- Hvis en venn eller et familiemedlem ved en feil har kjøpt noe med kontoen din, kan du be om refusjon via Google Play-nettstedet.
- Hvis du ser et Google Play-kjøp på kortet ditt eller en annen betalingsmåte som ikke er gjort av verken deg eller noen du kjenner, kan du rapportere uautoriserte belastninger innen 120 dager etter transaksjonen.
- Hvis du har fått godkjent en forespørsel om refusjon, kan du se hvor lang tid det tar før du mottar refusjonen.
For brukere i Storbritannia og EØS
Be om refusjon for nylige kjøp
Be om refusjon når det ikke er oppført under nylige kjøp
Utforsk alternativene for refusjonsforespørsler
Følg veiledningen i disse tilfellene:
- Hvis det er mindre enn 48 timer siden du kjøpte en app eller kjøpte noe i en app, kan du be om refusjon via Google Play.
- Hvis du har kjøpt musikk, filmer, bøker eller annet innhold, kan det hende du kan be om refusjon etter at det har gått 48 timer. (Se retningslinjene nedenfor).
Du får vanligvis en avgjørelse i løpet av én virkedag, men det kan ta opptil fire virkedager.
- Gå til play.google.com/store/account på en datamaskin.
- Klikk på Bestillingslogg.
- Finn bestillingen du vil returnere.
- Velg Be om refusjon eller Rapportér et problem, og velg alternativet som beskriver situasjonen din.
- Fyll ut skjemaet, og skriv at du vil ha refusjon.
- Du ser en melding der det står «Takk for at du gir oss beskjed om dette». Deretter får du en e-post med refusjonsavgjørelsen. Denne sendes vanligvis i løpet av 15 minutter, men det kan ta opptil fire virkedager.
Tips:
- Hvis du har flere refusjonsforespørsler, gjentar du disse trinnene for hver kjøpte vare.
- Hvis du ikke ser bestillingen, kan det hende du brukte en annen Google-konto til å fullføre kjøpet. Finn ut hvordan du bytter konto.
Du kan også si til Google-assistenten på enheten din at du vil ha en Google Play-refusjon.
Hvis du vil be Google-assistenten om refusjon, må du bruke «US English» som enhetsspråk.
De fleste apper i Play-butikken er laget av tredjepartsutviklere – ikke Google. Utviklerne skal tilby brukerstøtte for appene sine og sørge for at de fungerer som de skal.
Du bør kontakte apputvikleren i følgende situasjoner:
- Du har spørsmål om en app.
- Du har kjøpt en vare i en app, men den er ikke levert eller fungerer ikke slik du forventet.
- Du vil ha refusjon, og det er mer enn 48 timer siden du kjøpte varen. Utvikleren kan hjelpe deg med kjøpsproblemer og behandle refusjoner i henhold til sine retningslinjer og gjeldende lov og rett.
Finn ut hvordan du kontakter apputvikleren.
Merk: Noe informasjon som er relatert til refusjonsforespørsler, kan deles med utviklerne.
Løs problemer ved å utforske egne refusjonsretningslinjer for Google Play
Hvilke refusjonsretningslinjer som gjelder, avhenger av hva du har kjøpt. Velg en link for å få mer informasjon.
Du kan få en automatisk refusjon hvis du avinstallerer en app som koster penger, rett etter at du har kjøpt den. Hvis du vil installere appen på nytt, må du kjøpe den igjen, og du kan i så fall ikke få refusjon for det nye kjøpet.
Hvis du gir konto- eller betalingsopplysningene dine til noen andre, hvis det ser ut til at du ikke overholder retningslinjene våre, eller hvis du ikke beskytter kontoen din med autentisering, utsteder vi vanligvis ikke refusjoner.Viktig:
- Du kan bare returnere en app eller et spill mot refusjon én gang. Hvis du kjøper den samme varen på nytt, kan du ikke få refusjon for den igjen. Hvis du får refusjon, mister du tilgangen til varen.
