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Información sobre los reembolsos en Google Play

Google puede reembolsar algunas compras de Google Play según las políticas de reembolsos descritas más abajo. También puedes ponerte en contacto directamente con el desarrollador.

Para usuarios del Espacio Económico Europeo y del Reino Unido

Si te encuentras en el Espacio Económico Europeo o en el Reino Unido y has hecho una compra a partir del 28 de marzo del 2018, consulta cómo obtener un reembolso.

Solicitar el reembolso de compras recientes

  • Si han pasado menos de 48 horas desde que has comprado una aplicación o desde que has hecho una compra en la aplicación, puedes solicitar un reembolso a través de Google Play.
  • Si has comprado música, películas, libros u otro contenido, quizá puedas solicitar un reembolso aunque hayan pasado más de 48 horas desde la compra (consulta la política de abajo).

Solemos comunicar la decisión en el plazo de 1 día hábil, pero podríamos tardar hasta 4 días hábiles.

Solicitar un reembolso cuando no aparece en las compras recientes

Si la compra no aparece en la lista de compras recientes, puedes solicitar un reembolso en el sitio web de Google Play. Usa las opciones que aparecen más abajo para solicitar un reembolso.

Consultar las opciones de solicitud de reembolso

Opción 1: Solicitar un reembolso en el sitio web de Google Play

Solemos comunicar la decisión en el plazo de 1 día hábil, pero podríamos tardar hasta 4 días hábiles.

  1. En un ordenador, accede a la página https://play.google.com/store/account.
  2. Selecciona Historial de pedidos.
  3. Busca el pedido que quieras devolver.
  4. Selecciona Solicitar un reembolso o Informar de un problema y elige la opción que describa tu situación.
  5. Rellena el formulario e indica que quieres recibir un reembolso.
  6. Aparecerá el mensaje "Te agradecemos que nos hayas informado sobre este asunto". Después, recibirás un correo electrónico en el que te informaremos sobre nuestra decisión. El correo suele llegar en menos de 15 minutos, pero podría tardar hasta 4 días hábiles.
Para dispositivos de hardware: accede a la página de reembolsos de Google Store para obtener más información sobre cómo devolver un dispositivo que hayas comprado en Google Store u obtener un reembolso.

Notas:

  • Si tienes varias solicitudes de reembolso, repite estos pasos con cada artículo que hayas comprado.
  • Si el pedido no aparece, quizá hayas realizado la compra con otra cuenta de Google. Consulta cómo cambiar de cuenta.
Opción 2: Solicitar un reembolso a través del Asistente de Google

También puedes decirle al Asistente de Google en tu dispositivo que quieres un reembolso de Google Play.

Para solicitar un reembolso a través del Asistente de Google, debes usar tu dispositivo en inglés (Estados Unidos).

Más información sobre el Asistente de Google

Option 3: Obtener asistencia del desarrollador de la aplicación

La mayoría de las aplicaciones de Play Store están creadas por desarrolladores externos, no por Google. Los desarrolladores deben ofrecer asistencia relacionada con sus aplicaciones y asegurarse de que funcionan correctamente.

Ponte en contacto con el desarrollador de la aplicación si:

  • Tienes alguna pregunta sobre una aplicación.
  • Has realizado una compra en la aplicación, pero no la has recibido o no funciona como esperabas. 
  • Quieres solicitar un reembolso, pero han pasado más de 48 horas desde que hiciste la compra. El desarrollador puede ayudarte a solucionar problemas con las compras y puede procesar reembolsos de acuerdo con sus políticas y leyes aplicables. 

Consulta cómo ponerte en contacto con el desarrollador de la aplicación.

Nota: Es posible que parte de la información relacionada con las solicitudes de reembolso se comparta con los desarrolladores.

Políticas de reembolsos de Google Play

Las políticas de reembolsos son diferentes según el artículo que hayas comprado. Selecciona un enlace para obtener más información.

Si desinstalas una aplicación de pago poco después de haberla comprado, es posible que obtengas un reembolso automático. Si quieres volver a instalar la aplicación, tendrás que comprarla de nuevo, y es posible que no se te conceda un reembolso por esa compra.

