Obtén un reembolso en Google Play

Google otorga reembolsos por algunas compras en Google Play en función de las políticas de reembolso. También puedes comunicarte con el desarrollador de forma directa.

3 formas de solicitar un reembolso en Google Play

Importante: Si te encuentras en el Espacio Económico Europeo o en el Reino Unido y realizaste una compra el 28 de marzo de 2018 o después de esa fecha, obtén información sobre cómo recibir un reembolso.

Si el artículo que compraste no es lo que esperabas, no funciona o ya no lo quieres, puedes hacer lo siguiente:

Selecciona una opción:

Opción 1: Obtén asistencia del desarrollador de la app

La mayoría de las apps en Play Store no son de Google, sino que pertenecen a desarrolladores de terceros. Ellos son responsables del mantenimiento y el funcionamiento correcto de sus apps.

Debes comunicarte con el desarrollador de apps en los siguientes casos:

  • Si tienes una pregunta acerca de una app
  • Si hiciste una compra directa desde la aplicación, pero no la recibiste o no funciona como esperabas
  • Si quieres un reembolso y pasaron más de 48 horas desde que hiciste la compra; el desarrollador puede ayudarte a resolver problemas con las compras y procesar reembolsos en virtud de sus políticas y las leyes aplicables​

Obtén información sobre cómo comunicarte con el desarrollador de la app.

Opción 2: Solicita un reembolso en el sitio web de Google Play

Si todavía no pasaron 48 horas desde que compraste una app o hiciste una compra directa desde la aplicación, puedes solicitar un reembolso mediante Google Play. Si compraste música, películas, libros o algún otro tipo de contenido, tal vez puedas solicitar un reembolso después del plazo de 48 horas (consulta la política a continuación).   

También puedes solicitar un reembolso mediante estas instrucciones. Por lo general, recibirás una respuesta en 15 minutos, pero es posible que demore hasta cuatro días hábiles.

Para dispositivos de hardware: Si quieres devolver dispositivos que compraste en Google Store o recibir reembolsos por ellos, ve a la página de reembolsos de Google Store para obtener más información.

Opción 3: Solicita un reembolso mediante el Asistente de Google

Para solicitar un reembolso mediante el Asistente de Google, debes usar el idioma inglés de EE.UU. en tu dispositivo.

Dile al Asistente de Google:

  • Cancelar mi pedido de apps de Google Play
  • Quiero un reembolso de Google Play
  • Necesito un reembolso de Google Play
  • ¿Cómo puedo obtener un reembolso de Google Play?
  • Compré una app, pero quiero obtener un reembolso

Obtén más información sobre el Asistente de Google.

Por el momento, no se pueden solicitar reembolsos por suscripciones mediante el Asistente de Google. Si necesitas solicitar un reembolso por una suscripción, hazlo aquí.

Nota: Las políticas de reembolso varían según el artículo que compres. Obtén más información sobre las distintas políticas de reembolso de Google Play.

Nota: La información relacionada con las solicitudes de reembolso se compartirá con los desarrolladores.

Políticas de reembolso de Google Play

Las políticas de reembolso varían según el artículo que hayas comprado. Selecciona un vínculo para obtener más información.

Recibirás un reembolso automático si desinstalas una aplicación pagada poco después de comprarla por primera vez. Si quieres volver a instalarla, deberás comprarla de nuevo y ya no podrás recibir un reembolso por esa compra.

Nota: Por lo general, no emitimos reembolsos si compartes la información de tu cuenta o forma de pago con otra persona, si no cumples con nuestras políticas o si no proteges la cuenta mediante autenticación.

Apps, juegos y compras directas desde la aplicación (incluidas las suscripciones y Play Pass)

Google no otorga reembolsos para la mayoría de las compras en Google Play. No obstante, hay algunas excepciones (consulta a continuación). También puedes comunicarte con el desarrollador de forma directa, ya que puede resolver problemas con las compras y procesar reembolsos en virtud de sus políticas y las leyes aplicables.

