Saiba mais acerca dos reembolsos no Google Play

A Google pode conceder reembolsos para algumas compras do Google Play, consoante as Políticas de Reembolso descritas abaixo. Também pode contactar o programador diretamente.

Para utilizadores do Reino Unido e do Espaço Económico Europeu

Caso se encontre no Espaço Económico Europeu ou no Reino Unido e tenha efetuado uma compra a 28 de março de 2018 ou após essa data, saiba como obter um reembolso.

Solicite um reembolso para compras recentes

  • Se comprou uma app ou fez uma compra na app há menos de 48 horas: pode pedir um reembolso através do Google Play.
  • Se comprou filmes, livros ou outros conteúdos: pode pedir um reembolso no prazo de 48 horas após a compra (consulte a política abaixo).

Normalmente, a decisão é tomada no prazo de 1 dia útil, mas pode demorar até 4 dias úteis.

Verifique o estado de um pedido de reembolso

Depois de pedir um reembolso através do Website do Google Play ou do botão "Solicitar um reembolso" acima, pode verificar o estado do pedido.

Solicite um reembolso quando não estiver listado em compras recentes

Se não encontrar a sua compra na lista de compras recentes, pode solicitar um reembolso no Website do Google Play. Utilize as opções abaixo para solicitar um reembolso.

Explore as opções de pedido de reembolso

Opção 1: solicite um reembolso no Website do Google Play
  • Se comprou uma app ou fez uma compra na app há menos de 48 horas: pode pedir um reembolso através do Google Play.
  • Se comprou filmes, livros ou outros conteúdos: pode pedir um reembolso no prazo de 48 horas após a compra (consulte a política abaixo).
  1. Aceda a play.google.com.
  2. Na parte superior direita, clique no seu ícone do perfil.
  3. Selecione Pagamentos e subscrições e, em seguida, Orçamento e histórico de encomendas.
  4. Procure a encomenda que quer devolver.
  5. Selecione Pedir um reembolso ou Comunicar um problema.
  6. Escolha a opção que descreve a sua situação.
  7. Preencha o formulário e indique que quer receber um reembolso.
  8. Vai receber a mensagem "Obrigado por partilhar as suas preocupações". Vai receber também um email com uma decisão sobre o reembolso.

Sugestão:

  • Se tiver vários pedidos de reembolso, repita estes passos para cada artigo comprado.
  • Se não encontrar a encomenda, pode ter efetuado a compra através de uma Conta Google diferente. Saiba como alternar entre contas.
  • A maioria dos emails com decisões sobre reembolsos chega no prazo de 15 minutos, mas pode demorar até 4 dias úteis.
  • Para dispositivos de hardware: para devolver ou obter um reembolso relativo a dispositivos comprados na Google Store, aceda à página de reembolsos da Google Store.
Opção 2: peça um reembolso no Assistente Google

Também pode indicar ao Assistente Google no seu dispositivo que pretende um reembolso do Google Play.

Para solicitar um reembolso a partir do Assistente Google, tem de utilizar o inglês dos EUA no dispositivo.

Saiba mais acerca do Assistente Google.

Opção 3: obtenha apoio técnico do programador da app

A maioria das apps na Play Store é criada por programadores de terceiros e não pela Google. Os programadores devem dar apoio técnico às suas apps e garantir que estas funcionam corretamente.

Deve contactar o programador da app se:

  • Tiver uma pergunta acerca de uma aplicação.
  • Fez uma compra na app, mas esta não foi fornecida ou não funciona como esperava. 
  • Quer obter um reembolso e já fez a compra há mais de 48 horas. O programador pode ajudar a resolver problemas relacionados com compras e processar reembolsos em conformidade com as respetivas políticas e leis aplicáveis​.  

Saiba como contactar o programador da app.

Nota: algumas informações relacionadas com pedidos de reembolso podem ser partilhadas com os programadores.

Políticas de Reembolso do Google Play

As Políticas de Reembolso são diferentes consoante aquilo que comprou. Selecione um link para obter mais informações.

Pode obter um reembolso automático se desinstalar uma app paga logo após a compra da mesma. Se pretender reinstalar a app, terá de a comprar novamente e pode não ser elegível para um reembolso dessa compra.