Si proporcionas los datos de tu cuenta o los detalles del pago a otra persona, hay indicios de que incumples nuestras políticas o no proteges tu cuenta con un método de autenticación, lo más probable es que no podamos concederte un reembolso.
Aplicaciones, juegos y compras en la aplicación (incluidas las suscripciones)
Google no suele conceder reembolsos por las compras de Google Play. Sin embargo, más abajo encontrarás algunas excepciones detalladas. También puedes ponerte en contacto directamente con el desarrollador. El desarrollador puede ayudarte a solucionar problemas con las compras y puede procesar reembolsos de acuerdo con sus políticas y leyes aplicables.

Política de reembolsos

  1. En un plazo de 48 horas: dependiendo de los detalles de la compra, es posible que podamos concederte un reembolso. Sigue estas instrucciones
  2. Después de 48 horas: ponte en contacto con el desarrollador para solucionar los problemas y averiguar si puedes recibir un reembolso. Los desarrolladores tienen sus propios requisitos legales y políticas, y es posible que puedan concederte un reembolso. 

Importante:  

  • Solo puedes obtener un reembolso la primera vez que devuelves una aplicación o un juego. Si compras el mismo producto de nuevo, no puedes recibir otro reembolso. Cuando se realiza el reembolso, pierdes el acceso al producto. 
  • Si compras varios productos de una vez, el reembolso se realiza por toda la compra, no puedes recibir el reembolso de cada artículo por separado.
Google Play Pass
Puedes cancelar tu suscripción a Play Pass en cualquier momento. Seguirás teniendo acceso a ella hasta que finalice el periodo por el que has pagado.
  • Si cancelas una suscripción mensual durante las primeras 48 horas y solicitas un reembolso, es posible que reembolsemos el coste del mes en el que hayas realizado la cancelación.
Play Points

Si devuelves un producto que has comprado en Google Play, los puntos que hayas ganado con esa compra se deducirán de tu saldo de Play Points y del progreso de nivel.

  • Si no tienes suficientes puntos para que se te deduzcan los correspondientes al producto reembolsado, tu saldo de puntos pasará a ser negativo. 
  • Si no tienes suficientes puntos para mantener tu nivel actual después de que se te deduzcan del progreso de nivel, es posible que pases a tener un nivel inferior. 
  • Si has realizado una compra con un cupón y te la reembolsamos, recibirás el importe que hayas pagado con tu forma de pago y los puntos que hayas utilizado para canjear el cupón. Cambia tus puntos por otro cupón que haya disponible. 
  • Si has utilizado puntos para comprar una aplicación, un juego o un elemento en la aplicación y quieres que te los reembolsemos, consulta nuestras políticas de reembolsos.
  • Los puntos que utilices para colaborar con una buena causa o para comprar crédito de Play no son reembolsables.

Consulta los Términos del Servicio de Google Play Points.

Google Play Películas o Google TV
Si tu vídeo no se reproduce correctamente, prueba a seguir estos consejos para solucionar problemas de reproducción. Si aun así quieres solicitar un reembolso o quieres devolver el contenido por otro motivo, consulta la información que aparece a continuación. 

Disponibilidad de los reembolsos

  • Si aún no has empezado a ver el vídeo, puedes solicitar un reembolso en los 7 días posteriores a la compra.
  • Si la película o la serie de TV está defectuosa, no está disponible o no funciona correctamente, puedes solicitar un reembolso en los 65 días posteriores a la compra.
  • Si devuelves la película o serie para obtener un reembolso, es posible que se eliminen de tu biblioteca y que no puedas verlas.
Google Play Música (incluidas suscripciones)

Si tu música no se reproduce, prueba estos consejos para solucionar problemas de reproducción. Si aun así quieres solicitar un reembolso o tu solicitud se debe a otro motivo, consulta la información que aparece a continuación. 

Suscripciones a Google Play Música

Cuando se inicia la suscripción, no puedes obtener un reembolso por los pagos ya realizados. Si no quieres mantener esta suscripción, puedes cancelarla. Seguirás teniendo acceso a ella hasta que finalice el periodo por el que has pagado.

