Información sobre los reembolsos en Google Play

De acuerdo con las políticas de reembolsos, Google puede conceder reembolsos en algunas compras de Google Play. También puedes ponerte en contacto directamente con el desarrollador.

Formas de solicitar un reembolso en Google Play

Importante: Si te encuentras en el Espacio Económico Europeo o en el Reino Unido y has hecho una compra el 28 de marzo del 2018 o después, consulta cómo obtener un reembolso.

Si el producto que has comprado no cumple tus expectativas, no funciona o ya no lo quieres, puedes hacer lo siguiente:​

Solicitar el reembolso de compras recientes

Sigue las instrucciones que se indican a continuación según el caso:

  • Si han pasado menos de 48 horas desde que has comprado una aplicación o desde que has hecho una compra en la aplicación, puedes solicitar un reembolso mediante Google Play.
  • Si has comprado música, películas, libros u otro contenido, quizá puedas solicitar un reembolso aunque hayan pasado más de 48 horas (consulta la política de abajo).

Normalmente, comunicamos nuestra decisión en menos de 15 minutos, pero podríamos tardar hasta 4 días laborables.

Si utilizas el inglés en tu dispositivo, puedes solicitar un reembolso mediante Google Play en el siguiente enlace: 

Si la compra no aparece en la lista de compras recientes, solicita un reembolso en el sitio web de Google Play. 

Selecciona una opción:

Opción 1: Solicitar un reembolso en el sitio web de Google Play

Sigue las instrucciones que se indican a continuación según el caso:

  • Si han pasado menos de 48 horas desde que has comprado una aplicación o desde que has hecho una compra en la aplicación, puedes solicitar un reembolso mediante Google Play.
  • Si has comprado música, películas, libros u otro contenido, quizá puedas solicitar un reembolso aunque hayan pasado más de 48 horas (consulta la política de abajo).

Normalmente, comunicamos nuestra decisión en menos de 15 minutos, pero podríamos tardar hasta 4 días laborables.

  1. En un ordenador, accede a la página https://play.google.com/store/account.
  2. Haz clic en Historial de pedidos.
  3. Busca el pedido que quieras devolver.
  4. Selecciona Solicitar un reembolso o Notificar un problema y elige la opción que describa tu situación.
  5. Completa el formulario e indica que quieres recibir un reembolso.
  6. Aparecerá el mensaje "Te agradecemos que nos hayas informado sobre este asunto". Después, recibirás un correo electrónico en el que te informamos sobre nuestra decisión. El correo suele llegar en menos de 15 minutos, pero podría tardar hasta 4 días laborables.

Nota:

  • Si tienes varias solicitudes de reembolso, repite estos pasos con cada artículo que hayas comprado.
  • Si el pedido no aparece, quizá hayas realizado la compra con otra cuenta de Google. Consulta cómo cambiar de cuenta.

Para dispositivos de hardware: si quieres obtener más información sobre cómo devolver u obtener un reembolso por un dispositivo que hayas comprado en Google Store, consulta la página de reembolsos de Google Store.

Opción 2: Solicitar un reembolso a través del Asistente de Google
Para solicitar un reembolso a través del Asistente de Google, debes usar tu dispositivo en inglés (Estados Unidos).

Consulta más información sobre el Asistente de Google.

Opción 3: Obtener asistencia del desarrollador de la aplicación

La mayoría de las aplicaciones de Play Store están creadas por desarrolladores externos, no por Google. Los desarrolladores deben ofrecer asistencia relacionada con sus aplicaciones y asegurarse de que funcionan correctamente.

Ponte en contacto con el desarrollador de la aplicación si:

  • Tienes alguna pregunta sobre una aplicación.
  • Has realizado una compra en la aplicación, pero no la has recibido o no funciona como esperabas. 
  • Quieres solicitar un reembolso, pero han pasado más de 48 horas desde que realizaste la compra. El desarrollador puede ayudarte a solucionar problemas con las compras y puede procesar reembolsos de acuerdo con sus políticas y leyes aplicables.  

Consulta cómo ponerte en contacto con el desarrollador de la aplicación.

Nota: Es posible que parte de la información relacionada con las solicitudes de reembolso se comparta con los desarrolladores. 

Políticas de reembolsos de Google Play

Las políticas de reembolsos son diferentes según el artículo que hayas comprado. Selecciona un enlace para obtener más información.

Si desinstalas una aplicación de pago poco después de haberla comprado, es posible que obtengas un reembolso automático. Si quieres volver a instalar la aplicación, tendrás que comprarla de nuevo, y es posible que no se te conceda un reembolso por esa compra.