Política de reembolso

  1. En un plazo de 48 horas: Es posible que recibas un reembolso según la información de la compra. Sigue estas instrucciones.
  2. Después de 48 horas: Comunícate con el desarrollador para solucionar el problema y consultar si puedes obtener un reembolso. Los desarrolladores tienen sus propias políticas y requisitos legales, y es posible que puedan otorgarte un reembolso.

Nota: Solo puedes devolver una app o un juego para recibir un reembolso una única vez. No podrás obtener otro reembolso si vuelves a realizar la compra. Si recibes un reembolso, ya no tendrás acceso al artículo.

Suscripciones de Google Play Música y Google Play Kiosco

Consulta la sección correspondiente a continuación para ver las políticas de las suscripciones a Google Play Música o Google Play Kiosco.

Puntos de P

Si reembolsas un artículo que compraste en Google Play, se deducirán los puntos que hayas obtenido por esa compra de tu saldo de Puntos de P y del progreso del nivel.

  • Si no tienes suficientes puntos para cubrir esta deducción por el artículo reembolsado, el saldo será negativo.
  • Si no tienes suficientes puntos para mantenerte en el nivel actual después de deducir los puntos del progreso correspondiente, es posible que bajes un nivel.
  • Si realizaste una compra con un cupón y esta se reembolsa, se te devolverá el importe que hayas pagado con tu forma de pago y los puntos que hayas usado del cupón. Tendrás que cambiar los puntos por otro cupón, si está disponible.
  • Si utilizaste puntos para una app, un juego y un elemento integrado en la app y deseas un reembolso, consulta nuestras políticas de reembolso.
  • No son reembolsables los puntos que se usen para respaldar una causa benéfica o para obtener crédito de Play.

Obtén más información sobre las Condiciones del Servicio de Puntos de P.

Reembolsos de Google Play Películas

Si no se reproduce correctamente el video, prueba estas  sugerencias para solucionar los problemas de reproducción. Si aún quieres recibir un reembolso o si lo solicitas por otro motivo, consulta la siguiente información.

Disponibilidad de los reembolsos

  • Si no comenzaste a ver el contenido, puedes solicitar un reembolso durante un período de 7 días a partir de la fecha de la compra.
  • Si la película o el programa de TV tienen algún defecto, no están disponibles o no funcionan correctamente, puedes solicitar un reembolso hasta 65 días después de la compra.
  • Si devuelves una película o un programa de TV para obtener un reembolso, se quitará ese contenido de tu biblioteca y no podrás verlo.
Reembolsos de Google Play Música (incluidas las suscripciones)

Si no puedes reproducir las canciones, obtén información para solucionar los problemas relacionados con la reproducción de música. Si aún quieres recibir un reembolso o si lo solicitas por otro motivo, consulta la siguiente información.

Suscripciones de Google Play Música

Una vez que comience tu suscripción, no podrás obtener un reembolso por los pagos que hayas realizado. Si ya no deseas usar la suscripción, puedes cancelarla. Seguirás teniendo acceso a ella hasta que finalice el período por el que pagaste.

Nota: En el caso de las suscripciones a Pandora, Spotify y otros servicios de transmisión de música, consulta la sección sobre apps, juegos y compras directas desde la aplicación que aparece arriba.

Álbumes y canciones individuales

Según tu situación específica, es posible que puedas devolver una canción o un álbum en un plazo de 7 días hábiles desde la compra si aún no descargaste ni reprodujiste el contenido. Si ya descargaste o transmitiste la música, no podrás cancelar el pedido para recibir un reembolso, a menos que no funcione correctamente.

Si devuelves una canción o un álbum, se quitará ese contenido de tu biblioteca y no podrás escucharlo.

Reembolsos de Google Play Libros

Si no se carga o no se reproduce el libro electrónico o audiolibro, sigue estos pasos para solucionar el problema. Si aún quieres recibir un reembolso o si lo solicitas por otro motivo, consulta la siguiente información.

