Más información sobre los reembolsos en Google Play

Google puede otorgar reembolsos por algunas compras realizadas en Google Play, según las políticas de reembolso que se describen a continuación. También puedes comunicarte directamente con el desarrollador.

Para los usuarios del Reino Unido y del Espacio Económico Europeo

Si te encuentras en el Espacio Económico Europeo o en el Reino Unido, y realizaste una compra el 28 de marzo de 2018 o después de esa fecha, obtén información sobre cómo recibir un reembolso.

Solicita un reembolso por compras recientes

  • Si todavía no pasaron 48 horas desde que compraste una app o hiciste una compra directa desde la aplicación, puedes solicitar un reembolso mediante Google Play.
  • Si compraste música, películas, libros o algún otro tipo de contenido, tal vez puedas solicitar un reembolso después del plazo de 48 horas posteriores a la compra (consulta la política más abajo).

En general, recibirás una respuesta en 1 día hábil, pero es posible que demore hasta 4.

Verifica el estado de una solicitud de reembolso

Después de solicitar un reembolso mediante el sitio web de Google Play o con el botón "Solicitar un reembolso" que aparece más arriba, puedes revisar el estado de la solicitud.

Cómo solicitar un reembolso cuando la compra no aparece en la lista de transacciones recientes

Si no encuentras tu compra en la lista de compras recientes, puedes solicitar un reembolso desde el sitio web de Google Play. Para hacerlo, usa alguna de las opciones que aparecen a continuación.

Explora las opciones de solicitud de reembolso

Opción 1: Solicita un reembolso en el sitio web de Google Play

En general, recibirás una respuesta en 1 día hábil, pero es posible que demore hasta 4.

  1. En tu computadora, ve a play.google.com/store/account.
  2. Selecciona Historial de pedidos.
  3. Busca el pedido que quieras devolver.
  4. Selecciona Solicitar un reembolso o Denunciar un problema, y elige la opción que describa tu situación.
  5. Completa el formulario y aclara que quieres recibir un reembolso.
  6. Verás el mensaje "Gracias por compartir tus inquietudes". Recibirás un correo electrónico con la decisión sobre el reembolso. Por lo general, te llegará en un lapso de 15 minutos, pero es posible que demore hasta 4 días hábiles.
Para dispositivos de hardware: Si quieres devolver dispositivos que compraste en Google Store o recibir reembolsos por ellos, ve a la página de reembolsos de Google Store para obtener más información.

Sugerencia:

  • Si quieres enviar múltiples solicitudes de reembolso, repite estos pasos para cada elemento que hayas comprado.
  • Si no encuentras el pedido, es posible que lo hayas comprado con otra Cuenta de Google. Obtén información para cambiar de cuenta.
Opción 2: Solicita un reembolso mediante Asistente de Google

También puedes indicarle al Asistente de Google en tu dispositivo que quieres un reembolso de Google Play.

Para solicitar un reembolso mediante Asistente de Google, debes usar el idioma inglés de EE.UU. en tu dispositivo.

Obtén más información sobre Asistente de Google.

Opción 3: Obtén asistencia del desarrollador de la app

La mayoría de las apps que se ofrecen en Play Store no son de Google, sino que pertenecen a desarrolladores externos. Ellos son responsables del mantenimiento y funcionamiento correcto de sus apps.

Debes comunicarte con el desarrollador de apps en los siguientes casos:

  • Si tienes una pregunta acerca de una app
  • Si hiciste una compra directa desde la aplicación, pero no la recibiste o no funciona como esperabas 
  • Si quieres un reembolso y pasaron más de 48 horas desde que hiciste la compra, ya que el desarrollador puede resolver problemas con las compras y procesar reembolsos en virtud de sus políticas y las leyes aplicables​ 

Obtén información sobre cómo comunicarte con el desarrollador de la app.

Nota: Es posible que la información relacionada con las solicitudes de reembolso se comparta con los desarrolladores.

Políticas de reembolso de Google Play

Las políticas de reembolso varían según el artículo que hayas comprado. Selecciona un vínculo para obtener más información.

Recibirás un reembolso automático si desinstalas una aplicación pagada poco después de comprarla por primera vez. Si quieres volver a instalarla, deberás comprarla de nuevo y es posible que ya no puedas recibir un reembolso por esa compra.