Nota: Si proporcionas los datos de tu cuenta o los detalles del pago a otra persona, hay indicios de que incumples nuestras políticas o no proteges tu cuenta con un método de autenticación, lo más probable es que no podamos concederte un reembolso.

Aplicaciones, juegos y compras en las aplicaciones (incluidas las suscripciones)

Google no suele conceder reembolsos por las compras de Google Play. Sin embargo, hacemos algunas excepciones (consúltalas a continuación). También puedes ponerte en contacto directamente con el desarrollador. El desarrollador puede ayudarte a solucionar problemas con las compras y puede procesar reembolsos de acuerdo con sus políticas y leyes aplicables​.

Política de reembolsos

  1. En un plazo de 48 horas: dependiendo de los detalles de la compra, es posible que podamos concederte un reembolso. Sigue estas instrucciones
  2. Después de 48 horas: ponte en contacto con el desarrollador para solucionar los problemas y averiguar si puedes obtener un reembolso. Los desarrolladores tienen sus propios requisitos legales y políticas, y es posible que puedan concederte un reembolso. 

Nota: Solo puedes obtener un reembolso la primera vez que devuelves una aplicación o un juego. Si vuelves a comprar el mismo producto, no podrás recibir otro reembolso. Si se efectúa el reembolso, no podrás acceder al producto.

Reembolsos de artículos pagados con códigos en tiendas

Si pagas algún artículo con un código en una tienda y solicitas un reembolso, te devolveremos el importe en crédito de Google Play.

Google Play Pass
Puedes cancelar tu suscripción a Play Pass en cualquier momento. Seguirás teniendo acceso a ella hasta que finalice el periodo por el que has pagado.
  • Si cancelas una suscripción mensual en las primeras 48 horas y solicitas un reembolso, es posible que reembolsemos el coste del mes en el que hayas realizado la cancelación. 
Puntos de Play

Si devuelves un producto que has comprado en Google Play, los puntos que hayas ganado con esa compra se deducirán de tu saldo de Puntos de Play y del progreso de nivel.

  • Si no tienes suficientes puntos para que se te deduzcan los correspondientes al producto reembolsado, tu saldo de puntos pasará a ser negativo. 
  • Si no tienes suficientes puntos para mantener tu nivel actual después de que se te deduzcan del progreso de nivel, es posible que pases a tener un nivel inferior. 
  • Si has realizado una compra con un cupón y te la reembolsamos, recibirás el importe que hayas pagado con tu forma de pago y los puntos que hayas utilizado para canjear el cupón. Cambia tus puntos por otro cupón que haya disponible. 
  • Si has utilizado puntos para comprar una aplicación, un juego o un elemento en la aplicación y quieres que te los reembolsemos, consulta nuestras políticas de reembolsos.
  • Los puntos que utilices para colaborar con una buena causa o para comprar crédito de Play no son reembolsables.

Consulta los Términos del Servicio de Puntos de Play.

Reembolsos de Google Play Películas

Si tu vídeo no se reproduce correctamente, prueba a seguir estos consejos para solucionar problemas de reproducción. Si aun así quieres solicitar un reembolso o quieres devolver el contenido por otro motivo, consulta la información que aparece a continuación. 

Disponibilidad de los reembolsos

  • Si aún no has empezado a ver el vídeo, puedes solicitar un reembolso en los 7 días posteriores a la compra.
  • Si la película o la serie de TV está defectuosa, no está disponible o no funciona correctamente, puedes solicitar un reembolso en los 65 días posteriores a la compra.
  • Si devuelves la película o serie para obtener un reembolso, es posible que se eliminen de tu colección y que no puedas verlas.
Reembolsos de Google Play Música (incluidas las suscripciones)

Si tu música no se reproduce, prueba estos consejos para solucionar problemas de reproducción. Si aun así quieres solicitar un reembolso o quieres devolver el contenido por otro motivo, consulta la información que aparece a continuación. 

Suscripciones a Google Play Música

Cuando se inicia la suscripción, no puedes obtener un reembolso por los pagos ya realizados. Si no quieres mantener esta suscripción, cancélala. Seguirás teniendo acceso a ella hasta que finalice el periodo por el que has pagado.

Nota: Para obtener más información sobre las suscripciones a Pandora, Spotify u otros servicios de música en streaming, consulta más arriba la sección de aplicaciones, juegos y compras en la aplicación.

Canciones y álbumes

Según sea tu caso, es posible que puedas devolver un álbum o una canción en un plazo de 7 días laborables desde el momento de la compra, siempre que no los hayas descargado ni reproducido. Si ya lo has hecho, solo podrás cancelar el pedido para obtener un reembolso si el contenido no funciona correctamente.

