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Obtener un reembolso en Google Play

Google no suele conceder reembolsos por las compras de Google Play. Sin embargo, hacemos algunas excepciones (consulta las políticas de reembolsos). También puedes ponerte en contacto directamente con el desarrollador.

Si aceptamos alguna de tus solicitudes, consulta cuánto tiempo se tarda en recibir el reembolso

Nota: Esta información se refiere a las compras que hayas hecho en tu cuenta de Google. Consulta este artículo si en tu tarjeta o en otro método de pago aparece alguna compra de Google Play que no hayas realizado. 

Formas de solicitar un reembolso en Google Play

Si el producto que has comprado no cumple tus expectativas, no funciona o ya no lo quieres, puedes realizar las siguientes acciones:

  1. Obtener asistencia del desarrollador de la aplicación.
  2. Solicitar un reembolso en el sitio web de Google Play. 

Selecciona una de estas opciones:

Opción 1: Obtener asistencia del desarrollador de la aplicación

La mayoría de las aplicaciones de Play Store están creadas por desarrolladores externos, no por Google. Los desarrolladores deben ofrecer asistencia relacionada con sus aplicaciones y garantizar a los usuarios que estas funcionan correctamente.

Ponte en contacto con el desarrollador de la aplicación si:

  1. Tienes alguna pregunta sobre una aplicación.
  2. Has realizado una compra en la aplicación, pero no la has recibido o no funciona como esperabas. 
  3. Quieres solicitar un reembolso, pero han pasado más de 48 horas desde que realizaste la compra. El desarrollador puede ayudarte a solucionar los problemas relacionados con las compras y puede procesar reembolsos de acuerdo con sus políticas y leyes aplicables​.  

Consulta cómo ponerte en contacto con el desarrollador de la aplicación.

Opción 2: Solicitar un reembolso en el sitio web de Google Play

Si han pasado menos de 48 horas desde que compraste la aplicación o desde que realizaste la compra en la aplicación, puedes solicitar un reembolso a través de Google Play. Si has comprado música, películas, libros u otro contenido, podrás solicitar un reembolso aunque hayan pasado más de 48 horas (consulta la política que se indica a continuación).   

Esta es la forma más rápida de averiguar si Google te concederá un reembolso. Normalmente, te comunicamos nuestra decisión en un plazo de 15 minutos. 

  1. Abre un navegador web (como Chrome o Safari) en tu ordenador, tablet o teléfono.
  2. Copia la URL https://play.google.com/store/account y pégala en la barra de direcciones del navegador web.

    • Comprueba que se trate de un navegador web y no de la aplicación Google Play Store. No puedes solicitar reembolsos en la aplicación Google Play Store.
  3. Desplázate hacia abajo hasta "Historial de pedidos" y busca el pedido que quieras devolver. A la derecha del pedido, selecciona Más Menú Más.
  4. Selecciona Informar de un problema.
  5. Elige la opción que describa tu situación, rellena el formulario e indica que quieres recibir un reembolso.
  6. Aparecerá el mensaje "Te agradecemos que nos hayas informado sobre este asunto". Después, recibirás un correo electrónico con información sobre el reembolso.

Si tienes problemas para solicitar un reembolso a través del sitio web, puedes rellenar este formulario de solicitud de reembolso para que te enviemos nuestra decisión por correo electrónico.

Para dispositivos de hardware: accede a la página de reembolsos de Google Store para obtener más información sobre cómo devolver un dispositivo que hayas comprado en Google Store u obtener un reembolso.

Políticas de reembolsos de Google Play

Las políticas de reembolsos son diferentes en función del artículo que hayas comprado. Selecciona un enlace para obtener más información.

Nota: Si proporcionas los datos de tu cuenta o tu información de pago a otra persona, parece que incumples nuestras políticas o no proteges tu cuenta con un método de autenticación, lo más probable es que no podamos concederte un reembolso.

