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Devoluciones y reembolsos en Google Play

Es posible solicitar un reembolso por las compras realizadas en Google Play en los siguientes casos:

  • Si se ha realizado una compra utilizando tu cuenta o tu forma de pago sin tu consentimiento, normalmente podremos ayudarte.
  • Si el artículo que has comprado no se ha entregado, no funciona o no es lo que esperabas, normalmente podremos ayudarte.
  • Si has comprado algo por accidente, o bien has cambiado de opinión posteriormente, podremos ayudarte según las circunstancias de cada caso concreto.
  • Si le has dado los datos de tu cuenta o tu forma de pago a otra persona, estás incumpliendo nuestras políticas o no proteges tu cuenta con un método de autenticación, lo más probable es que no podamos ofrecerte un reembolso.

Es importante que presentes una solicitud de reembolso lo antes posible una vez que detectes el problema. Selecciona un enlace a continuación para obtener más información y obtener instrucciones sobre cómo realizar una solicitud.

Reembolsos por compras no autorizadas

Si se ha realizado una compra utilizando tu cuenta o tu forma de pago sin tu consentimiento, puedes solicitar un reembolso. Selecciona el enlace para obtener más información.

Solicitar un reembolso por compras no autorizadas

Debes informarnos de las compras no autorizadas en un plazo de 65 días.

Si observas una compra no autorizada, envíanos una solicitud de reembolso online. Normalmente te comunicaremos nuestra decisión en un plazo de 15 minutos, pero podríamos tardar hasta dos días laborables. Si la solicitud de reembolso se aprueba, dejarás de disponer de acceso al artículo comprado.

Nota: Es importante que protejas la privacidad de la información de tu cuenta y tu contraseña. Si le proporcionas esta información a otra persona o no habilitas la autenticación en tus compras, serás responsable de todas las compras que se hagan con tu cuenta.

Reembolsos por compras accidentales o de artículos defectuosos

Las políticas de reembolsos son diferentes en función del artículo comprado. Selecciona un enlace para obtener más información.

Aplicaciones, juegos y compras en las aplicaciones (incluidas suscripciones)

Puedes solicitar un reembolso durante las 48 horas posteriores a la transacción si lo que has comprado no funciona, el producto no es lo que esperabas, hiciste la compra por accidente o cambias de opinión. Según la situación concreta, es posible que podamos ayudarte. Si la solicitud de reembolso se aprueba, dejarás de tener acceso al contenido.

Nota: Si solicitas un reembolso por una suscripción, también debes cancelarla

En las dos horas posteriores a la compra

Para aplicaciones y juegos:

  1. Abre la aplicación Google Play Store Play Store.
  2. Toca el icono de menú Menú a continuación Cuenta a continuación Historial de pedidos.
  3. Busca la aplicación o el juego que quieres devolver.
  4. Toca Reembolso para completar la devolución y desinstalar la aplicación.

Nota: Solo puedes devolver una aplicación o un juego para obtener un reembolso una vez. Si vuelves a comprar el mismo producto, no podrás obtener otro reembolso.

Para productos de compra en aplicaciones (incluidas suscripciones)

Durante las 48 horas posteriores a la compra

Envía una solicitud de reembolso online. Normalmente te comunicaremos nuestra decisión en un plazo de 15 minutos, pero podríamos tardar hasta dos días laborables.

Después de las 48 horas posteriores a la compra

Ponte en contacto con el desarrollador

Si han transcurrido más de 48 horas, el desarrollador será el encargado de decidir si reúnes las condiciones para recibir un reembolso. Ponte en contacto directamente con él para solicitar la devolución. La información de contacto del desarrollador se encuentra en la página de detalles de la aplicación o del juego en Google Play. Para obtener instrucciones al respecto, consulta el artículo Obtener ayuda para un juego o una aplicación de Android.

Suscripciones a Google Play Música y Google Play Kiosco

Consulta las políticas relacionadas con las suscripciones a Google Play Música o Google Play Kiosco en la sección correspondiente.

