Información sobre los reembolsos en Google Play

Google puede reembolsar algunas compras de Google Play según las políticas de reembolsos descritas más abajo. También puedes ponerte en contacto directamente con el desarrollador.

Para usuarios del Espacio Económico Europeo y del Reino Unido

Si te encuentras en el Espacio Económico Europeo o en el Reino Unido y has hecho una compra a partir del 28 de marzo del 2018, consulta cómo obtener un reembolso.

Solicitar el reembolso de compras recientes

  • Si han pasado menos de 48 horas desde que has comprado una aplicación o has hecho una compra en una aplicación, puedes solicitar un reembolso a través de Google Play.
  • Si has comprado películas, libros u otro contenido, quizá puedas solicitar un reembolso aunque hayan pasado más de 48 horas desde la compra (consulta la política que se incluye abajo).

Solemos comunicar la decisión en el plazo de 1 día hábil, pero podríamos tardar hasta 4 días hábiles.

Consultar el estado de una solicitud de reembolso

Después de que hayas pedido un reembolso a través del sitio web de Google Play o mediante el botón "Solicitar un reembolso", podrás ver el estado de tu solicitud.

Solicitar un reembolso cuando no aparece en las compras recientes

Si la compra no aparece en la lista de compras recientes, puedes solicitar un reembolso en el sitio web de Google Play. Usa las opciones que aparecen más abajo para solicitar un reembolso.

Consultar las opciones de solicitud de reembolso

Opción 1: Solicitar un reembolso en el sitio web de Google Play
  • Si han pasado menos de 48 horas desde que has comprado una aplicación o has hecho una compra en una aplicación, puedes solicitar un reembolso a través de Google Play.
  • Si has comprado películas, libros u otro contenido, quizá puedas solicitar un reembolso aunque hayan pasado más de 48 horas desde la compra (consulta la política que se incluye abajo).
  1. Ve a play.google.com.
  2. Arriba a la derecha, haz clic en tu imagen de perfil.
  3. Haz clic en Pagos y suscripciones y luego Presupuesto e historial de pedidos.
  4. En el pedido que quieras devolver, haz clic en Informar de un problema.
  5. Selecciona la opción que mejor describa tu problema.
  6. Rellena el formulario e indica que quieres recibir un reembolso.
  7. Haz clic en Enviar.

Notas:

  • Si tienes varias solicitudes de reembolso, repite estos pasos con cada artículo que hayas comprado.
  • Si el pedido no aparece, quizá hayas realizado la compra con otra cuenta de Google. Consulta cómo cambiar de cuenta.
  • La mayoría de los correos que enviamos para comunicar decisiones sobre reembolsos llegan a sus destinatarios en un plazo de 15 minutos, pero pueden tardar hasta 4 días hábiles.
  • Para dispositivos de hardware: ve a la página de reembolsos de Google Store para devolver un dispositivo que hayas comprado en Google Store u obtener un reembolso.
Opción 2: Solicitar un reembolso a través del Asistente de Google

También puedes decirle al Asistente de Google en tu dispositivo que quieres un reembolso de Google Play.

Para solicitar un reembolso a través del Asistente de Google, debes usar tu dispositivo en inglés (Estados Unidos).

Más información sobre el Asistente de Google

Option 3: Obtener asistencia del desarrollador de la aplicación

La mayoría de las aplicaciones de Play Store están creadas por desarrolladores externos, no por Google. Los desarrolladores deben ofrecer asistencia relacionada con sus aplicaciones y asegurarse de que funcionan correctamente.

Ponte en contacto con el desarrollador de la aplicación si:

  • Tienes alguna pregunta sobre una aplicación.
  • Has realizado una compra en la aplicación, pero no la has recibido o no funciona como esperabas. 
  • Quieres solicitar un reembolso, pero han pasado más de 48 horas desde que hiciste la compra. El desarrollador puede ayudarte a solucionar problemas con las compras y puede procesar reembolsos de acuerdo con sus políticas y leyes aplicables. 

Consulta cómo ponerte en contacto con el desarrollador de la aplicación.

Nota: Es posible que parte de la información relacionada con las solicitudes de reembolso se comparta con los desarrolladores.

