Demander un remboursement sur Google Play

Google peut rembourser certains achats effectués sur Google Play, en fonction des politiques de remboursement. Vous pouvez également communiquer directement avec le concepteur.

Trois façons de demander un remboursement sur Google Play

Important : Si vous résidez dans l'un des pays de l'Espace économique européen et que vous avez effectué un achat le 28 mars 2018 ou à une date ultérieure, découvrez comment recevoir un remboursement.

Si l'achat n'est pas ce que vous attendiez, ne fonctionne pas ou, si vous ne le voulez plus, vous pouvez :​

Choisissez une option :

Option 1 : Demander l'assistance du concepteur de l'application

La majorité des applications offertes dans la boutique Play Store sont créées par des concepteurs tiers, non par Google. Les concepteurs doivent fournir une assistance pour leurs applications et veiller à ce qu'elles fonctionnent correctement pour les utilisateurs.

Vous devez communiquer avec le concepteur de l'application si :

  1. Vous avez une question à propos d'une application.
  2. Vous avez effectué un achat au moyen de l'application qui n'a pas été livré ou qui ne fonctionne pas comme vous l'attendiez. 
  3. Vous souhaitez demander un remboursement et plus de 48 heures se sont écoulées depuis que vous avez effectué l'achat. Le concepteur peut vous aider en ce qui concerne les problèmes d'achat et peut traiter les remboursements conformément à ses politiques et aux lois en vigueur​.  

Trouver les coordonnées du concepteur de l'application.

Option 2 : Demander un remboursement sur le site Web de Google Play

Si moins de 48 heures se sont écoulées depuis que vous avez acheté une application ou effectué un achat au moyen de l'application, vous pouvez demander un remboursement par l'entremise de Google Play. Si vous avez acheté de la musique, des films, des livres ou d'autres contenus, vous pouvez demander un remboursement si plus de 48 heures se sont écoulées (voir la politique ci-dessous).   

Vous pouvez également demander un remboursement en suivant ces instructions. Ce courriel vous sera généralement envoyé dans un délai de quinze minutes, mais cela peut parfois prendre jusqu'à quatre jours ouvrables.

Pour les appareils : pour en savoir plus sur le retour ou le remboursement d'appareils que vous avez achetés dans la boutique Google Store, accédez à la page relative aux remboursements de la boutique Google Store.

Option 3 : Demander un remboursement au moyen de l'Assistant Google

Pour demander un remboursement à l'Assistant Google, vous devez utiliser l'anglais des États-Unis sur votre appareil.

Dites à l'Assistant Google :

  • Cancel my Google Play apps order
  • I want a Google Play refund.
  • I need a refund from Google Play.
  • How do I get a refund from Google Play
  • I paid for an app, but I want a refund.

En savoir plus sur l'Assistant Google.

À l'heure actuelle, vous ne pouvez demander aucun remboursement d'abonnement à l'Assistant Google. Si vous souhaitez vous faire rembourser un abonnement, demandez un remboursement ici.

Remarque : Les politiques de remboursement peuvent différer en fonction de ce que vous achetez. En savoir plus sur les différentes politiques de remboursement de Google Play.

Remarque : Certains renseignements liés aux demandes de remboursement peuvent être partagés avec les concepteurs. 

Politiques de remboursement de Google Play

Les politiques de remboursement diffèrent en fonction de ce que vous avez acheté. Cliquez sur un lien pour en savoir plus.

Vous pouvez recevoir un remboursement automatique si vous désinstallez une application payante peu de temps après l'avoir achetée. Si vous souhaitez réinstaller l'application, vous devrez l'acheter encore une fois. Vous ne serez pas admissible à un remboursement de cet achat.

Remarque : Si vous partagez les données de votre compte ou de votre mode de paiement avec une autre personne, s'il apparaît que vous ne respectez pas nos politiques ou si vous ne protégez pas votre compte au moyen d’un processus d’authentification, nous ne serons généralement pas en mesure d'émettre de remboursement.

Applications, jeux et achats au moyen de l'application (y compris les abonnements)

Google ne rembourse pas la majorité des achats effectués sur Google Play. Il existe cependant des exceptions (voir ci-dessous). Vous pouvez également communiquer directement avec le concepteur. Le concepteur peut vous aider en ce qui concerne les problèmes d'achat et peut traiter les remboursements conformément à ses politiques et aux lois en vigueur​.