Nota: Para obtener más información sobre las suscripciones a Pandora, Spotify u otros servicios de música en streaming, consulta más arriba la sección de aplicaciones, juegos y compras en la aplicación.

Canciones y álbumes

Según sea tu caso, es posible que puedas devolver un álbum o una canción en un plazo de 7 días hábiles desde el momento de la compra, siempre que no los hayas descargado ni reproducido. Si ya lo has hecho, solo podrás cancelar el pedido para obtener un reembolso si el contenido no funciona correctamente.

Si devuelves una canción o un álbum, es posible que el archivo se retire de tu colección y no puedas escucharlo.

Google Play Libros

Si el eBook o el audiolibro no se cargan o no se reproducen, prueba a seguir estos pasos para solucionar problemas. Si aun así quieres solicitar un reembolso o quieres devolver el contenido por otro motivo, consulta la información que aparece a continuación.

Disponibilidad de reembolsos para devoluciones de libros sueltos y paquetes de libros

Reembolsos de eBooks:

  • Puedes solicitar un reembolso en un plazo de 7 días a partir de la fecha de compra, excepto en el caso de los alquileres de eBooks, que se consideran ventas definitivas.
  • Si el eBook no funciona, puedes solicitar un reembolso en cualquier momento, en un plazo de 65 días a partir de la fecha de compra.
  • Si has comprado un paquete de eBooks, solo podrás solicitar el reembolso del paquete completo.

Los reembolsos de los audiolibros dependen del país en el que los hayas comprado:

  • Todas las ventas se consideran definitivas, excepto en los siguientes casos:
    • Los clientes de Corea del Sur pueden solicitar un reembolso en un plazo de 7 días a partir de la fecha de compra si no han empezado a escuchar el audiolibro.
    • Si el audiolibro no funciona, puedes solicitar un reembolso en cualquier momento.

Reembolsos de paquetes:

  • Puedes solicitar un reembolso de todo el paquete en un plazo de 7 días desde la fecha de compra, siempre que no hayas descargado ni exportado los diferentes libros que incluye.
  • Si uno de los libros incluidos en el paquete no funciona, puedes solicitar un reembolso de ese libro en un plazo de 180 días desde la fecha de compra.

Si se aprueba el reembolso, es posible que se retire el ebook o el audiolibro de tu biblioteca, y que no puedas leerlo ni escucharlo.

Reembolsos de Google Play Kiosco

Números sueltos

En el caso de los números sueltos de revistas, solo podrás obtener un reembolso si no puedes acceder al número en cuestión o si existe algún defecto en el contenido.

Suscripciones

Las suscripciones se pueden cancelar en cualquier momento si:

  1. No puedes acceder al contenido.
  2. Cancelas la suscripción durante los primeros 7 días.
Nota: Solo podemos enviar reembolsos por suscripciones activas. No reembolsaremos el importe de las suscripciones que ya hayan finalizado. Si devuelves una publicación, es posible que se retire de tu biblioteca y que no puedas tener acceso a ella.
Suscríbete con Google

Cancelar una suscripción 
Puedes cancelar tu suscripción en cualquier momento, tal y como se describe en el Centro de Ayuda de Suscríbete con Google

Solicitar el reembolso de una suscripción: Google no reembolsa la mayoría de las compras de Suscríbete con Google a no ser que 1) sean defectuosas; 2) no se ajusten a las ventajas indicadas en la interfaz de Suscríbete con Google; o 3) tengas derecho de desistimiento, tal y como se describe en los Términos del Servicio Adicionales de Suscríbete con Google. Si se reembolsa una suscripción que todavía no se ha cancelado, la cancelaremos por ti. Puedes consultar los pasos para solicitar un reembolso a Google en el Centro de Ayuda de Suscríbete con Google.

Nota: Si no proteges tu cuenta tomando medidas razonables para evitar compras no deseadas (por ejemplo, si proporcionas a otra persona los datos de tu cuenta o los detalles de pago, o si no proteges tu cuenta con un método de autenticación), lo más probable es que no podamos emitir un reembolso.

