Google otorga reembolsos por algunas compras en Google Play en función de las políticas de reembolso. También puedes comunicarte con el desarrollador de forma directa.
- Si un amigo o un miembro de la familia realizaron una compra con tu cuenta por accidente, solicita un reembolso en el sitio web de Google Play.
- Si encuentras en tu tarjeta o alguna otra forma de pago una compra de Google Play que no hayas realizado tú ni nadie que conozcas, denuncia los cargos no autorizados dentro de los 120 días posteriores a la transacción.
- Si se acepta tu solicitud de reembolso, consulta en cuánto tiempo lo recibirás.
Formas de solicitar un reembolso en Google Play
Importante: Si te encuentras en el Espacio Económico Europeo o en el Reino Unido y realizaste una compra el 28 de marzo de 2018 o después de esa fecha, obtén información sobre cómo recibir un reembolso.
Si el artículo que compraste no es lo que esperabas, no funciona o ya no lo quieres, puedes hacer lo siguiente:
Solicita un reembolso por compras recientes
Sigue las instrucciones en los casos que se indican a continuación:
- Si todavía no pasaron 48 horas desde que compraste una app o hiciste una compra directa desde la aplicación, puedes solicitar un reembolso mediante Google Play.
- Si compraste música, películas, libros o algún otro tipo de contenido, tal vez puedas solicitar un reembolso después del plazo de 48 horas (consulta la política a continuación).
En general, recibirás una respuesta en 15 minutos, pero es posible que demore hasta 4 días hábiles.
Si no encuentras tu compra en la lista de compras recientes, solicita un reembolso desde el sitio web de Google Play.
Sigue las instrucciones en los casos que se indican a continuación:
- Si todavía no pasaron 48 horas desde que compraste una app o hiciste una compra directa desde la aplicación, puedes solicitar un reembolso mediante Google Play.
- Si compraste música, películas, libros o algún otro tipo de contenido, tal vez puedas solicitar un reembolso después del plazo de 48 horas (consulta la política a continuación).
En general, recibirás una respuesta en 15 minutos, pero es posible que demore hasta 4 días hábiles.
- En tu computadora, ve a play.google.com/store/account.
- Haz clic en Historial de pedidos.
- Busca el pedido que quieras devolver.
- En el pedido, selecciona Solicitar un reembolso o Informar un problema, y elige la opción que describa tu situación.
- Completa el formulario y aclara que quieres recibir un reembolso.
- Verás el mensaje "Gracias por compartir tus inquietudes". Recibirás un correo electrónico con la decisión sobre el reembolso. Por lo general, recibirás una respuesta en 15 minutos, pero es posible que demore hasta cuatro días hábiles.
Nota:
- Si tienes varias solicitudes de reembolso, repite estos pasos para cada artículo que hayas comprado.
- Si no encuentras el pedido, es posible que lo hayas comprado con otra Cuenta de Google. Obtén información sobre cómo cambiar de cuenta.
Para dispositivos de hardware: Si quieres devolver dispositivos que compraste en Google Store o recibir reembolsos por ellos, ve a la página de reembolsos de Google Store para obtener más información.
La mayoría de las apps que se ofrecen en Play Store no son de Google, sino que pertenecen a desarrolladores externos. Ellos son responsables del mantenimiento y el funcionamiento correcto de sus apps.
Debes comunicarte con el desarrollador de apps en los siguientes casos:
- Si tienes una pregunta acerca de una app
- Si hiciste una compra directa desde la aplicación, pero no la recibiste o no funciona como esperabas
- Si quieres un reembolso y pasaron más de 48 horas desde que hiciste la compra; el desarrollador puede ayudarte a resolver problemas con las compras y procesar reembolsos en virtud de sus políticas y las leyes aplicables
Obtén información sobre cómo comunicarte con el desarrollador de la app.
Políticas de reembolso de Google Play
Las políticas de reembolso varían según el artículo que hayas comprado. Selecciona un vínculo para obtener más información.
Recibirás un reembolso automático si desinstalas una aplicación pagada poco después de comprarla por primera vez. Si quieres volver a instalarla, deberás comprarla de nuevo y es posible que ya no puedas recibir un reembolso por esa compra.
