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Devoluções e reembolsos no Google Play

Reembolsos podem estar disponíveis para compras no Google Play:

  • Se algo foi comprado na sua conta ou com sua forma de pagamento sem sua permissão, talvez possamos ajudar.
  • Se a compra não tiver sido entregue, não funcionar ou não for o que você esperava, talvez possamos ajudar.
  • Se você tiver comprado algo por acidente ou mudado de ideia após a compra, talvez possamos ajudar, dependendo da situação específica.
  • Se você compartilhar sua conta ou seus detalhes de pagamento com outra pessoa, não proteger sua conta com autenticação ou mesmo se suspeitarmos de abusos das nossas políticas, talvez não seja possível emitir um reembolso.

Quando encontrar um problema, é importante que você faça uma solicitação de reembolso o quanto antes. Selecione um link abaixo para mais informações e saiba como fazer uma solicitação.

Reembolsos de compras não autorizadas

Se algo foi comprado na sua conta ou com sua forma de pagamento sem sua permissão, talvez você consiga um reembolso. Selecione o link para mais informações.

Solicitar um reembolso por compras não autorizadas

Denuncie compras não autorizadas no prazo de 65 dias após a compra não autorizada.

Se você notar uma compra não autorizada, envie uma solicitação de reembolso on-line. Geralmente, uma decisão é tomada no prazo de 15 minutos, mas pode levar até dois dias úteis. Caso sua solicitação de reembolso seja aprovada, você perderá o acesso ao item comprado.

Observação: É importante que você mantenha suas informações da conta e senhas em sigilo. Se você passar informações para outra pessoa ou não ativar a autenticação para compras, você ficará responsável por todas as compras realizadas.

Reembolsos para compras acidentais ou produtos com defeito

As políticas de reembolso serão diferentes dependendo do que você comprar. Selecione um link para mais informações.

Apps, jogos e compras em aplicativos (incluindo assinaturas)

Solicite um reembolso no prazo de 48 horas a partir da transação se algo que você comprou não estiver funcionando, não for o que você esperava, tiver sido comprado por acidente ou mesmo se você mudar de ideia após a compra. Dependendo da situação específica, talvez possamos ajudá-lo. Se o reembolso for aprovado, você perderá o acesso ao conteúdo.

Observação: Se você solicitar o reembolso de uma assinatura, também precisará cancelá-la

Em até duas horas após a compra

Para apps e jogos:

  1. Abra o app Google Play Store Play Store.
  2. Toque em Menu Menu depois Conta depois Histórico de pedidos.
  3. Encontre o app ou jogo que você deseja devolver.
  4. Toque em Reembolso para concluir o processo e desinstalar o app.

Observação: só é possível devolver um app ou um jogo e receber o devido reembolso uma vez. Se você comprar esse item novamente, não poderá receber outro reembolso.

Para itens em apps (incluindo assinaturas)

Em até 48 horas após a compra

Envie uma solicitação de reembolso on-line. Normalmente, uma decisão será tomada em até 15 minutos, mas pode levar até dois dias úteis.

Depois de 48 horas ou mais

Entrar em contato com o desenvolvedor

Se 48 horas se passarem, caberá ao desenvolvedor decidir se você está qualificado para receber o reembolso. Entre em contato com o desenvolvedor do app diretamente e solicite seu reembolso. Você encontra os dados de contato do desenvolvedor na página de detalhes do app ou do jogo no Google Play. Acesse Ajuda com um app ou um jogo Android para ver instruções sobre o processo.

Assinaturas do Google Play Música e do Google Play Banca

Consulte a seção relevante abaixo para ver as políticas de assinatura do Google Play Música ou do Google Play Banca.

 

Google Play Filmes e TV

Caso o vídeo não esteja sendo reproduzido adequadamente, tente estas dicas para corrigir problemas de reprodução. Se mesmo assim você desejar receber um reembolso ou estiver solicitando-o por outro motivo, consulte as informações abaixo. 