Por lo general, no emitimos reembolsos si compartes la información de tu cuenta o forma de pago con otra persona, si no cumples con nuestras políticas o si no proteges tu cuenta mediante autenticación.
Apps, juegos y compras directas desde la aplicación (incluidas las suscripciones)
Google no otorga reembolsos para la mayoría de las compras en Google Play. Sin embargo, existen algunas excepciones que se detallan a continuación. También puedes comunicarte directamente con el desarrollador, ya que puede resolver problemas con las compras y procesar reembolsos de acuerdo con sus políticas y las leyes aplicables.

Política de reembolso

  1. En un plazo de 48 horas: Es posible que recibas un reembolso según la información de la compra. Sigue estas instrucciones.
  2. Después de 48 horas: Comunícate con el desarrollador para solucionar el problema y consultar si puedes obtener un reembolso. Los desarrolladores tienen sus propias políticas y requisitos legales, y es posible que puedan otorgarte un reembolso. 

Importante:  

  • Solo puedes devolver una app o un juego para recibir un reembolso una única vez. No podrás obtener otro reembolso si vuelves a realizar la compra. Si se emite un reembolso, ya no tendrás acceso al elemento. 
  • Si adquieres varios elementos en una misma compra, solo se puede reembolsar la compra en su totalidad, no los elementos individuales.
Google Play Pass
La suscripción a Play Pass se puede cancelar en cualquier momento. Seguirás teniendo acceso a ella hasta el final del período que hayas pagado.
  • Si cancelas una suscripción mensual dentro de las primeras 48 horas y solicitas un reembolso, te devolveremos el costo del mes en el que se haya realizado la cancelación.
Puntos de P

Si reembolsas un artículo que compraste en Google Play, se deducirán los puntos que hayas obtenido por esa compra de tu saldo de Puntos de P y del progreso del nivel.

  • Si no tienes suficientes puntos para cubrir esta deducción por el artículo reembolsado, el saldo será negativo.
  • Si no tienes suficientes puntos para mantenerte en el nivel actual después de deducir los puntos del progreso correspondiente, es posible que bajes un nivel.
  • Si realizaste una compra con un cupón y esta se reembolsa, se te devolverá el importe que hayas pagado con tu forma de pago y los puntos que hayas usado del cupón. Tendrás que cambiar los puntos por otro cupón, si está disponible.
  • Si utilizaste puntos para una app, un juego y un elemento integrado en la app, y deseas un reembolso, consulta nuestras políticas de reembolso.
  • No son reembolsables los puntos que se usen para respaldar una causa benéfica o para obtener crédito de Play.

Obtén más información sobre las Condiciones del Servicio de Play Points.

Reembolsos de Google Play Películas o Google TV
Si el video no se reproduce correctamente, prueba estas sugerencias para solucionar los problemas de reproducción. Si aún quieres recibir un reembolso o si lo solicitas por otro motivo, consulta la siguiente información. 

Disponibilidad de reembolsos

  • Si no comenzaste a ver el contenido, puedes solicitar un reembolso durante un período de 7 días a partir de la fecha de la compra.
  • Si la película o el programa de TV tienen algún defecto, no están disponibles o no funcionan correctamente, puedes solicitar un reembolso hasta 65 días después de la compra.
  • Si devuelves una película o un programa de TV para obtener un reembolso, se quitará ese contenido de tu biblioteca y no podrás verlo.
Google Play Música (incluidas las suscripciones)

Si tu música no se reproduce, intenta solucionar los problemas de reproducción de música. Si aún quieres recibir un reembolso o si lo solicitas por otro motivo, consulta la información que se incluye más abajo. 

Suscripciones de Google Play Música

Una vez que comience la suscripción, no podrás obtener un reembolso por los pagos que hayas realizado. Si ya no deseas usar la suscripción, puedes cancelarla. Seguirás teniendo acceso a ella hasta que finalice el período por el que pagaste.

Nota: En el caso de las suscripciones a Pandora, Spotify y otros servicios de transmisión de música, consulta la sección sobre apps, juegos y compras directas desde la aplicación que aparece más arriba.