Disponibilidad de reembolsos para devoluciones individuales y paquetes de libros

Para obtener reembolsos de libros electrónicos:

  • Puedes solicitar un reembolso en un plazo de 7 días a partir de la fecha de compra, excepto para el alquiler de libros electrónicos, ya que esas ventas son definitivas.
  • Si el libro electrónico no funciona, puedes solicitar un reembolso hasta 65 días después de la compra.
  • Si compraste un paquete de libros electrónicos, solo podrás solicitar un reembolso por todo el paquete.

Los reembolsos de audiolibros dependen del lugar donde se los haya comprado.

  • Todas las ventas son finales, excepto en los siguientes casos:
    • Si eres un cliente de Corea del Sur, puedes solicitar un reembolso en un plazo de 7 días a partir de la fecha de la compra, siempre y cuando no hayas comenzado a escuchar el contenido.
    • Si el audiolibro no funciona, puedes solicitar un reembolso en cualquier momento.
    • Si compraste un paquete de audiolibros, solo podrás solicitar un reembolso por todo el paquete.

Si se aprueba el reembolso, se quitará el libro electrónico o audiolibro de tu biblioteca y no podrás leerlo ni escucharlo.

Reembolsos de Google Play Kiosco

Ediciones únicas

No puedes recibir reembolsos por compras de números únicos de revistas, a menos que no puedas acceder a la edición o el contenido tenga fallas.

Suscripciones

Las suscripciones se pueden cancelar en cualquier momento.

  • Si no puedes acceder al contenido, podemos emitir un reembolso.
  • Si cancelas una suscripción mensual (o por un período mayor) dentro de los primeros 7 días, reembolsaremos el costo del mes en el que se realizó la cancelación.

Nota: Solo podemos reembolsar suscripciones activas, no las que ya hayan finalizado. Si devuelves una publicación, esta se quitará de tu biblioteca y no podrás acceder a ella.

Suscríbete con Google

Puedes cancelar las suscripciones que compres con tu Cuenta de Google cuando lo desees.

  • Si no puedes acceder al contenido, podemos emitir un reembolso.
  • Si cancelas una suscripción mensual (o por un período mayor) dentro de las primeras 48 horas, podemos reembolsar el costo del mes en el que se realizó la cancelación.

Nota: Solo podemos reembolsar suscripciones activas, no las que ya hayan finalizado.

Compras mediante una acción en el Asistente de Google

Google no otorga reembolsos para la mayoría de las compras en el Asistente de Google. No obstante, hay algunas excepciones (consúltalas a continuación). También puedes comunicarte con el desarrollador de forma directa. Es quien puede resolver problemas con las compras y procesar reembolsos en virtud de sus políticas y las leyes aplicables.

Política de reembolso

  1. En un plazo de 48 horas: Es posible que recibas un reembolso según la información de la compra. Sigue estas instrucciones.
  2. Después de 48 horas: Comunícate con el desarrollador para solucionar el problema y consultar si puedes obtener un reembolso. Los desarrolladores tienen sus propias políticas y requisitos legales, y es posible que puedan otorgarte un reembolso.
Tarjetas de regalo de Google Play y saldo de Google Play

Las tarjetas de regalo y el saldo prepago de Google Play (incluidas las recargas de dinero) no son reembolsables, a menos que la ley lo exija. Tampoco es reembolsable el saldo promocional de Play.

  • Los residentes de EE.UU. que hayan canjeado tarjetas de regalo o códigos de regalo no promocionales pueden solicitar un reembolso de su saldo de Google Play si el importe es inferior a USD 10.
  • Los residentes de Brasil que hayan canjeado tarjetas de regalo o códigos de regalo no promocionales pueden solicitar el reembolso de su saldo de Google Play.
  • Los residentes de Corea que hayan canjeado tarjetas de regalo o códigos de regalo no promocionales pueden solicitar un reembolso por el importe de la tarjeta correspondiente para los valores residuales del saldo de Google Play de hasta el 40% del valor nominal de la tarjeta de regalo.

Política de reembolso de regalos de Google Play

Nota: Esto se aplica únicamente a los regalos de crédito de Google Play o Google Play Libros comprados a través de Google. Si compraste el regalo en una tienda minorista de terceros, comunícate con ese vendedor para obtener información sobre el reembolso.