Compras realizadas con el Asistente de Google

Política de reembolsos

  1. En un plazo de 48 horas: dependiendo de los detalles de la compra, es posible que podamos concederte un reembolso. Sigue estas instrucciones
  2. Después de 48 horas: ponte en contacto con el desarrollador para solucionar los problemas y averiguar si puedes recibir un reembolso. Los desarrolladores tienen sus propios requisitos legales y políticas, y es posible que puedan concederte un reembolso. 
Tarjetas Google Play y saldo de Google Play

Las tarjetas regalo y otros tipos de saldo de prepago de Google Play, incluidas las recargas en efectivo, no se pueden reembolsar a menos que así lo exija la ley. El saldo promocional tampoco se puede reembolsar.

  • Los residentes de Estados Unidos que hayan canjeado tarjetas o códigos de regalo no promocionales pueden solicitar un reembolso de su saldo de Google Play si el importe es inferior a 10 $.
  • Los residentes de Brasil que hayan canjeado tarjetas o códigos de regalo no promocionales pueden solicitar el reembolso de su saldo de Google Play.
  • Los residentes de Corea que hayan canjeado tarjetas o códigos de regalo no promocionales pueden solicitar el reembolso del importe de la tarjeta para valores residuales del saldo de Google Play que sean iguales o inferiores al 40 % del valor nominal de la tarjeta.
  • De acuerdo con la política Fair Treatment of Financial Consumers (Trato justo a los consumidores de productos financieros), los residentes de Malasia que hayan canjeado tarjetas o códigos de regalo no promocionales pueden solicitar un reembolso único de su saldo de Google Play.

Política de reembolsos de regalos de Google Play
Importante: Solo se aplica a los regalos de crédito de Google Play o libros de Google Play Libros comprados a través de Google. Si el regalo se ha comprado a través de una tienda externa, ponte en contacto con ella para obtener información sobre el reembolso.  Si quieres devolver el regalo, informa al comprador para que se ponga en contacto con nosotros.

Notas:

  • Solo podemos reembolsar el importe del regalo a la persona que haya realizado la compra.
  • Solo se puede reembolsar el importe de los regalos que no se hayan canjeado.
  • El código de regalo no se puede canjear tras su reembolso.
  • Los reembolsos de los regalos de crédito de Google Play solo se pueden solicitar durante los tres meses posteriores a la fecha de compra.
Política de reembolsos de donaciones de Google Play
Las donaciones a organizaciones sin ánimo de lucro no son reembolsables. Si tienes problemas con algún pago, ponte en contacto con el equipo de asistencia.

Reembolsos de artículos pagados con códigos en tiendas o supermercados

Si pagas algún artículo con un código en una tienda o supermercado y solicitas un reembolso, te devolveremos el importe en crédito de Google Play. 
Stadia
Más información sobre las políticas de reembolsos de Stadia

Plazos de ejecución de los reembolsos

Los reembolsos de Google Play se efectúan en el mismo método de pago que se utilizó para hacer la compra original. Tardarás más o menos tiempo en recibir el reembolso según la forma de pago que hayas utilizado. 

Si el reembolso tarda en efectuarse más de lo esperado, comprueba su estado en tu cuenta de Google Pay. Si el estado es "Reembolsado", se mostrará el crédito en tu forma de pago. Si el estado es "Cancelado", no se mostrará el crédito en tu forma de pago porque el pedido nunca llegó a cobrarse. 

Plazos de los reembolsos

Refunds from Google Play are returned to the payment method used to make the original purchase. Refunds take different amounts of time depending on how you paid.

If your refund is taking longer than expected, check your refund status on your Google Pay account. If the status is "Refunded" you will see a credit on your form of payment. If the status is "Cancelled" the order was never charged and so you will not see a credit on your form of payment.

Método de pago

Tiempo estimado para el reembolso

Tarjeta de crédito o débito

Entre 3 y 5 días hábiles

El tiempo de procesamiento puede verse afectado por la entidad emisora de la tarjeta y, a veces, puede tardar hasta 10 días hábiles.

