- Si un achat a été accidentellement effectué par un ami ou par un membre de la famille avec votre compte, demandez un remboursement sur le site Web de Google Play.
- Si vous constatez qu'un achat Google Play a été imputé au compte de votre carte ou d'un autre de vos modes de paiement et que ni vous ni personne que vous connaissez ne l'avez effectué, signalez les frais non autorisés dans les 120 jours suivant la transaction.
- Si votre demande de remboursement a été acceptée, vérifiez combien de temps il faudra avant que le remboursement soit effectué.
Pour les utilisateurs au Royaume-Uni et dans l'Espace économique européen
Demander le remboursement d'achats récents
Suivez les instructions :
- Si moins de 48 heures se sont écoulées depuis que vous avez acheté une application ou effectué un achat au moyen de l'application, vous pouvez demander un remboursement par l'entremise de Google Play;
- Si vous avez acheté de la musique, des films, des livres ou d'autres contenus, vous pourriez demander un remboursement si plus de 48 heures se sont écoulées (consulter la politique ci-dessous).
Vous recevrez généralement une décision dans un délai d'un jour ouvrable, mais cette opération peut parfois prendre jusqu'à quatre jours ouvrables.
Check the status of a refund request
After you request a refund through the Google Play website or the “Request a refund” button above, you can check the status of your request.
Demander un remboursement lorsqu'il n'est pas indiqué dans les achats récents
Explorer les options de demande de remboursement
Vous recevrez généralement une décision dans un délai d'un jour ouvrable, mais cette opération peut parfois prendre jusqu'à quatre jours ouvrables.
- Sur votre ordinateur, accédez à l'adresse play.google.com/store/account.
- Sélectionnez Historique des commandes.
- Trouvez la commande que vous souhaitez retourner.
- Sélectionnez Demander un remboursement ou Signaler un problème, puis choisissez l'option qui décrit le mieux votre situation.
- Remplissez le formulaire et indiquez que vous voulez un remboursement.
- Le message « Nous vous remercions de nous avoir fait part de vos commentaires » s'affichera. Vous recevrez alors un courriel vous informant de l'approbation ou du rejet de votre demande de remboursement. Ce courriel vous sera généralement envoyé dans un délai de quinze minutes, mais cette opération peut parfois prendre jusqu'à quatre jours ouvrables.
Astuce :
- Si vous avez plusieurs demandes de remboursement, répétez ces étapes pour chaque article que vous avez acheté.
- Si vous ne trouvez pas la commande, cela signifie que vous l'avez peut-être achetée au moyen d'un autre compte Google. Découvrez comment changer de compte.
Vous pouvez également indiquer à l'Assistant Google sur votre appareil que vous souhaitez obtenir un remboursement Google Play.
Pour demander un remboursement à l'Assistant Google, vous devez utiliser l'anglais des États-Unis sur votre appareil.
La majorité des applications offertes dans la boutique Play Store sont créées par des concepteurs tiers, non par Google. Les concepteurs doivent fournir une assistance pour leurs applications et veiller à ce qu'elles fonctionnent correctement pour les utilisateurs.
Vous devez communiquer avec le développeur de l'application si :
- vous avez une question à propos d'une application;
- vous avez effectué un achat au moyen de l'application qui n'a pas été livré ou qui ne fonctionne pas comme vous l'attendiez;
- vous souhaitez demander un remboursement et plus de 48 heures se sont écoulées depuis que vous avez effectué l'achat; le développeur peut vous aider en ce qui concerne les problèmes d'achat et peut traiter les remboursements conformément à ses politiques et aux lois en vigueur.
Trouvez les coordonnées du concepteur de l'application.
Remarque : Certains renseignements liés aux demandes de remboursement peuvent être communiqués aux développeurs.
Résoudre les problèmes en explorant les politiques de remboursement précises de Google Play
Les politiques de remboursement diffèrent en fonction de ce que vous avez acheté. Cliquez sur un lien pour en savoir plus.
Vous pouvez recevoir un remboursement automatique si vous désinstallez une application payante peu de temps après l'avoir achetée. Si vous souhaitez réinstaller l'application, vous devrez la racheter. Vous ne serez peut-être pas admissible à un remboursement de cet achat.
Si vous communiquez les données de votre compte ou de votre mode de paiement à une autre personne, s'il apparaît que vous ne respectez pas nos politiques ou si vous ne protégez pas votre compte au moyen d’un processus d’authentification, nous ne serons généralement pas en mesure d'émettre de remboursement.Politique de remboursement
- Dans un délai de 48 heures : vous pouvez avoir droit à un remboursement en fonction des détails de votre achat. Suivez ces instructions.
