Devoluções e reembolsos no Google Play

É possível receber um reembolso caso você deseje devolver um conteúdo comprado no Google Play. Confira a seção específica a seguir para saber mais sobre nossa política e como solicitar um reembolso. Observação: reservamo-nos o direito de recusar as solicitações de reembolso que pareçam descumprir nossos processos.

Reembolsos para apps e jogos

Apps e jogos da Google Play Store

Em até duas horas após a compra

Normalmente, é possível devolver qualquer app ou jogo em até duas horas após a compra para receber um reembolso completo.

  1. Abra o app Google Play Store Play Store.
  2. Toque no ícone de menu Google Play Store Menu Icon > Minha conta.
  3. Role a página até "Histórico de pedidos" e encontre o app ou o jogo que deseja devolver.
  4. Toque em Reembolso para concluir seu reembolso e desinstalar o app.

Observação: só é possível devolver um app ou um jogo e receber o devido reembolso uma vez. Se você comprar esse app ou jogo novamente, não será possível receber o reembolso.

Depois de duas horas ou mais

Entrar em contato com o desenvolvedor

Caso o período de duas horas para devoluções no Google Play já tenha passado, caberá ao desenvolvedor decidir se você está qualificado para receber o reembolso. Entre em contato com o desenvolvedor do app diretamente e solicite seu reembolso. Você encontra os dados de contato do desenvolvedor na página de detalhes do app ou do jogo no Google Play. Acesse Ajuda com um app ou um jogo Android para ver instruções sobre o processo.

Opcional: entrar em contato com o Google

Se o contato com o desenvolvedor não resolver o problema, talvez o Google possa ajudar você. Envie um e-mail para nossa equipe de suporte solicitando um reembolso.

Compras no app (compras feitas em apps e jogos)

Muitos apps possibilitam que você compre itens para jogar novas fases, ganhar mais poderes ou receber informações adicionais no próprio app. Essas são as chamadas "compras no app". Para solicitar o reembolso de uma compra no app:

Entrar em contato com o desenvolvedor

Primeiro: tente resolver o problema.

Em seguida: se isso não funcionar, entre em contato com o desenvolvedor e solicite o reembolso. Os desenvolvedores costumam decidir se os reembolsos para compras no app serão concedidos e são responsáveis pelas entregas das compras no app.

Você encontra os dados de contato do desenvolvedor na página de detalhes do app ou do jogo no Google Play. Acesse Ajuda com um app ou um jogo Android para ver instruções sobre o processo.

Tenha em mente que, se você receber um reembolso de uma compra no app, talvez perca conteúdo, progresso ou acesso ao app.

Opcional: entrar em contato com o Google

Se o contato com o desenvolvedor não resolver o problema, talvez o Google possa ajudar você. Envie um e-mail para nossa equipe de suporte solicitando um reembolso.

Assinaturas em apps e jogos

Para reaver o valor de uma assinatura no app, entre em contato com os desenvolvedores, pois eles são os responsáveis pelos reembolsos dessas compras. Você encontra os dados de contato do desenvolvedor na página de detalhes do app ou do jogo no Google Play. Além disso, confirme o cancelamento da assinatura, pois reembolsos e cancelamentos de assinaturas são processos distintos. Saiba mais sobre assinaturas no app e cancelamentos.

Observação: isso se aplica a assinaturas em apps e jogos. Para assinaturas de revistas e conteúdo de notícias, consulte a política separada abaixo.

Reembolso de filmes, músicas, livros e notícias

Google Play Filmes e TV

Caso o vídeo não esteja sendo reproduzido adequadamente, tente estas dicas para corrigir problemas de reprodução. Se mesmo assim você desejar receber um reembolso ou estiver solicitando-o por outro motivo, consulte as informações abaixo. 


Disponibilidade para o reembolso

Contanto que você não tenha começado a assistir aos conteúdos de TV e filmes do Google Play, existe um período em que é possível receber um reembolso pela aquisição. Esse período varia dependendo do local onde você comprou o vídeo:

  • 7 dias para a maioria dos países
  • 10 dias úteis na Itália
  • 14 dias na Alemanha, na Dinamarca, na Finlândia, na Noruega, em Portugal e na Suécia

Se o filme ou o programa de TV tiver algum defeito, estiver indisponível ou não apresentar o desempenho esperado, será possível solicitar um reembolso a qualquer momento.

Caso você devolva o filme e solicite um reembolso, é possível que o filme seja removido da sua biblioteca, o que poderá deixá-lo indisponível.

 

Solicitar reembolso de um filme ou conteúdo de TV

No dispositivo móvel:

  1. Acesse a página Minha conta
  2. Role a página para baixo até "Histórico de pedidos" e encontre o pedido que você deseja devolver.
  3. Selecione-o e clique no botão "Solicitar reembolso" exibido nele.

