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Obtenir un remboursement sur Google Play

Dans la plupart des cas, nous ne remboursons pas les achats effectués sur Google Play. Il existe toutefois quelques exceptions (voir les modalités de remboursement ci-dessous). Vous pouvez aussi contacter le développeur directement.

Pour connaître les délais de remboursement une fois votre demande acceptée, cliquez ici

Remarque : Cela s'applique aux achats que vous avez effectués sur votre compte Google. Si vous constatez sur votre carte ou sur un autre mode de paiement un achat Google Play que vous n'avez pas effectué, cliquez ici

Deux possibilités s'offrent à vous pour demander un remboursement sur Google Play

Si l'article acheté ne correspond pas à vos attentes, s'il ne fonctionne pas, ou si vous n'en voulez plus, vous pouvez :

  1. demander de l'aide au développeur de l'application ; ou
  2. demander un remboursement sur le site Web Google Play. 

Sélectionnez une option :

Option 1 : Demander de l'aide au développeur de l'application

La plupart des applications sur le Play Store sont créées par des développeurs tiers, et non par Google. Ces développeurs doivent proposer un service d'assistance pour leurs applications et s'assurer que celles-ci fonctionnent comme prévu.

Nous vous recommandons de contacter un développeur d'application si :

  1. vous avez une question sur une application ;
  2. l'achat que vous avez effectué via l'application n'a pas été livré ou ne fonctionne pas comme prévu ; 
  3. vous avez effectué l'achat il y a plus de 48 heures et vous souhaitez vous faire rembourser. Le développeur pourra vous aider à résoudre les problèmes liés aux achats, et traitera les remboursements conformément à son règlement et aux lois applicables.  

Découvrir comment contacter le développeur d'une application

Option 2 : Demander un remboursement sur le site Web Google Play

Si vous avez acheté l'application ou effectué un achat via l'application il y a moins de 48 heures, vous pouvez en demander le remboursement via Google Play. Si vous avez acheté de la musique, des films, des livres ou d'autres contenus, vous pouvez demander dans certains cas un remboursement passé ce délai de 48 heures (voir les modalités ci-dessous).   

Voici le moyen le plus rapide pour savoir si Google satisfera votre demande de remboursement. Vous obtiendrez généralement une décision dans les 15 minutes. 

  1. Ouvrez un navigateur Web (Chrome ou Safari, par exemple) sur votre ordinateur, votre tablette ou votre téléphone.
  2. Copiez l'adresse https://play.google.com/store/account et collez-la dans la barre d'adresse du navigateur Web.

    • Assurez-vous d'effectuer cette opération dans un navigateur Web et non dans l'application Google Play Store. Vous ne pouvez pas demander de remboursement directement depuis l'application Google Play Store.
  3. Faites défiler l'écran jusqu'à l'historique des commandes, puis recherchez la commande que vous souhaitez retourner. À droite de la commande, sélectionnez Plus Menu Plus.
  4. Sélectionnez Signaler un problème.
  5. Choisissez l'option qui correspond le mieux à votre situation, remplissez le formulaire, puis précisez que vous souhaitez un remboursement.
  6. Un message s'affiche pour vous remercier de nous avoir fait part de vos préoccupations. Par la suite, vous recevrez un e-mail concernant votre remboursement.

Pour les appareils : pour retourner un appareil que vous avez acheté sur le Google Store, accédez à la page relative aux remboursements sur le Google Store afin d'obtenir plus d'informations.

Modalités de remboursement sur Google Play

Les modalités de remboursement varient en fonction de l'article acheté. Cliquez sur un lien pour plus d'informations.

Remarque : Si vous transmettez les informations relatives à votre compte ou mode de paiement à un tiers, si vous semblez ne pas respecter nos règles, ou si vous ne protégez pas votre compte via un processus d'authentification, nous ne serons généralement pas en mesure de vous rembourser.

Applications, jeux et achats via une application (y compris les abonnements)

Dans la plupart des cas, nous ne remboursons pas les achats effectués sur Google Play. Il y a toutefois quelques exceptions (voir ci-dessous). Vous pouvez aussi contacter le développeur directement. Le développeur pourra vous aider à résoudre les problèmes liés aux achats, et traitera les remboursements conformément à son règlement et aux lois applicables.