Nota: Por lo general, no emitimos reembolsos si compartes la información de tu cuenta o forma de pago con otra persona, si no cumples con nuestras políticas o si no proteges tu cuenta mediante autenticación.
Apps, juegos y compras directas desde las aplicaciones (incluidas las suscripciones)Google no otorga reembolsos para la mayoría de las compras en Google Play. No obstante, hay algunas excepciones (consulta a continuación). También puedes comunicarte con el desarrollador de forma directa, ya que puede resolver problemas con las compras y procesar reembolsos en virtud de sus políticas y las leyes aplicables.
Política de reembolso
- En un plazo de 48 horas: Es posible que recibas un reembolso según la información de la compra. Sigue estas instrucciones.
- Después de 48 horas: Comunícate con el desarrollador para solucionar el problema y consultar si puedes obtener un reembolso. Los desarrolladores tienen sus propias políticas y requisitos legales, y es posible que puedan otorgarte un reembolso.
Nota: Solo puedes devolver una app o un juego para recibir un reembolso una única vez. No podrás obtener otro reembolso si vuelves a realizar la compra. Si recibes un reembolso, ya no tendrás acceso al elemento.
- Si cancelas una suscripción mensual dentro de las primeras 48 horas y solicitas un reembolso, te devolveremos el costo del mes en el que se realizó la cancelación.
Si reembolsas un artículo que compraste en Google Play, se deducirán los puntos que hayas obtenido por esa compra de tu saldo de Puntos de P y del progreso del nivel.
- Si no tienes suficientes puntos para cubrir esta deducción por el artículo reembolsado, el saldo será negativo.
- Si no tienes suficientes puntos para mantenerte en el nivel actual después de deducir los puntos del progreso correspondiente, es posible que bajes un nivel.
- Si realizaste una compra con un cupón y esta se reembolsa, se te devolverá el importe que hayas pagado con tu forma de pago y los puntos que hayas usado del cupón. Tendrás que cambiar los puntos por otro cupón, si está disponible.
- Si utilizaste puntos para una app, un juego y un elemento integrado en la app, y deseas un reembolso, consulta nuestras políticas de reembolso.
- No son reembolsables los puntos que se usen para respaldar una causa benéfica o para obtener crédito de Play.
Obtén más información sobre las Condiciones del Servicio de Puntos de Play.
Si no se reproduce correctamente el video, prueba estas sugerencias para solucionar problemas de reproducción. Si igualmente quieres recibir un reembolso o lo solicitas por otro motivo, consulta la siguiente información.
Disponibilidad de los reembolsos
- Si no comenzaste a ver el contenido, puedes solicitar un reembolso durante un período de 7 días a partir de la fecha de la compra.
- Si la película o el programa de TV tienen algún defecto, no están disponibles o no funcionan correctamente, puedes solicitar un reembolso hasta 65 días después de la compra.
- Si devuelves una película o un programa de TV para obtener un reembolso, se quitará ese contenido de tu biblioteca y no podrás verlo.
Si no puedes reproducir las canciones, obtén información para solucionar problemas relacionados con la reproducción de música. Si igualmente quieres recibir un reembolso o lo solicitas por otro motivo, consulta la siguiente información.
Suscripciones de Google Play Música
Una vez que comience la suscripción, no podrás obtener un reembolso por los pagos que hayas realizado. Si ya no deseas usar la suscripción, puedes cancelarla. Seguirás teniendo acceso a ella hasta que finalice el período por el que pagaste.
Nota: En el caso de las suscripciones a Pandora, Spotify y otros servicios de transmisión de música, consulta la sección sobre apps, juegos y compras directas desde la aplicación que aparece más arriba.
Álbumes y canciones individuales
Según tu situación específica, es posible que puedas devolver una canción o un álbum en un plazo de 7 días hábiles desde la compra si aún no descargaste ni reprodujiste el contenido. Si ya descargaste o transmitiste la música, no podrás cancelar el pedido para recibir un reembolso, a menos que no funcione correctamente.
Si devuelves una canción o un álbum, se quitará ese contenido de tu biblioteca y no podrás escucharlo.
Si no se carga o no se reproduce el libro electrónico o audiolibro, sigue estos pasos para solucionar el problema. Si igualmente quieres recibir un reembolso o lo solicitas por otro motivo, consulta la siguiente información.