 

No computador:

  1. Abra um navegador da Web (como o Google Chrome ou o Safari) no seu computador, tablet ou smartphone.

  2. Copie o endereço https://play.google.com/store/account e cole-o na barra de endereço do navegador da Web.

    • Confirme que você está em um navegador da Web e não no app Google Play Store. Não é possível solicitar reembolsos de filmes ou programas de TV em apps do Google Play.
  3. Role a página para baixo até "Histórico de pedidos" e encontre o pedido que você deseja devolver. À direita do pedido, clique no ícone de menu More.
  4. Selecione Informar um problema e escolha a opção que melhor descreve sua situação.
  5. Preencha o formulário e indique que você deseja receber um reembolso.
  6. Você receberá uma mensagem com o texto "Agradecemos por compartilhar suas preocupações". Mais tarde, você receberá um e-mail com informações sobre seu reembolso.

 

Se você tiver problemas ao solicitar um reembolso, envie um e-mail à equipe de suporte do Play Filmes e TV para concluir a solicitação.

Google Play Música

Se a música não for reproduzida, tente corrigir problemas na reprodução de músicas. Se mesmo assim você desejar receber um reembolso ou estiver solicitando-o por outro motivo, consulte as informações abaixo. 

 

Disponibilidade para o reembolso

É possível devolver uma música ou um álbum até sete dias úteis após a compra, desde que você não tenha feito o download nem reproduzido esse conteúdo. Depois de fazer o download ou o streaming de músicas, não será mais possível cancelar o pedido e receber o reembolso, a menos que o conteúdo não funcione corretamente.

Se você devolver uma música ou um álbum, esse conteúdo poderá ser removido de sua biblioteca, e talvez você não consiga ouvi-lo.

Isso se aplica somente a aquisições de músicas e álbuns individuais. Normas diferentes se aplicam a reembolsos para assinatura de músicas.

 

Solicitar reembolso de músicas

  1. Abra um navegador da Web (como o Google Chrome ou o Safari) em seu computador, tablet ou smartphone.

  2. Copie o endereço https://play.google.com/store/account e cole-o na barra de endereço do navegador da Web.

    • Confirme se você está em um navegador da Web e não no app Google Play Store. Não é possível solicitar reembolsos de músicas nos apps do Google Play.
  3. Role a página até "Histórico de pedidos" e localize o pedido que você deseja devolver. À direita do pedido, clique no ícone de menu More.
    • Observação: em smartphones e tablets, talvez você precise deslizar para a direita para ver o ícone do menu.
  4. Selecione Informar um problema e escolha a opção que melhor descreve sua situação.
  5. Preencha o formulário e indique que você deseja receber um reembolso.
  6. Você receberá uma mensagem com o texto "Agradecemos por compartilhar suas preocupações". Mais tarde, você receberá um e-mail com informações sobre seu reembolso.

Se você tiver problemas ao solicitar um reembolso, envie um e-mail à equipe de suporte do Play Música para fazer essa solicitação.

Google Play Livros

Caso seu livro não carregue, procure corrigir problemas de exibição em livros. Se mesmo assim você desejar receber um reembolso ou estiver solicitando-o por outro motivo, consulte as informações abaixo. 

 

Disponibilidade para o reembolso

É possível devolver a maioria dos livros comprados no Google Play e receber um reembolso total em até sete dias após a compra. Se a exibição do livro não funcionar, será possível solicitar um reembolso a qualquer momento.

Se você devolver um livro, ele poderá ser removido de sua biblioteca, e talvez você não consiga lê-lo.

 

Solicitar reembolso de livros

  1. Abra um navegador da Web (como o Google Chrome ou o Safari) em seu computador, tablet ou smartphone.
  2. Copie o endereço https://play.google.com/store/account e cole-o na barra de endereço do navegador da Web.
    • Confirme se você está em um navegador da Web e não no app Google Play Store. Não é possível solicitar reembolsos de livros nos apps do Google Play.
  3. Role a página até "Histórico de pedidos" e localize o pedido que você deseja devolver. À direita do pedido, clique no ícone de menu More.
    • Observação: em smartphones e tablets, talvez você precise deslizar para a direita para ver o ícone do menu.
  4. Selecione Informar um problema e escolha a opção que melhor descreve sua situação.
  5. Preencha o formulário e indique que você deseja receber um reembolso.
  6. Você receberá uma mensagem com o texto "Agradecemos por compartilhar suas preocupações". Mais tarde, você receberá um e-mail com informações sobre seu reembolso.

Se você estiver com problemas ao solicitar um reembolso ou tiver perguntas, envie um e-mail à equipe de suporte do Play Livros para fazer a solicitação.

Google Play Banca

Disponibilidade para o reembolso

Edições individuais: compras de edições únicas de títulos de revistas não são reembolsáveis, a menos que você não consiga acessar a edição ou que haja um defeito no conteúdo.

Assinaturas: as assinaturas podem ser canceladas a qualquer momento. Poderemos conceder um reembolso caso:

  • Você não consiga acessar o conteúdo.
  • Você faça o cancelamento em até sete dias após a aquisição de uma assinatura mensal (ou mais longa). Nessa situação, poderemos reembolsar o custo do mês em que o cancelamento foi feito.

