente, informe isso ao comprador para que ele possa entrar em contato conosco. Observação:

  • Só podemos reembolsar a pessoa que comprou o presente. 
  • Os reembolsos só são emitidos para presentes que não foram resgatados.
  • O código de presente não poderá ser resgatado depois do reembolso. 
  • Os reembolsos de presentes de crédito no Google Play estarão disponíveis somente por três meses após a data da compra. 

Quanto tempo demora um reembolso

Cronogramas de reembolso

Os reembolsos do Google Play são devolvidos na mesma forma de pagamento usada na compra original. Dependendo da forma de pagamento, o tempo para receber o reembolso será diferente. 

Caso seu reembolso demore mais do que o esperado, verifique o status dele na sua conta do Google Payments. Se o status for "Reembolsado", você verá um crédito na sua forma de pagamento. Caso o status seja "Cancelado", o pedido nunca foi cobrado. Por isso, não haverá um crédito na sua forma de pagamento. 

Forma de pagamento

Tempo estimado para o reembolso

Cartão de crédito

De 3 a 5 dias úteis

O tempo de processamento pode ser afetado pelo emissor do cartão e, às vezes, pode demorar até 10 dias úteis.

Caso seu cartão de crédito não esteja mais ativo, o reembolso irá para o banco que emitiu seu cartão. Entre em contato com o banco para recuperar fundos.

Faturamento direto via operadora (pré-pago)

De 1 a 30 dias úteis

O tempo de processamento pode variar conforme a operadora e, às vezes, é maior que essa estimativa.

Faturamento direto via operadora (pós-pago / contrato)

De 1 a 2 extratos mensais

O tempo de processamento pode variar dependendo da sua operadora, mas os reembolsos geralmente aparecem dentro dos próximos dois extratos mensais. Se isso demorar mais, entre em contato com sua operadora para verificar o status do reembolso.

Saldo do Google Play (vale-presente ou saldo de créditos)

Um dia útil 

O reembolso aparece em sua conta do Google Payments. Ocasionalmente, esse processo pode levar até três dias úteis.

Saldo da Google Wallet

Um dia útil

Os reembolsos aparecem na sua conta da Google Wallet. Ocasionalmente, esse processo pode levar até três dias úteis.

Bancos on-line

De 4 a 10 dias úteis

O tempo de processamento pode ser afetado pelo seu banco, mas normalmente leva de 4 a 10 dias úteis.

PayPal

De 3 a 5 dias úteis

Esse processo pode levar até 10 dias úteis. Se você estiver devolvendo o dinheiro para uma forma de pagamento do PayPal (como uma conta bancária vinculada), entre em contato com o PayPal para receber informações mais detalhadas.

Dan is a Google Play expert and author of this help page. Leave him feedback below about the page.

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