Opción 4: Solicitar un reembolso en la aplicación Google Play Store

Importante:

  • En estos momentos, solo puedes solicitar reembolsos de compras en aplicaciones desde la aplicación Play Store.
  • Para compras que no sean en aplicaciones, utiliza el botón "Solicitar un reembolso" que aparece arriba o selecciona otra opción de solicitud de reembolso en esta página.
  1. Abre la aplicación Play Store.
  2. En la parte superior derecha, haz clic en tu imagen de perfil.
  3. Haz clic en Pagos y suscripciones > Presupuesto e historial.
  4. En el pedido para el que quieras solicitar un reembolso, haz clic en Ver para consultar los detalles de la transacción.
  5. Haz clic en Informar de un problema.
  6. Selecciona el motivo del reembolso en el desplegable.
  7. Haz clic en Enviar.

Consejo:

  • Si tienes varias solicitudes de reembolso, repite estos pasos con cada artículo que hayas comprado.
  • Si el pedido no aparece, quizá hayas realizado la compra con otra cuenta de Google. Consulta cómo cambiar de cuenta.
  • Solemos comunicar la decisión en el plazo de 1 día hábil, pero podríamos tardar hasta 4 días hábiles.

Políticas de reembolsos de Google Play

Las políticas de reembolsos son diferentes según el artículo que hayas comprado. Selecciona un enlace para obtener más información.

Si desinstalas una aplicación de pago poco después de haberla comprado, es posible que obtengas un reembolso automático. Si quieres volver a instalar la aplicación, tendrás que comprarla de nuevo, y es posible que no se te conceda un reembolso por esa compra.

Si proporcionas los datos de tu cuenta o los detalles del pago a otra persona, hay indicios de que incumples nuestras políticas o no proteges tu cuenta con un método de autenticación, lo más probable es que no podamos concederte un reembolso.
Aplicaciones, juegos y compras en la aplicación (incluidas las suscripciones)
Google no suele conceder reembolsos por las compras de Google Play. Sin embargo, más abajo encontrarás algunas excepciones detalladas. También puedes ponerte en contacto directamente con el desarrollador. El desarrollador puede ayudarte a solucionar problemas con las compras y puede procesar reembolsos de acuerdo con sus políticas y leyes aplicables.

Política de reembolsos

  1. En un plazo de 48 horas: dependiendo de los detalles de la compra, es posible que podamos concederte un reembolso. Sigue estas instrucciones.
  2. Después de 48 horas: los desarrolladores tienen sus propios requisitos legales y políticas, y es posible que puedan concederte un reembolso. Para solucionar los problemas y averiguar si puedes recibir un reembolso, ponte en contacto con el desarrollador.

Importante:  

  • Solo puedes obtener un reembolso la primera vez que devuelves una aplicación o un juego. Si compras el mismo producto de nuevo, no puedes recibir otro reembolso. Cuando se realiza el reembolso, pierdes el acceso al producto. 
  • Si compras varios productos de una vez, el reembolso se realiza por toda la compra, no puedes recibir el reembolso de cada artículo por separado.
Google Play Pass
Puedes cancelar tu suscripción a Play Pass en cualquier momento. Seguirás teniendo acceso a ella hasta que finalice el periodo por el que has pagado.
  • Si cancelas una suscripción mensual durante las primeras 48 horas y solicitas un reembolso, es posible que reembolsemos el coste del mes en el que hayas realizado la cancelación.
Play Points

Si devuelves un producto que has comprado en Google Play, los puntos que hayas ganado con esa compra se deducirán de tu saldo de Play Points y del progreso de nivel.

  • Si no tienes suficientes puntos para que se te deduzcan los correspondientes al producto reembolsado, tu saldo de puntos pasará a ser negativo. 
  • Si no tienes suficientes puntos para mantener tu nivel actual después de que se te deduzcan del progreso de nivel, es posible que pases a tener un nivel inferior. 
  • Si has realizado una compra con un cupón y te la reembolsamos, recibirás el importe que hayas pagado con tu forma de pago y los puntos que hayas utilizado para canjear el cupón. Cambia tus puntos por otro cupón que haya disponible. 
  • Si has utilizado puntos para comprar una aplicación, un juego o un elemento en la aplicación y quieres que te los reembolsemos, consulta nuestras políticas de reembolsos.
  • Los puntos que utilices para colaborar con una buena causa o para comprar crédito de Play no son reembolsables.