 

Google Play Películas

Si tu vídeo no se reproduce correctamente, prueba estos consejos para solucionar problemas de reproducción. Si aún quieres solicitar un reembolso o quieres devolver el contenido por otro motivo, consulta la información que aparece a continuación. 


Disponibilidad de los reembolsos

Existe un periodo de devolución para el contenido de Google Play Películas, siempre que no hayas empezado a verlo. Este periodo varía según el país en el que hayas comprado el vídeo:

  • Siete días en la mayoría de los países
  • Diez días laborables en Italia
  • Catorce días en Alemania, Dinamarca, Finlandia, Noruega, Portugal y Suecia

Si la película o el programa de TV están defectuosos, no están disponibles o no funcionan correctamente, puedes solicitar un reembolso en cualquier momento.

Si devuelves la película para obtener un reembolso, es posible que se quite de tu colección y que no puedas verla.

 

Solicitar un reembolso de una película

  1. Abre un navegador web (como Chrome o Safari) en tu ordenador, en tu tablet o en tu teléfono.

  2. Copia la URL https://play.google.com/store/account y pégala en la barra de direcciones del navegador web.

    • Comprueba que se trate de un navegador web y no de la aplicación Google Play Store. No puedes solicitar un reembolso de películas o series de TV en las aplicaciones de Play.
  3. Desplázate hacia abajo hasta "Historial de pedidos" y busca el pedido que quieras devolver. Haz clic en el icono de menú Menú Más situado a la derecha del pedido.
  4. Selecciona Informar de un problema y elige la opción que describa tu situación.
  5. Rellena el formulario e indica que quieres recibir un reembolso.
  6. Aparecerá un mensaje para agradecerte que nos hayas informado sobre este tema. A continuación recibirás un correo electrónico sobre el reembolso.

 

Si tienes problemas para solicitar el reembolso, envía un correo electrónico a nuestro equipo de asistencia de Play Películas para completar tu solicitud.

Google Play Música (incluidas suscripciones)

Si tu música no se reproduce, prueba a solucionar problemas relacionados con la reproducción. Si aún quieres solicitar un reembolso o devolver el contenido por otro motivo, consulta la información que aparece a continuación. 

 

Disponibilidad de reembolso por suscripciones a Google Play Música

Cuando se inicia la suscripción, no puedes obtener un reembolso por los pagos ya realizados. Si no quieres seguir suscrito, cancela tu suscripción. Seguirás teniendo acceso a la suscripción hasta que finalice el periodo por el que has pagado.

Nota: Consulta la sección de aplicaciones, juegos y compras en la aplicación anterior para obtener información sobre las suscripciones a Pandora, Spotify u otros servicios de música en streaming.

 

Disponibilidad de reembolso por compras de álbumes y canciones

Según cada caso, es posible que puedas devolver un álbum o una canción en un plazo de siete días laborables, siempre que no los hayas descargado ni reproducido. Si ya lo has hecho, solo podrás cancelar el pedido para obtener un reembolso si el contenido no funciona correctamente.

Si devuelves una canción o un álbum, es posible que el archivo se retire de tu colección y no puedas escucharlo.

 

Solicitar un reembolso por música

  1. Abre un navegador web (como Chrome o Safari) en tu ordenador, tablet o teléfono.

  2. Copia la URL https://play.google.com/store/account y pégala en la barra de direcciones del navegador web.

    • Comprueba que se trate de un navegador web y no de la aplicación Google Play Store. No puedes solicitar un reembolso de música en las aplicaciones de Play.
  3. Desplázate hacia abajo hasta "Historial de pedidos" y busca el pedido que quieras devolver. Haz clic en el icono de menú Menú Más situado a la derecha del pedido.
    • Nota: En teléfonos móviles y en tablets, es posible que tengas que deslizar el dedo hacia la derecha para ver el icono de menú.
  4. Selecciona Informar de un problema y elige la opción que describa tu situación.
  5. Rellena el formulario e indica que quieres recibir un reembolso.
  6. Aparecerá un mensaje para agradecerte que nos hayas informado sobre este tema. A continuación recibirás un correo electrónico sobre el reembolso.