Se fornecer os detalhes da sua conta ou de pagamento a outra pessoa, parecer estar a abusar das nossas políticas ou não proteger a sua conta através de autenticação, geralmente não podemos emitir um reembolso.
Compras de apps, de jogos e na app (incluindo subscrições)
A Google não dá reembolsos para a maioria das compras no Google Play. Contudo, existem exceções, as quais estão detalhadas abaixo. Também pode contactar o programador diretamente. O programador pode ajudar a resolver problemas relacionados com compras e processar reembolsos em conformidade com as respetivas políticas e leis aplicáveis.

Política de Reembolso

  1. No prazo de 48 horas: pode obter um reembolso consoante os detalhes da compra. Siga estas instruções
  2. Após 48 horas: contacte o programador para resolver problemas e saber se pode obter um reembolso. Os programadores têm políticas e requisitos legais próprios, pelo que é possível que lhe possam conceder um reembolso. 

Importante:

  • Apenas pode devolver uma app ou um jogo para obter um reembolso uma vez. Se efetuar a compra novamente, não pode obter um reembolso. Se for emitido um reembolso, perde o acesso ao item.
  • Se comprar vários itens numa compra, apenas pode obter um reembolso da compra completa. Não pode obter um reembolso de itens individuais da mesma.
Google Play Pass
A sua subscrição do Play Pass pode ser cancelada a qualquer momento. Ainda tem acesso à mesma até ao fim do período pago.
  • Se cancelar nas primeiras 48 horas de uma subscrição mensal e pedir um reembolso, podemos reembolsar o custo do mês em que cancelou.
Pontos do Play

Se conseguir reembolsar um item que comprou no Google Play, todos os pontos ganhos nessa compra serão deduzidos do saldo dos Pontos do Play e do progresso do nível.

  • Se não tiver pontos suficientes para cobrir os pontos deduzidos do item reembolsado, o seu saldo de pontos torna-se negativo. 
  • Se não tiver pontos suficientes para permanecer no seu nível atual depois de os pontos terem sido deduzidos do progresso do nível, poderá descer um nível. 
  • Se tiver efetuado uma compra através de um cupão e a compra for reembolsada, receberá o valor pago através da sua forma de pagamento e os pontos que utilizou para o cupão. Terá de trocar pontos por outro cupão, se estiver disponível. 
  • Se utilizou pontos para uma app, um jogo e um item na app, e pretende obter um reembolso, consulte as nossas políticas de reembolso.
  • Os pontos utilizados para apoiar uma boa causa ou para crédito do Play não são reembolsáveis.

Saiba mais acerca dos Termos de Utilização do Play Points.

Google Play Filmes e TV ou Google TV
Se o vídeo não for reproduzido corretamente, experimente estas sugestões para corrigir problemas de reprodução. Se, mesmo assim, pretender um reembolso ou o estiver a solicitar por qualquer outro motivo, consulte as informações abaixo. 

Disponibilidade do reembolso

  • Se ainda não iniciou a visualização, pode solicitar um reembolso no prazo de 7 dias após a compra.
  • Se o filme ou o programa de TV tiver defeitos, estiver indisponível ou não funcionar conforme indicado, pode solicitar um reembolso no prazo de 65 dias após a compra.
  • Se devolver o filme ou o programa de TV para obter um reembolso, podemos removê-lo da sua biblioteca e pode não o conseguir ver.
Google Play Livros

Se não conseguir carregar ou reproduzir o livro eletrónico ou o livro áudio, experimente estes passos de resolução de problemas. Se, mesmo assim, pretender um reembolso ou o estiver a solicitar por outro motivo, consulte as informações abaixo.

Disponibilidade de reembolsos para devoluções únicas e pacotes de livros

Para reembolsos de livros eletrónicos:

  • Pode solicitar um reembolso no prazo de 7 dias após a compra, exceto para alugueres de livros eletrónicos para os quais todas as vendas são definitivas.
  • Se o livro eletrónico não funcionar, pode pedir um reembolso em qualquer altura no prazo de 65 dias após a compra.
  • Se comprou um pacote de livros eletrónicos, só pode pedir um reembolso para a totalidade do pacote.