Consulta los Términos del Servicio de Google Play Points.

Google Play Películas o Google TV
Si tu vídeo no se reproduce correctamente, prueba a seguir estos consejos para solucionar problemas de reproducción. Si aun así quieres solicitar un reembolso o quieres devolver el contenido por otro motivo, consulta la información que aparece a continuación. 

Disponibilidad de los reembolsos

  • Si aún no has empezado a ver el vídeo, puedes solicitar un reembolso en los 7 días posteriores a la compra.
  • Si la película o la serie de TV está defectuosa, no está disponible o no funciona correctamente, puedes solicitar un reembolso en los 65 días posteriores a la compra.
  • Si devuelves la película o serie para obtener un reembolso, es posible que se eliminen de tu biblioteca y que no puedas verlas.
Google Play Libros

Si el eBook o el audiolibro no se cargan o no se reproducen, prueba a seguir estos pasos para solucionar problemas. Si aun así quieres solicitar un reembolso o quieres devolver el contenido por otro motivo, consulta la información que aparece a continuación.

Disponibilidad de reembolsos para devoluciones de libros sueltos y paquetes de libros

Reembolsos de eBooks:

  • Puedes solicitar un reembolso en un plazo de 7 días a partir de la fecha de compra, excepto en el caso de los alquileres de eBooks, que se consideran ventas definitivas.
  • Si el eBook no funciona, puedes solicitar un reembolso en cualquier momento, en un plazo de 65 días a partir de la fecha de compra.
  • Si has comprado un paquete de eBooks, solo podrás solicitar el reembolso del paquete completo.

Los reembolsos de los audiolibros dependen del país en el que los hayas comprado:

  • Todas las ventas se consideran definitivas, excepto en los siguientes casos:
    • Los clientes de Corea del Sur pueden solicitar un reembolso en un plazo de 7 días a partir de la fecha de compra si no han empezado a escuchar el audiolibro.
    • Si el audiolibro no funciona, puedes solicitar un reembolso en cualquier momento.

Reembolsos de paquetes:

  • Puedes solicitar un reembolso de todo el paquete en un plazo de 7 días desde la fecha de compra, siempre que no hayas descargado ni exportado los diferentes libros que incluye.
  • Si uno de los libros incluidos en el paquete no funciona, puedes solicitar un reembolso de ese libro en un plazo de 180 días desde la fecha de compra.

Si se aprueba el reembolso, es posible que se retire el eBook o el audiolibro de tu biblioteca, y que no puedas leerlo ni escucharlo.

Para reembolsos de compras de varias cantidades, como "Comprar para grupos":

  • Puedes solicitar un reembolso completo en un plazo de 7 días desde la compra, siempre que no hayas canjeado ninguna de las licencias.
  • Si el libro no funciona, puedes solicitar un reembolso completo en un plazo de 65 días desde la compra.
  • Puedes solicitar un reembolso parcial de las licencias no canjeadas en un plazo de 30 días desde la compra.
Google Play Kiosco

Números sueltos

En el caso de los números sueltos de revistas, solo podrás obtener un reembolso si no puedes acceder al número en cuestión o si existe algún defecto en el contenido.

Suscripciones

Las suscripciones se pueden cancelar en cualquier momento si:

  1. No puedes acceder al contenido.
  2. Cancelas la suscripción durante los primeros 7 días.
Nota: Solo podemos enviar reembolsos por suscripciones activas. No reembolsaremos el importe de las suscripciones que ya hayan finalizado. Si devuelves una publicación, es posible que se retire de tu biblioteca y que no puedas tener acceso a ella.
Suscríbete con Google

Cancelar una suscripción 

  1. En tu cuenta de Google, ve a Pagos y suscripciones.
  2. Para cancelar, pausar o cambiar una suscripción, en "Suscripciones", haz clic en Gestionar suscripciones

Consulta cómo cancelar, pausar o cambiar una suscripción en Google Play.