Si tienes problemas para solicitar el reembolso, envía un correo electrónico a nuestro equipo de asistencia de Play Música.

Google Play Libros

Si tu libro no se carga, prueba a solucionar problemas relacionados con la visualización. Si aún quieres solicitar un reembolso o quieres devolver el contenido por otro motivo, consulta la información que aparece a continuación. 

 

Disponibilidad de los reembolsos

Puedes devolver la mayoría de los libros comprados en Google Play para obtener un reembolso en los siete días siguientes a la compra. Si los libros no funcionan, puedes solicitar un reembolso en cualquier momento.

Si devuelves un libro, es posible que se elimine de tu colección y que no puedas leerlo.

 

Solicitar un reembolso de un libro

  1. Abre un navegador web (como Chrome o Safari) en tu ordenador, tablet o teléfono.
  2. Copia la URL https://play.google.com/store/account y pégala en la barra de direcciones del navegador web.
    • Comprueba que se trate de un navegador web y no de la aplicación Google Play Store. No puedes solicitar un reembolso de libros en las aplicaciones de Play.
  3. Desplázate hacia abajo hasta "Historial de pedidos" y busca el pedido que quieras devolver. Haz clic en el icono de menú Menú Más situado a la derecha del pedido.
    • Nota: En teléfonos móviles y en tablets, es posible que tengas que deslizar el dedo hacia la derecha para ver el icono de menú.
  4. Selecciona Informar de un problema y elige la opción que describa tu situación.
  5. Rellena el formulario e indica que quieres recibir un reembolso.
  6. Aparecerá un mensaje para agradecerte que nos hayas informado sobre este tema. A continuación recibirás un correo electrónico sobre el reembolso.

Si tienes problemas para solicitar el reembolso o tienes alguna pregunta, envía un correo electrónico a nuestro equipo de asistencia de Play Libros.

Google Play Kiosco

Disponibilidad de los reembolsos

En el caso de los números sueltos de revistas, solo podrás obtener un reembolso si no puedes acceder al número en cuestión o si existe algún defecto en el contenido.

En el caso de las suscripciones, se pueden cancelar en cualquier momento. Podemos tramitar un reembolso:

  • Si no puedes acceder al contenido.
  • Si cancelas la compra en los siete primeros días de una suscripción mensual (o de más tiempo). En este caso, podemos reembolsar el coste del mes de la cancelación.

Nota: Solo podemos realizar reembolsos de suscripciones activas (no reembolsaremos las suscripciones que ya hayan finalizado). Si devuelves una publicación, es posible que se elimine de tu colección y que no puedas tener acceso a ella.

 

Solicitar un reembolso de revistas o noticias

  1. Abre un navegador web (como Chrome o Safari) en tu ordenador, tablet o teléfono.
  2. Copia la URL https://play.google.com/store/account y pégala en la barra de direcciones del navegador web.
    • Comprueba que se trate de un navegador web y no de la aplicación Google Play Store. No puedes solicitar un reembolso de publicaciones en las aplicaciones de Play.
  3. Desplázate hacia abajo hasta "Historial de pedidos" y busca el pedido que quieras devolver. Haz clic en el icono de menú Menú Más situado a la derecha del pedido.
    • Nota: En teléfonos móviles y en tablets, es posible que tengas que deslizar el dedo hacia la derecha para ver el icono de menú.
  4. Selecciona Informar de un problema y elige la opción que describa tu situación.
  5. Rellena el formulario e indica que quieres recibir un reembolso.
  6. Aparecerá un mensaje para agradecerte que nos hayas informado sobre este tema. A continuación recibirás un correo electrónico sobre el reembolso.

Si tienes problemas para solicitar el reembolso o tienes alguna pregunta, envía un correo electrónico a nuestro equipo de asistencia de Play Kiosco.

Reembolsos de regalos de Google Play

Reembolsos de regalos

Disponibilidad de los reembolsos

Si quieres devolver tu crédito de Google Play o una suscripción de Google Play Música recibida como regalo, informa al comprador para que pueda ponerse en contacto con nosotros. Ten en cuenta que:

  • Solo podemos reembolsar el importe del regalo a la persona que haya realizado la compra. 
  • Solo se puede reembolsar el importe de los regalos que no se han utilizado.
  • El código de regalo no se puede canjear tras su reembolso. 
  • Los reembolsos de los regalos de crédito de Google Play solo se pueden solicitar durante los tres meses posteriores a la fecha de compra. 