Álbumes y canciones individuales

Según tu situación específica, es posible que puedas devolver una canción o un álbum en un plazo de 7 días hábiles desde la compra si aún no descargaste ni reprodujiste el contenido. Si ya descargaste o transmitiste la música, no podrás cancelar el pedido para recibir un reembolso, a menos que no funcione correctamente.

Si devuelves una canción o un álbum, ese contenido se quitará de tu biblioteca y no podrás escucharlo.

Google Play Libros

Si no se carga o no se reproduce el libro electrónico o audiolibro, sigue estos pasos para solucionar el problema. Si aún quieres recibir un reembolso o si lo solicitas por otro motivo, consulta la siguiente información.

Disponibilidad de reembolsos para devoluciones individuales y paquetes de libros

Para obtener reembolsos de libros electrónicos:

  • Puedes solicitar un reembolso en un plazo de 7 días a partir de la fecha de compra, excepto para el alquiler de libros electrónicos, ya que esas ventas son definitivas.
  • Si el libro electrónico no funciona, puedes solicitar un reembolso hasta 65 días después de la compra.
  • Si compraste un paquete de libros electrónicos, solo podrás solicitar un reembolso por todo el paquete.

Los reembolsos de audiolibros dependen del lugar donde se los haya comprado.

  • Todas las ventas son definitivas, excepto en los siguientes casos:
    • Si eres un cliente de Corea del Sur, puedes solicitar un reembolso en un plazo de 7 días a partir de la fecha de la compra, siempre y cuando no hayas comenzado a escuchar el contenido.
    • Si el audiolibro no funciona, puedes solicitar un reembolso en cualquier momento.

Para obtener un reembolso por la compra de un paquete, ten en cuenta lo siguiente:

  • Puedes solicitar el reembolso del paquete completo dentro de un lapso de 7 días posteriores a la compra, siempre y cuando no hayas descargado ni exportado varios libros del paquete.
  • Si uno de los libros del paquete no funciona, puedes solicitar el reembolso de ese libro dentro de un lapso de 180 días posteriores a la compra.

Si se aprueba el reembolso, se quitará de tu biblioteca el libro electrónico o audiolibro y no podrás leerlo ni escucharlo.

Reembolsos de Google Play Kiosco

Ediciones únicas

No puedes recibir reembolsos por compras de números únicos de revistas, a menos que no puedas acceder a la edición o el contenido tenga fallas.

Suscripciones

Las suscripciones se pueden cancelar en cualquier momento en los siguientes casos:

  1. No puedes acceder al contenido.
  2. Cancelas la suscripción dentro de los primeros 7 días posteriores a la suscripción
Sugerencia: Solo podemos reembolsar suscripciones activas, no las que ya hayan finalizado. Si devuelves una publicación, se la quitará de tu biblioteca y no podrás acceder a ella.
Suscríbete con Google

Cómo cancelar una suscripción 

  1. En tu Cuenta de Google, ve a Pagos y suscripciones.
  2. Para cancelar, pausar o cambiar la suscripción, en “Suscripciones”, haz clic en Administrar suscripciones

Obtén más información para cancelar, pausar o cambiar una suscripción en Google Play.

Cómo solicitar el reembolso de una suscripción

Obtén más información para solicitar un reembolso por una compra realizada en Google Play. También puedes comunicarte con el equipo de asistencia al cliente de Google Play para solicitar un reembolso.

Google no otorga reembolsos por la mayoría de las compras de Suscríbete con Google, a menos que (1) hayan sido fallidas, (2) no coincidan con los beneficios que se indicaron en la interfaz de Suscríbete con Google o (3) tengas un Derecho de Rescisión, tal como se describe en las Condiciones del Servicio Adicionales de Suscríbete con Google.

Nota: Si no tomas medidas razonables para proteger tu cuenta de las compras no deseadas (por ejemplo, proporcionaste los datos de tu cuenta o detalles de pago a otra persona, o no protegiste tu cuenta con el proceso de autenticación), no podemos emitir un reembolso en la mayoría de los casos.