Si tu tarjeta de crédito ya no está activa, los reembolsos se efectuarán a la entidad bancaria emisora de tu tarjeta. Ponte en contacto con el banco para recuperar el importe.

AirPay, TrueMoney Wallet y LINE Pay (solo en Tailandia)

Entre 1 y 5 días hábiles

El reembolso debería aparecer en la cuenta del usuario. 

AliPayHK (solo en Hong Kong)

Entre 1 y 5 días hábiles

El reembolso debería aparecer en la cuenta de la cartera electrónica del usuario.

Edy

Entre 1 y 5 días hábiles

Los reembolsos se aplican a tu crédito de Google Play.

GCash

Entre 1 y 5 días hábiles

El reembolso debería aparecer en la cuenta del usuario.

Facturación del operador móvil (prepago/pago por uso)

Entre 1 y 30 días hábiles

El tiempo de procesamiento puede verse afectado por el operador. A veces tarda más.

Facturación del operador móvil (pospago/contrato)

Uno o dos extractos mensuales

El tiempo de procesamiento puede verse afectado por el operador, pero los reembolsos normalmente aparecen en uno de los dos extractos de facturación mensuales siguientes. Si tarda más, ponte en contacto con tu operador para consultar el estado.

GoPay y OVO (solo en Indonesia)

Entre 1 y 5 días 

Saldo de Google Play (tarjeta regalo o saldo de crédito)

1 día hábil 

El reembolso aparecerá en tu cuenta de Google Play. En algunos casos, puede tardar hasta 3 días hábiles.

Google Pay

1 día hábil

Los reembolsos aparecerán en tu cuenta de Google Pay. En algunos casos, puede tardar hasta 3 días hábiles.

KakaoPay (solo en Corea)

Entre 3 y 5 días hábiles

En algunos casos puede tardar hasta 10 días hábiles. Si tarda más tiempo, ponte en contacto con KakaoPay para obtener más información.

Mercado Pago (Brazil & Mexico) Entre 1 y 5 días hábiles
Cartera electrónica de MoMo (solo en Vietnam) Entre 1 y 5 días hábiles

my paysafecard (Austria, Bélgica, Chipre, Eslovaquia, Eslovenia, Italia, Países Bajos, Polonia, Portugal y República Checa)

Entre 3 y 5 días hábiles
Octopus O! ePay (solo en Hong Kong)

Entre 1 y 5 días hábiles

El reembolso debería aparecer en la cuenta de la cartera electrónica del usuario.

Banca online

Entre 1 y 10 días hábiles

El tiempo de procesamiento puede verse afectado por el banco, pero suele tardar entre 4 y 10 días hábiles.

PayPal

Entre 3 y 5 días hábiles

En algunos casos puede tardar hasta 10 días hábiles. Si el dinero se devuelve a un método de pago de PayPal (como una cuenta bancaria vinculada), ponte en contacto con PayPal para obtener más información.

Payco (solo en Corea)

Entre 3 y 5 días hábiles

En algunos casos puede tardar hasta 10 días hábiles. Si tarda más tiempo, ponte en contacto con Payco para obtener más información.

PromptPay (solo en Tailandia)
  • Los reembolsos aprobados se devuelven automáticamente y al instante como saldo de Google Play en la cuenta de Google Play del usuario. 
  • No se admiten reembolsos en la cuenta bancaria original.
QIWI Кошелек (Rusia y Kazajistán)

Entre 3 y 5 días hábiles

El reembolso debería aparecer en la cuenta del usuario. 

ShopeePay (Indonesia, Malasia y Tailandia) Entre 1 y 5 días hábiles
TrueMoney Wallet (solo en Tailandia) Entre 1 y 5 días hábiles
VTC Pay (solo en Vietnam) Entre 1 y 5 días hábiles
ZaloPay (solo en Vietnam) Entre 1 y 5 días hábiles
ЮMoney [YooMoney] Entre 1 y 3 días hábiles
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