Aplicaciones, juegos y compras en la aplicación (incluidas las suscripciones)

Google no suele conceder reembolsos por las compras de Google Play. Sin embargo, hacemos algunas excepciones (consúltalas a continuación). También puedes ponerte en contacto directamente con el desarrollador. El desarrollador puede ayudarte a solucionar los problemas relacionados con las compras y puede procesar reembolsos de acuerdo con sus políticas y leyes aplicables​.

Política de reembolsos

  1. En un plazo de 48 horas: es posible que podamos concederte un reembolso según los detalles de la compra. Sigue las instrucciones anteriores para averiguarlo. 
  2. Después de 48 horas: ponte en contacto con el desarrollador para solucionar los problemas y averiguar si puedes recibir un reembolso. Los desarrolladores tienen sus propias políticas y requisitos legales, por tanto, es posible que te concedan un reembolso. 

Nota: Solo puedes obtener un reembolso la primera vez que devuelvas una aplicación o un juego. Si vuelves a comprar el mismo producto, no podrás recibir otro reembolso. Si se realiza el reembolso, no podrás acceder al producto.

Suscripciones a Google Play Música y Google Play Kiosco

Consulta las políticas relacionadas con las suscripciones a Google Play Música o Google Play Kiosco en la sección correspondiente.

 

Reembolsos de Google Play Películas

Si tu vídeo no se reproduce correctamente, prueba estos consejos para solucionar problemas de reproducción. Si aún quieres solicitar un reembolso o quieres devolver el contenido por otro motivo, consulta la información que aparece a continuación. 

Disponibilidad de los reembolsos

Existe un periodo de devolución para el contenido de Google Play Películas, siempre que no hayas empezado a verlo. Este periodo varía según el país en el que hayas comprado el vídeo:

  • Siete días en la mayoría de los países
  • Diez días laborables en Italia
  • Catorce días en Alemania, Dinamarca, Finlandia, Noruega, Portugal y Suecia

Si la película o serie de TV están defectuosas, no están disponibles o no funcionan correctamente, puedes solicitar un reembolso en los 120 días posteriores a la compra.

Si devuelves la película o serie de TV para obtener un reembolso, es posible que se eliminen de tu colección y que no puedas verlas.

Reembolsos de Google Play Música (incluidas las suscripciones)

Si tu música no se reproduce, prueba a solucionar problemas relacionados con la reproducción. Si aún quieres solicitar un reembolso o devolver el contenido por otro motivo, consulta la información que aparece a continuación. 

Suscripciones a Google Play Música

Cuando se inicia la suscripción, no puedes obtener un reembolso por los pagos ya realizados. Si no quieres mantener esta suscripción, cancélala. Seguirás teniendo acceso a ella hasta que finalice el periodo por el que has pagado.

Nota: Consulta la sección de aplicaciones, juegos y compras en la aplicación anterior para obtener información sobre las suscripciones a Pandora, Spotify u otros servicios de música en streaming.

Canciones y álbumes

Según cada caso, es posible que puedas devolver un álbum o una canción en un plazo de siete días laborables, siempre que no los hayas descargado ni reproducido. Si ya lo has hecho, solo podrás cancelar el pedido para obtener un reembolso si el contenido no funciona correctamente.

Si devuelves una canción o un álbum, es posible que el archivo se retire de tu colección y no puedas escucharlo.

Reembolsos de Google Play Libros

Si tu libro no se carga, prueba a solucionar problemas relacionados con la visualización. Si aún quieres solicitar un reembolso o devolver el contenido por otro motivo, consulta la información que aparece a continuación. 

Disponibilidad de los reembolsos

Puedes devolver la mayoría de los libros comprados en Google Play para obtener un reembolso en los siete días siguientes a la compra. Si los libros no funcionan, puedes solicitar un reembolso en cualquier momento.

Si devuelves un libro, es posible que se retire de tu colección y que no puedas leerlo.

Reembolsos de Google Play Kiosco

Números individuales

En el caso de los números individuales de revistas, solo podrás obtener un reembolso si no puedes acceder al número en cuestión o si existe algún defecto en el contenido.