- Après le délai de 48 heures : communiquez avec le concepteur pour effectuer le dépannage du problème et déterminer si vous pouvez être remboursé. Les concepteurs ont leurs propres politiques et obligations légales et peuvent être en mesure de vous accorder un remboursement.
Important :
- Vous ne pouvez retourner qu'une seule fois une application ou un jeu pour obtenir un remboursement. Si vous achetez une nouvelle fois cette application ou ce jeu, il vous sera impossible d'obtenir de nouveau un remboursement. Si un remboursement est effectué, vous perdrez l'accès à l'élément.
- Si vous achetez plusieurs éléments en une seule transaction, seule l'intégralité de celle-ci peut vous être remboursée. Vous ne pouvez pas demander le remboursement d'éléments individuels.
- Si vous annulez un abonnement mensuel dans les 48 premières heures et que vous demandez un remboursement, le montant du mois au cours duquel vous avez annulé votre abonnement peut vous être remboursé.
Si vous êtes en mesure de faire rembourser un article que vous avez acheté sur Google Play, les points gagnés sur cet achat seront déduits de votre solde de points Play et de votre progression de niveau.
- Si vous n'avez pas assez de points pour couvrir les points déduits de l'article remboursé, votre solde de points deviendra négatif.
- Si vous n'avez pas assez de points pour rester à votre niveau actuel une fois que les points ont été déduits de votre progression de niveau, il se peut que vous descendiez d'un niveau.
- Si vous effectuez un achat à l'aide d'un coupon et que votre achat est remboursé, vous récupérerez le montant que vous avez payé en utilisant votre mode de paiement et les points que vous avez utilisés pour le coupon. Vous devrez échanger vos points contre un autre coupon, le cas échéant.
- Si vous avez utilisé des points pour une application, un jeu et un élément intégré à l'application et souhaitez obtenir un remboursement, consultez nos politiques de remboursement.
- Les points utilisés pour soutenir une bonne cause ou pour un crédit Play ne sont pas remboursables.
Apprenez-en plus sur les conditions d'utilisation de Play Points.
Possibilités de remboursement
- Si vous n'avez pas encore commencé le visionnement, vous pouvez demander un remboursement dans les sept jours suivant l'achat.
- Si le contenu de votre film ou de votre émission de télévision est défectueux, s'il n'est pas accessible ou s'il ne fonctionne pas comme indiqué, vous pouvez demander un remboursement dans les 65 jours suivant l'achat.
- Si vous retournez l'émission ou le film pour obtenir un remboursement, il pourra être supprimé de votre bibliothèque et vous ne pourrez peut-être plus le regarder.
Si vous rencontrez des difficultés lors de la lecture de votre musique, essayez ces conseils pour résoudre les problèmes de lecture. Si vous souhaitez tout de même recevoir un remboursement ou si vous faites une demande de remboursement pour une autre raison, reportez-vous à la section ci-dessous pour en savoir plus.
Pour les abonnements à Google Play Musique
Une fois votre abonnement actif, il sera impossible de vous rembourser les paiements déjà effectués. Si vous ne souhaitez pas le poursuivre, vous devrez annuler votre abonnement. Vous conserverez l'accès à votre abonnement jusqu'à la fin de la période pour laquelle vous avez payé.
Remarque : Pour les abonnements à Pandora, à Spotify ou à tout autre service de diffusion de musique, consultez la section Applications, jeux et achats au moyen de l'application ci-dessus.
Pour les chansons et albums individuels
Selon votre situation particulière, il est possible que vous puissiez retourner une chanson ou un album dans les sept jours ouvrables suivant l'achat, à condition que l'article en question n'ait pas été écouté ni téléchargé. Si vous téléchargez ou diffusez la musique achetée, il sera impossible d'annuler votre commande à des fins de remboursement, sauf si le contenu est défectueux.
Si vous retournez une chanson ou un album pour obtenir un remboursement, il se peut que son contenu soit retiré de votre bibliothèque et vous ne pourrez alors pas l'écouter.
Si votre ebook ou votre livre audio ne se charge pas ou ne peut pas être lu, essayez ces étapes de dépannage. Si vous souhaitez tout de même recevoir un remboursement ou si vous faites une demande de remboursement pour une autre raison, reportez-vous à la section ci-dessous pour en savoir plus.