Modalités de remboursement

  1. Dans un délai de 48 heures : vous pouvez avoir droit à un remboursement en fonction des détails de votre achat. Suivez ces instructions
  2. Après le délai de 48 heures : communiquez avec le concepteur pour résoudre le problème et déterminer si vous pouvez être remboursé. Les concepteurs ont leurs propres politiques et obligations légales et peuvent être en mesure de vous accorder un remboursement. 

Remarque : Vous ne pouvez retourner qu'une seule fois une application ou un jeu pour un remboursement. Si vous achetez une nouvelle fois cette application ou ce jeu, il vous sera impossible d'obtenir de nouveau un remboursement. Si un remboursement est émis, vous perdrez l'accès à l'article.

Abonnements à Google Play Musique et à Google Play Kiosque

Consultez la section correspondante ci-dessous pour connaître les politiques en matière d'abonnements de Google Play Musique ou de Google Play Kiosque.

 

Remboursements Google Play Films

Si vous rencontrez des difficultés lors de la lecture d'une vidéo, essayez ces conseils pour résoudre les problèmes de lecture. Si vous souhaitez tout de même recevoir un remboursement ou si vous faites une demande de remboursement pour une autre raison, reportez-vous à la section ci-dessous pour en savoir plus. 

Possibilités de remboursement

  • Si vous n'avez pas encore commencé le visionnement, vous pouvez demander un remboursement dans les sept jours suivant l'achat.
  • Si le contenu de votre film ou de votre émission de télévision est défectueux, s'il n'est pas accessible ou s'il ne fonctionne pas comme indiqué, vous pouvez demander un remboursement dans les 65 jours suivant l'achat.
  • Si vous retournez le film ou l'émission de télévision pour un remboursement, il pourra être supprimé de votre bibliothèque et vous ne pourrez peut-être plus le regarder.
Remboursements Google Play Musique (y compris les abonnements)

Si vous rencontrez des difficultés lors de la lecture de votre musique, essayez ces conseils pour résoudre les problèmes de lecture. Si vous souhaitez tout de même recevoir un remboursement ou si vous faites une demande de remboursement pour une autre raison, reportez-vous à la section ci-dessous pour en savoir plus. 

Pour les abonnements à Google Play Musique

Une fois votre abonnement actif, il sera impossible de vous rembourser les paiements déjà effectués. Si vous ne souhaitez pas le poursuivre, vous devrez annuler votre abonnement. Vous conserverez l'accès à votre abonnement jusqu'à la fin de la période pour laquelle vous avez payé.

Remarque : Pour les abonnements à Pandora, à Spotify ou à tout autre service de diffusion de musique, consultez la section Applications, jeux et achats au moyen de l'application ci-dessus.

Pour les chansons et albums individuels

Selon votre situation particulière, il est possible que vous puissiez retourner une chanson ou un album dans les sept jours ouvrables suivant l'achat, à condition que l'article en question n'ait pas été écouté ni téléchargé. Si vous téléchargez ou diffusez la musique achetée, il sera impossible d'annuler votre commande à des fins de remboursement, sauf si le contenu est défectueux.

Si vous retournez une chanson ou un album à des fins de remboursement, il se peut que son contenu soit supprimé de votre bibliothèque et vous ne pourrez peut-être donc plus l'écouter.

Remboursements Google Play Livres

Si votre ebook ou votre livre audio ne se charge pas ou ne peut pas être lu, essayez ces étapes de dépannage. Si vous souhaitez tout de même recevoir un remboursement ou si vous faites une demande de remboursement pour une autre raison, reportez-vous à la section ci-dessous pour en savoir plus. 

Possibilités de remboursement pour un retour unique et des livres groupés

À propos des remboursements des ebooks :

  • Vous pouvez demander un remboursement dans un délai de sept jours suivant l'achat, sauf pour les locations d'ebooks.
  • Si l'ebook ne fonctionne pas, vous pouvez demander un remboursement en tout temps dans un délai de 65 jours suivant l'achat.
  • Si vous avez acheté des ebooks groupés, vous ne pourrez demander un remboursement que pour le groupe complet.