Modalités de remboursement

  1. Dans les 48 heures : vous pouvez obtenir un remboursement en fonction de l'achat effectué. Suivez les instructions ci-dessus pour en savoir plus. 
  2. Au-delà de 48 heures : contactez le développeur pour résoudre le problème et savoir si vous pouvez obtenir un remboursement. Les développeurs ont leurs propres règles et obligations légales, et peuvent peut-être vous accorder un remboursement. 

Remarque : Vous ne pouvez retourner une application ou un jeu et obtenir son remboursement qu'une seule fois. Si vous l'achetez de nouveau, aucun remboursement ne vous sera accordé. Si un remboursement est émis, vous perdez l'accès à l'application.

Abonnements à Google Play Musique et Google Play Kiosque

Consultez la section correspondante ci-dessous pour connaître les règles relatives aux abonnements à Google Play Musique et à Google Play Kiosque.

 

Remboursements Google Play Films et séries

Si votre vidéo ne fonctionne pas correctement, essayez ces astuces pour résoudre les problèmes de lecture. Si vous souhaitez toujours obtenir un remboursement ou si vous demandez le remboursement pour une autre raison, consultez les informations ci-dessous. 

Possibilité de remboursement

  • Si vous n'avez pas encore commencé à regarder le film ou la série TV, vous pouvez demander un remboursement dans les 7 jours qui suivent l'achat.
  • Si le film ou la série TV sont défectueux, indisponibles ou ne fonctionnent pas comme indiqué, vous pouvez demander un remboursement dans les 65 jours qui suivent l'achat.
  • Si vous retournez le film ou la série TV pour obtenir un remboursement, ce contenu est susceptible d'être supprimé de votre bibliothèque, et vous ne pourrez plus le visionner.
Remboursements Google Play Musique (y compris les abonnements)

Si vous ne parvenez pas à écouter votre musique, suivez nos conseils pour résoudre les problèmes de lecture. Si vous souhaitez toujours obtenir un remboursement ou si vous demandez le remboursement pour une autre raison, consultez les informations ci-dessous. 

Pour les abonnements Google Play Musique

Une fois que l'abonnement a commencé, vous ne pouvez plus obtenir de remboursement pour les paiements que vous avez déjà effectués. Si vous ne souhaitez plus être abonné, annulez votre abonnement. Vous aurez accès à l'abonnement jusqu'à la fin de la période pour laquelle vous avez payé.

Remarque : Pour les abonnements à Pandora, à Spotify, ou à d'autres abonnements de streaming musical, consultez la section consacrée aux applications, aux jeux et aux achats via les applications ci-dessus.

Pour des titres et des albums individuels

En fonction de la situation, il est possible que vous puissiez retourner un titre ou un album dans les sept jours ouvrés suivant l'achat, à condition que vous ne l'ayez pas téléchargé ni écouté. Dès lors que vous avez téléchargé la musique ou que vous l'avez écoutée en streaming, vous ne pouvez plus annuler votre commande pour obtenir un remboursement, sauf si le contenu est défectueux.

Si vous retournez un titre ou un album, ce contenu est susceptible d'être supprimé de votre bibliothèque, et vous ne pourrez plus l'écouter.

Remboursements Google Play Livres

Si vous ne parvenez pas à charger votre livre, suivez nos conseils pour résoudre les problèmes d'affichage de livres. Si vous souhaitez toujours obtenir un remboursement ou si vous demandez le remboursement pour une autre raison, consultez les informations ci-dessous. 

Possibilité de remboursement

Vous pouvez retourner la plupart des livres achetés sur Google Play dans un délai de 7 jours suivant leur achat pour obtenir un remboursement intégral. Si les livres sont défectueux, vous pouvez demander un remboursement dans les 65 jours suivant leur achat.

Si vous retournez un livre, celui-ci est susceptible d'être supprimé de votre bibliothèque, et vous ne pourrez plus le consulter.

Remboursements Google Play Kiosque

Numéros uniques

Les achats de magazines au numéro ne sont pas remboursables, sauf si vous ne pouvez pas y accéder, ou si le contenu présente un défaut.

Abonnements

Les abonnements peuvent être annulés à tout moment.

  • Si vous ne parvenez pas à accéder au contenu, nous pouvons émettre un remboursement.
  • Si vous résiliez votre abonnement dans les sept premiers jours du mois (dans le cadre d'un abonnement mensuel ou plus long), nous pouvons vous rembourser le mois en question.

Remarque : Seuls les abonnements actifs peuvent être remboursés, pas ceux ayant déjà expiré. Si vous retournez une publication, celle-ci est susceptible d'être supprimée de votre bibliothèque, et vous ne pourrez plus y accéder.