Si devuelves una canción o un álbum, es posible que se retiren de tu colección y no puedas escucharlos.

Reembolsos de Google Play Libros

Si el eBook o el audiolibro no se cargan o no se reproducen, prueba a seguir estos pasos para solucionar problemas. Si aun así quieres solicitar un reembolso o quieres devolver el contenido por otro motivo, consulta la información que aparece a continuación. 

Disponibilidad de reembolsos para devoluciones individuales y paquetes de libros

Libros electrónicos:

  • Puedes solicitar un reembolso en un plazo de 7 días a partir de la fecha de compra, excepto en el caso de los alquileres de libros electrónicos, que se consideran ventas definitivas.
  • Si el libro electrónico no funciona, puedes solicitar un reembolso en cualquier momento, en un plazo de 65 días a partir de la fecha de compra.
  • Si has comprado un paquete de libros electrónicos, solo podrás solicitar el reembolso del paquete completo.

Los reembolsos de los audiolibros dependen del país en el que los hayas comprado:

  • Todas las ventas se consideran definitivas, excepto en los siguientes casos:
    • Los clientes de Corea del Sur pueden solicitar un reembolso en un plazo de 7 días a partir de la fecha de compra si no han empezado a escuchar el audiolibro.
    • Si el audiolibro no funciona, puedes solicitar un reembolso en cualquier momento.

Reembolsos de packs:

  • Puedes solicitar un reembolso completo de todo el pack en un plazo de 7 días desde la fecha de compra, siempre que no hayas descargado ni exportado los diferentes libros que incluye.
  • Si uno de los libros incluidos en el pack no funciona, puedes solicitar un reembolso de ese libro en un plazo de 180 días desde la fecha de compra.

Si se aprueba el reembolso, es posible que se retire el libro electrónico o el audiolibro de tu colección, y que no puedas leerlo o escucharlo.

Reembolsos de Google Play Kiosco

Números individuales

En el caso de los números individuales de revistas, solo podrás obtener un reembolso si no puedes acceder al número en cuestión o si existe algún defecto en el contenido.

Suscripciones

Las suscripciones se pueden cancelar en cualquier momento.

  • Si no puedes acceder al contenido, podemos enviarte un reembolso.
  • Si cancelas la suscripción en los siete primeros días de una suscripción mensual (o de una suscripción más larga), podemos reembolsar el coste del mes de la cancelación.

Nota: Solo podemos enviar reembolsos por suscripciones activas; no reembolsaremos el importe de las suscripciones que ya hayan finalizado. Si devuelves una publicación, es posible que se retire de tu colección y que no puedas tener acceso a ella.

Suscríbete con Google

Las suscripciones que hayas comprado con tu cuenta de Google se pueden cancelar en cualquier momento.

  • Si no te es posible acceder al contenido, podemos efectuar un reembolso.
  • Si cancelas una suscripción mensual (o más larga) en las primeras 48 horas y solicitas un reembolso, es posible que reembolsemos el coste del mes en el que hayas realizado la cancelación.

Nota: Solo podemos enviar reembolsos por suscripciones activas; no reembolsaremos el importe de las suscripciones que ya hayan finalizado.

Compras realizadas con el Asistente de Google

Google no suele conceder reembolsos por las compras digitales realizadas con el Asistente de Google. Sin embargo, hacemos algunas excepciones (consulta la información a continuación). También puedes ponerte en contacto directamente con el desarrollador. El desarrollador puede ayudarte a solucionar problemas con las compras y procesar reembolsos de acuerdo con sus políticas y leyes aplicables​.

Política de reembolsos

  1. En un plazo de 48 horas: dependiendo de los detalles de la compra, es posible que podamos concederte un reembolso. Sigue estas instrucciones
  2. Después de 48 horas: ponte en contacto con el desarrollador para solucionar los problemas y averiguar si puedes obtener un reembolso. Los desarrolladores tienen sus propios requisitos legales y políticas, y es posible que puedan concederte un reembolso. 
Tarjetas regalo y saldo de Google Play

Las tarjetas regalo y otros tipos de saldo de prepago de Google Play, incluidas las recargas en efectivo, no se pueden reembolsar a menos que así lo exija la ley. El saldo promocional tampoco se puede reembolsar.

  • Los residentes de Estados Unidos que hayan canjeado tarjetas regalo o códigos de regalo no promocionales pueden solicitar un reembolso de su saldo de Google Play si el importe es inferior a 10 $.
  • Los residentes de Brasil que hayan canjeado tarjetas regalo o códigos de regalo no promocionales pueden solicitar el reembolso de su saldo de Google Play.
  • Los residentes de Corea que hayan canjeado tarjetas regalo o códigos de regalo no promocionales pueden solicitar el reembolso del importe de la tarjeta para valores residuales del saldo de Google Play que sean inferiores al 40 % del valor aparente de la tarjeta regalo.