Les conditions de remboursement d'un livre audio dépendent de l'endroit où vous l'avez acheté :

  • Toutes les ventes sont définitives, sauf dans les cas suivants :
    • Clients sud-coréens : vous pouvez demander un remboursement dans un délai de sept jours suivant l'achat, tant que vous n'avez pas commencé à écouter le livre audio.
    • Si le livre audio ne fonctionne pas, vous pouvez demander un remboursement en tout temps.
    • Si vous avez acheté des livres groupés, vous ne pourrez demander un remboursement que pour le groupe complet.

Si votre remboursement est approuvé, l'ebook ou le livre audio peut être supprimé de votre bibliothèque et vous ne pourrez peut-être plus le lire ou l'écouter.

Remboursements Google Play Kiosque

Numéros uniques

Les achats de numéros uniques ne sont pas remboursables, sauf si vous êtes incapable d'y accéder, ou si leur contenu présente un défaut.

Abonnements

Les abonnements peuvent être annulés en tout temps.

  • Si vous ne pouvez pas accéder au contenu, nous pouvons émettre un remboursement.
  • Si vous annulez dans les sept premiers jours d'un abonnement mensuel (ou d'un abonnement plus long), le mois de l'annulation de votre abonnement peut vous être remboursé.

Remarque : Nous ne remboursons que les abonnements actifs, et les abonnements déjà terminés ne peuvent plus être remboursés. Si vous retournez une publication, il se peut qu'elle soit retirée de votre bibliothèque et qu'elle ne soit alors plus accessible.

S'abonner avec Google
  • Si vous ne pouvez accéder au contenu, nous pouvons émettre un remboursement.
  • Si vous résiliez votre abonnement dans les 48 premières heures d'un abonnement mensuel (ou d'un abonnement plus long), le mois de la résiliation de votre abonnement peut vous être remboursé.

Remarque : Nous ne remboursons que les abonnements actifs, les abonnements étant déjà terminés ne peuvent plus être remboursés.

Achat effectué par l'entremise d'une action réalisée au moyen de l'Assistant Google
Google ne rembourse pas la majorité des achats numériques effectués au moyen de l'Assistant Google. Il y a toutefois des exceptions (voir ci-dessous). Vous pouvez également communiquer directement avec le concepteur. Le concepteur peut vous aider en ce qui concerne les problèmes d'achat et peut traiter les remboursements conformément à ses politiques et aux lois en vigueur​.

Modalités de remboursement

  1. Dans un délai de 48 heures : vous pouvez avoir droit à un remboursement en fonction des détails de votre achat. Suivez ces instructions
  2. Après le délai de 48 heures : communiquez avec le concepteur pour résoudre le problème et déterminer si vous pouvez être remboursé. Les concepteurs ont leurs propres politiques et obligations légales et peuvent être en mesure de vous accorder un remboursement. 
Cartes-cadeaux Google Play et solde Google Play

Les cartes-cadeaux et les autres soldes prépayés de Play, y compris les paiements en espèces, ne sont pas remboursables, sauf si la loi l'exige. Le solde promotionnel Google Play n'est pas remboursable.

  • Les résidents des États-Unis qui ont utilisé des cartes-cadeaux ou des codes cadeaux qui ne font pas l'objet d'une promotion peuvent demander un remboursement de leur solde Google Play si le montant est inférieur à 10 $.
  • Les résidents brésiliens qui ont utilisé des cartes-cadeaux ou des codes cadeaux qui ne font pas l'objet d'une promotion peuvent demander un remboursement de leur solde Google Play.
  • Les résidents coréens qui ont utilisé des cartes-cadeaux ou des codes cadeaux qui ne font pas l'objet d'une promotion peuvent demander un remboursement du montant de la carte pour des valeurs résiduelles de leur solde Google Play ne dépassant pas 40 % de la valeur initiale de la carte-cadeau.

Politique de remboursement des cadeaux Google Play

Remarque : Cela est valable uniquement pour offrir en cadeau des crédits Google Play, des abonnements Google Play Musique ou des livres Google Play Livres achetés sur Google. Si vous avez acheté votre cadeau par l'intermédiaire d'un revendeur tiers, communiquez avec celui-ci pour connaître les modalités de remboursement. 