Solicitar el reembolso de una suscripción

Consulta cómo solicitar el reembolso de una compra de Google Play. También puedes ponerte en contacto con el equipo de Asistencia de Google Play para solicitar un reembolso.

Google no reembolsa la mayoría de las compras de Suscríbete con Google a no ser que 1) sean defectuosas; 2) no se ajusten a las ventajas indicadas en la interfaz de Suscríbete con Google; o 3) tengas derecho de desistimiento, tal y como se describe en los Términos del Servicio Adicionales de Suscríbete con Google.

Nota: Si no proteges tu cuenta tomando medidas razonables para evitar compras no deseadas (por ejemplo, si proporcionas a otra persona los datos de tu cuenta o los detalles de pago, o si no proteges tu cuenta con un método de autenticación), lo más probable es que no podamos emitir un reembolso.

Compras realizadas con el Asistente de Google

Política de reembolsos

  1. En un plazo de 48 horas: dependiendo de los detalles de la compra, es posible que podamos concederte un reembolso. Sigue estas instrucciones.
  2. Después de 48 horas: los desarrolladores tienen sus propios requisitos legales y políticas, y es posible que puedan concederte un reembolso. Para solucionar los problemas y averiguar si puedes recibir un reembolso, ponte en contacto con el desarrollador.
Tarjetas Google Play y saldo de Google Play

Las tarjetas y otros tipos de saldo de prepago de Google Play, incluidas las recargas en efectivo, no se pueden reembolsar ni transferir a menos que así lo exija la ley (por ejemplo, las cuentas de usuarios menores de edad). El saldo promocional tampoco se puede reembolsar ni transferir.

  • Los residentes de Estados Unidos que hayan canjeado tarjetas o códigos de regalo no promocionales pueden solicitar un reembolso de su saldo de Google Play si el importe es inferior a 10 $.
  • Los residentes de Brasil que hayan canjeado tarjetas o códigos de regalo no promocionales pueden solicitar el reembolso de su saldo de Google Play si se cumplen determinadas condiciones. Por ejemplo, si el importe es inferior a un umbral determinado y no se ha emitido ningún reembolso en un periodo de tiempo determinado.
  • Los residentes de Corea que hayan canjeado tarjetas o códigos de regalo no promocionales pueden solicitar el reembolso del importe de la tarjeta para valores residuales del saldo de Google Play que sean iguales o inferiores al 40 % del valor nominal de la tarjeta regalo.
  • De acuerdo con la Política de Trato Justo de Consumidores Financieros, los residentes de Malasia que hayan canjeado tarjetas o códigos de regalo no promocionales pueden solicitar un reembolso único de su saldo de Google Play.

Regalos de Google Play
Importante: Solo se aplica a los regalos de crédito de Google Play o libros de Google Play Libros comprados a través de Google. Si el regalo se ha comprado a través de una tienda externa, ponte en contacto con ella para obtener información sobre el reembolso.  Si quieres devolver el regalo, informa al comprador para que se ponga en contacto con nosotros.

Notas:

  • Solo podemos reembolsar el importe del regalo a la persona que haya realizado la compra.
  • Solo se puede reembolsar el importe de los regalos que no se hayan canjeado.
  • El código de regalo no se puede canjear tras su reembolso.
  • Los reembolsos de los regalos de crédito de Google Play solo se pueden solicitar durante los 3 meses posteriores a la fecha de compra.
Donaciones de Google Play
Las donaciones a organizaciones sin ánimo de lucro no son reembolsables. Si tienes problemas con algún pago, ponte en contacto con el equipo de asistencia.
Reembolsos parciales

Importante: Si seleccionas "Cancelar inmediatamente", se cancelará la suscripción y dejarás de tener acceso al contenido.

Esta política solo se aplica a los usuarios que residen en Israel o en Alemania. Si resides en Israel o en Alemania, puedes cancelar tu suscripción con efecto inmediato y solicitar un reembolso parcial. Para cancelarla, sigue las instrucciones de cancelación, selecciona la opción para cancelarla inmediatamente y solicita un reembolso parcial. El reembolso parcial se prorrateará en función de los días que queden en la suscripción.