Política de reembolsos de regalos de Google Play

Nota: Solo se aplica a los regalos de crédito de Google Play o libros de Google Play Libros comprados a través de Google. Si el regalo se ha comprado a través de una tienda externa, ponte en contacto con ella para obtener información sobre el reembolso. 

Si quieres devolver el regalo, informa al comprador para que se ponga en contacto con nosotros. Nota:

  • Solo podemos reembolsar el importe del regalo a la persona que haya realizado la compra. 
  • Solo se puede reembolsar el importe de los regalos que no se hayan canjeado.
  • El código de regalo no se puede canjear tras su reembolso. 
  • Los reembolsos de los regalos de crédito de Google Play solo se pueden solicitar durante los tres meses posteriores a la fecha de compra. 
Política de reembolsos de donaciones de Google Play
Las donaciones a organizaciones sin ánimo de lucro no son reembolsables. Si tienes problemas con algún pago, ponte en contacto con el equipo de asistencia.
Stadia

Cuánto tiempo se tarda en recibir los reembolsos

Los reembolsos de Google Play se efectúan en el mismo método de pago que se utilizó para hacer la compra original. Tardarás más o menos tiempo en recibir el reembolso según la forma de pago que hayas utilizado. 

Si el reembolso tarda en efectuarse más de lo esperado, comprueba su estado en tu cuenta de Google Pay. Si el estado es "Devuelto", se mostrará el crédito en tu forma de pago. Si el estado es "Cancelado", no se mostrará el crédito en tu forma de pago porque el pedido nunca llegó a cobrarse. 

Plazos de los reembolsos

Método de pago

Tiempo estimado para el reembolso

Tarjeta de crédito o débito

Entre 3 y 5 días laborables

El tiempo de procesamiento puede verse afectado por la entidad emisora de la tarjeta y, a veces, puede tardar hasta 10 días laborables.

Si tu tarjeta de crédito ya no está activa, los reembolsos se efectuarán a la entidad bancaria emisora de tu tarjeta. Ponte en contacto con el banco para recuperar el importe.

Facturación del operador de telefonía móvil (prepago/pago por consumo)

Entre 1 y 30 días laborables

El tiempo de procesamiento puede verse afectado por el operador. A veces tarda más.

Facturación del operador de telefonía móvil (pospago/contrato)

Uno o dos extractos mensuales

El tiempo de procesamiento puede verse afectado por el operador, pero los reembolsos normalmente aparecen en uno de los dos extractos de facturación mensuales siguientes. Si tarda más, ponte en contacto con tu operador para consultar el estado.

Saldo de Google Play (tarjeta regalo o saldo de crédito)

1 día laborable 

El reembolso aparecerá en tu cuenta de Google Play. En algunos casos puede tardar hasta 3 días laborables.

Google Pay

1 día laborable

Los reembolsos aparecerán en tu cuenta de Google Pay. En algunos casos puede tardar hasta 3 días laborables.

Banca online

Entre 1 y 10 días laborables

El tiempo de procesamiento puede verse afectado por el banco, pero suele tardar entre 4 y 10 días laborables.

PayPal

Entre 3 y 5 días laborables

En algunos casos puede tardar hasta 10 días laborables. Si el dinero se devuelve a un método de pago de PayPal (como una cuenta bancaria vinculada), ponte en contacto con PayPal para obtener más información.

Payco (solo en Corea)

Entre 3 y 5 días laborables

En algunos casos puede tardar hasta 10 días laborables. Si tarda más tiempo, ponte en contacto con PAYCO para obtener más información.

KakaoPay (solo en Corea)

Entre 3 y 5 días laborables

En algunos casos puede tardar hasta 10 días laborables. Si tarda más tiempo, ponte en contacto con KakaoPay para obtener más información.

Mercado Pago (solo en Brasil) Entre 1 y 5 días laborables

my paysafecard (Austria, Bélgica, Chipre, Eslovaquia, Eslovenia, Italia, Países Bajos, Polonia Portugal y República Checa)

Entre 3 y 5 días laborables
Cartera electrónica de MoMo (solo en Vietnam) Entre 1 y 5 días laborables
ZaloPay (solo en Vietnam) Entre 1 y 5 días laborables
VTC Pay (solo en Vietnam) Entre 1 y 5 días laborables
TrueMoney Wallet (solo en Tailandia) Entre 1 y 5 días laborables

GoPay (solo en Indonesia)

Entre 1 y 5 días laborables 

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