 

Solicitar el reembolso de un regalo

  1. Abre un navegador web (como Chrome o Safari) en tu ordenador, en tu tablet o en tu teléfono.
  2. Copia la URL https://play.google.com/store/account y pégala en la barra de direcciones del navegador web.
    • Comprueba que se trate de un navegador web y no de la aplicación Google Play Store. No puedes solicitar el reembolso de regalos en las aplicaciones de Google Play.
  3. Desplázate hacia abajo hasta "Historial de pedidos" y busca el pedido que quieras devolver. A la derecha del pedido, haz clic en Más Más.
    • Nota: En teléfonos móviles y tablets, es posible que tengas que deslizar el dedo hacia la derecha para ver el icono de menú.
  4. Selecciona Informar de un problema y elige la opción que describa tu situación.
  5. Rellena el formulario e indica que quieres recibir un reembolso.
  6. Aparecerá un mensaje para agradecerte que nos hayas informado sobre este tema. A continuación recibirás un correo electrónico sobre el reembolso.

Ponte en contacto con nuestro equipo de asistencia si tienes alguna pregunta o si no puedes solicitar el reembolso.

Dispositivos de hardware

Accede a la página de reembolsos de Google Store para obtener más información sobre cómo devolver un dispositivo que hayas comprado en Google Store u obtener un reembolso por su importe.

Cuánto tiempo se tarda en recibir el reembolso

Plazos de los reembolsos

Los reembolsos de Google Play se efectúan en la misma forma de pago que se utilizó para realizar la compra original. Tardarás más o menos tiempo en recibir el reembolso según la forma de pago que hayas utilizado. 

Si el reembolso tarda en efectuarse más de lo esperado, comprueba su estado en tu cuenta de Google Payments. Si el estado es "Reembolsado", se mostrará el crédito en tu forma de pago. Si el estado es "Cancelado", no se mostrará el crédito en tu forma de pago porque el pedido nunca llegó a cargarse. 

Forma de pago

Tiempo estimado del reembolso

Tarjeta de crédito

Entre tres y cinco días laborables

El tiempo de procesamiento puede verse afectado por la entidad emisora de la tarjeta y, a veces, puede tardar hasta 10 días laborables.

Si tu tarjeta de crédito ya no está activa, los reembolsos se efectuarán a la entidad bancaria emisora de tu tarjeta. Ponte en contacto con el banco para recuperar el importe.

Facturación directa del operador (prepago / pago por consumo)

Entre 1 y 7 días laborables

El tiempo de procesamiento puede verse afectado por el operador y, a veces, tarda más.

Facturación directa del operador (pospago / contrato)

Uno o dos extractos mensuales

El tiempo de procesamiento puede verse afectado por el operador, pero los reembolsos normalmente aparecen en uno de los dos extractos de facturación mensuales siguientes. Si tarda más, ponte en contacto con tu operador para consultar el estado.

Saldo de Google Play (tarjeta regalo o saldo de crédito)

Un día laborable 

El reembolso aparecerá en tu cuenta de Google Payments. En ocasiones puede tardar hasta tres días laborables.

Saldo de Google Wallet

Un día laborable

El reembolso aparecerá en tu cuenta de Google Wallet. En ocasiones puede tardar hasta tres días laborables.

Banca online

Entre 4 y 10 días laborables

El tiempo de procesamiento puede verse afectado por el banco, pero suele tardar entre 4 y 10 días laborables.

PayPal

Entre tres y cinco días laborables

En algunos casos puede tardar hasta 10 días laborables. Si el dinero se devuelve a una forma de pago de PayPal (como una cuenta bancaria enlazada), ponte en contacto con PayPal para obtener más información.

Si tienes alguna pregunta sobre los plazos de los reembolsos, ponte en contacto con nuestro equipo de asistencia.

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