Reembolsos de artículos pagados con códigos en tiendas o supermercados
Si pagas algún artículo con un código en una tienda o un supermercado y solicitas un reembolso, el importe del reembolso que emita Google Play se te devolverá en forma de saldo de Google Play.
Stadia
Más información sobre las políticas de reembolsos de Stadia

Plazos de ejecución de los reembolsos

Los reembolsos de Google Play se efectúan en el mismo método de pago que se utilizó para hacer la compra original. Tardarás más o menos tiempo en recibir el reembolso según la forma de pago que hayas utilizado. 

Si el reembolso tarda en efectuarse más de lo esperado, comprueba su estado en tu cuenta de Google Pay. Si el estado es "Reembolsado", se mostrará el crédito en tu forma de pago. Si el estado es "Cancelado", no se mostrará el crédito en tu forma de pago porque el pedido nunca llegó a cobrarse. 

YouTube

Más información sobre las políticas de reembolsos de YouTube

Plazos de ejecución de los reembolsos

Los reembolsos de Google Play se efectúan en el mismo método de pago que se utilizó para hacer la compra original. Tardarás más o menos tiempo en recibir el reembolso según la forma de pago que hayas utilizado.

Si el reembolso tarda en efectuarse más de lo esperado, comprueba su estado en tu cuenta de Google Pay. Si el estado es "Reembolsado", el saldo se mostrará en tu forma de pago. Si el estado es "Cancelado", el saldo no se mostrará en tu forma de pago porque el pedido nunca llegó a cobrarse.
Plazos de los reembolsos

Los reembolsos de Google Play se efectúan en el mismo método de pago que se utilizó para hacer la compra original. Tardarás más o menos tiempo en recibir el reembolso según la forma de pago que hayas utilizado.

Si el reembolso tarda en efectuarse más de lo esperado, comprueba su estado en tu cuenta de Google Pay. Si el estado es "Reembolsado", se mostrará el crédito en tu forma de pago. Si el estado es "Cancelado", no se mostrará el crédito en tu forma de pago porque el pedido nunca llegó a cobrarse.

Método de pago

Tiempo estimado para el reembolso

Tarjeta de crédito o débito

Entre 3 y 5 días hábiles

El tiempo de procesamiento depende de la entidad emisora de la tarjeta y, a veces, este proceso tarda hasta 10 días hábiles.

Si tu tarjeta de crédito ya no está activa, los reembolsos se efectuarán a la entidad bancaria emisora de tu tarjeta. Ponte en contacto con el banco para recuperar el importe.

TrueMoney Wallet y LINE Pay (solo en Tailandia)

Entre 1 y 5 días hábiles

Los reembolsos deberían aparecer en la cuenta del usuario.

AlipayHK (solo en Hong Kong)

Entre 1 y 5 días hábiles

Los reembolsos deberían aparecer en la cuenta de cartera electrónica del usuario.

Boost (solo en Malasia) Entre 1 y 5 días hábiles
Coins.ph (solo en Filipinas)

Entre 1 y 5 días hábiles

Los reembolsos deberían aparecer en la cuenta del usuario.

Edy

Entre 1 y 5 días hábiles

Los reembolsos se aplican a tu saldo de Google Play.

Efecty (solo en Colombia)

Entre 1 y 60 días hábiles

El reembolso se enviará como saldo promocional de Google Play a tu cuenta de Google Play y tendrá un periodo de caducidad de 12 meses.

FPX (solo en Malasia) 7 días
GCash

Entre 1 y 5 días hábiles

Los reembolsos deberían aparecer en la cuenta del usuario.

Facturación del operador de telefonía móvil (prepago/pago por uso)

Entre 1 y 30 días hábiles

El tiempo de procesamiento depende del operador y, a veces, puede tardar más.

Facturación del operador de telefonía móvil (pospago/contrato)

Uno o dos extractos mensuales

El tiempo de procesamiento depende del operador, pero los reembolsos normalmente aparecerán en uno de los dos extractos de facturación mensuales siguientes. Si tardan más, ponte en contacto con tu operador para consultar su estado.