Os reembolsos de livros áudio dependem do local onde comprou o livro áudio:

  • Todas as vendas são definitivas, exceto nas seguintes situações:
    • Clientes sul-coreanos: podem solicitar um reembolso no prazo de 7 dias após a compra, desde que não tenham começado a ouvir o livro áudio.
    • Se o livro áudio não funcionar, pode solicitar um reembolso em qualquer altura.

Para reembolsos de pacotes:

  • Pode solicitar um reembolso da totalidade do pacote no prazo de 7 dias após a compra, desde que não tenha transferido nem exportado vários livros no pacote.
  • Se um livro do pacote não funcionar, pode solicitar um reembolso relativo a esse livro no prazo de 180 dias após a compra.

Se o reembolso for aprovado, podemos remover o livro eletrónico ou o livro áudio da sua biblioteca e pode não os conseguir ler ou ouvir.

Google Play Quiosque

Edições individuais

As compras de edições individuais de títulos de revistas não são reembolsáveis, exceto se não conseguir aceder à edição ou se o conteúdo tiver algum tipo de defeito.

Subscrições

Pode cancelar as subscrições em qualquer altura se:

  1. Não conseguir aceder ao conteúdo ou
  2. Cancelar nos primeiros 7 dias da subscrição.
Sugestão: apenas podemos reembolsar subscrições ativas e não podemos reembolsar subscrições que já terminaram. Se devolver uma publicação, podemos removê-la da sua biblioteca e pode não conseguir aceder à mesma.
Subscreva com o Google

Cancelar uma subscrição 

  1. Na sua Conta Google, aceda a Pagamentos e subscrições.
  2. Para cancelar, pausar ou alterar a subscrição, em "Subscrições", clique em Gerir subscrições

Saiba como cancelar, pausar ou alterar uma subscrição no Google Play.

Pedir o reembolso de uma subscrição

Saiba como pedir o reembolso de uma compra do Google Play. Também pode contactar a equipa do apoio técnico do Google Play para pedir um reembolso.

A Google não emite reembolsos para a maioria das compras com a funcionalidade Subscrever com o Google, exceto se (1) estas tiverem defeito; (2) não corresponderem às vantagens indicadas na interface da funcionalidade Subscreva com o Google; ou (3) se tiver um Direito de Retratação conforme descrito nos Termos de Utilização Adicionais da funcionalidade Subscreva com o Google.

Nota: se não tomar medidas razoáveis para proteger a sua conta contra as compras indesejadas, por exemplo, se forneceu os detalhes da conta ou de pagamento a outra pessoa ou não protegeu a conta através de autenticação, geralmente, não podemos emitir um reembolso.

Compra através de uma ação no Assistente Google

Política de Reembolso

  1. No prazo de 48 horas: pode obter um reembolso consoante os detalhes da compra. Siga estas instruções
  2. Após 48 horas: contacte o programador para resolver problemas e saber se pode obter um reembolso. Os programadores têm políticas e requisitos legais próprios, pelo que é possível que lhe possam conceder um reembolso. 
Vales de oferta Google Play e Saldo do Google Play

Os vales de oferta Google Play e outro Saldo do Google Play pré-pago, incluindo a adição de saldo, não são reembolsáveis nem transferíveis, a menos que tal seja exigido por lei (por exemplo, contas de utilizadores menores de idade). O saldo promocional do Google Play não é reembolsável nem transferível.

  • Os residentes nos Estados Unidos que resgataram vales de oferta ou códigos de presente não promocionais podem pedir um reembolso do respetivo Saldo do Google Play se o valor for inferior a 10 $.
  • Os residentes no Brasil que resgataram vales de oferta ou códigos de oferta não promocionais podem pedir o reembolso do respetivo Saldo do Google Play.
  • Os residentes na Coreia que resgataram vales de oferta ou códigos de oferta não promocionais podem pedir um reembolso do valor do vale relativo a valores residuais do Saldo do Google Play iguais ou inferiores a 40% do valor nominal do vale de oferta.
  • Em conformidade com a Política de Tratamento Equitativo para Clientes Financeiros, os residentes na Malásia que resgataram vales de oferta ou códigos de oferta não promocionais podem pedir um reembolso único do respetivo Saldo do Google Play.