Disponibilidade para o reembolso

Contanto que você não tenha começado a assistir os conteúdos de TV e filmes do Google Play, existe um período em que é possível receber um reembolso pela aquisição. Esse período varia dependendo do local onde você comprou o vídeo:

  • 7 dias para a maioria dos países
  • 10 dias úteis na Itália
  • 14 dias na Alemanha, na Dinamarca, na Finlândia, na Noruega, em Portugal e na Suécia

Se o filme ou o programa de TV tiver algum defeito, estiver indisponível ou não apresentar o desempenho esperado, será possível solicitar um reembolso a qualquer momento.

Caso você devolva o filme e solicite um reembolso, é possível que o filme seja removido da sua biblioteca, o que poderá deixá-lo indisponível.

 

Solicitar reembolso de um filme ou conteúdo de TV

  1. Abra um navegador da Web (como o Google Chrome ou o Safari) em seu computador, tablet ou smartphone.

  2. Copie https://play.google.com/store/account e cole na barra de endereço do navegador da Web.

    • Confirme que você está em um navegador da Web, e não no app Google Play Store. Não é possível solicitar reembolsos de filmes ou programas de TV em apps do Google Play.
  3. Role a página para baixo até "Histórico de pedidos" e encontre o pedido que você deseja devolver. À direita do pedido, clique no ícone de menu Menu de mais opções.
  4. Selecione Informar um problema e escolha a opção que melhor descreve sua situação.
  5. Preencha o formulário e indique que você deseja receber um reembolso.
  6. Você receberá uma mensagem com o texto "Agradecemos por compartilhar suas preocupações". Mais tarde, você receberá um e-mail com informações sobre seu reembolso.

 

Se você tiver problemas ao solicitar um reembolso, envie um e-mail à equipe de suporte do Play Filmes e TV para concluir a solicitação.

Google Play Música (incluindo assinaturas)

Se você não conseguir reproduzir suas músicas, tente corrigir problemas na reprodução de músicas. Caso você queira receber um reembolso mesmo assim ou esteja solicitando-o por outro motivo, consulte as informações abaixo. 

 

Disponibilidade de reembolsos para assinaturas do Google Play Música

Após o início da assinatura, você não poderá receber reembolso de pagamentos já feitos. Caso não queira mais ser assinante, cancele sua assinatura. Você ainda terá acesso a ela até o final do período pago.

Observação: Para assinaturas de serviços de streaming de música, como Pandora, Spotify e outros, consulte a seção de apps, jogos e compras em aplicativos acima.

 

Disponibilidade de reembolsos para compras de músicas e álbuns individuais

Dependendo da sua situação específica, talvez seja possível devolver uma música ou um álbum no prazo de sete dias úteis após a compra, desde que você não tenha feito download do conteúdo nem o reproduzido. Depois de fazer download ou streaming de músicas, não será mais possível cancelar o pedido e receber o reembolso, a menos que o conteúdo não funcione corretamente.

Ao devolver uma música ou um álbum, talvez esse conteúdo seja removido da sua biblioteca e você não possa mais ouvi-lo.

 

Solicitar reembolso de músicas

  1. Abra um navegador da Web (como o Chrome ou o Safari) no computador, tablet ou smartphone.

  2. Copie https://play.google.com/store/account e cole na barra de endereço do navegador da Web.

    • Confirme que você está em um navegador da Web, e não no app Google Play Store. Não é possível solicitar reembolsos de músicas nos apps do Google Play.
  3. Role a página para baixo até "Histórico de pedidos" e encontre o pedido que você deseja devolver. À direita do pedido, clique no ícone de menu Menu de mais opções.
    • Observação: em smartphones e tablets, talvez você precise deslizar para a direita para ver o ícone do menu.
  4. Selecione Informar um problema e escolha a opção que melhor descreve sua situação.
  5. Preencha o formulário e indique que você deseja receber um reembolso.
  6. Você receberá uma mensagem com o texto "Agradecemos por compartilhar suas preocupações". Mais tarde, você receberá um e-mail com informações sobre seu reembolso.