GoPay y OVO (solo en Indonesia)

Entre 1 y 5 días 

Saldo de Google Play (tarjeta regalo o saldo de crédito)

1 día hábil

Los reembolsos aparecerán en tu cuenta de Google Play. En ocasiones pueden tardar hasta 3 días hábiles.

Google Pay

1 día hábil

Los reembolsos aparecerán en tu cuenta de Google Pay. En ocasiones pueden tardar hasta 3 días hábiles.

KakaoPay (solo en Corea del Sur)

Entre 3 y 5 días hábiles

En algunos casos puede tardar hasta 10 días hábiles. Si el reembolso tarda más, ponte en contacto con KakaoPay para obtener más información.

Mercado Pago (Brazil and Mexico) Entre 1 y 5 días hábiles
Cartera electrónica de MoMo (solo en Vietnam) Entre 1 y 5 días hábiles

my paysafecard (Austria, Bélgica, Chipre, Eslovaquia, Eslovenia, Italia, Países Bajos, Polonia, Portugal y República Checa)

Entre 3 y 5 días hábiles
Octopus O! ePay (solo en Hong Kong)

Entre 1 y 5 días hábiles

Los reembolsos deberían aparecer en la cuenta de cartera electrónica del usuario.

Banca online

Entre 1 y 10 días hábiles

El tiempo de procesamiento depende del banco, pero suele tardar entre 4 y 10 días hábiles.

PayPal

Entre 3 y 5 días hábiles

En algunos casos puede tardar hasta 10 días hábiles. Si el dinero se devuelve a un método de pago de PayPal (como una cuenta bancaria vinculada), ponte en contacto con PayPal para obtener más información.

Payco (solo en Corea)

Entre 3 y 5 días hábiles

En algunos casos puede tardar hasta 10 días hábiles. Si tarda más, ponte en contacto con Payco para obtener más información.

Paytm (la India) Los reembolsos deberían aparecer en la cuenta de cartera electrónica del usuario en un plazo de entre 1 y 5 días hábiles.
PIX (solo en Brasil)

Entre 1 y 5 días hábiles

PromptPay (solo en Tailandia)
  • Los reembolsos aprobados se devuelven automáticamente y al instante como saldo de Google Play en la cuenta de Google Play del usuario. 
  • No se admiten reembolsos en la cuenta bancaria original.
QIWI Кошелек (Rusia y Kazajistán)

Entre 3 y 5 días hábiles

Los reembolsos deberían aparecer en la cuenta del usuario. 

ShopeePay (Filipinas, Indonesia, Malasia, Tailandia y Vietnam) Entre 1 y 5 días hábiles
Cartera electrónica de Touch 'n Go (solo en Malasia)

Entre 1 y 5 días hábiles

TrueMoney Wallet (solo en Tailandia) Entre 1 y 5 días hábiles
VTC Pay (solo en Vietnam) Entre 1 y 5 días hábiles
ZaloPay (solo en Vietnam) Entre 1 y 5 días hábiles
ЮMoney [YooMoney] Entre 1 y 3 días hábiles
Pagar en tiendas o mediante transferencia bancaria del usuario (Taiwán)

Entre 2 y 3 días hábiles

Los reembolsos deberían aparecer en la cuenta de E.SUN vinculada del usuario.

Verve (solo en Nigeria)

Entre 1 y 30 días hábiles

Los reembolsos no restablecen el importe máximo de la compra.

Merpay (solo en Japón)

Entre 1 y 5 días hábiles

Los reembolsos deberían aparecer en la cuenta de Merpay del usuario.

PayPay (solo en Japón)

Entre 1 y 5 días hábiles

Los reembolsos deberían aparecer en la cuenta de PayPay del usuario.

Transferencia bancaria (Nigeria)

Entre 2 y 15 días hábiles

Los reembolsos deberían aparecer en la cuenta del usuario.

Carteras de operadores (Ghana)

Entre 1 y 3 días hábiles

Los reembolsos deberían aparecer en la cuenta del usuario.

BLIK (solo en Polonia)

Entre 1 y 10 días hábiles

Según el banco, los reembolsos deberían aparecer en la cuenta del usuario.

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