Presentes do Google Play
Importante: isto aplica-se apenas a presentes de crédito do Google Play ou a Google Play Livros comprados através da Google. Se comprou o seu presente a outro retalhista, contacte-o para obter informações sobre reembolsos.  Se pretender devolver o seu presente, informe a pessoa que o adquiriu para que esta nos possa contactar.

Sugestões:

  • Apenas podemos emitir reembolsos para a pessoa que comprou o presente.
  • Os reembolsos só podem ser emitidos relativamente a presentes que não foram resgatados.
  • Depois do reembolso do presente, não é possível resgatar o código do mesmo.
  • Os reembolsos de presentes de crédito do Google Play só estão disponíveis por um período de 3 meses após a data de compra.
Google Play Donations
Os donativos para organizações sem fins lucrativos não são reembolsáveis. Se tiver problemas com um pagamento, contacte a nossa equipa de apoio técnico.
Reembolsos parciais

Importante: se selecionar "Cancelar imediatamente", a sua subscrição é cancelada e perde imediatamente o acesso ao conteúdo.

Esta política aplica-se apenas aos utilizadores que residem em Israel ou na Alemanha. Se residir em Israel ou na Alemanha, tem a opção de cancelar a sua subscrição com efeito imediato e pedir um reembolso parcial. Para cancelar, siga as instruções de cancelamento e selecione a opção para cancelar imediatamente e pedir um reembolso parcial. O seu reembolso parcial é proporcional consoante os dias que restam à subscrição.

Reembolsos de artigos pagos numa loja de conveniência com um código
Se pagar artigos através de um código numa loja de conveniência e pedir um reembolso, quaisquer reembolsos que lhe sejam emitidos pelo Google Play vão ser devolvidos como crédito do Google Play.
Stadia
Saiba mais acerca das políticas de reembolso do Stadia.

Tempos de resposta do reembolso

Os reembolsos do Google Play são devolvidos através do método de pagamento utilizado para efetuar a compra original. O tempo de processamento dos reembolsos varia consoante o método de pagamento. 

Se o seu reembolso demorar mais do que o esperado, consulte o respetivo estado na sua conta do Google Pay. Se o estado for "Reembolsado", verá um crédito na sua forma de pagamento. Se o estado for "Cancelado", a encomenda nunca foi cobrada, por isso, não verá um crédito na sua forma de pagamento. 

YouTube

Saiba mais sobre as Políticas de Reembolso do YouTube

Tempos de resposta do reembolso

Os reembolsos do Google Play são devolvidos através do método de pagamento usado para fazer a compra original. O tempo de processamento dos reembolsos varia consoante o método de pagamento.

Se o reembolso demorar mais do que o esperado, consulte o respetivo estado na sua conta do Google Pay. Se o estado for "Reembolsado", vai encontrar um crédito na sua forma de pagamento. Se o estado for "Cancelado", a encomenda nunca foi cobrada, por isso, não vai encontrar nenhum crédito na sua forma de pagamento.
Prazos de reembolso

Os reembolsos do Google Play são devolvidos através do método de pagamento usado para fazer a compra original. O tempo de processamento dos reembolsos varia consoante o método de pagamento.

Se o seu reembolso demorar mais do que o esperado, consulte o respetivo estado na sua conta do Google Pay: Se o estado for "Reembolsado", irá ver um crédito na sua forma de pagamento. Se o estado for "Cancelado", a encomenda nunca foi cobrada e, como tal, não irá ver qualquer crédito na sua forma de pagamento.

Método de pagamento

Tempo de reembolso estimado

Cartão de crédito ou de débito

De 3 a 5 dias úteis

O tempo de processamento pode depender do emissor do cartão e, por vezes, demora até 10 dias úteis.

Se o seu cartão de crédito já não estiver ativo, os reembolsos são devolvidos ao banco emissor do cartão. Contacte o banco para recuperar os fundos.

AirPay, TrueMoney Wallet e Linepay (apenas na Tailândia)

De 1 a 5 dias úteis

Os reembolsos devem aparecer na conta do utilizador.