Disponibilidad de reembolsos para devoluciones individuales y paquetes de libros
Para obtener reembolsos de libros electrónicos:
- Puedes solicitar un reembolso en un plazo de 7 días a partir de la fecha de compra, excepto para el alquiler de libros electrónicos, ya que esas ventas son definitivas.
- Si el libro electrónico no funciona, puedes solicitar un reembolso hasta 65 días después de la compra.
- Si compraste un paquete de libros electrónicos, solo podrás solicitar un reembolso por todo el paquete.
Los reembolsos de audiolibros dependen del lugar donde se los haya comprado.
- Todas las ventas son finales, excepto en los siguientes casos:
- Si eres un cliente de Corea del Sur, puedes solicitar un reembolso en un plazo de 7 días a partir de la fecha de la compra, siempre y cuando no hayas comenzado a escuchar el contenido.
- Si el audiolibro no funciona, puedes solicitar un reembolso en cualquier momento.
Para obtener un reembolso por la compra de un paquete, ten en cuenta lo siguiente:
- Puedes solicitar el reembolso del paquete completo dentro de un lapso de 7 días posteriores a la compra, siempre y cuando no hayas descargado ni exportado varios libros del paquete.
- Si no funciona uno de los libros del paquete, puedes solicitar el reembolso de ese libro dentro de un lapso de 180 días posteriores a la compra.
Si se aprueba el reembolso, se quitará el libro electrónico o audiolibro de tu biblioteca y no podrás leerlo ni escucharlo.
Ediciones únicas
No puedes recibir reembolsos por compras de números únicos de revistas, a menos que no puedas acceder a la edición o el contenido tenga fallas.
Suscripciones
Las suscripciones se pueden cancelar en cualquier momento.
- Si no puedes acceder al contenido, podemos emitir un reembolso.
- Si cancelas una suscripción mensual (o por un período mayor) dentro de los primeros 7 días, reembolsaremos el costo del mes en el que se realizó la cancelación.
Nota: Solo podemos reembolsar suscripciones activas, no las que ya hayan finalizado. Si devuelves una publicación, esta se quitará de tu biblioteca y no podrás acceder a ella.
Si cancelas una suscripción mensual (o por un período mayor) dentro de las primeras 48 horas y solicitas un reembolso, te devolveremos el costo del mes en el que se realizó la cancelación. Obtén más información sobre cómo solicitar un reembolso.
Nota: Solo podemos reembolsar suscripciones activas, no las que ya hayan finalizado.
Google no otorga reembolsos para la mayoría de las compras digitales en el Asistente de Google. No obstante, hay algunas excepciones (consúltalas a continuación). También puedes comunicarte directamente con el desarrollador, ya que puede resolver problemas con las compras y procesar reembolsos en virtud de sus políticas y las leyes aplicables.
Política de reembolso
- En un plazo de 48 horas: Es posible que recibas un reembolso según la información de la compra. Sigue estas instrucciones.
- Después de 48 horas: Comunícate con el desarrollador para solucionar el problema y consultar si puedes obtener un reembolso. Los desarrolladores tienen sus propias políticas y requisitos legales, y es posible que puedan otorgarte un reembolso.
Las tarjetas de regalo y el saldo prepago de Google Play (incluidas las recargas de dinero) no son reembolsables, a menos que la ley lo exija. Tampoco es reembolsable el saldo promocional de Play.
- Los residentes de EE.UU. que hayan canjeado tarjetas de regalo o códigos de regalo no promocionales pueden solicitar un reembolso de su saldo de Google Play si el importe es inferior a USD 10.
- Los residentes de Brasil que hayan canjeado tarjetas de regalo o códigos de regalo no promocionales pueden solicitar el reembolso de su saldo de Google Play.
- Los residentes de Corea que hayan canjeado tarjetas de regalo o códigos de regalo no promocionales pueden solicitar un reembolso por el importe de la tarjeta correspondiente para los valores residuales del saldo de Google Play de hasta el 40% del valor nominal de la tarjeta de regalo.
Nota: Esto se aplica únicamente a los regalos de crédito de Google Play o Google Play Libros comprados a través de Google. Si compraste el regalo en una tienda minorista de terceros, comunícate con ese vendedor para obtener información sobre el reembolso.