Observação: só é possível reembolsar assinaturas que estão ativas. As assinaturas já encerradas não podem ser reembolsadas. Se você devolver uma publicação, ela poderá ser removida de sua biblioteca, e talvez você não consiga acessá-la.

 

Solicitar reembolso de revistas ou jornais

  1. Abra um navegador da Web (como o Google Chrome ou o Safari) em seu computador, tablet ou smartphone.
  2. Copie o endereço https://play.google.com/store/account e cole-o na barra de endereço do navegador da Web.
    • Confirme se você está em um navegador da Web e não no app Google Play Store. Não é possível solicitar um reembolso de publicações nos apps do Google Play.
  3. Role a página até "Histórico de pedidos" e localize o pedido que você deseja devolver. À direita do pedido, clique no ícone de menu More.
    • Observação: em smartphones e tablets, talvez você precise deslizar para a direita para ver o ícone do menu.
  4. Selecione Informar um problema e escolha a opção que melhor descreve sua situação.
  5. Preencha o formulário e indique que você deseja receber um reembolso.
  6. Você receberá uma mensagem com o texto "Agradecemos por compartilhar suas preocupações". Mais tarde, você receberá um e-mail com informações sobre seu reembolso.

Se você estiver com problemas ao solicitar um reembolso ou tiver perguntas, envie um e-mail à equipe de suporte do Play Banca para fazer a solicitação.

Reembolsos de presentes do Google Play

Reembolsos de presentes

Disponibilidade para o reembolso

Caso você queira devolver crédito no Google Play ou uma assinatura do Google Play Música recebidos como presente, avise a pessoa que fez a compra para que ela entre em contato conosco. Observe o seguinte:

  • Só podemos reembolsar a pessoa que comprou o presente. 
  • Os reembolsos só são emitidos para presentes que não foram usados.
  • O código de presente não poderá ser resgatado depois do reembolso. 
  • Os reembolsos de presentes de crédito no Google Play estarão disponíveis somente por três meses após a data da compra. 

 

Solicitar o reembolso de um presente

  1. Abra um navegador da Web (como o Google Chrome ou o Safari) em seu computador, tablet ou smartphone.
  2. Copie o endereço https://play.google.com/store/account e cole-o na barra de endereços do navegador da Web.
    • Confirme se você está em um navegador da Web e não no app Google Play Store. Não é possível solicitar um reembolso de publicações nos apps do Google Play.
  3. Role a página até "Histórico de pedidos" e localize o pedido que você deseja devolver. À direita do pedido, clique no ícone de menu More.
    • Observação: em smartphones e tablets, talvez você precise deslizar para a direita para ver o ícone do menu.
  4. Selecione Informar um problema e escolha a opção que melhor descreve sua situação.
  5. Preencha o formulário e indique que você deseja receber um reembolso.
  6. Você receberá uma mensagem com o texto "Agradecemos por compartilhar suas preocupações". Mais tarde, você receberá um e-mail com informações sobre seu reembolso.

Se você estiver com problemas para solicitar um reembolso ou tiver dúvidas, entre em contato com nossa equipe de suporte para receber ajuda.

Dispositivos de hardware

Para devolver ou receber um reembolso referente a um dispositivo que você comprou na Google Store, acesse a página de reembolsos da Google Store e confira mais informações.

Quanto tempo demora um reembolso

Cronogramas de reembolso

Os reembolsos do Google Play são devolvidos à mesma forma de pagamento usada para fazer a compra original. Dependendo da forma de pagamento, o tempo para receber o reembolso será diferente. Caso seu reembolso demore mais do que o esperado, verifique o status dele na sua conta do Google Payments.

Forma de pagamento

Tempo para reembolso

Cartão de crédito

De três a cinco dias úteis

O tempo de processamento pode ser afetado pelo emissor do cartão e, às vezes, pode demorar até 10 dias úteis.

Caso seu cartão de crédito não esteja mais ativo, o reembolso irá ao banco que emitiu seu cartão. Entre em contato com o banco para recuperar fundos.

Faturamento direto via operadora

Na próxima fatura mensal

Saldo do Google Play (vale-presente ou saldo de créditos)

Um dia útil 

O reembolso aparece em sua conta do Google Payments. Ocasionalmente, esse processo pode levar até três dias úteis.

Saldo da Google Wallet

Um dia útil

O reembolso aparece em sua conta da Google Wallet. Ocasionalmente, esse processo pode levar até três dias úteis.

PayPal

De três a cinco dias úteis

Esse processo pode levar até 10 dias úteis. Se você estiver devolvendo o dinheiro a uma forma de pagamento no PayPal (como um conta bancária vinculada), entre em contato com o PayPal para informações mais detalhadas.

Se você tiver perguntas sobre os cronogramas de reembolso, entre em contato com nossa equipe de suporte para mais informações.

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