- Hvis du kjøper flere varer i ett kjøp, kan du bare få refusjon for hele kjøpet. Du kan ikke få refusjon for enkeltvarer i dette kjøpet.
Refusjonsretningslinjer
- Innen 48 timer: Det kan hende du kan få refusjon, avhengig av hva slags kjøp det dreier seg om. Følg denne veiledningen.
- Etter 48 timer: Kontakt utvikleren for å feilsøke og finne ut om du kan få refusjon. Utviklere har sine egne retningslinjer og juridiske krav, og det er mulig de kan gi deg refusjon.
- Hvis du sier opp i løpet av de første 48 timene av et månedlig abonnement og ber om refusjon, kan det hende vi kan refundere abonnementsbeløpet for den påbegynte måneden.
Hvis du kan refundere en vare du har kjøpt på Google Play, blir eventuelle poeng du har opptjent på kjøpet, trukket fra Play-poengsaldoen og nivåfremgangen din.
- Hvis du ikke har nok poeng til å dekke de fratrukkede poengene fra den refunderte varen, blir poengsaldoen negativ.
- Hvis du ikke har nok poeng til å holde deg på det nåværende nivået etter at poengene er trukket fra nivåfremgangen, kan du nedgraderes et nivå.
- Hvis du betalte for et kjøp med en kupong og du får refusjon for kjøpet, tilbakebetales beløpet du eventuelt har betalt, og du får igjen poengene du brukte for kupongen. Du må veksle inn poeng i en ny kupong hvis det er mulig.
- Hvis du har brukt poeng på en app, et spill eller en vare i appen og vil ha en refusjon, kan du sjekke refusjonsretningslinjene våre.
- Poeng som brukes til å støtte en god sak eller til Play-saldo, kan ikke refunderes.
Mulighet for refusjon
- Hvis du ikke har begynt å se innholdet ennå, kan du be om refusjon innen syv dager etter at du kjøpte det.
- Hvis filmen eller TV-serien er defekt, utilgjengelig eller ikke fungerer som den skal, kan du be om refusjon innen 65 dager etter at du kjøpte den.
- Hvis du returnerer filmen eller TV-serien mot refusjon, kan den fjernes fra biblioteket ditt, og da kan du ikke se den lenger.
Hvis musikken din ikke spilles av, kan du prøve å løse problemer med musikkavspilling. Hvis du fortsatt vil ha refusjon på grunn av dette eller av andre grunner, kan du se informasjonen nedenfor.
For Google Play Musikk-abonnementer
Når abonnementet ditt har startet, kan du ikke få refusjon for betalinger du allerede har gjort. Si opp abonnementet hvis du ikke vil abonnere lenger. Du har fortsatt tilgang til innholdet frem til slutten av perioden du har betalt for.
Merk: For abonnementer på Pandora, Spotify eller andre musikkstrømmetjenester kan du gå til delen for apper, spill og kjøp i apperLINK ovenfor.
For enkeltsanger og album
Du kan vanligvis returnere sanger eller album du ikke har lastet ned eller spilt av, innen syv virkedager etter at du har kjøpt dem – men dette avhenger av situasjonen. Når du først har lastet ned eller strømmet musikk, kan du ikke kansellere bestillingen og få refusjon med mindre det er noe galt med innholdet.
Hvis du returnerer sanger eller album, kan de bli fjernet fra biblioteket ditt, og du mister i så fall muligheten til å lytte til dem.
Hvis e-bøker eller lydbøker ikke lastes inn eller spilles av, kan du prøve disse feilsøkingstrinnene. Hvis du fortsatt vil ha refusjon på grunn av dette eller av andre grunner, kan du se informasjonen nedenfor.
Refusjonsmuligheter for enkeltreturer og bokpakker
Refusjon for e-bøker:
- Du kan be om refusjon innen syv dager etter kjøpet, med unntak av e-bokutleie, hvor alle salg er endelige.