Compras mediante una acción en el Asistente de Google

Política de reembolso

  1. En un plazo de 48 horas: Es posible que recibas un reembolso según la información de la compra. Sigue estas instrucciones.
  2. Después de 48 horas: Comunícate con el desarrollador para solucionar el problema y consultar si puedes obtener un reembolso. Los desarrolladores tienen sus propias políticas y requisitos legales, y es posible que puedan otorgarte un reembolso. 
Tarjetas de regalo de Google Play y saldo de Google Play

Las tarjetas de regalo y el saldo prepago de Play (incluidas las recargas de dinero) no son reembolsables ni transferibles, a menos que lo exija la ley (por ejemplo, en casos que involucren cuentas de usuarios menores de edad). El saldo promocional de Play no es reembolsable ni transferible.

  • Los residentes de EE.UU. que hayan canjeado tarjetas de regalo o códigos de regalo no promocionales pueden solicitar un reembolso de su saldo de Google Play si el importe es inferior a USD 10.
  • Los residentes de Brasil que hayan canjeado tarjetas de regalo o códigos de regalo no promocionales pueden solicitar el reembolso de su saldo de Google Play.
  • Los residentes de Corea que hayan canjeado tarjetas de regalo o códigos de regalo no promocionales pueden solicitar un reembolso por el importe de la tarjeta correspondiente para los valores residuales del saldo de Google Play equivalentes al 40% o menos del valor nominal de la tarjeta de regalo.
  • En virtud de la Política sobre Tratamiento Legítimo para Clientes Financieros, los residentes de Malasia que hayan canjeado tarjetas de regalo o códigos de regalo no promocionales pueden solicitar un reembolso único de su saldo de Google Play.

Política de reembolso de regalos de Google Play
Importante: Esto se aplica únicamente a los regalos de crédito de Google Play o Google Play Libros comprados a través de Google. Si compraste el regalo en una tienda minorista de terceros, comunícate con ese vendedor para obtener información sobre el reembolso. Si quieres devolver el regalo, infórmaselo al comprador para que se comunique con nosotros.

Sugerencias:

  • Solo podemos emitir un reembolso a la persona que compró el regalo.
  • Los reembolsos solo se pueden emitir para regalos que no se canjearon.
  • No es posible canjear el código de regalo una vez que se reembolsó el regalo.
  • Los reembolsos por regalos de crédito de Google Play solo están disponibles durante los 3 primeros meses después de la fecha de compra.
Política de reembolso de donaciones de Google Play
No son reembolsables las donaciones que realices a organizaciones sin fines de lucro. Si tienes problemas con un pago, comunícate con nuestro equipo de asistencia al cliente.
Reembolsos por elementos que se pagaron en un minimercado mediante un código
Si pagas elementos con un código en un minimercado y solicitas un reembolso, cualquier devolución de dinero que emita la plataforma se hará en crédito de Google Play.
Stadia
Obtén más información sobre las políticas de reembolso de Stadia.

Plazos de procesamiento de reembolsos

Los reembolsos de Google Play se hacen a la forma de pago que se usó para realizar la compra original. La duración del proceso de reembolso dependerá de cómo se realizó el pago.

Si demora más de lo esperado, puedes verificar el estado del reembolso en tu cuenta de Google Pay. Si el estado es "Reembolsado", verás un importe acreditado en tu forma de pago. Si el estado es "Cancelado", significa que nunca se cobró el pedido, por lo que no verás ningún crédito en tu forma de pago. 

YouTube

Más información sobre las políticas de reembolso de YouTube

Plazos de procesamiento de reembolsos

Los reembolsos de Google Play se hacen a la forma de pago que se usó para realizar la compra original. La duración del proceso de reembolso dependerá de cómo se haya realizado el pago.

Si demora más de lo previsto, puedes verificar el estado del reembolso en tu cuenta de Google Pay. Si el estado es "Reembolsado", verás un importe acreditado en tu forma de pago. Si el estado es "Cancelado", significa que nunca se cobró el pedido, por lo que no verás ningún crédito en tu forma de pago.
Plazos del proceso de reembolso

Refunds from Google Play are returned to the payment method used to make the original purchase. Refunds take different amounts of time depending on how you paid.

If your refund is taking longer than expected, check your refund status on your Google Pay account. If the status is "Refunded" you will see a credit on your form of payment. If the status is "Cancelled" the order was never charged and so you will not see a credit on your form of payment.

Forma de pago

Tiempo estimado del reembolso

Tarjeta de crédito o débito

Entre 3 y 5 días hábiles

El tiempo de procesamiento puede verse afectado por la entidad emisora de la tarjeta, lo que puede causar que el reembolso demore hasta 10 días hábiles.

