- Si un amigo o familiar ha hecho una compra con tu cuenta por error, solicita un reembolso en el sitio web de Google Play.
- Si en tu tarjeta o en otro de tus métodos de pago aparece una compra de Google Play que no hayáis realizado ni tú ni nadie que conozcas, denuncia los cargos no autorizados en un plazo de 120 días a partir de la fecha de la transacción.
- Si se acepta una solicitud de reembolso que hayas hecho, puedes comprobar cuánto tiempo tardará en llegarte el reembolso.
Para usuarios del Espacio Económico Europeo y del Reino Unido
Solicitar el reembolso de compras recientes
Solicitar un reembolso cuando no aparece en las compras recientes
Consultar las opciones de solicitud de reembolso
Sigue las instrucciones según el caso:
- Si han pasado menos de 48 horas desde que has comprado una aplicación o desde que has hecho una compra en la aplicación, puedes solicitar un reembolso mediante Google Play.
- Si has comprado música, películas, libros u otro contenido, quizá puedas solicitar un reembolso aunque hayan pasado más de 48 horas (consulta la política de abajo).
Solemos comunicar la decisión en el plazo de 1 día hábil, pero podríamos tardar hasta 4 días hábiles.
- En un ordenador, accede a la página https://play.google.com/store/account.
- Haz clic en Historial de pedidos.
- Busca el pedido que quieras devolver.
- Selecciona Solicitar un reembolso o Informar de un problema y elige la opción que describa tu situación.
- Rellena el formulario e indica que quieres recibir un reembolso.
- Aparecerá el mensaje "Te agradecemos que nos hayas informado sobre este asunto". Después, recibirás un correo electrónico en el que te informaremos sobre nuestra decisión. El correo suele llegar en menos de 15 minutos, pero podría tardar hasta 4 días hábiles.
Nota:
- Si tienes varias solicitudes de reembolso, repite estos pasos con cada artículo que hayas comprado.
- Si el pedido no aparece, quizá hayas realizado la compra con otra cuenta de Google. Consulta cómo cambiar de cuenta.
También puedes decirle al Asistente de Google en tu dispositivo que quieres un reembolso de Google Play.
Para solicitar un reembolso a través del Asistente de Google, debes usar tu dispositivo en inglés (Estados Unidos).
La mayoría de las aplicaciones de Play Store están creadas por desarrolladores externos, no por Google. Los desarrolladores deben ofrecer asistencia relacionada con sus aplicaciones y asegurarse de que funcionan correctamente.
Ponte en contacto con el desarrollador de la aplicación si:
- Tienes alguna pregunta sobre una aplicación.
- Has realizado una compra en la aplicación, pero no la has recibido o no funciona como esperabas.
- Quieres solicitar un reembolso, pero han pasado más de 48 horas desde que realizaste la compra. El desarrollador puede ayudarte a solucionar problemas con las compras y puede procesar reembolsos de acuerdo con sus políticas y leyes aplicables.
Consulta cómo ponerte en contacto con el desarrollador de la aplicación.
Nota: Es posible que parte de la información relacionada con las solicitudes de reembolso se comparta con los desarrolladores.
Solucionar problemas consultando políticas de reembolsos de Google Play específicas
Las políticas de reembolsos son diferentes según el artículo que hayas comprado. Selecciona un enlace para obtener más información.
Si desinstalas una aplicación de pago poco después de haberla comprado, es posible que obtengas un reembolso automático. Si quieres volver a instalar la aplicación, tendrás que comprarla de nuevo, y es posible que no se te conceda un reembolso por esa compra.
Si proporcionas los datos de tu cuenta o los detalles del pago a otra persona, hay indicios de que incumples nuestras políticas o no proteges tu cuenta con un método de autenticación, lo más probable es que no podamos concederte un reembolso.Importante:
- Solo puedes obtener un reembolso la primera vez que devuelves una aplicación o un juego. Si compras el mismo producto de nuevo, no puedes recibir otro reembolso. Cuando se realiza el reembolso, pierdes el acceso al producto.