- Hvis en e-bok ikke fungerer, kan du be om refusjon når som helst innen 65 dager etter kjøpet.
- Hvis du har kjøpt en pakke med e-bøker, kan du bare be om refusjon for hele pakken.
Om du kan få refusjon for lydbøker eller ikke, avhenger av hvor du har kjøpt dem:
- Alle salg er endelige, med følgende unntak:
- Sørkoreanske kunder: Du kan be om refusjon innen syv dager etter kjøpet, så lenge du ikke har begynt å lytte til lydboken.
- Hvis lydboken ikke fungerer, kan du be om refusjon når som helst.
Refusjon for pakker:
- Du kan be om refusjon for hele pakken innen syv dager etter kjøpet, så lenge du ikke har lastet ned eller eksportert flere bøker i pakken.
- Hvis en bok i pakken ikke fungerer, kan du be om refusjon for boken innen 180 dager etter kjøpet.
Hvis refusjonen godkjennes, kan e-boken eller lydboken fjernes fra biblioteket ditt, og da kan du ikke lese eller lytte til den lenger.
Enkeltutgaver
Enkeltutgaver av tidsskrifter refunderes ikke, med mindre du ikke får åpnet utgaven eller det er andre typer feil med innholdet.
Abonnementer
Abonnementer kan sies opp når som helst.
- Hvis du ikke får tilgang til innholdet, kan vi gi deg refusjon.
- Hvis du sier opp i løpet av de første sju dagene.
Hvis du sier opp i løpet av de første 48 timene av et månedlig abonnement (eller et lengre abonnement) og ber om refusjon, kan det hende vi kan refundere abonnementsbeløpet for den påbegynte måneden. Finn ut hvordan du ber om refusjon.
Tips: Vi kan bare refundere aktive abonnementer, og vi kan ikke gi refusjoner for abonnementer som allerede er avsluttet.
Refusjonsretningslinjer
- Innen 48 timer: Det kan hende du kan få refusjon, avhengig av hva slags kjøp det dreier seg om. Følg denne veiledningen.
- Etter 48 timer: Kontakt utvikleren for å feilsøke og finne ut om du kan få refusjon. Utviklere har sine egne retningslinjer og juridiske krav, og det er mulig de kan gi deg refusjon.
Play-gavekort og annen forhåndsbetalt Play-saldo, inkludert påfyll av kontanter, refunderes ikke med mindre det er pålagt ved lov. Play-kampanjesaldo refunderes ikke.
- Personer som bor i USA og har løst inn gavekort eller gavekoder utenfor kampanjer, kan be om refusjon for Google Play-saldoen sin hvis beløpet er under USD 10.
- Personer som bor i Brasil og har løst inn gavekort eller gavekoder utenfor kampanjer, kan be om refusjon for Google Play-saldoen sin.
- Personer som bor i Sør-Korea og har løst inn gavekort eller gavekoder utenfor kampanjer, kan be om refusjon for gavekortbeløpet for gjenstående Google-saldobeløp på 40 % eller mindre av pålydende verdi for gavekortet.
- I samsvar med retningslinjene for rettferdig behandling av finansielle kunder («Fair Treatment for Financial Customers») kan personer som bor i Malaysia og har løst inn gavekort eller gavekoder utenfor kampanjer, be om en engangsrefusjon for Google Play-saldoen sin.
Tips:
- Vi kan bare utstede refusjon til personen som kjøpte gaven.
- Refusjoner kan bare utstedes for gaver som ikke er innløst.
- Gavekoden kan ikke løses inn etter at gaven er refundert.
- Refusjoner for Google Play-kredittgaver er bare tilgjengelige i tre måneder etter kjøpsdatoen.
Behandlingstid for refusjoner
Refusjoner fra Google Play tilbakebetales via betalingsmåten du brukte for det opprinnelige kjøpet. Hvor lang tid det tar før du får tilbakebetalt beløpet, er avhengig av hvordan du betalte.