AliPayHK (apenas em Hong Kong)

De 1 a 5 dias úteis

Os reembolsos devem aparecer na conta da carteira eletrónica do utilizador.

Boost (apenas na Malásia) De 1 a 5 dias úteis
Coins.ph (apenas nas Filipinas)

De 1 a 5 dias úteis

Os reembolsos devem aparecer na conta do utilizador.

Edy

De 1 a 5 dias úteis

Os reembolsos são aplicados ao seu saldo de crédito do Google Play.

GCash

De 1 a 5 dias úteis

Os reembolsos devem aparecer na conta do utilizador.

Faturação do operador móvel (pré-pago/pagamento mediante utilização)

De 1 a 30 dias úteis

O seu operador pode afetar o tempo de processamento e, por vezes, demora mais tempo.

Faturação do operador móvel (pós-pago/contrato)

De 1 a 2 extratos mensais

O tempo de processamento pode depender do operador, mas os reembolsos aparecem geralmente no prazo de 2 extratos de faturação mensais. Se demorar mais tempo, contacte o operador para verificar o estado.

GoPay e OVO (apenas na Indonésia)

De 1 a 5 dias úteis 

Saldo do Google Play (vale de oferta ou saldo de crédito)

1 dia útil

Os reembolsos aparecem na sua conta do Google Play. Por vezes, este processo pode demorar até 3 dias úteis.

Google Pay

1 dia útil

Os reembolsos aparecem na sua conta do Google Pay. Por vezes, este processo pode demorar até 3 dias úteis.

KakaoPay (apenas na Coreia)

De 3 a 5 dias úteis

Por vezes, os reembolsos podem demorar até 10 dias úteis. Se o reembolso demorar mais tempo, contacte a KakaoPay para obter informações mais detalhadas.

Mercado Pago (Brazil and Mexico) De 1 a 5 dias úteis
MoMo E-Wallet (apenas no Vietname) De 1 a 5 dias úteis

my paysafecard (Áustria, Bélgica, Chipre, Eslováquia, Eslovénia, Itália, Países Baixos, Polónia, Portugal e República Checa)

De 3 a 5 dias úteis
Octopus O! ePay (Apenas em Hong Kong)

De 1 a 5 dias úteis

Os reembolsos devem aparecer na conta da carteira eletrónica do utilizador.

Serviços bancários online

De 1 a 10 dias úteis

O tempo de processamento pode depender do banco, mas geralmente demora entre 4 e 10 dias úteis.

PayPal

De 3 a 5 dias úteis

Por vezes, os reembolsos podem demorar até 10 dias úteis. Se o dinheiro for devolvido através de um método de pagamento no PayPal (como uma conta bancária associada), contacte o PayPal para obter informações mais detalhadas.

Payco (apenas na Coreia)

De 3 a 5 dias úteis

Por vezes, os reembolsos podem demorar até 10 dias úteis. Se demorarem mais tempo, contacte a PAYCO para obter informações mais detalhadas.

Paytm (Índia) Os reembolsos devem aparecer na conta da carteira eletrónica do utilizador no prazo de 1 a 5 dias úteis.
Promptpay (apenas na Tailândia)
  • Os reembolsos aprovados são creditados de forma automática e instantânea como Saldo do Google Play na conta do Google Play do utilizador. 
  • Não são suportados reembolsos para a conta bancária original.
QIWi Кошелек (Rússia e Cazaquistão)

De 3 a 5 dias úteis

Os reembolsos devem aparecer na conta do utilizador. 

ShopeePay (Indonésia, Malásia e Tailândia) De 1 a 5 dias úteis
TrueMoney Wallet (apenas na Tailândia) De 1 a 5 dias úteis
VTC Pay (apenas no Vietname) De 1 a 5 dias úteis
ZaloPay (apenas no Vietname) De 1 a 5 dias úteis
   
ЮMoney [YooMoney] De 1 a 3 dias úteis
Lojas de conveniência/conta virtual (apenas em Taiwan)

De 2 a 3 dias úteis

Os reembolsos devem aparecer na conta E.SUN associada do utilizador

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