- Si compras varios productos de una vez, el reembolso se realiza por toda la compra, no puedes recibir el reembolso de cada artículo por separado.
Política de reembolsos
- En un plazo de 48 horas: dependiendo de los detalles de la compra, es posible que podamos concederte un reembolso. Sigue estas instrucciones.
- Después de 48 horas: ponte en contacto con el desarrollador para solucionar los problemas y averiguar si puedes obtener un reembolso. Los desarrolladores tienen sus propios requisitos legales y políticas, y es posible que puedan concederte un reembolso.
- Si cancelas una suscripción mensual durante las primeras 48 horas y solicitas un reembolso, es posible que reembolsemos el coste del mes en el que hayas realizado la cancelación.
Si devuelves un producto que has comprado en Google Play, los puntos que hayas ganado con esa compra se deducirán de tu saldo de Play Points y del progreso de nivel.
- Si no tienes suficientes puntos para que se te deduzcan los correspondientes al producto reembolsado, tu saldo de puntos pasará a ser negativo.
- Si no tienes suficientes puntos para mantener tu nivel actual después de que se te deduzcan del progreso de nivel, es posible que pases a tener un nivel inferior.
- Si has realizado una compra con un cupón y te la reembolsamos, recibirás el importe que hayas pagado con tu forma de pago y los puntos que hayas utilizado para canjear el cupón. Cambia tus puntos por otro cupón que haya disponible.
- Si has utilizado puntos para comprar una aplicación, un juego o un elemento en la aplicación y quieres que te los reembolsemos, consulta nuestras políticas de reembolsos.
- Los puntos que utilices para colaborar con una buena causa o para comprar crédito de Play no son reembolsables.
Disponibilidad de los reembolsos
- Si aún no has empezado a ver el vídeo, puedes solicitar un reembolso en los 7 días posteriores a la compra.
- Si la película o la serie de TV está defectuosa, no está disponible o no funciona correctamente, puedes solicitar un reembolso en los 65 días posteriores a la compra.
- Si devuelves la película o serie para obtener un reembolso, es posible que se eliminen de tu biblioteca y que no puedas verlas.
Si tu música no se reproduce, prueba estos consejos para solucionar problemas de reproducción. Si aun así quieres solicitar un reembolso o quieres devolver el contenido por otro motivo, consulta la información que aparece a continuación.
Suscripciones a Google Play Música
Cuando se inicia la suscripción, no puedes obtener un reembolso por los pagos ya realizados. Si no quieres mantener esta suscripción, cancélala. Seguirás teniendo acceso a ella hasta que finalice el periodo por el que has pagado.
Nota: Para obtener más información sobre las suscripciones a Pandora, Spotify u otros servicios de música en streaming, consulta más arriba la sección de aplicaciones, juegos y compras en la aplicación.
Canciones y álbumes
Según sea tu caso, es posible que puedas devolver un álbum o una canción en un plazo de 7 días hábiles desde el momento de la compra, siempre que no los hayas descargado ni reproducido. Si ya lo has hecho, solo podrás cancelar el pedido para obtener un reembolso si el contenido no funciona correctamente.
Si devuelves una canción o un álbum, es posible que el archivo se retire de tu biblioteca y no puedas escucharlo.
Si el eBook o el audiolibro no se cargan o no se reproducen, prueba a seguir estos pasos para solucionar problemas. Si aun así quieres solicitar un reembolso o quieres devolver el contenido por otro motivo, consulta la información que aparece a continuación.
Disponibilidad de reembolsos para devoluciones de libros sueltos y paquetes de libros
Reembolsos de libros electrónicos:
- Puedes solicitar un reembolso en un plazo de 7 días a partir de la fecha de compra, excepto en el caso de los alquileres de libros electrónicos, que se consideran ventas definitivas.
- Si el libro electrónico no funciona, puedes solicitar un reembolso en cualquier momento, en un plazo de 65 días a partir de la fecha de compra.