Possibilités de remboursement pour les retours uniques et les livres groupés
À propos des remboursements des ebooks :
- Vous pouvez demander un remboursement dans un délai de 7 jours suivant l'achat, sauf pour les locations d'ebooks.
- Si l'ebook ne fonctionne pas, vous pouvez demander un remboursement en tout temps dans un délai de 65 jours suivant l'achat.
- Si vous avez acheté des ebooks groupés, vous ne pourrez demander un remboursement que pour le groupe complet.
Les conditions de remboursement d'un livre audio dépendent de l'endroit où vous l'avez acheté :
- Toutes les ventes sont définitives, sauf dans les cas suivants :
- Clients sud-coréens : vous pouvez demander un remboursement dans un délai de sept jours suivant l'achat, tant que vous n'avez pas commencé à écouter le livre audio.
- Si le livre audio ne fonctionne pas, vous pouvez demander un remboursement en tout temps.
À propos des remboursements d'ensembles :
- Vous pouvez demander un remboursement intégral de l'ensemble dans les sept jours suivant l'achat, tant que vous n'en avez pas téléchargé ni exporté plusieurs livres.
- Si un livre de l'ensemble ne fonctionne pas, vous pouvez en demander un remboursement dans les 180 jours suivant l'achat.
Si votre remboursement est approuvé, le livre électronique ou audio peut être supprimé de votre bibliothèque et vous ne pourrez peut-être plus le lire ou l'écouter.
Numéros uniques
Les achats de numéros uniques ne sont pas remboursables, sauf si vous êtes incapable d'y accéder, ou si leur contenu présente un défaut.
Abonnements
Les abonnements peuvent être annulés en tout temps.
- Si vous ne pouvez pas accéder au contenu, nous pouvons émettre un remboursement.
- Si vous annulez dans les 7 premiers jours.
Si vous annulez un abonnement mensuel (ou un abonnement plus long) dans les 48 premières heures et que vous demandez un remboursement, le montant du mois au cours duquel vous avez annulé votre abonnement peut vous être remboursé. Découvrez comment demander un remboursement.
Remarque : Nous ne remboursons que les abonnements actifs. Les abonnements étant déjà terminés ne peuvent plus être remboursés.
Politique de remboursement
- Dans un délai de 48 heures : vous pouvez avoir droit à un remboursement en fonction des détails de votre achat. Suivez ces instructions.
- Après le délai de 48 heures : communiquez avec le concepteur pour effectuer le dépannage du problème et déterminer si vous pouvez être remboursé. Les concepteurs ont leurs propres politiques et obligations légales et peuvent être en mesure de vous accorder un remboursement.
Les cartes-cadeaux et les autres soldes prépayés de Play, y compris les paiements en espèces, ne sont pas remboursables, sauf si la loi l'exige. Le solde promotionnel Google Play n'est pas remboursable.
- Les résidents des États-Unis qui ont utilisé des cartes-cadeaux ou des codes-cadeaux qui ne font pas l'objet d'une promotion peuvent demander un remboursement de leur solde Google Play si le montant est inférieur à 10 $.
- Les résidents brésiliens qui ont utilisé des cartes-cadeaux ou des codes-cadeaux qui ne font pas l'objet d'une promotion peuvent demander un remboursement de leur solde Google Play.
- Les résidents coréens qui ont utilisé des cartes-cadeaux ou des codes-cadeaux qui ne font pas l'objet d'une promotion peuvent demander un remboursement du montant de la carte pour des valeurs résiduelles de leur solde Google Play ne dépassant pas 40 % de la valeur initiale de la carte-cadeau.
- Afin de respecter la politique concernant le traitement équitable des consommateurs financiers (Fair Treatment of Financial Consumers Policy), les résidents malaisiens qui ont utilisé des cartes-cadeaux ou des codes-cadeaux qui ne font pas l'objet d'une promotion peuvent demander un remboursement unique de leur solde Google Play.
Astuces :
- Seule la personne ayant acheté le cadeau a droit au remboursement.
- Les remboursements peuvent être émis uniquement pour les cadeaux n'ayant pas été utilisés.
- Le code de cadeau ne peut être utilisé une fois le cadeau remboursé.
- Les crédits Google Play sont remboursables uniquement dans les trois mois suivant la date d'achat.
Délais de remboursement
Les remboursements de Google Play vous seront crédités au moyen du mode de paiement que vous avez utilisé pour effectuer l'achat d'origine. Les remboursements peuvent prendre plus ou moins de temps en fonction de votre mode de paiement.