Hvis det tar lengre tid enn forventet å få igjen pengene, kan du sjekke statusen for refusjonen i Google Pay-kontoen din. Hvis statusen er «Refundert», ser du et innskudd på betalingsmåten din. Hvis statusen er «Kansellert», ble du aldri belastet for bestillingen, så du ser ingen innskudd på betalingsmåten din.
|
Betalingsmåte |
Beregnet refusjonstid |
|
Kreditt- eller debetkort |
3–5 virkedager Behandlingstiden kan påvirkes av kortutstederen, så det kan av og til ta opptil 10 virkedager. Hvis kredittkortet ditt ikke lenger er aktivt, sendes refusjonen til banken som utstedte kortet. Kontakt banken for å få tilbake pengene. |
| AirPay, TrueMoney Wallet (bare i Thailand) |
1–5 virkedager. Refusjoner vises vanligvis på brukernes konto. |
| AliPayHK (bare i Hongkong) |
1–5 virkedager. Refusjoner vises vanligvis på brukernes e-Wallet-konto. |
|
Edy |
1–5 virkedager Refusjoner blir lagt til Google Play-saldoen din. |
| GCash |
1–5 virkedager. Refusjoner vises vanligvis på brukernes konto. |
| Fakturering via telefonregning (forskuddsbetaling / løpende betaling) |
1–30 virkedager Behandlingstiden kan påvirkes av operatøren du bruker, så det kan av og til ta lenger tid. |
|
Fakturering via telefonregning (etterskuddsbetaling/abonnement) |
1–2 månedlige kontoutskrifter Behandlingstiden kan påvirkes av operatøren du bruker, men refusjoner vises vanligvis på den månedlige kontoutskriften innen to måneder. Hvis det tar lengre tid, bør du kontakte operatøren din for å sjekke statusen. |
|
GoPay (bare i Indonesia) |
1–5 virkedager |
|
Google Play-saldo (gavekort eller kredittsaldo) |
1 virkedag Refusjoner vises i Google Play-kontoen din. Dette kan iblant ta opptil 3 virkedager. |
|
Google Pay |
1 virkedag Refusjoner vises i Google Pay-kontoen din. Dette kan iblant ta opptil 3 virkedager. |
| KakaoPay (bare i Korea) |
3–5 virkedager Noen ganger kan det ta opptil 10 virkedager. Hvis refusjonen tar lengre tid, kan du få mer detaljert informasjon ved å kontakte KakaoPay. |
| Mercado Pago (bare i Brasil) | 1–5 virkedager |
| MoMo E-Wallet (bare i Vietnam) | 1–5 virkedager |
|
my paysafecard (i Belgia, Italia, Nederland, Polen, Portugal, Slovakia, Slovenia, Tsjekkia, Østerrike og på Kypros) |
3–5 virkedager |
| Octopus O! ePay (bare Hongkong) |
1–5 virkedager. Refusjoner vises vanligvis på brukernes e-Wallet-konto. |
| Nettbank |
1–10 virkedager Behandlingstiden kan påvirkes av banken du bruker, men det tar vanligvis mellom 4 og 10 virkedager. |
|
PayPal |
3–5 virkedager Noen ganger kan det ta opptil 10 virkedager. Hvis du får beløpet tilbakebetalt via en betalingsmåte i PayPal (for eksempel en tilknyttet bankkonto), kan du få mer detaljert informasjon ved å kontakte PayPal. |
| Payco (bare i Korea) |
3–5 virkedager Noen ganger kan det ta opptil 10 virkedager. Hvis det tar lengre tid, kan du få mer detaljert informasjon ved å kontakte PAYCO. |
| QIWI Кошелек (Russland og Kasakhstan) |
3–5 virkedager Refusjoner vises vanligvis på brukernes konto. |
| TrueMoney Wallet (bare i Thailand) | 1–5 virkedager |
| VTC Pay (bare i Vietnam) | 1–5 virkedager |
| ZaloPay (bare i Vietnam) | 1–5 virkedager |