Se você tiver problemas ao solicitar um reembolso, envie um e-mail à equipe de suporte do Play Música para fazer essa solicitação.

Google Play Livros

Caso seu livro não carregue, procure corrigir problemas de exibição em livros. Se mesmo assim você desejar receber um reembolso ou estiver solicitando-o por outro motivo, consulte as informações abaixo. 

 

Disponibilidade para o reembolso

É possível devolver a maioria dos livros comprados no Google Play e receber um reembolso total em até sete dias após a compra. Se a exibição do livro não funcionar, será possível solicitar um reembolso a qualquer momento.

Se você devolver um livro, ele poderá ser removido de sua biblioteca, e talvez você não consiga lê-lo.

 

Solicitar reembolso de livros

  1. Abra um navegador da Web (como o Google Chrome ou o Safari) em seu computador, tablet ou smartphone.
  2. Copie https://play.google.com/store/account e cole na barra de endereço do navegador da Web.
    • Confirme se você está em um navegador da Web, e não no app Google Play Store. Não é possível solicitar reembolsos de livros nos apps do Google Play.
  3. Role a página até "Histórico de pedidos" e localize o pedido que você deseja devolver. À direita do pedido, clique no ícone de menu Menu de mais opções.
    • Observação: em smartphones e tablets, talvez você precise deslizar para a direita para ver o ícone do menu.
  4. Selecione Informar um problema e escolha a opção que melhor descreve sua situação.
  5. Preencha o formulário e indique que você deseja receber um reembolso.
  6. Você receberá uma mensagem com o texto "Agradecemos por compartilhar suas preocupações". Mais tarde, você receberá um e-mail com informações sobre seu reembolso.

Se você estiver com problemas ao solicitar um reembolso ou tiver perguntas, envie um e-mail à equipe de suporte do Play Livros para fazer a solicitação.

Google Play Banca

Disponibilidade para o reembolso

Edições individuais: compras de edições únicas de títulos de revistas não são reembolsáveis, a menos que você não consiga acessar a edição ou que haja um defeito no conteúdo.

Assinaturas: as assinaturas podem ser canceladas a qualquer momento. Poderemos conceder um reembolso caso:

  • Você não consiga acessar o conteúdo.
  • Você faça o cancelamento em até sete dias após a aquisição de uma assinatura mensal (ou mais longa). Nessa situação, poderemos reembolsar o custo do mês em que o cancelamento foi feito.

Observação: só é possível reembolsar assinaturas que estão ativas. As assinaturas já encerradas não podem ser reembolsadas. Se você devolver uma publicação, ela poderá ser removida de sua biblioteca, e talvez você não consiga acessá-la.

 

Solicitar reembolso de revistas ou jornais

  1. Abra um navegador da Web (como o Google Chrome ou o Safari) em seu computador, tablet ou smartphone.
  2. Copie https://play.google.com/store/account e cole na barra de endereço do navegador da Web.
    • Confirme se você está em um navegador da Web, e não no app Google Play Store. Não é possível solicitar um reembolso de publicações nos apps do Google Play.
  3. Role a página até "Histórico de pedidos" e localize o pedido que você deseja devolver. À direita do pedido, clique no ícone de menu Menu de mais opções.
    • Observação: em smartphones e tablets, talvez você precise deslizar para a direita para ver o ícone do menu.
  4. Selecione Informar um problema e escolha a opção que melhor descreve sua situação.
  5. Preencha o formulário e indique que você deseja receber um reembolso.
  6. Você receberá uma mensagem com o texto "Agradecemos por compartilhar suas preocupações". Mais tarde, você receberá um e-mail com informações sobre seu reembolso.

Se você estiver com problemas ao solicitar um reembolso ou tiver perguntas, envie um e-mail à equipe de suporte do Play Banca para fazer a solicitação.