- Si has comprado un paquete de libros electrónicos, solo podrás solicitar el reembolso del paquete completo.
Los reembolsos de los audiolibros dependen del país en el que los hayas comprado:
- Todas las ventas se consideran definitivas, excepto en los siguientes casos:
- Los clientes de Corea del Sur pueden solicitar un reembolso en un plazo de 7 días a partir de la fecha de compra si no han empezado a escuchar el audiolibro.
- Si el audiolibro no funciona, puedes solicitar un reembolso en cualquier momento.
Reembolsos de paquetes:
- Puedes solicitar un reembolso completo de todo el paquete en un plazo de 7 días desde la fecha de compra, siempre que no hayas descargado ni exportado los diferentes libros que incluye.
- Si uno de los libros incluidos en el paquete no funciona, puedes solicitar un reembolso de ese libro en un plazo de 180 días desde la fecha de compra.
Si se aprueba el reembolso, es posible que se retire el libro electrónico o el audiolibro de tu biblioteca, y que no puedas leerlo ni escucharlo.
Números sueltos
En el caso de los números sueltos de revistas, solo podrás obtener un reembolso si no puedes acceder al número en cuestión o si existe algún defecto en el contenido.
Suscripciones
Las suscripciones se pueden cancelar en cualquier momento.
- Si no puedes acceder al contenido, podemos enviarte un reembolso.
- Si cancelas la suscripción en los primeros siete días.
Si cancelas una suscripción mensual (o de mayor duración) en las primeras 48 horas y solicitas un reembolso, es posible que reembolsemos el coste del mes en el que hayas realizado la cancelación. Consulta cómo solicitar un reembolso.
Nota: Solo podemos enviar reembolsos por suscripciones activas. No reembolsaremos el importe de las suscripciones que ya hayan finalizado.
Política de reembolsos
- En un plazo de 48 horas: dependiendo de los detalles de la compra, es posible que podamos concederte un reembolso. Sigue estas instrucciones.
- Después de 48 horas: ponte en contacto con el desarrollador para solucionar los problemas y averiguar si puedes obtener un reembolso. Los desarrolladores tienen sus propios requisitos legales y políticas, y es posible que puedan concederte un reembolso.
Las tarjetas y otros tipos de saldo de prepago de Google Play, incluidas las recargas en efectivo, no se pueden reembolsar a menos que así lo exija la ley. El saldo promocional tampoco se puede reembolsar.
- Los residentes de Estados Unidos que hayan canjeado tarjetas o códigos de regalo no promocionales pueden solicitar un reembolso de su saldo de Google Play si el importe es inferior a 10 $.
- Los residentes de Brasil que hayan canjeado tarjetas o códigos de regalo no promocionales pueden solicitar el reembolso de su saldo de Google Play.
- Los residentes de Corea que hayan canjeado tarjetas o códigos de regalo no promocionales pueden solicitar el reembolso del importe de la tarjeta para valores residuales del saldo de Google Play que sean iguales o inferiores al 40 % del valor nominal de la tarjeta.
- Para cumplir la política Fair Treatment of Financial Consumers (Trato justo a los consumidores de productos financieros), los residentes de Malasia que hayan canjeado tarjetas o códigos de regalo no promocionales pueden solicitar un reembolso único de su saldo de Google Play.
Notas:
- Solo podemos reembolsar el importe del regalo a la persona que haya realizado la compra.
- Solo se puede reembolsar el importe de los regalos que no se hayan canjeado.
- El código de regalo no se puede canjear tras su reembolso.
- Los reembolsos de los regalos de crédito de Google Play solo se pueden solicitar durante los tres meses posteriores a la fecha de compra.
Plazos de ejecución de los reembolsos
Los reembolsos de Google Play se efectúan en el mismo método de pago que se utilizó para hacer la compra original. Tardarás más o menos tiempo en recibir el reembolso según la forma de pago que hayas utilizado.