Si la tarjeta de crédito ya no se encuentra activa, el reembolso se dirigirá al banco emisor de la tarjeta. Comunícate con el banco para recuperar los fondos.

AirPay, TrueMoney Wallet, LINE Pay (únicamente en Tailandia)

Entre 1 y 5 días hábiles.

Los reembolsos deberían aparecer en la cuenta del usuario. 

AliPayHK (únicamente en Hong Kong)

Entre 1 y 5 días hábiles.

Los reembolsos deberían aparecer en la cuenta de la billetera electrónica correspondiente del usuario.

Edy

Entre 1 y 5 días hábiles

Los reembolsos se realizan en tu saldo de crédito de Google Play.

GCash

Entre 1 y 5 días hábiles.

Los reembolsos deberían aparecer en la cuenta del usuario.

Facturación del operador de telefonía celular (prepago/pago por uso)

Entre 1 y 30 días hábiles

El tiempo de procesamiento puede verse afectado por el proveedor, lo que puede causar una demora.

Facturación del operador de telefonía celular (pospago/contrato)

De 1 a 2 resúmenes mensuales

El tiempo de procesamiento puede verse afectado por el proveedor, pero los reembolsos generalmente aparecerán dentro de los próximos 2 resúmenes de cuenta mensuales. Si demora más tiempo, comunícate con tu operador para verificar el estado.

GoPay y OVO (únicamente en Indonesia)

Entre 1 y 5 días 

Saldo de Google Play (tarjeta de regalo o saldo de crédito)

1 día hábil

Los reembolsos aparecen en tu cuenta de Google Play. En ocasiones, este proceso puede demorar hasta 3 días hábiles.

Google Pay

1 día hábil

Los reembolsos aparecen en tu cuenta de Google Pay. En ocasiones, este proceso puede demorar hasta 3 días hábiles.

KakaoPay (únicamente en Corea)

Entre 3 y 5 días hábiles

En ocasiones, los reembolsos pueden demorar hasta 10 días hábiles. Si el proceso demora más tiempo, comunícate con KakaoPay para obtener información más detallada.

Mercado Pago (Brazil & Mexico) Entre 1 y 5 días hábiles
MoMo E-Wallet (únicamente en Vietnam) Entre 1 y 5 días hábiles

my paysafecard (Austria, Bélgica, Chipre, Eslovaquia, Eslovenia, Italia, Países Bajos, Polonia, Portugal y República Checa)

Entre 3 y 5 días hábiles.
Octopus O! ePay (únicamente en Hong Kong)

Entre 1 y 5 días hábiles.

Los reembolsos deberían aparecer en la cuenta de la billetera electrónica correspondiente del usuario.

Banca en línea

Entre 1 y 10 días hábiles

El tiempo de procesamiento puede verse afectado por la entidad bancaria, pero suele tardar entre 4 y 10 días hábiles.

PayPal

Entre 3 y 5 días hábiles

En ocasiones, los reembolsos pueden demorar hasta 10 días hábiles. Si devuelves el dinero a una forma de pago dentro de PayPal (como una cuenta bancaria vinculada), comunícate con PayPal para obtener información más detallada.

Payco (solo disponible en Corea)

Entre 3 y 5 días hábiles

En ocasiones, los reembolsos pueden demorar hasta 10 días hábiles. Si el proceso demora más tiempo, comunícate con PAYCO para obtener información más detallada.

PromptPay (únicamente en Tailandia)
  • Los reembolsos aprobados se acreditan instantánea y automáticamente como saldo de Play en la cuenta de Play del usuario. 
  • No se admiten reembolsos en la cuenta bancaria original.
QIWI (Rusia y Kazajistán)

Entre 3 y 5 días hábiles.

Los reembolsos deberían aparecer en la cuenta del usuario. 

ShopeePay (Indonesia, Malasia y Tailandia) Entre 1 y 5 días hábiles
TrueMoney Wallet (únicamente en Tailandia) Entre 1 y 5 días hábiles
VTC Pay (solo disponible en Vietnam) Entre 1 y 5 días hábiles
ZaloPay (solo disponible en Vietnam) Entre 1 y 5 días hábiles
ЮMoney [YooMoney] Entre 1 y 3 días hábiles
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