Si vous souhaitez retourner votre cadeau, faites-le savoir à l'acheteur afin qu'il puisse communiquer avec nous. Remarque :

  • Seule la personne ayant acheté le cadeau a droit au remboursement. 
  • Les remboursements peuvent être émis uniquement pour les cadeaux n'ayant pas été utilisés.
  • Le code de cadeau ne peut être utilisé une fois le cadeau remboursé. 
  • Les crédits Google Play sont remboursables uniquement dans les trois mois suivant la date d'achat. 
Politique de remboursement des dons Google Play
Les dons versés à des organismes sans but lucratif ne sont pas remboursables. Si vous éprouvez des difficultés avec un paiement, communiquez avec notre équipe d'assistance.

Combien de temps prend un remboursement

Délais de remboursement

Les remboursements de Google Play vous seront crédités au moyen du mode de paiement que vous avez utilisé pour effectuer l'achat d'origine. Les remboursements peuvent prendre plus ou moins de temps en fonction de votre mode de paiement. 

Si le délai du remboursement est plus long que prévu, vérifiez-en l'état dans votre compte Google Pay. Si l'état indique « Remboursé », le crédit sera inscrit sur le relevé du mode de paiement que vous avez utilisé. Si l'état indique « Annulé », le montant de votre commande ne sera jamais imputé à votre compte et aucun crédit ne sera inscrit sur le relevé du mode de paiement que vous avez utilisé. 

Mode de paiement

Délai de remboursement estimé

Carte de crédit ou de débit

Trois à cinq jours ouvrables

Le temps de traitement dépend de l'émetteur de la carte et peut parfois prendre jusqu'à dix jours ouvrables.

Si votre carte de crédit n'est plus active, les remboursements iront à la banque qui a émis votre carte. Communiquez avec elle pour récupérer les fonds.

Facturation par le fournisseur de services (prépaiement ou paiement à l'utilisation)

Un à trente jours ouvrables

Le délai de traitement dépend de votre opérateur et peut parfois être plus long.

Facturation par le fournisseur de services (paiement après utilisation ou contrat)

Un ou deux relevés mensuels

Le délai de traitement dépend de votre opérateur, mais les remboursements peuvent parfois prendre jusqu'à deux mois pour s'afficher sur votre relevé mensuel. Si ce délai est plus long, communiquez avec votre opérateur pour vérifier l'état.

Solde Google Play (carte-cadeau ou solde créditeur)

Un jour ouvrable 

Les remboursements s'affichent dans votre compte Google Play. Cela peut parfois prendre jusqu'à trois jours ouvrables.

Google Pay

Un jour ouvrable

Les remboursements s'affichent dans votre compte Google Pay. Cela peut parfois prendre jusqu'à trois jours ouvrables.

Services bancaires en ligne

Un à dix jours ouvrables

Le délai de traitement dépend de votre banque, mais prend en général de quatre à dix jours ouvrables.

PayPal

Trois à cinq jours ouvrables

Cela peut parfois prendre jusqu'à dix jours ouvrables. Si vous récupérez l'argent au moyen d'un mode de paiement intégré à PayPal (comme un compte bancaire associé), communiquez avec PayPal pour en savoir plus.

Payco (seulement en Corée)

Trois à cinq jours ouvrables

Cela peut parfois prendre jusqu'à dix jours ouvrables. Si ce délai est plus long, communiquez avec PAYCO pour en savoir plus.

Mercado Pago (seulement au Brésil) Trois à cinq jours ouvrables

my paysafecard (Pologne, Chypre, République tchèque, Slovaquie, Slovénie)

Trois à cinq jours ouvrables
MoMo E-Wallet (seulement au Vietnam) Un à cinq jours ouvrables
ZaloPay (Vietnam uniquement) Un à cinq jours ouvrables
VTC Pay (seulement au Vietnam) Un à cinq jours ouvrables
TrueMoney Wallet (Thaïlande uniquement) Un à cinq jours ouvrables

GoPay (Indonésie uniquement)

Un à cinq jours ouvrables 

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