Si quieres devolver el regalo, infórmaselo al comprador para que pueda comunicarse con nosotros. Nota:
- Solo podemos emitir un reembolso a la persona que compró el regalo.
- Los reembolsos solo se pueden emitir para regalos que no se canjearon.
- No es posible canjear el código de regalo una vez que ya se reembolsó el regalo.
- Los reembolsos por regalos de crédito de Google Play solo están disponibles durante los primeros 3 meses después de la fecha de compra.
Duración del proceso de reembolso
Los reembolsos de Google Play se hacen a la forma de pago que se usó para realizar la compra original. La duración del proceso de reembolso dependerá de cómo se realizó el pago.
Si demora más de lo esperado, puedes verificar el estado del reembolso en tu cuenta de Google Pay. Si el estado es "Reembolsado", verás un importe acreditado en tu forma de pago. Si el estado es "Cancelado", significa que nunca se cobró el pedido, por lo que no verás un crédito en tu forma de pago.
Forma de pago |
Tiempo estimado del reembolso |
Tarjeta de crédito o débito |
Entre 3 y 5 días hábiles El tiempo de procesamiento puede verse afectado por la entidad emisora de la tarjeta, lo que puede causar que el reembolso demore hasta 10 días hábiles. Si la tarjeta de crédito ya no se encuentra activa, el reembolso se dirigirá al banco emisor de la tarjeta. Comunícate con el banco para recuperar los fondos. |
Facturación del operador de telefonía celular (prepago/pago por uso) |
Entre 1 y 30 días hábiles El tiempo de procesamiento puede verse afectado por el proveedor, lo que puede causar una demora. |
Facturación del operador de telefonía celular (pospago/contrato) |
De 1 a 2 resúmenes mensuales El tiempo de procesamiento puede verse afectado por el proveedor, pero los reembolsos generalmente aparecerán dentro de los próximos 2 resúmenes de cuenta mensuales. Si demora más tiempo, comunícate con tu proveedor para verificar el estado. |
Saldo de Google Play (tarjeta de regalo o saldo de crédito) |
1 día hábil Los reembolsos aparecen en tu cuenta de Google Play. En ocasiones, este proceso puede demorar hasta 3 días hábiles. |
Google Pay |
1 día hábil Los reembolsos aparecen en tu cuenta de Google Pay. En ocasiones, este proceso puede demorar hasta 3 días hábiles. |
Banca en línea |
Entre 1 y 10 días hábiles El tiempo de procesamiento puede verse afectado por la entidad bancaria, pero suele tardar entre 4 y 10 días hábiles. |
PayPal |
Entre 3 y 5 días hábiles En ocasiones, los reembolsos pueden demorar hasta 10 días hábiles. Si devuelves el dinero a una forma de pago dentro de PayPal (como una cuenta bancaria vinculada), comunícate con PayPal para obtener información más detallada. |
Payco (solo disponible en Corea) |
Entre 3 y 5 días hábiles En ocasiones, los reembolsos pueden demorar hasta 10 días hábiles. Si el proceso demora más tiempo, comunícate con PAYCO para obtener información más detallada. |
KakaoPay (solo disponible en Corea) |
Entre 3 y 5 días hábiles En ocasiones, los reembolsos pueden demorar hasta 10 días hábiles. Si el proceso demora más tiempo, comunícate con KakaoPay para obtener información más detallada. |
Mercado Pago (solo disponible en Brasil) | Entre 1 y 5 días hábiles |
my paysafecard (Austria, Bélgica, Chipre, Eslovaquia, Eslovenia, Italia, Países Bajos, Polonia, Portugal y República Checa) |
Entre 3 y 5 días hábiles |
MoMo E-Wallet (solo disponible en Vietnam) | Entre 1 y 5 días hábiles |
ZaloPay (solo disponible en Vietnam) | Entre 1 y 5 días hábiles |
VTC Pay (solo disponible en Vietnam) | Entre 1 y 5 días hábiles |
TrueMoney Wallet (solo disponible en Tailandia) | Entre 1 y 5 días hábiles |
GoPay (solo disponible en Indonesia) |
Entre 1 y 5 días hábiles |
Edy |
Entre 1 y 5 días hábiles Los reembolsos se realizan en tu saldo de crédito de Google Play. |