Cartes cadeaux Google Play et solde Google Play

Les cartes cadeaux Google Play et autres soldes Play prépayés ne sont pas remboursables, sauf si la loi l'exige. Le solde promotionnel Google Play n'est pas remboursable.

  • Les personnes résidant aux États-Unis qui ont utilisé des cartes cadeaux ou des codes cadeaux hors promotion peuvent demander le remboursement de leur solde total Google Play si celui-ci ne dépasse pas 10 $.
  • Les personnes résidant au Brésil qui ont utilisé des cartes cadeaux ou des codes cadeaux hors promotion peuvent demander le remboursement de leur solde total Google Play.
  • Les personnes résidant en Corée qui ont utilisé des cartes cadeaux ou des codes cadeaux hors promotion peuvent demander le remboursement du montant de la carte équivalent à la valeur résiduelle de leur solde total Google Play, si celui-ci ne dépasse pas 40 % de la valeur nominale de la carte cadeau.

Modalités de remboursement d'un cadeau Google Play

Remarque : Seuls les cadeaux achetés auprès de Google (crédit Google Play, abonnements à Google Play Musique ou livres Google Play Livres) sont concernés par les informations ci-dessous. Si votre cadeau a été acheté auprès d'un revendeur tiers, contactez-le pour obtenir des informations sur les remboursements. 

Si vous souhaitez retourner votre cadeau, informez-en la personne ayant acheté le cadeau pour qu'elle puisse nous contacter. Remarque :

  • Nous ne pouvons rembourser que la personne qui a acheté le cadeau. 
  • Nous ne pouvons émettre des remboursements que pour les cadeaux qui n'ont pas été utilisés.
  • Une fois le cadeau remboursé, le code associé ne peut pas être utilisé. 
  • Le remboursement des crédits Google Play offerts n'est disponible que pendant trois mois après la date d'achat. 

Délais de remboursement

Chronologie des remboursements

Les remboursements sur Google Play se font sur le mode de paiement que vous aviez utilisé pour effectuer l'achat d'origine. Le délai de remboursement varie en fonction du montant payé. 

Si un remboursement prend plus longtemps que prévu, vérifiez son état sur votre compte Google Payments. Si l'état est "Remboursé", vous devez voir la somme correspondante créditée sur votre mode de paiement initial. Si l'état est "Annulé", la commande n'a pas été facturée, donc aucun remboursement n'a été effectué. 

Mode de paiement

Durée de remboursement estimée

Carte de crédit ou de débit

Trois à cinq jours ouvrés

La durée de traitement peut dépendre de l'émetteur de la carte. Un délai de dix jours ouvrés est parfois nécessaire.

Si votre carte de crédit n'est plus active, le remboursement est versé à la banque émettrice de la carte. Contactez-la pour récupérer vos fonds.

Facturation directe par l'opérateur (prépayée/à l'utilisation)

Un à 30 jours ouvrés

La durée de traitement peut dépendre de l'opérateur et prend parfois plus longtemps.

Facturation directe par l'opérateur (postpayée/contrat)

Un à deux relevés mensuels

La durée de traitement peut dépendre de l'opérateur, mais les remboursements sont généralement effectués dans un délai maximal de deux relevés de compte mensuels. Si cela prend plus longtemps, contactez votre opérateur pour vérifier l'état du remboursement.

Solde Google Play (carte cadeau ou solde créditeur)

Un jour ouvré 

Le remboursement s'affiche sur votre compte Google Payments. Ce processus peut parfois prendre jusqu'à trois jours ouvrés.

Solde Google Wallet

Un jour ouvré

Le remboursement s'affiche sur votre compte Google Wallet. Ce processus peut parfois prendre jusqu'à trois jours ouvrés.

Services bancaires en ligne

1 à 10 jours ouvrés

La durée de traitement peut dépendre de votre banque, mais prend généralement entre quatre et dix jours ouvrés.

PayPal

Trois à cinq jours ouvrés

Le remboursement peut parfois prendre jusqu'à dix jours ouvrés. Si le versement a lieu via un mode de paiement au sein de PayPal (tel qu'un compte bancaire associé), contactez PayPal pour obtenir plus d'informations.

Payco (Corée uniquement)

Trois à cinq jours ouvrés

Le remboursement peut parfois prendre jusqu'à dix jours ouvrés. Si cela prend plus de temps, contactez PAYCO pour en savoir plus.

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