Si quieres devolver el regalo, infórmaselo al comprador para que pueda comunicarse con nosotros. Nota:

  • Solo podemos emitir un reembolso a la persona que compró el regalo.
  • Los reembolsos solo se pueden emitir para regalos que no se canjearon.
  • No es posible canjear el código de regalo una vez que ya se reembolsó el regalo.
  • Los reembolsos por regalos de crédito de Google Play solo están disponibles durante los primeros 3 meses después de la fecha de compra.
Política de reembolso de donaciones de Google Play
No son reembolsables las donaciones que realices a organizaciones sin fines de lucro. Si tienes problemas con un pago, comunícate con nuestro equipo de asistencia.
Stadia

Duración del proceso de reembolso

Plazos del proceso de reembolso

Los reembolsos de Google Play se hacen a la forma de pago que se usó para realizar la compra original. La duración del proceso de reembolso dependerá de cómo se realizó el pago.

Si el proceso demora más de lo esperado, puedes verificar el estado del reembolso en tu cuenta de Google Pay. Si el estado es "Reembolsado", verás un crédito en tu forma de pago. Si el estado es "Cancelado", significa que nunca se cobró el pedido y no verás un crédito en tu forma de pago.

Forma de pago

Tiempo estimado del reembolso

Tarjeta de crédito o débito

Entre 3 y 5 días hábiles

El tiempo de procesamiento puede verse afectado por la entidad emisora de la tarjeta, lo que puede causar que el reembolso demore hasta 10 días hábiles.

Si la tarjeta de crédito ya no se encuentra activa, el reembolso se dirigirá al banco emisor de la tarjeta. Comunícate con el banco para recuperar los fondos.

Facturación del operador de telefonía celular (prepago/pago por uso)

Entre 1 y 30 días hábiles

El tiempo de procesamiento puede verse afectado por el proveedor, lo que puede causar una demora.

Facturación del operador de telefonía celular (pospago/contrato)

De 1 a 2 resúmenes mensuales

El tiempo de procesamiento puede verse afectado por el proveedor, pero los reembolsos generalmente aparecerán dentro de los próximos 2 resúmenes de cuenta mensuales. Si demora más tiempo, comunícate con tu proveedor para verificar el estado.

Saldo de Google Play (tarjeta de regalo o saldo de crédito)

1 día hábil

Los reembolsos aparecen en tu cuenta de Google Play. En ocasiones, este proceso puede demorar hasta 3 días hábiles.

Google Pay

1 día hábil

Los reembolsos aparecen en tu cuenta de Google Pay. En ocasiones, este proceso puede demorar hasta 3 días hábiles.

Banca en línea

Entre 1 y 10 días hábiles

El tiempo de procesamiento puede verse afectado por la entidad bancaria, pero suele tardar entre 4 y 10 días hábiles.

PayPal

Entre 3 y 5 días hábiles

En ocasiones, los reembolsos pueden demorar hasta 10 días hábiles. Si devuelves el dinero a una forma de pago dentro de PayPal (como una cuenta bancaria vinculada), comunícate con PayPal para obtener información más detallada.

Payco (solo disponible en Corea)

Entre 3 y 5 días hábiles

En ocasiones, los reembolsos pueden demorar hasta 10 días hábiles. Si el proceso demora más tiempo, comunícate con PAYCO para obtener información más detallada.

Mercado Pago (solo disponible en Brasil) Entre 3 y 5 días hábiles

my paysafecard (Austria, Bélgica, Chipre, Eslovaquia, Eslovenia, Italia, Países Bajos, Polonia, Portugal y República Checa)

Entre 3 y 5 días hábiles
MoMo E-Wallet (solo disponible en Vietnam) Entre 1 y 5 días hábiles
ZaloPay (solo disponible en Vietnam) Entre 1 y 5 días hábiles
VTC Pay (solo disponible en Vietnam) Entre 1 y 5 días hábiles
TrueMoney Wallet (solo disponible en Tailandia) Entre 1 y 5 días hábiles

GoPay (solo disponible en Indonesia)

Entre 1 y 5 días hábiles

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