Si el reembolso tarda en efectuarse más de lo esperado, comprueba su estado en tu cuenta de Google Pay. Si el estado es "Reembolsado", se mostrará el crédito en tu forma de pago. Si el estado es "Cancelado", no se mostrará el crédito en tu forma de pago porque el pedido nunca llegó a cobrarse.
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Método de pago |
Tiempo estimado para el reembolso |
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Tarjeta de crédito o débito |
Entre 3 y 5 días laborables El tiempo de procesamiento puede verse afectado por la entidad emisora de la tarjeta y, a veces, puede tardar hasta 10 días laborables. Si tu tarjeta de crédito ya no está activa, los reembolsos se efectuarán a la entidad bancaria emisora de tu tarjeta. Ponte en contacto con el banco para recuperar el importe. |
| AirPay y TrueMoney Wallet (solo en Tailandia) |
Entre 1 y 5 días laborables El reembolso debería aparecer en la cuenta del usuario. |
| AliPayHK (solo en Hong Kong) |
Entre 1 y 5 días laborables El reembolso debería aparecer en la cuenta de la cartera electrónica del usuario. |
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Edy |
Entre 1 y 5 días laborables Los reembolsos se aplican a tu crédito de Google Play. |
| GCash |
Entre 1 y 5 días laborables El reembolso debería aparecer en la cuenta del usuario. |
| Facturación del operador móvil (prepago/pago por uso) |
Entre 1 y 30 días laborables El tiempo de procesamiento puede verse afectado por el operador. A veces tarda más. |
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Facturación del operador de telefonía móvil (pospago/contrato) |
Uno o dos extractos mensuales El tiempo de procesamiento puede verse afectado por el operador, pero los reembolsos normalmente aparecen en uno de los dos extractos de facturación mensuales siguientes. Si tarda más, ponte en contacto con tu operador para consultar el estado. |
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GoPay (solo en Indonesia) |
Entre 1 y 5 días laborables |
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Saldo de Google Play (tarjeta regalo o saldo) |
1 día laborable El reembolso aparecerá en tu cuenta de Google Play. En algunos casos, puede tardar hasta 3 días laborables. |
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Google Pay |
1 día laborable Los reembolsos aparecerán en tu cuenta de Google Pay. En algunos casos, puede tardar hasta 3 días laborables. |
| KakaoPay (solo en Corea) |
Entre 3 y 5 días laborables En algunos casos puede tardar hasta 10 días laborables. Si tarda más tiempo, ponte en contacto con KakaoPay para obtener más información. |
| Mercado Pago (solo en Brasil) | Entre 1 y 5 días laborables |
| Cartera electrónica de MoMo (solo en Vietnam) | Entre 1 y 5 días laborables |
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my paysafecard (Austria, Bélgica, Chipre, Eslovaquia, Eslovenia, Italia, Países Bajos, Polonia, Portugal y República Checa) |
Entre 3 y 5 días laborables |
| Octopus O! ePay (solo en Hong Kong) |
Entre 1 y 5 días laborables El reembolso debería aparecer en la cuenta de la cartera electrónica del usuario. |
| Banca online |
Entre 1 y 10 días laborables El tiempo de procesamiento puede verse afectado por el banco, pero suele tardar entre 4 y 10 días laborables. |
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PayPal |
Entre 3 y 5 días laborables En algunos casos puede tardar hasta 10 días laborables. Si el dinero se devuelve a un método de pago de PayPal (como una cuenta bancaria vinculada), ponte en contacto con PayPal para obtener más información. |
| Payco (solo en Corea) |
Entre 3 y 5 días laborables En algunos casos puede tardar hasta 10 días laborables. Si tarda más tiempo, ponte en contacto con PAYCO para obtener más información. |
| QIWI Кошелек (Rusia y Kazajistán) |
Entre 3 y 5 días laborables El reembolso debería aparecer en la cuenta del usuario. |
| TrueMoney Wallet (solo en Tailandia) | Entre 1 y 5 días laborables |
| VTC Pay (solo en Vietnam) | Entre 1 y 5 días laborables |
| ZaloPay (solo en Vietnam) | Entre 1 y 5 días laborables |