Reembolsos de presentes do Google Play

Reembolsos de presentes

Disponibilidade para o reembolso

Caso você queira devolver crédito no Google Play ou uma assinatura do Google Play Música recebidos como presente, avise a pessoa que fez a compra para que ela entre em contato conosco. Observe o seguinte:

  • Só podemos reembolsar a pessoa que comprou o presente. 
  • Os reembolsos só são emitidos para presentes que não foram usados.
  • O código de presente não poderá ser resgatado depois do reembolso. 
  • Os reembolsos de presentes de crédito no Google Play estarão disponíveis somente por três meses após a data da compra. 

 

Solicitar o reembolso de um presente

  1. Abra um navegador da Web (como o Google Chrome ou o Safari) em seu computador, tablet ou smartphone.
  2. Copie https://play.google.com/store/account e cole na barra de endereço do navegador da Web.
    • Confirme que você está em um navegador da Web, e não no app Google Play Store. Não é possível solicitar reembolso de presentes nos apps do Google Play.
  3. Role a página para baixo até "Histórico de pedidos" e encontre o pedido que você deseja devolver. À direita do pedido, clique em Mais Mais.
    • Observação: Em smartphones e tablets, talvez você precise deslizar para a direita para ver o ícone do menu.
  4. Selecione Informar um problema e escolha a opção que melhor descreve sua situação.
  5. Preencha o formulário e indique que você deseja receber um reembolso.
  6. Você receberá uma mensagem com o texto "Agradecemos por compartilhar suas preocupações". Mais tarde, você receberá um e-mail com informações sobre seu reembolso.

Se você estiver com problemas para solicitar um reembolso ou tiver dúvidas, entre em contato com nossa equipe de suporte para receber ajuda.

Dispositivos de hardware

Para devolver ou receber um reembolso referente a um dispositivo que você comprou na Google Store, acesse a página de reembolsos da Google Store e confira mais informações.

Quanto tempo demora um reembolso

Cronogramas de reembolso

Os reembolsos do Google Play são devolvidos na mesma forma de pagamento usada na compra original. Dependendo da forma de pagamento, o tempo para receber o reembolso será diferente. 

Caso seu reembolso demore mais do que o esperado, verifique o status dele na sua conta do Google Payments. Se o status for "Reembolsado", você verá um crédito na sua forma de pagamento. Caso o status seja "Cancelado", o pedido nunca foi cobrado. Por isso, não haverá um crédito na sua forma de pagamento. 

Forma de pagamento

Tempo estimado para o reembolso

Cartão de crédito

De 3 a 5 dias úteis

O tempo de processamento pode ser afetado pelo emissor do cartão e, às vezes, pode demorar até 10 dias úteis.

Caso seu cartão de crédito não esteja mais ativo, o reembolso irá para o banco que emitiu seu cartão. Entre em contato com o banco para recuperar fundos.

Faturamento direto via operadora (pré-pago)

De 1 a 7 dias úteis

O tempo de processamento pode variar conforme a operadora e, às vezes, é maior que essa estimativa.

Faturamento direto via operadora (pós-pago / contrato)

De 1 a 2 extratos mensais

O tempo de processamento pode variar dependendo da sua operadora, mas os reembolsos geralmente aparecem dentro dos próximos dois extratos mensais. Se isso demorar mais, entre em contato com sua operadora para verificar o status do reembolso.

Saldo do Google Play (vale-presente ou saldo de créditos)

Um dia útil 

O reembolso aparece em sua conta do Google Payments. Ocasionalmente, esse processo pode levar até três dias úteis.

Saldo da Google Wallet

Um dia útil

Os reembolsos aparecem na sua conta da Google Wallet. Ocasionalmente, esse processo pode levar até três dias úteis.

Bancos on-line

De 4 a 10 dias úteis

O tempo de processamento pode ser afetado pelo seu banco, mas normalmente leva de 4 a 10 dias úteis.

PayPal

De 3 a 5 dias úteis

Esse processo pode levar até 10 dias úteis. Se você estiver devolvendo o dinheiro para uma forma de pagamento do PayPal (como uma conta bancária vinculada), entre em contato com o PayPal para receber informações mais detalhadas.

Se você tiver perguntas sobre os cronogramas de reembolso, entre em contato com nossa equipe de suporte para ver mais informações.

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