Suscripciones

Las suscripciones se pueden cancelar en cualquier momento.

  • Si no puedes acceder al contenido, podemos enviarte un reembolso.
  • Si cancelas la suscripción en los siete primeros días de una suscripción mensual (o de más tiempo), podemos reembolsar el coste del mes de la cancelación.

Nota: Solo podemos enviar reembolsos por suscripciones activas (no reembolsaremos el importe de las suscripciones que ya hayan finalizado). Si devuelves una publicación, es posible que se elimine de tu colección y que no puedas tener acceso a ella.

Tarjetas regalo y saldo de Google Play

Las tarjetas regalo y otros tipos de saldo de prepago de Google Play no se pueden reembolsar a menos que así lo exija la ley. El saldo promocional tampoco se puede reembolsar.

Política de reembolsos de regalos de Google Play

Nota: Esto solo se aplica a los regalos de crédito de Google Play, a las suscripciones de Google Play Música y al contenido de Google Play Libros que se hayan comprado a través de Google. Si el regalo se ha comprado a través de una tienda externa, ponte en contacto con ella para obtener información sobre el reembolso. 

Si quieres devolver el regalo, informa al comprador para que se ponga en contacto con nosotros. Ten en cuenta lo siguiente:

  • Solo podemos reembolsar el importe del regalo a la persona que haya realizado la compra. 
  • Solo se puede reembolsar el importe de los regalos que no se hayan canjeado.
  • El código de regalo no se puede canjear tras su reembolso. 
  • Los reembolsos de los regalos de crédito de Google Play solo se pueden solicitar durante los tres meses posteriores a la fecha de compra. 

Cuánto tiempo se tarda en recibir el reembolso

Plazos de los reembolsos

Los reembolsos de Google Play se efectúan en la misma forma de pago que se utilizó para realizar la compra original. Tardarás más o menos tiempo en recibir el reembolso según la forma de pago que hayas utilizado. 

Si el reembolso tarda en efectuarse más de lo esperado, comprueba su estado en tu cuenta de Google Payments. Si el estado es "Reembolsado", se mostrará el crédito en tu forma de pago. Si el estado es "Cancelado", no se mostrará el crédito en tu forma de pago porque el pedido nunca llegó a cargarse. 

Forma de pago

Tiempo estimado del reembolso

Tarjeta de crédito

Entre tres y cinco días laborables

El tiempo de procesamiento puede verse afectado por la entidad emisora de la tarjeta y, a veces, puede tardar hasta 10 días laborables.

Si tu tarjeta de crédito ya no está activa, los reembolsos se efectuarán a la entidad bancaria emisora de tu tarjeta. Ponte en contacto con el banco para recuperar el importe.

Facturación directa del operador (prepago/pago por consumo)

Entre 1 y 30 días laborables

El tiempo de procesamiento puede verse afectado por el operador y, a veces, tarda más.

Facturación directa del operador (pospago/contrato)

Uno o dos extractos mensuales

El tiempo de procesamiento puede verse afectado por el operador, pero los reembolsos normalmente aparecen en uno de los dos extractos de facturación mensuales siguientes. Si tarda más, ponte en contacto con tu operador para consultar el estado.

Saldo de Google Play (tarjeta regalo o saldo de crédito)

Un día laborable 

El reembolso aparecerá en tu cuenta de Google Payments. En ocasiones puede tardar hasta tres días laborables.

Saldo de Google Wallet

Un día laborable

El reembolso aparecerá en tu cuenta de Google Wallet. En ocasiones puede tardar hasta tres días laborables.

Banca online

Entre 4 y 10 días laborables

El tiempo de procesamiento puede verse afectado por el banco, pero suele tardar entre 4 y 10 días laborables.

PayPal

Entre tres y cinco días laborables

En algunos casos puede tardar hasta 10 días laborables. Si el dinero se devuelve a una forma de pago de PayPal (como una cuenta bancaria enlazada), ponte en contacto con PayPal para obtener más información.

Dan is a Google Play expert and author of this help page. Leave him feedback below about the page.

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