Si le délai du remboursement est plus long que prévu, vérifiez-en l'état dans votre compte Google Pay. Si l'état indique « Remboursé », un crédit sera inscrit sur le relevé du mode de paiement que vous avez utilisé. Si l'état indique « Annulé », le montant de votre commande ne sera jamais imputé à votre compte, et aucun crédit ne sera inscrit sur le relevé du mode de paiement que vous avez utilisé.
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Mode de paiement |
Délai de remboursement estimé |
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Carte de crédit ou de débit |
3 à 5 jours ouvrables Le temps de traitement dépend de l'émetteur de la carte et peut parfois prendre jusqu'à 10 jours ouvrables. Si votre carte de crédit n'est plus active, les remboursements iront à la banque qui a émis votre carte. Communiquez avec elle pour récupérer les fonds. |
| AirPay, TrueMoney Wallet, Linepay (Thaïlande uniquement) |
De 1 à 5 jours ouvrables. Les remboursements doivent s'afficher dans le compte de l'utilisateur. |
| AliPayHK (Hong Kong uniquement) |
1 à 5 jours ouvrables. Les remboursements doivent s'afficher dans le compte e-Wallet de l'utilisateur. |
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Edy |
1 à 5 jours ouvrables Les remboursements sont appliqués à votre solde de crédit Google Play. |
| GCash |
1 à 5 jours ouvrables. Les remboursements doivent s'afficher dans le compte de l'utilisateur. |
| Facturation par le fournisseur de services cellulaires (prépaiement ou paiement à l'utilisation) |
1 à 30 jours ouvrables Le délai de traitement dépend de votre fournisseur de services et peut parfois être plus long. |
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Facturation par le fournisseur de services cellulaires (postpaiement ou contrat) |
1 ou 2 relevés mensuels Le délai de traitement dépend de votre fournisseur de services, mais les remboursements peuvent parfois prendre jusqu'à 2 mois pour s'afficher sur votre relevé mensuel. Si ce délai est plus long, communiquez avec votre fournisseur de services pour vérifier l'état. |
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GoPay (Indonésie uniquement) |
De 1 à 5 jours ouvrables |
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Solde Google Play (carte-cadeau ou solde créditeur) |
1 jour ouvrable Les remboursements s'affichent dans votre compte Google Play. Cette opération peut parfois prendre jusqu'à 3 jours ouvrables. |
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Google Pay |
1 jour ouvrable Les remboursements s'affichent dans votre compte Google Pay. Cette opération peut parfois prendre jusqu'à 3 jours ouvrables. |
| KakaoPay (Corée uniquement) |
3 à 5 jours ouvrables Cette opération peut parfois prendre jusqu'à 10 jours ouvrables. Si ce délai de remboursement est plus long, communiquez avec KakaoPay pour en savoir plus. |
| Mercado Pago (Brazil & Mexico) | De 1 à 5 jours ouvrables |
| MoMo E-Wallet (Vietnam uniquement) | 1 à 5 jours ouvrables |
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my paysafecard (Autriche, Belgique, Chypre, Italie, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République tchèque, Slovaquie, Slovénie) |
3 à 5 jours ouvrables |
| Octopus O! ePay (Hong Kong uniquement) |
1 à 5 jours ouvrables. Les remboursements doivent s'afficher dans le compte e-Wallet de l'utilisateur. |
| Services bancaires en ligne |
1 à 10 jours ouvrables Le délai de traitement dépend de votre banque, mais prend en général de 4 à 10 jours ouvrables. |
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PayPal |
3 à 5 jours ouvrables Cette opération peut parfois prendre jusqu'à 10 jours ouvrables. Si vous récupérez l'argent au moyen d'un mode de paiement intégré à PayPal (comme un compte bancaire associé), communiquez avec PayPal pour en savoir plus. |
| Payco (seulement en Corée) |
3 à 5 jours ouvrables Cette opération peut parfois prendre jusqu'à 10 jours ouvrables. Si ce délai est plus long, communiquez avec PAYCO pour en savoir plus. |
| QIWI Кошелек (Russie et Kazakhstan) |
3 à 5 jours ouvrables Les remboursements doivent s'afficher dans le compte de l'utilisateur. |
| TrueMoney Wallet (Thaïlande uniquement) | 1 à 5 jours ouvrables |
| VTC Pay (seulement au Vietnam) | 1 à 5 jours ouvrables |
| ZaloPay (seulement au Vietnam) | 1 à 5 jours ouvrables |
